Propuesta Manual De ComunicacióN En Crisis MIES Sv2

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL Facultad de Ciencias Sociales y Comunicación TALLER PROFESIONAL 2009 Propuesta de Manual de Comunicación en Crisis para el Ministerio de Inclusión Económica y Social Nombre Cargo Nivel de Taller Adriana Albán Gerente IV Evelyn Aguirre Planificadora III Daniela Gallo Coordinador de eventos II Lorena Moya Coordinador de medios II Isabel Mora Jefe de investigación III Belén Cadena Asistente de eventos II Estefanía Espinoza Asistente de medios I Nataly Erazo Asistente de investigación I Andrés Plazas Asistente de eventos I Lisbeth Villavicencio Asistente de medios I D.M. QUITO, 2 DE JULIO DE 2009 2

Contenido Introducción ______________________________________________________________ 4 Instrucciones Generales _____________________________________________________ 4 Políticas Comunicacionales en Crisis ___________________________________________ 5 PLANIFICACIÓN PARA LA EMERGENCIA _________________________________________ 8 SUPUESTO 1 ____________________________________________________________ 8 Coyuntura Política Desfavorable ___________________________________________ 8 Cómo afecta al MIES ____________________________________________________ 8 Cómo reaccionará el MIES _______________________________________________ 8 SUPUESTO 2 ___________________________________________________________ 10 Crisis Política _________________________________________________________ 10 Cómo afecta al MIES ___________________________________________________ 10 Cómo reaccionará el MIES ______________________________________________ 10 SUPUESTO 3 ___________________________________________________________ 12 Emergencias causadas por factores ajenos al control humano __________________ 12 Cómo afecta al MIES ___________________________________________________ 12 Cómo reaccionará el MIES ______________________________________________ 12 3

Introducción El presente Manual tiene el objetivo de prever y planificar las posibles situaciones de crisis que pudieran afectar la imagen del MIES en sus públicos externos y por ende a su misma estructura comunicacional y brindar alternativas planificadas de acción para tales situaciones. Para esto se establece en primer lugar el Comité de Vigilancia y Comunicación en Crisis, así como el vocero oficial, instrucciones generales sobre cómo deben reaccionar los funcionarios del MIES ante situaciones de crisis y se sientan las políticas comunicacionales que regirán durante la crisis. Adicionalmente cabe señalar que este instructivo se rige estrictamente a la Política comunicacional del MIES vigente y que regula todos los aspectos comunicacionales del Ministerio. Instrucciones Generales Este Manual se rige estrictamente al Manual de Manejo de la Imagen Institucional del MIES y no contradice ni se contrapone con ninguna de sus disposiciones sino se alimenta de ellas. La planificación que se realiza mediante este Manual para enfrentar situaciones de crisis, debe ser probada al menos con un simulacro anual. La principal encargada de vigilar la ejecución de las instrucciones de este Manual es la Mesa de Comunicación compuesta de: o Asesor Ministerial de Comunicación (Representante de la Ministra) o Director del Departamento de Comunicación del MIES o Directores de Comunicación de cada programa: ORI, FODI, PPS, Aliméntate Ecuador, PRODER y IEPS. Para situaciones de crisis, la Mesa de Comunicación se rige ya no al Asesor de Comunicación de la Ministra sino a la propia secretaria de estado. 4

En situaciones críticas y emergentes, la Mesa de Comunicación deberá reunirse de inmediato y tomar una resolución unificada para transmitir a los medios de comunicación y al público en general, considerando los factores y las circunstancias especiales. Los supuestos que contiene este manual son susceptibles de se mejorados y actualizados por la Mesa de Comunicación. La principal vocera del MIES es la Ministra, le sigue el Viceministro, quienes son los únicos autorizados a hablar o brindar cualquier tipo de información al público en lo que tiene que ver con el Ministerio. Para casos técnicos y específicos, serán voceros del MIES por delegación, los y las subsecretarias, los directores provinciales (de acuerdo a su jurisdicción), y los coordinadores o directores de programas adscritos. En ningún caso podrán contradecir o poner en entredicho a sus autoridades superiores y en casos polémicos, antes de actuar como voceros deberán consultar con la Ministra o Viceministro. Los Directores Técnicos actuarán como voceros únicamente por delegación y en casos específicos a sus ámbitos. Políticas Comunicacionales para la Crisis Reconocer los hechos, no negarlos. Tampoco hacer eco de las crisis para terminar creándolas o agrandándolas. Evitar los pánicos internos y/o externos mediante brindar atención inmediata a la prensa y a los públicos internos mediante reuniones emergentes. Los canales de comunicación para recepción y emisión de información, centralizada y coherente, será a través de la Mesa de Comunicación. El medio privilegiado será el electrónico por su inmediatez y flexibilidad. La vocería oficial del MIES será siempre la Ministra o el Viceministro. Salvo casos de cuestiones extremadamente técnicas, ellos actuarán como voceros del MIES. 5

Se establecerán además voceros para el público afectado por la crisis en cada programa y secretaría del Ministerio quienes serán los encargados de efectuar el contacto interpersonal con dichos públicos. Toda información emitida por el MIES debe sustentarse en hechos corroborados y no supuestos. En caso de no existir suficiente información disponible, no se emitirán comentarios sobre tal tema hasta no contar con datos verificados. En la medida del impacto de la crisis, los comunicados que emita el MIES aumentarán en frecuencia. Atender a los medios desde el primer momento. Efectuar un acercamiento permanente con los medios y con los líderes de opinión a través de la consultoría comunicacional externa o el Departamento de Comunicación del MIES. Mantener un acercamiento permanente con los demás estamentos gubernamentales, en especial con la Secretaría de Comunicación de la Presidencia del Ecuador con poderes estatales o con otros públicos según el caso. Monitorear permanente y exhaustivamente los medios. Preparar un sitio específico en la página web del MIES para publicar de primera mano y en tiempo récord, la versión del MIES sobre los hechos. 6

Los públicos serán tenidos en cuenta de acuerdo a sus perfiles como sigue a continuación: PÚBLICO EXTERNO PERFIL Son los beneficiarios directos de los programas del MIES, los grupos vulnerables y en condición de riesgo social. A ellos es a los que les atañe directamente toda la Niños, Jóvenes, información sobre los beneficios de los programas y Mujeres, Adultos actividades del MIES. En general gente de nivel mayores, Personas Público socioeconómico bajo y habitante del sector rural, poco con capacidades Directo acceso a medios masivos de comunicación y para ellos hay especiales, que privilegiar la comunicación interpersonal. Hay que Indígenas y persuadirlos con los mensajes del MIES para que actúen campesinos con un efecto rebote y transmitan al resto de personas con las que se relacionan, probablemente miembros de la sociedad no vinculada, sobre las actividades del MIES. Este público está compuesto por los ecuatorianos en general que no están dentro de la categoría de grupos La opinión pública vulnerables o de riesgo y que no se benefician desinformada. directamente de las acciones del MIES. Hay que persuadirles de ver al MIES como una estrategia social Organizaciones de relevante y positiva del gobierno nacional. la sociedad civil. Público Los miembros de la sociedad civil son las instituciones que Indirecto Sectores realizan labores afines a la misión del MIES, fundaciones, Industriales, asociaciones, cooperativas, etc., que pueden recibir comerciales, subsidios, asistencia técnica y que en algunos casos son proveedores de reguladas por el MIES. productos y servicios básicos. Los sectores industriales y productivos son a los que el MIES recurre como auspiciante de sus eventos o colaborador de sus programas. Los medios de comunicación son considerados como el canal por excelencia de comunicación del MIES con la opinión pública por lo que la apertura a su tarea informativa será permanente. 7

PLANIFICACIÓN PARA LA EMERGENCIA SUPUESTO 1 Coyuntura Política Desfavorable: Esta situación se puede dar por dos posibles escenarios: cambio de Ministro o cambio de gobierno. En ambos casos esto produce una crisis comunicacional debido a que se genera un ambiente interno de inestabilidad laborar que repercute hacia el exterior del MIES en causar que se detengan ciertos procesos de atención al público y en producir estatismo innecesario en los proyectos y actividades en curso del MIES. Cómo afecta al MIES: Una crisis provocada por estos factores causaría que el clima interno del Ministerio se tiñera de inestabilidad y del estatismo propio de la incertidumbre que generan este tipo de cambios y esto provocaría una mala imagen en los públicos externos del MIES que verían afectadas sus actividades por la lentitud de respuesta de los funcionarios. La imagen del MIES también se vería afectada en el público en general ya que la reacción desfavorable a este tipo de cambios puede mermar la percepción de solidez, sostenibilidad y continuidad de las iniciativas generadas por el MIES bajo su anterior administración. Cómo reaccionará el MIES: La respuesta del MIES ante este tipo de crisis debe caracterizarse por la rapidez. El objetivo de la comunicación ante esta crisis debe ser el siguiente: Atenuar la percepción de inestabilidad interna y externa de los públicos del MIES brindando información clara, oportuna y de manera ágil sobre los cambios a implementarse y sus consecuencias. Para alcanzar tal objetivo planteamos los siguientes cursos de acción: Emitir el comunicado oficial informando a los públicos internos y externos sobre el cambio de administración de la manera más ágil posible, sin dejar lugar a rumores, en tanto que lo permitan las circunstancias. Informar sobre los cambios priorizando al público interno del Ministerio. 8

Ofrecer una rueda de prensa una vez que se concrete el cambio de Ministra para anunciar su reemplazo. El vocero en este caso será el Director de Comunicación. Comunicar la transición con ánimo conciliador y de integración nacional que favorezca la aceptación del cambio y que resalte la importancia de contar con una nueva administración para el Ministerio. Garantizar en todo mensaje del MIES la continuidad de los proyectos, políticas y enfoques del Ministerio para asegurar al público directo así como al público en general, la sostenibilidad de las acciones emprendidas por el MIES hasta el momento del cambio. Emitir boletines de prensa constantes y relevantes que informen el proceso de transición de manera positiva. Efectuar reuniones internas por áreas para tranquilizar al personal respecto a su permanencia en la institución. 9

SUPUESTO 2 Crisis Política: Este factor puede ser provocado por situaciones como: crisis económica y política general del país, corrupción, otros escándalos internos o del resto de entidades de gobierno. Cómo afecta al MIES: Estas circunstancias son de hecho una de las principales causas de crisis comunicacional en las instituciones públicas porque afectan y deterioran en alto grado la imagen de la Institución dependiendo de la gravedad del asunto. Esta crisis comunicacional es un factor potencializador del descontento popular y puede generar gran inestabilidad nacional. El MIES, como ente canalizador de los derechos de los grupos vulnerables no está exento de tales afectaciones y por su rol positivo en la sociedad puede o bien ser el blanco de defensa o de ataque de los grupos sociales involucrados en la crisis o incluso de la opinión pública en general. Cómo reaccionará el MIES: La reacción del MIES en estas circunstancias debe privilegiar la estrategia antes que la rapidez. El objetivo de las acciones comunicacionales para enfrentar este tipo de crisis será el siguiente: Atenuar la percepción negativa de los públicos internos y externos del MIES mediante ofrecer información positiva y de manera franca y directa. Los cursos de acción que se sugiere en estar circunstancias son los siguientes: Mantener una constante preparación de la vocera oficial del MIES (La Ministra) para que sepa responder de manera adecuada ante las acusaciones y afirmaciones maliciosas en contra del Ministerio o la gestión de sus funcionarios y su misión será mantener el tono conciliador en todas las comunicaciones del MIES hacia el exterior. Centralizar la emisión de información en la vocera principal del Ministerio y sus canales oficiales de comunicación que son básicamente los boletines de prensa y su página web. 10

En lo posible, no cerrar las puertas a los periodistas ni responder “sin comentarios” a sus cuestionamientos. Si no se dispone de información suficiente para responder con propiedad las preguntas de la prensa, se deberá indicar que esa es la razón de que no se pueda responder tal pregunta y ofrecer la información requerida para una rueda de prensa posterior convocada por el propio MIES. En casos de escándalos internos de corrupción o de otra índole, que involucre comportamiento indebido de los funcionarios del MIES, se aplicarán sanciones ejemplares de manera pública así como también de manera pública se receptarán las denuncias del caso y se apoyará cualquier proceso legal que tales denuncias generen. No negar ni afirmar nada hasta no contar con la información completa del caso polémico en cuestión. La Mesa de Comunicación producirá un informe diario de situación en torno a la crisis generada de acuerdo a la matriz que el Director de Planificación elabore para dicha situación con el fin de efectuar un seguimiento diario de las incidencias de la crisis comunicacional y los resultados que las medidas del MIES producen. 11

SUPUESTO 3 Emergencias causadas por factores ajenos al control humano: Este tipo de crisis puede ser provocada por siniestros tales como terremotos, erupciones volcánicas, fenómenos naturales estacionarios como el fenómeno del Niño, Incendios a gran escala, etc. Cómo afecta al MIES: Este tipo de crisis tiene una gran afectación al público directo del MIES que son los grupos sociales vulnerables. Por ello la incidencia sobre las actividades del Ministerio de total prioridad para la institución. Puede provocar que la imagen del MIES se posicione completamente en coherencia con los valores y núcleo ideológico que posee o por el contrario, y en consecuencia de una respuesta insatisfactoria, puede ser una causa de deterioro de la imagen del Ministerio como una institución negligente e indolente ante las emergencias provocadas por siniestros. Cómo reaccionará el MIES: La estrategia comunicacional en este caso priorizará la rapidez de la respuesta del MIES, tanto en las acciones de socorro propias de su actividad como en la comunicación de las maneras de acceder a ellas que tendrán los ciudadanos afectados por tales siniestros. El objetivo comunicacional que guiará las acciones para enfrentar este tipo de crisis será el siguiente: Ofrecer información oportuna de manera ágil para lograr que los afectados por siniestros se beneficien por completo de las acciones de socorro y rescate que efectúa el MIES en tales circunstancias que posicione al MIES como la entidad ejecutora de los derechos ciudadanos de los grupos vulnerables y en general de toda la ciudadanía afectada por un siniestro. Para alcanzar este objetivo planteamos los siguientes cursos de acción: Integrar a la Mesa de Comunicación permanente a los principales funcionarios de las dependencias del MIES o sus programas de los lugares afectados por siniestros de manera inmediata en un plazo no mayor a 24 horas. Centralizar la información y toma de decisión ágil para la emergencia en la Mesa de Comunicación integrada para la crisis. 12

Establecer un equipo coordinador de la comunicación en cada dirección provincial del MIES que trabajará directamente con la Mesa de Comunicación desde sus oficinas mientras dure la emergencia. El responsable de dicho equipo mantendrá comunicación directa con quien preside la mesa de Comunicación para la emergencia, el Asesor de Comunicación de la Ministra. Se deben producir partes diarios en base a los informes de los responsables de los equipos de comunicación de cada dirección provincial que serán aprobados por la Mesa de comunicación previa a su difusión en prensa. Aparte de tales emisiones de información, no existirá ningún otro canal de comunicación oficial. La página web informará de tales novedades una vez que los medios hayan recibido la información del MIES. Se diseñarán productos de apoyo (bono de emergencia) a los damnificados por parte de la Dirección de Planificación del MIES que deberán ser entregados máximo en 48 horas a los afectados por los embates de la naturaleza de manera organizada y tranparente, con presencia de la prensa. Se proveerá asimismo de raciones alimenticias a los afectados de manera inmediata, en máximo 48 horas tras el acontecimiento catastrófico de manera organizada, pública y transparente. El MIES diseñará periódicos Murales para todos los albergues don indicaciones básicas de organización prevención de accidentes. Estos murales deberán ser distribuidos en los albergues por las Direcciones Provinciales con ayuda de funcionarios y funcionarias de los programas del MIES y del MIES. Estos murales deberán estar colocados a más tardar dentro de la primera semana de la emergencia. Todas las entregas de raciones alimenticias al ejército deberán informarse mediante rueda de prensa, la misma que debe ser organizada por la Alcaldía de la localidad afectada pero en caso de demoras, lo hará el MIES directamente. 13

Se recomienda mantener un perfil bajo durante este tipo de crisis para no ocasionar polémicas con la voracidad de algunos medios de comunicación y más bien centrar el esfuerzo en proveer socorro e información oportuna a los públicos externos del MIES. Todas las actividades de las Direcciones Provinciales serán documentadas en video y fotografías que en caso de no estar disponibles en tales dependencias, serán solicitadas a la matriz en Quito. Desde el MIES de Quito se distribuirá toda la información necesaria a los medios de comunicación. El PPS proporcionará a Tele Ecuador, a Radio Nacional, a la CORAPE y a radios locales las listas de los beneficiarios del Bono de Emergencia para que den a conocer al público en general. Aliméntate Ecuador y el PPS mantendrán al día la información de entrega de raciones alimenticias y del bono de emergencia respectivamente. Esta información se debe enviar diariamente al Asesor de Comunicación de la Ministra. La Ministra será la principal vocera y quien ofrecerá las ruedas de prensa principalmente en las ciudades afectadas por los siniestros, solo cuando la ocasión amerite y existan datos consolidados. 14

Propuesta Manual De ComunicacióN En Crisis MIES Sv2

by Adriana Alban on Dec 15, 2009

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