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Arquitetura de Experiência do Cliente

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É um modelo que visa otimizar, priorizar e unificar todas as experiências através da construção de processos que visam proporcionar sentimentos positivos em relação a marca em cada ponto de contato …

É um modelo que visa otimizar, priorizar e unificar todas as experiências através da construção de processos que visam proporcionar sentimentos positivos em relação a marca em cada ponto de contato onde haja interação com o cliente.

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  • 1. É assim que a gente pensa, é assim que agente faz. Diferente!
  • 2. QUAL EXPERIÊNCIA IREMOS COMPARTILHAR HOJE?ÍNDICE » Brand Experience e pontos de interação com o cliente » Diferenças entre experiências de marca e experiência do cliente » O que é Arquitetura de Experiência do Cliente e seu conceito central » Os 8 passos para construir o arquétipo de experiência digital » Case: 2º Tattoo Art Festival » Cases: Starbucks e Wall Mart
  • 3. PESQUISABRAND EXPERIENCE JACK MORTON BEST EXPERIENCE BRANDS 2012 » As pessoas são o meio mais poderoso de comunicação, mais de 50% disseram que os amigos e a família são os 1º influenciadores nas decisões de compra. » 75% dos consumidores só defendem marcas que oferecem experiências pessoais únicas e relevantes. » As opiniões dos consumidores sobre impactos das mídias sociais são contraditórios, apenas uma em cada 5 pessoas fazem recomendações da marca de modo semelhante ao que fazem no mundo real. » Os consumidores são fortemente influenciados pela experiência na loja da marca: 72% concordam que as experiências são fatores que determinam a escolha por uma marca ao invés de outra.
  • 4. PONTOS DE CONTATO COM EXPERIÊNCIASBRAND EXPERIENCE
  • 5. QUAIS DIFERENÇAS ENTRE EXPERIÊNCIA DE MARCA E EXPERIÊNCIAS DO CLIENTE?
  • 6. Apple | MacBook Air http://www.youtube.com/watch?v=PWFKjZ8U-fU
  • 7. O MAPEAMENTO DOS PONTOS DE CONTATO COM OEXPERIÊNCIA DE MARCA CLIENTE PERMITE ALINHAR A EXPERIÊNCIA DE MARCA COM A PROMESSA FEITA POR ELA. Como a marca é vista pelos clientes e IMAGEM DA MARCA qual valor percebido. SATISFAÇÃO DO CLIENTE Qual nível de satisfação do cliente em cada interação nos pontos de contato que a empresa disponibiliza. EXCELÊNCIA RELACIONAMENTO PRODUTOS OPERACIONAL O QUE COMO VENDE PARA QUEM ONDE a empresa vende como é realizada e qual quem são os quais canais de vendas (produtos, serviços, valor agregado no consumidores e qual seu são disponibilizados os tecnologia, know how, negócio perfil de compra produtos da empresa relacionamento)
  • 8. Renault | Cliente http://www.youtube.com/watch?v=61vXWYix6hU
  • 9. CINCO FATORES CHAVES QUE DETERMINAM AEXPERIÊNCIA DO CLIENTE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE. ESTRATÉGIA DIFERENCIAÇÃO TECNOLOGIAS MULTIFOCAL • Baseada na experiência do • As plataformas de interação social • É baseada na combinação de canais cliente, onde é melhorada a transformam as experiências em de contato (pessoas, fornecedores e qualidade do serviço através da ferramentas e conteúdo para ricas parceiros) que colaboram no observação de experiências discussões em comunidades da desenvolvimento de experiências individuais. marca. únicas e inovadoras. NECESSIDADES E EXPERIÊNCIAS RELACIONAMENTO DEMANDAS EMOCIONAIS • Exige cada vez mais das • A exploração de outros sentidos empresas, e em menor emocionais são fundamentais para tempo, soluções inovadoras para criar elos de valores entre marcas e antecipar as exigências de novos clientes. consumidores.
  • 10. MAS O QUE ÉARQUITETURA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?
  • 11. 1ONDE 2COMO 3QUEMARQUITETURA EXPERIÊNCIA CLIENTECRIAR, DESENVOLVER E ORGANIZAR INTERAÇÃO, PERCEPÇÃO E RELAÇÕES É AQUELE COM PODER DEO AMBIENTE DIGITAL HABITADO POR ACONTECIDAS ENTRE A PROPOSTA A ESCOLHER, COMPRAR, INDICCONSUMIDORES DA MARCA. SER ENTREGUE DIANTE DO AR E DEFENDER A MARCA. CONSUMIDOR. OU SEJA, É ORGANIZAR AS RELAÇÕES COM OS CONSUMIDORES DA MARCA.
  • 12. PROPOSTA BASE Interações e relações acontecidas entre a proposta de OTIMIZAR Esforços em comunicação, melhorando o ROI e ganhando valor entregue com seu potencial consumidor. share of brand. Os canais de contato que requerem maior volume de PRIORIZAR energia, tornando a estratégia de relacionamento mais eficiente. UNIFICAR A integração e contextualização entre as redes tornam o conjunto do mix de comunicação ainda mais sustentável.
  • 13. COMO CONSTRUIR UMA ESTRATÉGIA DE EXPERIÊNCIA SÓLIDA COM O CLEINTE?
  • 14. 1. PLATAFORMA DE MARCA É A BASE PARA CONSTRUÇÃO DE MARCAS COERENTES E CONSISTENTES Proposta Única Missão Visão Valores Posicionamento de Valor (USP) COMO VOCÊ DESEJA QUE SUA MARCA SEJA VISTA NAS REDES SOCIAIS?
  • 15. 2. ESTRATÉGIA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE O AMBIENTE DEVE SERVIR COMO PLATAFORMA DE ENTRETENIMENTO, FONTE DE INFORMAÇÃO E CANAL DE DIÁLOGO ENTRE A MARCA E SEU CONSUMIDOR. Compartilhamento de conteúdo e interação Depoimentos, apresenta com a marca, produto ou ções, material, outros. serviço. Vídeos, textos, fotos Coleta de , promoções e Pesquisas e identificação informações, esclarecim questionários. de oportunidades de ento de dúvidas e melhoria. descobertas. QUAL EXPERIÊNCIA GLOBAL A MARCA DEVE ENTREGAR NAS REDES SOCIAIS?
  • 16. 3. REQUISITOS E OBJETIVOS A DETERMINAÇÃO DE METAS E MODELOS DE AVALIAÇÃO, PRINCIPALMENTE ROI, SÃO ESSENCIAIS PARA MENSURAÇÃO DE RESULTADOS E IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES DE MELHORIAS. QUAL NOSSO OBJETIVO? EM QUANTO TEMPO PRETENDO ALCANÇÁ-LO? QUAIS OS RECURSOS FINANCEIROS DISPONÍVEIS? QUAIS OS RESULTADOS ESPERADOS PARA A MARCA? ONDE QUEREMOS CHEGAR E QUAIS RESULTADOS ESPERAMOS ALCANÇAR?
  • 17. 4.NECESSIDADE DO SEGMENTO CADA CANAL DE RELACIONAMENTO TEM DINÂMICA, PERFIL E PÚBLICO COM NECESSIDADES DISTINTAS, DIANTE DISSO ESTA IDENTIFICAÇÃO É FUNDAMENTAIL PARA A GESTÃO DO CONTEÚDO. REFERÊNCIAS EXPERIÊNCIA DIVERTIDA CONVENIÊNCIA COMPARAÇÃO DE PREÇOS RELACIONAMENTOS INFORMAÇÃO O QUE É RELEVANTE, ÚNICO E CRÍVEL PARA O CONSUMIDOR?
  • 18. 5. EXPERIÊNCIA DO CLIENTE PARA GERAR EXPERIÊNCIAS POSITIVAS AS EMPRESAS PODEM (E DEVEM) UTILIZAR TODAS AS SUAS FERRAMENTAS DE ALAVANCAGEM PARA APROXIMAR SUA MENSAGEM A SEUS CLIENTES: PRODUTO SERVIÇOS CONTEÚDO PROMOÇÕES COMUNIDADES • Descrição • Funcionamento • Informações • Aplicativos • Discussões • Formato • Horário • Dados • Engajamento • Pesquisas • Preço • Processos • Materiais • Fidelização • Evangelização • Disponibilidade • Formas • Downloads • Interação • Proximidade COMO A EXPERIÊNCIA DEVE ACONTECER?
  • 19. 6. PRIORIZAÇÃO ESCOLHER O PRINCIPAL CANAL DE RELACIONAMENTO DIGITAL ATRAVÉS DE CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO 1 2 3POTENCIAL DE ROI, SE ELES DIFERENCIAÇÃO E VALOR, DETERMINAR PROCURAR SINERGIAS ENTRE ASENCAIXAM EM SUA ESTRATÉGIA QUAIS EXPERIÊNCIAS SÃO AS MAIS INTERSEÇÕES, OU SEJA, SE VOCÊ SEDE LONGO PRAZO. IMPORTANTES PARA O CLIENTE. CONCENTRAR EM UM, VOCÊ TAMBÉM PODE ESTAR MELHORANDO OUTRO. QUAL CANAL É MAIS INTERESSANTE PARA A MARCA?
  • 20. 7. DESCRIÇÃO FASE DE EXECUÇÃO DO MATERIAL QUE SERÁ ENTREGUE E VISUALIZADO PELOS CONSUMIDORES NO PONTO DE CONTATO. NISSO INCLUI A IDENTIDADE DIGITAL, PEÇAS DE COMUNICAÇAO, TEXTOS, VÍDEOS, AUDIO E O MIX DE COMUNICAÇÃO UTILIZADO NA INTERNET. COMO MINHA MARCA VAI SER VISUALIZADA E FACILMENTE IDENTIFICADA PELO CONSUMIDOR?
  • 21. 8. AVALIAÇÃO E INTEGRAÇÃO PLATAFORMA DA MARCA MAPA DE AVALIAÇÃO DE PROCESSOS ESTRATÉGIA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE CANAL 1 CANAL 2 CANAL 3 REQUISITOS E REQUISITOS E REQUISITOS E OBJETIVOS OBJETIVOS OBJETIVOS CLIENTES SEGMENTOS E SEGMENTO 1 NECESSIDADES DETALHAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE SEGMENTOS E QUAL PRODUTO OU SERVIÇO SEGMENTO 2 NECESSIDADES QUAL NÍVEL DE EXPERIÊNCIA GESTÃO DO CONTEÚDO DINÂMICA DE RELACIONAMENTO SEGMENTOS E SEGMENTO 3 NECESSIDADES
  • 22. CASES NA PRÁTICA
  • 23. 2º TATOO ART FESTIVAL | O MAIOR EVENTO DE TATUAGEM E BODY PIERCING DO BRASIL PLATAFORMA DA MARCA PLATAFORMA DA MARCA SER O MAIOR EVENTO DE TATUAGEM DO BRASIL ESTRATÉGIA DE ESTRATÉGIA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE INFORMAR E ENTRETER SOBRE AS CANAL 1 - SITE CANAL 2 - FACEBOOK CANAL 3 - TWITTER TRANSFORMAÇÕES QUE A TATUAGEM ESTÁ CAUSANDO NA REQUISITOS E REQUISITOS E REQUISITOS E SOCIEDADE E SEUS OBJETIVOS OBJETIVOS OBJETIVOS CLIENTES REFLEXOS NO COTIDIANO. INFORMAÇÕES SOBRE SER A PRINCIPAL FONTE SUPORTE PARA DE INFORMAÇÃO ENTRETENIMENTO E EXPOSITORES A GRANDEZA DO INSTITUCIONAL SOBRE O DIVULGAÇÃO DOS MARCAR PRESENÇA EVENTO EVENTO ESTÚDIOS PARTICIPANTES DICAS, ORIENTAÇÕES, PROMOÇÕES, CONCURSO PROMOÇÕES, CONCURSO INFORMAÇÕES SOBRE VISITANTES INFORMAÇÕES ÚTEIS E E ENGAJAMENTO PRÉ E ENGAJAMENTO PRÉ O EVENTO PROGRAMAÇÃO GERAL EVENTO EVENTO IMPORTÂNCIA DA APRESENTAR DE MODO APRESENTAÇÃO DO APRESENTAÇÃO DO NÃO TATUADOS PROFISSIONALIZAÇÃO PROFISSIONAL A INCRÍVEL MUNDO DA INCRÍVEL MUNDO DA DO SETOR EVOLUÇÃO DO SEGMENTO TATUAGEM TATUAGEM
  • 24. 2º TATOO ART FESTIVAL | O MAIOR EVENTO DE TATUAGEM E BODY PIERCING DO BRASIL
  • 25. 2º TATOO ART FESTIVAL | O MAIOR EVENTO DE TATUAGEM E BODY PIERCING DO BRASIL SITE
  • 26. 2º TATOO ART FESTIVAL | O MAIOR EVENTO DE TATUAGEM E BODY PIERCING DO BRASIL FAN PAGE
  • 27. 2º TATOO ART FESTIVAL | O MAIOR EVENTO DE TATUAGEM E BODY PIERCING DO BRASIL TWITTER
  • 28. 2º TATOO ART FESTIVAL | O MAIOR EVENTO DE TATUAGEM E BODY PIERCING DO BRASIL MATERIAL DE APOIO
  • 29. 2º TATOO ART FESTIVAL | O MAIOR EVENTO DE TATUAGEM E BODY PIERCING DO BRASIL PEÇAS
  • 30. CASES INTERNACIONAIS
  • 31. CASES INTERNACIONAIS
  • 32. MUITO OBRIGADO PELA EXPERIÊNCIA DE HOJE!
  • 33. www.agenciablitz.com.brcontato@agenciablitz.com.brfacebook.com/agenciablitztwitter.com/agenciablitz_slideshare.net/agenciablitz

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