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Club BFA du 10/12/2013 - Intervention de Maxime BAUMARD - iAdvize
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Club BFA du 10/12/2013 - Intervention de Maxime BAUMARD - iAdvize

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Comment concilier qualité de la relation client et rentabilité ?

Comment concilier qualité de la relation client et rentabilité ?

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Club BFA du 10/12/2013 - Intervention de Maxime BAUMARD - iAdvize Presentation Transcript

  • 1. ‟ Comment peut-on concilier la qualité de la relation client et la rentabilité ? Focus : e-relation client en temps réel Click to Chat, Click to Call, Click to Video
  • 2. Canaux de relation client : Quelles perceptives d’évolution ?
  • 3. « Sur votre site web, quels sont les moyens de contact et outils mis à disposition de vos clients et qu’en sera-t-il d’ici 12 mois ? » E-mail 0 % 100 % Téléphone 0 % 100 % Call-back 0 % Click to Chat 0 % Visioconférence 0 % 72 % 33 % 21 % 0 % Déjà fait 33% 21 % 33 % 29 % 33 % des assureurs souhaitent déployer un Click to Chat dans les 12 prochains mois 50 % 50 % Prévu d'ici 12 mois 7 % Pas prévu pour le moment 100 % Pas prévu et pas pertinent
  • 4. Quelles sont les motivations pour des acteurs souhaitant déployer le canal Chat ?
  • 5. « Pour quelles raisons avez-vous mis en place une solution de Click to Chat ? » 90 % 90 % ont pour objectif prioritaire ont pour objectif prioritaire Améliorer l’expérience client Améliorer le taux de conversion 70 % ont pour objectif prioritaire S’adapter aux usages des visiteurs 50 % ont pour objectif prioritaire Réduire les coûts de traitement
  • 6. Quels sont les facteurs clés de réussite d’un projet de Click to Chat ?
  • 7. « Laquelle des propositions suivantes jugez-vous comme étant le facteur clé de réussite d’un projet Click to Chat ? » 66% 55% 11% La prise en main par les équipes La stratégie de ciblage L’implémentation technique
  • 8. Quel bilan dressent les sociétés utilisatrices ?
  • 9. « Diriez-vous que la relation client via Chat vous a permis…» 95 % ont amélioré leur taux de conversion 33% fortement 100 % ont amélioré leur qualité de service 66 % ont augmenté la valeur des commandes
  • 10. la e-relation client instantanée click to chat click to call click to video tous support
  • 11. Solution : client
  • 12. Solution : client
  • 13. Solution : client
  • 14. Solution : client
  • 15. Créer de la valeur ? Proposer un contact à la bonne personneau bon endroit, au bon moment endroit moment personne,
  • 16. contexte affluence navigation Genius Targeting Créer de la valeur, ciblez vos visiteurs profil valeur historique CRM
  • 17. disponibilité Créer de la valeur, c’est orienter vers le bon conseiller compétence langue centre
  • 18. + 150 indicateurs
  • 19. Nous sommes leader en France (+1000 clients) n°1 MONOPRIX
  • 20. Comment humaniser la relation à distance et répondre au besoin de conseil des prospects ? 93% de satisfaction client Les visiteurs assistés convertissent 3x plus que ceux qui ne l’ont pas été.
  • 21. Comment améliorer la réactivité de la relation client en ligne ? 93% 93% de satisfaction client moyenne sur les visiteurs assistés en temps réel par les 8 conseillers Chat.