Your SlideShare is downloading. ×
0
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Mer verdi i alle kontaktpunkter  - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Mer verdi i alle kontaktpunkter - en praktisk tilnærming - Frokostseminar Creuna

1,224

Published on

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,224
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
8
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide
  • Mange organisasjonererflinketilåskapegodeidéer, men ikkefulltsåflinketilåvelgefokusområder.
  • Mange organisasjonererflinketilåskapegodeidéer, men ikkefulltsåflinketilåvelgefokusområder.
  • Mange organisasjonererflinketilåskapegodeidéer, men ikkefulltsåflinketilåvelgefokusområder.
  • Men ALLE, «FLEST MULIG» finnes ikke
  • Si noe om
  • Men ALLE, «FLEST MULIG» finnes ikke
  • Men ALLE, «FLEST MULIG» finnes ikke
  • Men ALLE, «FLEST MULIG» finnes ikke
  • Regardless of how talented the individuals may be, they will struggle to act in concert unless they share a common vision of their target customer and his goals, attitudes, and behaviors. Because personas simplify the findings from observations and interviews of real customers into vivid narratives that describe people, they are ideal tools to establish a consensus view, and they feed naturally into the decision-making processes of design and strategy teamsPersonas vilkunneskapeinteresseogempati mot kunderinterntiorganisasjonen data i sine reneste form aldrivilkunnegreie å gjøre
  • Under halvparten av de bedriftene som har disse dataene bruker de til å øke innsikt i kundenes motivasjon og atferd(Forrester 2013)
  • For eksempel segmentert på:Demografi, psykografiog/ellerkjøpsatferd (RFM), historiskresponsetc – hardere mot all formodningikkenoe data, såsnakk med personer somharjevnligkundekontaktKonturer!
  • Kundeservice, salg, kundefront –allehar tanker omhva slags personas vi trenger.
  • Mange organisasjonererflinketilåskapegodeidéer, men ikkefulltsåflinketilåvelgefokusområder.
  • Vi leteretter
  • Vi leteretter
  • Vi leteretter
  • Vi leteretter
  • Vi leteretter
  • Vi leteretter
  • Vi leteretter
  • Vi leteretter
  • Vi leteretter
  • Vi leteretter
  • Mange organisasjonererflinketilåskapegodeidéer, men ikkefulltsåflinketilåvelgefokusområder.
  • Mange organisasjonererflinketilåskapegodeidéer, men ikkefulltsåflinketilåvelgefokusområder.
  • Transcript

    • 1. Frokostseminar 18. April 2013MER VERDI I ALLE KONTAKTPUNKTER
    • 2. Torbjørn Sitre – Creative DirectorAlexander Rustad – Manager/ Planning & Insights@Al3x4nd3rR
    • 3. DIGITAL FOREDLING Produkt/tj eneste
    • 4. DIGITAL FOREDLING Kundeavis Kvittering Bonuskort Mobil/ Mobil App Daglig- vare Ferskvaredisk Web
    • 5. DIGITAL FOREDLING Leiebil- booking Restauran Bonuskort t Mobil/ Wi-fi App Flyreise Online Reise- booking håndbok
    • 6. DIGITAL FOREDLING Konkurranser Venner App Utfordringer Helse Nettsted Dings Sko Trenings- Trenings- logg program
    • 7. PERSONAS , KUNDEREISE OG VERDIØKENDE TILTAK
    • 8. PERSONAS, KUNDEREISE OG VERDIØKENDE TILTAK 4.4 4.5 1.3 1.4 4.10 8.1 4.10 5.2 1.5 5.4 4.1 4.2.2 1.5 6.2 Før 4.8 1.3 6.2 Høyere 4.7 7.3 2 4.3 8.2 6.3 7.1.2 6.1 1.3 4.10 4.6 5.3 10.7 7.5 6.3 2 7.2 1.5 4.2.1 6.2 1.1 4.8 4.8 Unde 4.2.1 4.2.1 4.2.1 3.1 8.2Innsikt Nyt t e 6.2 5.2 1.4 4.8 6.3 1.4 5.2 r 4.10 1.4 7.4 1.3 2 1.5 Etter 7.4 5.2 7.3 8.2 8.2 7.5 7.3 7.5 Lavere 7.4 2 7.5 7.3 7.4 6.3 Lavere Realis erbarhet
    • 9. PERSONAS, KUNDEREISE OG VERDIØKENDE TILTAK Kunsten å holde brukeren i fokus
    • 10. HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS NÅR....man utvikler noe som erutformet med tanke på å nå«alle»?
    • 11. HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS NÅR.... design- ogutviklingsutfordringer er merkomplekse enn noen gang?
    • 12. HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS NÅR.... vi har en tendens til å meneat alle har samme atferd somoss selv?
    • 13. HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS NÅR.... mennesker kan ha heltforskjellig oppfatning av denhelt samme opplevelsen?
    • 14. HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS NÅR....vi internt ikke nødvendigvis delerinformasjon så godt på tvers avsiloer?
    • 15. ENTER PERSONAS! Kilder: Forrester & Creuna
    • 16. PERSONAS ER… Personas er arketyper basert på våre egne, validerte kunder og brukere (med andre ord, data og kunnskap om brukerne)
    • 17. PERSONAS ER ET VERKTØY SOM GJØR AT VI FÅR FELLES FOKUS OGFELLES PERSPEKTIV PÅ BRUKERNE VÅRE
    • 18. MED ET SPESIELT FOKUS PÅ BRUKERNES MÅL OG INTENSJONER
    • 19. HVA GIR DET OSS? Strategi Struktur Storytelling
    • 20. HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS OG SIKRE VERDI?Discover Brukerinnsikt - hva vet du og hva vet du ikke?Define Personasutvikling
    • 21. HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS OG SIKRE VERDI?Discover Brukerinnsikt - hva vet du og hva vet du ikke?Define Personasutvikling
    • 22. FÅ TAK I INFORMASJON – NO PROBLEMO The Mail, desember 2012
    • 23. Erfaring
    • 24. Problemet er som regelikke tilgangen til data
    • 25. SANNSYNLIGVIS HAR DU TILGANG TIL NOEN AV DATAENE ALLEREDE
    • 26. HVA KAN DATAENE FORTELLER DEG? Kjøpsdata Tittel Psykografi responsrater Bransje Demografi Digital atferd
    • 27. KONTURENE BEGYNNER Å SYNTES
    • 28. MENNESKELIG ATFERD ER KOMPLEKS
    • 29. Hva dataene (sannsynligvis)ikke kan fortelle deg..
    • 30. TO VEIER TIL «WHY» Research- Antagelsesdrev drevet etDISCOVERDEFINEDIRECT
    • 31. *ANTAGELSESBASERT • Interne ressursers oppfatning av kundesegmentene • brainstorming-sesjoner med nevnte ressurser for å avdekke hva de tror om kundenes mål, holdninger og atferd • Brukes best til å vise frem gapet dere garantert har i synet på kundene • For å få buy-in fra stakeholdere til å gjennomføre en research-drevet prosess 
    • 32. JEG LØY… Antagelses- drevetDISCOVER Research- drevetDEFINEDIRECT
    • 33. «Insights about your customers orusers were never discoveredsitting on your fucking couch» -Will Evans Kilde:Will Evans: Customer Research & Persona Development
    • 34. HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS OG SIKRE VERDI?Discover Brukerinnsikt - hva vet du og hva vet du ikke?Define Personasutvikling – blås liv i dataene
    • 35. HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS OG SIKRE VERDI?Discover Brukerinnsikt - hva vet du og hva vet du ikke?Define Personasutvikling – blås liv i dataene
    • 36. UTFORDRING: BLÅS LIV I DATAENE «Forretningsbrukeren» Forretningsdirektør-Eirik 43 år, og vil helst kjøre en BMW Z4. Kjører i dag en liten Reva (Elbil). = Eirik drikker mye kaffe om morgenen, før han følger sine 3 barn til skolen. Han jobber sent av og til, før han drar hjem til familien på Slemdal og helst spiser økologisk mat. I helgene stikker han på hytta. Segmentprofil Eirik liker å få epost, klikke på store, skinnende knapper, nye gadgets og snakke høyt og mye
    • 37. UTFORDRING: BLÅS LIV I DATAENE UTEN BULLSHITGENERATOR «Forretningsbrukeren» Forretningsdirektør-Eirik 43 år, og vil helst kjøre en BMW Z4. Kjører i dag en liten Reva (Elbil). = Eirik drikker mye kaffe om morgenen, før han følger sine 3 barn til skolen. Han jobber sent av og til, før han drar hjem til familien på Slemdal og helst spiser økologisk mat. I helgene stikker han på hytta. Segmentprofil Eirik liker å få epost, klikke på store, skinnende knapper, nye gadgets og snakke høyt og mye
    • 38. BULLSHIT HJELPER OSS IKKE TIL Å:Fokusere på – og designe for – spesifikke brukergrupper, og dermed øke sjansenfor at vi gir de en god brukeropplevelse.Få verdi av de kundedataene og den innsikten vi allerede sitter på – massenyttige data kokt ned til en falsk persona
    • 39. VI MÅ FYLLE KONTURENE VÅRE MED BRUKANDES INNSIKT Tidlige hypoteser om brukerne.. Basert på Motivasjon antagelser eller eksisterende data Drivere Brukermål og Transformer intensjoner Emosjoner Atferd Behov
    • 40. VI MÅ FYLLE KONTURENE VÅRE MED BRUKANDESINNSIKT + Dypere Brukerinnsikt = WIN Segmentprofil
    • 41. EKTE BRUKERE/KUNDER MEDEKTE UTFORDRINGER OGBEHOV
    • 42. WILL EVANS CUSTOMER INSIGHT BULLSHIT GRAPHMange Det mest slående med denne grafen er at null brukere gir null innsiktBrukere Mye Innsikt Kilde:Will Evans: Customer Research & Persona Development
    • 43. START I DET SMÅ
    • 44. SPØR DE SOM BRUKER NETTSTEDET DITT
    • 45. Sørg for at ett av SPØR DE SOM BRUKER NETTSTEDET DITT spørsmålene korresponderer med det man har avdekket i segmentprofilene Bygg ut profileneIdentifiser hensikten Identifiser painpointsderesTilbydere: Qualaroo, ForeSee, iPerceptions, Userreport.com
    • 46. BYGG UT EIRIK TIL EN MER BRUKBAR PERSONAFinn oppgaven de haddeFinn ut om de greie å gjennomføre, og hvis ikke, hvorforSend data tilbake til segmentprofilene
    • 47. HVA KREVER DET?Skrive noen korte spørsmål500 kroner i lisensutgifterLegge inn en kode på nettstedet
    • 48. BYGG UT MED REELLE DATA DERE SITTER PÅ I DAG + Digitale atferdsdata: - Søkeord, innhold, kilder, k onverteringer etc
    • 49. BYGG UT MED SEKUNDÆRDATA + & sekundærresearch
    • 50. BRUK SOSIALE NETTVERK FOR Å VALIDERE SEGMENTENE
    • 51. BRUK SØKEDATA FOR Å AVDEKKE BEHOVSTILSTANDER OGVOLUM
    • 52. BRUK SØKEDATA FOR Å AVDEKKE BEHOVSTILSTANDER OGVOLUM Bilde: Michael King - Personas for SEO in 2012 (PubCon)
    • 53. BILDET BEGYNNER Å BLI KOMPLETT Kundedata + brukerdata + atferdsdata + validering
    • 54. HVIS DU FREMDELES IKKE VET DET DU IKKE VISSTE, KAN DET VÆREFORNUFTIG Å GRAVE DYPERE
    • 55. METODER FOR DYPERE GRAVINGBrukerintervjuer, fokusgrupper, lab- og feltstudier, observasjon og dagbok.Dypere innsikt i brukernes motivasjon, mål og behov
    • 56. ENKLERE PERSONAS TIL EN SPESIFIKK OPPGAVE
    • 57. ENKLERE PERSONAS TIL EN SPESIFIKK OPPGAVE PERSONA A PERSONA B PERSONA C PERSONA D
    • 58. ENKLERE PERSONAS TIL EN SPESIFIKK OPPGAVE Ja PERSONA A PERSONA B Kunde av oss PERSONA C PERSONA D Nei Lav Modenhet i bruk av teknologi Høy
    • 59. PERSONA Bakgrunnshistore: - Hvem er vedkommende? Hvilken livssituasjon er vedkommende i? - Hvilke kanaler bruker vedkommende i dag og i fremtiden? - Hvilken teknisk kompetanse (ferdigheter) har vedkommende? Motivasjon: - Hva er det som motiverer vedkommende? - Hva er trenger vedkommende? - Hva bekymrer vedkommende? Navn: Frustrasjoner: Alder: - Hva er det som frustrerer/irriterer vedkommende? Jobbtittel: - Hva hindrer vedkommende fra å benytte tjenesten? Relasjon til oss: Positivt/Negativt? Sterk/ingen relasjon? Deres ideelle opplevelse: - Hva vil være vedkommendes ideelle tjeneste? Viktighet for oss: - Hva skal den inneholde, hvordan ønsker de å bli kontaktet, etc.? Høy/Lav? - I hvilke kanaler ønsker de å bli kontaktet?
    • 60. 4 TING DU MÅ SJEKKE NÅR DU FØLER DU ER FERDIG MED PERSONAEN DIN!Evalueringskriterier: Hvorfor er det viktig?Høres personaen ut som en ekte person? Personaen skal minne oss på at vi jobber med ekte brukere, ikke klisjeer eller stereotyperEr personaens historie overbevisende? Engasjerende historiefortelling er lettere å forholde seg til enn en haug med dataDekker personaen nøkkelattributter og mest Hjelper oss å hele tiden ha fokus pårelevante brukermål? brukernes viktigste målsetningerMuliggjør personaen design- og Personaene spiller rollen som sluttbrukeren,utviklingsbeslutninger? så de må hjelpe oss å designe og utvikle riktige ting
    • 61. PERSONAS, KUNDEREISE OG VERDIØKENDE TILTAKHvordan kan vi få oversikt over kontaktpunktene, så vi kan komme i gang med åøke verdien?
    • 62. ”Kundereise”– hva er detegentlig?
    • 63. KUNDEREISE – VERKTØY FOR VERDIØKNINGCustomer LifecycleCustomer Journey MappingCustomer Experience Blueprint
    • 64. CUSTOMER Bruker- behovLIFECYCLE Mulighet Våre er behov Før Under Etter
    • 65. CUSTOMER Bruker- behovLIFECYCLE Mulighet Våre er behov Oppnå konvertering ihht. Før ønskede mål (for Skap oppmerksomhet og eksempel trafikk til relevant trafikk til tjenesten butikk, registrering eller gjennom push- og pull- annet) mekanismer Under Bygge relasjoner med Engasjer brukeren til å brukeren over tid for å forbli på nettsiden skape lojalitet og gjennom attraktivt og rekonvertering relevant innhold Etter
    • 66. CUSTOMER Bruker- behovLIFECYCLE Mulighet Våre er behov Oppnå konvertering ihht. Før ønskede mål (for Skap oppmerksomhet og eksempel trafikk til relevant trafikk til tjenesten butikk, registrering eller gjennom push- og pull- annet) mekanismer Under Bygge relasjoner med Engasjer brukeren til å brukeren over tid for å forbli på nettsiden skape lojalitet og gjennom attraktivt og rekonvertering relevant innhold Etter
    • 67. CUSTOMER JOURNEY MAPPING– I EN IDEELL VERDEN
    • 68. CUSTOMER JOURNEY MAPPING– EN FAKTISK KUNDEREISE
    • 69. CUSTOMER JOURNEY MAPPING– EN FAKTISK KUNDEREISE
    • 70. CUSTOMER JOURNEY MAPPING– EN FAKTISK KUNDEREISE
    • 71. CUSTOMER JOURNEY MAPPING– EN FAKTISK KUNDEREISE !
    • 72. CUSTOMER EXPERIENCE BLUEPRINT – HVORDAN ORGANISASJONEN VÅR INVOLVERESOnstage Offstage Support 100101 100101 Content Service Trening Megler Concept + Megler service CRM CRM + ecom + comm.Product + Legal + IT + product + Legal + process product + … comm. product + …
    • 73. PERSONAS, KUNDEREISE OG VERDIØKENDE TILTAKHvordan kommer vi i gang med å øke verdien, og velger de viktigste tiltakeneførst?
    • 74. HVA SOM SKAL TIL Mottar epost / sms med link til Søker på innhold vi har nyankommet tilgjengelig og finner oss i Vurdere ulike søkemotorresultatene – varianter av tilbudsavis – følger den følger link produktet Finner butikken som ”Liker” produktet via Facebook-knapp selger interessante produkter på et kart Får varsling om at tilbud i huskeliste Før Leser reklame og går direkte til snart er over oss for å utforske Leser reklame og Søker innad i en søker i søkemotor på et spesifikt produkt Kari bruker en Deler tilbudet kundeavis tjeneste på med andre via derfra Under mornettstedet og sosiale medier Ser på oversikt over ukens mest sette ser relevant tilbud plassert link til vår Mottar varsling om et tjeneste Finner lett Ser på liste over produkt som svarer til tilbake til ”Ukens beste lagret søk Oppdaterer sin annet tilbud” personlige profil produkt med nye interesse- På mobil: Kikker Mottar områder Etter gjennom en Søker etter prisvarsling ”kundeavis” lokale tilbud på epost på mobilen Legger Velger en interessant kategori Lager brukerprofil med utvalgte Kikker Facebook-integrasjon produkter til en huskeliste gjennom kundeavis Finner et Blir oppmerksom på et interessant produkt annet relevant produkt Gir tilbakemelding til leverandør på produkt og opplevelse
    • 75. HVA SOM SKAL TIL NYTTE/VERDI REALISERBARHET Kjøpsutløsende Kompleksitet i løsninger Løser kjerneutfordringer Tilgjengelighet til infrastruktur og andre teknologiske rammer Mer digital dialog, kommunisert i den kanalen kunden ønsker Forventet kostnad Driver samtykke Forventet tid nødvendig for implementering Relevant, økt utnyttelse av lojalitetsprogram Modenhet i organisasjonen Riktig tid og kontekst, hendelsesbasert Sammenfall med strategiske føringer og Økt frekvens overordnede prioriteringer Økt kundeinvolvering Antall aktører involvert Avhengigheter til andre initiativ
    • 76. HVA SOM SKAL TIL 4.4 Høyere 4.5 8.1 1.5 5.4 4.1 4.2.2 4.7 2 4.3 7.3 7.1.2 6.1 4.10 4.6 5.3 10.7 7.5 7.2 Nytte 6.2 1.1 4.2.1 8.2 3.1 4.8 6.3 1.4 5.2 1.3 7.4 Lavere Lavere Realiserbarhet Høyere
    • 77. DA ER DET BARE Å SETTE IGANG!
    • 78. DIGITAL FOREDLING ER ET KONTINUERLIG ARBEID Utforming Planlegging Utvikling Evaluering
    • 79. DIGITAL FOREDLING ER ET KONTINUERLIG ARBEID Utforming Brukerbehov Planlegging Utvikling Muligheter Våre behov Evaluering
    • 80. DIGITAL FOREDLING ER ET KONTINUERLIG ARBEID Utforming Brukerbehov Planlegging Utvikling Muligheter Våre behov Evaluering
    • 81. DIGITAL FOREDLING ER ET KONTINUERLIG ARBEID Utforming Team/person ansvarlig for Planlegging bruker- Utvikling opplevelsen Evaluering
    • 82. PERSONAS, KUNDEREISE OG VERDIØKENDE TILTAK 4.4 4.5 1.3 1.4 4.10 8.1 4.10 5.2 1.5 5.4 4.1 4.2.2 1.5 6.2 Før 4.8 1.3 6.2 Høyere 4.7 7.3 2 4.3 8.2 6.3 7.1.2 6.1 1.3 4.10 4.6 5.3 10.7 7.5 6.3 2 7.2 1.5 4.2.1 6.2 1.1 4.8 4.8 Unde 4.2.1 4.2.1 4.2.1 3.1 8.2Innsikt Nyt t e 6.2 5.2 1.4 4.8 6.3 1.4 5.2 r 4.10 1.4 7.4 1.3 2 1.5 Etter 7.4 5.2 7.3 8.2 8.2 7.5 7.3 7.5 Lavere 7.4 2 7.5 7.3 7.4 6.3 Lavere Realis erbarhet

    ×