Your SlideShare is downloading. ×
Simpozion   Management For Customer Service Excellence 1
Simpozion   Management For Customer Service Excellence 1
Simpozion   Management For Customer Service Excellence 1
Simpozion   Management For Customer Service Excellence 1
Simpozion   Management For Customer Service Excellence 1
Simpozion   Management For Customer Service Excellence 1
Simpozion   Management For Customer Service Excellence 1
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Simpozion Management For Customer Service Excellence 1

249

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
249
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. SIMPOZIONManagement for Customer Service Excellence * Fidelizarea clienţilor începe la o cafea * 31 Mai 2012, orele 10.30 - 18.30, Bucureşti9 Speakeri de Top/2 Sesiuni de schimb informaţional / Networking Eveniment dedicat companiilor orientate spre client Manageri; Antreprenori; Directori HR , Vânzări, Customer Care SUBIECTE ABORDATE:  Puterea leadership-ului într-o companie orientată spre client  Implementarea unei campanii eficiente de mystery shopping  Restaurarea încrederii prin gestionarea corectă a reclamaţiilor  Îmbunătătirea serviciului clienţi prin managementul performanţei  Relaţia client-furnizor „un organism viu”  Ce nu se spune niciodată despre excelenţă  Când vânzarea şi negocierea omoară relaţia cu clientul  Marketingul prin educarea clientului  Customer care for “little clients”  Excelenţa în turismul românesc: offline versus online Detalii şi înscrieri: Click AICI * Tel: 0722 696 984
  • 2. PROGRAM EVENIMENT: A. “Management for Customer Service Excellence” 10.30 – 11.00: Welcome Coffee 11.00 – 13.00: Partea I - Simpozion (5 speakeri) 13.00 – 13.30: Business Coffee & Networking 13.30 – 15.30: Partea II - Simpozion (5 speakeri) B. “Fidelizarea clienţilor începe la o cafea” 15.30 – 16.00: Business Coffee & Networking 16.00 – 18.30: Schimb informaţional I / II (participarea la 2 sesiuni de discuţii)  Studii privind satisfacţia clienţilor realizate de:INVESTIŢIE EVENIMENT: Participanţi: 450 Ron + tva / persoană – la înscrierile făcute până în 9 Mai 500 Ron + tva / persoană – la înscrierile făcute până în 29 Mai (în limita locurilordisponibile) Sponsori: 700 Euro + tva (până în 9 Mai); 750 Euro + tva (până în 24 Mai) Expunere banner în sala de conferinţă, Inserare siglă în prezentare – secţiunea sponsori, Broşură în mapa de prezentare, Participarea gratuită la eveniment (2 persoane) Pentru înscrieri şi colaborări vă rugăm să ne trimiteţi un email cu datele dumneavoastră de contact! E-mail: adelina.cirstea@point-consulting.ro Detalii şi înscrieri: Click AICI * Tel: 0722 696 984
  • 3. S P E A K E R ICosmina Voichiţa Meseşan – General Manager, VBS - Business SolutionsExperienţă internaţională în Customer Care şi Mystery Shopping (Los Angeles - California, USA,2005-2008); Specializare în Cercetări de Marketing la Universitatea din Georgia & MRII (MarketingResearch Institut International), MRA, ESOMAR; Certificare Mystery Shopper – MSPA Europe &North America; Membru ESOMAR 2008 - 2009 (European Society for Opinion and MarketingResearch); Economist licenţiat (Universitatea Babes Bolyai, FSEGA) – Bachelor of Arts in Economics(equivalency IERF ,USA); Formator Autorizat – Certificat EuroPass (engleză & franceză); Membrufondator al asociaţiei TEN (Tourism Experts Network) şi autoarea primului Ghid de instruire de MysteryShopper din România – “Tot ce trebuie să ştii pentru a fi un bun client sub acoperire sau misterios”.Organizator principal al simpozionului:“Management for Customer Service Excellence” & “Fidelizarea clienţilor începe la o cafea”Mystery Shopping * Training - Customer Care * Studii de Marketing * Consultanţă“Este vital ca fiecare companie să conştientizeze importanţa loializării clienţilor în crearea şi menţinereaunei afaceri de succes, prin investiţia în perfecţionarea continuă a angajaţilor săi, pentru a oferi de fiecaredată un serviciu excepţional. Aici îşi găseşte utilitatea, pe lângă trainingul în “customer care” şi servicii demonitorizare precum mystery shopping şi cercetarea gradului de satisfacţie al clientului, deoarece: “Cumai putea să îmbunătăţeşti ceva ce nu este evaluat şi măsurat?”Tainele activităţii de mystery shopping le-am descoperit acum aproape 7 ani, pe meleaguri îndepărtate,unde serviciul oferit clienţilor ajunge deseori la excelenţă, chiar acolo în “Oraşul Îngerilor”, Los Angeles.Absolvisem în ţară o universitate de renume cu profil economic, cu toate acestea până la aceea dată cărţilede cercetări de marketing de la noi nu ascundeau printre filele lor un asemenea concept... Revenind în2008 pe meleaguri natale, m-a frapat realitatea pieţei şi lipsa interesului faţă de client a multorantreprenori şi angajaţi. Am crezut atunci cu tărie că pot să schimb ceva, că trebuie să împărtăşesc puţindin experienţa mea acumulată peste hotare pentru a îmbunătăţi serviciile şi a aduce clientul la adevăratalui valoare.” declara Cosmina Voichiţa Meseşan, specialist în Mystery Shopping şi Customer Care. Detalii şi înscrieri: Click AICI * Tel: 0722 696 984
  • 4. Diana Matache – Business development executive Dent EstetDiana este absolventă a Universităţii Bucureşti, Facultatea de Limbi Straine şi a SNSPA, Facultatea deStiinţe Politice şi Administrative. A participat la cursuri de perfecţionare pe „customer care” în ţara şistrăinătate. Compania Dent Estet, cu care a început colaborarea înca din 2004, deţine 12 ani de excelenţăîn servicii stomatologice şi se poziţioneaza ca numărul 1 în medicina dentară în România. Sunt prezenţicu patru clinici stomatologice premium, dintre care una dedicata exclusiv copiilor – Dent Estet 4 Kids,clinici înfiinţate din dorinţa de a răspunde tuturor nevoilor clienţilor printr-un set complet de soluţiistomatologice, atestate şi recunoscute la nivel internaţional.Florin Bărhălescu – Director general Icar ToursÎn februarie 1997 Florin Bărhălescu a fondat prima agenţie de turism acreditată IATA specializată pebilete de avion. De atunci, a pus suflet şi pasiune în tot ceea ce a făcut, iar momentan se mândreşte cu ceamai minunată echipă pe care ar putea să o aibă. Întreaga echipă munceşte din pasiune pentru turism, motivpentru care de 15 ani sunt lideri regionali pe piaţa din Moldova. Experienţa de peste 20 de ani în turism oîmpărtăşeşte cu studenţii săi de la Universitatea „Alexandru Iuza Cuza” din Iaşi, Facultatea de Economieşi Administrarea Afacerilor, din cadrul seminarului de Marketing Turistic.Florin Bărhălescu este vicepreşedintele Asociaţiei Patronale a Turismului Ieşean şi iniţiator al mai multorproiecte turistice: Degustări de Vin, Tururi de Oraş, Turism Educaţional, Management de Pensiuni şiTurism de Afaceri. Detalii şi înscrieri: Click AICI * Tel: 0722 696 984
  • 5. Ovidiu Atanasiu – Senior Consultant Accelera Business StrategyOvidiu are 12 ani de experienţă în dezvoltarea personală şi profesională şi 19 ani de experienţă înmanagement şi vânzări. Psiholog, NLP Business Practitioner, Instructor FireWalking, trainer certificat,trainer în outdoor education, evaluator de competenţe profesionale, certificare în managementul resurselorumane. În ianuarie 1990 a înfiinţat prima sa companie de comerţ şi distribuţie FMCG, în 1997 a dezvoltatun business media de nişă dedicat pieţei asigurărilor, iar din 2000 şi-a dedicat activitatea dezvoltării deprograme educaţionale – primul portal educaţional din România (2000), prima revistă dedicatămanagementului carierei (2000), prima platformă de eLearning 100% adaptată condiţiilor din România(2003), o şcoală de vânzări corporativă pentru un lanţ de retail (2004), iar din 2005 a dezvoltat, împreunăcu Bogdan Comănescu, Academia Accor în România, devenită ulterior Accelera Business Strategy.Adrian Brudan – Manager soluţii peformanţă strategică Acumen IntegratStudiile sale de specialitate dobândite la nivel naţional şi internaţional cuprind: Licenţa în RelaţiiEconomice Internaţionale (UVT), Masterat în Management şi Integrare Europeană (UVT), dublat deMasterat în Afaceri şi Drept (Aarhus School of Business, Danemarca) şi Certificare în Tehnici Avansatede Management (program MBA, ESSAM - Danemarca). Între 2009-2011 a efectuat un stagiu de pregătireîn Melbourne, Australia, în cadrul EAB Group, partener internaţional al Acumen Integrat în cadrul căreiaa contribuit la dezvoltarea platformei smarKPIs.com. şi s-a specializat în implementarea şi folosireapractică a conceptului Balanced Scorecard. Detalii şi înscrieri: Click AICI * Tel: 0722 696 984
  • 6. Vlad Dutescu – Manager Sandler Training în RomâniaVlad Dutescu este fondatorul companiei Add Value Serv, specializată în evaluarea şi dezvoltareapersonală şi a planului de carieră, în training si coaching. Are peste 15 ani de experienţă în marketing şivânzări pe piaţa medicală şi farmaceutică. Deţine diploma Universitaţii de Medicină şi Farmacie “CarolDavila” Bucureşti, un master în Marketing Strategic şi este doctorand în Marketing la Academia de StudiiEconomice Bucureşti. Ca trainer, coach şi evaluator de personal are certificări acordate de companii dinSUA, Austria, Marea Britanie, Italia si România. Din 2008 a adus în România Sandler Training, lidermondial în trainingul de vânzări şi management al vânzărilor. De mai bine de 40 de ani compania Sandlere recunoscută în întreaga lume pentru metodologia sa inovativă, distinctă şi eficace prin care ajutăoamenii de vânzări şi managerii să folosească un sistem de vânzări şi un proces de relaţionare interumanăprin care deţin controlul, cu aplicabilitate şi impact imediat în viaţa reală.Adelina Cîrstea – Preşedinte asociaţia ShareExperiance, Manager dezvoltare Point ConsultingCa business development specialist, Adelina Cîrstea combină experienţa acumulată în poziţii managerialeîn domeniul vânzărilor şi HR (inclusiv recrutor pentru Comisia Europeana de la Bruxelles) la care adaugăcalităţile native de leader în beneficiul companiilor şi al proiectelor în care s-a implicat. Despre AdelinaCîrstea se poate spune că dezvoltă nu doar afaceri ci şi oamenii din spatele lor. Veţi auzi probabilrostindu-se foarte des cuvântul “pasiune” în mesajele pe care ea le transmite oamenilor ce o înconjoară.“Într-o perioadă ca acesta pe care o traversăm, diferenţa între succesul unei afaceri şi falimentul ei nu ţineneapărat de produsul sau preţul serviciului ce îl oferă o firmă, ci de transferul de încredere ce se realizeazăîntre oamenii din spatele acelor afaceri.” Detalii şi înscrieri: Click AICI * Tel: 0722 696 984
  • 7. Cristian Fertea – Trainer şi dezvoltator Academia SuccesuluiCristian are vastă experienţă în conducerea afacerilor (încă din 1992) pentru care stau mărturie sute departicipanţi manageri la training-urile susţinute şi aprecierile deosebite din partea proprietarilor de firmăcărora le-a oferit consultanţă în conducerea afacerilor. Autor al cărţii de dezvoltare personală „Şi tu poţi”,Cristian Fertea a susţinut sute de training-uri şi a consiliat cu succes numeroase companii cu privire lamanagementul afacerii. De asemenea, acesta este fondator al ”Academiei Succesului” un brand dedicatdezvoltării personale, axat pe 3 direcţii: leadership, vânzări, managementul afacerii.Cristian Cîrstoiu – Fondator editura AudiosferaMedic de profesie, a demarat prima afacere ca student, în 1992, înfiinţând Editura Amaltea, iniţialspecializată pe carte medicală, iar din 1997 a dezvoltat şi segmentul de dezvoltare personală. În 2007 alansat “Audiosfera”, editură specializată pe producţia de audiobook-uri motivaţionale şi de dezvoltarepersonală şi profesională. Până în prezent Audiosfera a publicat 48 de titluri în format audio, 5 programevideo (DVD), urmând ca până la finalul anului să atingă pragul de 50 de titluri. Ca şi autor, a publicataudiobookurile “10 paşi spre performanţă”, “Curs practic de vânzări”, “8 greşeli în managementultimpului”, “Principiul Pareto şi legile eficienţei”, “Comunicarea Medic-Pacient” şi a coordonat seria“BrainTrain”, conţinând 7 CD-uri. In plus, a realizat şi programele de training pe DVD “Fă-ţi timp ca săfaci bani” şi “Life Control”. Detalii şi înscrieri: Click AICI * Tel: 0722 696 984

×