Už máte svého Chief Customer Officera?

363 views
306 views

Published on

Inovace ve službách 2011, Praha, Pankrácké kongresové centrum.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
363
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Už máte svého Chief Customer Officera?

  1. 1. Už máte svého CCO? (Nápověda: Chief Customer Officera)Design služeb: Východiska,metody, případové studie Adam Hazdra Jihomoravské inovační centrum hazdra@jic.cz
  2. 2. Co mám za sebou
  3. 3. Dnešní agenda• Východiska• Metody• Případové studie• Trendy v řízení služeb• Shrnutí
  4. 4. Kdo z vás poskytuje skvělé služby?
  5. 5. Usínáme na vavřínech?Zdroj: Bain&Co 2005
  6. 6. Pro špatnou službu není omluvaZdroj: Accenture 2011
  7. 7. Několik trendů• Vzrůstající arogance firem• Narůstající význam služeb na HDP• Růst nabídky zboží a služeb• Růst poptávky po kvalitnějších zážitcích• Vzrůstající neloajalita zákazníků ke značkám
  8. 8. Produkty nebo služby?Zdroj: The Point Design
  9. 9. Argument narozeninového dortuZdroj: Gilmore, Pine (1999). The Experience Economy.
  10. 10. Koncept pokročilého produktuZdroj: http://bit.ly/w2PlyH
  11. 11. Širší pojetí designuZdroj: http://slidesha.re/bH8SrO
  12. 12. Východiska: Definice Pokud stojíte mezi dvěma kavárnami, se stejnou kávou za stejnou cenu, bude to design služeb, kvůli kterému vstoupíte do jedné z nich.Když stojíte na ulici a rozhodujete se31mezi dvěma Volts Service Design kavárnami, kte design služeb
  13. 13. Design služeb: Definice (?)Design služeb se snaží, aby služba Design služeb je komplexní způsob,byla na rozhraní potřebná, kterým podniky získávají ucelenépoužitelná a požadovaná a empatické porozuměnízákazníky a zároveň dostatečně zákaznickým potřebám.přínosná a konkurenceschopná zpohledu poskytovatele.Brigit FrontierMager Service Design
  14. 14. Design služeb: Maso1. Zaměřený na uživatele a jeho celkovou zkušenost2. Komplexní přístup k podobě služby3. Orientovaný na službu jako sérii interakcí4. Přínos pro uživatele i poskytovatele
  15. 15. Student AgencyZaměření na uživatele – Wifi (potřebuje pracovat) – Noviny & filmy (potřebuje relaxovat) – K nástupu stačí číslo ne vytištěná jízdenka (nezajímá ho interní systém)Komplexní přístup – Nastavená na všech místech (web, prodejny, autobusy, hostesky, kolaterály)Procesní orientace – Scénář aktivit v autobuse – Hodnocení spokojenosti v průběhu službyVýhody pro uživatele i poskytovatele – Špičkové služby za rozumnou cenu – Zisk 100 mil. Kč v r. 2009 – Podnikatel roku 2005
  16. 16. Metody designu služeb Jak se lidé ve službě chovají? Jak by se měli chovat? Design služeb kombinuje produktový design, grafický design, interakční design, sociální design, strategické řízení, procesní řízení a etnografiiZdroj: Stickdorn et al. (2010). This is Service Design Thinking.
  17. 17. Metody: Ty hlavníVýzkumné• Service safari• Etnografie• Workshopy s uživateliDesignové• Persóny• Mapování kontaktních míst• Analýza cesty službouPro řízení inovací• Iterační design• Business model canvas
  18. 18. Metody: Ty nejzajímavější
  19. 19. Co dělá …„Pošlete nám zprávu, jakmile uvidíte, uslyšíte nebo zažijete něco spojeného s následující značkou…“
  20. 20. Bolt|Peters: Etnografie v praxi• Počítačová hra Spore• 59 hráčů, 393 hodin testování• Skladiště přestavěno na sérii obývacích pokojů• Kontrolované pozorování v reálném prostředí
  21. 21. Optiscont: Průchod službou• Stojan pro prodej brýlí na dobírku• Pozorování a hloubkové dotazování• Určení slabých míst služby• Návrh druhé verze
  22. 22. Kent: Design veřejných služeb• Desetibodový plán pro sledování spokojenosti personálu• Zaměstnanecké Oskary• Studijní pobyty v zahraničí• Výsledek? Tři hvězdičky zákaznické kvality
  23. 23. Onkologie v Lutonu: Zapojení uživatelů• Personál a pacienti zapojeni do vývoje• Osobní deníky a video• Reklamní noviny a letáky• Zabudování procesu do běžné rutiny
  24. 24. Pár trendů v řízení služeb1. Simplexita2. Autenticita3. Personalizace4. Sociální média
  25. 25. V čem vám design pomůže?– Poznáte podrobněji, co zákazníci potřebují– Nastavíte jim službu podle přání– Zvýšíte loajalitu– Zajistíte ucelenou komunikaci značky na všech místech– Posílíte konkurenční výhodu
  26. 26. Shrnutí Design služeb je … Vznikl, protože … Slouží k … Hlavní metody jsou …Dobrý design poznáte podle …
  27. 27. Do panelové diskuse …• Je to všechno moc pěkné, ale jak změříme přínos designu služeb?• Mají služby v Čechách nějaká specifika?• V čem se liší design v soukromé a veřejné (neziskové) sféře?
  28. 28. Hlavní zdroje a fotografieFoto na titulní straně: http://bit.ly/v5l9uPIkonky napříč prezentací: http://bit.ly/qbSnS6
  29. 29. hazdra@jic.cz@adamhazdra

×