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Dentro XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA promovida por Euskalit en Euskadi, y celebrada del 26 de octubre al 11 de noviembre de 2011, se organizón un acto promovido por Aktiba la ...

Dentro XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA promovida por Euskalit en Euskadi, y celebrada del 26 de octubre al 11 de noviembre de 2011, se organizón un acto promovido por Aktiba la Asociación de Empresas de Turismo Activo de Euskadi denominado "

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Sistemas calidad turismo activo Sistemas calidad turismo activo Presentation Transcript

  • Implantación Sistemas Calidaden Empresas de Turismo Activo 1 X V I I SE M ANA E U RO P EA D E L A C AL I DAD Y L A E XC E L E NC I A
  • XVIISEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA 2
  • Sistemas de Calidad en empresas de Turismo Activo 316.00 hrs.  17.45 hrs.Presentación de los sistemas de Implantación de la Q de Calidadcalidad turística disponibles para Turística en Ur Urdaibai (Victor Ruizempresas de Turismo Activo de Erentxun, Gerente)(Dorleta Eizaguirre, ResponsableTécnica de Aktiba Euskadi). FUTURAS NORMAS:EXPERIENCIAS: 18.00 hrs. Información sobre la nueva futura16.30 hrs. norma de carácter internacionalImplantación de las Buenas ISO/TC288 GW7 y la gestión de laPrácticas en Kirik Monitores seguridad. (Jabier Fuertes,Deportivos (Eli Barreira, Gerente) Representante de Aktiba Euskadi en el Comité CTN 188 SC3 del ICTE)17.00 hrs.Implantación de la Q de Calidad 18.30 hrs.Turística en Troka Abentura (Jabier Espacio abierto para preguntas yFuertes, Gerente) debate.
  • 4 Asociación de Empresas de Turismo Activo, Deportivo, de Aventura y Naturaleza de Euskadi PRESENTACIÓN AKTIBA Representación y Colaboración Asociación de carácter Empresarial Regulación y Marco Marketing Sector Turismo Activo y Normativo Deportes de Aventura Ámbito geográfico de Euskadi 25 Empresas Asociadas Registro 08/04 deAsociaciones Empresariales Servicios a las Formación Inicial y y Sindicales del Gobierno Empresas para el Empleo Vasco. Fecha de Creación: Metodologías de 18 de Junio de 2004 Gestión de Calidad XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • 25 Empresas Asociadas 5• Basori• Bilboats • Alokayak• Bilbobentura • Begibistan• Ch Castillo de Butrón Gipuzkoa • Debaventura• Globos Estratos • En Medio Segway• Hegaluze • Gorilla Trip• Hulu Aventura • Pukas Surf Eskola• Globos Estratos• Kirik Monitores Deportivos• Laida Kanoak Bizkaia• Matxitxako Naútica• Multiaventura Cabo Bilbano• Shackleton Sail Araba• Sopuerta Abentura• Troka Abentura• Ur Urdaibai • Aventura Sobrón • Inguru Abentura • Kulturbide XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • Implantación Sistemas Calidad en Empresas de Turismo Activo 6Sector Turismo Introducción Sistemas de Activo en Calidad Calidad XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • TURISMO ACTIVO ¿Qué es? 7Aquel que tiene como motivación principal la realización de: ACTIVIDADES DEPORTIVAS de diferente intensidad física, y nivel de riesgo, y que se valen expresamente de los recursos naturales sin degradarlos o agotarlos.
  • Producto de “Turismo Activo” en Euskadi 8Recreación Deporte: Aventura Naturaleza:•Descenso de Rías •Surf y Sup • Espeleología • Interpretación Flysh•Multiaventura: parques de •Piragüismo: kayak surf y • Descenso de Barrancos • Senderismo Parques aventura, circuitos, kayak de mar paintball, vía ferrata, tiro con • Puenting Naturales y Costa arco. •Titulaciones Náuticas Vasca • Orientación, Raids•Paseo en Velero •Hípica • Camino de Santiago•Segway •Escalada Packs Multiactividad Cursos y Clases Programas para Actividades Guiadas (Escapadas) particulares jóvenes Camps, Semanas Alquiler y Venta de Concentraciones y Outdoor Training o monográficas Material Campeonatos Team building XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA Página 8
  • EMPRESAS Y PROFESIONALES (Datos 2010) 9La EMPRESA MEDIA reúne las siguientes características:• Se estiman unas 60 empresas operando profesionalmente en Euskadi.• Adopta la forma jurídica de SOCIEDAD LIMITADA (80,95 %)• El 81 % se ha constituido durante la última década.• Formada por un conjunto de 2-3 socios de nivel formativo medio-alto y en ocasiones disponen de otra profesión.• Los promotores provienen del campo deportivo y se hacen empresarios.• Genera una media de 6-9 puestos de trabajo (estacionalidad).• El 48 % de las empresas son “especialistas”, es decir, se centran en una modalidad deportiva concreta y el 52 % son “multiactividad” ofrecen diversas modalidades deportivas posibles de combinar. XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • EMPRESAS Y PROFESIONALES (Datos 2010) 10La EMPRESA MEDIA reúne las siguientes características:• Operan en una o varias comarcas incluso CCAA.• Con sede física 72 % (Centro de Actividad, Albergue, Tienda) o con sede virtual (almacén y atención on line)• Operan en el campo del ocio y turismo (compensación de la estacionalidad)• Prevalece la oferta de actividades para un sólo día• Comercialización directa a través de Internet (21%) seguido de clientes que repiten y el boca a oreja.• Limitado alcance promocional: inversión, idiomas, producto.• La mayor parte de las actividades se encuentran en la franja de precios entre 20 y 40 euros por actividad y día• Perspectivas de crecimiento por las tendencias de crecientes de valorar la salud, el deporte, y el medioambiente. XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • CONTEXTO GENERAL 11Características Sector:• DELIMITACIÓN: Cierta confusión en la definición de turismo activo. La continua aparición de nuevas modalidades no aconseja establecer listados cerrados de actividades• REGULACIÓN: 13 CC.AA ya reguladas. CCAA sin regulación como Euskadi y Madrid. Diferente grado de detalle y diferencias en la regulación de las actividades. Propuesta de homogeneización legislativa.• TAMAÑO: 1200 empresas a nivel estatal.• ESTRUCTURACIÓN: La importante atomización y debilidad del sector empresarial. Asociaciones CCAA, Asociación Nacional, 2 Congresos, Clubes de Producto.• ESTUDIOS: Escasez de información acerca del fenómeno de desarrollo de este sector. Turismo de Naturaleza y su Plan Impulso de la SGT, Granada, Gipuzkoa.• DESARROLLOS NECESARIOS: Formación, Prevención de Riesgos Laborales, Aspectos operativos: ratios, niveles, equipamientos etc… XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • CONTEXTO GENERAL 12Características Sector:• Existe una demanda interesada en hacer turismo en la naturaleza.• El sector privado ha respondido generado productos turísticos de escasa integración y baja comercialización.• El turismo de naturaleza no se corresponde con la situación privilegiada de España por sus recursos naturales.• Existencia de programas de índole y financiación diversa que han fomentado mayoritariamente equipamientos.• La promoción no ha sido muy eficiente, ni coordinada.• La comercialización es una asignatura pendiente.• Las conexiones y no conexiones entre el turismo de naturaleza y otros productos (rural, cultural).• Prestar atención a la sostenibilidad. XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • CONTEXTO GENERAL 13Características de la Demanda:• Los turistas de naturaleza mayoritariamente corresponden al grupo de edad de 30 a 39 años, seguido por el grupo de 20 a 29 años• Tienen un nivel socioeconómico medio alto y formación media o superior.• Acuden acompañados de su pareja (38%) o común grupo de amigos (31%) o de familiares (20%)• Las motivaciones principales son descansar y divertirse (38%) le sigue el deseo de realizar deporte (32%) y también conocer la naturaleza (28%).• Los turistas de naturaleza presentan un alto grado de repetición (58%).• Mayoritariamente organizan su viaje por su cuenta(93%).• La duración más habitual de la estancia es de 2 a 3días(32,7%).• Sólo el 10% prefieren realizar actividades deportivas con componente de reto. XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • Implantación Sistemas Calidad en Empresas de Turismo Activo 14Sector Turismo Introducción Sistemas de Activo en Calidad Calidad XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • Sistemas de Calidad para Empresas de Turismo Activo 15Normas ISO ISO 9001:2008 Gestión por procesos Q de Calidad Turística. ISO 14000 Gestión Medioambiental Tourism related 20 Normas de Calidad Compromiso con la Calidad Turística. services: Programa SICTED ISO/TC 228/WG 7 Adventure Tourism Iniciación y Sensibilización. Manual de (en proceso) Norma UNE 188 003 Buenas Prácticas Turismo Activo TC 228/WG 1 Diving services XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • Cronología 2006-2011 16 2006: 2007: 2008:• Programa Piloto de • Primeros Diplomas de • Reglamento Aktiba. Buenas Prácticas “Compromiso con la • Participación en el Basquetour: 2 sectores Calidad Turística” Comité CTN188003 del + 2 destinos. ICTE para la redacción• Participación en el de Norma Une 188003 Comité de Calidad de ó Q de Calidad Turística. Sectores de Basquetour. • Sistema Integral de Calidad Turística en Destinos promovido por TURESPAÑA. XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • Cronología 2006-2011 17 2009: 2010: 2011:• Se aprueba la Norma • Primera empresa • 8 empresas de Une 188003 ó Q de certificada a nivel turismo activo Calidad Turística. estatal: Troka comienzan la fase de Abentura implantación de • Se empieza a trabajar Norma Une 188003 ó a nivel internacional Q de Calidad en la norma ISO/TC Turística. 228/WG 7 Adventure Tourism. XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • Impulso Tracción el la implantación de sistemas de Calidad Turística 18Euskadi es la segunda comunidad autónoma con mayorcalidad turística. Euskadi tiene 272 locales con la Q de calidad y sólo se ve superado por Andalucía en este capítulo Euskadi se ha situado como la segunda comunidad autónoma con más establecimientos turísticos con el distintivo de la Q de Calidad, un sello que tienen ya 272 locales vascos, cifra sólo superada por Andalucía. En términos relativos, es decir, teniendo en cuenta el número de establecimientos con este sello en relación al total de locales existente, la vasca, por detrás de Navarra, es también la segunda comunidad autónoma mejor situada. XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • Implantación de Sistemas de Calidad 06-11 19 Implantación de Buenas Prácticas, Diploma de Compromiso con la Calidad Turística, Calidad en Destinos (2006-2011)30 28 2725 24 2120 16 Compromiso con la Calidad Turística15 (Aktiba) Compromiso con la Calidad Turística 11 (Euskadi)10 105 2 20 0 0 0 2006 2007 2008 2009 2010 2011 XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • Implantación de Sistemas de Calidad 06-11 20 Compromiso con la Calidad Turística Murcía 7 Principado de Asturias 3 Navarra 1 Madrid 0 La Rioja 0 Illes Balears 11 Galicia 4 Extremadura 0 Euskadi 15 Comunitat Valenciana 0Ciudad Autónoma de Melilla 0 Ciudad Autónoma de Ceuta 1 Cataluña 21 Castilla y León 4 Castilla la Mancha 3 Cantabria 0 Canarias 6 Aragón 2 Andalucía 6 0 5 10 15 20 25 Nº de Empresas de Turismo Activo XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • Implantación de Sistemas de Calidad 06-11 21 Norma Une 188003 ó Q de Calidad Turística65 543 Q de Calidad Turistica (Aktiba) Q de Calidad Turistica (Euskadi) Iso 9001:20082 2 21 1 1 10 0 0 0 0 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 (previsión) XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • Implantación de Sistemas de Calidad 06-11 22 Norma Une 188003 ó Q de Calidad Turística Murcía 0 Principado de Asturias 0 Navarra 0 Madrid 0 La Rioja 0 Illes Balears 0 Galicia 1 Extremadura 0 Euskadi 1 Comunitat Valenciana 1Ciudad Autónoma de Melilla 0 Ciudad Autónoma de Ceuta 0 Cataluña 1 Castilla y León 0 Castilla la Mancha 0 Cantabria 0 Canarias 0 Aragón 0 Andalucía 1 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1 Nº de Empresas de Turismo Activo XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • Implantación Sistemas Calidad en Empresas de Turismo Activo 23Sector Turismo Introducción Sistemas de Activo en Calidad Calidad XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • 24 Manual de Buenas Prácticas para Empresas Turismo ActivoCompromiso conla Calidad Turística o SICTED Sistema de Calidad Turística Española dirigida por el ICTE con Delegaciones Territoriales: Euskalit en Euskadi por encargo de Basquetour. oDirigido a la implantación de un modelo de gestión integral de destinos turísticos, con la creación de una estructura permanente de la calidad en destino, la implantación de manuales de buenas prácticas y la gestión de un cuadro de mando. 29 Manuales para o29 oficios, los diferentes o127 destinos, o2.718 empresas adheridas, subsectores. o3.656 empresas distinguidas XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • 25 Manual de Buenas Prácticas para Empresas Turismo ActivoCompromiso conla Calidad Turística Estructura de Manuales- 106 Prácticas: BP 1. Personas: 21 prácticas BP2. Clientes: 11 prácticas BP3. Ventas: 10 prácticas BP4. Servicios Externos: 11 prácticas BP5. Instalaciones y Equipamiento: 20 prácticas BP6. Oficio: 33 prácticas. 29 Manuales para los diferentes Buenas Prácticas: • Obligatorias subsectores. • Recomendables. XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • 26 Manual de Buenas Prácticas para Empresas Turismo ActivoCompromiso conla Calidad Turística o Se dinamiza desde el Destino-Comarca. o Creación de un Ente Gestor y una Mesa de Calidad. PASOS-PLAN ANUAL: Jornada de Presentación 1. FIRMAR PROTOCOLO ADHESIÓN: • Requisitos: legalidad, estructura Sicted, oficio, geográfico. 29 Manuales para 2. FORMACIÓN: los diferentes • 2-4 Formación presencial y on line. subsectores. • Autoevaluación. • Plan de Mejora. XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • 27 Manual de Buenas Prácticas para Empresas Turismo ActivoCompromiso conla Calidad Turística 3. ASITENCIA TECNICA: • Visitas individuales y colectivas. • Correcta interpretación y aplicación. 4. EVALUACIÓN: • Comprobaciones testimoniales, físicas o visuales. • Informe. Desviaciones u observaciones- mejoras. • Evaluación y Aprobación Mesa de Calidad de la 29 Manuales para Comarca. los diferentes • Aprobación Comité Interdestinos. subsectores. 5. DISTINCIÓN. XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • 28 Manual de Buenas Prácticas para Empresas Turismo ActivoCompromiso conla Calidad Turística 29 Manuales para los diferentes subsectores. XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • 29 Manual de Buenas Prácticas para Empresas Turismo ActivoCompromiso conla Calidad Turística 29 Manuales para los diferentes subsectores. XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • 30 Manual de Buenas Prácticas para Empresas Turismo ActivoCompromiso conla Calidad Turística Actos de Entrega de Diplomas: 29 Manuales para los diferentes •Distintivo de carácter bienal, supeditado a evaluación subsectores. anual de seguimiento. •Cumplimiento normas de identidad visual. XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • 31 Manual de Buenas Prácticas para Empresas Turismo ActivoCompromiso conla Calidad Turística 29 Manuales para los diferentes subsectores. www.calidadendestinos.es XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • 32 Manual de Buenas Prácticas para Empresas Turismo ActivoCompromiso conla Calidad Turística o Buena acogida por su cercanía a la realidad actual, a nivel de desarrollo, de las empresas. o Aporta beneficios y mejora la gestión de las empresas sin introducir grandes inversiones (tiempo o económicas) oIntroduce una metodología de plan de mejora continua. 29 Manuales para o Apoya con formaciones en puntos críticos. los diferentes o Complementariamente, trabaja la visión de destino y la subsectores. interrelación entre los agentes de diferentes sectores. o La tendencia de las empresas es, una vez introducidas, a mantenerse en este nivel (no abandonar). XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • 33 Norma Une 188003- Turismo Activo Q de Calidad Turística • Las normas UNE, Una Norma Española, son normas de rango nacional con proyección futura de normas ISO, la estructura que adoptan las UNE es similar a las de las normas internacionales. • 20 Normas específicamente creadas para empresas1. Agencias de viaje2. Alojamientos Rurales turísticas:3. Balnearios4. Camping o Conjunto de enfoques, objetivos, procesos y estándares de5. Campos de Golf servicio de un oficio turístico estructurada en las principales6. Convention Bureaux7. Empresas de Tiempo Compartido áreas de gestión.8. Espacios Naturales Protegidos o Establecen los valores mínimos para instalaciones,9. Estaciones de Esquí y Montaña10. Guías de Turismo, programas de equipamientos, servicios, atención al cliente y actividades. formación • Objetivos:11. Hoteles y Apartamentos Turísticos12. Instalaciones Náutico Deportivas o Garantizar la calidad de los productos y servicios que ofrecen13. Ocio Nocturno o Incrementar los clientes y lograr su fidelización14. Oficinas de Información Turística o Motivar al personal15. Palacios de Congresos o Optimizar los recursos16. Patronatos de Turismo17. Playas o Prevenir los riesgos18. Restaurantes o Disminuir los costes19. Transporte Turístico por carretera o Promocionar el establecimiento20. Turismo Activo XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • 34 AEN/CTN 188 - SERVICIOS DE ESPARCIMIENTO, OCIO Y TURISMO ACTIVO (ICTE) Q de Calidad Turística CTN 188 SERVICIOS DE ESPARCIMIENTO, OCIO Y TURISMO ACTIVO:  SC1 Campos de golf SC2 Estaciones de esquí y montaña SC3 Turismo activo SC4 Instalaciones náutico deportivasSC1 Campos de golf SC5 Ocio nocturnoSC2 Estaciones de esquí y montaña Con exclusión de:SC3 Turismo activoSC4 Instalaciones náutico - Los servicios de buceo recreativo competencia del deportivas AEN/GET 6.SC5 Ocio nocturno - Las especificaciones técnicas sobre utensilios y equipamiento utilizados en estos servicios competencia de otros AEN/CTN. - Los requisitos horizontales de la actividad de restauración competencia del AEN/CTN 167. XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • 35 Norma Une 188003- Turismo Activo Q de Calidad Turística Esquema de Norma: 1-. INTRODUCCIÓN 2-. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 3-. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 4-. GESTIÓN DE LA CALIDAD1. Agencias de viaje 5-. GESTIÓN DE RECURSOS2. Alojamientos Rurales3. Balnearios 6-. PRESTACIÓN DEL SERVICIO-ACTIVIDAD4. Camping5. Campos de Golf 7-. COMERCIALIZACIÓN6. Convention Bureaux7. Empresas de Tiempo Compartido 8-. ANEXOS8.9. Espacios Naturales Protegidos Estaciones de Esquí y Montaña 8.1. BOTIQUINES10. Guías de Turismo, programas de 8.2. CHARLA PREVIA A PARTICIPANTES formación11. Hoteles y Apartamentos Turísticos 8.3. LISTA ORIENTATIVA DE12. Instalaciones Náutico Deportivas13. Ocio Nocturno ACTIVIDADES14. Oficinas de Información Turística15. Palacios de Congresos16. Patronatos de Turismo17. Playas18. Restaurantes19. Transporte Turístico por carretera20. Turismo Activo XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • 36 Norma Une 188003- Turismo Activo Q de Calidad Turística •PASOS: 1. ADHESIÓN AL ICTE: • En www.calidadturistica.es • Formulario de Adhesión. 2. IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN QUE CUMPLA CON LA Q TURISTICA:1. Agencias de viaje2.3. Alojamientos Rurales Balnearios • Autónomamente4.5. Camping Campos de Golf • Con apoyo externo6. Convention Bureaux (consultor o persona7. Empresas de Tiempo Compartido8. Espacios Naturales Protegidos experta en sistema de9. Estaciones de Esquí y Montaña10. Guías de Turismo, programas de calidad)11. formación Hoteles y Apartamentos Turísticos • A través de los programas12.13. Instalaciones Náutico Deportivas Ocio Nocturno que ofrece Basquetour a14. Oficinas de Información Turística través de Euskalit.15. Palacios de Congresos • Formación en la Norma16. Patronatos de Turismo17. Playas • Autoevaluación.18. Restaurantes • Herramientas de Calidad19. Transporte Turístico por carretera • Asitencia Planes de Mejora.20. Turismo Activo XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • 37 Norma Une 188003- Turismo Activo Q de Calidad Turística •PASOS: 1. ADHESIÓN AL ICTE: • En www.calidadturistica.es • Formulario de Adhesión. 2. IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN QUE CUMPLA CON LA Q TURISTICA:1. Agencias de viaje2.3. Alojamientos Rurales Balnearios • Autónomamente4.5. Camping Campos de Golf • Con apoyo externo6. Convention Bureaux (consultor o persona7. Empresas de Tiempo Compartido8. Espacios Naturales Protegidos experta en sistema de9. Estaciones de Esquí y Montaña10. Guías de Turismo, programas de calidad)11. formación Hoteles y Apartamentos Turísticos • A través de los programas12.13. Instalaciones Náutico Deportivas Ocio Nocturno que ofrece Basquetour a14. Oficinas de Información Turística través de Euskalit.15. Palacios de Congresos • Formación en la Norma16. Patronatos de Turismo17. Playas • Autoevaluación.18. Restaurantes • Herramientas de Calidad19. Transporte Turístico por carretera • Asitencia Planes de Mejora.20. Turismo Activo XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • 38 Norma Une 188003- Turismo Activo Q de Calidad Turística 3. SOLICITAR LA AUDITORIA DE EVALUACIÓN DEL ICTE: • En www.calidadturistica.org • Elección de la firma auditora. • Auditoria para la Certificación. • Informe de Auditoria. • En el caso de que se encuentren desviaciones leves, la dirección de la entidad1. Agencias de viaje turística debe preparar y enviar al ICTE, en un plazo no superior de 10 días,2. Alojamientos Rurales un Plan de Acción Correctora conteniendo las actividades o mejoras a3. Balnearios realizar por la entidad para corregir dichas desviaciones y adecuar los4. Camping5. Campos de Golf servicios a los requisitos de las Normas.6. Convention Bureaux • Evaluación y aprobación Comité de Certificación.7. Empresas de Tiempo Compartido8. Espacios Naturales Protegidos9. Estaciones de Esquí y Montaña10. Guías de Turismo, programas de 4. SEGUMIENTO11. formación Hoteles y Apartamentos Turísticos • Seguimiento del nivel de Calidad:12. Instalaciones Náutico Deportivas •Auditorías internas.13. Ocio Nocturno •Sistemas de Indicadores.14. Oficinas de Información Turística •Condiciones adversas a la calidad.15. Palacios de Congresos16. Patronatos de Turismo •Acciones correctoras y preventivas.17. Playas •Encuestas a los clientes.18. Restaurantes19. Transporte Turístico por carretera •Auditorias de seguimiento y renovación20. Turismo Activo XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • 39 Norma Une 188003- Turismo Activo Q de Calidad Turística1. Agencias de viaje2. Alojamientos Rurales3. Balnearios4. Camping5. Campos de Golf6. Convention Bureaux7. Empresas de Tiempo Compartido8. Espacios Naturales Protegidos9. Estaciones de Esquí y Montaña10. Guías de Turismo, programas de formación11. Hoteles y Apartamentos Turísticos12. Instalaciones Náutico Deportivas13. Ocio Nocturno14. Oficinas de Información Turística15. Palacios de Congresos16. Patronatos de Turismo17. Playas18. Restaurantes19. Transporte Turístico por carretera20. Turismo Activo XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • 40 Norma Une 188003- Turismo Activo Q de Calidad Turística Rentabilidad: o Costes de personal. o Costes económicos: 1er año-Certificación: • Coste de consultoría o personal de asistencia técnica. (Subvencionado)1. Agencias de viaje2. Alojamientos Rurales • Coste de Auditoria de Certificación. (Subvencionado)3. Balnearios • Inversiones o no en mejoras.4. Camping5. Campos de Golf • Tarifa de Uso de la Marca. Hasta 10 trabajadores. 200,85 (Subvencionado)6. Convention Bureaux7. Empresas de Tiempo Compartido8. Espacios Naturales Protegidos 2do y 3er año-Seguimiento:9. Estaciones de Esquí y Montaña10. Guías de Turismo, programas de • Coste de Auditoria de Seguimiento. formación • Tarifa de Uso de la Marca. Hasta 10 trabajadores. 200,85 (Subvencionado)11. Hoteles y Apartamentos Turísticos12. Instalaciones Náutico Deportivas13. Ocio Nocturno14. Oficinas de Información Turística 4 año-Renovación:15.16. Palacios de Congresos Patronatos de Turismo • Coste de consultoría o personal de asistencia técnica. (opcional)17. Playas • Coste de Auditoria de Renovación. (Subvencionado)18. Restaurantes19. Transporte Turístico por carretera • Tarifa de Uso de la Marca. Hasta 10 trabajadores. 200,85 (Subvencionado)20. Turismo Activo XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • 41 Norma Une 188003- Turismo Activo Q de Calidad Turística Ayudas económicas del Gobierno Vasco: •Conceptos financiables: a) Asistencia técnica de consultorías externas únicamente para la obtención de la certificación. b) Gastos de auditorias externas para la obtención de la certificación, así como para la renovación. c) Gastos en concepto de derechos de uso de la marca.1. Agencias de viaje •Gastos financiables:2. Alojamientos Rurales a) el 70% del gasto neto admitido con un límite de 6.600 euros.3. Balnearios4. Camping b) En el caso de que soliciten ayuda para la asistencia técnica de consultores5. Campos de Golf y éstos no estén inscritos en el Catálogo de Consultores de Calidad6. Convention Bureaux Turísticos, el porcentaje de subvención será del 45% del gasto neto7. Empresas de Tiempo Compartido8. Espacios Naturales Protegidos admitido hasta un importe máximo de 5.500 euros.9.10. Estaciones de Esquí y Montaña Guías de Turismo, programas de  Para las empresas de Araba se puede adicionalmente formación solicitar las Ayudas de Promoción Turística.11. Hoteles y Apartamentos Turísticos12. Instalaciones Náutico Deportivas • Conceptos financiables:13. Ocio Nocturno a) Gastos de asesoramiento externo directamente relacionados con la14. Oficinas de Información Turística15. Palacios de Congresos obtención de una certificación o reconocimiento de calidad según los16. Patronatos de Turismo modelos o sistemas de calidad existentes.17. Playas • Gastos financiables:18. Restaurantes19. Transporte Turístico por carretera a) Porcentaje de subvención de hasta un 40 por ciento del presupuesto20. Turismo Activo Subvencionable. Mínimo 300 euros. XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • 42 Norma Une 188003- Turismo Activo Q de Calidad Turística1. Agencias de viaje2. Alojamientos Rurales3. Balnearios4. Camping5. Campos de Golf6. Convention Bureaux7. Empresas de Tiempo Compartido8. Espacios Naturales Protegidos9. Estaciones de Esquí y Montaña10. Guías de Turismo, programas de formación11. Hoteles y Apartamentos Turísticos12. Instalaciones Náutico Deportivas13. Ocio Nocturno14. Oficinas de Información Turística15. Palacios de Congresos16. Patronatos de Turismo17. Playas18. Restaurantes19. Transporte Turístico por carretera http://basquetour-calidad-pyme.es/20. Turismo Activo XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • 43 Norma Une 188003- Turismo Activo Q de Calidad Turística Beneficios:  Clarificar aspectos operativos ó técnicos no regulados.  Establecer una dirección y medición: disponer de objetivos e indicadores, dirigir y medir esfuerzos. Evitar la dispersión.1.2. Agencias de viaje Alojamientos Rurales  Organizar y enlazar información a través de Procedimientos,3. Balnearios4. Camping Instrucciones y Registros. Ahorro de tiempos.5. Campos de Golf6. Convention Bureaux7. Empresas de Tiempo Compartido Comprometer a toda la organización en objetivos de calidad ,8. Espacios Naturales Protegidos9. Estaciones de Esquí y Montaña10. Guías de Turismo, programas de mejorar la comunicación y/o motivación de trabajadores. Eficacia. formación11. Hoteles y Apartamentos Turísticos Reparto de trabajo: definición de puestos, funciones de trabajo12. Instalaciones Náutico Deportivas13. Ocio Nocturno14. Oficinas de Información Turística asociadas, objetivos encomendados y/o resolución de no15. Palacios de Congresos16. Patronatos de Turismo17. Playas conformidades, plan de acogida. Distribuir responsabilidades.18. Restaurantes19. Transporte Turístico por carretera20. Turismo Activo XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • 44 Norma Une 188003- Turismo Activo Q de Calidad Turística Beneficios:  Procedimentar = anticipar = evitar accidentes, incidentes, perdidas de tiempo para su resolución.  Definir políticas de actuación: compras y relaciones con1.2. Agencias de viaje Alojamientos Rurales proveedores, subcontrataciones, mantenimiento etc… Controlar3. Balnearios4. Camping inversiones5. Campos de Golf6. Convention Bureaux7. Empresas de Tiempo Compartido  Mejorar atención al cliente: información previa, definición de8. Espacios Naturales Protegidos9. Estaciones de Esquí y Montaña10. Guías de Turismo, programas de servicios, tramitación de reservas (fichas, política de anulación) , formación11. Hoteles y Apartamentos Turísticos ejecución de servicios (charla previa), satisfacción y quejas.12. Instalaciones Náutico Deportivas13. Ocio Nocturno14. Oficinas de Información Turística Favorecer la fidelización.15. Palacios de Congresos16. Patronatos de Turismo17. Playas  Sistema de feedback vía las no-confirmadades, satisfacción y18. Restaurantes19. Transporte Turístico por carretera quejas, indicadores etc... Sostenibilidad20. Turismo Activo XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • 45 www.calidadturistica.es Q de Calidad Turística1. Agencias de viaje2. Alojamientos Rurales3. Balnearios4. Camping5. Campos de Golf6. Convention Bureaux7. Empresas de Tiempo Compartido8. Espacios Naturales Protegidos9. Estaciones de Esquí y Montaña10. Guías de Turismo, programas de formación11. Hoteles y Apartamentos Turísticos12. Instalaciones Náutico Deportivas13. Ocio Nocturno14. Oficinas de Información Turística15. Palacios de Congresos16. Patronatos de Turismo17. Playas18. Restaurantes19. Transporte Turístico por carretera20. Turismo Activo XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • 46 Campañas de Basquetour a nivel de Euskadi Q de Calidad Turística1. Agencias de viaje2. Alojamientos Rurales3. Balnearios4. Camping5. Campos de Golf6. Convention Bureaux7. Empresas de Tiempo Compartido8. Espacios Naturales Protegidos9. Estaciones de Esquí y Montaña10. Guías de Turismo, programas de formación11. Hoteles y Apartamentos Turísticos12. Instalaciones Náutico Deportivas13. Ocio Nocturno14. Oficinas de Información Turística15. Palacios de Congresos16. Patronatos de Turismo17. Playas18. Restaurantes19. Transporte Turístico por carretera www.calidadturisticahoy.es20. Turismo Activo XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • AKTIBA EUSKADI 47 SECTORES CON GRUPOS DE TRABAJO EN MARCHA ISO/TC 228/ Tourism and • TC 228/WG 1 Diving servicesrelated services • TC 228/WG 2 Health tourism services • TC 228/WG 3 Tourist information and reception services at Tourist Information Offices • TC 228/WG 4 Golf services – STANDBY • TC 228/WG 5 Beaches • TC 228/WG 6 Natural protected areas • TC 228/WG 7 Adventure tourism • TC 228/WG 8 Boat and yacht harbors - Minimum service provision • TC 228/WG 9 Industrial tourism • TC 228/WG 10 Environmentally friendly accommodation establishments XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • 48 Futura ISO/TC 228/WG7- Adventure Tourism ISO/TC 228/WG7- CRONOLOGÍA: Adventure  Proceso iniciado por Brasil y Reino Unido al que se Tourism han unido numerosos países como Argentina, Francia, Italia, Portugal, Corea, Malasia etc... y el grupo del Icte por parte de España  De ámbito internacional  Última reunión: Roma (Mayo 2011)  Próxima reunión: Rio de Janeiro (Brasil)NORMAS:1. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD  Versará principalmente sobre aspectos relacionados2. INFORMACIÓN A CLIENTES con la seguridad y subdividida en 3 normas.3. COMPETENCIA DEL PERSONAL XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • 49 Futura ISO/TC 228/WG7- Adventure Tourism ISO/TC 228/WG7- Adventure La Gestión de la Información Tourism Seguridad para Clientes competencia del personal POLÍTICA DE SEGURIDAD FINALIDAD de la información DESCRIPCIÓN DE LAS La competencia del personal Información para Clientes Gestión de la Seguridad PLANIFICACIÓN • proporcionar a los clientes potenciales y otras partes interesadas para el proceso COMPETENCIAS MÍNIMAS • Identificación de peligros y evaluación de de toma de decisiones antes de RESULTADOS ESPERADOS riesgos y control, Los requisitos legales y formalizar la compra o la contratación de otros requisitos, Objetivos y metas, un servicio de turismo de aventura. COMPETENCIAS Seguridad de los programas de gestión • Conocimiento REQUISITOS GENERALES: IMPLEMENTACIÓN Y • Habilidades • informar de manera objetiva e • Las actitudes o atributos. OPERACIÓN inequívoca. MANTENIMIENTO Y MEJORA DENORMAS: • Recursos, la estructura y la responsabilidad, La competencia, INFORMACIÓN DE SERVICIOS LA COMPETENCIA DE TURISMO ACTIVO1. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD sensibilización y formación, La consulta y la comunicación, Documentación, Control • (contenidos) • Desarrollo profesional • Mantenimiento de la competencia2. INFORMACIÓN A CLIENTES de documentos , El control operacional, Preparación y asistencia de emergencia. FORMULARIO MODELO DE TRASMITIR INFORMACIÓN.3. COMPETENCIA DEL PERSONAL VERIFICACIÓN Y ACCIÓN CORRECTIVA • Seguimiento y medición de los resultados, Accidentes, incidentes, no conformidades y acciones correctivas y preventivas, Los registros, Auditoría interna OPINIÓN DE LA ALTA DIRECCIÓN XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
  • Información Adicional: 50Aktiba, Asociación de Empresas de Turismo Activo de Euskadi•Persona de Contacto: Dorleta Eizaguirre (Responsable Técnica)•Avda. Altos Hornos de Vizcaya nº 33 (Edif. Cedemi), 48902 Barakaldo (Bizkaia)•Tel. 94 438 98 68 Fax. 94 438 65 64•Web: www.aktiba.info•Blog: www.turismoactivopaisvasco.com•Facebook: www.facebook.com/AktibaEuskadi•Twitter @AktibaEuskadi