Club BFA du 10/12/2013 - Intervention de Maxime BAUMARD - iAdvize

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Comment concilier qualité de la relation client et rentabilité ?

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Club BFA du 10/12/2013 - Intervention de Maxime BAUMARD - iAdvize

  1. 1. ‟ Comment peut-on concilier la qualité de la relation client et la rentabilité ? Focus : e-relation client en temps réel Click to Chat, Click to Call, Click to Video
  2. 2. Canaux de relation client : Quelles perceptives d’évolution ?
  3. 3. « Sur votre site web, quels sont les moyens de contact et outils mis à disposition de vos clients et qu’en sera-t-il d’ici 12 mois ? » E-mail 0 % 100 % Téléphone 0 % 100 % Call-back 0 % Click to Chat 0 % Visioconférence 0 % 72 % 33 % 21 % 0 % Déjà fait 33% 21 % 33 % 29 % 33 % des assureurs souhaitent déployer un Click to Chat dans les 12 prochains mois 50 % 50 % Prévu d'ici 12 mois 7 % Pas prévu pour le moment 100 % Pas prévu et pas pertinent
  4. 4. Quelles sont les motivations pour des acteurs souhaitant déployer le canal Chat ?
  5. 5. « Pour quelles raisons avez-vous mis en place une solution de Click to Chat ? » 90 % 90 % ont pour objectif prioritaire ont pour objectif prioritaire Améliorer l’expérience client Améliorer le taux de conversion 70 % ont pour objectif prioritaire S’adapter aux usages des visiteurs 50 % ont pour objectif prioritaire Réduire les coûts de traitement
  6. 6. Quels sont les facteurs clés de réussite d’un projet de Click to Chat ?
  7. 7. « Laquelle des propositions suivantes jugez-vous comme étant le facteur clé de réussite d’un projet Click to Chat ? » 66% 55% 11% La prise en main par les équipes La stratégie de ciblage L’implémentation technique
  8. 8. Quel bilan dressent les sociétés utilisatrices ?
  9. 9. « Diriez-vous que la relation client via Chat vous a permis…» 95 % ont amélioré leur taux de conversion 33% fortement 100 % ont amélioré leur qualité de service 66 % ont augmenté la valeur des commandes
  10. 10. la e-relation client instantanée click to chat click to call click to video tous support
  11. 11. Solution : client
  12. 12. Solution : client
  13. 13. Solution : client
  14. 14. Solution : client
  15. 15. Créer de la valeur ? Proposer un contact à la bonne personneau bon endroit, au bon moment endroit moment personne,
  16. 16. contexte affluence navigation Genius Targeting Créer de la valeur, ciblez vos visiteurs profil valeur historique CRM
  17. 17. disponibilité Créer de la valeur, c’est orienter vers le bon conseiller compétence langue centre
  18. 18. + 150 indicateurs
  19. 19. Nous sommes leader en France (+1000 clients) n°1 MONOPRIX
  20. 20. Comment humaniser la relation à distance et répondre au besoin de conseil des prospects ? 93% de satisfaction client Les visiteurs assistés convertissent 3x plus que ceux qui ne l’ont pas été.
  21. 21. Comment améliorer la réactivité de la relation client en ligne ? 93% 93% de satisfaction client moyenne sur les visiteurs assistés en temps réel par les 8 conseillers Chat.

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