• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Presentatie   customer delight zorgt voor enthousiaste medewerkers
 

Presentatie customer delight zorgt voor enthousiaste medewerkers

on

  • 239 views

 

Statistics

Views

Total Views
239
Views on SlideShare
239
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
5
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Presentatie   customer delight zorgt voor enthousiaste medewerkers Presentatie customer delight zorgt voor enthousiaste medewerkers Presentation Transcript

    • “Ik ben Addy Rijkens. Als marketingadviseurhelp ik zorgorganisaties om succesvol teexcelleren tot een klantgerichte organisatie.Met mijn enthousiasme inspireer ikzorgprofessionals om te genieten van zeertevreden zorgklanten.”CV mini Hollander 42 jaar Sinds 2004 woonachtig in Vlaanderen Gehuwd, drie kinderen Opleiding/ervaring: Marketing Sinds 2010 werkzaam bij ProbisCustomerdelight
    • AGENDAWat is Customer Delight?Waarom Customer Delight?BasisstrategieënWat betekent dat voor uworganisatie?Wat betekent dat voor HRM?Customerdelight
    • Denk 5 minuten na over de volgende vragen: Wat was de laatste keer dat u als klant zeertevreden/enthousiast over een organisatie was? Wat gebeurde er toen? Hoe kwam dit? Wat gebeurde er met u als persoon? Hoe heeft u hierna op deze gebeurtenis gereageerd naaruw omgeving?Wat is Customer Delight?Customerdelight
    • Customer DelightCustomer Delight is een positieve emotionele en rationele staatvan de klant die leidt tot enthousiasme over de organisatieKlanten uiten dit in de vorm van positieve emoties, een zeerhoge mate van tevredenheid (zeer tevreden/uiterst tevreden)en een sterke intentie om de relatie voort te zetten, teversterken en de organisatie bij anderen aan te bevelenWat is Customer Delight?Customerdelight
    • BEST PRACTICESWat is Customer Delight?Customerdelight
    • Wat is Customer Delight?Customerdelight
    • Wat is Customer Delight?EIGEN ERVARINGENPrivacyPrivacyCommunicatieSfeerCustomerdelight
    • Waarom Customer Delight?Customerdelight
    • Waarom Customer Delight?(zeer)ontevredentevredennochontevredentevredenzeer/uiterstTevredenenthousiastPromoter / ambassadeurCustomerdelight
    • Argumenten voor Customer Delight Het kost 5x minder om een zorgklant te houden dan een nieuwe tewinnen Kans dat zeer tevreden/enthousiaste zorgklanten blijft, is 3-5x groterdan tevreden zorgklanten Meer nieuwe zorgklanten door aanbevelingen dan door promotie 80-90% van aanbevelingen door enthousiaste zorgklanten Customer Delight zorgt voor enthousiaste en gemotiveerdemedewerkers en goede werksfeer.Waarom Customer Delight?Customerdelight
    • BasisstrategieënCustomerdelight
    • 1. Verwachtingen overtreffen/overstijgen2. Warmte en ego-strelingBasisstrategieën2basisstrategieënCustomerdelight
    • Warme/koude DoucheBasisstrategieënCustomerdelight
    • Piramide van MaslowBasisstrategieënCustomerdelightZelfontplooiingWaardering enerkenningSociaal contactVeiligheid en zekerheidLichamelijk
    • Emoties van: Plezier en verrassingBasisstrategie 1:overtreffen/overstijgen van verwachtingenBasisstrategieënCustomerdelightrelationeel proces materieelSpeel in oponuitgesprokenwensenLos problemenvoortreffelijk op,ongeacht de oorzaakVerkoop geen neeZorg voorverrassendeprocesprestatiesOntwikkel klantreizendie de verwachtingenovertreffenRealiseer magischemomentenZorg dat de kostenlager zijn danverwachtGeef een kleine gesteOvercompenseer dezorgklant bijproblemenWow
    • Speelt in op menselijke behoefteBasisstrategie 2:warmte en egostralingBasisstrategieënCustomerdelightWarmte en welge-meende aandachtProcesherkenningen erkenningDenk met de portemonnevan de klant mee,klantbelang boven eigenbelangEchte aandacht en positiefemotioneel contactDe zorgklant voelt zichherkent door de organisatieWaardeer zorgklanten, geefze het gevoel dat zebelangrijk zijn, biedtmaatwerk serviceVraag klanten mee tedenken
    • CustomerdelightWat betekent dat voor uworganisatie?
    • Wat betekent dit voor uworganisatie? Bent u er klaar voor? Eigen recept dat werkt voor uw organisatie Little acts of kindness en/of structurelemaatregelenCustomerdelight Wat betekent dat voor uw organisatie?
    • Customerdelight Wat betekent dat voor uw organisatie?Hoffelijkheid en/of efficiëntie
    • Customerdelight Wat betekent dat voor uw organisatie?4 prioriteiten1.Veiligheid2.Hoffelijkheid3.Presentatie4.Efficientie
    • Customerdelight Wat betekent dat voor uw organisatie?Eerst hoffelijkheid daarna pas efficiëntieEfficiëntie van de afdelingstaat vooropInterne focusTerritoriumgedragVechten om mensen enmiddelenHoffelijkheid en servicestaat vooropExterne focusOntvankelijkheidMensen en middelendelenResulteert in algeheleinefficiëntieResulteert in algeheleefficiëntie
    • Gewenste klantbelevingen emotiesVisie en richtingGedrag vanmedewerkersProcesinrichtingen systemenSturingCustomerdelight Wat betekent dat voor uw organisatie?O3 - Het Outside-in werkenProcesinrichting ensystemenSturingVisie enrichtingGedrag vanmedewerkersKlantbelevingen emotiesX
    • Consequenties voor… Echt luisteren naar klanten Ambities organisatie Medewerkers Management Processen SturingCustomerdelight Wat betekent dat voor uw organisatie?
    • CustomerdelightWat betekent dat voor HRM?
    • CustomerdelightWat betekent dat voor HRM?
    • CustomerdelightWat betekent dat voor HRM?De best en slechtst scorende itemsBeste scorende itemsGoed dagelijks onthaalDe inrichting van de kamer/leefruimte/flatKlachten worden opgevolgdGoede begeleiding en hulp tijdens maaltijdenKeuze bij de maaltijdenSlechtst scorende itemsMogelijkheid tot contact en begeleiding SD/servicebemiddelaarAfwisseling in de maaltijdenRespect voor de bewoner/gebruikerMedische ondersteuning door huisartsUitleg over medische klachten en medicatieAandacht voor religieuze overtuigingGoede ontvangst toen bewoner/gebruiker aankwamRekening houden met persoonlijke wensenOverleg met familie mbt zorgTEVREDENHEIDSONDERZOEKENBron: Probis Consulting
    • CustomerdelightWat betekent dat voor HRM?10duizenden patiëntentevredenheidsonderzoekenSStel je open voor de behoeften van mensen voordat ze er zelf om vragen (initiatief)HHelp elkaar (teamwork)AAccepteer de gevoelens van anderen (empathie)RRespecteer de waardigheid en privacy van je medemens (hoffelijkheid)EEn leg uit wat er aan de hand is (communicatie)
    • CustomerdelightWat betekent dat voor HRM?Te geven is zaliger dan te ontvangenMAANDAG 25 FEBRUARI 2013Te geven is zaliger dan te ontvangen - Maar de gelegenheid maakt de geverDe nieuwe studie Prosocial Spending and Well-Being: Cross-Cultural Evidence for aPsychological Universal (betaalpoort) bevestigt eerder onderzoek: te geven is zaliger dan teontvangen. En dat lijkt universeel te gelden, in verschillende culturen en in rijke en armelanden. De onderzoekers ondervroegen meer dan 200.000 mensen in 136 landen. Mensendie in de vorige maand geld hadden gegeven aan een goed doel waren gelukkiger oftevredener met hun leven dan mensen die dat niet hadden gedaan. Dit verband bestond inelk van de zeven onderscheiden cultureel/geografische gebieden: Afrika, Azië, Europa, devoormalige Sovjet-Unie en Oost-Europa, Latijns Amerika, Iran en het Midden-oosten en deVerenigde Staten, Canada, Australië en Nieuw-Zeeland.
    • CustomerdelightWat betekent dat voor HRM?Bouwstenen voor het werken aan enthousiaste enklantgerichte medewerkersEcht werken aan enthousiaste en klantgerichtemedewerkersProfiel van de ideale medewerkerDe juiste mensen aannemenInvesteren in en door medewerkersMedewerkers veel ruimte gevenMedewerkers waarderen en één-op-één feedbackvan zorgklanten gevenMedewerkers waarderen en belonen op CustomerDelight
    • CustomerdelightWat betekent dat voor HRM?Echt werken aan enthousiaste en klantgerichte medewerkers
    • CustomerdelightWat betekent dat voor HRM?Echt werken aan enthousiaste en klantgerichte medewerkers
    • CustomerdelightWat betekent dat voor HRM?EmpathieEcht werken aan enthousiaste en klantgerichte medewerkersCustomer Delight zal vertaald dienen te wordennaar alle aspecten binnen de bedrijfsstrategie.
    • CustomerdelightWat betekent dat voor HRM?EmpathieProfiel van de ideale medewerker
    • CustomerdelightWat betekent dat voor HRM?Profiel van de ideale medewerker6aspecten van Customer Delight-DNA1. Sensitiviteit/gevoeligheid2. Aandacht voor details3. Inlevingsvermogen/verbeeldingskracht4. Positief emotioneel contact5. Creativiteit6. Energie
    • CustomerdelightWat betekent dat voor HRM?De juiste mensen aannemenKlantgerichte medewerkers:maakbaar of authentiek?“A service company thatsponsors ´smile training´ has nochance to be great. Onlycompanies in which employeeswant to smile have a chance tobe great.”
    • CustomerdelightWat betekent dat voor HRM?De juiste mensen aannemen4 motivatieniveaus
    • CustomerdelightWat betekent dat voor HRM?MiscommunicatieInvesteren in en door medewerkers
    • CustomerdelightWat betekent dat voor HRM?Investeren in en door medewerkersNiet• Zorgvuldigheid• Vriendelijkheid• EnthousiasmeWel Omgaan met stress Een empathische instelling Goed samenwerken Professionaliteit en bereidwilligheidAan te leren competenties?
    • CustomerdelightWat betekent dat voor HRM?Investeren in en door medewerkersInvesteer vanaf het eerste momentInvesteer continuInvesteer veel
    • CustomerdelightWat betekent dat voor HRM?Medewerkers veel ruimte gevenNordstrom: Handboek medewerkers – één kaartjemet één regelWelcome to NordstromWe re glad to have you with our company. Our number onegoal is to provide outstanding customer service. Set both yourpersonal and professional goals high. We have a greatconfidence in your ability to achieve them.Nordstrom Rules: Rule # 1: Use best judgement in allsituations. There will be no additional rules.Please feel free to ask your department manager, storemanager or division general manager any question at any time.
    • CustomerdelightWat betekent dat voor HRM?Medewerkers veel ruimte gevenMeer bevoegdhedent.a.v. Customer DelightSleutel ligt bij leidinggevenden
    • CustomerdelightWat betekent dat voor HRM?Medewerkers waarderen en één-op-één feedback van zorgklanten gevenWaarom: Medewerkers kunnen zocontinu leren en verbeteren Het motiveert medewerkersbij positieve feedback Klanttevredenheid wordt eenthema dat dagelijks leeft
    • CustomerdelightWat betekent dat voor HRM?Medewerkers waarderen en belonen op Customer DelightWaardeer en beloon medewerkers overhun bijdrage aan klanttevredenheid.Geef geen geld. Maar alle eer.Een pluim, een compliment is een krachtigevorm van waarderingLegt de nadruk op wat goed gaat(waarderende benadering)
    • CustomerdelightSAMENVATTING
    • CustomerdelightinspiratiebronProbis Consulting verstrekt onafhankelijkadvies en innovatieve diensten aan debrede zorgsector en overheid. ProbisConsulting levert, als dé specialist,uitsluitend maatwerkoplossingen als hetgaat om strategische, bouw- enorganisatievraagstukken.Wij werken intensief samen met elkaar op vlak vanHR en customer delight. Zo kunnen we gezamenlijketrajecten aanbieden waarbij consulting en vormingtezamen zorgen voor een meerwaarde.Vzw Vorm organiseert opleidingen,vorming en training voor allemedewerkers in de welzijns- enzorgsector. Vzw Vorm bestaat sinds 1996en geeft zowel inhouse-opleidingen (in deorganisaties) als korte en langdurigetrainingen (in seminariecentra).
    • CustomerdelightAddy RijkensZORGMARKETINGTel.: 014 58 58 00GSM: 0474 740 897addyrijkens@probis.bebe.linkedin.com/in/addyrijkens/Probis KennisplatformZorgmarketing VlaanderenBlijf op de hoogteWordt gratis lid van:persoonlijkRIZIV Ouderenzorgvzw VORMPROBIS CONSULTINGAcaciastraat 82440 GeelBelgiëconsulting@probis.beT +32 (0)14 58 58 00F +32 (0)14 59 12 82www.probisconsulting.beVZW VORMLegeweg 157 H 1-18020 OostkampBelgiëinfo@vzwvorm.beT +32 (0)50 84 10 57F +32 (0)50 84 10 56www.vzwvorm.bealgemeencontactgegevens