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E-commerce en Belgique. Cas pratique : Fnac.be

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A chaque époque correspond une révolution technologique : le 18ème siècle a vu la naissance des grands bouleversements technologiques propres au passage d’une société agricole à une société …

A chaque époque correspond une révolution technologique : le 18ème siècle a vu la naissance des grands bouleversements technologiques propres au passage d’une société agricole à une société industrielle, le 19ème siècle fut celui de la découverte de la machine à vapeur et de l’électricité ; quant au 20ème siècle, il aura vu le triomphe de la radio et de la télévision, la mondialisation du réseau téléphonique, la naissance de l’informatique et du réseau internet.
Les progrès technologiques qui se sont développés au cours de ces dernières décennies, tant au niveau technique qu’au niveau économique, ont fait du 21ème siècle l’ère de l’économie numérique.
Il y a 50 ans, dans certaines zones géographiques plus isolées, le simple achat d’une paire de chaussures relevait du défi ! L’acheteur potentiel devait parfois parcourir une distance non négligeable, ce qui entraînait aussi beaucoup de temps dépensé à ses achats !
Aujourd’hui, pour tout détenteur d’un ordinateur et d’un accès à internet, d’un simple « clic », tous les marchés s’ouvrent à vous. Le magasin est devant vos yeux sans avoir quitté votre domicile : c’est le commerce électronique.
EBay, Amazon, PriceMinister, Pixmania ou encore ImmoWeb, vous en avez probablement déjà entendu parler et, vous les avez peut-être même déjà utilisé ? La grande diversité de ces commerces en ligne témoigne que le phénomène e-commerce prend de plus en plus d’ampleur.
Ce travail de fin d’étude va démontrer la situation de notre pays face à l’évolution du commerce électronique et cela en me basant sur trois types de sources :
 1° la lecture de différents ouvrages théoriques traitant de l’e-commerce et des différents domaines d’applications.
 2° l’expérience acquise lors de mon stage chez Ordiges, une société spécialisée en solutions d’e-business.
 3° la présentation de divers exemples de sociétés belges actives dans le domaine du commerce électronique.
Une première partie de mon travail sera consacré à la définition de l’e-commerce, ses caractéristiques, ses différences et particularités par rapport au commerce traditionnel et le contexte dans lequel il a pu émerger.
Une deuxième partie abordera la situation de l’e-commerce en Belgique, les raisons de son succès, ses avantages et ses inconvénients ainsi que ses contraintes juridiques.
Pour finir, je ferai l’analyse d’une enseigne ayant fait appel à la technique d’e-commerce pour développer son activité commerciale.

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  • 1. Travail de fin d’études Aisha Javed 1
  • 2. Travail de fin d’études Aisha Javed 2 I. INTRODUCTION A chaque époque correspond une révolution technologique : le 18ème siècle a vu la naissance des grands bouleversements technologiques propres au passage d’une société agricole à une société industrielle, le 19ème siècle fut celui de la découverte de la machine à vapeur et de l’électricité ; quant au 20ème siècle, il aura vu le triomphe de la radio et de la télévision, la mondialisation du réseau téléphonique, la naissance de l’informatique et du réseau internet. Les progrès technologiques qui se sont développés au cours de ces dernières décennies, tant au niveau technique qu’au niveau économique, ont fait du 21ème siècle l’ère de l’économie numérique. Il y a 50 ans, dans certaines zones géographiques plus isolées, le simple achat d’une paire de chaussures relevait du défi ! L’acheteur potentiel devait parfois parcourir une distance non négligeable, ce qui entraînait aussi beaucoup de temps dépensé à ses achats ! Aujourd’hui, pour tout détenteur d’un ordinateur et d’un accès à internet, d’un simple « clic », tous les marchés s’ouvrent à vous. Le magasin est devant vos yeux sans avoir quitté votre domicile : c’est le commerce électronique. EBay, Amazon, PriceMinister, Pixmania ou encore ImmoWeb, vous en avez probablement déjà entendu parler et, vous les avez peut-être même déjà utilisé ? La grande diversité de ces commerces en ligne témoigne que le phénomène e-commerce prend de plus en plus d’ampleur. Mon travail de fin d’étude va démontrer la situation de notre pays face à l’évolution du commerce électronique et cela en me basant sur trois types de sources :  1° la lecture de différents ouvrages théoriques traitant de l’e-commerce et des différents domaines d’applications.  2° l’expérience acquise lors de mon stage chez Ordiges, une société spécialisée en solutions d’e-business.  3° la présentation de divers exemples de sociétés belges actives dans le domaine du commerce électronique. Une première partie de mon travail sera consacré à la définition de l’e-commerce, ses caractéristiques, ses différences et particularités par rapport au commerce traditionnel et le contexte dans lequel il a pu émerger. Une deuxième partie abordera la situation de l’e-commerce en Belgique, les raisons de son succès, ses avantages et ses inconvénients ainsi que ses contraintes juridiques. Pour finir, je ferai l’analyse d’une enseigne ayant fait appel à la technique d’e-commerce pour développer son activité commerciale.
  • 3. Travail de fin d’études Aisha Javed 3 II. E-COMMERCE : DÉFINITION, AVANTAGES ET INCONVÉNIENTS 1. Définition Selon les sources écrites, les livres nous donnent une multitude de définitions différentes pour le commerce électronique. Loin d’être inexactes, aucune ne se démarque par son exhaustivité. En réunissant les diverses définitions et par une synthèse claire, essayons de cerner au plus juste ce qu’est réellement l’e-commerce. Le commerce électronique peut être défini comme l’ensemble des échanges commerciaux dans lesquels l’achat de biens ou de services s’effectue par le biais d’un réseau de télécommunications tel qu’Internet. Ces services peuvent être offerts en ligne (ex : la possibilité de télécharger un film, une musique, un logiciel etc.) ou hors-ligne (ex : l’impression de photos numériques, la location d’une salle, les services d’un consultant etc.). L’e-commerce consiste en la réalisation d’une transaction, d’un accord entre le vendeur et l’acheteur, peu importe que le paiement soit en ligne ou en différé. La « simple » prise de commande rend déjà le commerce électronique effectif ( même si l’achat n’est pas encore envisagé ). En cas de transaction commerciale, l’achat peut être payé en ligne mais également hors-ligne : par virement bancaire, chèque postal, etc. On distingue plusieurs types d’e-commerces1 :  L’e-commerce en B to B (Business to Business) désigne l’échange ou la transaction de biens et de services d’entreprise à entreprise via Internet (ex : www.Quill.com).  L’e-commerce en B to C (Business to Consumer) désigne l’échange commercial d’entreprise à particulier via Internet. C’est le plus répandu. (ex : www.fnac.be).  L’e-Commerce en C to C (Consumer to Consumer): il s’agit là des sites Internet permettant aux consommateurs d’échanger ou de vendre des biens à d’autres consommateurs (ex : www.ebay.com). Il existe d’autres types de commerces électroniques tels que le B to G, le G to B (commerce entre des entreprises et des administrations ou des gouvernements et vice versa) et le E to E (liens entre les membres d’une entreprise pour assurer le bon 1 JANSSENS-UMFLAT M., EJZYN A. M@rketing: e-business, e-marketing, cyber-marketing, 1ère edition, Bruxelles, De Boeck, 2007, 21-23p.
  • 4. Travail de fin d’études Aisha Javed 4 fonctionnement de celle-ci). Ces types ne représentent qu’une petite part du paysage de l’e-commerce. On peut aujourd’hui estimer que 47% des transactions e-commerce se font en B to B contre 53% de B to C2. Cette proportion parait démesurée vu la multitude de sites Internet commerciaux qui nous sont proposés ; le commerce entre entreprises nous parait donc peu visible. Ceci parce que la majorité des entreprises qui fait du commerce électronique business to business met en place, pour ses clients, un réseau privé du nom d’extranet. Un réseau extranet est un réseau du type Internet dont la liste et le système de sécurité sont gérés par un organisme ou une entité externe aux utilisateurs et ne sont pas accessibles au grand public3. Grâce à cet extranet, les entreprises qui ne font de commerce électronique qu’avec d’autres entreprises, et qui pour diverses raisons stratégiques ne souhaitent pas se faire connaître du grand public, peuvent réaliser des transactions en ligne sans avoir de site web. L’acheteur s’identifie sur le réseau extranet de l’entreprise grâce à un login (clef d’accès) qui lui aura été fourni au préalable par cette même entreprise. Etant donné que ce login est unique pour chaque client, l’entreprise a donc la possibilité de personnaliser l’offre en fonction de l’acheteur. L’extranet est donc le terrain privilégié pour les relations e-commerce business to business. Il est à noter que dans le cadre de ce travail de fin d’étude, mon analyse portera sur le commerce électronique limité aux transactions commerciales basées sur le réseau Internet, qui est par conséquent public. 2 http://bit.ly/1nvuNC0, consulté le 11 février 2014 3 http://bit.ly/1rwq7eS, consulté le 11 février 2014
  • 5. Travail de fin d’études Aisha Javed 5 2. Les avantages A. Pour le vendeur Pour une entreprise, les avantages qui découlent de la mise en place d’une activité commerciale en ligne sont multiples4 : I. La réduction des coûts :  les systèmes de paiement en ligne sont moins onéreux que les systèmes de paiement du commerce classique.  dans la plupart des cas, une grande partie de l’activité n’exige qu’un effectif réduit (gestion des commandes, contrôle du design du site, etc.).  de stockage des marchandises : l’e-commerçant peut travailler avec un stock limité pour un catalogue très large de produits  par un budget de départ moins élevé pour créer un commerce en ligne, et en moins de temps, que pour la fondation d’un commerce traditionnel. II. L’étendue du marché :  La possibilité d’étendre sa zone de chalandise bien au-delà de ce qui aurait pu être atteint avec certains types de commerces traditionnels. Le commerce électronique, c’est l’existence d’un marché énorme qui n’a presque pas de frontières. III. Optimisation de ce type d’entreprise par le biais :  de la fidélisation du client grâce à la création de comptes et d’espaces clients personnalisés au sein même du site Web  de la diversification de l’activité dans certaines entreprises où le secteur d’activité est cloisonné  des heures de prestation : le magasin en ligne fonctionne 24h/24h 4 DE WASSEIDE O., e-commerce, e-Marketing, Ebay, 3leviers de croissance pour les entreprises, Liège, CCI SA, 2007, pp. 63-69
  • 6. Travail de fin d’études Aisha Javed 6 B. Pour l’acheteur La création d’un nouveau commerce électronique ne suffit pas au succès de celui-ci, faut- il encore qu’il suscite l’intérêt du client. D’après une étude réalisée par L’Agence Wallonne des Télécommunication du mois de juin 20125, les avantages perçus par le consommateur, pour les achats en ligne, font référence à ses motivations utilitaires envers les produits ou les services proposés. Figure 1 - Raison d'acheter en ligne par les e-consommateurs en 2011 L’étude de L’AWT propose une liste non exhaustive des principaux avantages perçus par le consommateur à l’achat sur Internet :  Un catalogue sans limite : la possibilité pour les consommateurs d’acquérir des produits qu’ils ne pourraient pas trouver près de chez eux et pour lesquels le prix n’est pas un obstacle. En voici un exemple : un marchand belge vend diverses marques des spécialités belges sur son site web, la plupart de ces marques sont difficiles à trouver en magasin surtout à l’étranger. Sur ce site web de Belgian Shop, un consommateur peut se faire un colis de spécialités belges, il paiera plus cher que dans n’importe quel magasin belge pour chaque article choisi tout en supportant les frais de livraison calculés au prorata du poids du colis. Mais pour l’acheteur, qui en a les moyens, le plaisir généré par l’achat de ces denrées rares en justifiera le prix quel qu’il soit ! Figure 2- Le site Belgian Shop (www.belgianshop.com) 5 http://bit.ly/1nvuSWv, Consulté le 26 mars 2014
  • 7. Travail de fin d’études Aisha Javed 7  Une plage d’horaire très large : un site de vente en ligne est ouvert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, le consommateur peut faire ses achats à toute heure et à tout moment.  La livraison à domicile : possibilité de passer sa commande en ligne et de se faire livrer chez soi ou à une autre adresse choisie selon sa préférence. L’acheteur, qui n’a pas le temps ou la possibilité de se déplacer, accepte de payer des frais de livraison en échange du service reçu (avantage cité par 37% des gens dans l’étude d’AWT).  Une zone commerciale géographiquement illimitée : le consommateur peut faire ses achats sur un site de vente en ligne situé à l’étranger si celui-ci effectue des livraisons dans le pays du consommateur.  Un gain de temps : le consommateur ne doit plus se déplacer. S’il dispose d’une connexion, il peut faire ses achats n’importe où (avantage cité par 65% des gens dans l’étude d’AWT).  Le meilleur prix : la diminution des frais de fonctionnement permet à la vente en ligne d’être souvent plus concurrentielle que le commerce traditionnel qui doit supporter des coûts commerciaux beaucoup plus élevés. (avantage cité par 52% des gens dans l’étude d’AWT).  La liberté du choix : certains consommateurs apprécient le fait de pouvoir choisir et de comparer librement les produits convoités sans pour cela subir la pression d’un vendeur. Un site internet permet même de comparer en ligne les différentes enseignes proposant le produit au meilleur prix.  Etc.
  • 8. Travail de fin d’études Aisha Javed 8 3. Les inconvénients Si les avantages à l’établissement d’un commerce électronique sont multiples, néanmoins certains inconvénients existent, tels que6 :  Des produits inadaptés à la vente en ligne : certains produits se révèlent inadaptés à la vente en ligne parce qu’ils engendreraient des frais logistiques trop importants ou tout simplement parce que la nature de ces produits ne justifierait pas que l’internaute veuille les acheter sur Internet7. Prenons l’exemple d’une personne qui voudrait vendre du mobilier sur Internet, le succès commercial n’est pas totalement assuré, étant donné que l’achat de ce type de produit demande un investissement parfois important. L’acheteur potentiel préférerait certainement se procurer ses meubles directement dans un magasin où il pourrait vérifier la qualité et la texture des matériaux, la finition du travail… ce que la commande en ligne rend impossible. De plus, il faudrait que le vendeur dispose d’un système de logistique spécifique en ce qui concerne la livraison.  Les consommateurs réfractaires à l’achat sur Internet et les non internautes : beaucoup des consommateurs sont encore attachés à la vente classique et ont du mal à percevoir les avantages relatifs du commerce électronique, soit parce qu’ils ne font pas confiance dans les commerces en ligne8, soit parce qu’ils préfèrent voir le produit avant de l’acheter9. Ces consommateurs sont souvent des prescripteurs du commerce traditionnel et exercent une grande influence sur leur entourage. A ceux-là viennent s’ajouter les consommateurs qui ne disposent tout simplement pas d’Internet et qui n’ont donc pas l’opportunité d’y effectuer des achats10. Pour ces derniers, il est très difficile pour un commerce électronique de faire connaître ses produits.  Le manque de formation du personnel : bien que le commerce électronique soit en pleine évolution, cette discipline reste assez marginale au niveau de la formation académique. Très peu de cours d’économie intègrent l’e-commerce comme une partie de l’économie à part entière. 6 A. DELACHARLERIE : e-buisness, finis de jouer ? Agence Wallonne des Télécommunications [conférence du 26/04/2007]. Disponible sur http://bit.ly/1rt0Jon, consulté le 14/02/14 7 Entretien avec Madame Natalia Takis, Gérante Ikea Anderlecht 8 Cité par 30% des gens dans l’étude d’AWT, http://bit.ly/1nvuSWv, Consulté le 24 mars 2014 9 Cité par 24% des gens dans l’étude d’AWT, http://bit.ly/1nvuSWv, Consulté le 24 mars 2014 10 Cité par 2% des gens dans l’étude d’AWT, http://bit.ly/1nvuSWv, Consulté le 24 mars 2014
  • 9. Travail de fin d’études Aisha Javed 9 De ce fait, les entreprises de commerce en ligne se trouvent confrontées à un souci de recrutement de personnel spécialisé dans ce domaine11.  Problèmes logistiques : étant donné que tous les achats se font par commande, il est nécessaire que tout soit opérationnel en permanence, de jour comme de nuit, car ce qui caractérise le commerce électronique c’est bien la possibilité pour les consommateurs d’effectuer leurs achats à n’importe quel moment. La moindre défaillance dans le processus de commande ou de livraison peut nuire à la réputation de l’entreprise, et avoir des conséquences néfastes sur sa rentabilité. Le consommateur qui effectue des achats sur Internet, n’étant pas freiné par des horaires « de bureau », s’attend à recevoir un service de qualité en contrepartie du délai de livraison du produit. Or, les lois sociales belges réglementant la journée de travail de 8h considérant que les prestations professionnelles dans la tranche horaire 20h à 6h sont un travail de nuit ; les commerçants se retrouvent devant un problème de logistique : les livraisons rapides freinées et la demande du client qui ne peut être traitée correctement durant cette plage horaire. 12  Problèmes liés aux paiements : n’ayant pas de contact direct avec le consommateur, le paiement par Internet se fait soit par virement bancaire, soit par carte de crédit. Dans tous les cas, le paiement se fait en différé. Pour une entreprise d’e-commerce, la notion de paiement se révèle être une tâche très compliquée ; elle doit à la fois rassurer le consommateur sur la sécurité du paiement en ligne tout en essayant de se protéger elle-même contre les fraudes diverses13.  Etc. 11 Dominique Michel, Administrateur délégué Comeos, Conférence : L’e-commerce belge a-t-il encore un avenir ? Assisté le 2 avril 2014 12 2014-18 La grande e-guerre, 36.197 emplois sur la sellette, http://bit.ly/1imEwrs, consulté le 26 mars 2014 13 Julien Marlier, Sales Manager chez Ogone, Conférence : L’e-commerce belge a-t-il encore un avenir ? Assisté le 2 avril 2014
  • 10. Travail de fin d’études Aisha Javed 10 III. DU COMMERCE TRADITIONNEL AU COMMERCE ÉLECTRONIQUE En comparant le commerce électronique et le commerce traditionnel plusieurs similitudes apparaissent : Dans un commerce traditionnel, les principaux éléments du marchandising sont14 :  La zone de chalandise ;  La vitrine ;  Le niveau de présentation de l’offre ;  L’assortiment produit ;  La vente croisée ou cross-selling. Transposons ces éléments au commerce électronique pour tenter de comprendre les mécanismes. 1. La zone de chalandise La zone de chalandise correspond au pôle d’influence commerciale d’un point de vente. Pour un commerce traditionnel, la zone de chalandise correspond à son environnement direct. Cette zone est déterminée par le nombre de clients potentiels, les concurrents, les voies d’accès au commerce, les obstacles naturels et psychologiques. L’étendue de la zone de chalandise peut se diviser en sous zones primaire, secondaire et tertiaire déterminées selon le temps nécessaire pour se rendre du domicile du client potentiel au point de vente. Un site de commerce électronique établit sa zone de chalandise sur base du même procédé que celui utilisé pour un commerce « traditionnel », à cela près que l’on ne segmentera pas la zone de chalandise selon le temps requis pour se rendre au point de vente, mais bien en fonction de la proximité de l’internaute avec le site commercial. Le tableau ci-dessous met en parallèle la zone de la chalandise d’un point de vente traditionnel et la zone de chalandise d’un site de commerce électronique15. Commerce traditionnel Commerce électronique 14 LANNOO P., ANKRI C., e-marketing & e-commerce, 2ème édition. Paris : libraire Vuibert, juillet 2007, pp.95-111 15 Tableau réalisé d’après LANNOO P., ANKRI C., Op.cit, p.96.
  • 11. Travail de fin d’études Aisha Javed 11 Zone primaire 5 minutes maximum pour se rendre au point de vente Membres, visiteur de la page d’accueil, clients du site Zone secondaire 10 minutes maximum pour se rendre au point de vente Sites partenaires, annuaires, site comparateurs, moteurs de recherche Zone tertiaire 15 minutes maximum pour se rendre au point de vente Site qui a un lien contextuel avec l’activité commerciale du site (ex : blogs, page d’information,…) Pénétration du point de vente Qui sont mes clients ? D’où viennent-ils ? Qui sont mes clients ? de quel site ou de quel moteur de recherche viennent-ils ? Obstacle naturels Montagne, lac, voie ferrée, forêt, etc. Équipement informatique dépassé, débit Internet trop faible Obstacles psychologiques Mauvaise connaissance de l’enseigne, changement d’habitudes, etc. Doute sur le paiement électronique, difficulté à identifier le vendeur Voies d’accès au point de vente Rue, route, autoroute, métro, etc. Moteurs de recherche, programmes et logiciel, système d’exploitation, etc. Positionnement Implantation géographique, localisation de la concurrence, perception de l’enseigne par les clients Emplacement dans le moteur de recherche, par rapport aux sites concurrents, perception du site par l’internaute, etc. Parts de marché Locales Locales, nationales ou internationales. On constate que l’établissement de la zone de chalandise du commerce électronique s’établit selon les mêmes critères que la zone de chalandise du commerce traditionnel. Les enjeux que soulève l’établissement d’une zone de chalandise « virtuelle » se révèlent être aussi importants que pour l’établissement d’une zone de chalandise « réelle ».
  • 12. Travail de fin d’études Aisha Javed 12 2. La vitrine La vitrine d’un commerce traditionnel est comme une fenêtre ouverte sur son activité. Elle a pour but d’attirer le regard du passant, de susciter son envie d’entrer dans le magasin. C’est la première source de promotion pour un commerce : elle doit, dans un espace réduit, tenter de communiquer un maximum d’informations quant aux produits et aux services offerts. La vitrine d’un commerce électronique, plus communément appelée « page d’accueil », répond au même principe. C’est le point d’entrée de l’internaute : elle a pour but de faire passer le client potentiel de l’état de simple passant à l’état de prospect. Pour ce faire, elle doit permettre un aperçu global et rapide des produits ou des services proposés sur le site. Elle doit mettre en avant les particularités du site, ce qui le démarque des autres et les avantages que le client aura s’il effectue ses achats sur ce site. Les produits et les services phares y seront également mis en avant, ainsi que les outils permettant une navigation aisée dans le site (caddie, moteur de recherche, information, etc.). 3. Le niveau de présentation de l’offre : Dans un commerce traditionnel, le placement d’un produit dans un linéaire est primordial. Un produit ne se vendra pas de la même manière selon l’emplacement choisi. Par exemple, s’il est placé au niveau des yeux versus au niveau du sol. De ce fait, les produits, les outils et les promotions d’un commerce électronique seront placés sur la page en fonction du taux de perception du consommateur. En effet, comme on voit dans l’image ci-dessous, on peut délimiter certaines zones en fonction de leur pouvoir d’attraction, sur un écran d’ordinateur. Figure 3 - Taux de perception immédiate des différentes zones d'une page Web16 16 Schéma réalisé d’après LANNOO P., ANKRI C., Op.cit, p.96.
  • 13. Travail de fin d’études Aisha Javed 13 Le schéma représente la classification des différentes zones d’un écran d’ordinateur selon leur pouvoir d’attraction : le pourcentage élevé de la zone révèle l’importance de son attractivité sur l’internaute. Ainsi les zones 1, 2 et 3 sont à privilégier pour des éléments destinés à attirer l’attention immédiate du consommateur et à le persuader d’acheter sur le site. On mettra dans ces zones le nom du site et les outils permettant d’inciter les consommateurs à pénétrer plus loin, les promotions, les USP (les arguments de ventes), les moyens de paiement disponibles et le panier de consommateur. Le but étant que le consommateur trouve dans son champ de vision, toutes les informations dont il pourrait avoir besoin sans devoir descendre dans la page d’accueil. Figure 4 - La page d'accueil est structurée en fonction du taux de perception immédiate du consommateur17 L’exemple ci-dessous nous montre bien que la page d’accueil du site Fnac.be n’a pas été structurée en fonction du taux de perception immédiate. On retrouve dans la partie gauche de la page : le nom de site, la barre de navigation (la recherche par nom ou par catégorie) et la bannière de promotion de vente flash ainsi qu’une promotion spéciale pour les adhérents. De plus, dans la partie droite de la page, nous constatons l’absence des principaux USP. Il n’y a aucun élément dont le but est d’inciter le consommateur à faire ses achats sur ce site plutôt que sur un autre. Et, dans cette zone, on peut également retrouver le panier, il restera en permanence visible tout au long de la progression du consommateur dans le site et il évoluera à mesure que celui-ci rajoutera ou enlèvera des produits à son panier. Par contre, si on regarde le site concurrent de la Fnac, on retrouve les principaux USP. Figure 5 - La page d'accueil de Media-markt 17 www.fnac.be
  • 14. Travail de fin d’études Aisha Javed 14 Sur cette page, nous retrouvons les promesses de l’entreprise, à savoir : la livraison gratuite, les meilleurs prix, la possibilité de se faire rembourser dans les 14 jours en cas d’insatisfaction d’achat, et un numéro gratuit pour appeler en cas de problème. Tous ces éléments détermineront qu’un internaute fera ses achats sur ce site plutôt que sur un autre. 4. L’assortiment : L’assortiment, c’est l’ensemble des produits ou services mis sur le marché par un point de vente. La taille d’un assortiment est déterminée en fonction de sa largeur et de sa profondeur18 :  Sa largeur : c’est le nombre de familles ou catégories de produits, nombre de besoins différents auxquels le magasin répond.  Sa profondeur : c’est le nombre d’articles en concurrence sur ce besoin. La détermination de l’assortiment d’un point de vente est souvent un exercice compliqué pour les commerces traditionnels. A maintes reprises, contraints par l’espace et par la politique de marchéage, ils doivent composer l’assortiment avec des produits à faible marge. Bien évidemment, il existe toujours des produits qui se vendent mieux, mais les autres, dont le succès est moindre, se vendent quand même, répondant ainsi à la fameuse règle de 20/80 : 20% des produits d’un commerce rapportent 80% du chiffre d’affaires. Les 80% de produits qui ne rapportent que 20% du chiffre d’affaires ne contribuent pas au bénéfice total étant donné que la vente de ces produits ne permet pas de couvrir les dépenses liées à leurs coûts de promotion, de stockage ou de perte de valeur. Néanmoins, ces produits sont nécessaires au volume et à la variété de l’assortiment qui a pour but d’attirer le consommateur. Le commerce électronique permet d’échapper à la règle des 20/80 grâce au phénomène de la ‘longue traîne’ (traduction de l’anglais ‘long tail’) qui est beaucoup plus facile à élaborer dans ce type de commerce. Etant donné qu’un consommateur, qui fait ses achats sur Internet, choisit dans un assortiment virtuel et commande un article dont il n’a vu que l’image, le vendeur n’est pas obligé de disposer de ce produit dans ses stocks pour le lui montrer. L’acheteur, qui fait ses achats en ligne, tolère généralement un délai de livraison incluant la possibilité d’une livraison intermédiaire de l’article dans les stocks de l’e-commerçant. Bien évidemment, l’acheteur accepte ce délai de livraison en échange des avantages du commerce électronique vus précédemment. Il sait également qu’il pourra trouver en ligne des produits qu’il trouverait difficilement dans un magasin traditionnel toujours contraint par la capacité limitée de son stock. 18 Monsieur Jaumaux, Cours de circuits et formes de distribution
  • 15. Travail de fin d’études Aisha Javed 15 Par exemple, une librairie traditionnelle du type Club a plus ou moins 100.000 livres dans ses rayons tandis que le site Amazon.com a pour sa part plus de 4 millions de références dans ses rayons virtuels19. Dans son ouvrage La longue traîne-la nouvelle économie, Chris Anderson, rédacteur en chef du magazine américain Wired et inventeur de l’expression la longue traîne, constate que notre culture et notre économie ne sont plus focalisées sur un nombre restreint de produits à succès qui forment la tête de la courbe de la demande, mais se tournent vers de très nombreux produits de niche. Popularité du produit Figure 6 - La longue traîne selon Chris Anderson20 Dans le graphique ci-dessus, on constate que les ventes à succès glissent vers les niches. Les outils mis à la disposition des internautes acheteurs permettent de les aider à choisir les produits de niche. Grâce à Internet et à la démocratisation des outils de distribution, le coût d’accession aux produits de niche diminue ce qui permet l’épaississement de la traîne. La démocratisation des outils de production, quant à elle, permet l’allongement de cette traîne. Pour expliquer la rentabilité de la longue traîne supposons que les articles, qui sont présentés en ligne et qui ne sont pas dans le stock de l’e-commerçant, représentent 90% de son assortiment. Selon certaines études, ces 90% peuvent rapporter en général 25% du chiffre d’affaires. Les coûts de stockage étant plus faibles, les marges réalisées sur les produits issus des niches peuvent être beaucoup plus élevées que les marges pratiquées sur des produits vendus dans le marché traditionnel. La vente de produits longue traîne permet de rapporter plus ou moins un tiers des bénéfices totaux (voir graphique ci-dessous). L’acheteur est également prêt à payer plus cher un produit qui est rare, mais le vendeur 19 DE WASSEIDE O., e-commerce, e-Marketing, Ebay, 3leviers de croissance pour les entreprises, Liège, CCI SA, 2007, pp. 162 20 Graphique réalisé d’après l’ouvrage de ANDERSON C., La longue traîne – la nouvelle économie, éd : Pearson Education, mai 2007, 280p.
  • 16. Travail de fin d’études Aisha Javed 16 longue traîne ne pourra pas augmenter le prix d’un produit qui passe de l’état de produit-succès, à celui-ci peut être élevé, à l’état de produit de collection. Figure 7 - Règle des 20/80 adaptée au principe de la longue traine21 Il est évident que le principe de la longue traîne représente un atout majeur du commerce électronique. Il ne profite pas uniquement aux commerçants, les consommateurs y trouvent également leur compte puisque chacun peut acquérir ce qu’il recherche grâce à la grande diversité des produits offerts. Mais il s’agit là d’une épée à double tranchant, l’abondance de choix et l’excès d’offres peuvent pousser le consommateur à renoncer à l’achat en ligne ne sachant pas quel produit choisir parmi la quantité proposée. Le commerçant électronique devra donc impérativement mettre en place toutes sortes d’outils d’aide à la décision tels que l’intégration d’un moteur de recherche de produits, l’établissement de catégories de produits, la mise en place de filtres permettant au consommateur de cibler sa recherche, etc. IV. E-MARKETING ET E-COMMERCE 21 DE WASSEIDE O., e-commerce, e-Marketing, Ebay, 3leviers de croissance pour les entreprises, Liège, CCI SA, 2007, p.164
  • 17. Travail de fin d’études Aisha Javed 17 Tout d’abord, la matière disponible sur l’e-marketing est extrêmement importante et complexe, ce qui nécessiterait de réaliser uniquement un travail sur ce sujet pour en faire le tour. Ensuite, les techniques du marketing électronique touchent tellement de domaines différents et pas uniquement le commerce électronique qu’en parler exhaustivement empêcherait de recentrer le débat sur l’e-commerce. Le but de ce chapitre n’est donc pas de faire un inventaire complet de toutes les techniques de marketing électronique disponibles, mais bien une description des applications possibles de ces techniques à l’e-commerce.
  • 18. Travail de fin d’études Aisha Javed 18 1. Qualités essentielles d’un site web Beaucoup de paramètres entrent en considération lors de la création d’un site marchand. Ce n’est pas du tout la question d’avoir un design attractif, encore faut-il que la navigation soit simplifiée, que l’information soit riche et authentique, que le site soit visible, mais par-dessus toute fonctionnalité, soit facile d’accès. Tous ces facteurs travaillent de mise afin de proposer une expérience unique qui pourra amener le client à faire ses achats sur le site22. A. Aspects visuels Sur un site d’e-commerce une photo vaut mieux que des paroles. Poster des photos des articles est un atout visuel pour le client potentiel qui en aura une juste estimation (gamme de couleurs, formes, types de matières, détails vus sous la loupe …). Car pour beaucoup des gens, le visuel est un facteur déterminant dans leur processus de décision. B. Aspect humain Un site Internet, c’est bien joli, mais qu’en est-il de l’aspect humain dans l’entreprise ? Il est courant de nos jours que les sites Web proposent une section dédiée aux commentaires laissés par les clients. Cette section contient également une messagerie incorporée qui permet d’envoyer tout type de message, des questions spécifiques et autres requêtes. Par ce système unique, l’avis du client est pris en considération dans l’entreprise, et l’aspect humain du service met à l’honneur l’e-client reconnu aussi comme quelqu’un d’unique. C. Fonctionnalités Pour attirer les visiteurs, les commerçants doivent faire en sorte que chaque visite du site Internet soit agréable. Le chargement des pages, par exemple, constitue un point non négligeable. Il doit être rapide pour ne pas frustrer son utilisateur. Un fond sonore ou des vidéos (démo produit) sont très efficaces quand il s’agit de titiller les 5 sens du visiteur, cela permet d’accroître son appréciation des produits ou des services disponibles sur le site. D. Facilité d’utilisation 22 http://bit.ly/1h0pFyx, Consulté le 14 avril 2014
  • 19. Travail de fin d’études Aisha Javed 19 Une navigation claire et simple fait partie du cahier des charges dans l’élaboration d’un sire. Pouvoir trouver tous les outils recherchés dans un seul et même site fait partie du top priorité d’un utilisateur. Les informations importantes telles que la localisation, les contacts, les méthodes de paiements, les délais de retour, service clientèle sont les fonctions qui doivent pouvoir s’utiliser sans la moindre difficulté. E. Description détaillée des produits (services) Il est important pour les clients d’avoir accès aux descriptions détaillées des produits ou services qu’offre le marchand. Mieux connaître le site et sa politique facilitent le gain de confiance du client afin que celui-ci se sente plus en sécurité dans son processus d’achat. F. L’effet « Whaow » L’effet « Whaow » d’un site se traduit par l’originalité de sa conception. C’est ce qui peut permettre à un site de sortir du lot des différents sites d’un secteur d’activités. Ce n’est pas nécessairement, quelque chose de compliqué, la simplicité peut parfois suffire à laisser un souvenir durable aux internautes.
  • 20. Travail de fin d’études Aisha Javed 20 2. La visibilité du site Vous pouvez avoir le plus beau et le plus efficace site de commerce en ligne du monde, si personne n’en connaît l’existence et si personne ne le trouve via les moteurs de recherche ou via la publicité, il y a peu de chance que ce site génère des visites et devienne un succès commercial. La visibilité du site est donc l’enjeu majeur de toute activité commerciale entreprise sur le réseau internet. Alors que le nombre de commerces électroniques créés ne cesse d’augmenter chaque année, il est de plus en plus difficile d’assurer la visibilité de son site et d’attirer de nouveaux clients. A l’heure actuelle, beaucoup d’e-commerçants ont un site Web qui n’est compréhensible que par quelques initiés ou par des clients fidèles, qui connaissent déjà l’entreprise et les produits vendus. Ceux-ci connaissent en général l’adresse du site et n’ont donc pas besoin de le rechercher à chaque visite. FIGURE 8: LES DIFFÉRENTS CANAUX DE PRISE DE CONNAISSANCE D'UN SITE WEB23 La visibilité d’un site Internet est réussie si celle-ci :  Génère un trafic important de clients potentiels.  Convertit les visiteurs de passage en clients.  Génère des achats sur le site en adéquation avec les objectifs commerciaux.  Fidélise les clients. Le trafic et la visibilité d’un site peuvent être générés par sa notoriété, mais aussi par la mise en place d’outils d’attraction de nouveaux clients tels que le référencement sur les différents moteurs de recherche, l’achat de liens commerciaux, la prescription et l’échange de liens avec des sites partenaires ou l’achat de noms de domaines. 23 DE WASSEIDE O., e-commerce, e-Marketing, Ebay, 3leviers de croissance pour les entreprises, Liège, CCI SA, 2007, p.164
  • 21. Travail de fin d’études Aisha Javed 21 A. Le référencement : Search marketing Ne pas être référencé dans les moteurs de recherche principaux, tel que le leader mondial Google, reviendrait à ne pas avoir son nom dans le bottin téléphonique alors que l’on possède un téléphone traditionnel. Un site a besoin d’être référencé sur les moteurs de recherche pour s’assurer d’une visibilité optimale, puisque ceux-ci représentent une voie d’accès incontournable vers les différents sites web. Le référencement sur les moteurs de recherche peut être naturel ou payant24 : I. Le référencement naturel : Pourquoi faut-il du SEO ? Le site web est avant tout un outil de communication, créer un site et le mettre en ligne signifie que l’on veut se faire connaître, vendre les produits ou services ou tout simplement créer un espace d’échange. Quels que soient les besoins de communication, il faut attirer les internautes sur les pages Web en question. En effet, un site Web, aussi riche en contenu soit-il, ne sert à rien si personne ne le visite. Il est important pour atteindre une certaine visibilité et de notoriété, que les pages apparaissent en bonne place dans les résultats de recherche et en première page sur les sites de référencement. Une étude menée par Chikita montre que la première page de Google détient 91.5% de trafic tandis que la 2e et 3e 34,35%25. En effet, le SEO (en français : l’optimisation pour les moteurs de recherche) consiste en un ensemble de techniques qui visent essentiellement à optimiser la visibilité d’un site internet au sein des résultats naturels que proposent les moteurs de recherche. Ces techniques visent donc à apporter un maximum d’informations concernant le contenu d’une page web aux robots d’indexation des moteurs de recherche. L’objectif de ce procédé est d’orienter le positionnement d’une page web dans les résultats de recherche des moteurs sur des mots-clés correspondant aux thèmes principaux du site. On considère généralement que le positionnement d’un site est bon lorsqu’il est positionné (classé) dans l’une des dix premières réponses d’une recherche sur des mots-clés correspondant précisément à sa thématique26.  Avantages  On peut augmenter son trafic grâce à des optimisations.  Il ne faut pas être un expert pour faire un SEA de base. 24 CUMPS T. Référencement naturel et référencement payant Tout sur le référencement [2006] disponible sur : http://bit.ly/1k5CKsx, consulté le 3 mars 2014. 25 http://bit.ly/KvLZXc, Consulté le 3 mars 2014 26 Trackbuster. SEO : signifie Search Engine Optimisation [article en ligne]. France, Trackbuster, disponible sur http://bit.ly/1imF6pj, Consulté le 22/02/14
  • 22. Travail de fin d’études Aisha Javed 22  Inconvénients  On doit investir beaucoup de temps dans l’optimisation de son site.  Il faut des connaissances techniques pour une optimisation approfondie. II. Les liens commerciaux : SEA Ce type de référencement consiste à payer les moteurs de recherche pour qu’ils acceptent d’ajouter le site. Lorsqu’une société paie pour référencer son site, le moteur de recherche est tenu de le faire apparaître dans les pages de résultats comme lien commercial. Un deuxième cas de figure consiste à payer une société spécialisée pour qu’elle s’occupe elle-même de proposer votre site aux moteurs de recherche. Mais apparaître sur un moteur de recherche ne suffit pas, faut-il encore y figurer en bonne place. En effet, la bonne visibilité du site dépendra aussi de sa place sur les pages de résultats du moteur de recherche. Ainsi, un site référencé à la troisième page aura beaucoup moins de chance d’être vu par les internautes qu’un site qui se trouve sur la première page et dans les premières places. Plus un résultat est bas dans une page, moins les internautes y consacreront de l’attention et moins le site attirera de visiteurs. Le taux de visibilité d’un site sur la première page de résultats dépend donc de sa place sur cette page27 :  1er, 2e et 3e place – 100 % de visibilité  4e place – 85 % de visibilité  5e place – 60 % de visibilité  6e et 7e place – 50 % de visibilité  8e et 9e place – 30 % de visibilité  10e place – 20 % de visibilité On estime que dans la majorité des cas, lorsqu’un internaute effectue une recherche sur Internet, seuls les trois premiers résultats de la recherche seront consultés. L’efficacité du référencement dépend en partie du contenu du site. Les moteurs de recherche indexent les pages d'un site Web en analysant notamment leur contenu : quels sont les mots qui reviennent le plus souvent ? Quels sont les titres et les combinaisons de mots utilisés sur la page d’accueil ? Etc. Le contenu du site doit donc correspondre à ce que les internautes cherchent, ceux-ci ne recherchent pas seulement une entreprise, mais également ses produits ou ses services. 27 LANNOO P., ANKRI C., e-marketing & e-commerce, 2ème édition. Paris : libraire Vuibert, juillet 2007, p.123
  • 23. Travail de fin d’études Aisha Javed 23 L’entreprise doit donc réfléchir aux mots qui sont susceptibles d’être utilisés par les internautes, ces mots ne sont pas toujours ceux auxquels l’entreprise pense. Prenons l’exemple des mots hôtel et appartement : si on fait une recherche de résultats sur le moteur de recherche Google Belgique on obtiendra les résultats suivants :  Hôtel : environ 46.000.000 de résultats trouvés.  Appartement : environ 39.200.000 résultats trouvés. Le graphique28,ci-dessous, nous renseigne sur le volume de recherche des mots hôtel et appartement sur Google en Belgique pour l’année 2014. On constate une augmentation significative des recherches sur le mot appartement pendant toute l’année 2013 ainsi que les 2 premiers mois de l’année, comparé au mot hôtel. Figure 9 : Graphique représentant le volume de recherche des mots Hôtel et Appartement en Belgique pour l’année 2014 Il est bien évident que les mots génériques comme hôtel et appartement sont énormément utilisés sur Internet, il sera donc très difficile pour un site d’améliorer son rang dans les pages de résultats en utilisant uniquement ce genre de mots clefs. L’utilisation de chaînes de mots clefs telles que : appartements à louer à Bruxelles permet déjà de restreindre le nombre de pages de résultats et d’avoir plus de chance d’être en bonne place sur la première page de résultats. D’autant plus que l’internaute préférera directement cibler sa recherche sur un type de service ou de produit bien particulier afin d’éviter de devoir consulter une quantité de résultats avant de trouver ce qu’il cherche. A l’inverse, on peut utiliser des mots qui couvrent un champ sémantique plus large qui regrouperait plusieurs autres mots. De cette manière, on peut faire augmenter le nombre de remontées totales dans les diverses recherches puisque l’internaute, qui ne connaît pas toujours le nom exact de ce qu’il cherche, utilisera le mot sémantique le plus large pour effectuer sa recherche. On peut également influencer la visite d’un internaute sur le site. Prenons l’exemple d’une société d’électroménager qui vendrait uniquement des aspirateurs sans sac concurrents à des aspirateurs avec sac. En incluant régulièrement dans le contenu de 28 http://bit.ly/1lv4dYG, Consulté le 3 mars 2014
  • 24. Travail de fin d’études Aisha Javed 24 son site des éléments de comparaison aux aspirateurs avec sac, permettant ainsi de faire découvrir à l’internaute les aspirateurs sans sac pour lesquels il va peut-être montrer de l’intérêt. Il est également à noter qu’en terme de référencement sur les moteurs de recherche, ceux-ci analysent aussi la fréquence de mise à jour du contenu : plus le contenu du site web change régulièrement, plus il aura de chance d’avoir une bonne position dans le classement du moteur de recherche. Au contraire, un site web dont le contenu ne varie pas, risque de se voir descendre dans le classement. D’un point de vue technique, la dénomination précise du titre de chaque page, des adresses URL (adresse Internet des pages du site web) contenant des mots clefs explicites, l’ajout de mots clefs dans différentes balises du code source (structure informatique du site web), des fichiers images ou des liens permettent également d’améliorer le référencement du site. Une campagne de liens commerciaux peut permettre de compenser une remontée naturelle difficile dans les premières pages de résultats d’un moteur de recherche. Cette campagne consiste à choisir différentes chaînes de mots clefs qui, lorsque l’une d’elles est introduite dans un moteur de recherche, vont faire apparaître le pavé publicitaire du site (titre, mini description et adresse du site) dans une des zones de la page de résultats réservée aux liens commerciaux (soit en haut de la page soit dans la colonne de droite). Figure 10: Liens commerciaux sur la première page de résultats du moteur de recherche Google29 Contrairement au référencement naturel, la campagne de liens commerciaux est payante. Néanmoins, le montant dépendra du nombre de visites sur le site web de l’entreprise. Les administrateurs du site ne payeront pas l’apparition de leur site dans les zones de liens commerciaux, ils devront par contre payer pour chaque clic que les internautes feront sur le lien commercial. Par exemple, avec le service de référencement payant Google Adwords, le montant à payer par clic est minimum 0,01 €30. 29 http://bit.ly/1lv4dYG, Consulté le 18/02/2014 30 http://bit.ly/1hAx4Uw, Consulté le 18/02/2014
  • 25. Travail de fin d’études Aisha Javed 25 Par minimum, on entend qu’étant donné qu’il n’y a pas assez de place pour afficher les liens de tout le monde, Google pratique un système d’enchères très simple : ceux qui sont prêts à payer le prix fort par clic ont le droit d’avoir le lien de leur site affiché dans les premières places. Il est également à noter que les liens commerciaux ne conduisent pas invariablement à la page d’accueil du site, il est possible de diriger un lien commercial vers une page du site dont le contenu correspond aux mots clefs que l’internaute a utilisés dans sa recherche. Le lien commercial d’un site peut aussi améliorer le référencement naturel de ce même site, le risque est que les internautes cliquent sur le lien commercial du site plutôt que sur son lien naturel engendrant ainsi des coûts inutiles pour la société.  Avantages  On peut gagner une nouvelle source de trafic  On gagne facilement de la visibilité  Une campagne d’annonce est facile à rédiger et à mettre en œuvre  La possibilité d’apparaitre sur les réseaux display, c’est-à-dire qu’on peut choisir avec Google Adwords les annonces qu’on veut voir sur certains sites internet (ex sur les sites d’actualités ou les sites d’annonces)  Inconvénients  Ça coûte cher, il faut payer chaque clic même s’il n’y a pas le retour sur investissement  C’est un système d’enchères donc il faut une maîtrise des mots clés et de leurs coûts « Au final, le référencement naturel doit être la priorité, et le référencement artificiel un outil de soutien dont il ne faut pas abuser et dont il faut toujours vérifier l’opportunité en calculant le retour sur investissement31. » Enfin, il existe d’autres leviers e-marketing qui peuvent compléter la stratégie de communication en ligne, à l’instar des relations de presse. 31 PART Marie, Référencement de votre site Web, Google et les moteurs de recherche. Eni Edition, mars 2009.
  • 26. Travail de fin d’études Aisha Javed 26 B. La prescription et l’échange de liens avec des sites partenaires La prescription et l’échange de liens avec un site partenaire consistent à demander à l’administrateur de ce site partenaire de créer des liens sur les pages de son site web pour en promouvoir le vôtre. Cette prescription peut être payante ou peut se faire sous la simple forme d’un échange de liens entre les deux sites. Dans le cas d’une prescription payante, la rémunération du site prescripteur peut se faire au prorata du nombre de visiteurs ou du bénéfice que celui-ci génère sur le site prescrit. Les intérêts de la prescription et l’échange des liens sont multiples : d’un point de vue commercial, l’internaute qui est un habitué ou un client du site partenaire, peut trouver le lien intéressant et ainsi passer plus facilement sur l’autre site. D’un point de vue technique, plus le site web est prescrit par des sites qui sont bien référencés sur les moteurs de recherche, plus il augmente ses chances d’améliorer son propre référencement. De plus, en acceptant de prescrire le site web, les sites partenaires contribuent à populariser le site, son activité et ses produits. Il est bien évident qu’une prescription sur un site partenaire dont l’activité ou le contenu n’a aucun rapport avec celui de la société se révèlerait totalement inutile et pourrait nuire à l’image de l’entreprise. C. Le nom de domaine Le nom de domaine d’un site correspond à son adresse Internet (exemple : www.nomdusite.be). La plupart du temps le nom de domaine du site correspond au nom de l’entreprise, mais il est tout à fait possible de posséder plusieurs noms de domaine pour un même site. Étant donné que la façon d’orthographier certains sites web (avec ou sans tiret, au pluriel ou singulier, etc.), le risque est que l’internaute fasse une faute en tapant l’adresse dans son navigateur et que cette erreur l’empêche d’y accéder. C’est pourquoi il est recommandé d’avoir plusieurs noms de domaine pour un même site et de les rediriger vers celui-ci. L’autre avantage d’avoir une dénomination multiple est qu’il est possible d’avoir des noms de domaine autres que le nom de l’entreprise : par exemple le nom d’une action promotionnelle, le nom d’un nouveau produit, le nom d’un évènement organisé par l’entreprise, etc.
  • 27. Travail de fin d’études Aisha Javed 27 Cela permet à l’entreprise de communiquer sur des actions bien spécifiques et d’attribuer un nom de domaine à chacune de celles-ci. Par la suite, l’internaute, qui a pris connaissance d’une de ces actions, aura parfois tendance à taper directement le nom de l’action comme adresse de site. Cette technique permet d’augmenter considérablement les voies d’accès au site puisqu’il est possible de diriger ces noms de domaine directement vers les pages du site concerné par la dénomination des adresses. Il est également possible de donner plusieurs extensions à son site comme le .nl, le .fr, le .eu, etc. surtout quand il s’agit d’une entreprise active dans plusieurs pays. Exemple : la société de télécommunications Belgacom possède les noms de domaine www.belgacom.com et www.belgacom.be, mais aussi l’adresse www.belgacomtv.be pour son offre de télévision numérique via l’ADSL. Néanmoins, la priorité sera donnée à l’extension .com ou l’extension correspondant au pays où l’entreprise est établie. Par extension, la gestion de noms de domaine offre à une entreprise la possibilité de gérer plusieurs sites web à la fois. L’utilisation de ces sites « satellites » permet de disposer d’un plus grand nombre de sources de communication et d’augmenter la visibilité du site « mère ». Ces sites ont souvent pour but de présenter les nouveaux produits, les campagnes promotionnelles ou un évènement organisé par l’entreprise. Ils peuvent être créés de manière définitive ou pour une durée limitée dans le cas du lancement d’un nouveau produit. Exemple : le fournisseur d’énergie Electrabel a créé début 2008 une campagne publicitaire sur le thème de l’économie d’énergie et un site www.bonreflexe.be lui a été dédié. Le site offre la possibilité à l’internaute de déterminer son profil en termes de consommation d’énergie et il met à la disposition des internautes plusieurs conseils pour diminuer leur facture d’électricité32. 3. La promotion du site Le trafic d’un site, on l’a vu, peut être généré par une bonne visibilité, mais aussi par le déploiement d’outils promotionnels tels que l’e-mailing, l’achat d’espaces publicitaires sur d’autres sites web, la création d’un blog, la publication de vidéos en ligne ou encore la réalisation de campagne de buzz marketing. Ces dispositifs sont utilisés dans une logique de complémentarité, permettant de générer un trafic beaucoup plus ciblé qu’avec les outils de référencement. 32 http://bit.ly/1fDDLFO, Consulté le 3 mars 2014
  • 28. Travail de fin d’études Aisha Javed 28 Il est néanmoins nécessaire de garder une vision d’ensemble et de ne sélectionner que les outils de promotion les plus pertinents. Une entreprise ne peut pas faire tout et n’importe quoi sous prétexte qu’elle communique sur Internet. A. L’e-mailing Je présume qu’il n’est pas nécessaire de vous décrire en détail ce qu’est l’e-mailing puisqu’au moment où vous lisez ces lignes, vous avez probablement reçu un ou deux de ces messages publicitaires. Bien qu’il ne soit pas le plus populaire, et auprès de plusieurs personnes, l’e-mail est considéré mort, il n’en reste pas moins l’outil promotionnel le plus utilisé par les annonceurs, car il offre pas mal d’avantages33 :  La gratuité de l’envoi.  On peut tester rapidement la réactivité des internautes.  Il peut y avoir un taux de réponses plus élevé que pour certains médias.  Les taux d’ouverture et de conversion apparaissent clairement.  On peut créer des liens sur l’e-mail qui vont envoyer l’internaute directement sur le site web ou des « landing » pages dédiées aux différents produits.  La fréquence des campagnes d’e-mailing.  Ce système ne requiert pas de frais d’impression. La priorité est mise sur la qualité du message envoyé qu’il s’agisse d’un mail adressé à de nouveaux clients ou d’une newsletter (mail d’information) envoyée aux clients du site. Le texte du mail ne doit pas être trop long, pour bien faire, il doit pouvoir être lu par l’internaute sans que celui-ci n’ait à « scroller » (utiliser la roulette de la souris) pour lire le reste du message. Le mail promotionnel peut être illustré, par la photo du produit en promotion par exemple, et doit contenir des liens qui renverront l’internaute sur le site pour qu’il découvre aussi les autres produits. Le titre du mail est crucial, car il s’agit du premier message que l’internaute verra, libre alors à lui d’ouvrir ou de supprimer l’e-mail. Il s’agit là d’un exercice difficile, car il faut d’une part se démarquer du lot d’e-mails publicitaires que l’internaute reçoit et d’autre part susciter son intérêt en quelques mots. 33 DE WASSEIDE O., e-commerce, e-Marketing, Ebay, 3leviers de croissance pour les entreprises, Liège, CCI SA, 2007, p.249
  • 29. Travail de fin d’études Aisha Javed 29 B. L’achat d’espaces publicitaires sur d’autres sites Après les lettres électroniques à caractère publicitaire dont on a parlé précédemment, l’achat d’espace publicitaire est certainement l’outil promotionnel le plus répandu sur internet. Facile à concevoir et rapide à mettre en place, cette technique souffre néanmoins, comme l’e-mailing, d’une certaine banalisation de la part des internautes. Ces espaces publicitaires se présentent sous différentes formes34 :  Les bannières : espaces publicitaires qui se présentent sous la forme d’un rectangle et qui proposent un lien direct vers le site de l’annonceur. Ces bannières peuvent se décliner selon plusieurs formats ; en haut de la page (lettreboard), verticalement dans la colonne de droite (skyscraper) ou au milieu de la page (IMU).  Les « envahissantes » : messages publicitaires qui surgissent inopinément lorsque l’internaute visite certains sites. Il en existe différents types ; les animations « flash » qui se superposent à la page consultée, les fenêtres pop-up qui apparaissent lorsque l’on clique sur un lien et les animations publicitaires qui s’affichent avant l’accès à certains sites web (splash screen).  Les « gift » animés : il s’agit de fichiers contenant plusieurs images dont l’affichage successif donne lieu à une animation. Attirant plus l’attention qu’une publicité classique, ces animations peuvent être utilisées pour faire passer un message publicitaire qui comporte plusieurs parties. Figure 11 - Bannières publicitaire sur le site de web du journal Le Soir35 Dans l’exemple ci-dessus, le site web du journal Le Soir permet au site Mercedes-Benz.be et à itunes.apple.com/be de placer une bannière publicitaire sur sa page d’accueil. Lorsque l’internaute cliquera sur l’une de ces deux bannières, il sera instantanément redirigé sur le site de l’annonceur. 34 http://bit.ly/1feeAPj, Consulté le 4 mars 14 35 www.lesoir.be consulté le 5 mars 2014
  • 30. Travail de fin d’études Aisha Javed 30 C. Les médias sociaux Qui ne connaît pas, à l’heure actuelle les réseaux sociaux ? En effet, il est impossible de passer à côté de ces technologies qui ont bouleversé nos habitudes et ont rendu la communication avec les proches à l’autre bout du monde tellement simple. De nos jours, ces réseaux sociaux sont devenus incontournables. Certaines sociétés les considèrent comme un outil de travail innovant et efficace. Quelques chiffres : Près de 70% de la population belge utilise les réseaux sociaux. Ils y passent en moyenne 5,9 heures36. Les grandes entreprises, qu’elles soient internationales ou non, sont de plus en plus fidèles aux médias sociaux. Cependant, en 2013, alors que 40% des entreprises dans le reste du monde sont déjà fidèles à ces réseaux sociaux, nous constatons que 13% seulement des entreprises belges y ont consacré une partie de leur budget marketing37. I. Facebook : Créé en 2004 par Marc Zuckerberg à l’université de Harvard et accessible au grand public depuis 2006, Facebook est sans doute le réseau social le plus mondialement connu. A ce jour, Facebook compte 1.23 milliard utilisateurs actifs dans le monde38, dont plus de 5 millions de Belges39. Facebook est généralement considéré comme un réseau de proximité. Son objectif est d’offrir la possibilité à ses abonnés de rester en contact les uns avec les autres et de partager du contenu (statut, vidéos, photos, musique, etc...). Il faut savoir que Facebook compte deux types de profil : Les profils des personnes : il s’agit du profil de base de Facebook. Depuis les dernières modifications de ses conditions d’utilisation40, le réseau limite ce type de profils aux personnes physiques. Les pages : il s’agit de profils destinés aux personnes morales. Ce sont des profils professionnels utilisés par des entreprises, ou tout type d’organisation. Ces pages offrent une grande opportunité aux entreprises de se faire connaître du grand public et de faire la promotion de leurs produits. 36 http://bit.ly/1k5DFJp, Consulté le 14 avril 2014 37 http://bit.ly/1fiqtUi, Consulté le 14 avril 2014 38 http://prn.to/1e5Iy0l, Consulté le 11 avril 2014 39 http://bit.ly/PDz3kh, Consulté le 11 avril 2014 40 Conditions d’utilisation de Facebook, sur http://on.fb.me/1cwZ2RJ, Consulté le 02 avril 2014
  • 31. Travail de fin d’études Aisha Javed 31 II. Twitter Twitter, un peu moins utilisé que Facebook en Belgique, est un réseau social de « microblogging », qui existe depuis 2006. A ce jour, Twitter compte près de 241 millions de comptes dans le monde, dont 1,1 million de comptes belges.41 Sur Twitter, les profils s’articulent autour des personnes morales ou physique sans distinction, sous la forme @Nomdecompte. Quelques spécificités de Twitter : les utilisateurs peuvent poster des messages (appelés tweets) pour partager une information ou du contenu, se limitant à 140 caractères. La précision est donc de rigueur et la rapidité de l’échange d’informations, son atout. Twitter est d’ailleurs de plus en plus apprécié par les médias séduits par la circulation rapide de l’actualité et, par le suivi « en direct , en instantané, de l’évolution d’un événement. On peut dire que le succès d’une entreprise sur Twitter se voit par le nombre des abonnés de son profil. III. Google+ Arrivé plus tardivement, en juillet 2011, Google+ reprend certaines fonctionnalités de Twitter et Facebook. La grande spécificité de celui-ci est que son fonctionnement tourne autour de cercles de connaissances. Les utilisateurs regroupent leurs contacts par cercles et peuvent adapter leur communication en fonction de ces cercles de connaissances (ex : amis, membres de la famille, collègues…). Un gros avantage de Google+, c’est son intégration au sein même de tous les services proposés par Google. Un seul et même compte utilisateur permet l’accès à tous les services de Google. Cependant Google+ ne connait pas, pour l’instant, un grand succès. La rareté des utilisateurs présents engendre le peu de contenus ou de messages, décourageant les utilisateurs à s’inscrire ou à y être actifs42. Cela étant dit, il s’agit d’un réseau encore jeune. Il faut donc voir comment celui-ci évoluera dans les mois à venir. 41 http://bit.ly/1inP6tm, Consulté le 02 avril 2014 42 http://bit.ly/1lVyIIA, Consulté le 02 avril 2014
  • 32. Travail de fin d’études Aisha Javed 32 IV. LinkedIn Créé en 2003, LinkedIn se veut être le réseau le plus professionnel et, est reconnu dans son domaine en tant que tel. Son objectif est de tisser des liens entre les acteurs du monde professionnel, afin de favoriser les collaborations et le recrutement de personnes qualifiées. Les profils se présentent sous la forme de véritables curriculum vitae, permettant de retracer facilement le parcours professionnel de ses membres. La plateforme permet également la création de groupes afin de faciliter les discussions professionnelles autour d’un sujet. Ces groupes peuvent également être créés depuis les profils d’entreprises, permettant ainsi l’interaction entre l’entreprise et sa communauté. En France, son grand concurrent Viadéo est un réseau social de même type de fonctionnement. V. Les outils de mesure Pour la gestion des réseaux sociaux sur lesquels vous vous trouvez, il existe une série d’outils de mesure. En voici quelques exemples :  Klout.com : Klout, vous permet de mesurer votre influence sur vos réseaux sociaux auprès des personnes qui vous suivent.  Reppler.com : Reppler permet de mesurer votre réputation et la qualité du contenu que vous partagez.  Google Analytics : vous permet d’analyser votre audience Internet, l’efficacité de votre communication, la fréquentation de votre site ou de vos profils par les internautes. Il fournit également des propositions d’amélioration. Reppler et Google Analytics sont majoritairement utilisés par des entreprises ou des marques. Ces trois types d’outils de mesure, Klout, Reppler et Google Analytics, sont très importants pour les entreprises puisqu’ils leur permettent de fournir des évaluations chiffrées de la présence en ligne de l’entreprise.
  • 33. Travail de fin d’études Aisha Javed 33 D. Les blogs Le blog (association des mots web et log) est une forme de site web correspondant à une chronique en ligne43. Il est géré par un ou plusieurs administrateurs qui rédigent et affichent des articles sur différents sujets. Un internaute, qui visite le blog, peut laisser son avis (un commentaire) sur un article qu’il a lu. S’il reste une forme de divertissement pour certains, le blog représente un fabuleux outil de communication et de promotion pour les entreprises. Une société qui a son blog, peut communiquer régulièrement et de manière plus informelle sur des sujets qui concernent l’entreprise, ses produits, ses promotions, son actualité, ses évènements, etc. L’interactivité existante entre l’internaute et le blog, par le biais des commentaires, permet à l’entreprise d’évaluer directement la perception et les réactions qu’ont les consommateurs face au lancement d’un nouveau produit, d’une campagne promotionnelle, d’une actualité de la société, etc. L’administration d’un blog exige des mises à jour quotidiennes et une gestion permanente du contenu. Un blog qui ne vit pas est un blog qui risque de n’intéresser personne. À défaut de posséder son propre blog ou pour augmenter le poids promotionnel, une entreprise peut faire appel à des blogs indépendants (qui ne dépendent pas d’une société commerciale) afin qu’ils intègrent quelques articles vantant les mérites de leurs produits. E. Les vidéos en ligne La technologie du réseau Internet a évolué à un tel point qu’il est désormais possible de regarder et de publier des vidéos en ligne. Le nombre de sites commerciaux qui utilisent la vidéo a littéralement explosé ces dernières années. En effet, pour une entreprise, l’utilisation de la vidéo est l’outil de promotion le plus persuasif, car elle génère un trafic plus important sur le site et permet dans certains cas de doper les ventes. Cette intégration de la vidéo dans la campagne promotionnelle d’un site peut s’effectuer de deux manières différentes : 43 DE WASSEIDE O., e-commerce, e-Marketing, Ebay, 3leviers de croissance pour les entreprises, Liège, CCI SA, 2007, p.249
  • 34. Travail de fin d’études Aisha Javed 34  Intégrer la vidéo directement sur le site web afin de présenter les produits dans un contexte où ils sont utilisés. L’utilisation des témoignages soit d’un expert, d’une personne célèbre ou encore d’un client satisfait permettra de renforcer la crédibilité des produits vendus sur le site.  Intégrer la vidéo dans un portail dédié exclusivement au partage de vidéos telles que YouTube44 et Daily Motion45. Ces portails sont très populaires. Les internautes regardent les vidéos et peuvent les envoyer à leurs amis contribuant ainsi à propager le message publicitaire entre les internautes eux-mêmes. Figure 12- Vidéo publicitaire d'Electrabel sur YouTube46 Dans l’exemple ci-dessus, le fournisseur belge d’électricité et gaz Electrabel publie régulièrement ces vidéos publicitaires sur le célèbre portail vidéo YouTube. 44 www.youtube.com 45 www.dailymotion.com 46 http://bit.ly/1inPg3R, Consulté le 3 mars 2014
  • 35. Travail de fin d’études Aisha Javed 35 F. Les campagnes de buzz marketing Le buzz (bourdonnement en anglais) est une technique marketing consistant, comme son nom l’indique, à faire du bruit autour d’un nouveau produit ou d’une offre47. Proche du marketing viral, il en diffère par la maîtrise du contenu du message publicitaire. L’objectif du buzz Marketing sur Internet est de faire en sorte qu’un effet de bouche-à- oreille se créé entre les internautes et ce, en donnant l’impression qu’aucun annonceur n’est à l’origine de l’information transmise. Les annonceurs ont donc intérêt à être totalement invisibles pour ne pas altérer la crédibilité du message. Rien ne se fait gratuitement et le succès d’une campagne de buzz marketing dépendra de l’intérêt que les internautes auront à véhiculer le message. Son contenu doit offrir une contrepartie suffisamment motivante pour que d’une part l’internaute le lise, et que d’autre part il veuille le transmettre à d’autres internautes. Il peut s’agir d’une opportunité de gagner quelque chose (concours, codes promotionnels, coupons de réduction, etc.) ou de bénéficier d’un service gratuit (frais de port et de livraison offerts, installation gratuite, etc.). Le caractère exclusif du message peut également concourir à valoriser le destinataire pour autant que le lien avec la marque ne donne pas la sensation à l’internaute que l’annonceur veuille absolument lui faire acheter quelque chose sur le site. Le succès d’une campagne de buzz marketing dépendra également de la capacité de l’annonceur à identifier et persuader les leaders d’opinion sur internet. Les leaders d’opinion ne sont pas forcément des personnes célèbres. Il s’agit en réalité de personnes qui bénéficient d’une telle réputation et d’une telle crédibilité dans leur entourage qu’on leur fait immédiatement confiance : s’ils le disent, c’est que c’est vrai ! Ainsi un leader d’opinion peut être aussi bien un adolescent qui tient un blog populaire qu’un diététicien qui donne des recommandations sur un forum santé : le but est qu’ils croient au produit et qu’ils en parlent autour d’eux. Par exemple, la société Coca-Cola fait son buzz à la sortie du film Skyfall48 et défie donc ses consommateurs pour qu’ils puissent libérer le « 007 » en eux, dans le but de booster les ventes du Coca Zéro. Ainsi, mêlant le ludique au marketing sous-jacent, la société Coca-Cola a fait courir à toute vitesse les participants « OO7 » d’un distributeur de boissons jusqu’à une plateforme, en moins de 70 secondes, et ceci en passant les obstacles que Coca-Cola avait disposés sur leur passage, dans le but de gagner deux places de cinéma exclusives pour 007 Skyfall. 47 http://bit.ly/1pBDNaX, Consulté le 3 mars 2014 48 http://bit.ly/1k5Ehif, Consulté le 3 mars 2014
  • 36. Travail de fin d’études Aisha Javed 36 Cette campagne illustre parfaitement le buzz marketing, car dans ce cas-ci, les places de cinéma gratuites vont amener plus de gens à faire véhiculer le message de Coca-Cola. Une entreprise peut attendre du buzz marketing qu’il accélère la décision d’achat, augmente le nombre de clients et en intensifie la fréquence d’achats du produit. S’il est parfaitement maîtrisé, le buzz marketing sur Internet sera un fabuleux outil promotionnel, sans toutefois faire des miracles. Si une entreprise tente de promouvoir des produits de qualité médiocre qui ne tiennent pas leurs promesses, les internautes auront vite fait de découvrir la supercherie et ne manqueront pas de faire part de leur insatisfaction au sein de leur réseau social. L’entreprise qui utilise ce système de marketing, à la fois efficace et novateur, devra donc tenir compte de l’impact important de l’avis des internautes qui n’hésiteront pas une seconde à faire tomber le couperet !
  • 37. Travail de fin d’études Aisha Javed 37 V. ORIGINES DE LA MONTÉE DE L’E-COMMERCE 1. Internet : un média en pleine croissance En Belgique, en moyenne, une personne regarde la télévision 15 heures par semaine, écoute la radio pendant 15,6 heures, lit les journaux et les magazines pendant respectivement 4,5 heures. On estime qu’une personne passe en moyenne 13,6 heures par semaine à surfer sur le Web, ce qui place Internet en troisième position des médias les plus utilisés par les consommateurs. A des fins de marketing, ce jeune média est fort prisé par les entreprises et son potentiel de croissance régulièrement mesuré. Cette croissance se traduit en termes d’investissement publicitaire par les annonceurs. Comme démontre le schéma ci-dessous, l’investissement en espaces publicitaires sur Internet en Belgique est en constante évolution depuis 2004. Figure 13 - L’évolution des investissements médias entre 2006-201049 Une étude menée en 2010 par UBA50 a confirmé la croissance des investissements publicitaires sur Internet en Belgique. Avec une progression de +13% en juin 2011, la pub en ligne représente 332 millions d’euros bruts ce qui la place au troisième rang des médias privilégiés par les annonceurs. 49 http://bit.ly/1nPPiXB, Consulté le 2 avril 2014 50 Union Belgique des Annonceurs
  • 38. Travail de fin d’études Aisha Javed 38 2. Le phénomène Web 2.0 L’expression Web 2.0 est devenue incontournable dans l’univers des internautes. Ce Web « nouvelle génération » est caractérisé par la possibilité qu’ont les internautes de créer eux-mêmes leur propre contenu sur Internet. Dans sa forme originale, le Web était plus considéré comme un outil de visualisation et de diffusion d’information que comme un outil interactif. Les pages Internet étaient statiques et rarement mises à jour. Aujourd’hui, les sites labellisés Web 2.0 conjuguent à la fois la technologie qui permet à l’internaute : 1° de mettre le site à jour en permanence et, 2° de pouvoir interagir avec les éléments du site qu’il est en train de consulter. Un autre phénomène est apparu, les consommateurs se transforment peu à peu en « consom’ acteurs » : en effet avec la participation toujours plus forte, l’internaute possède également un pouvoir d’influence. Les forums, les réseaux sociaux et les commentaires en ligne sont autant d’outils utilisés pour communiquer sur leurs expériences. La communication traditionnelle dit de la marque s’en retrouve de plus en plus bouleversée par les échanges directs entre les consommateurs. Les sites tels que Myspace, YouTube, Seconde life ou encore Facebook illustrent parfaitement ce phénomène. Sur ce type de site, les utilisateurs partagent du contenu qu’ils ont eux-mêmes créé, échangent leurs avis sur divers sujets, font circuler des photos et des vidéos,… Ils vont ainsi se tisser une toile personnelle, interactive qui sera une sorte de réseau, dont ils maîtriseront leur influence réciproque. Ces espaces d’échange entre consommateurs sont une mine d’or pour les annonceurs qui se greffent au sein même de ces communautés virtuelles en créant des liens commerciaux en rapport avec les sujets traités. Dans l’exemple ci-dessous, l’artiste Rihanna profite de sa présence sur MySpace pour annoncer la sortie de ses albums ainsi que ses futurs concerts. Figure 13 - MYSPACE MUSIC, UN ESPACE DE PROMOTION POUR L'ARTISTE RIHANNA51 51 http://bit.ly/1pBE6Cu, Consulté le 11 mars 2014
  • 39. Travail de fin d’études Aisha Javed 39 Autre exemple encore plus marquant, sur Facebook, le réseau social qui vous permet de partager des informations sur vos amis et de retrouver ceux que vous avez perdus de vue, les sociétés en profitent pour créer leur propre réseau social afin de se faire connaître ainsi que leurs produits. C’est le cas de Fnac.be, qui a créé ses différentes pages Facebook dans les langues de ses clients afin de se faire connaitre du grand public et de promouvoir ses produits. Figure 14- La page officiel de Facebook52 Figure 15 - Publicité sur facebook pour fnac high-tech Les réseaux sociaux tels que Facebook, permettent aux sociétés, qui y sont présentes, de cibler avec précision les personnes qu’ils souhaitent toucher d’après toute une série de critères tels que : l’âge, le sexe, les origines, le milieu professionnel, les loisirs, etc. Par cette technique la société commerciale s’intègre dans la communauté virtuelle, l’internaute a la possibilité de communiquer avec l’entreprise et n’aura donc pas l’impression qu’il s’agit d’une page à caractère uniquement promotionnel. 52 http://on.fb.me/1h0rNGF, Consulté le 11 mars 2014
  • 40. Travail de fin d’études Aisha Javed 40 3. L’e-commerce 2.0 Si on parle de Web 2.0 comme la possibilité pour les internautes d’interagir avec l’outil Internet et les autres internautes, on parle également d’e-commerce 2.0, que l’on appelle aussi « S-Commerce » c’est-à-dire le social commerce, qui est la possibilité pour les internautes de faire les achats en communauté53. Le site américain Amazon.com54, concurrent électronique direct de la Fnac, est un précurseur dans ce domaine. Voilà déjà quinze ans que ce site de vente de livres, de CD et de DVD intègre l’avis de ses clients sur les produits qu’ils ont achetés55. Cette technique qui paraissait risquée à ses débuts se relève au final l’un des éléments moteur qui a fait le succès du site puisque 35% des ventes sont effectuées grâce au message de recommandation56. La plupart des clients du site prennent en compte les avis des clients précédents avant d’effectuer l’achat, même si ces commentaires sont souvent filtrés par les administrateurs du site. L’e-commerce 2.0 va encore plus loin. Il ne s’agit plus seulement de messages de satisfaction publiés sur le site commerçant par des consommateurs satisfaits de leurs achats, mais bien de tous types d’avis laissés, quel que soit l’endroit, sur le site. Comme le démontrent les schémas ci-dessous, la page d’accueil n’est plus la seule voie d’accès au site. L’internaute peut désormais accéder directement à certaines pages ciblées du site sans devoir passer par sa page d’accueil. En fonction de ce que cherche l’internaute, il sera amené à consulter des pages sans lien direct avec le commerce en ligne, mais qui, grâce à un système de lien, sera directement dirigé vers la page du produit qu’il recherche. Figure 16 - Schéma représentant la structure d'un site commercial et ses voies d'accès avant et après l'e- commerce 2.057 53 DE WASSEIDE O., e-commerce, e-Marketing, Ebay, 3leviers de croissance pour les entreprises, Liège, CCI SA, 2007, p.209 54 www.amazon.com 55 http://cbsn.ws/QOvOaG, Consulté le 8 mars 2014 56 http://bit.ly/1nvwsYh, Consulté le 8 mars 2014 57 CAVAZZA F., E-commerce 2.0. Exploitez les nouveaux leviers de performance, SQLI. Disponible sur : http://bit.ly/1lg19hK, Consulté le 9 mars 2014
  • 41. Travail de fin d’études Aisha Javed 41 L’avantage est que cela n’exige aucune intervention technique de l’éditeur du site commerçant. Ce sont les internautes et les autres sites qui créent eux-mêmes ces liens commerciaux. L’e-commerce 2.0 n’est pas une révolution technologique en soit, mais il permet à l’internaute, lors de son processus d’achat, de se retrouver dans une structure plus souple et beaucoup moins linéaire qu’avant.
  • 42. Travail de fin d’études Aisha Javed 42 VI. SITUATION DE L’E-COMMERCE EN BELGIQUE 1. L’e-commerce en Europe Il est important, dans le cadre de ce chapitre, de situer le commerce électronique belge par rapport à un ensemble plus vaste : l’Europe. Souvent à la traîne dans bon nombre de domaines et surtout en matière de technologie, l’Europe a longtemps accusé un retard important par rapport aux marchés électroniques Américains et Japonais. Fin de l’année 2002, le marché européen de l’e-commerce a complètement changé la donne en devançant pour la première fois le marché américain faisant presque oublier son fameux retard commercial. L’e-commerce européen a profité d’un ralentissement significatif de la croissance du commerce en ligne américain pour s’imposer. Selon le cabinet de consultants Forrester Research, ce ralentissement était dû au fait que le marché américain était arrivé à son stade de maturité et n’était donc plus épargné par une consommation globalement en baisse58. Les grands acteurs de cette nouvelle ère du commerce électronique sont sans conteste les commerçants anglais qui n’ont cessé de faire évoluer l’e-commerce européen depuis 2002 avec une progression de près de 29% du chiffre d’affaires entre 2004-200559. Aujourd’hui, il y a en Europe près de 250 millions d’acheteurs en ligne avec une dépense annuelle de plus ou moins 2040€ en 2013. On estime que la part d’économie Internet en Europe, actuellement de 3,5% pourrait doubler en 2016 et tripler en 202060. 58 Forrester Research cité sur : http://bit.ly/1jR8hNq, Consulté le 3 mars 2014 59 Jupiter Research cité sur : http://bit.ly/1jR8pN5, Consulté le 3 mars 2014 60 http://bit.ly/1inQ8Wn, Consulté le 02 avril 2014
  • 43. Travail de fin d’études Aisha Javed 43 2. L’e-commerce en Belgique (étude quantitative) A l’image de ce qui se passe un peu partout en Europe, le commerce électronique en Belgique a vraiment décollé en 2005. FEVAD, l’association de ventes à distance (ventes par Internet, téléphone, correspondance, etc.) avance alors un chiffre d’affaires de 1,8 milliard d’euros soit une augmentation de 20% par rapport à 2013, et une chiffre d’affaires global de l’e- commerce en Belgique61 de 2,6 milliards d’euro. On remarque également une augmentation du nombre d’internautes de près de 7% en 1 an62. Durant cette année, 72% d’internautes belges ont effectué en moyenne 6 achats sur Internet pour un montant moyen de 170 euros par mois. Les sites de commerce qui remportent le plus de succès chez les consommateurs belges sont ceux de vente de vêtements, les sites de billetterie en ligne (concert, théâtre, etc.), les sites de réservation de billets d’avion et les librairies en ligne63. En 2005, il y avait en moyenne 3 nouveaux sites marchands par jour64. Aujourd’hui, Comeos (association porte-parole du Commerce et des services en Belgique) communique un nombre de 42.000 sites commerciaux offrant aux internautes belges de répondre à leurs besoins en ligne65. Parallèlement au succès croissant de l’e-commerce en Belgique, la possibilité de pouvoir accomplir des tâches administratives via Internet (e-gouvernement) ainsi que gérer ses comptes bancaires rencontre de plus en plus de succès. Selon l’étude de la Direction générale Statistique et Information économique (SPF économie), 57% des internautes belges ont utilisé les services publics en ligne en 2012 et 42% ont déclaré être intéressés par ces services66. Ainsi que les services « tax-on-web » du portail fédéral www.belgique.be incite les citoyens à remplir leur déclaration en ligne plutôt que de manière traditionnelle. Cela démontre bien qu’au-delà de la possibilité de faire ses achats à distance, il y a un véritable engouement pour l’outil Internet et pour tout ce qu’il permet de réaliser. 61 Volume des ventes en ligne réalisées en Belgique 62 L’e-commerce en Belgique. Retour sur 2013, Disponible sur : http://bit.ly/1io40FQ, Consulté le 2 mars 2014 63 http://bit.ly/1kfJrtz, Consulté le 2 mars 2014 64 VAN OVERSTRAETEN M., « L’e-commerce belge décolle enfin », La libre Belgique, [21 novembre 2001], Disponible sur : http://bit.ly/1fDFxql, Consulté le 2 mars 2014 65 http://bit.ly/1kfJrtz, Consulté le 2 mars 2014 66 http://bit.ly/1hxHmcy, Consulté le 2 mars 2014
  • 44. Travail de fin d’études Aisha Javed 44 3. Les raisons du succès de l’e-commerce en Belgique A. L’informatique à la portée de tous La diminution constante des prix du matériel informatique a certainement largement contribué au succès de l’e-commerce. A l’heure actuelle, rare sont les PME qui ne disposent pas de matériel informatique ou d’une connexion Internet. Chez les particuliers, en quête à une réponse à leurs besoins (scolaires, professionnels ou simplement par choix ludique …) et compte tenu des revenus mensuels de chaque ménage, la question de l’achat ou non d’un ordinateur familial se pose de moins en moins et la question d’un accès à Internet s’impose comme une évidence. B. Des internautes de plus en plus jeunes 57% des jeunes de plus de 15 ans sont des internautes qui sont déjà très impliqués par la notion de commerce en ligne67. En effet, cette génération a été éduquée dans l’ère du digital dont les modes de pensée et d’action diffèrent complètement et se verra confrontée à la frénésie de l’achat sur Internet. Cette nouvelle génération de cyber-consommateurs est une aubaine pour les grandes enseignes de vente en ligne qui développent de plus en plus de systèmes de micro paiements par GSM (par sms, appel téléphonique, Paypal, Allopass68) qui n’exigent pas que l’enfant soit majeur pour effectuer la transaction. Ce type de paiement offre l’avantage d’être accessible par tous, mais aussi pour ce jeune public d’être confronté au danger des achats virtuels et dont la déontologie serait d’éduquer ces jeunes clients au e-commerce et au paiement en ligne (cfr. Code de déontologie en Belgique, pg.48). 67 http://bit.ly/1kfJrtz, Consulté le 14 mars 2014 68 www.allopass.com, Consulté le 14 mars 2014
  • 45. Travail de fin d’études Aisha Javed 45 C. La sécurisation des paiements en ligne et la protection du consommateur Avec d’une part, la sécurisation des moyens de paiement en ligne et d’autre part la mise en place de protocoles de confidentialité des informations fournies, la confiance de l’internaute pour le paiement en ligne augmente. Ces deux mécanismes permettent d’assurer à l’acheteur la bonne réalisation de son paiement en ligne et la non divulgation des coordonnées bancaires de celui-ci. Pour cela, le vendeur doit mettre en place un système de ‘tiers de confiance’ : il s’agit de sociétés intermédiaires entre la société de commerce en ligne qui met en place ce système et les sociétés qui gèrent les moyens de paiements tels que Visa, Mastercard, Maestro, Bancontact, etc. Ces sociétés développent des systèmes permettant d’assurer au maximum la sécurité des transactions effectuées sur les sites Web. Les sociétés SSL69, Ogone70 et Paypal71 sont les plus connues et les plus sollicitées. Le schéma qui suit illustre la façon dont un serveur sécurisé est en mesure de protéger les renseignements qui circulent entre le consommateur et le client. 72 Lorsque, lors du processus d’achat sur Internet, l’acheteur doit rentrer ses coordonnées bancaires (son nom, son numéro de carte de crédit, la date de validité de la carte et le code de sécurité), il passe de la page Web du commerçant à celle de la société de paiement, mais celle-ci garde le design du site du commerçant afin de rassurer le consommateur qui pourrait penser qu’il est sorti du site. 69 www.ssl.com 70 www.ogone.com 71www.paypal.com 72 http://bit.ly/1hAzK4t, Consulté le 28 mars 2014
  • 46. Travail de fin d’études Aisha Javed 46 Figure 17 - Site de Fnac73 : paiement en ligne sur la page sécurisée de la société de paiement Pour le vendeur, ces tiers de confiance gèrent les mouvements financiers entre le site Web et les banques. Cela permet, entre autres, de vérifier qu’il n’y a pas fraude ou que la carte bancaire utilisée n’a pas été volée. En Belgique, les mœurs évoluent et de plus en plus de gens font confiance au commerce électronique. D’après le bilan d’ATW, on constate que les cybercommerçants belges ont réalisé un chiffre d’affaires de 285 millions d’euros en 2013. C’est une hausse de 21% par rapport à 2012.74 Selon Peter De Clauwe, ‘chef operating officer’ d’Ogone, la raison pour laquelle le consommateur belge a davantage confiance en la sécurité des paiements sur Internet est que : a) une meilleure information du consommateur sur les moyens de sécurisation des paiements et, b) par la même occasion, l’influence exercée par les banques qui incitent leurs clients à effectuer leurs opérations bancaires en ligne. Cela a pour effet de diminuer les écueils relatifs au seuil d’accès à l’e-commerce. A l’avenir, les consommateurs seront de moins en moins réticents à effectuer leurs paiements sur Internet pour autant qu’ils soient continuellement informés sur l’évolution du paiement en ligne. Selon le bilan d’e-commerce de 2013, réalisée par AWT, 56 % des Belges font régulièrement des achats sur Internet, tandis que 79% d’entre eux ont déjà réalisé au moins un achat électronique dans leur vie75. 73 www.fnac.be 74 http://bit.ly/1io40FQ, Consulté le 27 mars 2014 75 http://bit.ly/1io40FQ, Consulté le 27 mars 2014
  • 47. Travail de fin d’études Aisha Javed 47 D. Les supermarchés on-line Malgré l’augmentation du temps de travail et la diminution du temps libre, les gens ont sans cesse la sensation de manquer de temps. Et pourtant, les facilités en matière de processus d’achat sont de plus en nombreuses. De nos jours, les courses hebdomadaires ou mensuelles peuvent se faire d’un simple clic de souris auprès des grands enseignes de distribution qui se sont lancées dans l’aventure du commerce électronique. Finies les longues files d’attente, parfois interminables, aux caisses des supermarchés. Dorénavant, en choisissant de faire ses courses en ligne, le consommateur bénéficie de plus de temps libre pour se consacrer à d’autres tâches et aussi à des loisirs, grâce au temps gagné. En Belgique les enseignes Colruyt76, Carrefour77 et Delhaize78 ont pris le pari du commerce électronique pour répondre aux besoins des consommateurs « pressés » ou pour qui, faire ses courses est synonyme de corvée. Les sociétés, Colruyt au travers de ses services Collect&Go, Carrefour au travers de son e-shop et Delhaize également, ciblent ce type de consommateurs qui, pour diverses raisons, n’ont pas le temps ou l’envie, d’effectuer leurs achats en magasins. Dans ces cas, soit le consommateur accepte de se rendre au point de vente pour y chercher les marchandises qu’il a au préalable commandées sur le site Web, soit il se voit directement livrer les marchandises à son domicile. Il s’agit d’un pari réussi pour ces enseignes puisque le chiffre d’affaires des activités du commerce en ligne Collect & Go et Collivery du groupe Colruyt a augmenté de 37% depuis le premier janvier 200679. La société Delhaize propose également un service de livraison à domicile via son site Web, mais contrairement au Collivery de Colruyt, le service Caddy Home n’est pas né sur Internet. Créé il y a 14 ans, Caddy Home permettait déjà aux consommateurs, qui ne souhaitaient pas faire leurs achats en magasins, de se faire livrer leur commande à domicile. Pour cela, le client pouvait obtenir un catalogue papier sur simple demande, y faire son choix et le transmettre par fax ou par téléphone. Dans le cas du service de livraison de Delhaize, Internet est simplement venu se greffer sur des moyens de commandes à distance, déjà existant, afin de répondre aux besoins actuels des consommateurs. 76 http://bit.ly/1mNHBDS, Consulté le 27 mars 2014 77 http://bit.ly/QI5grQ, Consulté le 27 mars 2014 78 http://bit.ly/1h0tFPu, Consulté le 27 mars 2014 79 http://bit.ly/1io4YSB, Consulté le 02 avril 2014
  • 48. Travail de fin d’études Aisha Javed 48 E. L’opportunité d’évoluer Le commerce électronique offre la possibilité de faire évoluer son entreprise. Dire qu’une entreprise, qui tire ses origines du commerce traditionnel, ne pourrait pas percer dans le marché de l’e-commerce se révèle être complètement erroné. Une entreprise commerciale classique peut très bien développer son activité sur un autre type de marché que celui pour lequel il est habitué. Cependant, il faut reconnaître qu’en Belgique, beaucoup de sociétés, cloisonnées dans un secteur de marché qui n’évoluait plus ou très peu, ont réussi à relancer leurs activités grâce au commerce électronique. Par exemple pour la société de vente par correspondance, « La Redoute Belgique », qui est une enseigne française de vente par correspondance et plus généralement de vente à distance, membre du groupe Redcats. Présente depuis près de 20ans en Belgique, La Redoute y tient la troisième place du marché belge de la vente à distance derrière Les 3 Suisses et Neckerman.80 Néanmoins, le marché de la vente à distance ne représente qu’une petite partie du marché de la distribution en Belgique. C’est pourquoi l’idée est venue de faire évoluer l’activité de la filiale belge vers le commerce électronique. Le site Internet commercial www.Laredoute.be s’est ouvert en 2003. Résultat : aujourd’hui, Laredoute.be est devenue le n°1 des sites de vente de vêtements en Belgique avec 35 000 visiteurs par jour, si bien que le site représente maintenant 40% du chiffre d’affaires de la filiale. Le cas de la filiale belge de La Redoute témoigne bien que l’e-commerce peut servir de tremplin pour « rebooster » les ventes d’une entreprise en perte de vitesse. La Redoute a su réagir à temps et a utilisé les changements technologiques de l’époque pour faire évoluer son activité tout en restant à l’écoute des besoins du consommateur. 80 http://bit.ly/1kfKeuD, Consulté le 02 avril 2014
  • 49. Travail de fin d’études Aisha Javed 49 VII. AVANTAGES ET INCONVÉNIENTS DU MARCHÉ ÉLECTRONIQUE BELGE Outre les avantages et inconvénients inhérents à tout commerce électronique quelle que soit sa localisation, la Belgique, comme bon nombre de pays où l’e-commerce s’est développé, dispose de caractéristiques propres en matière d’e-commerce. Ainsi on peut citer comme principaux leviers : La croissance de l’e-commerce en Belgique : Comme on l’a vu précédemment, l’e- commerce en Belgique représente un chiffre d’affaires de 1.8 milliard d’euros. Même si son évolution n’est pas aussi importante que dans d’autres pays comme l’Allemagne ou l’Angleterre, la Belgique n’en reste pas moins un acteur important de l’e-commerce en Europe. Cette croissance peut offrir la possibilité à de jeunes entrepreneurs belges de lancer leur propre business sur Internet. La taille de la Belgique : un peu plus de 11 millions d’habitants répartis sur un territoire assez réduit (30 500 km2), ce qui permet de couvrir rapidement le marché et fait donc de la Belgique le marché test par excellence. L’autre atout géographique du pays est sans nul doute le fait d’être le point de rencontre de deux cultures très différentes avec, au Nord, une population aux racines germaniques donc plus sensible au rapport qualité-prix et au Sud, une population plus latine qui est plus émotionnelle dans ses choix de produits81. L’existence d’un label : le label BeCommerce regroupe des entreprises qui vendent des produits ou des services aux consommateurs en Belgique via Internet, par catalogue ou par correspondance. L’objectif du label BeCommerce est de stimuler la confiance des consommateurs aussi bien dans les achats à distance effectués sur Internet que dans les achats effectués par catalogue ou par correspondance, et cela dans l’intérêt des consommateurs et des vendeurs. Les entreprises, arborant ce label, sont membres de la BDMA (Belgian Direct Marketing Association) et comme la plupart des organismes qui proposent ce type de protection pour les consommateurs on-line, le label BeCommerce exige de ses membres qu’ils respectent un code de déontologie établi. 81 DRESSE Isabelle, « Le Belge, goûteur des marques », http://bit.ly/1lSXYLq, Consulté le 28 mars 2014
  • 50. Travail de fin d’études Aisha Javed 50 Les exigences quant à l’attribution du label BeCommerce82 concernent d’une part, une obligation de donner au consommateur des informations complètes sur l’entreprise, les produits ou services vendus, la protection de la vie privée, les méthodes de paiement et les conditions générales de vente et d’autre part, d’assurer le respect du processus de commande, l’exécution de la commande, un service après-vente de qualité, un traitement efficace des litiges et la protection des mineurs. Tout commerçant qui manquerait au code de déontologie établi par BDMA se verra automatiquement déchu du droit de posséder le label BeCommerce. L’intervention de l’Etat : L’Etat belge a mis en place diverses structures administratives telles que l’AWT afin de développer l’économie électronique au niveau régional. L’agence wallonne de télécommunications est un établissement public wallon chargé de la promotion et de la diffusion des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) en Région wallonne. Elle a été créée le 25 février 1999 à l’initiative du Gouvernement. Sa mission est de promouvoir les TIC en Région wallonne, sur les plans de la production, de la communication et de l’utilisation. Dans le cadre de sa mission de promotion des TIC, l’agence poursuit les objectifs généraux suivants83 :  La mise à disposition à tous les acteurs du secteur des TIC, régionaux et internationaux, de toutes les informations récoltées concernant les TIC en Wallonie entre autres au travers d’enquêtes ou au travers de bases de données récoltées auprès d’entreprises du secteur TIC en Wallonie ;  Le développement de « vitrines technologiques », et les moyens de les démontrer, sur des sujets précis afin d’en illustrer la faisabilité.  La mise à disposition aux entreprises qui ne sont pas encore actives sur le marché électronique, d’un outil qui va leur permettre d’évaluer l’intérêt du développement d’une stratégie d’e-business en Belgique.  La mise en place d’actions de promotion auprès des publics cibles afin d’améliorer la pénétration des TIC en Wallonie et de diminuer le risque de fracture numérique. 82 http://bit.ly/1io5n7p, Consulté le 30 mars 2014 83 Présentation de la mission générale de l’AWT dans le contrat de gestion 2008-2012, mission générale de l’AWT [Mis à jour le 06/08/2013], Disponible sur : http://bit.ly/1inRBvJ, Consulté le 30 mars 2014
  • 51. Travail de fin d’études Aisha Javed 51 On note également quelques freins à l’e-commerce en Belgique : Les différences linguistiques : bien que présentée précédemment comme un atout du commerce en Belgique, cette différence linguistique peut également être un handicap pour les PME qui souhaitent se lancer dans l’e-commerce dans notre pays puisqu’il doit atteindre deux catégories de consommateurs très différents : on ne vend pas un produit de la même manière selon qu’on se trouve en Flandre, en Wallonie ou en région bruxelloise. Cela veut dire qu’il faudra réaliser des enquêtes de marché pour chaque partie du pays, il faudra penser à la promotion en fonction du comportement d’achat des francophones et des néerlandophones. De même qu’à chaque région correspond sa culture, le site sera pensé en fonction de ces différences Nord/Sud. Quant aux cantons de l’Est et à la communauté germanophone, pour ne pas les oublier, ils auront tendance à être tournés vers les sites communs à ceux du Nord du pays (culture germanique) ou tournés vers l’Allemagne. L’influence des marchés étrangers : bon nombre d’entreprises de commerce électronique français, anglais, allemand et hollandais ont dépassé leurs frontières pour s’attaquer au marché belge. Bénéficiant d’une notoriété plus grande, ils attirent plus facilement le consommateur belge qui voit en ces entreprises internationales un gage d’expérience et de qualité. D’autant plus que ces entreprises offrent souvent, comme argument de vente, des frais de livraison égaux à ceux pratiqués en Belgique et proposent une gamme des produits assez large comparée à celle de la Belgique.
  • 52. Travail de fin d’études Aisha Javed 52 VIII. LES OUTILS POUR LES E-COMMERÇANTS EN BELGIQUE En marge de l’évolution grandissante du commerce électronique en Belgique, beaucoup de sociétés satellites se sont créées autour de ce nouveau marché et elles ont fait des e- commerçants leur cible commerciale principale. Cette tendance se développe en réponse à un important besoin des entreprises d’e- commerce dse sans cesse s’améliorer afin de répondre le mieux possible aux besoins des clients et ainsi de se démarquer de la concurrence. Parmi ces sociétés, on en dénombre de nombreuses liées à la création et à l’amélioration de sites d’e-commerce. Dans ce secteur, beaucoup d’entreprises belges sont à la pointe du progrès en offrant leurs services tout d’abord aux commerces électroniques de notre pays et aussi, pour certaines, à divers commerces électroniques dans le monde.
  • 53. Travail de fin d’études Aisha Javed 53 IX. E-COMMERCE EN BELGIQUE D’UN POINT DE VUE JURIDIQUE Le marché de l’e-commerce en Belgique n’est pas un no man’s land où tout est permis et où aucune loi n’a de droit. Le commerce électronique a amené une certaine facilité de nos habitudes de consommation, mais également amené son lot d’escrocs et de vendeurs malhonnêtes. Pour ce faire, le législateur belge a mis en place toute une série de mesures légales pour le consommateur et son cocontractant. La loi induit donc des devoirs et des droits entre ces deux parties dans une relation commerciale qualifiée de « Business to Consummer ». Deux sources de droit peuvent s’appliquer à l’e-commerce : d’une part, la loi sur les contrats effectués à distance et d’autre part, si on considère le commerce électronique comme une extension du commerce traditionnel, on peut également appliquer la loi couvrant le contrat « classique » qui est soumis au régime du droit commun des obligations et contrats. Une directive européenne a été ratifiée pour assurer la confiance et les droits du consommateur. Elle vise à rétablir une sorte d’égalité juridique entre le vendeur et l’acheteur, c’est la loi du 11 mars 200384. Cette loi a pour le but d’améliorer le développement du commerce électronique en assurant la transparence du processus contractuel (article 8 et 9) et en s’attaquant aux obstacles à la conclusion du contrat (article 16 et 17). 84 Loi du 11 mars 2003, ECONOMIE, PME, CLASSES MOYENNES ET ENERGIE [publication le 17 mars 2003]. Disponible sur: http://bit.ly/1jRbi0e, Consulté le 30 mars 2014
  • 54. Travail de fin d’études Aisha Javed 54 1. Les obligations du vendeur Au regard de cette loi, le législateur exige que le vendeur fournisse à l’acheteur toute une série d’informations obligatoires portant principalement sur les modalités du contrat et sur le nature des biens ou des services vendus. Cette transparence contractuelle est souvent mal assimilée par les e-commerçants, alors que ceux-ci doivent en principe fournir toute une série d’informations techniques nécessaires à l’enregistrement de la commande telles que les langues proposées, les étapes techniques du contrat ou encore les possibilités de modification du contrat. Il s’avère que la majorité des sites commerçants sont souvent mal conçus et laborieux dans le processus de commande85. Pour autant que toutes les informations concernant le contrat soient mentionnées sur le site, la loi exige encore que ces informations apparaissent sur ce site « de manière claire, compréhensibles et non équivoque » (article 8 § 1er de la loi du 11 mars 2014). La loi exige également que l’acheteur ait techniquement la possibilité de corriger sa commande avant la passation de celle-ci (article 9 § 1er) et que les clauses contractuelles et les conditions générales soient mises à la disposition de l’acheteur de manière à ce qu’il puisse les conserver ou les reproduire si besoin est (article 8 § 2). Mais il ne s’agit pas là des seules informations que le vendeur doit fournir. En principe, selon l’article 78 de la loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce et sur l’information et la protection du consommateur, le vendeur doit fournir à l’acheteur, et ce, avant la conclusion du contrat, ses coordonnées (identité du vendeur, son adresse géographique et son numéro au registre du commerce), les caractéristiques du bien ou du service qu’il vend ainsi que son prix, les éventuels frais de livraison, les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution du contrat, les modalités de reprise ou de restitution du produit (plus les frais éventuels), le coût de l’utilisation de la technique de communication à distance s’il est calculé sur un autre tarif de base et la durée de la validité de l’offre ou du prix86. Il faut avouer que le nombre de sites commerciaux respectant toutes ces dispositions ne font pas légion dans le paysage de l’e-commerce. 85 E- Commerce. Rappel des réglementations économiques à respecter. Disponible sur : http://bit.ly/1nIhBYC, Consulté le 30 mars 2014 86 Loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce et sur l’information et la protection du consommateur, Moniteur belge, [le 29 août 1991]. Disponible sur http://bit.ly/1rwvhaK, Consulté le 30 mars 2014
  • 55. Travail de fin d’études Aisha Javed 55 2. Les obligations d’acheteur Il ne faut pas croire que seul le vendeur a des obligations d’information vis-à-vis de l’acheteur. Dans le cadre d’un contrat de vente conclu sur Internet, l’acheteur doit également fournir des informations, il doit accuser réception de la commande par voie électronique, et ce, sans délai, en joignant à celui-ci un récapitulatif de la commande (article 10 1° et 2° de la loi du 11 mars 2003). Mais ces dispositions sont uniquement applicables pour des contrats dans leur totalité ou partiellement sur un site Internet (article 11), les contrats conclus par SMS ou par messagerie instantanée ne sont donc pas pris en compte. 3. Les dispositions légales du paiement électronique On le sait déjà, le premier frein à l’utilisation du commerce électronique par le consommateur est le manque de confiance de celui-ci en la sécurité des paiements en ligne. La principale préoccupation du consommateur lors d’un achat sur Internet est la possibilité de disposer d’un délai de renonciation de la commande. Or, nombreux sont les sites commerciaux qui exigent un paiement, et ce, avant la fin de ce délai de renonciation (7 jours ouvrables légaux). La loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce qualifie ces pratiques comme illégales, même s’il s’agit d’une demande de numéro de carte de crédit comme garantie avant la fin du délai de renonciation.
  • 56. Travail de fin d’études Aisha Javed 56 X. QUID DE LA TVA POUR LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE 1. Le régime de la vente à distance En matière de TVA, les commerçants électroniques sont tenus par le régime de la TVA sur la vente à distance. Le particulier, qui effectue des achats grâce au commerce électronique, doit toujours acheter les produits toutes taxes comprises. Pour les professionnels qui désireraient exercer une activité économique dans un pays où le taux de TVA est beaucoup moins élevé, il serait intéressant de pouvoir vendre en appliquant le taux de TVA en vigueur dans ce pays. Imaginons une entreprise belge, qui vend ses produits pour une valeur de 100€ hors TVA au Luxembourg, pourrait les vendre 115 € TTC au lieu des 121€ TTC qu’elle aurait dû pratiquer avec un client belge. Ce commerçant peut donc proposer des prix bien plus compétitifs et dans l’hypothèse où il garde le même prix quel que soit le pays dans lequel il vend, il peut augmenter largement sa marge bénéficiaire sur les produits vendus. Ces pratiques sont courantes et légales si la société vend sous le régime de la vente à distance et selon 2 modalités87 :  Le commerçant, qui vend à distance, doit avoir un chiffre d’affaires supérieur à 100.000 € pour des ventes réalisées au départ de la Belgique et vers les Pays-Bas, la France, l’Allemagne ou le Luxembourg durant l’année civile en cours ou pendant l’année civile précédente.  Le commerçant, qui vend à distance, doit obtenir une identification à l’administration de la TVA du pays d’arrivée et doit alors toujours établir une facture même pour des ventes à des particuliers. Dans tous les cas, si le vendeur exerce son activité dans un des pays membres de l’union européenne, il doit obligatoirement prendre en charge la livraison des marchandises expédiées à l’acheteur. 87 DE WASSEIDE O., e-commerce, e-Marketing, Ebay, 3leviers de croissance pour les entreprises, Liège, CCI SA, 2007, p.129
  • 57. Travail de fin d’études Aisha Javed 57 XI. CONCLUSION Certes, et pour diverses raisons, il est néanmoins important de faire la différence entre de nombreux sites de commerce électronique qui ne respectent pas toujours les dispositions prévues par la législation nationale et/ou européenne ; faute d’informations sur le sujet, ou de négligence, voire d’ignorance en la matière. Il s’avère en réalité que si ces commerces électroniques informaient beaucoup plus clairement leurs clients sur les conditions du contrat de vente en ligne et notamment sur leurs droits à la rétraction, il y aurait bien longtemps que l’e-commerce aurait fait le grand bonheur de ses commerçants.
  • 58. Travail de fin d’études Aisha Javed 58 XII. ETUDE DE CAS : FNAC.BE 1. La société Filiale du groupe PPR (Printemps, Pinault, Redoute), la Fnac est le leader français de la distribution de produits culturels et techniques. A l’heure actuelle, le réseau de distribution de la Fnac compte 176 magasins à travers le monde, dont 9 en Belgique. La Fnac, (anciennement « Fédération nationale d’achats des cadres »), puis suite à son ouverture au grand public « Fédération nationale d’achats » est une chaîne de magasins spécialisée dans la distribution de produits culturels et électroniques. C’était à l’époque un endroit où les cadres venaient acheter leur matériel cinématographique et photographique. Petit à petit, les rayons se sont étoffés avec l’apparition de la photo, des radios et magnétophones, des disques, des livres en 1974 et des CD. Le but de la Fnac n’est pas juste de proposer les meilleurs produits aux meilleurs prix, mais, de répondre de façon précise aux besoins des consommateurs et de les conseiller de manière pertinente. I. Les grandes dates  1954: la création d’un groupement d’achats, la Fédération Nationale d’Achat des Cadres par Max Théret et André Essel  1957: 1ère magasin bd Sébastopol avec des produits photo et son.  1961: Création du rayon disques  1965: Création d’Alpha (Arts et loisirs pour l’homme d’aujourd’hui, précurseur de la billetterie)  1969: Ouverture de la 2e Fnac à Paris avenue Wagram qui accueille la première exposition photographique  1972: Ouverture du premier magasin de province à Lyon et création du laboratoire d’essais de la Fnac  1976: Lancement de la Fnac service  1981: La Fnac ouvre à Bruxelles, en Belgique et lance Fnac Voyages.  1985: le groupe GMF devient le principal actionnaire de la Fnac.  1993: Le Groupe Crédit Lyonnais devient l’actionnaire majoritaire de la Fnac - La Fnac s’implante en Espagne avec un premier magasin à Madrid.  1994: Le Crédit Lyonnais cède sa participation dans la Fnac à PPR.  1998: La Fnac s’implante au Portugal, à Lisbonne puis à Porto.
  • 59. Travail de fin d’études Aisha Javed 59  1999: Ouverture du premier magasin Brésilien à Sao Paulo et du premier magasin Taïwanais à Taipei.  2000: La Fnac s’implante dans deux nouveaux pays : l’Italie et la Suisse – La Fnac rachète Surcouf.  2002: La Fnac ouvre un premier Surcouf en province et en banlieue parisienne – Ouverture de la Fnac Digitale : un magasin entièrement dédié aux nouvelles technologies et aux produits techniques.  2004: Création d’une marque unique pour le pôle enfant : Fnac Eveil & Jeux. Fnac music, le site de téléchargement de musique en ligne est lancé.  2005: Ouverture d’un premier magasin en Grèce à Athènes.  2008: Christophe Cuvillier devient président de la Fnac88. II. Fiche Signalétique Raison sociale FNAC Belgium Adresse www.Fnac.be Forme juridique Société anonyme (SA) N° d’entreprise BE 0421.506.570 Activité Vente d’articles Produits vendus Livres, CD, DVD, Jeux vidéo, Billetterie, Voyages, Produits culturels, Téléphonie Cible Grand public, en effet, il y a une cible pour chaque entité proposée par l’enseigne III. En Belgique : La Belgique a été la première expansion internationale de l’enseigne et dispose de 9 magasins. Le premier magasin a ouvert en 1981 à Bruxelles et le site Internet fnac.be a été lancé en 2006. En 2013, Fnac compte 3,6 millions de clients en Belgique, parmi lesquels 317000 adhérents89. 88 http://bit.ly/1h0uCat, Consulté le 30 mars 2014 89 http://bit.ly/1fDHseA, Consulté le 30 mars 2014
  • 60. Travail de fin d’études Aisha Javed 60 IV. La Fnac en quelques chiffres La Fnac a réalisé un chiffre d’affaires de 3.905 millions d’euros en 2012 dont 55,1% sont répartis dans les produits techniques, 40% dans les produits éditoriaux et 49% dans les services90. Figure 18 - Répartition du CA Fnac La Fnac a une activité de distributeur. En effet, il s’agit d’un grand magasin spécialisé dans la vente des produits culturels, des produits de loisirs, des produits informatiques et des produits de nouvelle technologie. Grâce à cet assortiment, elle se différencie de la concurrence et tient une position unique sur le marché de la distribution européenne et française. Voici un graphique qui explique la répartition du chiffre d’affaires de 2013 de Fnac. 90 http://bit.ly/1hAB1Zw, Consulté le 30 mars 2014 31% 22% 19% 8% 7% 5% 3% 3% 2% Répartation du CA (2013) Micro-informatique Disque Livre Photo Son Tv-Vidéo Jeux Téléphonie Billetterie
  • 61. Travail de fin d’études Aisha Javed 61 2. La navigation du client sur le site (analyse ergonomique) L’ergonomie devient de plus en plus importante dans l’E-commerce, c’est-à-dire que l’expérience de l’utilisateur est prise au sérieux. Dans ma démarche, je vais essayer d’expliquer en quoi l’ergonomie peut améliorer davantage l’engagement de ses utilisateurs, ainsi que le ROI global. A. Navigation Les outils de navigation présents sur le site doivent être suffisamment fonctionnels et simples à utiliser pour que n’importe quel client puisse naviguer aisément entre les différentes pages du site. Le site Fnac.be est navigable sur différents navigateurs, sa structure est très simple et claire. De plus, le site respecte les règles de « responsive designer ». Lors de la conception d’un site d’e-commerce, les « designers » apportent un soin particulier à la barre de navigation pour sa clarté et son accessibilité. Comme on voit ci-dessous, les outils de navigation sont accessibles en permanence sur le haut de la page permettant ainsi de « simplifier la vie » du client à plusieurs niveaux :  Tout d’abord, nous remarquons qu’à partir de la barre de navigation, le client a accès à son compte sur le site, à son panier d’articles sélectionnés, à l’agenda des événements Fnac, au choix de la langue, aux magasins Fnac en Belgique, ainsi qu’au logo qui permet le retour vers la page d’accueil. Figure 19 - HEADER FNAC.BE  Le moteur de recherche du site permet au client de retrouver facilement les produits sur le site. Pour cela, il lui suffit soit d’introduire manuellement le nom du produit qu’il souhaite trouver et de lancer la recherche, soit de sélectionner les catégories comme ci-dessous et il sera directement dirigé sur la page correspondante au produit ciblé.
  • 62. Travail de fin d’études Aisha Javed 62 Ce moteur de recherche est accessible sur la page d’accueil et les pages catégories. Son absence sur les pages produits s’explique par le fait que sur la page produit, l’action principale d’une entreprise est de convertir le visiteur en client et donc le bouton ‘Ajout en panier’ est mis en avance sur les pages produits. Figure 20 - Recherche avancée : Fnac.be  Le nombre de choix dans un menu : un menu de navigation doit compter un maximum de 7 entrées, parce que le cerveau humain est capable de traiter simultanément un maximum de 7 éléments en moyenne91. Au-delà de ce nombre, l’utilisateur risque de ne pas comprendre la structure du site en question. Dans le cas de la Fnac, on voit qu’il y a 15 onglets dans la barre de menu. L’internaute risque de se perdre très vite et donc de quitter le site s’il n’arrive pas à répondre à ses besoins.  Le client a aussi accès à un service de rappel téléphonique gratuit. S’il souhaite recevoir un complément d’informations sur les produits ou sur le site lui-même, il lui suffit d’introduire son nom, sa nationalité, ainsi que son numéro de téléphone, un administrateur du site le rappellera directement et sans que cet appel lui soit facturé.  Le panier se trouve lui aussi en haut à droite du header, mais est de taille réduite et ne ressort pas assez, malgré sa petite icône.  Quelle que soit la page où l’on se trouve, il y a toujours moyen de retourner sur la page d’accueil via le bouton accueil ou en cliquant sur le logo.  Sous la ligne de flottaison, nous retrouvons toutes les informations pratiques, c’est-à-dire les différents modes de paiement, de livraison et bien sûr les conditions générales de vente et les contacts.  La vitesse de chargement du site, testée via GT metrix n’est pas mauvaise, mais pourrait être améliorée. Le site obtient un score de 74%, c’est-à-dire que le 91 http://bit.ly/1jRciBz, Consulté le 15 avril 2014
  • 63. Travail de fin d’études Aisha Javed 63 contenu ne présente pas d’inconvénient en ce qui concerne la vitesse de chargement de la page. Figure 21 - Analyse de la vitesse de Fnac.be92 B. La qualité du contenu La qualité du contenu sert à convaincre l’internaute, surfant sur le site Web pour la première fois, qu’il est arrivé au bon endroit. Nous parlons ici tout d’abord de la page d’accueil. Il est clair qu’un utilisateur cherchera à connaitre la personne qui est derrière l’information présentée sur le site Web, une rubrique de type « qui sommes-nous » permet de rassurer l’internaute. De plus l’internaute doit comprendre, en un coup d’œil, ce qu’il va pouvoir faire sur le site Web. Cette page est en général différente des autres, tout en restant cohérente avec le reste du site Web. Comme on voit ci-dessous, la page d’accueil de la Fnac.be identifie précisément la société, son objet social et ainsi que son but. Ceci étant mis en exergue par le logo, le texte et les images. Figure 22 - Page d'accueil La page d’accueil de la Fnac.be contient, outre la mission de la société et l’objet du site Web, les informations d’actualité, c’est-à-dire les nouveautés, l’agenda des événements, les promotions, les ventes « flash », etc… Tous ces éléments permettent de retenir l’attention de l’internaute. Idéalement, tout ce contenu doit être visible au-dessous de la ligne de flottaison, sans obliger l’internaute à utiliser la barre de défilement pour pouvoir lire tout le contenu de la page. En Belgique, on se pose souvent la question, si le site existe en plusieurs langues. En effet, il faut tenir compte des trois langues nationales : le français, le néerlandais et l’allemand. Même si sur les sites actuels belges, deux des trois langues sont 92 http://gtmetrix.com/analyze.html, Consulté le 13 avril 2014
  • 64. Travail de fin d’études Aisha Javed 64 communément reprises, à savoir : le français et le néerlandais. Dans le cas de la Fnac, l’internaute choisira sa langue grâce à une page de tunnel avant d’entrer dans le site. Comme vous voyez dans l’image ci-dessous, l’internaute a le choix entre 2 langues : le français et le néerlandais. Lorsqu’il clique sur le bouton correspondant à la langue qu’il souhaite celle-ci est instantanément appliquée à l’ensemble du site. Il existe aussi des cookies (un petit programme qui s’installe sur le PC de l'internaute) permettant la mémorisation du premier choix de la langue de l’internaute et lors de chaque visite, le serveur lit le choix de la langue mémorisée sur cookie et la page bascule directement dans la bonne langue93. Figure 23 - La page du choix de langue du Fnac.be Après avoir sélectionné une catégorie, l’utilisateur arrive sur la page présentant les différents produits. Sur ces pages, figure le descriptif détaillé des produits, leur visuel et les commentaires des clients ayant déjà acheté le produit en question. Les images des produits contiennent bien les balises Alt, qui permettent de bien les identifier. « Le but de Fnac n’est pas seulement vendre, mais aussi de satisfaire ses clients, c’est donc avec une telle proposition des produits qu’elle arrive à mieux satisfaire ses clients. »94 93 http://bit.ly/RV3bcT, Consulté le 28 mars 2014 94 Entretien téléphonique avec Monsieur Stéphane Mangin, Directeur Marketing chez Fnac Belgique
  • 65. Travail de fin d’études Aisha Javed 65 C. Conclusion : Ergonomie Après cette analyse, je peux conclure que l’ergonomie du site permet une meilleure navigation, mais peut encore être amélioré surtout au niveau du choix dans le menu. Navigation Non Peut- être Amélioré Oui Le fil d’Ariane est identifiable / l’internaute a des repères visuels pour situer son parcours  Le bouton accueil est toujours présent  Le menu est toujours présent Oui, sauf sur la page de commande. Et je trouve que c’est pour empêcher le client de laisser son panier. Plan du site est présent dans le footer  Profondeur du site-Le nombre de clics est limité  Présence d’un moteur de recherche  Page d’erreur 404  Accessibilité Le site est-il compatible avec les différents navigateurs  Les images sont dotées d’une balise «alt» ?  Le site est-t-il structuré selon les balises de titre HTML ?  L’url est-elle simple et courte  Le temps de chargement de la page d’accueil est-il correct ? Oui, 54 secondes Lisibilité / Graphisme Les illustrations sont-elles en rapport avec le texte  Le site est agréable à l’œil  Les couleurs utilisées sont-elles harmonieuses et logiquement liées  Le nombre de couleurs est limité 
  • 66. Travail de fin d’études Aisha Javed 66 (correct = 4) Le site est homogène d’une page à l’autre (pas de rupture visuelle)  Particularité d’un site d’e- commerce Présence de cross selling  Les conditions de vente ou d’utilisation sont-elles accessibles ?  3. Les étapes du processus de commande Outre la création d’une interface de navigation fonctionnelle, un système de commande divisé en 5 étapes simples et rapides a été élaboré dans le but de faciliter le processus d’achat du consommateur. C’est certainement, pour un site marchand, le passage le plus sensible en termes de conversion. En effet, si l’interface de commande comporte trop d’étapes, c’est autant de possibilités de décrochage et d’abandon de la commande par l’internaute. A contrario, optimiser ce processus peut aussi beaucoup rapporter. Tous ces éléments concourent à donner à l’internaute une sensation de liberté sur le site, il peut aller chercher des informations, consulter des commentaires et comparer les produits entre eux, tout en gardant le bénéfice de son panier. Voyons ici le processus de commande de la Fnac : A. Le panier Comme on le remarque ci-dessous, le premier bon point à noter, ce sont les frais de livraison, payants ou gratuits, ils sont mentionnés sur le panier avant même d’entrer dans le processus de commande. De plus, l’internaute a le choix de modifier ces paramètres a tout moment selon sa préférence. Ceci règle le problème de l’incertitude concernant ces frais de livraison et évite des lancements de commandes non abouties. Ensuite, on voit que la Fnac nous rappelle les coordonnées de son service client, les horaires d’ouverture, le coût d’appel et les FAQ. Fnac n’hésite pas à inclure les conditions générales de vente dans le processus de commande parce que le client ne peut pas valider son achat sans les accepter. Une fois que le client se trouve dans le processus d’achat et qu’il veut concrétiser sa commande, le lien de retour vers les achats est présent.
  • 67. Travail de fin d’études Aisha Javed 67 Figure 24 - Panier Fnac.be95 B. Identification Comme dans tous les sites d’e-commerce, le processus de commande commence par une première étape de l’identification. Sans être identifié, et sans remplir ces champs obligatoires, l’internaute est bloqué dans son processus d’achat. Figure 25 – 2e étape : Identification A cette étape, on peut voir clairement le fil d’Ariane qui indique la position de l’internaute et ce fil conducteur restera tout au long de ce processus. C. Livraison 95 http://bit.ly/1hxJ3GL, Consulté le 15 avril 2014
  • 68. Travail de fin d’études Aisha Javed 68 Dans cette étape, l’internaute a le choix de se faire livrer chez soi, dans un des magasins Fnac ou encore dans un point de relais. Les frais de livraison et le temps d’expédition sont calculés sur base des informations saisies par l’internaute. Comme vous voyez dans l’image, j’ai encodé une fausse adresse mail et une fausse adresse de livraison et j’ai passé une commande sans avoir recommencé. Ceci prouve que la gestion des erreurs n’est pas intégrée ce qui représente un gros point faible pour un site marchand. Figure 26 – 3e étape : Livraison D. Paiement Passons maintenant à l’étape suivante qui est le paiement. Fnac propose plusieurs moyens de paiement pour pouvoir répondre au mieux aux besoins de ses clients. Cette page se divise en 2 parties :  Premièrement, on a le récapitulatif de la commande : c’est-à-dire les articles commandés, les frais de livraison, l’adresse, etc.  Deuxièmement, les moyens de paiement. Globalement, le point fort de cette page en est l’information réduite à l’essentiel. Figure 27 – 4e étape : Paiement E. Call to action
  • 69. Travail de fin d’études Aisha Javed 69 Le bouton call to action doit être assez visible parce qu’il représente l’action la plus importante d’une page. Dans ce cas de la Fnac, le bouton principal est « ajouter au panier ». Pour que le client puisse passer sa commande, ce bouton doit être96 :  Unique  Opposé aux couleurs de votre charte graphique pour que ce soit dominant  Doit avoir un verbe d’action qui décrit ce que l’internaute va réaliser en cliquant sur le bouton Dans le cas de la Fnac, ce bouton a la même couleur que le logo du site ce qui le met en évidence. Comme on voit ci-dessous, le CAT de Fnac est bien visible et l’internaute sait ce qu’il se passera une fois qu’il aura cliqué dessus. Figure 28 - Call to Action Fnac.be F. Le cross-selling ou la vente croisée La vente croisée ou cross selling, désigne une technique commerciale permettant de proposer aux clients qui achètent un certain produit, d’autres complémentaires à celui- ci (ex : un mp3 et les écouteurs, des tomates et de la Mozzarella)97. Pour un commerce traditionnel, le placement multiple est un exercice difficile et occasionnel. Il est souvent utilisé pour les produits saisonniers ou nouveaux. Le but du cross-selling est bien évidemment de vendre plus en suggérant au consommateur divers produits en rapport direct avec celui qu’il recherche. Les contraintes sont multiples notamment au niveau du réassortiment, du stock et dans certains cas, au niveau du mobilier de présentation. Par contre, cette vente croisée s’avère très efficace quand il s’agit de commerce électronique et constitue même un des principaux leviers pour accroître les ventes. Cette technique offre également la possibilité de favoriser la vente de produits à forte marge en les associant avec des produits dont la marge est plus faible. Cette vente croisée profite également aux clients en leur permettant de trouver sur la même page toute une série de produits complémentaires au produit qu’il vient d’acquérir et en lui évitant ainsi une navigation laborieuse dans le site. Néanmoins, sur Internet, cette technique est exigeante et nécessite une certaine réflexion avant même la création du site commercial. Des combinaisons pertinentes de produits doivent être identifiées et l’interface du site 96 http://bit.ly/1rt3JAU, Consulté le 14 mai 2014 97 http://bit.ly/1lSZEEQ, Consulté le 2 avril 2014
  • 70. Travail de fin d’études Aisha Javed 70 doit permettre de générer facilement des liens entre la fiche produit de l’article sélectionné et les fiches produits des articles proposés en vente croisée. Ainsi, ces produits complémentaires ne doivent pas être imposés au consommateur, ils doivent au contraire, lui être subtilement suggérés. On privilégiera donc une intégration discrète de ces produits afin d’éviter toute interférence avec la fiche produit. Il existe différents emplacements stratégiques pour intégrer une vente croisée98 :  Sur la fiche produit : les produits complémentaires sont directement intégrés dans la fiche produit.  Dans les sous-rubriques : lorsqu’une catégorie de produits est complémentaire à une autre, on la présente au moment du choix de la rubrique. Par exemple, on implantera les liens vers les rubriques « Carte mémoire » et « films de protection » dans la catégorie « Gsm »  Dans le processus de commande : lors du processus de confirmation de la commande, on rappelle au client qu’il pourrait avoir besoin d’un produit complémentaire à celui qu’il vient de commander.  Dans le mail de confirmation de commande : on rappelle au client l’existence de produits complémentaires susceptibles de l’intéresser dans le mail de confirmation de commande qui lui est envoyé. Le site commercial de la Fnac nous offre un bel exemple de cross-selling. Ici, le client qui souhaite acheter un appareil photo, se voit recommander des accessoires complémentaires à celui-ci tels qu’une carte mémoire supplémentaire, des films de protection pour l’écran LCP de l’appareil ou encore un trépied. On remarque que cette offre apparaît discrètement sur la page, il ne s’agit pas d’imposer ces produits au client, mais bien de les lui suggérer. Figure 29 - Exemple de Cross-Selling 98 LANNOO P., ANKRI C., e-marketing & e-commerce, 2ème édition. Paris : libraire Vuibert, juillet 2007, p.102
  • 71. Travail de fin d’études Aisha Javed 71 G. Conclusion : Processus de Commande Selon moi, ce processus de commande est très simplifié, tous les éléments qui peuvent rassurer les internautes sont intégrés de manière simple, mais cette répétition peut gêner certaines internautes. Non Peut-être amélioré Oui Les conditions de paiement sont indiquées  Le délai de livraison estimé est indiqué  Détails, photos et caractéristiques exhaustives du produit  La disponibilité des produits est indiquée  Présence de cross-selling  Présence des conditions de vente  Les conditions de garantie/ remboursement sont indiquées  Un e-mail de conformation de commande et de suivi de commande est envoyé  Lors d’un achat il est possible de faire un retour en arrière facilement et rapidement 
  • 72. Travail de fin d’études Aisha Javed 72 4. Contact Figure 30 - Footer Fnac.be On retrouve l’onglet « aide et service » tout en bas de chaque page ce qui rassure directement l’internaute sur l’identification de l’entreprise. De plus les mentions générales, la protection des données et les CUV sont également présents. 5. Mise en avant des arguments de vente (essentiellement la page d’accueil) Rappelez-vous, nous avions comparé la page d’accueil d’un site à la vitrine d’un magasin, elle doit exercer une attractivité visuelle sur le consommateur. La mise en avant des arguments de vente sur la page d’accueil doit permettre de distinguer le magasin en ligne des magasins concurrents, l’essentiel des points forts doivent être exposés en permanence afin de conforter le consommateur dans sa décision. Figure 31 - Mise en avant des arguments de vente sur la page d'accueil99 Sur Fnac.be, les arguments de vente (USP) sont présentés de deux manières différentes. D’abord la bannière animée (n° 1 sur l’image) qui est placée directement dans le champ visuel de l’internaute. Celle-ci met en avant l’efficacité de la technique de vente « flash ». Cette bannière n’est là que pour susciter la curiosité de l’internaute, elle n’apparaît donc 99 http://www.fnac.be/LngChoice=FR, consulté le 5 avril 2014
  • 73. Travail de fin d’études Aisha Javed 73 que sur la page d’accueil et lorsque l’internaute clique sur la bannière, il arrive sur la page dédiée à la vente « flash ». Ensuite la bannière verticale (n° 2 sur l’image) qui est placée dans la colonne de droite affiche des arguments de vente qui vont inciter le consommateur à effectuer sa commande sur ce site plutôt que sur un autre. Contrairement à la bannière animée de vente « flash », les arguments de vente placés dans la colonne de droite seront visibles tout au long du processus d’achat du consommateur. Il a été constaté que beaucoup d’internautes avaient le reflex de cliquer sur ces bannières. Conscient qu’une opportunité de communiquer sur les arguments de vente se présentait, un lien vers une page dédiée à la vente « flash » a été placé sur la bannière animée et un lien d’une page reprenant les produits de chaque catégorie du site a été placé sur la bannière verticale. 6. Le référencement du site (analyse technique) Le site Web dirige bien vers le site, sans ou avec www, ce qui est un point positif pour le site. En effet, il est conseillé de garder les URLs les plus courtes possibles parce qu’une URL descriptive est mieux comprise par les moteurs de recherche et font partie d’une stratégie de référencement. Le but est de permettre aux utilisateurs de pouvoir deviner correctement le contenu d'une page rien qu'en regardant le lien dans la barre d'adresse ce qui est le cas chez la Fnac. Les URLs de la Fnac sont "propres" et ne contiennent pas de requête sous forme de chaîne de caractères. Home page http://www.fr.fnac.be </title=><meta id="name"description"content="Actualité en ligne et achat en ligne de produits culturels et techniques : DVD, jeux vidéogrammes, disques, musique, livres, logiciels, lecteurs MP3, ordinateurs, portables, appareils photographiques, caméscopes et bien plus encore !" /> Page Catégorie http://www.fr.fnac.be/s86824/Tous-les-jeux-video/Jeux-PlayStation-3#bl=head </title><meta id= "name""description" content="Toute l'actualité Jeux vidéo, Jeux, Tous les jeux vidéo sont à la Fnac. Livraison gratuite dès 25 € d'achat ! " /> Page Produit http://www.fr.fnac.be/a4163546/Call-of-Duty-Black-Ops-2-Jeu-PlayStation-3 </title><meta id="HtmlHead1_desc" name="description" content="Tout savoir sur Call of Duty Black Ops 2 et sur toutes les autres nouveautés PlayStation 3. Livraison gratuite dès 25 € d'achat sur FNAC.BE" /> Figure 32 - Tableau représentant l’exemple des url de la page catégories et page produits
  • 74. Travail de fin d’études Aisha Javed 74 7. La promotion du site On le sait, un plus grand trafic sur le site peut être généré par le référencement, mais également par la mise en place d’une campagne promotionnelle ciblée. Notons bien que le trafic généré par le référencement n’est pas forcément composé de visiteurs acheteurs, tandis qu’une campagne promotionnelle cible déjà les internautes susceptibles d’être intéressés par les produits proposés sur le site. Dans le cas du site Fnac.be, plusieurs outils de promotion ont été déployés afin d’augmenter le taux de transformation des prospecteurs en clients du site. Ces outils sont les campagnes sur Adwords, l’e-mailing, l’achat d’espaces publicitaires et la création du blog100. A. L’e-mailing Une politique d’information aux clients a été mise en place via un système de newsletter. Lors de son inscription sur le site Fnac.be, le client a la possibilité de souscrire à un service d’envoi de mails d’informations. Par le biais de ce service, les clients sont en permanence informés des nouveaux produits sur le site ainsi que sur les différentes actions promotionnelles. Figure 33- Newsletter Vente Flash 100 Entretien téléphonique avec Monsieur Stéphane Mangin, Directeur Marketing chez Fnac Belgique
  • 75. Travail de fin d’études Aisha Javed 75 La newsletter présentée ci-dessus, envoyée à la base de données, fait état de ventes « flash » sur le site. Les liens, derrière chaque produit, ont été placés dans la newsletter ; lorsque le client clique sur l’un de ces liens, il est directement amené sur la page de produits ou catégories en question. L’ambiance graphique du mail fait référence à celle du site, cela permet aux clients d’identifier le site émetteur du mail. Une grande partie de la politique Marketing en ligne du groupe est consacré à l’E- mailing, notamment via ses newsletters. Il faut dire que l’E-mailing est indispensable dans la mesure où le coût est relativement faible et les communications plus rapides que les envois par courrier postal. Le lancement des nouveaux produits, des offres spéciales et les soldes sont communiqués chaque semaine via une newsletter envoyée à l’ensemble des clients et les abonnés de la société afin qu’ils en prennent connaissance en clients privilégiés ; les V.I.P. pour qui la société a une attention particulière, favorisant par cela même, le contact virtuel humanisé. B. L’achat d’espaces publicitaires L’achat d’un espace publicitaire sur un portail Web est bon moyen de promouvoir son site, les publicités pour ces espaces sont faciles et rapides à réaliser. Faut-il encore choisir le portail web qui correspond le mieux avec l’activité de l’entreprise. Fnac place les annonces de deux manières : Premièrement via le site Lesoir.be et deuxièmement en offrant la possibilité aux autres de gagner de l’argent en plaçant sur leurs propres sites les liens dirigeant vers la Fnac. Cette politique est actuellement appliquée sur Fnac.com et le projet pour Fnac.be est en cours101. Figure 34 – Fnac.com : Politique des espaces publicitaire 101 Entretien téléphonique avec Monsieur Stéphane Mangin, Directeur Marketing chez Fnac Belgique
  • 76. Travail de fin d’études Aisha Javed 76 C. Création du blog Outre le fait qu’un blog représente un très bon outil de communication et de promotion pour le site, il permet également de communiquer régulièrement et de manière plus informelle avec les internautes clients ou pas. Les sujets traités dans le blog de la Fnac sont divers, on y parle avant tout de conseils des experts sur chaque catégorie, à savoir : High Tech, Caméra, Musique, Fnac Gaming, etc… Mais aussi des événements Fnac102. Figure 35 - Blog de Fnac Ce blog permet à l’internaute de consulter différents articles publiés par son administrateur et interagir avec ceux-ci. Il peut poster un nouveau commentaire ou réagir à un commentaire déjà publié, mais l’intégration de celui-ci sur le blog ne sera pas immédiate, il doit d’abord recevoir l’approbation des administrateurs pour pouvoir être publié. Bien évidemment le blog profite également au site Fnac.be, puisqu’il permet dans un premier temps la publication d’articles sur le blog permettant de créer une grande quantité de contenus et donc d’augmenter le référencement. Dans un deuxième temps, il offre l’opportunité d’attirer sur Fanc.be des internautes ayant effectué au départ une recherche non commerciale pour avoir les avis des gens sur les livres, les appareils d’High Tech, etc. Des liens ont été créés sur certains mots clés des articles publiés, lorsqu’un internaute clique sur l’un de ceux-ci, il est immédiatement dirigé vers le site103. 102 http://bit.ly/1rt3Ts7, Consulté le 28 mars 2014 103 Entretien téléphonique avec Monsieur Stéphane Mangin, Directeur Marketing chez Fnac Belgique
  • 77. Travail de fin d’études Aisha Javed 77 8. Aspects sociaux et contact Comme vous pouvez voir ci-dessous la présence d’un onglet permettant de rejoindre la page Facebook, Twitter et YouTube de la marque. Ces onglets sont bien visibles au- dessous de la ligne de flottaison, de plus la couleur blanche de l’arrière-plan met en évidence la présence de ces médias sociaux. La page Facebook est bien gérée, un responsable répond aux plaintes des clients. Par contre, il n’y aura pas de réponse dans ce cas de figure sur la page Twitter. Le service client est disponible via le téléphone, mais également via un formulaire ou un mail. La triple possibilité est bien vue. Le contact téléphonique est clair, mais il faut aller chercher le formulaire ou l’adresse mail dans le footer, ce qui peut pousser les gens à abandonner leur démarche. Par contre, cette information est bien présente sur le header de la page de processus de commande. L’accès à la newsletter est facile et rapide, pas besoin de quitter la page pour s’inscrire. L’onglet de la newsletter est clair et aisée à trouver. Il est tout à fait possible de se désinscrire de cette newsletter à tout moment.
  • 78. Travail de fin d’études Aisha Javed 78 9. Technologie en ligne Les cookies, qui permettent de conserver la trace de l’utilisation du site, sont aussi en usage sur le site de la Fnac. Cette pratique permet de mieux répondre aux besoins des utilisateurs et de faciliter l’accès aux informations à l’avenir, car :  Ils mémorisent le nom d’utilisateur et le mot de passe pour les prochaines visites et rendent la connexion plus simple et plus rapide.  Ils assurent que les clients reçoivent les images et le contenu appropriés.  Ils servent à fournir des informations pertinentes, à cibler les centres d’intérêt des clients et leur situation géographique. Lors du transfert des données sur le réseau, les coordonnées bancaires, ainsi que l’ensemble des informations saisies dans les différents formulaires, sont automatiquement cryptées, c’est-à-dire chiffrées avant leur transmission sur le réseau. La sécurité des paiements et une meilleure confidentialité sont très sensibles pour les internautes, le groupe a intégré sur ses sites le protocole de cryptage SSL (Secure Socket Layer), créé par Netscape104. Ce cryptage est utilisé pour le traitement des transactions (par exemple, effectuer des achats, remplir une demande d’informations ou une commande de produits), mais aussi pour les publicités et les communications relatives aux produits et services offerts par la Fnac. 104 http://bit.ly/1kfLTjL, Consulté le 14 avril 2014
  • 79. Travail de fin d’études Aisha Javed 79 10.Fnac sur mobile La Fnac a également franchi une étape supplémentaire en développant une application pour les smartphones et les tablettes. Cette application nommée simplement FNAC, est facilement et gratuitement téléchargeable sur les portails, directement à partir de ces appareils téléphoniques. Grâce à cela, les clients peuvent avoir accès à leur compte sur le programme de fidélité et consulter leurs points, mais également suivre leurs commandes, consulter le catalogue, regarder les promotions offertes et effecteur leurs achats. Figure 36 - Image tirée de l'application Fnac105 11.Analyse de la situation de Fnac.be La Fnac est parvenue à concurrencer de grands distributeurs internationaux des produits culturels et techniques et continue à se développer à travers le monde. La réussite du groupe vient du fait qu’il a pu gérer la gamme des services proposés, et fidéliser ses clients en adoptant toutes les nouvelles technologies pour le développement de relations durables. En plus de pouvoir satisfaire les exigences du marché grâce à une politique marketing tournée vers l’online, la Fnac n’hésite pas d’innover. Bien consciente de l’importance des avantages qu’apporte Internet, la firme s’est appropriée toutes les connaissances et pratiques en la matière. 105 http://bit.ly/QI82NM, Consulté le 14 avril 2014
  • 80. Travail de fin d’études Aisha Javed 80 12.Conclusion et proposition Les mots d’ordre d’une bonne politique Marketing on-line des sites marchands sont « retour sur investissement » et « générer des revenus ». De nos jours, cela se traduit par attirer le maximum de demandes sur le site en question. A. Proposition sur le plan e-Marketing Qui dit plus de possibilités offertes dit qu’il faut y consacrer plus de temps et par conséquence plus d’argent. Internet ouvre la porte à des infinités d’applications, mais il est très facile de s’y perdre. Même si certains outils sont soit disant gratuits, encore faut- il les comprendre avant d’agir. Toutes les stratégies n’ont pas les mêmes impacts, procéder à un calcul de retour de chaque investissement pourrait aider à prendre les bonnes initiatives. Utiliser les bons outils de tracking afin de connaître chaque parcours des clients sur le net et connaître leurs préférences. C’est dans cette optique que la Fnac a élaboré son plan d’action, sur base des calculs des retours sur investissements sur leur propre canal de distribution106. Observer ce que fait la concurrence la plus directe peut selon moi, guider les marchands dans le choix des outils à promouvoir. Les réseaux sociaux, sont des espaces ouverts au plus grand nombre, il faut profiter de ces opportunités pour déterminer le marché de ses adversaires pour mieux adapter son offre. C’est un peu une forme d’espionnage industrielle, mais en toute légalité. B. Propositions liées à l’optimisation des moteurs de recherche (SEO) Les moteurs de recherche génèrent le plus de revenus pour n’importe quelle entreprise, dès lors pourquoi ne pas utiliser cet espace pour contribuer, non seulement à la notoriété du site marchand, mais aussi aux blogs, site de réseaux sociaux afin d’obtenir un meilleur positionnement sur ces pages. 106 Entretien téléphonique avec Monsieur Stéphane Mangin, Directeur Marketing chez Fnac Belgique
  • 81. Travail de fin d’études Aisha Javed 81 C. Propositions liées au Web 2.0 et les réseaux sociaux De nos jours, un blog est devenu une source importante pour informer les utilisateurs, mais aussi un bon levier qui joue en faveur de la visibilité dans les moteurs de recherche. Comme je l’ai fait remarquer, le blog de la Fnac n’est pas un exemple de réussite totale. Pour qu’un outil du Web 2.0 fonctionne, il faut faciliter les feedback des clients, que ce soit pour laisser des commentaires ou exprimer leurs mécontentements. Les réseaux sociaux sont des lieux de partage d’opinions avec un haut potentiel d’interaction. Cependant, il ne faut pas s’engager à la légère. Ces sites sont réputés pour être des outils marketing demandant le plus d’énergie. Si l’on ne dispose pas de main- d’œuvre pour le faire et maintenir le niveau, il vaut mieux ne pas s’y aventurer, car une page laissée pour compte peut avoir des effets néfastes sur l’image de l’entreprise. Dans l’entreprise où j’ai effectué mon stage, une stagiaire se consacrait quelques heures sur ces réseaux sociaux, mais une bonne partie du personnel n’y voyait aucun intérêt. Encourager l’ensemble du personnel à participer aux discussions et à rejoindre les groupes formés pourrait, selon moi, contribuer grandement à faire connaître une entreprise, ne serait-ce que parmi les contacts avec lesquels ces employés sont liés. D. Propositions liées au m-Marketing Qui dit nouvelles tendances, dit nouveaux investissements et promotions pour séduire les clients. Le mobile Marketing représente un investissement nécessaire, plus que tout autre canal. Car le succès des téléphones portables a de plus en plus d’impact positif sur l’e- commerce. Avec le mobile Marketing, les entreprises ont l’opportunité de concurrencer les autres enseignes. La Fnac a compris qu’il ne faut pas laisser ce marché lui échapper. De nouvelles applications propres à la Fnac ont vu le jour. Figure 37 - Capture d'écran des applications Fnac107 Mais pourquoi ne pas aller encore plus loin et proposer des promotions ainsi que pratiquer des prix exclusifs pour ce canal, plus avantageux que sur le site même. Sachant 107 http://bit.ly/1io7b0f, Consulté le 17 avril 2014
  • 82. Travail de fin d’études Aisha Javed 82 que la clientèle sur ce support est particulièrement active sur les réseaux sociaux, l’effet d’une telle pratique commerciale aura davantage d’impact positif dans ces réseaux. En conclusion, Internet est devenu le premier canal utilisé par les marchands, car les enseignes ont bien compris l’importance et l’avantage qu’apportent les dernières évolutions technologiques dans leur stratégie Marketing. Si Internet a permis aux entreprises de réduire leurs coûts de communication, la multiplication de ces canaux rend parfois les choses peu évidentes. Le travail de responsable marketing est de bien connaître les meilleures pratiques et les nouvelles tendances en matière de marketing en ligne, et s’assurer le contenu de tous les canaux de communication. En 2014, il n’y a plus le choix : il faut s’y mettre sérieusement, se former pour augmenter son niveau et s’approprier d’avantage l’outil via une meilleure compréhension.
  • 83. Travail de fin d’études Aisha Javed 83 XIII. CONCLUSION L’évolution des mentalités et des habitudes de consommation a permis au commerce électronique de s’assurer une place confortable dans le paysage économique mondial. Pratiquement inexistant il y a dix ans, l’e-commerce est devenu en l’espace de quelques années un enjeu majeur pour tous les acteurs de l’économie, aussi bien les consommateurs que les entreprises et les gouvernements. L’e-commerce se joue des frontières physiques et réinvente à chaque fois les techniques de commerce. A la fois un tremplin idéal pour les jeunes entrepreneurs et un fabuleux remède pour faire évoluer des entreprises cloisonnées dans des marchés trop fermés, le commerce électronique offre une multitude d’avantages à qui sait en profiter. Même si l’évolution du commerce électronique n’est pas aussi importante que dans d’autres pays comme l’Allemagne, l’Angleterre ou la France, la Belgique reste néanmoins un acteur important du développement de l’e-commerce en Europe. Dynamisé par bon nombre d’entreprises ayant fait le pari de la technologie, le commerce électronique belge peut se targuer d’avoir tous les éléments et les avantages nécessaires à une belle croissance économique. On le sait, le commerce est en pleine évolution et les enjeux économiques sont considérables. Même s’il est évident qu’en Belgique, ce n’est qu’un début, on peut facilement imaginer que d’ici une dizaine d’années, le nombre de transactions effectuées sur les sites d’achats en ligne dépassera le nombre de transactions effectuées dans les commerces classiques. A terme, on peut déjà prédire que les achats en ligne l’emporteront sur les achats traditionnels parce qu’avec le commerce électronique chacun y trouve son compte, aussi bien les consommateurs que les commerçants. Les consommateurs vont y gagner en qualité, en prix, en temps et en liberté d’action et, les commerçants quant à eux gagneront en opportunités et en profits. Mais il faut absolument que ces derniers prennent ce virage technologique et qu’ils s’habituent à ce nouveau type de commerce, sinon ils risquent bien de passer à côté de la poule aux œufs d’or.
  • 84. Travail de fin d’études Aisha Javed 84 XIV. BIBLIOGRAPHIE 1. Ouvrages  DE WASSEIDE O., e-commerce, e-Marketing, Ebay, 3leviers de croissance pour les entreprises, Liège, CCI SA, 2007, pp. 383  JANSSENS-UMFLAT M., EJZYN A., M@rketing: e-business, e-marketing, cyber- marketing, 1ère edition, Bruxelles, De Boeck, 2007, pp.335  ANDERSON C., La longue traîne – la nouvelle économie, France, Pearson Education, 2007, pp.288  PART M., Référencement de votre site Web, Google et les moteurs de recherche. France, Eni Edition, mars 2009, pp.288 2. Sources électroniques  Fevad. « Chiffres clés 2013 » [article en ligne]. France, Fevad, 2013, [consulté le 11 février 2014]. Disponible sur : http://bit.ly/1nvuNC0  Techno-Science. « Extranet » [article en ligne]. France, Techno-Science, 2006, [consulté le 11 février 2014]. Disponible sur : http://bit.ly/1rwq7eS  AWT. « Usage 2012 de l’e-commerce par les Wallons ». [article en ligne]. Belgique, Agence des Wallonne des Télécommunications, 12 juin 2012 [consulté le 26 mars 2014]. Disponible sur http://bit.ly/1nvuSWv  A. DELACHARLERIE : « e-buisness, finis de jouer ? ». [article en ligne]. Belgique, Agence Wallonne des Télécommunications, conférence du 26/04/2007 [consulté le 14/02/2014]. Disponible sur http://bit.ly/1rt0Jon  MATHIEU VAN O., « L’e-commerce belge décolle enfin». [article en ligne]. La libre Belgique, 21 novembre 2001 [Consulté le 2 mars 2014] Disponible sur : http://bit.ly/1onZyt6  AWT. « L’e-commerce 2013 en Wallonie ». [article en ligne]. Agence des Wallonne des Télécommunications : Belgique, 21 juin 2013 [consulté le 26 mars 2014]. Disponible sur http://bit.ly/1qyKxqu
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  • 86. Travail de fin d’études Aisha Javed 86  Belga., « Twitter en Belgique : le cap du million de comptes franchi » [article en ligne]. Belgique, RTBF, 01 février 2012, [consulté le 2 avril 2014]. Disponible sur : http://bit.ly/1inP6tm  ALEXI T., « Combien d’utilisateurs de Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn, Viadeo, Thumbler, Pinterest en France » [article en ligne]. Belgique, AlexiRauzin, 10 juin 2013, [consulté le 2 avril 2014]. Disponible sur : http://bit.ly/1lVyIIA  www.youtube.com, Consulté le 2 mars 2014  www.dailymotion.com, Consulté le 2 mars 2014  E-Marketing. « Définition du glossaire Marketing, Business & MD » [article en ligne]. France, Hervé Rioche, 2013, [consulté le 3 mars 2014]. Disponible sur : http://bit.ly/1pBDNaX  VINCENT D., « Coca Cola fait son Buzz » [article en ligne]. France, Vincent Deniset, 27 octobre 2012, [consulté le 3 mars 2014]. Disponible sur : http://bit.ly/1k5Ehif  UBA Belgium. « Les investissements media 2013 en Belgique » [article en ligne]. Belgique, UBA Belgium, 24 avril 2014, [consulté le 30 avril 2014]. Disponible sur : http://bit.ly/1nPPiXB  www.amazon.com, Consulté le 2 mars 2014  LLOYD V., « Amazon : E-commerce Success Story » [article en ligne]. Canada, CBSNews, 5 July 2005, [consulté le 8 mars 2014]. Disponible sur : http://cbsn.ws/QOvOaG  Statista. « Number of worldwide active Amazon customer accounts from 1977 to 2013 in millions » [article en ligne]. Canada, Statista, 2014, [consulté le 8 mars 2014]. Disponible sur : http://bit.ly/1nvwsYh  CAVAZZA F., « E-commerce 2.0. Exploitez les nouveaux leviers de performance, SQLI » [article en ligne]. Belgique, CAVAZZA F, 14 septembre 2014, [consulté le 9 mars 2014]. Disponible sur : http://bit.ly/1lg19hK  Forrester Research. « E-commerce sales growth in United State» [article en ligne]. Belgique, Julie Ask, 20 avril 2004, [consulté le 3 mars 2014]. Disponible sur : http://bit.ly/1jR8hNq  Jupiter Research. « Acteurs of E-commerce» [article en ligne]. Belgique, Jupiter Research, 13 juillet 2003, [consulté le 3 mars 2014]. Disponible sur : http://bit.ly/1jR8pN5  La rédaction. « L’europe compte 250 millions d’acheteurs en ligne» [infographie en ligne]. France, Frenchweb, 23 mai 2013, [consulté le 2 avril 2014]. Disponible sur : http://bit.ly/1inQ8Wn
  • 87. Travail de fin d’études Aisha Javed 87  AWT. « L’e-commerce en Belgique. Retour sur 2013 ». [article en ligne]. Belgique, Agence des Wallonne des Télécommunications, 13 février 2014 [consulté le 2 mars 2014]. Disponible sur : http://bit.ly/1io40FQ  PETER V. « 6 Belges sur 10 ont déjà acheté en ligne – L’e-commerce poursuit sa croissance ». [Conférence de presse E-commerce en ligne]. Belgique, Agence des Wallonne des Télécommunications, 6 juin 2013 [Consulté le 2 mars 2014] Disponible sur : http://bit.ly/1kfJrtz  CHANTAL DE P., « Etat des lieux des TIC en Belgique en 2012 ». [communiqué de presse en ligne]. Belgique, SPF Economie, 6 juin 2013 [Consulté le 2 mars 2014] Disponible sur : http://bit.ly/1hxHmcy  ALLOPASS. « Soloutions de paiement en ligne ». [services numérique]. Pays-Bas, ALLOPASS, [Consulté le 14 mars 2014] Disponible sur : www.allopass.com  SSL. « Soloutions de paiement en ligne ». [services numérique]. France, SSL, [Consulté le 14 mars 2014] Disponible sur : www.ssl.com  OGONE. « Soloutions de paiement en ligne ». [services numérique]. Belgique, OGONE, [Consulté le 14 mars 2014] Disponible sur : www.ogone.com  PAYPAL. « Soloutions de paiement en ligne ». [services numérique]. Milan, PAYPAL, [Consulté le 14 mars 2014] Disponible sur : www.paypal.com  ONTARIO. « Le commerce électronique : Acheter et vendre en ligne ». [article en ligne]. Canada, 2013 [Consulté le 28 mars 2014] Disponible sur : http://bit.ly/1hAzK4t  www.fnac.be  COLRUYT. « Collect&Go». [site marchande]. Belgique, 2013 [Consulté le 27 mars 2014] Disponible sur : http://bit.ly/1mNHBDS  CARREFOUR. « Carrefour online ». [site marchande]. Belgique, 2013 [Consulté le 27 mars 2014] Disponible sur : http://bit.ly/QI5grQ  DELHAIZE. « Delhaize E-Shop ». [site marchande]. Belgique, 2013 [Consulté le 27 mars 2014] Disponible sur : http://bit.ly/1h0tFPu  STATBEL. « Chiffers d’affaires dans le secteur des services ». [article en ligne]. Belgique, Statistique Belgique, 2013 [Consulté le 2 avril 2014] Disponible sur : http://bit.ly/1io4YSB  CAS-MARKETING. « Le Noel « Marketing » de La Redoute ». [article en ligne]. France, Cas-Marketing, 3 novembre 2009 [Consulté le 2 avril 2014] Disponible sur : http://bit.ly/1kfKeuD
  • 88. Travail de fin d’études Aisha Javed 88  DRESSE I. « Le Belgique, goûteur des marques ». [article en ligne]. Belgique, Le Soir, 17 mai 2009 [Consulté le 28 mars 2014] Disponible sur : http://bit.ly/1lSXYLq  BE COMMERCE. « Label de qualité ». [article en ligne]. Belgique, be commerce.be, [Consulté le 30 mars 2014] Disponible sur : http://bit.ly/1io5n7p  AWT. « Présentation de la mission générale de l’AWT dans le contrat de gestion 2008-2012, mission générale de l’AWT ». [article en ligne]. Belgique, Agence des Wallonne des Télécommunications, 06 août 2013 [consulté le 30 mars 2014]. Disponible sur : http://bit.ly/1inRBvJ  INTERNET-OBSERVATORY. « Loi du 11 mars 2003, Economie, PME, Classe moyennes et énergie ». [article en ligne]. Belgique, Agence des Wallonne des Télécommunications, 17 mars 2003 [consulté le 30 mars 2014]. Disponible sur : http://bit.ly/1jRbi0e  AWT. « E-Commerce. Rappel des réglementations économiques à respecter ». [article en ligne]. Belgique, Agence des Wallonne des Télécommunications, 08 février 2013 [consulté le 30 mars 2014]. Disponible sur : http://bit.ly/1nIhBYC  MONITEUR BELGE. « Loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce et sur l’information et la protection du consommateur, Moniteur belge». [article en ligne]. Belgique, Moniteur Belge, 29 août 1991 [consulté le 30 mars 2014]. Disponible sur : http://bit.ly/1rwvhaK  FNAC. « Histoire du Fnac». [article en ligne]. France, Fnac, [consulté le 30 mars 2014]. Disponible sur : http://bit.ly/1h0uCat  FNAC. « Fnac dans la monde». [article en ligne]. France, Fnac, [consulté le 30 mars 2014]. Disponible sur : http://bit.ly/1fDHseA  FNAC. « La Fnac en quelques chiffres». [article en ligne]. France, Fnac, [consulté le 30 mars 2014]. Disponible sur : http://bit.ly/1hAB1Zw  GEOFFREY L. « Règles d’or en ergonomie web : toujours le bon choix ? ». [article en ligne]. France, Web-Marketing, 1 août 2013 [consulté le 15 avril 2014]. Disponible sur : http://bit.ly/1jRciBz  http://gtmetrix.com/analyze.html, Consulté le 13 avril 2014  COMMENT CA MARCHE. « Cookies en informatique». [article en ligne]. France, Comment ça marche, 2007 [consulté le 28 mars 2014]. Disponible sur : http://bit.ly/RV3bcT  FNAC. « Panier Fnac». [processus de la commande en ligne]. Belgique, Fnac, [consulté le 15 avril 2014]. Disponible sur : http://bit.ly/1hxJ3GL  JDN. « Cross-seling». [article en ligne]. France, Journal du net, [consulté le 2 avril 2014]. Disponible sur : http://bit.ly/1lSZEEQ
  • 89. Travail de fin d’études Aisha Javed 89  FNAC. « Page d’accueil». [page d’accueil de la Fnac.be]. Belgique, Fnac, [consulté le 5 avril 2014]. Disponible sur : http://www.fnac.be/LngChoice=FR  FNAC. « Découvrez tous nos services mobiles FNAC». [article en ligne]. Belgique, Fnac, [consulté le 5 avril 2014]. Disponible sur : http://bit.ly/1io7b0f  ELECTRABEL. « Kito est devenu papa est sa vie en est toute chamboulée». [Publicité en ligne]. Belgique, YouTube, 21 février 2014 [consulté le 3 mars 2014]. Disponible sur : http://bit.ly/1inPg3R 3. Conférences  Dominique Michel. L’e-commerce belge a-t-il encore un avenir ? Conférence assisté à Techno Future Tic le 2 avril 2014  Julien Marlier. L’e-commerce belge a-t-il encore un avenir ? Conférence assisté à Techno Future Tic le 2 avril 2014 4. Entretiens  Monsieur Stéphane Mangin, directeur Marketing chez Fnac Belgique, entretien téléphonique, 19, 24 mars 2014 et 14 avril 2014, Tél. 02. 700 91 91  Madame Natalia Takis, Gérante Ikea Anderlecht, entretien téléphonique, 25 février 2014, Tél. 02. 719 19 33 5. Images  Tableau réalisé par LANNOO P., ANKRI C., Op.cit, p.96  Schéma réalisé par LANNOO P., ANKRI C., Op.cit, p.96  Schéma réalisé par DE WASSEIGE O., Op.cit., p.164  Graphique réalisé par ANDERSON C., Op.cit., p.164  www.lesoir.be  http://bit.ly/1lv4dYG,  http://bit.ly/1pBE6Cu  http://on.fb.me/1h0rNGF
  • 90. Travail de fin d’études Aisha Javed 90  www.fnac.be/produits/jeux-vidéos  http://www.fr.fnac.be/Apple-iPad-Mini-Gris-Blanc-7-9-LED-16-Go- WiFi/a5017064#bl=HGACBAN1  http://www.fr.fnac.be/Bons-Plans-Fnac/nsh300335#bl=HGACBAN2  http://www.fnacagenda.be/fr  http://www-fr.fnacmedia.be/  http://www.fr.fnac.be/ASUS-T100TADK005H-10TDOC-Z3740-2-500- 32/a6669426#bl=HGMICBLOD11
  • 91. Travail de fin d’études Aisha Javed 91 XV. TABLE DES MATIERES I. Introduction.............................................................................................................................................2 II. E-commerce : définition, avantages et inconvénients.............................................................3 1. Définition...............................................................................................................................................3 2. Les avantages.......................................................................................................................................5 A. Pour le vendeur..........................................................................................................................5 B. Pour l’acheteur ...........................................................................................................................6 3. Les inconvénients...............................................................................................................................8 III. Du commerce traditionnel au commerce électronique .......................................................10 1. La zone de chalandise....................................................................................................................10 2. La vitrine.............................................................................................................................................12 3. Le niveau de présentation de l’offre : ......................................................................................12 4. L’assortiment :..................................................................................................................................14 Popularité du produit........................................................................................................................15 IV. E-marketing et e-commerce ...........................................................................................................16 1. Qualités essentielles d’un site web...........................................................................................18 A. Aspects visuels.........................................................................................................................18 B. Aspect humain .........................................................................................................................18 C. Fonctionnalités........................................................................................................................18 D. Facilité d’utilisation ...............................................................................................................18 E. Description détaillée des produits (services)..................................................................19 F. L’effet « Whaow »........................................................................................................................19 2. La visibilité du site..........................................................................................................................20 A. Le référencement : Search marketing.............................................................................21 B. La prescription et l’échange de liens avec des sites partenaires..........................26 C. Le nom de domaine................................................................................................................26 3. La promotion du site......................................................................................................................27 A. L’e-mailing.................................................................................................................................28 B. L’achat d’espaces publicitaires sur d’autres sites......................................................29 C. Les médias sociaux.................................................................................................................30 D. Les blogs.....................................................................................................................................33 E. Les vidéos en ligne......................................................................................................................33 F. Les campagnes de buzz marketing.......................................................................................35
  • 92. Travail de fin d’études Aisha Javed 92 V. Origines de la montée de l’e-commerce.....................................................................................37 1. Internet : un média en pleine croissance ...............................................................................37 2. Le phénomène Web 2.0.................................................................................................................38 3. L’e-commerce 2.0 ............................................................................................................................40 VI. Situation de l’e-commerce en Belgique......................................................................................42 1. L’e-commerce en Europe..............................................................................................................42 2. L’e-commerce en Belgique (étude quantitative).................................................................43 3. Les raisons du succès de l’e-commerce en Belgique .........................................................44 A. L’informatique à la portée de tous...................................................................................44 B. Des internautes de plus en plus jeunes..........................................................................44 C. La sécurisation des paiements en ligne et la protection du consommateur ...45 D. Les supermarchés on-line ...................................................................................................47 E. L’opportunité d’évoluer............................................................................................................48 VII. Avantages et inconvénients du marché électronique Belge...........................................49 VIII. Les outils pour les e-commerçants en Belgique..................................................................52 IX. E-commerce en Belgique d’un point de vue juridique .........................................................53 1. Les obligations du vendeur .........................................................................................................54 2. Les obligations d’acheteur...........................................................................................................55 3. Les dispositions légales du paiement électronique ...........................................................55 X. Quid de la TVA pour le commerce électronique .....................................................................56 1. Le régime de la vente à distance................................................................................................56 XI. Conclusion .............................................................................................................................................57 XII. Etude de cas : Fnac.be....................................................................................................................58 1. La société............................................................................................................................................58 2. La navigation du client sur le site (analyse ergonomique) .............................................61 A. Navigation..................................................................................................................................61 B. La qualité du contenu............................................................................................................63 C. Conclusion : Ergonomie .......................................................................................................65 3. Les étapes du processus de commande..................................................................................66 A. Le panier ....................................................................................................................................66 B. Identification............................................................................................................................67 C. Livraison ....................................................................................................................................67 D. Paiement ....................................................................................................................................68
  • 93. Travail de fin d’études Aisha Javed 93 E. Call to action..................................................................................................................................68 F. Le cross-selling ou la vente croisée......................................................................................69 G. Conclusion : Processus de Commande ...........................................................................71 4. Contact.................................................................................................................................................72 5. Mise en avant des arguments de vente (essentiellement la page d’accueil)............72 6. Le référencement du site (analyse technique) ....................................................................73 7. La promotion du site......................................................................................................................74 A. L’e-mailing.................................................................................................................................74 B. L’achat d’espaces publicitaires..........................................................................................75 C. Création du blog......................................................................................................................76 8. Aspects sociaux et contact ...........................................................................................................77 9. Technologie en ligne ......................................................................................................................78 10. Fnac sur mobile............................................................................................................................79 11. Analyse de la situation de Fnac.be........................................................................................79 12. Conclusion et proposition........................................................................................................80 A. Proposition sur le plan e-Marketing................................................................................80 B. Propositions liées à l’optimisation des moteurs de recherche (SEO)................80 C. Propositions liées au Web 2.0 et les réseaux sociaux..............................................81 D. Propositions liées au m-Marketing.................................................................................81 XIII. Conclusion..........................................................................................................................................83 XIV. Bibliographie.....................................................................................................................................84 1. Ouvrages.............................................................................................................................................84 2. Sources électroniques....................................................................................................................84 3. Conférences .......................................................................................................................................89 4. Entretiens...........................................................................................................................................89 5. Images..................................................................................................................................................89