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4 oficinas de atención al ciudadano nov-2012 en Alzira
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4 oficinas de atención al ciudadano nov-2012 en Alzira

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OMIC Alzira, Ponencia, Ajuntament Alzira, Ayuntamiento Alzira, Administración Electrónica, Open Government, Ayuntamiento Digital

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  • 1. Las oficinas de información y atención ciudadana ¿Qué valoran los ciudadanos y la sociedad en el ámbito de la atención ciudadana? ¿Qué valoran las personas que atienden al ciudadano? ¿Qué valoran los servicios gestores internos? Fermín Cerezo Director del Area de Organización y Calidad 2012
  • 2. Agenda  Ideas fuerza  ¿Qué valoran los ciudadanos? - ¿Qué valoran las personas del Ayuntamiento?  ¿Qué debemos tener en cuenta? - Aspectos y decisiones clave en el diseño del servicio - Gestión del proyecto  ¿Cómo garantizamos un buen servicio? - La mejora continua y la orientación al ciudadano - Indicadores y resultados - Beneficios - Carta de compromisos - Reducción de cargas administrativas
  • 3. Sólo el espacio de intersección significa EXITO Prestar un servicio de calidad es difícil Necesidades y expectativas ciudadana Prestación del servicio Percepción del servicio La Sociedad percibe que nuestro servicio público cubre completamente sus necesidades y expectativas
  • 4. Necesidades y expectativas ciudadanas  ¿Qué valora el ciudadano? - Que seamos amables, que le tratemos bien, que tengamos vocación de servicio - Que no le hagamos esperar demasiado - Que no le hagamos volver varias veces por un mismo tema - Que no tenga que acudir a distintos despachos/dependencias - Que estemos formados, coordinados y bien preparados  ¿Qué le molesta al ciudadano? - Que nos preocupe acabar pronto y por ello cometamos errores - Las interrupciones durante la atención - Que le enviemos a otro sitio para continuar con su trámite - Que le exijamos que debe saberlo todo Al ciudadano no le importa tanto saber cómo de buenos somos en término medio (media) sino cómo de bien vamos a atender su caso en particular (variabilidad)
  • 5. Nuestras necesidades y expectativas  ¿Qué valoran las personas que atienden al ciudadano? - Que el ciudadano se vaya satisfecho con el servicio prestado - Que realmente pueda prestar una atención de calidad - Tener la información claramente definida de la que informar - Que el servicio gestor interno le forme sobre los trámites y sus modificaciones - Que el servicio gestor interno le ayude ante cualquier duda  ¿Qué le molesta a la persona que atiende? - No saber de qué informar o cómo atender a un ciudadano - Que el servicio gestor interno se desentienda de la atención - Dar una información previamente acordada y luego que se le desautorice - Enterarse el último ante cualquier cambio o información - Que se genere un conflicto con el ciudadano por errores nuestros
  • 6. Nuestras necesidades y expectativas  ¿Qué valoran los servicios gestores internos? - Que las solicitudes les lleguen “perfectas” • Con toda la documentación necesaria o… • Con el requerimiento de subsanación realizado (10 días adicionales) - Que se informe y se comprueben todos los requisitos y documentación según los criterios establecidos por ellos. - Que ante los errores haya voluntad de solucionarlos y que no vuelvan a ocurrir - Que pueda dedicar su tiempo a la instrucción y tramitación de sus expedientes
  • 7. Las oficinas de información y atención ciudadana ¿Qué debemos tener en cuenta para un servicio de atención ciudadana de calidad? La creación de una oficina de atención ciudadana Fermín Cerezo Director del Area de Organización y Calidad 2012
  • 8. El Servicio de Atención Ciudadana La realidad de muchos sitios antes de OAC - No existe la función de Atención Ciudadana - No existen criterios comunes para atender al ciudadano - La incertidumbre siempre recae en el ciudadano. Debe saber dónde acudir, qué aportar, etc… - Numerosas quejas ciudadanas (si las escuchamos claro!!) - Se huye de la atención a los ciudadanos  Castigo: el último es el primero… - Descoordinación entre departamentos municipales - El ciudadano deambula entre distintas dependencias y despachos para un mismo trámite y luego acaba en una última cola: la del registro - No se registra las solicitudes en el mismo momento de la atención - Múltiples visitas para un mismo trámite - Ocultación de información entre servicios - Aportan muchos documentos que ya tenemos o que están en otras AAPP - Etc.
  • 9. Aquí y ahora Allí en el futuro visión El Plan Modelo de gestión pública: - Liderazgo y personas - Planificación - Procesos - Mejora continua - Trabajo en equipo - etc.
  • 10. El Servicio de Atención Ciudadana es un servicio administrativo dotado con los medios técnicos y profesionales mejor cualificados para facilitar las relaciones con la ciudadanía, a través de los distintos canales de acceso a la Administración Pública dentro del marco de valores institucionales del Ayuntamiento de Catarroja. Nuestra Misión ¿Quiénes somos y cuál es nuestro sueño?  Informar y atender a la ciudadanía de Catarroja de forma proactiva, eficiente y con un trato amable y personalizado. Nuestro único objetivo es satisfacer las necesidades y aspiraciones ciudadanas y facilitar su relación con el Ayuntamiento y otras administraciones, resolviendo nosotros cualquier duda o incertidumbre que pueda surgir. Somos un equipo humano compuesto por 11 personas altamente cualificadas en Atención al Ciudadano y con una arraigada vocación de servicio público. Nuestro sueño es simple: que nuestro trabajo ayude a mejorar la relación ciudadana con su Ayuntamiento y con ello la calidad de vida de la ciudadanía de Catarroja. ¿Dónde puedes encontrarnos? Oficina integrada de Atención Ciudadana (OIAC) Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) Plaça Major, 5 Baix 46470 Catarroja  96 126 13 01  96 127 08 45 (Fax)  ajuntament@catarroja.es www.catarroja.es Plaça Llotgeta, 1 - 1ª Planta 46470 Catarroja  96 127 44 83  96 389 61 07 (Fax)  omic@catarroja.es www.catarroja.es El Servicio de Atención Ciudadana Misión y visión (extracto de nuestra Carta de Servicios)
  • 11. Decidir los aspectos clave del diseño • Contenidos  ¿De qué? - ¿Tenemos un catálogo de servicios de la organización? - ¿Hemos definido los servicios a prestar en la atención ciudadana? - ¿y su nivel de prestación? - ¿Cómo nos organizamos para asegurar la calidad y vigencia? • Personas  ¿Quiénes? - Personas que atienden y personas responsables del buen servicio • Espacios  ¿Dónde? - Espacios adecuados para los ciudadanos: zonas de espera, accesibilidad, etc. - Espacios adecuados para los funcionario • Canales de atención  ¿Cómo? - Presencial / Telefónica / Electrónica - Horario de servicio • Evaluación  ¿Cómo aseguramos el buen servicio? - Indicadores, trabajo en equipo, formación continua, mejora continua
  • 12. Oficina de Atención Ciudadana Hay que tomar muchas decisiones • Atención presencial y telefónica - Catálogo de servicios y su nivel de prestación - Coordinación entre servicios: los responsables del trámite son los servicios internos y los responsables de la atención/información inicial es la OAC - Los servicios internos deben catalogar los trámites y formar a los empleados de OAC - Formación de otro tipo: empatía, asertividad, escucha activa-eficaz, gestión de conflictos - Nº de personas y Horario de atención • Atención electrónica - Responsabilidad compartida con los servicios • Factores especiales del diseño - Formación multidisciplinar (curso de acreditación) - Sistema de gestión de colas - Vacaciones, puentes, festivos - Sistema de sustitución ante imprevistos - Cambio de cultura - Condiciones económicas
  • 13. Carta de Servicios Servicio de Atención Ciudadana Canales Carta de Servicio Oficinas presenciales Atención Telefónica  Atención por Internet: CAVI ‐ Portal de la ciudadanía a través de www.catarroja.es Horario ordinario De lunes a Jueves de 09:00 a 18.00 horas Viernes de 9:00 a 14:00 horas Sábados de 9:00 a 14:00horas - Sólo Registro de Entrada Horario de verano (15 junio a 30 septiembre) De lunes a Viernes de 09:00 a 14.00 horas Sábados de 9:00 a 14:00horas - Sólo Registro de Entrada Los sábados de agosto el Registro de Entrada se realizará en las dependencias de la Policía Local (Plaça Llotgeta 1) Teléfonos  96 126 13 01  96 127 08 45 (Fax) La Oficina Integrada de Atención Ciudadana (OIAC) Plaça Major, 5 Baix - 46470 Catarroja La web municipal de Catarroja www.catarroja.es contiene actualizada toda la información de actividades, agenda y noticias relevantes. En ella, está disponible CAVI - Portal de la ciudadanía que es la sede electrónica del Ayuntamiento de Catarroja para la iniciación por internet de cualquier trámite municipal pudiéndo así los ciudadanos ejercer sus derechos digitales ¿QUÉ SERVICIOS OS PRESTAMOS? Horario ordinario Lunes de 09:00 a 14:00 + 16:00 a 18:00 horas Martes a Viernes de 9:00 a 14:00 horas Horario de verano (15 junio a 30 septiembre) De lunes a Viernes de 09:00 a 14.00 horas Teléfonos  96 127 44 83  96 389 61 07 (Fax) Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) Plaça Llitgeta, 1 - 1ª Planta - 46470 Catarroja
  • 14. El Servicio de Atención Ciudadana Recomendaciones de los mejores  Servicio multidisciplinar  1 única cola  Coordinación con servicios municipales: - Los servicios gestores: - Mantienen actualizados los trámites municipales - Acuerdan nivel de servicio con atención ciudadana - Atención ciudadana: - Realiza acciones que eviten más visitas - Presta servicio según acuerdo - Lidera acciones de mejora  Servicios mínimos para calidad servicio - 20 personas acreditadas para reforzar  Equipo humano formado y capacitado
  • 15. OAC y Administración electrónica • Entrada de solicitudes  Usar el mismo catálogo que el existente en la sede electrónica - Misma información por diferentes canales - Si el registro de entrada se cataloga de origen podemos adelantar muchas cosas: - Sabemos dónde va - Sabemos qué documentación se exige  Para el resto  la instancia general  El registro electrónico que no venga asociado a trámite  asignar a unidad administrativa • Digitalización certificada  De la documentación que se adjunta en papel
  • 16. Las oficinas de información y atención ciudadana La gestión del proyecto Fermín Cerezo Director del Area de Organización y Calidad 2012
  • 17. ¿Cómo gestionamos el proyecto? • Método ATPATM????  Aquí Te Pillo, Aquí Te Mato • Gestión por sobresalto????  Reuniones sorpresa convocadas en minutos sin conocer el contenido y que acaban sin conclusiones • Hay otras formas de gestionar proyectos y organizaciones
  • 18. Mejora Contínua 19 La historia de TODOS, ALGUIEN, CUALQUIERA y NADIE… Había una tarea muy importante por hacer, y pidieron a Todos que lo hiciese. Cualquiera podía haberlo hecho, pero Nadie lo hizo. Alguien se enfadó, porque era un trabajo de Todos. Todos pensó que Cualquiera podía hacerlo, pero Nadie se dio cuenta de que Todos no lo haría. Al final, Todos culpó a Alguien cuando en realidad Nadie se lo pidió a Cualquiera
  • 19. Crear un RACI  Roles • Responsable - Persona(s) que realiza la tarea; responsable de la acción/implementación. - Rol que puede ser compartido. • Autoridad - Persona que ostenta la máxima responsabilidad; incluyendo decisiones sí/no y poder de veto. - Sólo puede existir un “A” asignado a cada tarea • Consultados - Personas que deben ser consultadas antes de la decisión final o de que se tomen acciones. - Es una comunicación bidireccional. • Informados - Personas(s) que deben ser informadas después de que la decisión o acción haya sido tomada.
  • 20. Errores a evitar  1: No movilizar los medios y recursos para garantizar la implantación y éxito del proyecto  2: Los resultados se diluyen al disolverse el equipo de trabajo que lo ha llevado a cabo  3: Adoptar “la solución más fácil” sin asumir retos  4: Tomar decisiones sin basarse en hechos-datos  5: No escuchar la voz del cliente del proceso: ciudadanos  6: No compartir todos el mismo objetivo  7: No contar con todas las unidades afectadas por el proyecto  8: No hacer un seguimiento y control de resultados para actuar en caso de desviaciones
  • 21. La mejora continua y la orientación al ciudadano ¿Cómo podemos garantizar un servicio sostenible innovador y de calidad? Fermín Cerezo Director del Area de Organización y Calidad
  • 22. Lord Kelvin, 1891 • Lo que no se define, no se puede medir; • Lo que no se mide, no se puede mejorar; • Lo que no se mejora, se degrada siempre. ¿Nos ha pasado alguna vez?
  • 23. P D A C DP a C MODELO REALIDAD
  • 24. El Servicio de Atención Ciudadana Sistema de indicadores • Hay muchos indicadores pero…  Valoración ciudadana - Objetivo > 7  Actualmente 8,01  Nº de quejas anuales - Objetivo = 0  Actualmente 1  % personas esperan menos de 10 min - Objetivo > 72%  Actualmente 80%  % trámites que se resuelven en 1 visita - Objetivo > 50%  Actualmente 88%  % trámites que permiten iniciar por Internet - Objetivo > 80%  Actualmente 84%
  • 25. Resultados de la Sede electrónica  Trámites publicados en Sede Electrónica  % trámites que permiten su iniciación por Internet - A octubre 2011: 128 trámites (84%)  Nº de accesos a la Sede Electrónica 2009 2010 Objetivo 2011 5% 48% 80% 2009 2010 2011 20 trámites 50 trámites 152 trámites 2008 2009 2010 2011 2.966 4.031 9.654 15.562
  • 26. Indicadores de rendimiento
  • 27. Indicadores de rendimiento 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 % personas atendidas en menos de 10 minutos 66% 63% 59% 63% 68% 68% 71% 70% 67% % personas que esperan menos de 10 minutos 81% 63% 57% 63% 79% 81% 72% 75% 80% Objetivo 2: Límite mínimo del porcentaje de personas que esperan < 10 minutos 50% 50% 50% 50% 60% 80% 65% 72% 75% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% OIAC: % de atenciones y esperas inferiores a 10 minutos % personas atendidas en menos de 10 minutos % personas que esperan menos de 10 minutos Objetivo 2: Límite mínimo del porcentaje de personas que esperan < 10 minutos
  • 28. Vista - Cuadro de indicadores
  • 29. Vista - Cuadro de indicadores
  • 30. Beneficios De la mejora continua asociada a la atención ciudadana • Visión global y orientada al ciudadano • Mejora la calidad del servicio • Mejora la percepción ciudadana • Mejora relaciones entre servicios • Permite actuar cuando hay errores • Permite establecer y conseguir objetivos • Mejora la satisfacción profesional
  • 31. Proyectos de innovación Carta de servicios Compromisos ante la ciudadanía Haciendo que la ciudadanía perciba el buen servicio Fermín Cerezo Director del Area de Organización y Calidad
  • 32. Carta de Servicios Servicio de Atención Ciudadana Le prometemos una espera corta: más del 70% de los ciudadanos esperarán menos de 10 minutos para ser atendidos y el tiempo medio de espera anual será inferior a los 8 minutos ¿CUÁLES SON NUESTROS COMPROMISOS CONTIGO? Capacidad de respuesta excelente Le dedicaremos durante la atención todo el tiempo que sea necesario para informar, atender y explicar con claridad su caso y necesidad particular. No tendremos prisa por acabar con su atención Abriremos la OIAC desde las 9.00 hasta las 18.00 de forma continua de Lunes a Jueves y los Viernes hasta las 14.00 ofreciendo 16 horas semanales de servicio por la tarde y más de 40 horas semanales de atención ciudadana Le preguntaremos por su opinión y satisfacción al menos cada 3 años e intentaremos obtener una valoración ciudadana de nuestra capacidad de respuesta, del estado de las instalaciones y de nuestra oferta de horario superior al 7 (escala 0-10) Le responderemos antes de 15 días y tomaremos las acciones de mejora necesarias ante las quejas y sugerencias que se presenten respecto del Servicio de Atención Ciudadana Credibilidad, fiabilidad y confianza Le prestaremos un trato amable, considerado y confidencial con una alta vocación de servicio público Pondremos a su servicio un equipo humano altamente cualificado y preparado que trabaja en equipo, se ayuda mutuamente y se forma continuamente para mantener una calidad de servicio alta Le informaremos y tramitaremos sus asuntos sin errores, ayudándole a la resolución de sus necesidades y sin interrupciones Si no podemos informarle de algún tema en concreto, nosotros le llamaremos por teléfono, se lo remitiremos por correo o le enviaremos un email con la información en menos de 48 horas Le preguntaremos por su opinión y satisfacción al menos cada 3 años e intentaremos obtener una valoración ciudadana respecto a la credibilidad, fiabilidad y confianza superior al 7 (escala 0-10) Nos coordinaremos con el resto de servicios municipales para que la información y atención que reciba sea la misma ya sea en persona, por teléfono o por Internet Respecto a las reclamaciones de consumo, iniciaremos las actuaciones en menos de 1 semana
  • 33. Carta de Servicios Servicio de Atención Ciudadana Nos comprometemos a publicar anualmente y de forma transparente en la web municipal nuestros resultados y el nivel de cumplimiento de nuestros compromisos así como emprender acciones de mejora para aquellos resultados no satisfactorios ¿CUÁLES SON NUESTROS COMPROMISOS CONTIGO? Innovación y mejora continua del servicio Nos comprometemos a que más de un 80% de los trámites municipales puedan iniciarse por Internet sin necesidad de desplazamiento al Ayuntamiento Nos comprometemos a no solicitar fotocopias de DNI ni cualquier otra documentación que ya haya sido entregada al ayuntamiento o que podamos conseguir de otras administraciones por medios electrónicos Le preguntaremos por su opinión y satisfacción al menos cada 3 años e intentaremos obtener una valoración ciudadana global del Servicio de Atención Ciudadana superior al 7 en una escala de 0 a 10
  • 34. OAC y la innovación administrativa • Reducción de cargas administrativas • Interoperabilidad entre AAPP
  • 35. Tabla para la medición del coste directo  de las cargas administrativas Coste unitario en € (empresas) 1 Presentar una solicitud presencialmente 80 2 Presentar una solicitud electrónica 5 3 Tramitación mediante intermediarios (bancos, médicos, …) 35 4 Presentación convencional de documentos, facturas o requisitos 5* 5 Presentación de una comunicación presencialmente 30 6 Presentación de una comunicación electrónicamente 2 7 Presentación electrónica de documentos, facturas o requisitos 4* 8 Aportación de datos 2* 9 Presentación de copias compulsadas (acumular al coste del documento) 1* 10 Presentación de un informe y memoria 500 11 Obligación de conservar documentos 20 12 Inscripción convencional en un registro 110 13 inscripción electrónica en un registro 50 14 Llevanza de libros 300 15 Llevanza libros en vía electrónica 150 16 Auditoría o controles por organizaciones o profesionales externos 1.500 17 Información a terceros 100 18 Formalización en documentos públicos de hechos o documentos 500 19 Obligación de comunicar o publicar 100 Tabla para la medición del coste agregado de la reducción  (sólo cuando no se puede utilizar la tabla anterior) Importe  en € 1 Renovación automática de autorizaciones y licencias 175 2 Implantación de tramitación proactiva 100 3 Establecimiento de respuesta inmediata en un procedimiento 200 4 Reducción de plazos de respuesta de la Administración ** 5 Establecimiento de sistemas específicos de ayuda a la cumplimentación 30 6 Puesta en marcha de campañas de información a interesados 15
  • 36. Reducción cargas administrativas Acción en la administración local Modelo de costes estándar (SCM) Ahorro Presentación de una solicitud por Internet en lugar de desplazarse a una oficina presencial 75 € Eliminación de un documento o requisito en la iniciación de trámite 5 € Renovación automática de autorizaciones y licencias 100 € Respuesta automática en un procedimiento (Declaraciones responsables y comunicaciones previas) 200 € Eliminación de trámites 75 € Reducción entre 1%-25% de plazos de respuesta 20 € Etc., etc.
  • 37. E4 – Interoperabilidad con otras AAPP Uso de servicios de Interoperabilidad de Red SARA Nombre Organismo Certificado del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas AEAT Certificado de estar al corriente de las obligaciones tributarias para contratación con las Administraciones Públicas AEAT Certificado de estar al corriente de las obligaciones tributarias para la obtención de licencias de transporte AEAT Certificado de estar al corriente de las obligaciones tributarias para la tramitación de permisos de residencia y trabajo para extranjeros AEAT Certificado de estar al corriente de las obligaciones tributarias para la solicitud de ayudas y subvenciones AEAT Certificado de domicilio fiscal AEAT Certificado del Impuesto sobre Actividades Económicas AEAT Certificado de rendimientos del trabajo AEAT Consulta Bienes Inmuebles DGC Certificado de Consulta de Datos Catastrales DGC Certificado de Descriptiva y Gráfica DGC Certificación de Titularidad DGC Verificación de datos de identidad DGP Consulta de datos de identidad DGP Acceso sistémico a la Plataforma de Contratación del Estado Altas y eliminación de un impago en el Registro de Deudores DGT Eliminación masiva de impagos del Registro de Deudores DGT Consulta de impagos en el Registro de Deudores DGT Consulta del estado de las Remesas de publicación enviadas a TESTRA DGT Envío de Remesas de publicaciones a TESTRA DGT Operaciones varias para la gestión de las Remesas de publicaciones enviadas a TESTRA DGT Consulta al Registro de Vehículos DGT Títulos no universitarios oficiales MECD Títulos universitarios oficiales MECD Verificación de Datos de Residencia Extendido INE Verificación de Datos de Desempleo SPEE Verificación de Importes Actuales SPEE Verificación de Importes por Periodos SPEE Consulta de estar dado de alta en la Seguridad Social en fecha concreta TGSS Verificación de estar al corriente de pago de obligaciones con la Seguridad Social TGSS
  • 38. LE4: Resultados en mejora de procesos  Antes: muchos trámites (principalmente Bienestar Social) - Acreditación de ingresos (Hacienda, Desempleo, Pensiones) - De toda la unidad familiar - Desplazamientos a distintas AAPP para recabar los certificados que acreditaran requisitos - La incertidumbre la ubicábamos en el ciudadano  Ahora: - Mismos requisitos pero el ciudadano nos autoriza - Nosotros resolvemos la incertidumbre - Informamos en el mismo momento del cumplimiento o no de los requisitos de acceso a ayudas - Podríamos resolver en el acto
  • 39. LE4: Resultados en cifras Servicio Peticiones Ahorro:  No  aportación AEAT ‐ Consulta Certificado de Renta 1566 46.980,00 € Tráfico ‐ Datos Vehiculo  698 20.940,00 € Catastro ‐ Certificado de titularidad Catastral 269 8.070,00 € AEAT ‐ Consulta Corriente Pago  104 3.120,00 € Servicio Publico Empleo ‐ Prestaciones 225 6.750,00 € TGSS ‐ Consulta Corriente Pago 33 990,00 € AEAT ‐ Consulta IAE  20 600,00 € AEAT ‐ Consulta Domicilio Fiscal 6 180,00 € TGSS ‐ Consulta Alta en fecha en SS 2 60,00 € Total 2923 87.690,00 €
  • 40. Las oficinas de información y atención ciudadana Conclusión Fermín Cerezo Director del Area de Organización y Calidad 2012
  • 41. ¿Es una utopía?
  • 42. ¡¡¡Muchas gracias!!! Fermín Cerezo Director del Area de Organización y Calidad fcerezo@catarroja.es

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