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Les DOs and DON’Ts                                       du Social AnalyticsChristophe Lauer – Valtech Corp.email: christo...
This is Valtech!     Hello, nice to meet you!
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Les DOs and DON’Ts du Social Analytics
Définissons le périmètre!     Social Monitoring   Social Media Strategy       E-reputation     Social Analytics
Social Media Marketing
           Où en sommes nous ?!VISIBILITÉ	                   Sommet des attentes (expectations)    ...
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Audit Social Media : Le modèle de maturité                              Beginner	                                   Interm...
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“ Half the money I spendon advertising is wasted ;the trouble is I dont knowwhich half.         -- John Wanamaker
Social Analytics 
Pourquoi mesurer ?!      En interne     Annonceurs  Piloter et Optimiser
Mesurer ?!“78% of European marketersunhappy with social mediameasurementVoir	  ici	  :	  http://econsultancy.com/uk/blog/8...
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La question du ROI
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Les DOs and DONʼTs!Vous avez le droit de les tweeter !      Ça tient en 140 caractères J
#1!Il n’existe pas de liste magique      des bonnes métriques
There is no magic list of metrics!•  Désolé de vous décevoir…•  Vous devez définir les métriques qui sont pertinentes   da...
#2!Social Analytics c’est plus que juste le ROI
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#3!   Activité ≠ ProductivitéVos métriques doivent passer le     test du « so what? »
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#4!Vous avez besoin d’un référentiel
Vous avez besoin dʼun référentiel!Corée du Sud  –   –   –        Superficie :       Densité :       IDH :                 ...
#5!Les outils ne sont pas « presse-bouton »   Il faut y injecter de l’intelligence
Les outils ne sont 
       pas « presse-bouton »!•    Source des données ?•    Normalisation ?•    Que voulez-vous observe...
#6!Toutes les langues ne sont pas égales
Toutes les langues ne sont pas               égales!Pensez à vérifier si les outils que vous songez àutiliser savent gérer...
#7! Le contexte est capital« Just read the book! »
Context is key!En fonction du contexte, un même commentairedéposé sur deux sites différents peut avoir un senstotalement c...
#8!Ayez une approche globale
You need to have a holistic          approach!Vous savez maintenant qu’il n’y a pas de« social media strategy » en tant qu...
#9!Il existe quelques bonnes « recettes »
Il existe quelques bonnes             « recettes »!Bonne nouvelle : vous n’avez pas à repartir dezéro et à réinventer la r...
Quelles métriques à suivre en fonction de vos objectifs ?                         •  Part de voix    Favoriser le         ...
#10!Soyez clair sur la confiance dans vos      jeux de données source
Be clear of the confidence in your             data sets!•  Sachez que vous travailler sur des ensembles de   données incom...
#11!Les métriques doivent être lisibles
Les métriques doivent être lisibles!•  Avec le Google Pagerank et le Edgerank de   facebook, nous avons pris l’habitude da...
#12!Pas de mesure possible en cas de  changement de paradigme
Pas de mesure possible en cas de 
  changement de paradigme!•  Ouverture d’un nouveau canal de vente•  Arrivée du Brand co...
#13!Mesurer sans prendre d’action      ensuite est inutile
Measuring without taking action is             useless!•  Mesurer pour produire des rapports ne sert à   rien•  Si vous me...
#14!Mesurer et optimiser a un coût
Measuring and optimizing have a              cost!•  Mesurer a un coût !   –  Les outils, licences, le temps, les salaires...
...
Social Analytics 
is more than just 
counting fans and likes!!
HAVE QUESTIONS?!
THANK YOU!!                    … now it’s time for a break drink!Christophe Lauer – Valtech Corp.
email: christophe.lauer@...
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Les DO’s et DON’T’s du Social Analytics (par Christophe Lauer)

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Christophe Lauer, Social Media Strategist chez Valtech nous dévoile les bonnes pratiques et celles à éviter lorsqu'on souhaite mesurer l'efficacité d'une présence sur les réseaux sociaux.

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  1. 1. Les DOs and DON’Ts du Social AnalyticsChristophe Lauer – Valtech Corp.email: christophe.lauer@valtech.frtwitter: @clauer
  2. 2. This is Valtech! Hello, nice to meet you!
  3. 3. We are global and always on.! Sweden! Denmark! UK! Germany! USA! France! Turkey! Korea! Middle East! India! Asia Pac! Brazil!15 offices, 8 countries, 3 continents. Listed on the Euronext Stock Exchange.1600 people, One agile organization. Turnover: USD 140 millions www.valtech.com -- suivez @valtech_!
  4. 4. Les DOs and DON’Ts du Social Analytics
  5. 5. Définissons le périmètre! Social Monitoring Social Media Strategy E-reputation Social Analytics
  6. 6. Social Media Marketing
 Où en sommes nous ?!VISIBILITÉ   Sommet des attentes (expectations) Plateau de productivité Pente de l’illumination Valée de la désillusion Déclencheur technologique TEMPS  
  7. 7. Social Media Marketing
 Où en sommes nous ?!VISIBILITÉ   Sommet des attentes (expectations) Plateau de productivité Pente de l’illumination Valée de la désillusion Déclencheur technologique TEMPS  
  8. 8. Audit Social Media : Le modèle de maturité Beginner   Intermediate   Advanced   Pas  d’objec,fs  formulés   Objec,fs  centrés  SM   Intégra,on  aux  objec,fs  Mkg     Stratégie   Présence  non  réfléchie   Mesure  dédiée  aux  SM   Mesure  connectée  aux  indicateurs  Mkg   Pas  de  connaissance  des  cibles   Cibles  SM  iden,fiées  par  aBtudes   Applica,on  segmenta,on  Mkg  au  SM   Pas  de  surveillance  concurrence   Revue  de  concurrence  régulière   Monitoring  précis  de  la  concurrence  et  des  best   prac,ces   Equipes  juniors   Equipe  spécialisée  non  transverse   Equipe  spécialisée  intégrée  aux    équipes     marke,ng.   Pas  de  process  dédié.   Poli,ques  Réseaux  sociaux   Process  clairs  et  ré-­‐affinés,  connus,  et  maitrisés   Process     Pas  d’ou,ls  spécifique   U,lisa,on  des  ou,ls  de  base   Ou,ls  externes  du  marché   Equipes  juniors  en  silo   Sensibilisa,on  des  équipes  seniors   Exec  sponsor  et  implica,on  directe  du  top   marke,ng   management   Feedback  peu  u,lisé   Retour  sur  expérience  pour  améliorer   Feedback  intégré  à  la  stratégie  marke,ng     le  programme  SM   Limitée  à  la  présence   Post  et  contenu  dédié   Apps  et  contenus  dédiés,  conversa,ons   Exécu=on   Ecoute   Comportement  social  adapté   Usines  à  contenu,  programme  dédié   Approche  «  test  &  learn  »   Planifica,on  des  ac,vités   Intégra,on  des  ac,vités  au  reste  des  ac,vités   mkg.   Assets  non  dédiés  au  SM   Assets  adaptés  aux  SM   Intégralité  des  assets  numériques  “Social   Enabled”  
  9. 9. Le modèle de maturité – Point de vue “technique” Dans   cet   exemple   :   Social   Commerce   Maturité   (SC)   dépend   de   Facebook   Connect   (FC)   et   Open   Graph   (OG)   au   niveau   «   Beginner   »,   et   également   de   Social   M o n i t o r i n g   ( S M )   a u   n i v e a u   SC   «  Advanced  ».   SM   TP   FC   OG   temps   «  Beginner  »   «  Intermediate  »   «  Advanced  »  
  10. 10. “ Half the money I spendon advertising is wasted ;the trouble is I dont knowwhich half. -- John Wanamaker
  11. 11. Social Analytics 
Pourquoi mesurer ?! En interne Annonceurs Piloter et Optimiser
  12. 12. Mesurer ?!“78% of European marketersunhappy with social mediameasurementVoir  ici  :  http://econsultancy.com/uk/blog/8122-78-of-european-marketers-unhappy-with-social-media-measurement
  13. 13. Mesurer quoi ?!“Not everything that counts can ’’be measured. Not everythingthat can be measured counts. -- Albert Einstein
  14. 14. La question du ROI
 Ce quʼon peut entendre…! « The ROI of Social «  RONI: Media is your business Return On Non Investment  » will still exist in 5 years!» «  COI: « What is the   ROI of your «  Ce n’est tout Cost Of Inaction  » mother?  » simplement pas mesurable, de toutes façons  »Notre opinion est que le ROI peut être mesuré, maisque ce n’est pas toujours la métrique la plus adaptée
  15. 15. Calculer le ROI ?!ROI = (Gain de l’opé – Coût de l’opé) Coût de l’opéConséquence : Si on ne peut pas mesurer le « bénéfice business» induit par une campagne, on ne pourra pas encalculer son ROI.
  16. 16. Calculer le ROI ?! ?! ?! ?! ?! ?!?!ROI = (Gain de l’opé – Coût de l’opé) Coût de l’opéConséquence 2 : On ne peut calculer le ROI d’unecampagne qu’une fois qu’elle est terminée !
  17. 17. Augmenter le ROI ?!“ Pour avoir un bon ROI, il vous faut un gros « R » ... ou un petit « i » R IMoné,sa,on   Coût  d’acquisi,on  
  18. 18. La «Big Picture»! Planning! Mesure!Ecoute! Exécution! Optimisation! Découverte! Mesure!
  19. 19. Les DOs and DONʼTs!Vous avez le droit de les tweeter ! Ça tient en 140 caractères J
  20. 20. #1!Il n’existe pas de liste magique des bonnes métriques
  21. 21. There is no magic list of metrics!•  Désolé de vous décevoir…•  Vous devez définir les métriques qui sont pertinentes dans votre contexte, sur votre marché et en fonction des objectifs que vous vous êtes fixés•  En revanche il existe des études et des documents qui listent certaines métriques type dont vous pouvez vous inspirer, et leurs méthodes de calcul –  En particulier : http://www.slideshare.net/Ifonlyblog/iab-measurement- framework-for-social-media-final4-3
  22. 22. #2!Social Analytics c’est plus que juste le ROI
  23. 23. Social Analytics is 
 more than just ROI!•  Si vous voulez faire de l’acquisition, le nombre de nouveaux contacts et le coût d’acquisition sont de bons indicateurs•  Si vous voulez augmenter votre notoriété, vous pourrez vous pencher sur le Share of Voice•  Si vous allez vers le Customer Care, mesurez la satisfaction client, le taux de résolution des tickets, la vitesse de résolution des tickets•  Et ainsi de suite. Mais le ROI n’est pas la clé de tout
  24. 24. #3! Activité ≠ ProductivitéVos métriques doivent passer le test du « so what? »
  25. 25. Activity ≠ Productivity!Altimeter Group insiste sur le fait que - sansdoute par « facilit é » puis par habitude - on apris l’habitude de surveiller et decommuniquer sur des métriques basées surl’activité, comme par exemple le nombre defans, de followers, de « likes » ou de RT,sans chercher à relier ceci avec des résultatsbusiness.
  26. 26. #4!Vous avez besoin d’un référentiel
  27. 27. Vous avez besoin dʼun référentiel!Corée du Sud –  –  –  Superficie : Densité : IDH : 100.210 km2 488 hab./km2 0,897 ?! ?! ?! ?! –  GDP / capita : $31.753 ?! ?!Vous avez besoin d’un référentiel : –  Données et études de marché –  Dans le temps (YoY, années N-1, N-2, ) –  Géographique / pays –  Vos principaux concurrents –  A/B testing –  etc.
  28. 28. #5!Les outils ne sont pas « presse-bouton » Il faut y injecter de l’intelligence
  29. 29. Les outils ne sont 
 pas « presse-bouton »!•  Source des données ?•  Normalisation ?•  Que voulez-vous observer ?•  Dashboards, rapports, ...Il faut y injecter de l’intelligence pourpouvoir en ressortir de l’intelligence...
  30. 30. #6!Toutes les langues ne sont pas égales
  31. 31. Toutes les langues ne sont pas égales!Pensez à vérifier si les outils que vous songez àutiliser savent gérer correctement toutes leslangues correspondant à vos marchés –  Français ? –  Italien ? –  Espagnol ? –  etc.
  32. 32. #7! Le contexte est capital« Just read the book! »
  33. 33. Context is key!En fonction du contexte, un même commentairedéposé sur deux sites différents peut avoir un senstotalement contraire :•  Sur Amazon : « just read the book » –  Encouragement à lire ce livre == Avis positif•  Sur Netflix : « just read the book » –  Déconseille le film et conseille de se dabattre sur le livre == Avis négatif
  34. 34. #8!Ayez une approche globale
  35. 35. You need to have a holistic approach!Vous savez maintenant qu’il n’y a pas de« social media strategy » en tant que tellemais juste une stratégie de façon globale,incluant par endroits un certain degré demédias sociaux.Alors, comment pourriez-vous mesurer defaçon réaliste avec des outils qui neprendraient en compte qu’un petite partiede vos dispositifs marketing ?
  36. 36. #9!Il existe quelques bonnes « recettes »
  37. 37. Il existe quelques bonnes « recettes »!Bonne nouvelle : vous n’avez pas à repartir dezéro et à réinventer la roue !Il existe des bons « frameworks » qui peuventvous faire gagner du temps et sont un bon pointde départ : –  IAB/TMW http://www.slideshare.net/Ifonlyblog/iab- measurement-framework-for-social-media-final4-3 –  Altimeter Group http://www.slideshare.net/setlinger/altimeter-social- analytics081011final
  38. 38. Quelles métriques à suivre en fonction de vos objectifs ? •  Part de voix Favoriser le •  Engagement dialogue •  Conversation •  Taux de résolution Faciliter •  Temps de résolution l’assistance •  Résultat de satisfaction •  Tendances du sujet Encourager •  Sentiment l’innovation •  Impact de l’idée •  Impact sur la communautéGénérer de l’efficacité •  Retours campagnes marketingmarketing, du revenu •  Part de visite via les réseaux sociaux
  39. 39. #10!Soyez clair sur la confiance dans vos jeux de données source
  40. 40. Be clear of the confidence in your data sets!•  Sachez que vous travailler sur des ensembles de données incomplets et partiels•  Typiquement : –  Recherches twitter : vous n’avez pas accès à TOUS les tweets. Cf. le twitter « firehose » –  Les données publiques de Facebook ?•  Dans la mesure du possible, communiquez aussi sur le niveau de confiance des données source avec vos rapports et analyses•  Corolaire : ne généralisez pas résultats à un marché ou à un secteur
  41. 41. #11!Les métriques doivent être lisibles
  42. 42. Les métriques doivent être lisibles!•  Avec le Google Pagerank et le Edgerank de facebook, nous avons pris l’habitude dans nos métiers de travailler avec des métriques obscures et mystérieuses. C’est une mauvaise habitude.•  Il n’existe pas de définition standard de l’engagement, malheureusement. L’IAB essaie d’aller vers une standardisation des métriques, pas plus que GRP TV ou GRP Affichage, etc.•  D’ici là, soyez transparents sur vos métriques et les méthodes de calcul•  Méfiez vous des métriques aux formules « secrêtes ». Typiquement: Klout !
  43. 43. #12!Pas de mesure possible en cas de changement de paradigme
  44. 44. Pas de mesure possible en cas de 
 changement de paradigme!•  Ouverture d’un nouveau canal de vente•  Arrivée du Brand content•  Facebook timeline –  Ta page est une destination à Ta page est un flux, une histoire•  Mais on mesurera cependant pour constituer un historique
  45. 45. #13!Mesurer sans prendre d’action ensuite est inutile
  46. 46. Measuring without taking action is useless!•  Mesurer pour produire des rapports ne sert à rien•  Si vous mesurez, c’est pour prendre des actions ensuite –  Sinon ne mesurez pas !
  47. 47. #14!Mesurer et optimiser a un coût
  48. 48. Measuring and optimizing have a cost!•  Mesurer a un coût ! –  Les outils, licences, le temps, les salaires, etc...•  Optimiser a également un coût Coûts > Bénéfices ?!•  Il y a des cas où les bénéfices obtenus par l’optimisation peuvent être inférieurs aux coûts. –  Il est des cas où mesurer et optimiser n’est pas rentable•  Il y a des sujets qui sont des « taxes », ie des points de passage obligés
  49. 49. ...
  50. 50. Social Analytics 
is more than just 
counting fans and likes!!
  51. 51. HAVE QUESTIONS?!
  52. 52. THANK YOU!! … now it’s time for a break drink!Christophe Lauer – Valtech Corp.
email: christophe.lauer@valtech.fr!twitter: @clauer!
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