OMIC Alzira, Ponencia, Ajuntament Alzira, Ayuntamiento Alzira, Administración Electrónica, Open Government, Ayuntamiento Digital

1. Las oficinas de información y atención
ciudadana
¿Qué valoran los ciudadanos y la sociedad en el ámbito
de la atención ciudadana?
¿Qué valoran las personas que atienden al ciudadano?
¿Qué valoran los servicios gestores internos?
Fermín Cerezo
Director del Area de Organización y Calidad
2012

2. Agenda  Ideas fuerza
 ¿Qué valoran los ciudadanos?
- ¿Qué valoran las personas del Ayuntamiento?
 ¿Qué debemos tener en cuenta?
- Aspectos y decisiones clave en el diseño del servicio
- Gestión del proyecto
 ¿Cómo garantizamos un buen servicio?
- La mejora continua y la orientación al ciudadano
- Indicadores y resultados
- Beneficios
- Carta de compromisos
- Reducción de cargas administrativas

3. Sólo el espacio de intersección significa EXITO
Prestar un servicio de calidad es difícil
Necesidades
y expectativas
ciudadana
Prestación
del servicio
Percepción
del servicio
La Sociedad percibe
que nuestro servicio
público cubre
completamente sus
necesidades y
expectativas

4. Necesidades y expectativas ciudadanas
 ¿Qué valora el ciudadano?
- Que seamos amables, que le tratemos bien, que tengamos vocación
de servicio
- Que no le hagamos esperar demasiado
- Que no le hagamos volver varias veces por un mismo tema
- Que no tenga que acudir a distintos despachos/dependencias
- Que estemos formados, coordinados y bien preparados
 ¿Qué le molesta al ciudadano?
- Que nos preocupe acabar pronto y por ello cometamos errores
- Las interrupciones durante la atención
- Que le enviemos a otro sitio para continuar con su trámite
- Que le exijamos que debe saberlo todo
Al ciudadano no le importa tanto saber cómo de buenos somos en término medio
(media) sino cómo de bien vamos a atender su caso en particular (variabilidad)

5. Nuestras necesidades y expectativas
 ¿Qué valoran las personas que atienden al
ciudadano?
- Que el ciudadano se vaya satisfecho con el servicio prestado
- Que realmente pueda prestar una atención de calidad
- Tener la información claramente definida de la que informar
- Que el servicio gestor interno le forme sobre los trámites y sus
modificaciones
- Que el servicio gestor interno le ayude ante cualquier duda
 ¿Qué le molesta a la persona que atiende?
- No saber de qué informar o cómo atender a un ciudadano
- Que el servicio gestor interno se desentienda de la atención
- Dar una información previamente acordada y luego que se le
desautorice
- Enterarse el último ante cualquier cambio o información
- Que se genere un conflicto con el ciudadano por errores nuestros

6. Nuestras necesidades y expectativas
 ¿Qué valoran los servicios gestores internos?
- Que las solicitudes les lleguen “perfectas”
• Con toda la documentación necesaria o…
• Con el requerimiento de subsanación realizado (10 días
adicionales)
- Que se informe y se comprueben todos los requisitos y
documentación según los criterios establecidos por ellos.
- Que ante los errores haya voluntad de solucionarlos y que no
vuelvan a ocurrir
- Que pueda dedicar su tiempo a la instrucción y tramitación de
sus expedientes

7. Las oficinas de información y atención
ciudadana
¿Qué debemos tener en cuenta para un servicio de
atención ciudadana de calidad?
La creación de una oficina de atención ciudadana
Fermín Cerezo
Director del Area de Organización y Calidad
2012

8. El Servicio de Atención Ciudadana
La realidad de muchos sitios antes de OAC
- No existe la función de Atención Ciudadana
- No existen criterios comunes para atender al ciudadano
- La incertidumbre siempre recae en el ciudadano. Debe saber
dónde acudir, qué aportar, etc…
- Numerosas quejas ciudadanas (si las escuchamos claro!!)
- Se huye de la atención a los ciudadanos  Castigo: el último es
el primero…
- Descoordinación entre departamentos municipales
- El ciudadano deambula entre distintas dependencias y despachos
para un mismo trámite y luego acaba en una última cola: la del
registro
- No se registra las solicitudes en el mismo momento de la atención
- Múltiples visitas para un mismo trámite
- Ocultación de información entre servicios
- Aportan muchos documentos que ya tenemos o que están en
otras AAPP
- Etc.

9. Aquí y ahora
Allí en el futuro
visión
El Plan
Modelo de gestión pública:
- Liderazgo y personas
- Planificación
- Procesos
- Mejora continua
- Trabajo en equipo
- etc.

10. El Servicio de Atención Ciudadana es un servicio administrativo dotado con los medios técnicos y profesionales mejor
cualificados para facilitar las relaciones con la ciudadanía, a través de los distintos canales de acceso a la Administración
Pública dentro del marco de valores institucionales del Ayuntamiento de Catarroja.
Nuestra Misión
¿Quiénes somos y cuál es nuestro sueño?
Informar y atender a la ciudadanía de Catarroja de
forma proactiva, eficiente y con un trato amable y
personalizado.
Nuestro único objetivo es satisfacer las
necesidades y aspiraciones ciudadanas y facilitar
su relación con el Ayuntamiento y otras
administraciones, resolviendo nosotros cualquier
duda o incertidumbre que pueda surgir.
Somos un equipo humano compuesto por 11
personas altamente cualificadas en Atención al
Ciudadano y con una arraigada vocación de
servicio público.
Nuestro sueño es simple:
que nuestro trabajo ayude a mejorar la relación
ciudadana con su Ayuntamiento y con ello la
calidad de vida de la ciudadanía de Catarroja.
¿Dónde puedes encontrarnos?
Oficina integrada de Atención Ciudadana (OIAC)
Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)
Plaça Major, 5 Baix
46470 Catarroja
 96 126 13 01
 96 127 08 45 (Fax)
 ajuntament@catarroja.es
www.catarroja.es
Plaça Llotgeta, 1 - 1ª Planta
46470 Catarroja
 96 127 44 83
 96 389 61 07 (Fax)
 omic@catarroja.es
www.catarroja.es
El Servicio de Atención Ciudadana
Misión y visión (extracto de nuestra Carta de Servicios)

11. Decidir los aspectos clave del diseño
• Contenidos  ¿De qué?
- ¿Tenemos un catálogo de servicios de la organización?
- ¿Hemos definido los servicios a prestar en la atención ciudadana?
- ¿y su nivel de prestación?
- ¿Cómo nos organizamos para asegurar la calidad y vigencia?
• Personas  ¿Quiénes?
- Personas que atienden y personas responsables del buen servicio
• Espacios  ¿Dónde?
- Espacios adecuados para los ciudadanos: zonas de espera, accesibilidad, etc.
- Espacios adecuados para los funcionario
• Canales de atención  ¿Cómo?
- Presencial / Telefónica / Electrónica
- Horario de servicio
• Evaluación  ¿Cómo aseguramos el buen servicio?
- Indicadores, trabajo en equipo, formación continua, mejora continua

12. Oficina de Atención Ciudadana
Hay que tomar muchas decisiones
• Atención presencial y telefónica
- Catálogo de servicios y su nivel de prestación
- Coordinación entre servicios: los responsables del trámite son los
servicios internos y los responsables de la atención/información inicial es la OAC
- Los servicios internos deben catalogar los trámites y formar a los empleados de OAC
- Formación de otro tipo: empatía, asertividad, escucha activa-eficaz, gestión
de conflictos
- Nº de personas y Horario de atención
• Atención electrónica
- Responsabilidad compartida con los servicios
• Factores especiales del diseño
- Formación multidisciplinar (curso de acreditación)
- Sistema de gestión de colas
- Vacaciones, puentes, festivos
- Sistema de sustitución ante imprevistos
- Cambio de cultura
- Condiciones económicas

13. Carta de Servicios
Servicio de Atención Ciudadana
Canales
Carta de Servicio
Oficinas presenciales
Atención Telefónica
Atención por Internet: CAVI ‐ Portal de la ciudadanía a través de www.catarroja.es
Horario ordinario
De lunes a Jueves de 09:00 a 18.00 horas
Viernes de 9:00 a 14:00 horas
Sábados de 9:00 a 14:00horas - Sólo Registro de
Entrada
Horario de verano (15 junio a 30 septiembre)
De lunes a Viernes de 09:00 a 14.00 horas
Sábados de 9:00 a 14:00horas - Sólo Registro de
Entrada
Los sábados de agosto el Registro de Entrada se
realizará en las dependencias de la Policía Local
(Plaça Llotgeta 1)
Teléfonos
 96 126 13 01
 96 127 08 45 (Fax)
La Oficina Integrada de Atención Ciudadana (OIAC)
Plaça Major, 5 Baix - 46470 Catarroja
La web municipal de Catarroja www.catarroja.es contiene
actualizada toda la información de actividades, agenda y
noticias relevantes.
En ella, está disponible CAVI - Portal de la ciudadanía que
es la sede electrónica del Ayuntamiento de Catarroja para la
iniciación por internet de cualquier trámite municipal
pudiéndo así los ciudadanos ejercer sus derechos digitales
¿QUÉ SERVICIOS OS PRESTAMOS?
Horario ordinario
Lunes de 09:00 a 14:00 + 16:00 a 18:00 horas
Martes a Viernes de 9:00 a 14:00 horas
Horario de verano (15 junio a 30 septiembre)
De lunes a Viernes de 09:00 a 14.00 horas
Teléfonos
 96 127 44 83
 96 389 61 07 (Fax)
Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)
Plaça Llitgeta, 1 - 1ª Planta - 46470 Catarroja

14. El Servicio de Atención Ciudadana
Recomendaciones de los mejores
 Servicio multidisciplinar  1 única cola
 Coordinación con servicios municipales:
- Los servicios gestores:
- Mantienen actualizados los trámites municipales
- Acuerdan nivel de servicio con atención ciudadana
- Atención ciudadana:
- Realiza acciones que eviten más visitas
- Presta servicio según acuerdo
- Lidera acciones de mejora
 Servicios mínimos para calidad servicio
- 20 personas acreditadas para reforzar
 Equipo humano formado y capacitado

15. OAC y Administración electrónica
• Entrada de solicitudes
 Usar el mismo catálogo que el existente en la
sede electrónica
- Misma información por diferentes canales
- Si el registro de entrada se cataloga de origen
podemos adelantar muchas cosas:
- Sabemos dónde va
- Sabemos qué documentación se exige
 Para el resto  la instancia general
 El registro electrónico que no venga asociado a
trámite  asignar a unidad administrativa
• Digitalización certificada
 De la documentación que se adjunta en papel

16. Las oficinas de información y atención
ciudadana
La gestión del proyecto
Fermín Cerezo
Director del Area de Organización y Calidad
2012

17. ¿Cómo gestionamos el proyecto?
• Método ATPATM????
 Aquí Te Pillo, Aquí Te Mato
• Gestión por sobresalto????
 Reuniones sorpresa convocadas en minutos
sin conocer el contenido y que acaban sin
conclusiones
• Hay otras formas de gestionar
proyectos y organizaciones

18. Mejora Contínua 19
La historia de TODOS, ALGUIEN,
CUALQUIERA y NADIE…
Había una tarea muy importante por hacer, y
pidieron a Todos que lo hiciese. Cualquiera podía
haberlo hecho, pero Nadie lo hizo. Alguien se
enfadó, porque era un trabajo de Todos. Todos
pensó que Cualquiera podía hacerlo, pero Nadie
se dio cuenta de que Todos no lo haría. Al final,
Todos culpó a Alguien cuando en realidad Nadie
se lo pidió a Cualquiera

19. Crear un RACI  Roles
• Responsable
- Persona(s) que realiza la tarea; responsable de la
acción/implementación.
- Rol que puede ser compartido.
• Autoridad
- Persona que ostenta la máxima responsabilidad;
incluyendo decisiones sí/no y poder de veto.
- Sólo puede existir un “A” asignado a cada tarea
• Consultados
- Personas que deben ser consultadas antes de la
decisión final o de que se tomen acciones.
- Es una comunicación bidireccional.
• Informados
- Personas(s) que deben ser informadas después de
que la decisión o acción haya sido tomada.

20. Errores a evitar
 1: No movilizar los medios y recursos para garantizar la
implantación y éxito del proyecto
 2: Los resultados se diluyen al disolverse el equipo de
trabajo que lo ha llevado a cabo
 3: Adoptar “la solución más fácil” sin asumir retos
 4: Tomar decisiones sin basarse en hechos-datos
 5: No escuchar la voz del cliente del proceso: ciudadanos
 6: No compartir todos el mismo objetivo
 7: No contar con todas las unidades afectadas por el
proyecto
 8: No hacer un seguimiento y control de resultados para
actuar en caso de desviaciones

21. La mejora continua y
la orientación al ciudadano
¿Cómo podemos garantizar un servicio sostenible
innovador y de calidad?
Fermín Cerezo
Director del Area de Organización y Calidad

22. Lord Kelvin, 1891
• Lo que no se define, no se puede medir;
• Lo que no se mide, no se puede mejorar;
• Lo que no se mejora, se degrada
siempre.
¿Nos ha pasado alguna vez?

23. P D
A C
DP
a C
MODELO REALIDAD

24. El Servicio de Atención Ciudadana
Sistema de indicadores
• Hay muchos indicadores pero…
 Valoración ciudadana
- Objetivo > 7  Actualmente 8,01
 Nº de quejas anuales
- Objetivo = 0  Actualmente 1
 % personas esperan menos de 10 min
- Objetivo > 72%  Actualmente 80%
 % trámites que se resuelven en 1 visita
- Objetivo > 50%  Actualmente 88%
 % trámites que permiten iniciar por Internet
- Objetivo > 80%  Actualmente 84%

25. Resultados de la Sede electrónica
 Trámites publicados en Sede Electrónica
 % trámites que permiten su iniciación por Internet
- A octubre 2011: 128 trámites (84%)
 Nº de accesos a la Sede Electrónica
2009 2010 Objetivo 2011
5% 48% 80%
2009 2010 2011
20 trámites 50 trámites 152 trámites
2008 2009 2010 2011
2.966 4.031 9.654 15.562

26. Indicadores de rendimiento

27. Indicadores de rendimiento
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
% personas atendidas en menos de 10 minutos 66% 63% 59% 63% 68% 68% 71% 70% 67%
% personas que esperan menos de 10 minutos 81% 63% 57% 63% 79% 81% 72% 75% 80%
Objetivo 2: Límite mínimo del porcentaje de personas
que esperan < 10 minutos
50% 50% 50% 50% 60% 80% 65% 72% 75%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
OIAC: % de atenciones y esperas inferiores a 10 minutos
% personas
atendidas en
menos de 10
minutos
% personas
que esperan
menos de 10
minutos
Objetivo 2:
Límite mínimo
del porcentaje
de personas
que esperan <
10 minutos

28. Vista - Cuadro de indicadores

29. Vista - Cuadro de indicadores

30. Beneficios
De la mejora continua asociada a la atención ciudadana
• Visión global y orientada al ciudadano
• Mejora la calidad del servicio
• Mejora la percepción ciudadana
• Mejora relaciones entre servicios
• Permite actuar cuando hay errores
• Permite establecer y conseguir objetivos
• Mejora la satisfacción profesional

31. Proyectos de innovación
Carta de servicios
Compromisos ante la ciudadanía
Haciendo que la ciudadanía perciba el
buen servicio
Fermín Cerezo
Director del Area de Organización y Calidad

32. Carta de Servicios
Servicio de Atención Ciudadana
Le prometemos una espera corta: más del 70% de los ciudadanos esperarán menos de 10 minutos para ser atendidos y el
tiempo medio de espera anual será inferior a los 8 minutos
¿CUÁLES SON NUESTROS COMPROMISOS CONTIGO?
Capacidad de respuesta excelente
Le dedicaremos durante la atención todo el tiempo que sea necesario para informar, atender y explicar con claridad su
caso y necesidad particular. No tendremos prisa por acabar con su atención
Abriremos la OIAC desde las 9.00 hasta las 18.00 de forma continua de Lunes a Jueves y los Viernes hasta las 14.00
ofreciendo 16 horas semanales de servicio por la tarde y más de 40 horas semanales de atención ciudadana
Le preguntaremos por su opinión y satisfacción al menos cada 3 años e intentaremos obtener una valoración ciudadana de
nuestra capacidad de respuesta, del estado de las instalaciones y de nuestra oferta de horario superior al 7 (escala 0-10)
Le responderemos antes de 15 días y tomaremos las acciones de mejora necesarias ante las quejas y sugerencias que se
presenten respecto del Servicio de Atención Ciudadana
Credibilidad, fiabilidad y confianza
Le prestaremos un trato amable, considerado y confidencial con una alta vocación de servicio público
Pondremos a su servicio un equipo humano altamente cualificado y preparado que trabaja en equipo, se ayuda
mutuamente y se forma continuamente para mantener una calidad de servicio alta
Le informaremos y tramitaremos sus asuntos sin errores, ayudándole a la resolución de sus necesidades y sin
interrupciones
Si no podemos informarle de algún tema en concreto, nosotros le llamaremos por teléfono, se lo remitiremos por correo o
le enviaremos un email con la información en menos de 48 horas
Le preguntaremos por su opinión y satisfacción al menos cada 3 años e intentaremos obtener una valoración ciudadana
respecto a la credibilidad, fiabilidad y confianza superior al 7 (escala 0-10)
Nos coordinaremos con el resto de servicios municipales para que la información y atención que reciba sea la misma ya
sea en persona, por teléfono o por Internet
Respecto a las reclamaciones de consumo, iniciaremos las actuaciones en menos de 1 semana

33. Carta de Servicios
Servicio de Atención Ciudadana
Nos comprometemos a publicar anualmente y de forma transparente en la web municipal nuestros resultados y el nivel de
cumplimiento de nuestros compromisos así como emprender acciones de mejora para aquellos resultados no satisfactorios
¿CUÁLES SON NUESTROS COMPROMISOS CONTIGO?
Innovación y mejora continua del servicio
Nos comprometemos a que más de un 80% de los trámites municipales puedan iniciarse por Internet sin necesidad de
desplazamiento al Ayuntamiento
Nos comprometemos a no solicitar fotocopias de DNI ni cualquier otra documentación que ya haya sido entregada al
ayuntamiento o que podamos conseguir de otras administraciones por medios electrónicos
Le preguntaremos por su opinión y satisfacción al menos cada 3 años e intentaremos obtener una valoración ciudadana
global del Servicio de Atención Ciudadana superior al 7 en una escala de 0 a 10

34. OAC y la innovación administrativa
• Reducción de cargas administrativas
• Interoperabilidad entre AAPP

35. Tabla para la medición del coste directo
de las cargas administrativas
Coste unitario en €
(empresas)
1 Presentar una solicitud presencialmente 80
2 Presentar una solicitud electrónica 5
3 Tramitación mediante intermediarios (bancos, médicos, …) 35
4 Presentación convencional de documentos, facturas o requisitos 5*
5 Presentación de una comunicación presencialmente 30
6 Presentación de una comunicación electrónicamente 2
7 Presentación electrónica de documentos, facturas o requisitos 4*
8 Aportación de datos 2*
9 Presentación de copias compulsadas (acumular al coste del
documento)
1*
10 Presentación de un informe y memoria 500
11 Obligación de conservar documentos 20
12 Inscripción convencional en un registro 110
13 inscripción electrónica en un registro 50
14 Llevanza de libros 300
15 Llevanza libros en vía electrónica 150
16 Auditoría o controles por organizaciones o profesionales externos 1.500
17 Información a terceros 100
18 Formalización en documentos públicos de hechos o documentos 500
19 Obligación de comunicar o publicar 100
Tabla para la medición del coste agregado de la reducción
(sólo cuando no se puede utilizar la tabla anterior)
Importe
en €
1 Renovación automática de autorizaciones y licencias 175
2 Implantación de tramitación proactiva 100
3 Establecimiento de respuesta inmediata en un procedimiento 200
4 Reducción de plazos de respuesta de la Administración **
5 Establecimiento de sistemas específicos de ayuda a la
cumplimentación
30
6 Puesta en marcha de campañas de información a interesados 15

36. Reducción cargas administrativas
Acción en la administración local
Modelo de costes estándar (SCM)
Ahorro
Presentación de una solicitud por Internet en lugar de
desplazarse a una oficina presencial
75 €
Eliminación de un documento o requisito en la iniciación de
trámite
5 €
Renovación automática de autorizaciones y licencias 100 €
Respuesta automática en un procedimiento
(Declaraciones responsables y comunicaciones previas)
200 €
Eliminación de trámites 75 €
Reducción entre 1%-25% de plazos de respuesta 20 €
Etc., etc.

37. E4 – Interoperabilidad con otras AAPP
Uso de servicios de Interoperabilidad de Red SARA
Nombre Organismo
Certificado del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas AEAT
Certificado de estar al corriente de las obligaciones tributarias para contratación con las Administraciones Públicas AEAT
Certificado de estar al corriente de las obligaciones tributarias para la obtención de licencias de transporte AEAT
Certificado de estar al corriente de las obligaciones tributarias para la tramitación de permisos de residencia y trabajo
para extranjeros
AEAT
Certificado de estar al corriente de las obligaciones tributarias para la solicitud de ayudas y subvenciones AEAT
Certificado de domicilio fiscal AEAT
Certificado del Impuesto sobre Actividades Económicas AEAT
Certificado de rendimientos del trabajo AEAT
Consulta Bienes Inmuebles DGC
Certificado de Consulta de Datos Catastrales DGC
Certificado de Descriptiva y Gráfica DGC
Certificación de Titularidad DGC
Verificación de datos de identidad DGP
Consulta de datos de identidad DGP
Acceso sistémico a la Plataforma de Contratación del Estado
Altas y eliminación de un impago en el Registro de Deudores DGT
Eliminación masiva de impagos del Registro de Deudores DGT
Consulta de impagos en el Registro de Deudores DGT
Consulta del estado de las Remesas de publicación enviadas a TESTRA DGT
Envío de Remesas de publicaciones a TESTRA DGT
Operaciones varias para la gestión de las Remesas de publicaciones enviadas a TESTRA DGT
Consulta al Registro de Vehículos DGT
Títulos no universitarios oficiales MECD
Títulos universitarios oficiales MECD
Verificación de Datos de Residencia Extendido INE
Verificación de Datos de Desempleo SPEE
Verificación de Importes Actuales SPEE
Verificación de Importes por Periodos SPEE
Consulta de estar dado de alta en la Seguridad Social en fecha concreta TGSS
Verificación de estar al corriente de pago de obligaciones con la Seguridad Social TGSS

38. LE4: Resultados en mejora de procesos
 Antes: muchos trámites (principalmente
Bienestar Social)
- Acreditación de ingresos (Hacienda, Desempleo,
Pensiones)
- De toda la unidad familiar
- Desplazamientos a distintas AAPP para recabar los
certificados que acreditaran requisitos
- La incertidumbre la ubicábamos en el ciudadano
 Ahora:
- Mismos requisitos pero el ciudadano nos autoriza
- Nosotros resolvemos la incertidumbre
- Informamos en el mismo momento del cumplimiento o no
de los requisitos de acceso a ayudas
- Podríamos resolver en el acto

39. LE4: Resultados en cifras
Servicio Peticiones
Ahorro: No
aportación
AEAT ‐ Consulta Certificado de Renta 1566 46.980,00 €
Tráfico ‐ Datos Vehiculo 698 20.940,00 €
Catastro ‐ Certificado de titularidad Catastral 269 8.070,00 €
AEAT ‐ Consulta Corriente Pago 104 3.120,00 €
Servicio Publico Empleo ‐ Prestaciones 225 6.750,00 €
TGSS ‐ Consulta Corriente Pago 33 990,00 €
AEAT ‐ Consulta IAE 20 600,00 €
AEAT ‐ Consulta Domicilio Fiscal 6 180,00 €
TGSS ‐ Consulta Alta en fecha en SS 2 60,00 €
Total 2923 87.690,00 €

40. Las oficinas de información y atención
ciudadana
Conclusión
Fermín Cerezo
Director del Area de Organización y Calidad
2012

41. ¿Es una utopía?

42. ¡¡¡Muchas gracias!!!
Fermín Cerezo
Director del Area de Organización y Calidad
fcerezo@catarroja.es