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Club de la Relation Client du 21 mai 2013 - Relation Client 360° : la conduite du changement chez SNCF Transilien.
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Club de la Relation Client du 21 mai 2013 - Relation Client 360° : la conduite du changement chez SNCF Transilien.

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  • 1. SNCF PROXIMITÉS - TRANSILIENClub de la Relation ClientJardins de l’Innovation – OrangeLabs21/05/2013• Nathalie Attali, Responsable Relation ClientsSNCF Transilien• Frédéric Bellechasse, Chargé de la RelationClient de la Ligne H de SNCF Transilien• Amélie Breton, Responsable ConsommateursLignes N et U de SNCF Transilien• James Zopissa, Responsable Site Mobile &Application Mobile de SNCF Transilien• Caroline Faillet, Dirigeante Fondatrice duCabinet Bolero Web IntelligenceRelation Client 360°: la conduite duchangement chez SNCF Transilien
  • 2. SNCF PROXIMITÉS - TRANSILIEN1ContexteOrganisation en BranchesProximité regroupe les activités conventionnées parune autorité organisatrice, le STIFSNCF TRANSILIEN, c’est+ de 6000 trains quotidiens381 gares desservis2,9 millions de voyageurs chaque jourUNE SITUATION SINGULIERE : L’ILE-DE-FRANCE REPRESENTE 10%DU TERRITOIRE FRANCAIS ET 70% DES VOYAGEURS SNCF21 MAI 2013DÉPARTEMENT MARKETING ET SERVICES1
  • 3. SNCF PROXIMITÉS - TRANSILIEN221 MAI 2013DÉPARTEMENT MARKETING ET SERVICESOrganiser une écoute et un échangepersonnalisé avec nos clientsMieux connaître les clientsMieux anticiper leurs attentesDépasser une relation clients qui est, leplus souvent, « de crise »Répondre aux insatisfactionsDévelopper un attitude de co-constructionÉcouter et générer de l’échange,dans une relation personnaliséeMETTRE LA RELATION CLIENTSAU CŒUR DE NOS ACTIONS2
  • 4. SNCF PROXIMITÉS - TRANSILIEN3« Transilien, c’estl’équivalent d’un Airbus380 transporté toutes lessix secondes. Lesproblèmes de saturation,on connaît bien. Maispourquoi ne pas sedemander pour une foissi la foule était lasolution, et non leproblème ? »,Bénédicte Tilloy.21 MAI 2013DÉPARTEMENT MARKETING ET SERVICES3
  • 5. SNCF PROXIMITÉS - TRANSILIEN421 MAI 2013DÉPARTEMENT MARKETING ET SERVICESMultiplicité des points de contactDes points de contacts à distanceServices d’information : Transilien.com (3 millions devisites/mois), 36 58…Relation Clientèle Transilien• Gestion des réclamations (CRC)• Réponse conseiller au 36 58Réseaux sociauxRelation clients de proximitéUNE MEILLEURE STRUCTURATION ET COHERENCE ENTRE LESDIFFERENTS CANAUX AFIN D’ARTICULER LES DISCOURS4
  • 6. SNCF PROXIMITÉS - TRANSILIEN5UNE NOUVELLE RELATION CLIENTPlus lisiblePlus précisPlus emphatique21 MAI 2013DÉPARTEMENT MARKETING ET SERVICES5
  • 7. SNCF PROXIMITÉS - TRANSILIENLes étapes de l’étude menée parle Cabinet Bolero Web Intelligence6contact@bolero.fr@cabinetbwiIdentification et cartographie des communautéss’exprimant sur TransilienSélection des ciblesEtablissement des parcours online pour chaquecibleAnalyse de la présence digitale de Transilien sur cesparcoursStratégie de déploiement de la présence relationclients online de Transilien
  • 8. SNCF PROXIMITÉS - TRANSILIEN7DATE - DOCUMENT CONFIDENTIELDÉPARTEMENTLa relation client sur la ligne H
  • 9. SNCF PROXIMITÉS - TRANSILIEN821 MAI 2013DÉPARTEMENT MARKETING ET SERVICESSCHÉMA DE LA LIGNE H
  • 10. SNCF PROXIMITÉS - TRANSILIEN921 MAI 2013DÉPARTEMENT MARKETING ET SERVICESLe Club Clients « Ligne H »Des ClientsActeurs de nos décisionsAu centre de nos coulisses« Ambassadeurs de la ligne H »UNE DÉMARCHE GAGNANT/GAGNANT
  • 11. SNCF PROXIMITÉS - TRANSILIEN1021 MAI 2013DÉPARTEMENT MARKETING ET SERVICES« Vis ma vie ligne H »Un partenariat opérationnel entre « les gares et le centre de relation clientèle » pour une meilleuresatisfaction de nos clientsUn partage d’expérience pour plus de professionnalisme et de réactivité dans le traitement desréclamationsDes rencontres pour mieux travailler ensembleUNE COHÉSION DE NOS SERVICES POUR AMÉLIORER LASATISFACTION DE NOS CLIENTS
  • 12. SNCF PROXIMITÉS - TRANSILIEN1121 MAI 2013DÉPARTEMENT MARKETING ET SERVICESLes mardis « Ligne H »Des rencontres clients en gare pour capter le ressenti de nos clients « en temps réel »Un moment où tous les acteurs de la chaîne de service sont représentésUne thématique client abordée chaque moisUN INDICATEUR « Á CHAUD »DU RESSENTI CLIENT DE LA LIGNE H
  • 13. SNCF PROXIMITÉS - TRANSILIEN12DATE - DOCUMENT CONFIDENTIELDÉPARTEMENTMédias sociaux : blogs etTwitter des lignes N et U
  • 14. SNCF PROXIMITÉS - TRANSILIEN1321 MAI 2013DÉPARTEMENT MARKETING ET SERVICESSCHÉMA DES LIGNES N ET U
  • 15. SNCF PROXIMITÉS - TRANSILIEN1421 MAI 2013DÉPARTEMENT MARKETING ET SERVICESLe blog des lignes N et U…Blog ligne NCréé en Mai 2011Blog lignes N et U (fusion des 2 lignes en 1 blog)Créé en Février 2013...Un lieu d’expression et d’information ludique, pratique et pédagogiqueUN ESPACE D’INFORMATION ET D’ECHANGES PRIVILEGIEENTRE LES LIGNES TRANSILIEN ET LES CLIENTS
  • 16. SNCF PROXIMITÉS - TRANSILIEN1521 MAI 2013DÉPARTEMENT MARKETING ET SERVICESAudience du blog de la ligne N et UUn intérêt constant motivé par l’actualité :• Augmentation du nombre de visite encas de perturbations.• Outil d’échange, source d’informationprivilégiée.Un outil d’échange et d’information convaincant, trouvant sa place dans la viedes voyageurs.UNE FREQUENTATION CROISSANTE, SIGNE DE CONFIANCE
  • 17. SNCF PROXIMITÉS - TRANSILIEN1621 MAI 2013DÉPARTEMENT MARKETING ET SERVICESCompte Twitter des lignes N et UTWITTER lignes N et UCréé en Février 2013• 945 abonnés comptabilisés en avrilUne information claire et utileL’info Trafic pour mieux vivre sesdéplacementsL’info Travaux pour anticiper et mieuxs’adapter en toute sérénitéLa vie de la ligne pour profiter desanimations et événements mis en place.Toute l’information de la ligne au fil des tweets!UN COMPTE TWITTER ET 3 THEMES D’INFORMATION :INFO TRAFIC / INFO TRAVAUX / VIE DE LA LIGNE
  • 18. SNCF PROXIMITÉS - TRANSILIEN1721 MAI 2013DÉPARTEMENT MARKETING ET SERVICESToute l’info de la ligne sous la mainL’Info trafic, délivrée en temps réel par lesGestionnaires de l’information voyageurs (GIV)basés au cœur du centre régional descirculations.L’Info Travaux, communiquée par lesresponsables Travaux, chargés des dispositifsde prise en charge voyageurs.La vie de la ligne et les réponses apportéesaux twittos, animés par la responsableconsommateurs chargée du blog et du clubvoyageurs.UNE INFORMATION PRATIQUE ET UTILE,DELIVREE PAR DES RESPONSABLES DEDIES
  • 19. SNCF PROXIMITÉS - TRANSILIEN1821 MAI 2013DÉPARTEMENT MARKETING ET SERVICESLe Club VoyageursDes visites VIP pour mieux comprendre lefonctionnement de l’univers ferroviaire.Voyages en cabine : pourquoi les trainsralentissent-ils sans raisons? Comment lit-onla signalisation ferroviaire?...Découverte d’un centre de maintenance :comment répare-t-on les trains de noslignes? …Visite du Centre des Opérations Transilien:comment fait-on rouler les trains de noslignes?...Des découvertes reprises et partagées sur leblog.Des échanges et des témoignages utiliséscomme pistes de progrès.Chaque trimestre, 2 rencontres aux thématiques variées pour pénétrer dans lescoulisses des lignes N et U.DU VIRTUEL AU REEL…LA CONNAISSANCE PAR L’EXPERIENCE
  • 20. SNCF PROXIMITÉS - TRANSILIEN19DATE - DOCUMENT CONFIDENTIELDÉPARTEMENTApplication SNCF Transilien
  • 21. SNCF PROXIMITÉS - TRANSILIEN20L’application SNCF Transilien,en quelques motsLancée en Septembre 2011Disponible sur Iphone, Ipad, Smartphoneset tablettes sous AndroïdPlus d’un million de téléchargements en 2013Objectif principal : l’information VoyageursPlus de 4 millions de notifications envoyées par moisPLUS D’UN MILLION DE TELECHARGEMENTS EN 2013DÉPARTEMENT MARKETING ET SERVICES21 MAI 2013
  • 22. SNCF PROXIMITÉS - TRANSILIEN21Rubrique « itinéraires »NOUVELLES FONCTIONNALITÉS INNOVANTES• La sélection de tous les modes de transport en Ile-de-France(Train - RER – Métro - Bus et le Vélib’)• Fonction « Contourner » pour les itinéraires alternatifs• L’Itinéraire « Malin » pour faciliter vos voyagesLa recherche d’itinéraires en 2 clics!Lancée en Février 2013rue La Fayette, ParisTRAPPES, TrappesUNE RECHERCHE « ITINERAIRES » PERSONNALISEE POURETRE AU PLUS PRES DU PARCOURS CLIENTDÉPARTEMENT MARKETING ET SERVICES21 MAI 2013
  • 23. SNCF PROXIMITÉS - TRANSILIEN22Rubrique « Actualités »Pour rester connecté à l’actualité des lignesUN LIEN ENTRE LES ACTUALITES, LES BLOGSET LES TWITTER DES LIGNESDÉPARTEMENT MARKETING ET SERVICES21 MAI 2013
  • 24. SNCF PROXIMITÉS - TRANSILIENDécouvrez l’application Transilien en vidéoDÉPARTEMENT MARKETING ET SERVICES21 MAI 201323
  • 25. SNCF PROXIMITÉS - TRANSILIENMERCIDÉPARTEMENT MARKETING ET SERVICES21 MAI 201324

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