2012 - 2º Seminário - MARCELO STEFFEN - Accenture

Airport Infra Expo 2012 - LatAmAeroportos InteligentesPonto de Vista: Automação e TI - verdades e mitos na automação ao PAXMarceloSteffen Marcelo Steffen26 de Abrilde 2012 26 de Abril de 2012

Painel 7: “Aeroportos Inteligentes – Automação e Tecnologiada Informação”Verdades e mitos sobre as barreiras culturais da automação do passageiro na América Latina: Quais são as dificuldades e resistências enfrentadas nos países emergentes para implementação de projetos de automação nos aeroportos? O que funciona e o que não funcionou para estes mercados. Como os passageiros estão transformando o modelo de negócios para as companhias aéreas e o que pode ser feito para melhorar a velocidade das informações oferecidas aos passageiros? Auto-embarque: benefícios, e questões relacionadas a implementação levando em consideração o perfil dos novos passageiros brasileiros e latino americanos. 2 Copyright © 2012 Accenture. All rights reserved.

Quais são as dificuldades e resistências enfrentadas nos países emergentes para implementação de projetos de automação nos aeroportos? FATOS  Operação Aeroportuária ainda é bastante manual  Crescimento do tráfego e aumento de segurança levam à saturação e imprevisibilidade  Índice de auto-atendimento no check-in dos grandes Aeroportos do Brasil é de cerca de 30%(1), enquanto no restante do mundo está em média 56% quando disponível(2) Benefícios de mudança de prioridade com automação dos Aeroportos: BENEFÍCIOS COM AUTOMAÇÃO  Melhor utilização do espaço do Aeroporto  Aumento da capacidade  Aumento de segurança  Aumento de receita  Foco em valor agregado para o PAX  Melhor experiência do PAX Por que, apesar das tecnologias disponíveis e dos benefícios conhecidos, os Aeroportos permanecem com baixo índice de automação, ou, com baixo índice de utilização?Fonte: (1) pesquisa com Cias Aéreas em GRU; (2) SITA PSS 2010 3 Copyright © 2012 Accenture. All rights reserved.

Com base nas estatísticas disponíveis, descobrimos diversos motivos que levam aos baixos índices de aderência a tecnologias no Brasil  Em geral as pesquisas de aceitação a tecnologias são realizadas em grandes Aeroportos internacionais com Culturas e perfis de PAX diferentes de nossa realidade Grande quantidade de PAX de 1ª viagem ou pouco habituado ao Aeroporto 2008 (1) 2011 (2)  Apesar do maior número de viagens serem 8% realizadas por PAX freqüentes, a maioria dos PAX 21% Info. Indisponível 13% 1a vez 41% é de primeira viagem com baixo conhecimento dos 20% 1-2 vezes2 procedimentos e ambiente Aeroportuários 33% 3-6 vezes 22% 25% 7-15 vezes 19% >12 vezes 19% 37% 9% 9% Evolução da população nas classes 6% 7% econômicas (3) Viagens PAX único Viagens PAX único 53% 54% 51% 49% 46% 46% 45% 39% 40% AB 34% 36% 35% C  O aumento expressivo da Classe C gerou 25% 24% uma classe de novos viajantes que estão 22% DE conhecendo os procedimentos do Aeroporto 21% 18% 16% 15% 15% 15% 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011Fonte: (1) Relatório BNDES-McKinsey, dados 2008; (2) Site de licitações Infraero – Gerência Comercial GRU, dados 2011(3) O Observador Brasil 2012, Cetelem BGN 4 Copyright © 2012 Accenture. All rights reserved.

Diferente do que presume o senso comum, o motivo de baixa aderência às novas tecnologias não é simplesmente porque as pessoas resistem por natureza  Não é que usuários resistem ao que não conhecem ... ... mas sim ...  Usuários jamais praticarão o que desconhecem 1) Desconhecimento Usuários não aderem a tecnologias quando há alternativas disponíveis já Dificuldades para estabelecidas 2) Alternativas Aceitação e Aderência... e ... à Automação quando não enxergam benefícios visíveis nas novas alternativas 3) Resistência  Resistência inerente às pessoas  Resistência às tecnologias  Resistência na interação das pessoas às tecnologias 5 Copyright © 2012 Accenture. All rights reserved.

Exemplo de não-aderência por existência de alternativas - Pesquisa SITA: razões para PAX não usar self check-in (1) - 47% 22% 17% 14% Malas para Prefere interface humana Hábito, prefere Check-in convencional despachar o modo antigo não possui filasFonte: (1) SITA Passenger Self-Service Survey 2010; Obs.: quando disponível 6 Copyright © 2012 Accenture. All rights reserved.

Em diversas empresas os projetos de implantação de tecnologias são afetados pela aceitação e aderência - TOP 10 Barreiras ao Sucesso de Projetos de Tecnologia (1) - Resistência à mudança 82% Patrocínio inadequado 72% Expectativas irreais 65% Gestão de projeto inadequada 54% Mudança pouco atrativa 46% Falta de conhecimentos dos envolvidos 44% Mudança de escopo / incertezas 44% Falta de Gestão da Mudança 43% Falta de uma visão integrada do projeto 41% Perspectiva de TI não integrada ao projeto 36% % de empresas que responderam à pesquisa 5 em 10 fatores para insucesso de projetos de TI são relacionados às pessoas e organização 7 Copyright © 2012 Accenture. All rights reserved.Fonte: (1) Deloitte & Touché Survey of CIOs regarding Business Transformation: Top 10 Barriers to Success, 2004.”.

Porque as pessoas resistem e tipos de resistência - Tipos de Resistência -  Desconhecimento gera baixa aderência  Alternativas gera baixa aderência Pessoas  “É da natureza humana resistir à mudança”  Natureza intuitiva VS lógica Apple Newton (2) Apple iPad Teorias de  Interfaces pouco amigáveis Resistência à Tecnologia  Design ruim Tecnologia (1)  Baixa confiabilidade  Pessoas encaram seu trabalho Interação desvalorizado pelas facilidades Sócio-Técnica de novas tecnologias Interação: Pessoas & Tecnologia Interação  Re-divisão de poder provoca Política aversão às tecnologiasFonte: (1) Lynne Markus; (2) Exame http://exame.abril.com.br/tecnologia/noticias/10-grandes-fracassos-tecnologicos?p=8#link 2012 Accenture. All rights reserved. 8 Copyright ©

Teoria das culturas nacionais de Hoefsted versus automação - Comparação entre Dimensões de Culturas Nacionais - 100 90 80 US 70 UK 60 Netherlands 50 Portugal 40 Spain 30 Brazil 20 Chile 10 Argentina 0 Distância do Individualismo Assertividade Aversão ao Risco Orientação Poder Temporal Países latinos e latino-americanos:  Alto distanciamento do poder = PAX valoriza ser servido por pessoas, e espera ser guiado  Alto coletivismo = PAX segue o comportamento / exemplo dos outros para agir  Baixa Assertividade = destacar-se na multidão é indesejável (vergonha de errar)  Aversão ao risco = experiências anteriores negativas tendem a afastar o PAX das tecnologias  Orientação Temporal = Brasileiros aceitam mais de uma verdade, e portanto mudam mais facilmenteFonte: Pesquisa de Culturas Nacionais de Geert Hoefsted, website 9 Copyright © 2012 Accenture. All rights reserved.

Exemplo de não-aderência por motivos Culturais - Caso: Painel eletrônico na fila de Emigração -  Distanciamento do poder: área da PF, respeito à autoridade, PAX espera ser guiado  Coletivismo: age como os demais, não toma decisões à frente da PF  Assertividade: medo de ser repreendido por fazer algo errado  Aversão ao risco: histórias de repreensão por atos alheios inibe tomada de decisão “Estas pessoas vêem o luminoso todos os dias em supermercados e bancos. Por que não entendem que aqui (Emigração) funciona da mesma maneira??” Agente da PFFonte: Foto - Bangkok post 10 Copyright © 2012 Accenture. All rights reserved.

Exemplo de aceitação de tecnologias em Aeroportos no mundo: UK BA, BAA – Emigração automatizada para portadores de passaporte da comunidade européia  Quase 500,000 PAX processados em 1 ano  ~12% PAX reincidentes  Tempo médio de atendimento = 10 segundos (por vezes em menos de 4 segundos)  Feedback dos PAX altamente positivo - 362 entrevistados:  77% souberam usar com nenhuma ou pouca supervisão  94% perceberam que o controle de passaporte foi mais rápido  98% usariam o sistema novamente Cultura UK facilita adoção a novas tecnologias:  Menor distância do poder  Mais individualista  Mais assertiva  Menos avessa a riscoFonte: Accenture - State of the Art Border Control Solutions 11 Copyright © 2012 Accenture. All rights reserved.

Mudança requer mais do que treinamento e comunicação para o sucesso de um projeto - Modelos de Gestão da Mudança Típicos em Projetos - Sem Ação Abordagem Tradicional Abordagem Completa de Gestão da Mudança Treinamento & Gestão de Desempenho Comunicação & Engajamento Treinamento Preparação da Organização Projeto sem Gestão da Mudança Revisão da Estrutura & Cultura Comunicação Alinhamento com RH Geração de Valor Realização de BenefíciosFonte: Accenture 12 Copyright © 2012 Accenture. All rights reserved.

Conclusões Aeroportos e Cias Aéreas podem e devem ter tecnologias de automação, mas isso não elimina a necessidade de suporte de atendentes, ainda que de forma reduzida Auto-atendimento não é “one size fits all”, e tecnologias bem como sua abordagem de implantação terão que ser adequadas à realidade Brasil Cias Aéreas e Aeroportos devem entender melhor como tecnologia é percebida pelo PAX Levará tempo para que o PAX de 1ª viagem ou pouco freqüente se habitue com procedimentos nos Aeroportos, portanto Cias Aéreas e Aeroporto precisam manter e melhorar a educação/orientação ao PAX, de forma segmentada e direcionada Educação do PAX deve começar desde a venda da passagem aérea, e mais canais de “treinamento” devem ser explorados com a mudança de perfil do PAX Ineficiências que reduzam benefícios da automação devem ser eliminadas Utilização de padrões de procedimento, tecnologia e atendimento tornam mais fácil a habituação do PAX 13 Copyright © 2012 Accenture. All rights reserved.

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