15 Marketing Relacional

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Clase sobre Marketing relacional. Desarrollo de los pasos a llevar a cabo basado en la estrategia de la compañía

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  • Me parecen muy interesantes los trucos para llevarlos a cabo. Yo tengo una nueva empresa la cual no cumplió mis expectativas, tenia pocos clientes y encontré una solución navegando por Internet.. entre a una pagina http://www.eljardindemaria.com/conseguirclientes..... y ellos me solucionaron el problema buscando por Internet clientes para mi negocio. Las cosas cambiaron para bien y ahora estoy muy satisfecha con los resultados.
    No duden en comunicarse con ellos.
    Saludos, Maira
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15 Marketing Relacional

  1. 1. Notas sobre Marketing relacional www.dogcomunicacion.com
  2. 2. ¿Dónde
está
la
clave
del
éxito?
  3. 3. ¿Dónde
está
la
clave
del
éxito? En
mantener
una
relación
  4. 4. “Una función de las organizaciones y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para gestionara las relaciones con los clientes mediante procedimientos que beneficien a la organización y a todos los interesados”. American Marketing Associaton. Sept. 2004
  5. 5. Tres
pasos Potencial
 Definir
misión,
 relacional
 valores
y
cultura
 (empresa) corporativa Diseñar
 Interés
 estrategia
 relacional
 relacional (cliente) Adquisición
 medios
y
 recursos
+
 Alcance
y
 Puesta
en
 contenido
 marcha
de
 actividades
 relacional específicas Gestión
 Círculos
 Núcleo
básico Apoyo
DG reticencias virtuosos Bilateralidad Gradualidad Multicanalidad Las
siete
claves
  6. 6. Potencial
 ¿Cómo
podemos
saber
a
priori
si
una
determinada
empresa
puede
beneficiarse? relacional
 Valoración
de
las
8
etapas
clásicas
del
Marketing
relacional
y
estimar
su
beneficio (empresa) ¿Cómo
valorar
el
potencial
 0
a
10 Etapas
del
marketing
relacional relacional
de
cada
etapa? Clientes
objeto
de
una
estrategia
de
 ¿Tiene
previamente
identificados
a
sus
clientes
o
puede
ser
 Identificar. Mk
R relativamente
fácil
y
poco
caro
conocerlo? Dar
a
conocer
productos
y
servicios
a
 ¿Será
fácil
y
poco
caro
informar
a
los
clientes?
¿Se
trata
de
una
empresa
 Informar
y
atraer los
clientes con
productos
acreditados
y
conocidos? Conseguir
que
el
cliente
potencial
 ¿Puede
ser
fácil
y
poco
costoso
tener
clientes
inscritos
en
el
programa?
 Vender identificado
informado
se
convierta
en
 cliente
real
y
compre ¿Puede
ser
fácil
y
poco
costoso
vender
a
esos
clientes
inscritos? Entregar
el
producto
comprado,
llevar
 Servir ¿Puede
ser
fácil
y
poco
costoso
servir
a
los
clientes? a
cabo
el
servicio
contratado Conseguir
que
los
clientes
que
den
 ¿Puede
ser
fácil
y
poco
costoso
lograr
que
queden
altamente
 Satisfacer satisfechos satisfechos?
¿Es
un
producto
de
calidad? ¿Puede
ser
fácil
y
poco

costoso
fidelizar
a
los
clientes
satisfechos?
¿La
 Que
vuelva
a
comprar Fidelizar frecuencia
de
compra
es
elevada? Aumentar
el
número,
importe
y
 ¿Puede
ser
fácil
y
poco
costoso
que
los
clientes
compren
otros
productos
 Desarrollar variedad
de
productos
contratados de
la
empresa?
¿Se
pueden
crear
nuevos
vínculos
emocionales? Crear
comunidad Facilitar
la
creación
de
vínculos
o
 ¿Puede
ser
factible
y
poco
costoso,
crear,
mantener
y
sacar
partido
de
 relaciones
entre
clientes una
comunidad
de
usuarios?
  7. 7. Potencial
 relacional


 (cliente) No
todos
los
clientes
quieren
mantener
una
relación Es
aconsejable
no
diseñar
un
plan
que
genere
una
reacción
negativa Alcance
y
 contenido
 relacional Un
programa
de
marketing
relacional
no
tiene
porque
cubrir
todas
las
etapas.
 Podemos
llevar
a
cabo
solo
algunas.
 Nos
podemos
quedar
en
conocerles
un
poco
más,
buscar
la
fidelización,
o
mejorar
su
 satisfacción. No
tenemos
porque
utilizar
OBLIGATORAMENTE

una
tarjeta
de
puntos.

  8. 8. Tres
pasos
(1) Definir
misión,
 valores
y
cultura
 ¿Para
qué
queremos
una
tarjeta
de
puntos
si
no
sabemos
ni
lo
que
queremos? corporativa Las
tres
condiciones
para
generar
valor
a
largo
plazo
para
los
accionistas
son,
que
 este
dirigida
por
una
misión,
que
la
organización
esté
centrada
en
unos
valores
y
 que
exista
una
estrategia
de
negocio
adaptable”
,
William
George Tres
niveles
de
motivación. Extrínsecos Intrínsecos Transcendentes
  9. 9. Tipo
de
relación
 ¿Qué
motivos
tiene
la
 que
se
genera empresa
que
pone
en
 ¿Qué
motivos
tienen
sus
 marcha
un
programa
de
 clientes?
 marketing
relacional?
 - ¿Extrínsecos?
Obtener
 Contractual
o
 Calidad
motivacional ciertos
resultados
tangibles,
 ¿Extrínsecos?
 materialista ciertas
recompensas
 materiales
por
los
esfuerzos
 realizados ¿Intrínsecos?
Disfrutar
 haciéndolo
y
APRENDER,
 Técnico- ¿Intrínsecos?
 adquirir
conocimientos
sobre
 profesional nuestros
clientes. ¿Transcendentes?
Ayudar
a
 + satisfacer
las
necesidades
 reales
de
nuestros
clientes,
 Identificación contribuyendo
a
que
se
 desarrollen
como
empresas
y
 como
personas
  10. 10. “Una persona se identifica con un grupo cuando, al tomar una decisión, evalúa las distintas alternativas teniendo en cuenta sus consecuencias para el grupo en cuestión”. Hebert Simon Relationship
 Quality:
 Confianza
 del
 cliente
 con
 la
 empresa
y
la
satisfacción
mutua
de
necesidades
reales.

  11. 11. Tres
pasos
(2) Concretar
gastos Diseñar
 Definición
de
 
e
inversiones Que
generen
valor
tanto
para
la estrategia
 actividades con
el
objetivo
de
 Empresa
como
para
el
cliente relacional Mantener
la
relación Grupo
de
 Actividades actividades relacionales Alineado
con
la
misión,
valores
y
cultura
de
la
empresa Actividad
 relacional ¿A
quién
se
 le
ofrece? ¿Con
qué
 condiciones se
ofrece? ¿De
pago
o
 gratuita? ¿Cómo
se
 miden
los
 resultado?
  12. 12. Tres
pasos
(3) Factores
a
tener
en
cuenta.
 Adquisición
medios
 
 y
recursos
+
Puesta
 •
Escalabilidad
del
proceso
de
actividades.
 en
marcha
de
 •
Aplicación
de
sistemas
modulares.
 actividades
 •
Estructura
interna específicas •
Outsourcing
o
producción
propia •
Terceras
empresas
asociadas.
(Compañías
aéreas-alquiler
coches)
  13. 13. Análisis
de
la
viabilidad
 potencial
del
programa Revisión
del
marketing transaccional Implantación Paso
a
paso… Equipo
gestor Seguimiento
y
mejora del
programa Fase
de
estudio Definición
del
programa
  14. 14. Siete
claves Difícilmente
se
podrá
construir
una
relación
con
un
cliente
si
el
producto
o
 Núcleo
básico servicio
básico
no
cumple
con
las
expectativas.
 Core
business
se
ha
de
cumplir
con
la
máxim
eficiencia
y
calidad
posible Es
conveniente
empezar
por
aquellas
actividades
relacionales
que
sean
 Gradualidad potencialmente
más
beneficiosas
y,
paulatinamente,
se
debe
ir
 aumentando
el
abanico
de
actividades
relacionales.
 Hay
que
ser
prudentes…y
gradualmente,
también
se
gasta… Tanto
en
la
empresa
como
en
el
cliente,
la
relación
coste
benefició
debe
 Bilateralidad beneficiosa
para
ambas
partes.
 Los
beneficios
de
la
relación
deben
ser
mayores
que
el
coste… 
 Esclavo
ordeñable… 
 
 Relación
dentro
de
la
compañía…entre
departamentos.
 A
mayor
participación
de
los
departamentos
mejor
relación
habrá
entre
 coste/beneficio
para
la
empresa
y
más
beneficios
tendrá
el
cliente
  15. 15. Marketing
y
comunicación Segmentar Publicidad Crear comunidad informar
 ofertas Fidelizar Descuentos 
retener
  16. 16. Marketing
y
comunicación Ventas
y
comercial Segmentar Publicidad Up
selling Previsión
 Cliente de
ventas Ciclo
de
uso
 informar
 Gestión
de
 Crear Cross productivo ofertas potenciales comunidad selling Fidelizar Descuentos Cierre
de
 Personalización 
retener venta Ampliación satisfacción Búsqueda
de
 información Servicio
post
 USO Preferencia Investigación
y
desarrollo venta
(Calidad) Instalación Compra Decisión Desarrollo
 Market
research Instalación
o
 E
innovación Comunicar
 uso mejoras prototipos Help
desk Lanzamiento
 oficial Actualizaciones Versión Prelaunch Gestión
de
 beta incidencias
  17. 17. Siete
claves Neutralizar
las
reticencias
del
cliente
a
relacionarse
con
la
empresa
 Gestión
 ofreciendo
servicios
y
beneficios
que
hagan
desaparecerlas. reticencias Un
cliente
satisfecho
no
tiene
porque
ser
un
cliente
LEAL. Puede
haber
muchas
razones
… 
 Mantenimiento
de
la
relación,
recepción
de
 
 comunicaciones,
Físico
(la
maldita
tarjetita…)
Mental
 
 ¿la
contraseña?,
Iniciación,
Acumulación,
 
 Desplazamiento,
Engaño
oculto---¿?¿?,
 
 Desincentivo,
Desconocimiento,
Privacidad,
Social.

  18. 18. Círculos
 Generar
dinámicas
positivas,
sacar
partido
de
la
información
del
cliente
 viciosos para
personalizar
el
trato
y
lograr
más
satisfacción.
BOLA
DE
NIEVE.
 Obtener
de
más
información Creación
de
una
relación
con
el
cliente
y
 obtención
de
información Incrementos
de
ventas Menores
costes
de
 Mejor
segmentación.
Mayor
 servicio conocimiento
de
las
 preferencias
de
los
clientes Más
fidelización
y
 satisfacción
de
los
clientes Personalización
de
las
comunicaciones
 con
el
cliente
acordes
con
la
información
 gestionada
por
el
CRM Mejoras
en
el
proceso
de
innovación:
 Productos
y
servicios
más
fiables
y
 adaptados
a
cada
tipo
de
cliente
  19. 19. Integración
en
los
canales
de
comunicación
con
el
cliente. Multicanalidad Es
un
auténtico
reto
y
cada
canal
ha
de
estar
integrado
con
el
resto
de
 canales. WEB FAX Email Chat TF F2F Información
 Análisis Insights
y
 del
consumidor Valor Estrategia
de
 experiencia
del
 consumidor Ventas Marketing Servicios Consumidores
  20. 20. Conclusión 1. El
proceso
ha
de
ser
paulatino 2. Viendo
como
reaccionan
los
clientes 3. No
es
necesario
realizar
inversiones
de
golpe 4. Los
beneficios
irán
viniendo
poco
a
poco 5. La
nuevas
tecnologías
no
son
un
fin
…
solo
una
 herramienta 6. Todo
es
cambiante
…
nos
debemos
ir
adaptando
  21. 21. www.dogcomunicacion.com

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