Super služby? (tématické číslo Profitu 14/2013)

  • 301 views
Uploaded on

Červnové tematické číslo Profitu věnované tomu, jak dělat skvělé služby v malých a středních businessech.

Červnové tematické číslo Profitu věnované tomu, jak dělat skvělé služby v malých a středních businessech.

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
301
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
4
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. číslo 14 8. července 2013 Samostatně neprodejné Super služby? Firmy tvrdí, že poskytují skvělý servis. Zákazníci si myslí pravý opak p o d n i k a t e l s k ý m a g a z í n . V y c h á z í s   d e n í k e m M l a d á F r o n t a E 1 5
  • 2. • Denní a rychlý přehled o nejdůležitějších událostech ze světa českého byznysu, ekonomiky a politiky. • Jedno předplatné lze využívat pro větší počet zaměstnanců. • Veškeré informace a možnost objednání služby najdete na adrese www.euro24.cz Objednejte si denní a rychlý přehled nejdůležitějších událostí ze všech médií na www.euro24.cz Zpravodajství, které odebírají přední čeští byznysmeni... Dárkový poukaz na odběr zboží zakázkového krejčovství BERNHARDT a BERNHARDT GOLF v hodnotě 3000 Kč Poukaz lze uplatnit kdekoliv v ČR po kontaktování mobilních krejčích: pí. Jiráková Gabriela – tel. č. +420 606 045 490, p. Krejčí Robin – tel. č. +420 601 554 289. Dále lze poukaz uplatnit přímo v salonech značky Bernhardt na adrese: Tovární 837, Prostějov a nebo v Pasáži Černá růže, Na Příkope 12, Praha 1 (od května 2012). Více informací na www.bernhardt.cz Mladá fronta a. s., Mezi Vodami 1952/9, 143 00 Praha 4 – Modřany, www. mf.cz Platnost poukazu do 30. 5. 2014 Jako dárek k předplatnému nyní nabízíme dárkový poukaz v hodnotě 3000 Kč určený k odběru zboží v exkluzivním zakázkovém krejčovství společnosti BERNHARDT (www.bernhardt.cz) KÓD objednávkového formuláře: 55 +
  • 3. 3 editorial PROFIT OBSAH Tahle první věta podnikatelské bible, jak se zdá, přestává platit. Alespoň to ukazují výsledky průzkumu Bain & Company. Podle něj je obrovský rozpor mezi tím, jak firmy coby poskytovatelé na jedné straně a jejich zákazníci na straně druhé vnímají kvalitu slu- žeb. Proto se v poslední době objevuje nový obor, tzv. design služeb, který má firmám po- moci propast překonat. Tím, že jim ukazuje, jak jejich službu vidí zákazník. Je to důležité zvlášť v dnešní době, kdy naštvaní klienti dokážou díky sociálním sítím vyvolat mnohem větší vlnu nespokojenosti než před několika lety. Výsledkem jsou hro- madné odchody ke konkurenci, jak to ukazuje třeba případ klientů tuzemských bank a ne- smyslných poplatků. „Design služeb má za cíl nabízet zákazníkům to, co potřebují, co řeší jejich potřeby, a tato řešení nabízet v co nej- jednodušší, nejdostupnější a nejsrozumitel- nější formě,“ vysvětluje Veronika Harazínová z České spořitelny. Dobrou zprávou je, že spokojenost svých zákazníků si české firmy mohou změřit i bez specializované agentury. Především pomocí různých online nástrojů, což nestojí žádné závratné peníze. Více se dočtete v hlavním tématu nového Profitu. Inspiraci pro své podnikání budete moci načerpat z rozhovoru, o který jsme požádali Martina Hracha, jednatele společnosti Rupa. Té se podařilo oživit slavnou předválečnou značku a s ořechovými a müsli tyčinkami prorazit na zahraniční trhy. „Když přijdete s novým výrobkem, do roka vznikne něko- lik kopií. A pak už je to jenom cenová válka. Musíte přijít s další inovací, s novým výrob- kem. Snažíme se inovovat, hledat prostor na trhu a nekopírovat. V současném konku- renčním prostředí s kopií neuspějete, i když je levnější,“ říká Martin Hrach. Představitelé Evropské unie před několika dny oznámili, že se podnikatelské prostředí v sektoru malých a středních firem zhoršuje a že je s tím potřeba rychle něco dělat, protože na těchto podnicích doslova stojí evropská ekonomika. V článku se dozvíte, jaká opat- ření se připravují a zda je budou moci využít i čeští podnikatelé. Také si přečtete, že rozjeté turecké hospo- dářství by masivní nepokoje a politická krize neměly zastavit a že obchodní příležitosti v teritoriu stále více využívají i české firmy. Zjistíte také, kde hledat informace o podezře- lém odběrateli, a spoustu dalšího. Dámy a pánové, přeji vám příjemné čtení. vydavatelství: Mladá fronta a. s. Mezi Vodami 1952/9 143 00 Praha 4 www.mf.cz www.profit.cz profit@mf.cz www.facebook.com/profit.cz Generální ředitel: David Hurta Ředitel divize EURO E15: Tomáš Skřivánek publisher: Igor Záruba adresa redakce: Pod Kotlářkou 3 150 00 Praha 5 tel.: 225 347 298 e-mail: profit@mf.cz www.profit.cz www.facebook.com/profit.cz REDAKCE: Šéfredaktor: Martin Zika, 225 347 298, zika@mf.cz Redaktoři: (prijmeni@mf.cz) Dalibor Dostál Tomáš Stingl Jazyková redakce: Irena Kovářová Rostislav Taud Markéta Teuchnerová VYDAVATELSTVÍ: Ředitel inzerce: David Korn, 225 347 250 Ředitelka marketingu: Hana Holková, 225 276 276 Brand manager: Jaroslav Tošer, 225 276 363 Ředitelka výroby a distribuce: Soňa Štarhová, 225 276 252 Sekretariát: Martina Minaříková, 225 347 298 TISK: Tiskárna EUROPRINT a. s. Předplatné deníku Mladá fronta E15: Postservis, 800 248 248 predplatne.mf@cpost.cz Reg. zn: MK ČR E 6590 © Mladá fronta a. s. Veškerá práva vyhrazena. Jakékoli užití části nebo celku, zejména přetisk včetně šíření jakýmkoli způsobem bez výslovného svolení vydavatele, je zapovězeno. Titulní strana: Tomáš Novák Číslo 14 / 8. července 2013 Profit vychází od roku 1990 Náš zákazník, náš pán? inzerce A131009268 Martin Zika, šéfredaktor Top události.............................................4 Evropa na záchranné misi.............................5 Téma: Jak získat zákazníky zpět.....................6 Ve snaze o snižování nákladů a zvyšování zisku řada firem poskytujících služby zapomněla na spokojenost zákazníků. Výsledek se dostavil, se službami je spokojeno jen osm procent klientů. Nový obor zvaný design služeb má pomoci firmám znovu získat ztracenou důvěru. Rozhovor: Martin Hrach...........................................10 Společnost Rupa navazuje na slavnou předválečnou značku, s ovocnými a ořechovými müsli tyčinkami prorazila na zahraniční trhy. Podle svého jednatele Martina Hracha vděčí za svůj úspěch právě exportu a neustálým inovacím. Příběh úspěchu: Pilous-pásové pily.................................14 V českém hobbymarketu dominují pásové pily německých nebo britských výrobců. V tomto oboru přesto patří mezi největší hráče na světovém trhu česká společnost Pilous. Jeden den podnikatele / /Názor..........................................................16 Polemika....................................................17 Zahraničí: I přes demonstrace Turecko kvaltuje dopředu....................................18 Istanbulem zmítají protivládní demonstrace, našlápnutou tureckou ekonomiku jako celek by ale současné nepokoje zastavit neměly. Po velkorysých projektech v turecké dopravě či energetice sahají čím dál častěji i české firmy. Servis...........................................................20 Poradna.....................................................21 Portrét: Miroslav Buchta.................................... 22
  • 4. 4 PROFIT TOP UDÁLOSTI Český statistický úřad (ČSÚ) zveřejnil varování pro podnikatele před komerčními nabídkaminazápisdoregistruekonomických subjektů (RES). Formulář, který dostalo již mnoho firem, připomíná oficiální výkaz ČSÚ a po firmách požaduje zaplacení poplatků. Zápis do registru ekonomických subjektů statistického úřadu je ovšem zdarma. Zasílaný formulář je stylizován do podoby připomínající oficiální výkaz ČSÚ, a to včetně použitéhotypupísma.Nabídkyjsouzpravidla vázány smlouvou a požadují po oslovených firmách následné poplatky v řádu až desítek tisíc korun. „Tyto aktivity nemají s Českým statistickým úřadem nic společného,“ upo- zornili ve vyjádření zástupci statistického úřadu. Jeho skutečné formuláře jsou opatřeny logem úřadu a kontaktními informacemi na věcně příslušné pracoviště. RES je registr sloužící výhradně pro statis- tické účely. Jeho úkolem je zatřídění činnosti dané firmy. Úřad tedy formuláře nezasílá hned po zápisu do obchodního rejstříku, ale až po reálném rozjezdu podniku. Obdobnými případy se od roku 2010 zabýval ČSÚ již několikrát. Poznámka Profitu: Další doklad toho, že čím víc formulářů je na podnikatele uvaleno, tím spíš se na administrativě zkoušejí přiživovat různí šibalové. ČSÚ varuje podnikatele: neplaťte za zápis do registru Ostrava patřila koncem června tématu Rusko. Již počtvrté tam proběhla meziná- rodní konference Ruský byznys den, která se koná pravidelně v rámci týdenního cyklu akcí Dny Ruska v Ostravě. Konferenci pořádaly Rusko-české vědecké a kulturní fórum a ho- norární konzulát Ruské federace v Ostravě. Jejím cílem bylo hlavně podpořit česko-ruské obchodní vztahy. Hned na úvod se v  rámci konference konala exkurze do automobilky Hyundai v Nošovicích, kde obchodní rada velvyslanec- tví Ruské federace Alexandr Turov slavnostně převzal symbolický klíč od stotisícího vozu vyrobeného pro ruského zákazníka. I další program byl zaměřen na dopravu. Ruské straně byly představeny možnosti ex- portu výrobků z oborů kolejové osobní do- pravy i průmyslové dopravy. Účastníci také byli seznámeni s perspektivami ostravského Letiště Leoše Janáčka a leteckým opraváren- stvím v jeho areálu. Za ruskou stranu se letos představila Vologodská oblast. První náměs- tek gubernátora Andrej Travnikov prezento- val nabídku českým partnerům a investorům v mnoha oblastech podnikání. Poznámka Profitu: Na konferenci znovu zazněl požadavek zrušení vízové povinnosti pro ruské byznysmeny cestující do České republiky. Co takhle udělat ještě jeden krok a prosadit totéž i pro české podnikatele? Česko-ruská konference zacílila na byznys v dopravě I když ženy podnikají méně než muži, mají v tomto oboru lepší výsledky. Ukázalo to porovnání ratingů firem metodou ­iRating ­zveřejněné v  rámci vyhlášení 6. ročníku soutěže Ocenění českých podnikatelek. Vlastníkem tuzemských firem je 53 310 mužů a 11 885 žen. Při ratingovém hodnocení firem s obratem nad deset milionů korun dosaho- valy společnosti vlastněné ženami lepších výsledků v případě čtyř ze šesti nejlepších ratingových stupňů. Naopak u čtyř nejhor- ších ratingových stupňů převažovaly firmy vlastněné ženami jen v jednom případě, tři- krát však dominovaly firmy vlastněné muži. Ženám rovněž patří více reálných, fungují- cích firem než mužům. Zatímco podíl pod- niků s nulovým obratem je u společností pa- třících mužům celých 41 procent, u žen tvoří jen 24 procent. Naopak ženy jsou nejsilnější v segmentu firem s obratem do 10 milionů korun, do této kategorie patří 64 procent spo- lečností vlastněných ženami, zatímco mezi podniky patřícími mužům tvoří společnosti z této kategorie 41 procent. Poznámka Profitu: S ženami podnikatelkami je to podobné jako s ženami řidičkami. Muži na ně mají občas tendenci pohlížet přezíravě, ale reálná čísla ukazují, že ženy mají na svědomí méně nehod na silnicích i méně krachů v ekonomice. Ženy podnikají s větším úspěchem, ukázal průzkum Foto:archiv,profimedia.cz
  • 5. 5 TOP UDÁLOSTI PROFIT „Evropa tvrdě pracuje ve prospěch malých a středních firem!“ hřímal před několika dny na semináři v Evropském parlamentu Antonio Tajani, místopředseda Evropské komise a komisař pro průmysl a podnikání. Je pravda, že podobně lehce nabubřelých výroků bylo během akce slyšet víc, ale zároveň tu zaznělo několik myšlenek a plánů, které stojí za pozornost. Malé a střední podniky (MSP) jsou pro ekonomiku Evropy klíčové. Mimo jiné vytvářejí 85 procent nových pracovních míst v soukromém sektoru, tj. více než čtyři milio­- ny ročně. Zaměstnávají přes 90 milionů lidí, tvoří více než 99 procent evropských společ- ností atd. Jenže jak ukazují statistiky, počet MSP v posledních měsících klesá a snižují se také investice do tohoto sektoru. A to navzdory tomu, že už před pěti lety představitelé EU vytvořili tzv. small business act, soubor mnoha na první pohled užiteč- ných opatření na podporu MSP. Například 100 tisíc malých a středních podniků tak mohlo využít finanční nástroje Rámcového programu pro konkurenceschopnost a ino- vace, vzniklo díky tomu více než 100 tisíc pracovních míst. Byla také přijata směrnice o opožděných platbách (nedávno schválená i českým parlamentem), která nařizuje veřej- ným orgánům splácet faktury dodavatelům nejpozději do 30 dnů, apod. JAK ROZHÝBAT BANKY Ve světle neveselé situace představitelé Evropské komise minulý týden prezentovali plány na podporu MSP pro období 2014 až 2020, v nichž se zaměřili na několik okruhů. Jedním z nejnaléhavějších problémů malých firemv Evropějev současnostipřístupk finan- cím. V posledních dvou letech byly podniky, které žádaly o bankovní úvěry, téměř z jedné třetinyodmítnutynebonakoneczískalyméně, než požadovaly. Podnikatelské prostředí to- hoto segmentu se dále zhoršuje a banky v eu- rozóně ještě zpřísnily své úvěrové standardy. I proto byl na summitu EU, který skončil před několika dny, předložen návrh – později schválený – na vyčlenění 10 miliard eur pro navýšení kapitálu Evropské investiční banky. Peníze jsou mimo jiné určeny na záruky, díky nimž by mělo dojít k rozhýbání úvěrů pro malé firmy. S tím souvisí i zjednodušení pod- mínek pro poskytování půjček. Antonio Tajani také řekl, že se Evropská rada a Evropský parlament nedávno shodly na zjednodušení regulace venture kapitálo- vých fondů, které mohou poskytnout další významné finanční zdroje pro rozvoj firem. Manažeři fondů budou mít tzv. evropský pas, díky němuž budou moci snadněji působit napříč Unií. „Dopad těchto opatření na české malé a střední podniky bude podle mého ná- zoru pozitivní, finanční injekce a nová pra- vidla by měly malé a střední podniky podpo- řit v získávání finančních prostředků z EU. Záležet bude samozřejmě na tom, zda nová pravidla zvýší také atraktivitu těchto služeb pro české banky, které pomohou finance do- stat ke konečným zákazníkům,“ říká Alena Vlačihová, ředitelka České podnikatelské reprezentace při EU. Mezi další opatření patří například minulý měsíc spuštěný portál zaměřený na pomoc firmám při zajišťování finančních prostředků EU, který zahrnuje i problematiku strukturál- ních fondů. A chystají se další. V novém pro- gramovacím období, tedy od příštího roku, se má rozběhnout program COSME, který bude navazovat na současný Rámcový pro- gram pro konkurenceschopnost a inovace, jeho plánovaný rozpočet by měl dosáhnout 2,5 miliardy eur, atd. Dalšími okruhy, na které se představitelé evropských institucí zaměřují, jsou zejména zjednodušování administrativy týkající se MSP či pomoc firmám při vstupu na mi- moevropské trhy – například nedávno byla spuštěna služba na pomoc při pronikání do jihovýchodní Asie. PROSTŘEDÍ PRŮMĚRNOSTI HlavníekonomspolečnostiConseqInvestment Management a člen NERV Petr Zahradník upozorňuje, že finanční podporu pro malé a střední firmy z evropských prostředků se Českérepublicedaříčerpatdobřea bezvětších obtíží. Pokud jde ale o nefinanční nástroje, předevšíminiciativynaodstraňováníadminis- trativních překážek, tak navzdory tomu, že se je daří docela úspěšně implementovat plošně v rámci Evropy, v Česku se prakticky neobje- vily.„Schopnostičeskéhoúředníhošimlajsou nedozírné,“ poznamenává k tomu lakonicky Petr Zahradník. „Opatření na podporu malých a středních firem ze strany evropských orgánů jsou podle měz celkovéhopohledukomplexnía dobřese- stavená,“ odpovídá Petr Zahradník na dotaz, co by v současné situaci považoval za žádoucí dělat, aby se situace MSP zlepšila. „Občas si ale kladu otázku, jestli je české podnika- telské prostředí dokáže využít. Někdy mám totiž pocit, že české podnikatele nezajímá, jaké absolventy přijímají, že nemají zájem se sdružovat například do klastrů nebo že to samé, co dělali 20 let, chtějí dělat i za dalších 20 let, tedy že nemají příliš chuti do inovací,“ říká Petr Zahradník. „Zdaleka to samozřejmě neplatí pro všechny, ale celkově ve mně české podnikatelské prostředí ve srovnání s řadou jiných evropských zemí občas vyvolává dojem určité pasivity a průměrnosti,“ uzavírá Petr Zahradník. Martin Zika EVROPA NA ZÁCHRANNÉ MISI http://europa.eu/youreurope/business/ finance-support/index_cs.htm Nový portál pro financování PODPORA MALÝCH A STŘEDNÍCH FIREM
  • 6. 6 PROFIT téma Když před dvěma lety oslovil firmu Jaroslava Novotného telefonní prodejce ope- rátoraO2s nabídkoumobilníhointernetu,pan Novotný ji několik dnů zvažoval. Přemýšlel o tom, že by mohl být s firmou v kontaktu ze své chalupy a z rekreační oblasti, kam jezdí pravidelně, i když ne příliš často. Při další te- lefonickénabídceseprotozeptal,zdajev obou oblastechdostatečněkvalitnísignál,abymohl službu využívat. Slečna na druhé straně te- lefonu přeměřila kvalitu signálu v obou lo- kalitách a konstatovala, že je dobrá. Navíc zmínila, že v případě nespokojenosti může pan Novotný službu zrušit. Připrvnícestěnachalupupodnikatelzjistil, že se kvůli slabému signálu k internetu nepři- pojí. Kontaktoval tedy operátora, ten poprosil o trpělivost s tím, že zaúkoluje techniky, aby kvalitusignáluzměřili,případněposílili.Jenže aniponěkolikatýdnechsenicnezměnilo,navíc signálnebyldostupnýanivedruhélokalitě.Ale to nebylo všechno. Na první faktuře za službu zjistil zákazník chybu. Byla vedená na jeho jméno,nikolinafirmu,takžesijinemohlzařadit do účetnictví. Během následujících tří měsíců absolvovalněkolikhovorůnazákaznickélince, nežsefakturupodařiloopravit.Protožesesig- nál v obou místech, kde chtěl mobilní internet využívat,nelepšil,rozhodlseslužbuzrušit.Na zákaznické lince se dozvěděl, že možnost vy- povědět službu měl jen první dva měsíce, teď je kvůli dotované ceně modemu pro příjem na dva roky vázaný službu platit. Anirozčilování,žepřisjednáváníslužbyhoni- kdoneupozornilnaomezenídoby,kdyjemožné jivypovědět,munebylonicplatné.S vědomím, žebudeještěřaduměsícůplatitzaslužbu,kterou nemůževyužít,požádaloperátoranazákaznické lince, aby smlouvu zrušil k prvnímu možnému termínu. Ani tady neuspěl. Dozvěděl se, že si konec období, kdy je vázaný produkt odebírat, musí hlídat sám. Operátor neruší službu déle nežměsícpředjejímkoncem. Od té doby vyprávěl pan Novotný svůj pří- běh stovkám zákazníků, kteří přišli k němu do firmy.U telefonnífirmysechystázrušitnejenom mobilníinternet,k jinémuoperátoroviokamžitě přešeli sesvýmmobilnímtelefonem. DESETINY SPOKOJENÝCH Zkušenosti pana Novotného nejsou ojedi- nělé. Stále více firem po celém světě posky- tuje svoje služby takovým způsobem, že ztrá- cejí zákazníky. „Jsou příliš velké na to, aby se staraly. Too big to care,“ říká Adam Hazdra z Jihomoravského inovačního centra. „Uřídit stovkytisícčimilionyzákazníkůa desítkytisíc zaměstnancůnenílegrace.Takžepomáhajísys- témy,databázea automatizace.Výsledkemjsou omezené kompetence a kvantitativní měření výkonu,“pokračujeAdamHazdra.Tenv Česku propaguje nový obor, kterému se říká design služeb, a je spoluautorem knihy Skvělé služby, první tuzemské publikace na toto téma. Rozpor mezi tím, jak kvalitu služeb vní- mají firmy, které je poskytují, a jak jejich zá- kazníci, je obrovský. Podle studie společnosti Bain & Company považuje 80 procent firem své služby za výtečné. Souhlasí s nimi jen osm procent zákazníků. Tuhle propast pomáhá překonat design služeb tím, že ukazuje fir- mám, jak službu vidí zákazník. „Řada služeb funguje na výbornou. Jsou smysluplné,nezdržujípřiobsluzea vynikajílid- ským přístupem. Pak existují služby, které jsou zkostnatělé, mají nepříjemnou obsluhu nebo si u nichříkáte:k čemutovlastněje?Typickýmin- dikátoremjsoufronty,zbytečnéformulářea znu- děnýpersonál,“popisujeAdamHazdra. Podle něj by ani velikost firmy neměla být výmluvou pro to, že služby nefungují. I mnohem větší společnosti, než jsou nej- větší firmy v Česku, fungují v zahraničí dobře. Příkladem je McDonald’s se dvěma miliony zaměstnanců, Starbucks s jednadvaceti ti- síci pobočkami po světě nebo Amazon, který funguje, aniž by s ním zákazníci museli příliš komunikovat. Ve snaze o snižování nákladů a zvyšování zisku řada firem poskytujících služby zapomněla na spokojenost zákazníků. Výsledek se dostavil, se službami je spokojeno jen osm procent klientů. Nový obor zvaný design služeb má pomoci firmám znovu získat ztracenou důvěru. Kvalita služeb JAK ZÍSKAT KLIENTY ZPĚT JAK SE DĚLÁ DESIGN SLUŽEB Projekty v oblasti designu služeb začí- nají důkladným mapováním potřeb zákaz- níků, k čemuž se využívají vedle například dotazníků a rozhovorů také netradiční me- tody, jako je pozorování v terénu, nebo se zákazníkům dají do rukou deníky a oni si zapisují své zkušenosti se službou. Násle- duje fáze návrhu inovace, nejčastěji for- mou krea­tivních workshopů s designéry a klíčovými lidmi z firmy. Poté se připra- vuje takzvaný prototyp neboli první verze služby. Ta se testuje s klienty, aby se pro- kázalo, že ji potřebují a budou ji kupovat. Často se ještě dělají změny, úpravy a služba se finalizuje a pouští do plného provozu. Designové projekty trvají až několik mě- síců a stojí řádově desítky až stovky tisíc, u velkých projektů to mohou být milio­ny, v závislosti na množství zapojených lidí, délce trvání a náročnosti zadání. U ma- lých a středních firem se nemusí sahat k takto robustnímu postupu. U začínají- cích firem se například používá design služeb pro zmapování klientských po- třeb či na určení cesty, kterou zákaz- ník ve službě prochází. Střední firmy mo- hou stejné metody zařadit do nástrojů, které používá jejich marketingové oddě- lení, a mohou si je začít dělat samy. (dal)
  • 7. 7 téma PROFIT ilustrace:tomášNovák,profimedia.cz DO ROZTRHÁNÍ TĚLA. Služby, které poskytují neochotní zaměstnanci, nemají šanci na úspěch. Zákazníci si o otráveném personálu brzy řeknou na sociálních sítích, které mají obrovský dopad. Prosadí se jen služby, kde klienti uvěří, že pro ně zaměstnanci dělají vše, co jim vidí na očích.
  • 8. 8 Velká část firem si neuvědomuje, jak moc je spokojenost zákazníků důležitá. Naštvaní klienti dokážou díky sociálním sítím vyvo- lat mnohem větší vlnu nespokojenosti než před několika lety. „Firma si může myslet, co chce, na jejím názoru příliš nesejde. Pokud se zákazník domnívá, že nedostává odpo- vídající služby, má firma problém velikosti jeho sítě na Facebooku, Twitteru, LinkedInu a té v pracovním a soukromém životě. Pokud tohle neuznáte či to budete ignorovat, začnou vám odcházet klienti. Podnikatelé a mana- žeři orientovaní na služby dnes musejí umět vnímat především to, co lidé říkají a dělají,“ zdůrazňuje Adam Hazdra. Výstižně to na nedávné konferenci Design služeb 2013 po- psal Pavel Galík z mediální agentury PHD: „Pokud značkám nezáleží na lidech, proč by mělo lidem záležet na značkách?“ Zákazníci dávají svoji nespokojenost se službami najevo jednoznačně, odejdou jinam. Podle výzkumu Customer Experience Impact Report končí vztah s firmou 82 procent lidí na základě špatné zkušenosti s podporou, přičemž 73 procent uvádí jako hlavní pro- blém personál a 55 procent odradí prodlevy při vyřízení požadavku. Kvalita služeb je navíc stále důležitějším ukazatelem fungování ekonomiky. Jejich po- díl na celkovém HDP stále roste. V Česku je nyní zhruba 60procentní a bude dál růst až k 70 procentům, což je úroveň obvyklá ve vy- spělýchzemích.Telekomunikace,bankovnictví, zdravotnictví, vzdělávání, volný čas či doprava, tojsoupříkladynejrozšířenějšíchslužeb.Celkově v nichpracujetéměřkaždýdruhýČech. VÁLKA SE ZÁKAZNÍKY O kvalitěslužebnejlépevypovídávěrnostzákaz- níků.O tom,žepoplatky,kterénejsouvevyspě- lýchzemíchobvyklé,vadíi českýmklientům,se mohly přesvědčit tuzemské banky. Výsledkem jsoustovkytisíczákazníků,kteříuteklik novým bankám, jež neúčtují poplatek za vedení účtu, a také desetitisíce žalob na vrácení poplatků za vedení hypotéky. To, že se banky pustily do války se svými zákazníky, místo aby se snažily vyjítvstřícjejichpožadavkům,svědčío tom,že citprodesignslužebneníhlavněu zavedených bankovních domů zatím příliš velký. „Dobrým příkladem jsou nyní virtuální banky,jakojeAirBankneboZuno.Komunikují jazykem, kterému rozumíme, nemají deseti- stránkové smlouvy, jejich e-banking funguje, a ještě vám odpoví na Twitteru. Porovnejte to s velkýmibankami,kteréses klientysoudío ne- smyslné poplatky a mají skoro tolik produktů a služeb jako mobilní operátoři,“ porovnává Adam Hazdra.Na straně nespokojených zá- kazníků přitom nejsou jen české domácnosti, ale i množství malých a středních firem, které si v bankovnictví a také v telekomunikacích nebo odběru energií nedokážou vyjednat tak výhodné podmínky jako velké společnosti. I u kamenných bank se však věci mění. „V dnešní době se nedá říct, že by velké firmy, jako jsou banky, vůbec neuplatňovaly design služeb. Dnes snad každý z finančních ústavů používádílčínástrojedesignuslužeb.Problém je v komplexním přístupu vůči zákazníkovi. Zde již narazíme na fakt, že portfolio posky- tovaných služeb i množství komunikačních kanálů, možností obsluhy a počtu pracov- níků je obrovské. Implementace designu slu- žeb do všech fází, jako je vývoj, procesování, zavádění a obsluha služby, je nutná. Nicméně díky již zmíněné velikosti je velmi náročná,“ říká Veronika Harazínová, lídr inovací České spořitelny. Také zkušenosti ze zahraničí potvrzují, že se i velké firmy, včetně finančních ústavů, dokážou s požadavky zákazníků vypořádat. „Mnohdy, i když to není všelék, stačí snížit početkontaktníchmísta u těch,kterézbudou, se výrazně zaměřit na kvalitu a funk­čnost. Například jedna norská pojišťovna zredu- kovala smlouvu životního pojištění včetně všeobecných podmínek na jednu stranu A4. Podívejtese,jakésmlouvyjsmenucenipodepi- sovatmyv Českérepublice,“říkáLukášKypus z technologické společnosti NFCengine. Ta se nevěnuje designu služeb jako takovému, ale zabývá se mystery shoppingem, tedy vir- tuálnímnakupováním,a dalšíminástroji,které pomáhají odhalovat spokojenost či nespoko- jenost zákazníků se službami. LEPŠÍ DESIGN, VĚTŠÍ ZISKY Podle odborníků přináší design služeb fir- mámposkytujícímslužbyhnedněkolikvýhod. „V první řadě jeho pomocí vytvoříte službu, kteroubudoulidérádivyužívat.Tosepostupně projevínazákaznickéloajalitěa referencích,po- čtech nových klientů a ve finále i ve finančních výsledcích. Jako druhý přínos vidím možné odstranění neefektivních činností. Pokud službu navrhnete tak, aby se lidem dobře po- užívala, je pravděpodobné, že se sníží náklady na zákaznický servis. Za třetí přínos považuji zvýšenou motivaci zaměstnanců, kteří budou spokojeni s tím, že dělají smysluplnou práci,“ PROFIT téma Foto:archiv CO FUNGUJE Zappos.com Americký elektronický obchod s obuví. Jde o lídra v oblasti slu- žeb, který nehledí na délku hovoru se zákazníky, má roční lhůtu pro vrá- cení zboží a vyplácí speciál­ní prémii za odchod zaměstnancům, kteří ne- mají dostatečný zápal pro zákazníka. Student Agency Autobusový a vlakový přepravce. Stá- lice mezi českými službami, která způ- sobila revoluci na silnici a nyní také na kolejích. Její konkurenční výho- dou jsou služby, v rámci nichž posky- tuje svým zákazníkům mnohem více než ostatní, ať už to je zábava bě- hem jízdy nebo bezproblémové od- bavení a objednávka přes internet. Dentální klinika Sorriso Soukromá dentální klinika v Brně, která své služby zakládá na bezbo- lestné léčbě a osobním přístupu. Vedle toho je inovativní zejména hlad- kým průběhem ošetření, který oproti ji- ným zdravotnickým centrům vyniká správnou komunikací s pacientem. ŠPATNÉ ZKUŠENOSTI ZÁKAZNÍKŮ Pret-a-Manger Anglický řetězec rychlého občerst- vení. Interní pokyny pro zaměstnance vyvolaly před několika měsíci kritiku médií. Řetězec po zaměstnancích vy- žadoval předstírání emocí, a dokonce je hodnotil podle toho, jak moc se vzá- jemně dotýkají, což údajně navozovalo u zákazníků pocit týmového ducha. GE Money Auto Dealeři pracující pro GE Money Auto v au- tobazarech poskytují zákazníkům v ně- kterých případech zcela odlišné infor- mace o podmínkách úvěru, než splátková společnost po uzavření smlouvy vyža- duje po klientovi s odvoláním na velmi roz- sáhlé a nepřehledné všeobecné obchodní podmínky nebo interní směrnice spo- lečnosti, k nimž nemá zákazník přístup. Wüstenrot Společnost spolupracuje se sítí obchod- ních zástupců. Ti občas nejsou k ma- teřské společnosti příliš loajální. Pracují také pro další finanční společnosti, jejichž služby na schůzkách v regionálních po- bočkách Wüstenrotu klientům nabízejí.
  • 9. říká Kateřina Jiřinová, která se designu služeb věnuje na Vysoké škole ekonomické. „Design služeb má za cíl nabízet zákazní- kům to, co potřebují, co řeší jejich potřeby, a tato řešení nabízet v co nejjednodušší, nej- dostupnější a nejsrozumitelnější podobě. Všimněte si, že neříkám nejlevnější – levná řešení nutně neznamenají kvalitní řešení. Přirozeným výsledkem dobře nastavené služby je velmi spokojený a hlavně vracející se zákazník. A o to by mělo jít každé z firem, která služby ve svém podnikání nabízí,“ do- dává Veronika Harazínová. V Českunefungujíspecializovanéagentury, které by firmám designování jejich služeb na- bízely. Některé společnosti se věnují inovač- nímu poradenství, které má k tomuto oboru blízko.PatřímeziněspolečnostiDirectPeople nebo IdeaSense. Některé firmy se zaměřují na bezproblémové služby, i když svému snažení neříkají design služeb. Příkladem je Student Agency, IKEA, GoodData nebo DM. Službys dobrýmdesignemnabízíi řadama- lých a středních firem. Se službou Optiscont, což je bezobslužný stojan pro prodej dioptric- kých brýlí umisťovaný v ordinacích očních lé- kařů,bodujeu zákazníkůe-shopBrýle-domů.cz. Tenchcedátzákazníkůmmožnostsivyzkoušet obroučky a zároveň ušetřit při jejich nákupu. Poskytujedoživotnízáruku,v rámcinížvymění poškozené obroučky. Příznivé reakce zákazníků sbírá služba Survio.com, český online dotazníkový systém vytvořenýv Jihomoravskéminovačnímcentru. Společnostzaměstnávajícíkolemdesetilidímá zákazníky ve více než 120 zemích světa. Svůj úspěch zakládá na intuitivním rozhraní svého systému na webu, stejně jako na výborných službáchprozákazníky,aťjižpřese-mailnebo telefon.PodlemajitelefirmyOndřejeCoufalíka jeprávěpodporanejlepšímprodejnímkanálem, protože zákazník získá důvěru, když cítí, že za služboustojískutečnílidé.Mezikvalitníslužby patří také brněnská dentální klinika Sorriso, která při zákroku či prohlídce pacienta neu- stále informuje o tom, co lékař právě provádí, asistentkas nímnacvičujesprávnéčištěnízůbů a na termín návštěvy upozorňuje SMS nebo telefonátem. V kavárně Park Lane Café, kte- rou založili dva kuchaři vedení snahou přinést do Česka anglickou kvalitu služeb, vítá perso- nál každého zákazníka úsměvem. Je to první pravidlo podniku. Kavárna je založena na do- máckéatmosféře,příjemnéobsluzea kvalitních surovinách. I bezspecializovanéagenturysičeskéfirmy mohou změřit spokojenost svých zákazníků. K  dispozici mají řadu zejména online ná- strojů,kterélze využít s minimálními náklady. Oblíbenéjsouklasickédotazníkyspokojenosti Survio nebo SurveyMonkey, na důležitosti získává zpětná vazba přes Facebook, Twitter a online chatovací nástroje jako Zopim nebo LiveChat, protože jde o bezprostřední a ote- vřený kontakt. Existují i pokročilejší systémy jako Doporučím.cz, který poskytuje zpětnou vazbuSMSčiQRkódy,mysteryshoppingnebo třebaGhostRec,kterýpřionlinenakupováníza- chycujepohybzákazníkapoobrazovce.„Někdy postačí telefon či osobní rozhovor, protože tím nejdůležitějším je ochota naslouchat a ptát se. Volba způsobu, jak to udělat, je až druhotná,“ zdůrazňujeAdamHazdra. Kromě firem je obrovský prostor pro zlep- šování služeb i ve státní správě. „Firmy si k designu služeb najdou cestu daleko snáze skrze hledání konkurenční výhody,“ zmiňuje Kateřina Jiřinová. V Česku pomohlo snížit bě- háníobčanůa podnikatelůpoúřadechvydávání různých úředních výpisů na Czech Pointech a nověji i sdílení údajů mezi úřady pomocí zá- kladníchregistrů.Vevyspělýchzemích,napří- klad ve Velké Británii, Finsku nebo Dánsku, jsou mnohem dál. V Británii zřídili speciál­- níútvarGovernmentDigitalService,kterýzjed- nodušuje všechny státní služby na internetu. Česko v současnosti v této oblasti tápe. „Pro zavádění lepších služeb nemáme ani vizi, ani strategii, a hlavně ani motivaci na úrovni jed- notlivých institucí,“ uzavírá Adam Hazdra. dalibor dostál téma PROFIT PŘEDSTAVENÍ BUDOUCNOSTI. Adam Hazdra z Jihomoravského inovačního centra dal v rámci knihy Skvělé služby, jejímž je spoluautorem, nahlédnout do budoucnosti tvořené spokojenými zákazníky a vydělávajícími firmami. inzerce A130003166
  • 10. 10 PROFIT rozhovor Společnost Rupa navazuje na slavnou předválečnou značku, s ovocnými a ořechovými müsli tyčinkami prorazila na zahraniční trhy. Podle svého jednatele Martina Hracha vděčí za svůj úspěch právě exportu a neustálým inovacím. Společnost Rupa byla před druhou svě- tovou válkou nejvýznamnějším výrob- cem cukrovinek u nás. Co předcházelo vzkříšení této značky v roce 1996? Novodobou Rupu založil Jan Štěpánek, současný majoritní vlastník společnosti. Předtím, ještě v dobách státního podniku, působil jako hlavní technolog v čokoládov- nách Orion. Chtěl vzkřísit značku, která za- nikla s příchodem socialistického podniku Čokoládovny. Kontaktoval potomky pana Rudolfa Pachla, kteří žijí v Kanadě, a ti s jeho nápadem souhlasili. Značka Rupa nebyla chráněna, a tak jsme ji obnovili a za- ložili výrobní provoz v objektu autoservisu, který Jan Štěpánek zrestituoval v Praze- -Hostivaři. Mělo smysl obnovovat předváleč- nou značku? Pamatuje si ji někdo? Z jejího věhlasu nezůstalo skoro nic. Když jsme před sedmnácti lety začínali, tak si ji pamatovali jenom lidé ze starší generace, pro které značka něco znamenala. Obnovili jsme ji trochu z nostalgie, abychom oživili něco, co fungovalo, a založili znovu její tradici. Pan Pachl by z toho měl myslím radost. Snažili jste se oživit také nosný pro- gram původní společnosti Rupa? Ne, protože hlavním programem původní firmy byly luxusní bonboniéry a dezerty, které měly většinou krásné balení, dřevěné nebo plechové krabičky. A kdybychom my začali s dezerty, pravděpodobně by přišel rychlý konec. V tomto segmentu byl pře- tlak, pohybovali se v něm silní hráči, neměli bychom šanci. Proto jsme se zaměřili na příležitost, která tehdy byla na trhu. Takže jsme se pustili do výroby müsli tyčinek, které v té době zaznamenávaly velký boom. Fungovalo to dobře, během dvou tří let jsme se dostali do vedoucí pozice v tomto segmentu. Snažili jsme se sázet na origina- litu a šli svojí cestou. Co bylo u müsli tyčinek onou tržní příležitostí? Byla to novinka. Tyčinky začínaly být populární coby alternativa k zavedeným cukrovinkám, jako jsou sušenky nebo oplatky. Vsadili jsme na to, že mohou být vhodným doplněním energie, když lidé sportují nebo řídí. V té době se sice u nás nějaké tyčinky dělaly, v zahraničí však byl tento segment na vzestupu, rostl poměrně dynamicky o patnáct dvacet procent ročně. U nás byl růst ještě rychlejší, přes dvacet procent, protože se zvedal prakticky z nuly. Řekli jsme si, že by byla škoda tento prostor na trhu nevyužít. Jak jste zjišťovali první receptury, technologii? Recepty dělal pan Štěpánek jako hlavní technolog s třicetiletou praxí. Já jsem vzdě- láním potravinář, takže jsem určitou praxi také měl. Snažili jsme se zaměřit na chutě, které tady lidé mají rádi. Nepřetahovat sem nic ze zahraničí, protože ono to někdy nefunguje. Český trh má svoje specifika. Takže jsme si udělali interní průzkum a přišli jsme s chutěmi, které neměl nikdo jiný. Díky tomu se nám start povedl. Jakým příchutím dávají Češi přednost? Zkusili jsme jahodu, višeň, borůvku a ba- náns čokoládou.Právětyhlechuťovévarianty, spolus meruňkou,senejvícepovedlya dostaly sev prodejíchhodněvysoko.Pozdějijsmejako první přišli s řadou ořechových tyčinek. Co bylo na začátku nejtěžší? Začátky vůbec nebyly lehké. Byli jsme další konkurence, neměli jsme žádné jméno, bylo to docela složité. Naštěstí jsme měli dobře udělaný obchod, spolehli jsme se na externí distribuční firmu, díky níž jsme se rozjeli. Nové příchutě se ujaly. Později to bylo těžší, protože na trhu už bylo skoro všechno a museli jsme vymýšlet zase jiný směr. Jak těžké bylo sehnat pe- níze na rozjezd firmy? Vzali jsme si úvěr, který zajišťoval pan Štěpánek svými nemovitostmi. Peníze nám ovšem velmi rychle došly. Proto jsme pak ještě využili půjčky od soukromých osob, to ale bylo v největším zoufalství. Naštěstí se to zlomilo, firma začala jít velmi rychle na- horu a úspěšně jsme splatili všechny dluhy. A zhruba tři roky od startu jsme si dokonce pořídili druhou výrobní linku. Bylo tohle období pro firmu nejkritičtější? Bylo to prvních deset měsíců. Začátek byl docela dobrý, ale potom šly obchody prudce MARTIN HRACH S KOPIÍ NA TRHU NEUSPĚJETE
  • 11. 11 rozhovor PROFIT Foto:MartinPinkas(Euro)
  • 12. 12 PROFIT rozhovor dolů. Najednou jsme se dostali do situace, kdy jsme mohli vyrábět, a nebyl odbyt. Trh byl nasycený. Nastalo takové mrtvé období, tehdy bylo nejhůř. Nakonec jsme vsadili ještě na další inovaci, rozjeli jsme další druhy vý- robků, a to nás dostalo nahoru. Jsou pro vás tedy inovace klíčové? Když přijdete s novým výrobkem, do roka vznikne několik kopií. A pak už je to jenom cenová válka. Musíte přijít s další inovací, s novým výrobkem. Snažíme se inovovat, hledat prostor na trhu a nekopírovat. V sou- časném konkurenčním prostředí s kopií neuspějete, i když je levnější. Jak jste o sobě na začátku dali vě- dět? Vedli jste nějakou kampaň? Udělali jsme televizní reklamu, pomohla nám, i když nebyla moc podařená. Byl to první pokus, první zkušenost. Pak jsme začali dělat billboardy a poměrně intenzivně sponzorovali různá sportovní utkání, napří- klad cyklistické závody. Orientovali jsme se na sportovce. Distribuční firma, s níž jsme spolupracovali, zároveň vsadila na obchodní řetězce. Ne každý dokázal tehdy odhadnout jejich budoucí význam, ne každý se na trhu zorientoval. Sázka na řetězce byla důležitá. Dostat se do nich byla velká výhoda a my jsme byli prakticky ve všech. S kolika produkty jste začí- nali a kolik jich máte teď? Začínali jsme s deseti výrobky, byla to vlastně variace na jednu tyčinku. Dnes, když spočítám všechny obalové varianty, exportní značky a privátní značky, tedy značky jednotlivých obchodních řetězců, jsme někde u sto padesáti druhů. S exportem jste začali hned od za- čátku, nebo jste se k němu do- pracovali postupně? Firma si musí budovat své jméno a určitou dobu se musí poctivě zúčastňovat zahra- ničních veletrhů. Trvalo možná deset let, než se o nás začalo vědět, než si nás začali všímat. Potom jsme navázali spolupráci s firmou Kellogg´s, obrovským světovým výrobcem. Nechali si u nás dělat určité druhy tyčinek, což byla pro nás významná reference. Několik let jsme takhle spolupra- covali jak s Kellogg’s, tak s francouzským Danone. Když další firmy zjistily, že jsme schopní dělat na úrovni, kterou Kellogg’s vyžaduje, že jsme prošli všemi audity a jsme prověření jejich kontrolními orgány, už to šlo jako po másle. Od toho se odvinuly naše další exportní úspěchy. Začínali jste jako většina tuzem- ských firem s vývozem na Slovensko, nebo jste šli jinou cestou? Začínali jsme na Slovensku, v Maďarsku, v Litvě a v Rusku. Ale v Rusku měly v té době firmy kratší životnost. Takže se vždycky povedlo navázat kontakt s odbě- ratelem, ale spolupráce skončila, protože firma začala dělat něco jiného nebo zkra- chovala. Stáhli jste se po této zkušenosti z Ruska? Vůbec ne. Trh jsme udrželi, máme tam velmi seriózního partnera, se kterým spo- lupracujeme dlouhodobě, a nyní zkoušíme dalšího. Rusko je jedním z dosud nenasy- cených trhů. Je specifické tím, že tam ještě nejsou tolik rozšířené obchodní řetězce, takže není tolik příležitostí prodávat. Ale ruský trh s müsli tyčinkami je zatím velmi malý, takže má velký potenciál růst, naše tržby se tam stále zvyšují. Postupně jsme začali přidávat západní Evropu. Většinou pod nějakou privátní znač- kou. Hodně jsme dělali pro Anglii. Na celkové produkci firmy se dnes export podílí více než čtyřiceti procenty. Vyvážíme do Skandinávie, USA, Kanady. Není mnoho českých potravi- nářských firem, kterým by se to povedlo. Tuzemští výrobci mléčných produktů zkoušejí prorazit v Číně, láká vás tamní trh? My jsme v Číně vystavovali na veletrhu Sial. Měli jsme tam jeden ze dvou fungujících českých stánků, který dával něco ochutnat. A zájem byl obrovský. Nicméně dovážet do Číny je strašně obtížná věc, asi by bylo vhodnější vyrábět přímo na místě. Jenže Čína je pro malou firmu, jako jsme my, poměrně nečitelná. Začali jsme vyvážet do Jižní Koreje, poslali jsme tam první dvě dodávky. Máme tam dva partnery a působí- me pod vlastní značkou. Zkusíme se v Jižní Koreji chytit, uvidíme, co s Čínou. Jakou část produkce dáváte na trh pod vlastní značkou a jakou pod značkami dalších firem? Dnes je sedmdesát procent produkce pod privátními značkami a třicet procent pod naší vlastní značkou. Privátní značky dělají objemy, ale vaše vlastní značka vám dělá image a zajišťuje stabilnější příjmy, o tu nepřijdete. Do budoucna se proto budeme více snažit posílit naši vlastní značku, aby- chom měli jistotu. Foto:MartinPinkas(Euro) Vystudoval Vysokou školu chemicko-tech- nologickou v Praze, obor kvasná chemie a bioinženýrství, kterou absolvoval v roce 1988. V letech 1989 až 1991 působil v Jed- notě SD Kladno jako vedoucí potravinářské výroby. V letech 1991 až 1996 byl ředite- lem ve firmě Ekofrukt Slaný, poté výrob- ním ředitelem. Od roku 1997 je jednatelem a výkonným ředitelem společnosti Rupa. martin hrach (48)
  • 13. rozhovor PROFIT Co bylo kromě počátečního rozjezdu za těch sedmnáct let pro vás nejtěžší? Když jsme začínali, podmínky byly ve všem daleko jednodušší. Na druhou stranu byly složitější, pokud jde o export, řada věcí se musela složitě clít. Dnes je to mnohem jed- nodušší. Ale přišly další problémy. Musíme mít různé certifikace. Bohužel se stále mění předpisy. Rok od roku se objevují nová pra- vidla, kterým se musíte přizpůsobit. Stojí to čas i peníze. Ale neobejdete se bez toho. Testy odhalily v řadě výrobků cereál- ních tyčinek nebezpečné transnasy- cené mastné kyseliny. Vy je nepouží- váte. Proč jste se rozhodli jít cestou, která je určitě finančně náročnější? V tomto oboru pracuji dvacet let, vzděláním jsem potravinář, takže vím, co do cukrovinek dávat a co ne. Některé věci tam člověk ze slušnosti k jiným lidem a z úcty k jejich zdraví nedává. Je to otázka cti. Zhruba před deseti lety nebyly na trhu dostupné jiné polevy než z obsahem transnasycených mastných kyse- lin. Ale jakmile se objevily polevy s kvalitněj- ším složením, hned jsme na ně přešli. Špatné je, pokud se udělá mediální masáž, kde se smíchají všichni výrobci bez ohledu na to, zda sporné přísady používají, nebo ne. Ale vaše tyčinky z testů vycházejí dobře, takže byste měli být rádi. Ano, ale když se pak v televizní reportáži o škodlivých tucích v cukrovinkách objeví v ilustračním záběru v popředí naše tyčin- ky, moc platné nám to není. Jak často zkoušíte nové inovace? Každý týden. Například z veletrhů dostá- váme obrovské množství poptávek. Posílají nám nové ingredience, abychom je vyzkou- šeli, udělali z nich nový výrobek. Samozřej- mě uděláte třicet vzorků, vyrábí se jeden. Někdy je ingredience příliš drahá, někdy má příliš malou zákaznickou skupinu, jindy není vhodná do tyčinek. Zkuste popsat nějakou méně tradiční ingredienci. Vyrábíme například bezlepkové tyčinky. Poměrně úspěšně je dodáváme do zahrani- čí, začali jsme ve Skandinávii a v Německu, teď už je vozíme i do zámoří. Z Německa máme poptávku na tyčinku se zázvorem, o kterou je tam obrovský zájem. Takže zkoušíme různé druhy: sušený zázvor, kan- dovaný, proslazený... Obecně je posledním trendem ústup od polev. Téměř u všech tyčinek na export dáváme místo polevy čokoládu. A i když jsou polevy dobré, ani ta sebelepší se nevyrovná čokoládě. Takže jako první v Česku přecházíme u tmavých polev kompletně na čokoládu. Jak vypadá testování nové pří- chutě? Zkoušíte to ve firmě? Nejdříve ve firmě, pak u našeho distributo- ra a poté je testují sportovci, které podpo- rujeme, což jsou většinou cyklistické firmy. Když jsou dobré reakce, tak se do toho pus- tíme. Pomáhají nám i přehledy oblíbenosti potravinářských výrobků v zahraničních časopisech, například jogurtů. Díky tomu zjistíme, které příchutě jsou oblíbené. DALIBOR DOSTÁL inzerce A131007466
  • 14. 14 PROFIT PŘÍBĚH ÚSPĚCHU Pilous-pásové pily Před devatenácti lety začínali v Brně z ničeho. Dnes jsou, co do šíře sortimentu, největší firmou na světě vyrábějící pásové pily. Firma Pilous-pásové pily vznikla v roce 1994 a v témže roce uvedla na trh první mo- del. „V roce 1994 v České republice nikdo pořádně nevěděl, co je to pásová pila na kov. Používaly se staré rámové pily ještě z doby RVHP a začínaly se prodávat pásové pily z Itálie a z Tchaj-wanu. Potenciál tu byl ob- rovský,“ popisuje období startu společnosti její šéf Jaroslav Hudec. Působil tehdy v malé strojírenské firmě, která zajišťovala různé díly pro další výrobce, nikdy ovšem nedělala žádné kompletní stroje. Na trhu však Jaroslav Hudec vytušil slibnou příležitost, založil no- vou firmu, a tak se začala psát historie spo- lečnosti Pilous. „Doba byla tak nová, že pro nás nebylo nic složité a šlo to i bez peněz. Což je dnes v tomto oboru nemyslitelné. Začínali jsme od bodu nula,“ vysvětluje Jaroslav Hudec. Začátek byl více než symbolický. První pro- dukt firma smontovala v pronajaté garáži. „Učili jsme se postupně. Najali jsme exter- ního konstruktéra, jeho návrhy jsme ještě dolaďovali. Ze začátku naše pily nevypadaly pěkně, zlepšovaly se vývojem. Oproti sou- časným to byl obrovský rozdíl,“ vzpomíná Jaroslav Hudec. Firma začínala na domácím trhu, prodala několik strojů a za utržené peníze mohla na- koupit materiál na stavbu dalších. Během prvního roku již získala i zahraniční part- nery, což se do budoucna ukázalo jako klí- čové. Nejdříve začínala s pásovými pilami na kov, během let k nim přibyly i kmenové pásové pily na dřevo. Slibný rozjezd zajistil firmě slibný růst. Již v roce 1995 si mohla pronajmout menší výrobní prostory v Brně, postupně navyšo- vala výrobu a vyvíjela nové typy strojů a pří- slušenství, včetně svařování a pilových pásů. Zákazníky se jí dařilo získávat i díky účasti na Mezinárodním strojírenském veletrhu v Brně a budování vlastní prodejní sítě. V současnosti firma přibližně osmdesát procent produkce exportuje do zhruba čtyř desítek zemí. Především na trhy západní a východní Evropy, ale i do Ameriky, Asie a Afriky. STEJNÝ PRINCIP, NOVÉ PILY Krok s konkurencí se jí daří držet přede- vším díky neustálým inovacím. „Princip pásové pily je stále stejný, vylepšují se technické detaily. Tuhost stroje, životnost dílů, kvalita zpracování, vzhled, ergono- mie, bezpečnost obsluhy. Důležitý je také vývoj nových typů strojů, které na trhu chybějí. Ať už co se týká jejich velikosti a vlastností nebo vzhledem k tvaru a dru- hům řezaných materiálů,“ dodává Jaroslav Hudec. Součástí inovací je také zapojování pokročilejších systémů automatizace a vy- lepšených elektrokomponent. ČESKÉ PILY OVLÁDLY SVĚT V českém hobbymarketu dominují pásové pily německých nebo britských výrobců. V tomto oboru přesto patří mezi největší hráče na světovém trhu česká společnost Pilous. Pásová pila je mechanická pila pou- žívaná nejčastěji ke zpracování dřeva, kovů a jiných materiálů. Její ostří tvoří rovný, úzký, kovový list (pás), který je ozu- bený. List pily se pohybuje díky dvěma kolům. Jedním z nejznámějších pří- kladů pásové pily je takzvaný katr, který rozřezává kládu na prkna či fošny. Co je pásová pila SÁZKA NA AUTOMATIZACI. Díky moderním komponentům a elektronice dosáhla firma Pilous u svých výrobků nejenom vyššího stupně automatizace, ale také větší přesnosti a spolehlivosti.
  • 15. 15 Dynamický růst společnosti Pilous se od- rážel na jejím dalším rozvoji. V roce 1997 investovala do vlastního výrobního areálu, který vznikl koupí a opravou objektu v Brně. V roce 2002 pak firma postavila zcela nový výrobní závod. Společnost každoročně navy- šovala obrat – až na 280 milionu korun v roce 2008 a zvyšovala počet zaměstnanců – až na 110 pracovníků. Na příchod krize dokázala společnost reagovat v roce 2009 založením pobočky v Ruskua investicídotěžbya zpracovánídřeva v Angole. „Rusko je jeden z našich nejdůleži- tějších trhů, představuje 20 procent odbytu. V Angole prodáváme na domácím trhu, je to okrajová záležitost, ale s velkým potenciálem do budoucna,“ vysvětluje Jaroslav Hudec. K růstu v tomto období pomohlo spo- lečnosti i navázání spolupráce s globálním hráčem, společností Schneider Electric. Ta dodává automatizační komponenty, elektro- díly umožňující automatizaci výroby, a spo- lupracuje na vývoji řídicího softwaru. Díky tomu dosáhl Pilous u svých výrobků vyšší přesnosti, spolehlivosti a možnosti využít technologie, která se jinak používá na strojích s několikanásobně vyšší cenou. ÉRA SPOJOVÁNÍ Současné velikosti a podílu exportu na cel- kové výrobě dosáhla firma i díky spojování se svojí konkurencí. A to jak na domácím, tak na zahraničním trhu. V Česku spojila své síly se společností TM Jesenice. Její historie sahá do začátku roku 1969, kdy vznikla jako strojírenský provoz zabývající se výrobní kooperací pro strojírenské podniky okresu Rakovník. Po transformaci v roce 1975 se podnik věno- val hlavně výrobě jednoúčelových strojů pro potřeby podniků automobilového prů- myslu a strojů řízených programovatelnými automaty. Po privatizaci se firma pod ná- zvem TMJ věnovala výrobě strojních páso- vých a kotoučových pil na kov. Jejich stroje většího rozměru se doplňovaly s menšími a středními pásovými pilami společnosti Pilous. Vytvořením společného výrobního programu Pilous-TMJ vznikla největší na- bídka pásových pil a příslušenství na světě, která zahrnuje více než sto typů profesionál- ních pásových a kotoučových pil. „Mimo zá- kladní nabídku se firma Pilous-TMJ věnuje i konstrukci a výrobě jednoúčelových páso- vých pil, takže můžeme uspokojit technické požadavky takřka jakéhokoli zákazníka,“ zmiňuje Jaroslav Hudec. Majetkově jde stále o dvě samostatné, nezávislé firmy. Od nové obchodní strategie, kdy si firmy nekonkurují a dodávají odběratelům zboží každá ve „svém“ segmentu, si firma slibuje rychlejší pronikání na nové trhy, posílení pro- deje i výrazné úspory nákladů na propagaci a zastoupení na veletrzích. Další výhodou je také unifikace některých dílů a konstrukč- ních celků. Podobné spojení absolvovala společnost Pilous také v produkci pásových pil pro zpra- cování dřevěné kulatiny. Jejím partnerem v této oblasti se stala anglická společnost Forestor. Ta uvedla na trh první pásové pily již v roce 1954. Od této doby patří její stroje mezi světovou špičku a se zhruba pětadva- ceti tisíci vyrobenými kusy je první na světě. Díky dohodě o společné výrobní a marketin- gové spolupráci je nyní sortiment obou firem v oblasti pásových pil na dřevo uváděn na trh pod společnou obchodní značkou Forestor- Pilous. Firma Pilous pomohla pokračovat slavné anglické značce, jejíž dědicové již ne- měli zájem firmu provozovat, ale bylo jim líto pohřbít tradici založenou jejich otcem. Expanze se brněnské společnosti daří i bez masivní exportní podpory ze strany státu. „Podpora od státu se projevila pouze částeč- nou úhradou výstavní plochy na některých veletrzích v zahraničí, v rámci celkových ob- chodů a nákladů na budování obchodní sítě je zanedbatelná,“ porovnává Jaroslav Hudec. I když drtivou většinu své produkce firma vyváží, zůstává i na domácím trhu. Svoje výrobky prodává přímo menším i velkým firmám a v malých obchodech, prostřed- nictvím řetězců své zboží nenabízí. Tam se prodávají výrobky nižší, hobby kategorie, zatímco Pilous se specializuje na profesio- nální stroje. DALIBOR DOSTÁL PŘÍBĚH ÚSPĚCHU PROFIT OTEC ZAKLADATEL. Jaroslav Hudec začal montovat svoje první pily v garáži. Dnes má firma v Brně moderní výrobní areál. Foto:MartinPinkas(euro)
  • 16. 16 PROFIT NÁZORPROFIT jeden DEN podnikatele Ženy patří k mužům i ve firmách „Cherchez la femme“ neboli „za vším hledej ženu“ je známá francouzská fráze, která se ovšem uplatňovala spíše ve smyslu žen jako in- trikánek stojících už od počátku civilizace za řadou válečných konfliktů, revolucí a paláco- vých převratů. Dnes se ve vyspělém světě již příliš neválčí. Podívejme se proto na ženu v roli podnikatelkyčimanažerkya položmesiotázku: Jaký vliv mají ženy na řízení firem v postindu- striální společnosti? Jako člen poroty prestižní soutěže Ocenění českých podnikatelek vím, že u nás je o něco více než 12 000 českých žen několik let plně vlastnícíchsvoufirmu.Měljsemtakémožnostsi vyslechnoutjejichčastosilnýpříběhplnýemocí, neboť ženy mnohdy podnikají více srdcem než skrz chladné kalkulace. Pak je v naší zemi rov- něž řada dalších žen v roli zástupců vlastníků v řídících orgánech společností. Z analýzy dat aplikace na dodávku obchod- níchinformacíCribisvyplynulařadazajímavých faktů.Napříkladto,ževefirmáchs obratemnad 10 milionů se čistě ženské zastoupení vyskytuje jen asi v sedmi procentech případů, a také to, že necelé dvě třetiny z cca 380 000 obchodních společností nemají ve svých řídících orgánech žádnou ženu. Obecně ale platí, že se ženy postupně stále více objevují u akciových společností a u spo- lečností s ručením omezením, kde přibývají zejména ve funkcích prokuristek. Česká repub- lika není žádným evropským lídrem, mnohem větší zastoupení žen ve statutárních orgánech má například Norsko (36 procent), byť větší společnosti v ČR mají dnes v představenstvech či dozorčích radách stále více žen. Abych to řekl jednoduše, ženy prostě patří k mužům a jejich vzájemné působení zcela při- rozeně rozšiřuje názorové spektrum při řízení společností,a dávátakvětšíšancinaúspěchv mě- nícím se ekonomickém prostředí. Přitom se dnes ženy dokážou prosadit přirozeným způsobem, proto určitě není nutné podporovat jejich účast ve statutárních orgánech násilnými nařízeními, jakýmijeiniciativaeurokomisařkyRedingové. Od té doby, co jsem před dvanácti lety coby turista poprvé přicestoval z Ukrajiny do Prahy, se spousta věcí změnila. Už o rok později jsem v centru Prahy otevíral re- stauraci La Veranda a bylo mi jasné, že v Česku chci žít. Také se významně změnily mé denní zvyklosti. Dříve jsem nebyl ranní ptáče. Spal jsem do devíti hodin, rychle se nasnídal a spěchal na jednání. Časem jsem ale zjistil, že mě tyhle rychlé starty hrozně vyčerpávají, a tak jsem své návyky změnil. Už několik let vstávám v pět hodin ráno, každý den medituji a cvičím jógu. Potom je na řadě snídaně. Snažím se ji každý den absolvovat s manželkou, ne vždy nám to čas dovolí. Teprve potom pro mě začíná pracovní den. Na začátku se věnuji papírování a vyřizování e-mailů. Poté sedám do auta a vyrážím do restau- race. Protože v Průhonicích otevírám během léta novou restauraci Babiččina zahrada, má první cesta vede tam. Je to obrovský projekt s velkou zahradou, re- laxační zónou a samozřejmě restaurací. Práce už se chýlí ke konci a je důležité dohlédnout na to, aby bylo v den otevření vše perfektní. Jak v sobě najít kus ženy Součástí Babiččiny zahrady bude i něko- lik místností určených pro masáže, re- laxaci, aromaterapie a spoustu dalšího. Konzultuji všechny chystané služby s  terapeutkami. Je důležité, abychom byli schopni uspokojit potřeby zejména vytížených manažerů, naučili je odpočí- vat a využívat načerpanou energii efek- tivně. Lidské tělo je nástroj, přes který se projevuje naše kreativita, tvořivost a talent. A aby ten nástroj hezky „hrál“, potřebuje, abychom se o něj starali. Když ho používáme naplno, vyčerpá se, a nao- pak pokud příliš odpočíváme, tělo zleniví. V Babiččině zahradě budeme lidi učit, jak dosáhnout rovnováhy. Schůzky si sjednávám kolem poledne. Protože jsem přesvědčen, že ženy umějí být daleko spontánnější a intuitivnější než muži, během obchodních jednání se sna- žím v sobě kus ženy najít. Muži daleko častěji dají na názor okolí, jsou systematič- tější a o svých rozhodnutích víc přemýšlejí. Mně se tenhle způsob nelíbí. Myslím, že nejlepší rozhodnutí člověka jsou ta, která ho napadnou jako první. Když je potom upraví nebo přehodnotí, věc často nedo- padne dobře. Během odpoledne se přesouvám do centra Prahy do restaurace La Veranda. Rád se bavím s hosty, a i když se to může zdát jako zábava, pořád pracuji. Zjišťuji, co se hostům líbí nebo co jim naopak chybí, jejich názor je pro mě podstatný. Dělám restauraci pro ně, ne pro gastrono- mické kritiky nebo pro peníze, chci, aby se v mých restauracích lidé cítili dobře, to je nejdůležitější. Potom se o nových nápadech bavíme s personálem. Nemáme porady, když nás něco napadne, řešíme to hned. Domů práce nepatří Kolem půl deváté hodiny večer dorazím domů a nechci s nikým mluvit. Zavřu se na pět minut do pokoje a přemýšlím o uplynulém dni. Potom vypnu telefon a jdu se pozdravit s rodinou. Práci už neřešíme. Než jdu spát, rekapituluji den, přehrá- vám si ho pozpátku jako zpomalený film a tím si čistím myšlenky. Když narazím na nějaký dramatický okamžik, který se bě- hem dne stal, přemýšlím nad ním a snažím se ho prožít znovu. Potom mávnu rukou a rekapituluji dál. Když se ve svých myš- lenkách dostanu k ránu, usínám. jurij Kolesnik, majitel restaurací La Veranda a Babiččina zahrada Nejlepší jsou první rozhodnutí Pavel Finger, člen představenstva CRIF-Czech Credit Bureau foto:Archiv
  • 17. 17 FOTO:ARCHIV POLEMIKA PROFIT PRO V zahraničním srovnání ojedinělé Kroměterminologickýcha několikadílčíchúpravtatonovelapřinášívý- raznouzměnu,jejímžsmyslemjesnahao nápravunedostatkusoučasné normy. Podle současného stavu mohou strany určit postup také v pravi- dlech pro rozhodčí řízení, pokud jsou k rozhodčí smlouvě tato pravidla přiložena.Podlenázoruministerstvaspravedlnostiexistujenebezpečí,že bytotoustanovenímohlobýtvykládánotak,žebysevztahovaloi nařády prestižních zahraničních rozhodčích soudů či na pravidla rozhodčího řízení vydaná Komisí OSN pro mezinárodní obchodní právo. Výše zmíněnými pravidly a řády se často řídí spory v obchodních vztazích či spory s mezinárodním prvkem. Vyžadovat jejich přiložení k rozhodčí smlouvě je podle ministerstva v mezinárodním srovnání zcela nestandardní a mohlo by také založit porušení mezinárodních závazkůČR,pokudbybylonepřiloženísankciovánoneplatnostítakové rozhodčí smlouvy. Proto se ministerstvo rozhodlo přistoupit k zúžení pravidla povinného přikládání řádů k rozhodčí smlouvě a nově se na- vrhuje cílit tuto povinnost pouze na spotřebitelské smlouvy, u kterých můžemítsmyslz důvodupotřebyzvýšenéochranyspotřebitelezejména ve vztahu k pravidlům vydaným rozhodčími centry v ČR, které nejsou stálými rozhodčími soudy. Musímvyzdvihnout,žejsemv tétověcijakozpravodajlegislativního návrhu nebyl kontaktován nikým z odborné veřejnosti, že by návrat v této úpravě před stav loňského roku byl chybný. Na druhou stranu ještě nevylučuji změny v této oblasti, jestliže vyvstanou pochybnosti o správnosti zamýšlené úpravy. PROTI Nebudou jasná pravidla Vládní návrh změny zákona o rozhodčím řízení (je součástí změn několika zákonů), říká: „(4) Strany mohou určit postup také v pravi- dlech pro rozhodčí řízení. Sjednává-li se rozhodčí smlouva pro řešení sporů ze spotřebitelské smlouvy nebo spotřebitelských smluv, musí být pravidla k rozhodčí smlouvě vždy přiložena. Použití řádu stálého roz- hodčího soudu tím není dotčeno.“ Rozhodci ad hoc tak v majetkových sporech, které se netýkají vztahů se spotřebitelem, znovu po roce, kdy byla účinná výše uvedená novela, nebudou vázáni jasnými procesními pravidly, která byla ke smlouvě přiložena. V podnikatelskémprostředíu rozhodčíchdoložeks ad hocrozhodci vzniknenejistota,podlejakýchprocesníchpředpisůbudev případěma- jetkovýchsporů(jinýchnežspotřebitelských)postupováno.Podotýkám, žetzv.velkánovelazákonao rozhodčímřízeníbylapřijatas ohledemna silnoua dlouhodobouveřejnoua mediálníkritikuněkterýchrozhodnutí a praktikadhocrozhodců.Účelemnovelyzákonabylovrátitrozhodčím soudůmpotřebnoudůvěryhodnosta kredibilitu;a taképosílitpostavení spotřebitele v rámci řízení. Nové znění § 19 odstavce 4, tak jak je navr- hováno v doprovodném zákoně, bylo přijato bez jakékoli širší odborné diskuse.Znamenánávratkestavupřed1.4.2012.Nejenžeměnízcela vyhovující současné znění zákona o rozhodčím řízení, ale navíc vůbec věcně nesouvisí s projednáváním doprovodného zákona. Pokud dojde k odstranění opatření posilující transparentnost roz- hodčího řízení mezi podnikateli a firmami tak, jak je navrhováno,jsme přesvědčeni, že dříve či později dojde k návratu nekalých praktik v roz- hodčím řízení a podvodným arbitrážím, které již v minulosti poškodily řadu podnikatelů. HROZÍ NÁVRAT PODVODNÝCH ARBITRÁŽÍ? V legislativním procesu se v současné době nachází návrh změny zákona o rozhodčím řízení, který je platný od dubna 2012. Podle některých hlasů by jeho schválení přineslo rozvolnění pravidel a riziko návratu podvodných arbitráží, které v minulosti poškodily řadu podnikatelů. Je tato změna správným krokem? Stanislav Polčák předseda ÚPV PSP ČR petr kužel prezident HK ČR Dejte nám i ostatním vědět, co si o tom myslíte vy! Těšíme se na vaše názory na www.profit.cz a www.facebook.com/profit.cz
  • 18. 18 PROFIT ZAHRANIČÍ Zahraniční obchod Na řadového konzumenta denního zpravodajství to musí v poslední době půso- bit, jako by v Turecku vypukla málem občan- ská válka. Střety protivládních demonstrantů s policisty jsou určitě pro tuto blízkovýchodní zemi bolestivou zkušeností. Z obchodního pohledu je ale podstatné, že turecká ekono- mika jede stále na plné obrátky dopředu. Na předpokladu, že letos by měl turecký HDP vzrůst o úctyhodná víc než čtyři procenta, pouliční potyčky zatím nic nezměnily. Protože se Turecko stává pro české firmy stále častěji stěžejním cílem, je namístě uklid- nit i tuzemské exportéry. „Ekonomická si- tuace Turecka je stabilní. Pokud máte na- plánovanou obchodní schůzku nebo i delší obchodní cestu, rozhodně ji nepřesouvejte nebo nerušte. Tématu protestů se ale při schůzce raději vyhněte, nikdy nevíte, zda je partner sympatizant vlády, anebo protes- tantů,“ píše se v doporučení, které publiko- valo koncem června zastoupení českého mi- nisterstva průmyslu a obchodu v Istanbulu. Turecká ekonomika podává v posledních letech vynikající výkony a nedávná jedno- denní stávka v některých městech by neměla hospodářství zásadně poznamenat. Turečtí byznysmeni se spíše obávají, aby země ne- doplatila na pošramocené renomé, když jsou v současnosti světová média plná zá- běrů pouličního násilí v Istanbulu i dalších městech. „Akciový trh se nejvíce obává do- padů na příjmy turistického průmyslu, jelikož protesty časově kolidují s hlavní sezonou,“ podotýká Burak Demirpehlivan ze skupiny Saxo Bank. České tramvaje v Anatólii Jako kontrapunkt k záplavě dramatických zpráv o demonstracích přinesly poslední týdny naopak i několik pozitivních zvěstí o dalších velkých zakázkách, které na tu- reckém trhu získaly české firmy. Například společnost Škoda Transportation podepsala velký kontrakt na dodání celkem 65 článko- vých nízkopodlažních tramvají pro město Konya v centrální Anatólii. Velkým úlovkem se mohla pochlubit i společnost Legios, která je tradičním vý- robcem železničních vagonů. Získala už druhou zakázku na dodávku cisternových vozů pro největší tureckou rafinerskou spo- lečnost Tüpras. V první etapě půjde o výrobu 100 cisternových vozů moderní konstrukce. Celkový objem kontraktu přesahuje 600 mi­- I PŘES DEMONSTRACE TURECKO KVALTUJE DOPŘEDU Istanbulem zmítají protivládní demonstrace, našlápnutou tureckou ekonomiku jako celek by současné nepokoje zastavit neměly. Po velkorysých projektech v turecké dopravě či energetice sahají čím dál častěji i české firmy. Foto:archiv,Reuters DALŠÍ VLNA PROTESTŮ. Protivládní demonstrace začaly kvůli jednomu nepopulárnímu stavebnímu projektu v Istanbulu. Postupně přibyla další témata, naposledy to byla podpora kurdské menšiny.
  • 19. 19 lionů korun. Generální ředitel Legiosu Radek Rybáček připomíná, že součástí nové smlouvy je i opce na dodání dalších 200 vozů v příštím roce. Legios se přitom dobře prezentoval v Turecku už předloni, když Tüprasu dodal prvních 72 vozů. Do pěti let 2500 kilometrů železnice Železnice je jedním z nejslibnějších odvětví, kde se v současnosti mohou zkusit české firmy prosadit. „V příštích pěti letech Turecko postaví nejméně 2500 kilometrů vysokorych- lostní železniční linky, která propojí 14 měst, dohromady 37 milionů lidí,“ oznámil turecký ministr dopravy Binali Yıldırım. O několik veřejných zakázek na turecké železnici nyní usiluje český koncern ZKL. Výrobce kuličkových ložisek chce působení na tamějším trhu výrazně rozšířit. „Aktuálně tvoří export do Turecka šest procent našeho celkového vývozu. Těžíme především z nedo- statků místní produkce – mnoho typů sou- dečkových a kuličkových ložisek se v Turecku vůbec nevyrábí. Díky tomu nemusíme bo- jovat s vysoce protekcionistickou politikou, která zvýhodňuje domácí firmy,“ hodnotí aktuální situaci generální ředitel společnosti Jiří Prášil. „Naším hlavním odběratelem je segment těžkého strojírenství, dále válcovny, hutě, doly, cukrovary, výrobci výtahů a pa- pírny,“ dodává. Elektrárny na uhlí i na lignit Vedle rozvoje turecké dopravy si české firmy snažívčasukrojitsvůjprostorv budováníener- getiky.I tamčekajívelkásousta.Jdenapříklad o chystanou stavbu velké tepelné elektrárny v západní provinci Afyon. „Naším cílem je vybudovat tepelnou elektrárnu v hodnotě pěti miliard dolarů, která bude mít 3500 MW vý- konu,“oznámiltureckýministrproenergetiku Taner Yildiz. Do tureckého energetického sektoru již mnoha investicemi velmi aktivně vstou- pila elektrárenská společnost ČEZ. Firma Vítkovice staví na klíč tepelnou elektrárnu na lignit u města Beypazari. Do stejné elektrárny dodá společnost ČKD Praha dva energetické bloky. Společnost Škoda Power dodala do tu- reckých elektráren už několik velkých turbín, stejně tak firma ČKD Blansko Small Hydro. Třetím odvětvím, kde logicky uspěli čeští dodavatelé, je automobilový průmysl. Turecko patří k největším světovým výrobcům aut, au- tobusů a traktorů. Autosoučástky určené pro tentoprůmyslvedouexportnístatistikučeského vývozu.I díkytomuvývozzbožídoTureckaloni nevídaně vzrostl. Meziročně to bylo o téměř 40procent,kdyžcelkovýexportpřesáhlhranici 33 miliard korun. Turecko se tak vedle Ruska stávápročeskéfirmypomalu,alejistědruhým klíčovým obchodním partnerem, který stojí hned za hranicí Evropské unie. Tomáš Stingl ZAHRANIČÍ PROFIT Tipy pro obchod s Turky Jednoznačně nejlepší základnou pro• rozjetí obchodu s Tureckem je Istan- bul. Je to nejlidnatější město, centrum byznysu a dopravní křižovatka spoju- jící po moři, souši i vzduchem Evropu s Blízkým východem. Létá tam denně přímé letecké spojení také z Prahy. Sa- motný Istanbul je moderní město s vy- nikající infrastrukturou zahrnující na- příklad metro a rozsáhlou síť tramvají. Aktivita je tradičně očekávána od toho,• kdo zboží nabízí, ne od kupujícího. Proto pokud vám potenciální turecký klient na- příklad neodpoví na e-mail, nemusí to ještě znamenat, že ztratil o zboží zá- jem. Namístě je proto třeba i opa- kovaně se s nabídkou připomínat. Na jednání přijďte v obleku odpovída-• jícím běžným evropským standardům. Zvyk nosit při formálních příležitostech oblek západního typu zavedl už první prezident novodobého Turecka Mustafa Kemal Atatürk, který dodnes platí v Tu- recku v mnoha ohledech za vzor. Je dobré zajistit si tlumočení do tu-• rečtiny. Ve větších podnicích sice bý- vají lidé znalí angličtiny určení na komu- nikaci se zahraničními obchodníky, tito lidé ale obvykle nemají konečnou roz- hodovací pravomoc. Většina tureckých podniků nemá webové stránky v anglič- tině. Částečnou výhodou ovšem může být znalost němčiny vzhledem k tomu, že mnoho Turků z početné komunity ži- jící v Německu se po čase vrací domů a v Turecku pak zakládají vlastní firmy. Nespleťte si Turky s Araby, to je velké• – ale časté – faux pas. Turci neje- nom že jsou úplně odlišní etnicky a kulturně, ale v historii vedli s Araby také různé války, jejichž stopa může stále vzájemné vztahy zatěžovat. Vhodným a dostatečně neformál-• ním tématem pro odlehčení atmo- sféry při obchodním jednání je fot- bal. Tento sport je v Turecku nesmírně populární a české fotbalisty mají ta- mější fanoušci v povědomí. Při vstupu na turecký trh může po-• moci zahraniční kancelář čes- kého ministerstva průmyslu a ob- chodu v Istanbulu, e-mailová adresa je istanbul@czechtrade.cz. (tos) Závratné investice: Umělý kanál v Istanbulu nebo třetí most přes Bospor Jak obrovské šance čekají v současném Turecku dokazuje neuvěřitelná celková hodnota 21 nových veřejných projek­- tů v této zemi. Dosahuje víc než 138 mi- liard dolarů, tedy zhruba závratných 2730 miliard korun. Patří sem například stavba umělého vodního průplavu Canal Istanbul, který spojí Černé moře s Marmar- ským mořem. Dále jde také o vybudování třetího mezinárodního letiště v Istanbulu, třetího mostu přes úžinu Bospor či stavbu jaderných elektráren Akkuyu a Sinop. Souhrnné náklady na tyto megalomanské projekty jsou vyšší, než například celkový hrubý domácí produkt 40 zemí světa jako je Makedonie nebo Kyrgyzstán. Dech- beroucí údaje shrnula istanbulská kance- lář českého ministerstva průmyslu a ob- chodu s odkazem na turecká média. Počet obyvatel:• 75 milionů Rozloha:• 780 tisíc km2 Hlavní město:• Ankara Měna:• turecká lira (TRY) je asi 10 korun Turecká republika CISTERNY PRO NEJVĚTŠÍ RAFINERII. Do Turecka dodá stovky vagonů díky novému kontraktu česká firma Legios.
  • 20. 20 PROFIT servis Daňové termíny Knihovna podnikatele STŘEDA 10. ČERVENCE • spotřební daň – splatnost daně za květen 2013 (mimo spotřební daň z lihu) PONDĚLÍ 15. ČERVENCE • daň silniční – záloha na daň za 2. čtvrtletí 2013 PONDĚLÍ 22. ČERVENCE • daň z příjmů – měsíční odvod úhrnu sražených zá- loh na daň z příjmů fyzických osob ze závislé činnosti a z funkčních požitků • pojistné – podání hlášení k záloze na pojistné na důchodové spoření za červen 2013 a splatnost zálohy na důchodové spoření • odvod z loterií a jiných podobných her – podání hlášení k záloze na odvod z loterií a jiných podobných her a zaplacení zálohy za 2. čtvrtletí 2013 ČTVRTEK 25. ČERVENCE • spotřební daň – splatnost daně za květen 2013 (pouze spotřební daň z lihu) – daňové přiznání za červen 2013 – daňové přiznání k uplatnění nároku na vrácení spotřební daně například z topných olejů, zelené nafty a ostatních (technických) benzinů za červen 2013 (pokud vznikl nárok) • daň z přidané hodnoty – daňové přiznání a daň za 2. čtvrtletí a za červen – souhrnné hlášení za 2. čtvrtletí a za červen – výpis z evidence za 2. čtvrtletí a za červen • energetické daně – daňovépřiznánía splatnostdaněz plynu, pevných paliv a elektřiny za červen 2013 HOMO ASAPIENS Rado Ondřejíček Tato kniha nabízí auten- tický příběh z prostředí reklamy a marketingu. Je o lidech, pro které výraz „ASAP“ přerostl z běžné kancelářské zkratky v symbol hluboce zasa- zený do jejich života. O tom, co vše jsou schopni obětovat práci, o jejich hledání a nenacházení, o úspěchu, frustraci, zod- povědnosti, smyslu pro povinnost a poci- tu, že stojí na vrcholu světa. Odehrává se v prostředí anonymního marketingového oddělení, ale není to kniha ani o reklamě, ani o marketingu. Je to příběh jednoho z řadových zaměstnanců, autentický pohled do mikrosvěta lidí dobrovolně uza- vřených v kolotoči, kde je každý každému klientem a partnerem zároveň. Mladá fronta, 272 stran, cena 259 Kč, ISBN 978-80-556-0218-9 PUBLIC RELATIONS DĚJINY – TEORIE – PRAXE Ladislav Kopecký Zvládnout úspěšně pu- blic relations neboli PR, to dnes patří k základům úspěchu každé aktivněj- ší firmy. Autor Ladislav Kopecký v této knize zprostředkovává své osobní zkušenosti z působení v různých marketingově-komunikačních řídicích funkcích doma i v zahraničí a přináší jedinečný studijní materiál pro studenty vysokých škol i pro podnikatele. Grada, 240 stran, cena 379 Kč, ISBN 978-80-247-4229-8 17.–20. ČERVENCE Mise evropských firem do čínských měst Pekingu a Guiyangu je pořá- dána v rámci aktivit Evropské komise s názvem Mission for Growth. Akce je zaměřena na vzájemnou propagaci obchodních kontaktů mezi zeměmi EU a Čínou a na podporu vstupu zejména malých a středních evropských podniků na čínský trh. Účastníci mise si hradí své vlastní cestovní náklady a pojištění, místní doprava bude zajištěna. Více na e-mailu janosec@tc.cz. 29. ČERVENCE–4. SRPNA Na veletrh letecké techniky ve Spojených státech EAA Airventure Oshkosh 2013 mohou získat zájemci podporu ze strany českého státu na společném českém stánku. Ministerstvo průmyslu a ob- chodu poskytne vystavovatelům mimo jiné plochu ve společné expozici až do velikosti 9 m2 a uhradí základní stavbu české expozice. Vystavovatel si bude hra- dit mimo jiné nadstandardní vybavení své expozice, vlastní grafiku či zápis do veletržního katalogu. Více informací na stránkách www.airventure.org/media/ a více informací o české účasti můžete získat na e-mailu koucka@mpo.cz. 30. ČERVENCE–1. SRPNA Mezinárodní veletrh zaměřený na vodu a odpadní vody Fenasan se bude konat v brazilském São Paulu. Současně s ním pravidelně probíhá technický kongres AESABESP, který je největší událostí tohoto typu v Latinské Americe. Na veletrhu tradičně navště- vují stánek české agentury CzechTrade potenciální brazilští obchodní partneři a obecně zájemci o spolupráci s čes- kými subdodavateli. Více na www.fenasan.com.br a o české účasti na vladimir.degtar@czechtrade. cz. 18.–20. SRPNA Mezinárodní veletrh módy Styl a ve- letrh obuvi a koženého zboží Kabo se budou konat na brněnském výstavišti. Více na www.bvv.cz/styl-kabo/srpen- 2013/profil-veletrhu-styl. Akce pro podnikatele FOTO:archiv
  • 21. inzerce A131009476 poradna PROFIT Kde hledat informace o podezřelém odběrateli? Dozvěděl jsem se, že můj obchodní partner rozprodává velké množství majetku své firmy, ode mě však nyní poptal několikanásobně větší objed- návku, než tomu bylo dosud. Mám podezření, zda by nemohlo jít o pod- vodné jednání. Existuje nějaký způsob, jak si to ověřit? Jak mám zajistit své finance? Josef H., Karlovy Vary Takové chování firmy samo o sobě již vzbuzuje nedůvěru a jediný způsob, jak zamezit případnému nezaplacení, je buď dodat zboží nebo služby na platbu předem, nebo nedodat vůbec. Hlavním zdrojem informací v takovém případě jsou přede- vším vaši obchodníci. Je vždy velmi důle- žité, aby vaši obchodníci nebyli placeni za prodeje, ale až za zaplacené pohledávky, tedy aby měli zájem minimalizovat riziko nezaplacení pohledávek a neprodávat ne- spolehlivým partnerům. Vaši obchodníci mohou ověřit „měkké“ informace o situaci odběratele – to znamená bližší informace o zakázce, důvody prodeje majetku a si- tuaci u dalších dodavatelů. Na jejich práci musí navazovat práce vašeho účetního oddělení, které nastavuje s obchodníkem a vedením firmy úvěrové rámce a kontroluje zaplacení faktur nebo zda zakázky nejsou nad rámec dosavad- ních zkušeností s  odběratelem. Velká zakázka výrazně přesahující možnosti firmy může být likvidační: buď ji firma kapacitně nezvládne a sama za ni nedo- stane zaplaceno, nebo se jedná v našem případě o „zlatou ránu“, kdy peníze za dodávku už nikdy neuvidíte. V takovém případě se musíte mít na pozoru i před dlouhodobým partnerem. Spolupráce s pojišťovnou pohledávek vám umožní prověřovat a sledovat odbě- ratele. Pojišťovny disponují rozsáhlými databázemi napojenými na rejstříky, díky kterým se dodavatel dozví, zda odběratel dluží jiným firmám a jaká je jeho aktuální finanční situace. Užitečné mohou být také informace o placení DPH a sociálního pojištění. Pojišťovna situaci pojištěných firem neustále sleduje a v případě nega- tivních informací vás může včas varovat, abyste zabránili případným škodám. Markéta Stržínková, ředitelka pojišťovny pohledávek Atradius pro střední a východní Evropu
  • 22. 22 PROFIT portrét Generace C. Tak se stále častěji říká na- stupující generaci, která si vytvořila úplně nový životní styl. Jak vypadá její typický pří- slušník? Je obklopen moderní technikou, jako jsou chytré telefony, čtečky nebo tab- lety. Neustále je připojen k internetu a ko- munikuje se světem přes sociální sítě typu Facebook či Twitter. Jakmile něco vyfotí nebo si na něco udělá názor, hned to hrdě publikuje na svém profilu. A tahle generace rozkročená napůl mezi realitou a virtuálním světem má nebývalý význam i pro byznys. Stává se to- tiž pomalu, ale jistě nejdůležitější skupinou spotřebitelů. Na tuhle digitální skupinu zákazníků už příliš neplatí klasické obchodní techniky vyvinuté v době analogové. Rozvíjí se proto zcela nový, tzv. virtuální marketing. Mezi jeho nejčilejší průkopníky patří v České republice podnikatel Miroslav Buchta. Spolumajitel společnosti KII má pro porozumění oné ge- neraci C ideální předpoklady. Sám je totiž jejím typickým představitelem. Miluje mo- derní techniku, jen zřídka ho potkáte jinak než s chytrým telefonem v ruce. Specialistou je především na marketing počítačových her, politických stran či softwarových aplikací. Vesmírná sonda si doletěla pro cenu za marketing Čerstvý třicátník Buchta má na svém kontě nejeden úspěšný a originální počin ve vir- tuálním marketingu. Vedl například komu- nitní kampaně počítačové hry Sims 3, které přilákaly přes čtvrt milionu fanoušků na Facebooku. Buchta se také podílel na projektu, který vyhrál v kategorii B2C České ceny za PR za rok 2012. Šlo o vypuštění amatérské sondy do vesmíru. Tato sonda s kódovým označením OK-X001 vynesla do vesmíru videohru Mass Effect 3. Zároveň pořídila z letu do kosmu unikátní video, které si pak lidé pouštěli na internetu. Se zájmem o netradiční projekt se samozřejmě spojila i propagace videohry. Tato účinná kampaň si přitom vyžádala roz- počet pouhých tisíc eur. Nápad, který v České ceně za PR porazil 27 konkurenčních projektů, je typickou ukáz- kou toho, na čem se snaží Miroslav Buchta a jeho spolupracovníci stavět: propojuje reál- nou propagační akci s marketingem na inter- netu. „Práce v online prostředí, a v sociálních sítích obzvláště má nejlepší výsledky tehdy, když se propojí s aktivitami v běžném životě. Většina agentur se ale zatím specializuje jen na jednu polovinu této rovnice. Navrhují vám pak získání tisíců virtuálních fanoušků bez jakékoli hodnoty nebo propojení s reálným světem,“ vysvětluje Miroslav Buchta. „Řada výzkumů ukázala, že fanoušci mají pragma- tické motivy – chtějí prostě něco navíc. Proto se snažíme nejrůznějšími způsoby propojo- vat online aktivity, jako je Facebook, Twitter, microsites, s aktivitami ve skutečném světě. Jde například o speciální akce pro fanoušky nebo soutěže,“ říká podnikatel. „My se zaměřujeme na zákazníky a fa- noušky, kteří věří více svým blízkým než jakýmkoli reklamám,“ dodává Buchta s po- ukazem na to, že příslušníci virtuální gene- race si velmi často přes internet doporučují různé zboží nebo služby, případně jiné zboží naopak haní. Dejte Karlovi lajk Miroslav Buchta spolupracoval také na po- litické podpůrné kampani na sociálních sítích, která vynesla s překvapivě dobrým výsledkem do druhého kola nedávných pre- zidentských voleb ministra zahraničí v de- misi Karla Schwarzenberga. Raketový růst podpory tohoto politika byl přičítán k dobru právě propagaci na sociálních sítích. Ukázalo se, že i pro politiku začínají být sociální sítě klíčovou platformou. Význam virtuálního marketingu se Miroslav Buchta a jeho společníci ze spo- lečnosti KII rozhodli letos podtrhnout ambi­ ciózním plánem. Na konci srpna chtějí v Brně uspořádat velkou konferenci a setkání před- ních osobností marketingu z celého regionu střední a východní Evropy. Tomáš Stingl Průkopník virtuálního marketingu Spojuji web s realitou Miroslav Buchta, spolumajitel společnosti KII Foto:MartinPinkas(euro) Vystudoval Filozofickou fakultu Masary­ kovy univerzity v Brně. Mezi jeho první pracovní zkušenosti patřila pozice zá­ stupce šéfredaktora časopisu Compu­ ter Business. Pracoval také pro Evrop­ ský parlament, kde působil jako asistent českého europoslance Edvarda Kožuš­ níka. V roce 2008 založil komunikační agenturu B4U Media & Communica­ tions. Jednalo se o jednu z prvních agen­ tur, která začala na český trh zavádět marketingové kampaně na sociálních sí­ tích. V roce 2010 založil Buchta spo­ lečně s dalšími dvěma respektovanými osobnostmi tuzemského online marke­ tingu Adamem Zbiejczukem a Jarosla­ vem Faltusem firmu Key Influencer Inte­ ractive neboli KII. Společnost se zaměřila na aplikace pro sociální sítě, chytré te­ lefony a na neotřelé formy marketingu. Miroslav Buchta (30) inzerceA131009337A131007790
  • 23. Předplaťte si nejdůležitější informace z malého a středního podnikání Pro objednání volejte ZDARMA 800 248 248 nebo zašlete e-mail na predplatne.mf@cpost.cz PROFIT pouze za 250 Kč/rok Předplatitel bere na vědomí, že předplatné se automaticky prodlužuje na další období v délce jednoho roku,pokud předplatitel svým písemným oznámením adresovaným společnosti Mladá fronta a. s. nesdělí, že trvá na jeho ukončení. Svojí objednávkou předplatitel potvrzuje, že s těmito dodacími podmínkami souhlasí a zavazuje se jimi řídit. Svojí objednávkou dále dává předplatitel souhlas se zařazením všech jím vyplněných osobních údajů (dále jen údaje) do databáze společnosti Mladá fronta a. s., se sídlem Mezi Vodami 1952/9, Praha 4, jakožto správce, a s jejich následným zpracováním pro účely nabízení výrobků a služeb a pro účely zasílání obchodních sdělení prostřednictvím elektronických a tištěných prostředků dle zákona č. 480/2004 Sb., a to na dobu neurčitou, tj. do odvolání souhlasu. Předplatitel rovněž uděluje souhlas k tomu, aby poskytnuté osobní údaje byly zpracovávány i prostřednictvím třetích osob pověřených správcem. Bere na vědomí, že má práva dle § 11, 21 zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů, tj. zejména, že poskytnutí údajů je dobrovolné, že svůj souhlas může bezplatně kdykoli na adrese správce odvolat, že má právo přístupu k osobním údajům a právo na opravu těchto osobních údajů, blokování nesprávných osobních údajů, jejich likvidaci atd. V případě pochybností o dodržování práv správcem se může na správce obrátit a případně se s podnětem může obrátit i přímo na Úřad pro ochranu osobních údajů. Více informací a všeobecné dodací podmínky naleznete na www.mf.cz. Tato nabídka platí do 31. 12. 2013