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2011_Painel/Panel 15_Filipe Reis - IATA
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Evolução da comunicação com os passageiros: o cliente no controle | Evolution of communication with passengers: the customer in control

Evolução da comunicação com os passageiros: o cliente no controle | Evolution of communication with passengers: the customer in control

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  • 1. Evolução da comunicação com os passageiros:o cliente no controleAirport Infra Expo28 de abril de 2011Filipe Pereira dos Reis 1
  • 2. Auto atendimento: tendências80%70% 50% in 2010 50% in 201060%50% 70% by 2013 70% by 201340%30% 100% by 2020 100% by 202020% The Vision: The Vision:10% Automatic Check-in Automatic Check-in0% No Check-in No Check-in 98 99 00 01 02 03 04 06 07 09 10 11 12 ) ) el te19 19 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 av da Tr an st M a (F BP 08 C (B 20 05 20 Kiosk web mobile 2Fonte: SITA-Passenger Self-Service Survey 2010
  • 3. Auto atendimento: tendênciasO que querem os passageiros? 70% dos passageiros etiquetariam suas bagagens 74% destes imprimiriam etiquetas de bagagem remotamente 70% dos passageiros usariam portões de embarque automáticos 66% dos passageiros usariam quiosques para registrar reclamações de bagagem 3Fonte: SITA-Passenger Self-Service Survey 2010
  • 4. Auto atendimento: tendências 4Fonte: SITA-Passenger Self-Service Survey 2010
  • 5. Fast Travel: VisãoMelhorar a experiência de viagem dos passageiros pormeio de uma série de serviços de auto atendimentoe reduzir os custos das empresas aéreasEm 2020, 80% dos passageiros globais poderãousufruir de uma completa gama de serviços de autoatendimento com base em padrões da indústria 5
  • 6. Por que “Fast Travel” ? Para oferecer ao passageiro seus três requisitos de uma experiência agradável de viagem: Rapidez Conveniência Controle 6
  • 7. Win Passageiros Valorizam a rapidez, conveniência e controle Win Serviço ao Win Empresas Aéreas cliente AeroportosTecnologia de controle do Mudanças nos requisitospassageiro e processos = de espaço = aumento damelhor fluxo com redução capacidade dede processamento manual processamento 7
  • 8. Fast Travel: análise dos processos da viagemProposta de uma programa único, alinhado Proposta de uma programa único, alinhadocom os 14 passos do processo de viagem com os 14 passos do processo de viagemdos passageiros. . dos passageiros 8
  • 9. Fast Travel: seis projetos para melhorar aexperiência de viagem dos passageiros 1 2 3 4 5 6 9
  • 10. 10
  • 11. Check-in Consiste em três tecnologias distintas com diferentes funcionalidades. Opções e escolhas de tecnologia impulsionadas pelo mercado. SMS, MMS, 3G, NFC Mudança de tendência para web based 11
  • 12. 12
  • 13. 13
  • 14. Bags Ready-to-Go Abrange 2 áreas principais: Auto Etiquetagem: Etiqueta de bagagem impressa e colocada pelo próprio passageiro. Bag Drop: Pontos comuns de entrega de bagagem para processamento. 14
  • 15. 15
  • 16. 16
  • 17. Document Check Capacidade de verificação dos documentos de viagem, possibilitando a coleta de dados para transmissão pela empresa aérea de acordo com os requerimentos do governo do país de destino ou trânsito. Realizar a verificação dos documentos de viagem do passageiro contra os dados de viagem requeridos. 17
  • 18. 18
  • 19. 19
  • 20. Flight re-booking Capacidade de um passageiro remarcar seu própiro voo, fazendo uso da tecnologia de auto atendimento Para casos de operações irregulares, como atrasos de voos, perda de conexões ou cancelamento de voo. 20
  • 21. Flight re-booking Flight re-booking: seqüência do processo 1 2 3 4 Entrega de um Notificação de Re-booking Comunicação novo cartão de embarque operação irregular pro-ativo com o passageiro por auto atendimento 21
  • 22. 22
  • 23. 23
  • 24. Self Boarding Capacidade de um passageiro escanear seu cartão de embarque para obter acesso à aeronave de maneira controlada. Serviços Relacionados: Capacidade para voos que exigem autenticação do passageiro e/ou verificação de documentos. Exigência de “barreira” automatizada. 24
  • 25. 25
  • 26. 26
  • 27. Bag Recovery Capacidade de um passageiro registrar uma bagagem extraviada, utilizando um dispositivo de auto atendimento. Serviços Relacionados: Envio de mensagens para um dispositivo móvel (web/celular) informando o passageiro em caso de extravio de bagagem. Realizar a recepção da solicitação. 27
  • 28. 28
  • 29. Fast Travel em 2011 29
  • 30. Fast Travel: metas para 20115 30
  • 31. 31
  • 32. Características principais do NFCNear Field Communications (NFC) representa uma nova era deinovação, com acesso a uma gama de novos serviços. Muitosapostam no NFC como a “terceira onda” da telefonia celular.• A primeira onda foi a comunicaçãomóvel por voz e texto. HELLO• A segunda onda foi a comunicaçãomóvel da internet.• A terceira onda (com NFC) possibilitaque o telefone celular seja usado pararealizar transações imediatas a umtoque de distância. 32
  • 33. O novo check-In Benefícios para empresas aéreas e aeroportos As empresas aéreas poderão enviar cartões de embarque padrão NFC para seus passageiros. Mais pontos de leitura: possibilitam que os passageiros usem seus telefones de forma ágil, acelerando os processos e reduzindo as filas. Possibilitará a localização de passageiros, gerando importantes benefícios operacionais para as empresas aéreas e os aeroportos. 33
  • 34. Auto atendimento: o cliente no controle 34
  • 35. ObrigadoFilipe Pereira dos Reis reisf@iata.org Tel.: (11) 2187-4242 35
  • 36. Evolução da comunicação com os passageiros:o cliente no controleAirport Infra Expo28 de abril de 2011Filipe Pereira dos Reis 36

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