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Club BFA du 10/12/2013 - Intervention de Philippe MERLE - TELEMETRIS
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Club BFA du 10/12/2013 - Intervention de Philippe MERLE - TELEMETRIS

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Comment concilier qualité de la relation client et rentabilité ?

Comment concilier qualité de la relation client et rentabilité ?


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  • 1. Comment concilier qualité de la relation client et rentabilité Quelle démarche qualité adopter ? TELEMETRIS SAS RCS Nanterre 432 207 322 – APE 6202A SAS au capital de 50 000 euros 56 rue de Paris – 92100 BOULOGNE BILLANCOURT Tél. : 0 820 022 701 - www.telemetris.com
  • 2. EDITEUR DE LOGICIELS DE PILOTAGE EN RELATION CLIENTS Améliorer la qualité Perçue Mesurée Des outils logiciels complémentaires au service de la rentabilité des centres de contacts Des solutions convergentes qui permettent de gérer la démarche de qualité globale pour l’obtention de la certification européenne EN 15838 Copyright 2013 Telemetris – Présentation ADETEM du 10/12/2013 Slide 2
  • 3. Le pilotage de la Qualité à 360° en combinant 2 process Processus de suivi individuel de la Qualité Perçue et Mesurée INTERACTION (Téléphone, email, tchat, face à face…) EVALUATION AGENT : AVIS CLIENT : Mesure de la satisfaction à chaud 1 2 Mesure interne de la qualité 1 4 1 3 Copyright 2013 Telemetris – Présentation ADETEM du 10/12/2013 GRC / Qualité Marketing, Commercial,… Slide 3
  • 4. Telemetris : éditeur de logiciels de pilotage la Relation Client Plus de 25 000 conseillers suivis quotidiennement ! Copyright Telemetris - Présentation Copyright 2013 Telemetris – Présentation ADETEM du 10/12/2013 Slide 4 Slide 4
  • 5. Comment concilier qualité de la relation client et rentabilité Quelques chiffres Sources: « Zero Defections : quality comes to Services » Harvard Business Review. American Customer Satisfaction Index - Easy Panel -l’institut TARP -Étude Xérox ‘Vos coûts liés à l’insatisfaction peuvent aller jusqu’à 10% de votre chiffre d’affaires’ - Warranty Week Copyright 2013 Telemetris – Présentation ADETEM du 10/12/2013 Slide 5
  • 6. 33% de l’attrition est lié à un problème de qualité de service … …et plus le taux de réclamation diminue …plus le taux d’insatisfaction augmente ! Ainsi un client mécontent le dit à 10 personnes Copyright 2013 Telemetris – Présentation ADETEM du 10/12/2013 Slide 6
  • 7. Seulement 5% des clients insatisfaits se plaignent 80% mais des clients insatisfaits ne plus appel au fournisseur font Copyright 2013 Telemetris – Présentation ADETEM du 10/12/2013 Slide 7
  • 8. 5% d’augmentation du taux de rétention génère une augmentation du profit de 28% à 125% Cela coute 5 fois moins cher de re-contenter un client pour le fidéliser que d’en acquérir un nouveau… … et lorsque la réclamation est satisfaite la probabilité de ré-achat est de 62 % Copyright 2013 Telemetris – Présentation ADETEM du 10/12/2013 Slide 8
  • 9. Quelle démarche adopter ? 1. Le centre de contacts [multicanal] de l’entreprise est le cœur stratégique de l’optimisation de la qualité de la relation client : • l’endroit où convergent les clients pour obtenir un service individualisé / personnalisé • le moment idoine pour les satisfaire en résolvant leurs demandes / problèmes 2. Pour que la démarche qualité soit efficiente et rentable, elle doit être portée par une démarche stratégique transverse dans l’entreprise: • dictée par le Top Management / Direction Générale • pilotée par la Direction Marketing [et/ou Commerciale] • gérée opérationnellement sur le centre de contacts Copyright 2013 Telemetris – Présentation ADETEM du 10/12/2013 Slide 9
  • 10. 1. La mesure de la qualité interne pour une productivité efficiente Quality Monitoring : démarche visant à améliorer la Qualité de service offerte en analysant la chaîne des interactions Conseillers / Clients Quel ROI ? Augmentation du FCR (taux de résolution au premier appel) : +10% Augmentation de la satisfaction des agents : + 7 % (+baisse du turn-over et du nombre d'heures de formation par conseiller) Réduction de 30% du temps passé par évaluation. Baisse de 70% du temps passé à analyser les résultats des évaluations Rapidité des montées en compétence des nouveaux agents : entre 15 et30% Copyright 2013 Telemetris – Présentation ADETEM du 10/12/2013
  • 11. 2. Le recueil de l’AVIS CLIENT post interaction Quick Survey : sonder à chaud avec un outil multicanal adressant directement le device du client [là où il est] Quels Indicateurs ? Signaux forts : NPS : recommandation / fidélité CES : optimisation du parcours client Signaux faibles : VERBATIMS : visibilité client [Text Analytics] Quel ROI ? Sondage chaud : 2 fois + de retours, avis fiables/pertinents rattrapage immédiat data dynamique pour le CRM Sondage court : rapide et non intrusif Avis publié : 3 fois plus crédible que la publicité e-réputation ++ vs. Réseaux Sociaux Copyright 2013 Telemetris – Présentation ADETEM du 10/12/2013 Slide 11
  • 12. 3. La mécanique de gestion des avis clients Pilotage de la «satisfaction» en continu Plan d’actions correctives 1. gérer en continu les alertes 2. analyser les signaux faibles 3. définir et intégrer des actions Gestion de la boucle d’améliorations 1. créer une base des expériences clients 2. automatiser le suivi du plan d’actions 3. partager les optimisations [interne/externe] Optimiser la relation client / fournisseur, Augmenter la fidélité à la marque, Booster la recommandation, … et donc le CA de l’Entreprise Copyright 2013 Telemetris – Présentation ADETEM du 10/12/2013 Slide 12
  • 13. Les bonnes pratique qualité en Relation Client Corriger immédiatement tout problème d'insatisfaction Prévenir les erreurs, par de l'amélioration continue Animer et piloter les équipes en contact avec la clientèle Détecter les nouveaux besoins des clients Copyright 2013 Telemetris – Présentation ADETEM du 10/12/2013 Slide 13
  • 14. Telemetris Toute l'équipe Telemetris est à votre service ! Tel. 0 820 022 701 www.telemetris.com Philippe MERLE Marie COLOMBIER Président Directrice Commerciale 01 75 43 63 31 01 75 43 63 32 06 24 34 09 27 06 81 24 70 51 pmerle@telemetris.com mcolombier@telemetris.com Copyright 2013 Telemetris – Présentation ADETEM du 10/12/2013 Slide 14