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2013_Aviation_Seminar_RAFAEL_SCHERRE - ANAC
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2013_Aviation_Seminar_RAFAEL_SCHERRE - ANAC

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  • 1. Uma Perspectiva dos Indicadores de Qualidadede Serviço no BrasilAIE 2013 | Seminário AviationSão Paulo, 23 de maio de 2013
  • 2. Regulação do transporte aéreoO que materializa a qualidade do serviço?Realização do bem-estar socialConsiderações finaisSUPERINTENDÊNCIA DE REGULAÇÃO ECONÔMICA E ACOMPANHAMENTO DE MERCADOSumário
  • 3. SUPERINTENDÊNCIA DE REGULAÇÃO ECONÔMICA E ACOMPANHAMENTO DE MERCADORegulação do transporte aéreoSegurança OfertaPreço QualidadeRegulaçãoeconômicaRegulação técnica(segurança)
  • 4. Auto-regulação• Livre mercado• Ausência de intervençãoIntervenção branda• Informação• Atendimento deparâmetros mínimos• Incentivo• Eliminação de barreiras• Regulação por ameaçaIntervençãomoderada• Incentivos e obrigaçõesfortes• Condicionamento doprocesso e/ou doresultadoIntervençãoagressiva• Certificação ehomologação• Fixação do preço e/ouquantidade e/ouqualidade4-Intervenção+SUPERINTENDÊNCIA DE REGULAÇÃO ECONÔMICA E ACOMPANHAMENTO DE MERCADORegulação do transporte aéreoNível de intervençãoSegurançaSegurançaQualidadePreçoOferta
  • 5. SUPERINTENDÊNCIA DE REGULAÇÃO ECONÔMICA E ACOMPANHAMENTO DE MERCADORegulação do transporte aéreoQualidadeRegularidadeCancelamentoPontualidadeAtraso
  • 6. SUPERINTENDÊNCIA DE REGULAÇÃO ECONÔMICA E ACOMPANHAMENTO DE MERCADORegulação do transporte aéreoQualidade17.09%7.99%13.29%10.22%5.05%3.28%0%5%10%15%20%25%30%35%2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012Atrasos e Cancelamentos do Transporte Aéreo Regular Doméstico% de Cancelamentos % de Atrasos Superiores a 30 min % de Atrasos Superiores a 60 minFonte: Agência Nacional de Aviação Civil - SRE/GEAC
  • 7. SUPERINTENDÊNCIA DE REGULAÇÃO ECONÔMICA E ACOMPANHAMENTO DE MERCADORegulação do transporte aéreoQualidadeFonte: ANAC - RELATÓRIO ANUAL GOPE/SRE - 20120%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%AZU GLO ONE PTB PTN TAM TIB WEB Outras84%83%84%58%80%81%75%86%72%8%7%6%23%11%5%10%10%16%Pontualidade e regularidade por empresa - 2012CanceladosAtraso superior a 240 minutosAtraso de 120 a 240 minutosAtraso de 60 a 120 minutosAtraso de 30 a 60 minutosAtraso de 15 a 30 minutosPontuais
  • 8. SUPERINTENDÊNCIA DE REGULAÇÃO ECONÔMICA E ACOMPANHAMENTO DE MERCADORegulação do transporte aéreoQualidadeFonte: ANAC - RELATÓRIO ANUAL GOPE/SRE - 20120%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%88%86%84%85%87%83%86%87%88%91%88%80%6%8%11%7%6%12%8%8%9%6%7%13%Pontualidade e regularidade por aeroporto - 2012Cancelados>240>30Pontuais
  • 9. SUPERINTENDÊNCIA DE REGULAÇÃO ECONÔMICA E ACOMPANHAMENTO DE MERCADORegulação do transporte aéreoQualidade
  • 10. SUPERINTENDÊNCIA DE REGULAÇÃO ECONÔMICA E ACOMPANHAMENTO DE MERCADORegulação do transporte aéreoQualidadeFontes: Brasil: ANAC; EUA: Bureau of Transportation Statistics ; Europa: Eurocontrol20.0%18.2%16.0%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%Brasil EUA EuropaPontualidade (comparação internacional) 2012Atrasos ( > 15 min de atraso)
  • 11. SUPERINTENDÊNCIA DE REGULAÇÃO ECONÔMICA E ACOMPANHAMENTO DE MERCADOO que materializa a qualidade do serviço?• Qualidade (conteúdo mínimo)– Segurança– Pontualidade e regularidade (eficiência)• Transporte de passageiros e bagagem– Assistência material• Conforto (desagregado)– Espaçamento dos assentos– Serviço de bordo– Franquia de bagagemDiferenciação entre qualidade e confortoIndicadores dequalidadeDiferenciaçãode serviçosConcorrência
  • 12. SUPERINTENDÊNCIA DE REGULAÇÃO ECONÔMICA E ACOMPANHAMENTO DE MERCADO• Crescimento de mercado (↑pax)– Contratos de transporte → 2012: +100MM | 2002: 36MM– Inclusão social (diferenciação de produtos; ↓preços médios)– Livre competição → modelos de negócio mais agressivos– Conteúdo mínimo do contrato → desagregação do confortoTrade-off entre quantidade e qualidade (ou conforto?)DiscussãoRealização do bem-estar socialResultado de mercado → tendência mundial
  • 13. SUPERINTENDÊNCIA DE REGULAÇÃO ECONÔMICA E ACOMPANHAMENTO DE MERCADO• Se ↑pax = ↑bem-estar → não• Caso contrário → talvezIsso deve ser regulado? (desagregação do conforto)DiscussãoRealização do bem-estar socialPreferências da sociedade?Agência deveevoluir• Segurança (sempre)• Promover competição– Aumento da oferta, redução dos preços, inovação (diferenciação de serviços)• Induzir comportamento eficiente– Produzir bons incentivos• Provisão de informação (↓assimetrias)– Ampla divulgação de dados e indicadoresAtuação da Agência
  • 14. SUPERINTENDÊNCIA DE REGULAÇÃO ECONÔMICA E ACOMPANHAMENTO DE MERCADO• Res. 141/2010– Assistência material em casos de atraso e cancelamento• Res. 218/2012– Divulgação mensal do percentuais de atraso e cancelamento– Informação disponível na comercialização dos contratos• Audiência Pública nº 03/2013 – CGT transporte de bagagem– Monitoramento: indicadores de qualidade (extravio, perda, violação, dano)– Indicadores serão elaborados e publicados• Audiência Pública nº 02/2013 – revisão da norma de slots– Indicadores de qualidade → incentivo a utilização eficiente da infraestrutura• Regulamentação falha crônica e falha crítica (em elaboração)– Indicadores de qualidade → inibir condutas indesejadas– Divulgação de relatório de desempenhoRegulação associada qualidade de serviçoConsiderações finais
  • 15. SUPERINTENDÊNCIA DE REGULAÇÃO ECONÔMICA E ACOMPANHAMENTO DE MERCADOConsiderações finaisObrigado!Rafael ScherreGerente de Regulação Econômica
  • 16. SUPERINTENDÊNCIA DE REGULAÇÃO ECONÔMICA E ACOMPANHAMENTO DE MERCADORegulação do transporte aéreoQualidadeFONTE: Hotran - ANACVoos PassageirosDom. Inter. Total Dom. Inter. TotalSegunda 2.823 353 3.176 381.437 69.840 451.277Terça 2.818 371 3.189 378.470 73.435 451.905Quarta 2.833 359 3.192 379.388 69.624 449.012Quinta 2.814 371 3.185 379.064 72.220 451.284Sexta 2.855 371 3.226 381.536 74.630 456.166Sábado 2.221 366 2.587 317.437 71.913 389.350Domingo 2.346 374 2.720 335.182 74.308 409.490Considerando a média de atrasos superiores a 30 minutos ≈ 10%2.736 voos acontecem com pontualidade (média de voos na semana)
  • 17. Que padrão mínimo decontrato de transporte asociedade brasileira quer ter asua disposição?Quanto a sociedade brasileiraestá disposta a pagar para tera sua disposição esse padrãomínimo?Papel do reguladorTrade offSUPERINTENDÊNCIA DE REGULAÇÃO ECONÔMICA E ACOMPANHAMENTO DE MERCADO
  • 18. 18Intensificação da frequência do uso e migração de modalÍndice de utilização : 2002 – 0,21/2012 – 0,51ContextoAvaliaçãoSUPERINTENDÊNCIA DE REGULAÇÃO ECONÔMICA E ACOMPANHAMENTO DE MERCADO36 33 3745 49 54 58657993101176 179 181 183 186 188 190 191 193 195 197-501001502002502002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012MillionsPassageiros Embarcados no Transporte Aéreo versus PopulaçãoPassageiros Embarcados PopulaçãoAgência Nacional de Aviação CivilSRE/GEAC
  • 19. 19Utilização do Transporte Aéreo no Brasil x MundoFonte: Estudo do Setor de Transporte Aéreo do Brasil, McKinsey & Company, 2010Contudo, as barreiras à entradaprecisam ser removidas:Infraestrutura Custos RegulamentaçãoPortanto, verifica-se que ainda háum enorme potencial paracrescimento do setor no país.A relação pax/hab no Brasil émuito inferior a observada emoutros países.ContextoAvaliaçãoSUPERINTENDÊNCIA DE REGULAÇÃO ECONÔMICA E ACOMPANHAMENTO DE MERCADO
  • 20. Programa de avaliação dimensional – Selo ANAC• Estudo realizado pela ANAC revela que pitch entre assentos acima de 71cm atende a mais de95% dos usuários dos serviços aéreos (altura < 1,87m)Regulação do transporte aéreoOferta: Res. 135
  • 21. Programa de avaliação dimensional – Selo ANACObjetivo: Ampliarinformações aospassageirosNão há regulaçãode conforto.Exigência mínima éde segurançaLiberdade tarifária– princípio legal –empresas podemcobrar valoresdiferenciadosAdesão obrigatóriaSelo ANAC é conferidoàs aeronaves quepossuírem espaço útilmínimo entre aspoltronas superior a73cmLetra de Referência FaixaA pitch > 73cmB 73cm ≥ pitch > 71cmC 71cm ≥ pitch > 69cmD 69cm ≥ pitch > 67cmE 67cm ≥ pitchRegulação do transporte aéreoOferta: Res. 135SUPERINTENDÊNCIA DE REGULAÇÃO ECONÔMICA E ACOMPANHAMENTO DE MERCADO
  • 22. Uniformização do conteúdo do bilhete aéreo;Possibilidade de comparação dos preçospraticados pelas empresas aéreas;Vedação da cobrança de valores relativos acustos ou serviços indissociáveis da prestação doserviço de transporte aéreo à parte da tarifa;Limitação do conteúdo das taxas aos valoresrelativos ao pagamento de taxas governamentais,impostos, tarifas aeroportuárias;Vedação da inserção, no bilhete de passagem, devalores relativos à atividade de intermediação ;Regulação do transporte aéreoOferta: Res. 138SUPERINTENDÊNCIA DE REGULAÇÃO ECONÔMICA E ACOMPANHAMENTO DE MERCADO
  • 23. • Realização do direito à informação: perspectivasÓrgão regulador PassageiroEmpresa aéreaProvedor deinfraestrutura• Aeronáutica• AeroportuáriaPerspectivasdainformaçãoRegulação do transporte aéreoOferta: Res. 218ObjetosDivulgação pela ANAC dospercentuais de atrasos ecancelamentos de todosos voosDivulgação pela empresaaérea e seus prepostos dospercentuais de atrasos ede cancelamentos de cadaetapa do voo ofertadoSUPERINTENDÊNCIA DE REGULAÇÃO ECONÔMICA E ACOMPANHAMENTO DE MERCADO
  • 24. SUPERINTENDÊNCIA DE REGULAÇÃO ECONÔMICA E ACOMPANHAMENTO DE MERCADORegulação do transporte aéreoQualidadeFONTE: RESEARCH AND INNOVATIVE TECHNOLOGY ADMINISTRATION (RITA) / BUREAU OF TRANSPORTATION STATISTICS – 15’
  • 25. • Garantia do direito a informação ao passageiro;• Estabelecimento de direitos dos passageiros em casode alterações no contrato de transporte na hipótese deatrasos, cancelamentos e preterição de embarque (emvigor desde 13/06/2010);• Atendimento 24 horas na ANAC pelo:0800 725 4445Situação Direitos do PassageiroAtraso a partir de 1 hora • Comunicação (internet, telefonemas, etc)Atraso a partir de 2 horas • AlimentaçãoAtraso a partir de 4 horas,cancelamento• Acomodação ou hospedagem• Transporte até o local de acomodação• Reembolso integral• Reacomodação em outro vooPreterição • Deverá ser sempre negociada entre a companhiaaérea e os passageiros•Reacomodação ou reembolsoRegulação do transporte aéreoQualidade: Res. 141SUPERINTENDÊNCIA DE REGULAÇÃO ECONÔMICA E ACOMPANHAMENTO DE MERCADO

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