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Les outils du management de la qualite
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Les outils du management de la qualite

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  • 1. Les outils du management de la qualité 1
  • 2. Sommaire 1. Présentation générale des outils p.3 - les 7 outils traditionnels - les 7 outils de management de la qualité p.11 p.13 2. Guide pratique pour quelques outils - QQOQCP, Brainstorming, Priorisation, Pareto, Diagramme Cause-Effets p.14 p.18 - Diagrammes des affinités, Diagramme des relations, Diagramme en arbre p.28 - Diagramme matriciel, Analyse factorielle, Diagramme en flèche, Diagramme de décision, p.37 3. Outils spécifiques p.41 - AMDEC p. 43 p.45 - Méthode WV - CEM - Management Hoshin pou management par percée p.47 p.55 Bibliograghie p.58 2
  • 3. 1. Présentation générale des outils de la qualité 3
  • 4. A quoi servent ces outils ? Ce sont des outils d ’amélioration de la qualité qui aident à la résolution de problèmes tels que :   Comment réfléchir avec mon équipe sur un dysfonctionnement ? Comment favoriser le dialogue et le consensus ?  Comment prioriser une multitude d’actions possibles ?  Comment identifier des axes stratégiques de changement ?  Comment synthétiser une écoute client ?  ………. 4
  • 5. Echelle d’attitude par rapport à un problème donné 10 Identifier des événements potentiels indésirables CORRIGER Correctif, éviter que le pb ne se reproduise 7 ANALYSER Identifier les causes, 6 PALLIER 5 RECONNAITRE Reconnaissance passive, Ya Ka Fo Kon 4 SE JUSTIFIER J ’ai pas pu, y Zon Ka ou y Zavé Ka 3 Cercle vicieux, processus infernal IMAGINER 8 - Préventif, éviter que le problème ne se produise 9 + PREVENIR ACCUSER 2 NIER 1 IGNORER Curatif, gérer l ’urgence L ’enfer c ’est les autres ... Tout baigne ... Faire l ’autruche 5
  • 6. Démarche de conduite d’une résolution de problèmes en 8 étapes  1 - Choisir le problème en expliquant le choix  2 - Observer la situation en la décrivant à partir de faits et de données  3 - Analyser les causes possibles, trouver les causes principales  4 - Proposer des idées d ’améliorations  5 - Mettre en œuvre les améliorations  6 - Suivre et évaluer les résultats  7- Établir de nouvelles règles de travail pour stabiliser l ’amélioration ( standardiser)  8 - Généraliser l’amélioration 1 8 2 3 7 Act Check Plan 4 Do 5 6 6
  • 7. Le cycle d’une amélioration Le PDCA et la résolution de problèmes PLAN 1 Quoi ? Choisir le Pb Expliquer le choix du sujet d’amélioration Décrire précisément la situation. Choisir un indicateur d’amélioration et fixer un objectif 2 Pourquoi ? Comment ? Quand ? Où ? Qui ? Observer la situation actuelle 3 Analyser les causes 4 Proposer des idées d ’améliorations Trouver des idées Rechercher et analyser les causes possibles DO 5 Mettre en œuvre les améliorations Mettre en œuvre le plan d ’actions défini CHECK 6 Suivre et évaluer les résultats Vérifier les effets et comparer par rapport aux résultats attendus ACT 7 Établir les règles de travail et standardiser Stabiliser l’amélioration par de nouvelles règles. Assurer le respect de ces règles. Standardiser 8 Généraliser Généraliser et capitaliser 7
  • 8. Etapes de résolution de problèmes et outils 8 étapes  Choisir le problème  Observer la situation  Analyser les causes Proposer des idées d’améliorations  Mettre en oeuvre les améliorations 7 outils de maîtrise de la qualité Brainstorming Feuille de relevé, graphe, diagrammes de Pareto, de corrélation et de causes-effets, histogramme, QQOQCP  Suivre et évaluer les résultats Diagrammes de contrôle, de Pareto, de corrélation et de causes-effets, graphe, histogramme Etablir les règles de travail et standardiser Généraliser l’amélioration 7 outils de management Diagramme des affinités ou KJ Diagramme des relations Diagramme matriciel Analyse matricielle des données ou analyse factorielle Diagramme en arbre Diagramme matriciel Diagramme en flèche Diagramme de décisions (PPDC) Diagramme en flèche ou sagittal Diagramme de décisions Diagramme des affinités ou KJ 8
  • 9. 7 outils traditionnels (amélioration corrective) Diagramme causes - effets (Ishikawa) Recherche et classement des causes % Diagramme de Pareto Critères Classement par ordre décroissant Histogramme Présentation d ’une distribution de données Feuille de relevés 1 2 3 4 5 Recueil de données 9
  • 10. 7 outils traditionnels (suite) Diagramme de contrôle Diagramme de corrélation • Suivi dans le temps d ’un processus et recherche d ’éléments anormaux • • • • • • • • • • • • • • Étude des relations entre 2 variables Graphiques divers Représentation synthétique d ’une réalité 10
  • 11. 7 outils de management de la qualité (amélioration anticipatrice) Clarifier des situations complexes Diagramme des affinités Chercher des moyens de résoudre le problème Diagramme en arbre Planifier la mise en œuvre des solutions Quel est le problème ? Comment régler le pb ? Diagramme en flèche Diagramme des relations Pourquoi il y a- t-il un pb? Diagramme matriciel Analyse factorielle Quelles solutions choisir ? Diagramme de décisions Mise en place de solutions: quand et comment ? 11
  • 12. 2. Guide pratique pour quelques outils 12
  • 13. La théorie de la boule de neige de Shoji Shiba NE PAS VISER CELA TOUT DE SUITE Travailler sur les petits problèmes Capitaliser dès les premiers succès NE PAS MOBILISER LES GENS SUR LES GROS SUCCES DES LE DEBUT C ’EST LOIN... PEU CREDIBLE… DECOURAGEANT 13
  • 14. Quelques règles à respecter • • • • • • Savoir écouter Respecter les idées d’autrui Prendre la parole sans la confisquer Ne pas avoir peur de poser des questions « bêtes » Etre factuel Rédiger des phrases avec sujet/verbe/ complément 14
  • 15. QQOQCP Qui Quoi Où Quand Comment Pourquoi  Objectif  décrire complètement une situation  Utilisation Démarche  P1 : Formuler la situation à décrire (thème)  P2 : Décrire la situation avec les 6 questions  Qui : quelles sont les personnes concernées par la situation ?  Quoi : quels sont les éléments qui caractérisent la situation ?  Où : quels sont les endroits où l’événement se déroule ?  Quand : Quand cela apparaît-il , s’applique t-il ?  Comment : comment se manifeste cet événement ?  Comment cela arrive t-il ? comment procède t-on ?  Pourquoi : pourquoi cela se passe t-il ainsi ? quelles sont les origines ?  explorer un problème  décrire un problème, une cause, une solution  analyser avec précision les  P3 : Chiffrer les éléments en demandant éléments d’un plan d’action combien ? à chaque question  pas plus de 8 personnes  P4 : Exploiter l’analyse en fonction de la phase de la méthode de résolution de problème 15
  • 16. QQOQC Réponses Combien ? Pourquoi ? Quoi ? De quoi s ’agit-il ? Que fait-on ? Quelle phase du processus ? Quel défaut ? Quels sont les éléments du problème ? Qui ? Qui est concerné ou impliqué ? Qui prend en compte ? Avec qui ? Pour qui ? Quels bénéficiaires ? Où ? Dans quel lieu ? A quel endroit sur l ’objet ? A quelle distance ? Quel déplacement ? Quand ? A quel moment ? A quelle fréquence ? Depuis quand ? Comment ? Comment est-ce arrivé ? Comment cela se passe t-il ? Avec quel procédé ? Comment le constate t-on ? 16
  • 17. Brainstorming ou Remue-Méninges Démarche  Objectif  P1 : Définir le thème de réflexion et le but  Consiste à produire le maximum à atteindre d ’idées pour en ressortir la ou  Le noter sur un paper board les meilleures  Poser la question :quelles sont vos idées pour ...? Pourquoi ? Comment ?  P2 : Rappeler les règles du jeu  P3 : Laisser le groupe réfléchir  Conseils  P4 : A tour de rôle, 1 idée à la fois  Il faut prendre le temps de  Les inscrire sur le paper board réaliser une véritable séance de  Limiter à 25 idées dans un 1er temps  Numéroter les idées et souligner les mots clés créativité (30 ’) en créant un  P5 : Exploiter la liste des idées climat détendu et stimulant  Clarifier le sens de chaque idée  pas plus de 8 personnes  Faire reformuler éventuellement  Regrouper les idées de même nature  P5 : Relancer si nécessaire un 2ème remue - méninges 17
  • 18. Brainstorming + Priorisation  Objectif  faire un état des lieux, décrire un problème , imaginer des solutions  commencer à réfléchir aux causes de dysfonctionnements  Utilisation combinaison de plusieurs outils pas plus de 8 personnes budget temps de 2h environ Démarche  P1 : Brainstorming ( 30 ’)  Discussion libre sur le problème à résoudre  Marquer les idées au tableau P2 : Rédaction des idées (15 ’)  Chacun sélectionne 5 idées en les reformulant chacune sur 1 post -it  Etre factuel P3 : Recherche de consensus (60 ’)  Lire les post-its  Clarifier le sens de chaque post-it  Consensus sur la formulation à retenir P4 : Priorisation (15 ’) Distribuer les gommettes à chacun pour sélectionner les idées ( 1 idée sélectionnée sur 4 ) ex: 10 gommettes chacun pour 40 post-its  Les idées ayant reçues le plus de gommettes sont placées par les participants sur 1 tableau comportant 1 axe de faisabilité et 1 axe d ’utilité. 18
  • 19. Axes de priorisation Idée 1 Idée 4  indispensable Idée 5 Idée 8   Idée 2  Idée 6 nécessaire Idée 7 Idée 9  Idée 3 utile Partir du principe qu ’il faut mettre en œuvre en 1er ce qui est indispensable et facile  Facile Difficile Très difficile 19
  • 20. Diagramme de Pareto  Objectif  Outil de représentation graphique qui consiste à classer, à partir de données quantitatives, par ordre décroissant les critères les plus importants d ’une situation  Utilisation Utiliser ce diagramme uniquement pour des données chiffrées (coût, quantité, fréquence..) Sélectionner 5 à 7 caractéristiques à étudier Démarche  P1 : Recueillir les éléments  Définir les catégories à observer (type d ’incidents, causes..)  Sélectionner les caractéristiques suffisamment détaillées pour être classées  Collecter toutes les données (avec des feuilles de relevé)  P2 : Préparer les éléments pour établir le diagramme  Déterminer un critère de classement et trier les données de chaque catégorie par ordre décroissant  Calculer le pourcentage de chaque caractéristique par rapport au total  Indiquer le cumul en % des catégories  P3 : Construire le diagramme  Découper l ’axe des abscisses en fonction des critères et l ’axe des ordonnées en fonction des %  Tracer le graphique  Appliquer les 80/20: quels sont les 20% des critères qui génèrent 80% des problèmes ? 20
  • 21. Diagrammes de causes à effets ou Ishikawa Démarche  Définir clairement l’effet sur lequel on veut agir  ordonner et visualiser la relation entre un effet et toutes  Rechercher les causes possibles  brainstorming sur post-it les causes susceptibles de le  se poser la question « pourquoi» (5 pourquoi) provoquer  Définir les familles de causes  Objectif  Utilisation  identifier les causes d’un problème  repérer les causes principales  Résultat Méthode Matière Main d’oeuvre Effet Milieu  5M : Main d’œuvre, moyens, matière, méthode, milieu  Construire le diagramme en ventilant les causes dans les familles  Exploiter le diagramme  chercher les causes qui apparaissent de façon répétitive  dégager un consensus dans le groupe  Valider les causes principales sur le terrain, les hiérarchiser (Pareto) Matériel 21
  • 22. Les familles de causes Matière : composants, sous-ensemble, tout le consommable Main d ’œuvre : personnes, services concernés Matériel ou Moyen : machines, investissements Méthode : procédures ou modes opératoires utilisés Milieu : environnement physique, marché, concurrence... 22
  • 23. Diagramme de causes à effets Pourquoi en sommesnous là ... ? Méthode Matière Main d’œuvre Effet Milieu Paris, le jj/mm/aa - Mr Jesaistou - Mr Ydirien - Mme Pouquoichuilà - Melle Jemenfou - Mr Sasserarien Matériel 23
  • 24. Diagramme de causes à effets Milieu Matériel Méthode Outils de mesure non étalonnés Bon de commande non signé Procédure caduque Véhicule d’intervention en panne Check-list incomplète Qui fait quoi pas défini Spécifications modifiées SI indisponible Installation client pas prête Client absent Retard dans la livraison au client Technicien Non formé Absence de câble Expert indisponible Main d’oeuvre Charge de travail importante Retard livraison du fournisseur Rupture de stock de modem Matière 24
  • 25. Diagramme des affinités Démarche  Objectif  Déterminer de façon consensuelle le problème à résoudre en hiérarchisant les éléments prioritaires  Questions  de type : Quoi ? Quel est le problème?  Utilisation  tous les problèmes non quantifiables et dont la formulation ou les solutions ne sont pas évidentes  équipe de 4 à 7 personnes  à utiliser pour les personnes de l’entreprise qui ont des responsabilités de management budget temps de 3 heures environ  P1 : Exprimer le thème (15 ’)  Décrire la situation actuelle, préciser les résultats attendus, indiquer le temps disponible pour la réunion. Formuler la situation à décrire (thème)  P2 : Échauffement (5’)  P3 : Produire des idées : 20 à 30 post-it (10’)  P4 : Clarifier (50 ’)  P5 : Affinités 1er niveau  grouper par affinités (10 ’)  pas plus de 3 à 5 post-it par Groupe, loups solitaires possibles  Titrer et grouper 1er niveau (15 ’)  P6 : Affinités 2ème niveau  Regrouper par affinités les titres de niveau pour former des groupes de 2ème niveau (15’)  Titrer 2ème niveau (15 ’)  P7 : Structurer le diagramme  Déployer (5’)  Structurer le diagramme (5’)  P8 : Terminer le diagramme  Fixer le diagramme (5’)  Voter / Prioriser (10’)  Mettre en valeur les résultats (15’)  Tracer les flèches de causalité (facultatif)  Conclure (5’) 25
  • 26. Diagramme des affinités Expression condensée de la solution dégagée par le vote Quel est le problème ? Titre 2ème niveau Titre 1er niveau Relation Loup solitaire de causalité Paris, le jj/mm/aa - Mr Jesaistou - Mr Ydirien - Mme Pouquoichuilà - Melle Jemenfou - Mr Sasserarien 26
  • 27. Diagramme des affinités QU'ATTENDEZ-VOUS D'UN NOUVEL OUTIL DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS ? Un outil d'analyse des dysfonctionnements identifier les dysfonctionnements et les actions mises en oeuvre repérer facilement les dysfonctionnements majeurs connaître rapidement les solutions apportées aux dysfonctionnements prévoir le rattachement à une FAQ l'outil permet d'élaborer des FAQ et des fiches de dysfonctionnement extraction facile des dysfonctionnements et lien avec FAQ éventuelle je connais les actions lancées par réclamation ou par groupe de dysfonctionnements Un outil qui identifie des dysfonctionnements et des actions mises en oeuvre, qui calcule des statistiques,avec une base standard minimum et effectue des tris à la demande. Un outil statistique un outil calculant des statistiques avec une base standard minimum un outil générant des statistiques sur les délais de traitement (10 jours - 30jours) un outil générant des stats fines permettant une analyse des dysfonctinnements (couple motif / produit et responsable de traitement) l'outil permet d'élaborer un tableau de bord mensuel comptage des réclamations par pôle et produits Une nomenclature adaptable et adaptée aux besoins Un outil de pilotage nomenclature large avec localement des compléments possibles rattacher la réclamation à un produit et/ou un processus un outil qui permet de mettre à jour localement la table de codification l'outil identifie le produit et le processus en cause pour faire une analyse des dysfonctionnements, j'ai besoin de plus de motifs, plus adaptés associer la réclamation à un processus métier bien identifié l'outil permet d'analyser la récurrence par produit et par processus saisie efficace un accusé de réception automatique saisie réduite au minimum nécessaire (nom client, produit, motifs, dates, responsables...) saisie avec maximum de renseignements sur une seule page (client, nature réclam) saisie rapide (minimum à saisir) et outil plus réactif saisir un client avec les mêmes données que Frégate code SIREN = 1 pt = 3 pts = 5 pts un outil qui effectue des tris à la demande recherche par nom, par produit, service, par responsable de traitement des tableaux par date de saisie, par objectif, par responsable de traitement un outil intégré dans l'environnement SI BE un outil qui permet des passerelles avec d'autres applis (AVE-Frégate) un outil sur STB avoir la possibilité de faire des tris par critères choisis localement pour alimenter le TDB Qualité, j'ai besoin d'une remontée d'infos par vendeur un reporting périodique des réclamations en cours (nom du client, responsable de traitement) outil intégrant un dispositif d'alerte visibilité nationale et locale par client et par entité obtenir une visibilité nationale par client je veux suivre les réclamations par entités et par clients l'outil permet d'identifier les relances nécessaires suivi des délais par alarme (affichage d'un message) Fait à Vanves le 28/10/98 par : E Lenfant A Thiery S Domange V Beau-Laupie N Marquier C Sainsaine P Lamy J Phèdre 27
  • 28. Diagramme des relations  P1 : Exprimer le thème (10 ’) Démarche  Définir le thème : Pourquoi ?  Délimiter le sujet à l’aide des questions QQOQQC  Objectif rechercher les causes profondes d ’un problème clairement identifié  Question de type : Pourquoi ?  Utilisation  à utiliser après un diagramme des affinités souvent utilisé lorsque la situation est trop complexe pour utiliser un diagramme de causes à effets équipe de 4 à 7 personnes budget temps de 3 heures environ  P2 : S’échauffer (5 ’)  P3 : Produire des idées (10 ’)  20 à 30 post- its soit (une cause par fiche)  P4 : Clarifier (45 ’)  P5 Grouper les causes (20 ’)  assembler les fiches ayant une signification similaire  pas plus de 4 à 5 post-it par Groupe, loups solitaires possibles  Rajouter des faits s’ils ont été oubliés  P6 : Titrer chaque groupe (15 ’)  P7 : Sélectionner des causes de 1er niveau (10 ’)  choisir titres ou loups solitaires (pas plus de 4 ou 5)  P8 : Établir le 2ème niveau de causalité (50 ’)  pour chaque cause de 1er niveau, se poser la question Pourquoi? Imaginer le maximum de causes possibles.  Les écrire sur des fiches et les disposer autour des causes de 1er niveau  P9: Définir les relations entre les causes (10 ’)  Tracer les flèches causales dans le sens cause-effet, en allant vers le centre du panneau  P10 : Déterminer les causes principales (15 ’) et mettre en relief les grands groupes de relations causales. 28
  • 29. Diagramme des relations Titre Titre Titre Pourquoi ? Titre 29
  • 30. Diagramme des relations Manque d’écoute et de soutien de la part de l ’animateur Les personnes se sentent remises en cause Animateur pas disponible La charge de travail est trop importante manque de motivation la solution est contestée par La participation est mauvaise Les réunions sont irrégulières les membres le travail inter- réunions est insuffisant Pourquoi le travail ne se déroule pas comme prévu ? Chacun a des horaires très différents Les horaires sont trop souvent changés Non respect des règles d ’animation La répartition des tâches n ’est pas équitable Le plan d ’action n ’est pas compris Les non-membres ne veulent pas coopérer aux travaux La démarche n ’a pas été « vendue » le groupe manque d’efficacité Les participants ne sont pas satisfaits de la formation Le besoin n’a pas été défini Les méthodes de travail sont inefficaces Le contenu n ’est pas adapté Il y a trop de participants Les outils sont mal utilisés Il n ’y a pas eu d’évaluation de la formation 30
  • 31. Diagramme en arbre  Objectif  trouver tous les moyens pour atteindre un but, les clarifier, les structurer  permet d’élaborer un plan d’action  Question  de type : Comment surmonter, comment résoudre, comment améliorer ?  Utilisation  trouver des solutions au problème équipe de 4 à 7 personnes budget temps de 3 heures environ Démarche  P1 : Exprimer le thème (20 ’)  Démarrer : Décrire la situation actuelle, préciser les résultats attendus  Délimiter le sujet : contraintes à prendre en compte (QQOQCP)     P2 : S’échauffer (5 ’) P3 : Produire des idées : 20 à 30 post-it (10’) P4 : Clarifier (50’) P5 : Regroupement 1er niveau (25’)  Pas plus de 4 à 5 post-it par Groupe, loups solitaires possibles  Formuler un objectif : il s ’agit d ’identifier pour chaque groupe l’objectif qu’il permet d’atteindre  P6 : Regroupement 2ème niveau (35’)  Regrouper les objectifs de 1er niveau  Formuler des objectifs de 2ème niveau  P7 : Vérifier et structurer le diagramme (10’’):  En partant de l’objectif de plus grand niveau «les actions sont-elles suffisantes ?»  Fixer le diagramme  P8 : Évaluer les priorités d’actions (25 ’)  Associer au diagramme une matrice d ’évaluation  Évaluer chaque solution  Classer les solutions en fonction de l ’évaluation 31
  • 32. Diagramme en arbre P 2 Effic Délai Idées Faisab 8 4 6 3 Objectifs 2ème niveau Contraintes Q Q O Q C P 7 4 Objectifs 1er niveau 6 1 9 3 7 2 Comment faire pour que ... ? 8 2 2 8 3 7 3 7 8 Objectif final Paris, le jj/mm/aa - Mr Jesaistou - Mr Ydirien - Mme Pouquoichuilà - Melle Jemenfou - Mr Sasserarien =3 =2 32 =1
  • 33. Diagramme en arbre Améliorer un produit Prendre un produit nouveau Choisir un produit à étudier Prendre une nouvelle gamme de produits Maîtriser le temps de conception Chiffrer les performances requises Définir des objectifs Définir le projet Standardiser la production Avoir un groupe représentatif Faire participer le client Nommer un groupe pluridisciplinaire Comment réussir un projet ? Valider chaque phase du projet Définir les informations utiles Evaluer la durée des phases S’entendre sur une méthodologie Planifier le projet Allouer les ressources Disposer d ’indicateurs Suivre l’avancement et les résultats Faire des comptes rendus 33
  • 34. Diagramme Matriciel • Permet de recenser et d’analyser les relations entre les éléments d’un problème. • Permet de relier des alternatives multiples aux multiples conséquences de chacune d’elles. Ex : Quelle est la solution qui répond le mieux aux exigences des clients ? coût Solution 1 +++ Solution2 + Solution 3 Solution 4 Solution5 ++ + délais faisabilité ++ ++ -- + 34
  • 35. Analyse factorielle • Méthode basée sur l’exploitation de données numériques (calculs effectués par un un progiciel) • Est utilisée lorsque le diagramme matriciel est insuffisant pour orienter la décision Vie du produit Produits A Produits E Produits B Rentabilité Produits C Types de clients Produits D 35
  • 36. Diagramme en flèche • Est un diagramme de Pert simplifié, utilisé pour planifier les évènements et identifier les goulets d’étranglement (« chemins critiques »). • Répond aux questions « Quand ». Ex : Quand devons nous faire les choses que nous avons choisi de faire ? Chemin critique 36
  • 37. Diagramme de décision • Diagramme du flux des possibilités alternatives et des mesures à prendre dans chaque cas. • Souvent utilisé pour concevoir des réponses à de possibles contretemps. • Réponses aux questions : « que se passerait-il si ? » 37