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Candidat Prix de l'Excellence Marketing - EDF
 

Candidat Prix de l'Excellence Marketing - EDF

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Prix de l'Excellence Marketing by Adetem

Prix de l'Excellence Marketing by Adetem

EDF était candidat pour les Prix de l'Excellence Marketing remis lors de la 8ème Nuit du Marketing.

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    Candidat Prix de l'Excellence Marketing - EDF Candidat Prix de l'Excellence Marketing - EDF Presentation Transcript

    • Dossier de candidature KREALINKS - EDF 2013
    • CONTEXTE Pourquoi ce dossier doit retenir votre attention ? Une prestation globale réalisée intégralement en communautaire : panel communautaire, études ad’hoc, observatoire, suivi barométrique, management collaboratif, community sourcing et open innovation … 100% WEB 2.0 Une première en matière d’études communautaires. Edf a fait confiance à une jeune startup française, pionnière sur le marché des solutions pour le Marketing Communautaire. Un projet partagé et plébiscité par l’ensemble des clients et des collaborateurs.  Des résultats qui ont dépassé les attentes de tous et une volonté commune d’aller plus loin … EDF, fortement orientée vers une relation client 2.0 depuis plusieurs années, souhaite cultiver cette vision novatrice et être à la même heure digitale que ses clients à travers une écoute continue et la création de dynamiques collaboratives et interactives avec eux … PROBLÉMATIQUE : Comment structurer simplement l’écoute et l’engagement de plusieurs segments de clients dans le temps ? OBJECTIFS : 1- Doter EDF d’un dispositif souple de longue durée permettant d’engager des conversations de fond avec les clients pour enrichir la connaissance client, identifier les signaux faibles, améliorer la satisfaction client et réaliser des études qualitatives à la demande. 2- Identifier, collecter et analyser les éléments structurants de la relation entre les clients et les énergéticiens en France et plus spécifiquement vis-à-vis d’EDF ainsi que les attentes latentes en matière d’énergie. 3- Repérer et organiser les signaux faibles pour nourrir les pistes d’optimisation et d’innovation et développer des nouvelles offres. 4- Impliquer les parties prenantes à travers un projet et un outil collaboratif accessible. 5- Absorber les contraintes de temps, durée, budget et mobilisation de métiers et services différents. 100% INEDIT 100% REUSSI
    • Une communauté animée et étudiée sur une plateforme permettant d’apporter des réponses concrètes, opérationnelles et rapides à l’ensemble des besoins : •Qualifier les profils clients et engager des conversations, sans contrainte de localisation ou de disponibilité … •Maximiser la qualité du recueil, la souplesse, la rapidité et la maîtrise budgétaire … •Intégrer tous types de recueil (individuel et collectif), avec toutes cibles (clients, collaborateurs, agences), partager tous types de contenus (verbatim, émoticônes, multimédia …) via toutes méthodes (synchrones, asynchrones), selon tous types de protocoles (qualitatif, quantitatif, sémiologique, ethnologique, expérientiel, créatif …) … Créer un environnement de marque spécifique pour chaque segment de client Fédérer les clients dans des espaces dédiés, à travers un engagement réel et riche Associer toutes les parties prenantes pour créer un projet collectif … STRATEGIE Créer une communauté nationale de clients, évolutive et pérenne dans le temps S’appuyer sur une étude communautaire vs des focus groups ou entretiens en face à face La réponse : créer une communauté de clients
    • STRATEGIE Lancement de la plateforme communautaire avec des espaces propres à chaque segment de client, Plusieurs centaines de clients ont répondu présent pour participer à la communauté EDF, Déroulé continu et saisonnier d’un calendrier conversationnel avec les différentes communautés de clients, Mise en place d’un forum permanent pour suivre en continu plus de 320 personnes cette année, Réalisation de plusieurs forums thématiques et ad’hoc sur 5 mois, auprès de 130 clients, Implication de l’interne à toutes les étapes du projet Lancement facilité des études ad’hoc, au fil de l’eau, Suivi en direct des commentaires clients par EDF et possibilité de communiquer et partager tous types de contenus avec les animateurs Lancement d’un workshop online et d’un workspace 2.0 interne EDF pour échanger de manière collaborative, faire progresser la communauté de clients et impliquer les équipes à un niveau national …
    • MISE EN ŒUVRE ET REALISATION
    • FACTEURS CLEFS DE SUCCES ET RESULTATS +55 C’est le nombre de collaborateurs EDF connectés sur la plateforme et issus du Marketing, des Etudes, du Commerce, de la Communication, de la R&D, etc. … infini C’est le plaisir pris sur cette communauté. C’est aussi les possibilités ouvertes pour l’avenir … +1000 C’est le nombre de clients EDF qui ont répondu présent pour participer aux premières communautés … on est fier … de ce qu’on a gagné en qualité d’écoute et de recueil grâce à l’immersion communautaire : limitation de l’effet de cobaye, limitation de l’effet de leadership, libération de la capacité d’expression, création d’un état d’esprit favorable à la confidence et aux conversations, extension des protocoles d’investigation, multiplication des méthodes de recueil, suivi et étude de l’expérience globale du client … ce qui a échoué  On a essayé d’arrêter la pluie avec la plateforme, mais ça n’a pas marché … … alors on compte sur vous pour illuminer notre journée 
    • FACTEURS CLEFS DE SUCCES ET RESULTATS Pourquoi cette initiative mérite t’elle d’être saluée ? Nous sommes enchantés de cette collaboration avec Ronan, Béatrice et leurs équipes. Ce projet de longue haleine mobilise les équipes marketing et études et s'avère un complément très bénéfique de nos études qualitatives et quantitatives plus classiques. A ce titre, le travail réalisé sur l'écriture, la perception et dynamique des Engagements "EDF & Moi" est une réussite incontestable. Il s'agit pour nous de poursuivre dans cette voie méthodologique pour nos chantiers marketing à venir. ‟ ” Une approche novatrice en matière d’écoute et d’étude clients Une approche à 360° et des outils qui font entrer un peu plus le communautaire dans l’ADN de l’entreprise… Des bénéfices concrets et forts dans la réponse à la problématique : opérationnalité, ouverture, partage, créativité, richesse des échanges, optimisation méthodologique et budgétaire … Des clients valorisés par un mode conversationnel impliquant dans le temps et renforçant la proximité et l’engagement Des collaborateurs parties prenantes de l’ensemble du process et au cœur de l’écoute du client Xavier MARC EDF-Direction Commerce Chef de projet « Etudes Commerce »
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