Unvorhersehbare Prozesse für Wissensarbeiter managen

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Unvorhersehbare Prozesse für Wissensarbeiter managen

  1. 1. Die Firma Der Gründer Frank Michael Kraft• Gründung im September 2010 • 13 Jahre SAP BPM Architekt• Kernkompetenz • Qualitätssicherung bei 1000den von Geschäftsprozesse Modellen – Modellierung • Mitautor BPMN 2.0 – Implementierung • Buch: „Mastering the Unpredictable“ und „Taming the Unpredictable“ – Flexibilität • Berater Europ. Kommission: Artifact-• Erfolgsrezept: Mentoring Centric Service Interoperation Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  2. 2. Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  3. 3. Der wichtigste Wert eines Unternehmens des 21. Jahrhunderts ist der Wissensarbeiter und seine Produktivität.Peter F. Drucker Frank Michael Kraft - AdaPro - www.adapro.eu
  4. 4. „Older process-automation approachesbased on mass-production concepts arenot adequate in an area of people-drivenprocesses that benefit from automonousdecision making and highly socialcollaborating tools.“Connie MooreVice President and Research Director,Forrester Research, April 2010 Frank Michael Kraft - AdaPro - www.adapro.eu
  5. 5. LeonaFrank Michael Kraft - AdaPro - www.adapro.eu
  6. 6. Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  7. 7. Qualitäts- Anwendung sicherungEntwicklung Problem Entwurf / Idee Modell Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  8. 8. Qualitäts- Anwendung sicherungEntwicklung Software & SOA Problem Entwurf / Idee Modell Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  9. 9. Qualitäts- Anwendung sicherungEntwicklung Workflow Problem Entwurf / Idee Modell Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  10. 10. Qualitäts- Anwendung sicherungEntwicklung Problem Entwurf / Idee Modell Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  11. 11. Ad-Hoc ACMWorkflow BPMStandard ERPFrank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  12. 12. Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  13. 13. Tor!Bitte 40 mal wiederholen! Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  14. 14. Zielorientiert statt Nicht vorgegeben –Vorgangsorientiert individuelle ProzesseÄnderungen im Sofortstart ohnelaufenden Prozess Modellierung möglich Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  15. 15. Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  16. 16. • Ein Arbeiter, dessen überwiegende Tätigkeit darin besteht, – Wissen zu sammeln, – Zu verarbeiten, – Zu erzeugen und/oder – Zu verteilen. Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  17. 17. • Ingenieure• Kreative, Designer• Berater• Manager• Account Manager• Vertriebsmitarbeiter• Kreditprüfer• Schadensprüfer• Rechtsanwälte• Ärzte• … Frank Michael Kraft - AdaPro - www.adapro.eu
  18. 18. Leonas Probleme • Unterbrechungen ihrer Arbeit • Zeitverschwendung durch Leona Herumtelefonieren • Überlastung -> Aufgabenlisten quellen über • Ihr Chef versteht nicht, warum alles so• Ingenieurin in einer Firma lange braucht. für Telefonanlagen • Vorplanung schwierig wegen unerwarteter Ereignisse• 150 Mitarbeiter • Dringende Aufgaben verdrängen wichtige Aufgaben• Software selbst, Hardware • Versuch und Irrtum Zulieferer • Welche Ziele haben höhere Priorität?• Technischer Kundendienst • Was machen die anderen Teams? Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  19. 19. Leona • The phone system does not allow call forwarding under certainStatus: Open conditions • Please deliver module 1-3252-3 Status: In Process • Close when new module 1-3252- Status: 3 has been deliveredCompletedFrank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  20. 20. Leona • The phone system does not allow call forwarding under certainStatus: Open conditions •? Status: In •? Process • Close when call forwarding is Status: enabled under all conditions.CompletedFrank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  21. 21. Leona Enable Call forwarding Mitigate Find the Problem Cause Problem Remote Software Check On-Site Hardware Check Plan Service ExecuteCheck A Check B Check C Visit Service Visit Supplier Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  22. 22. Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  23. 23. Leona Enable Call forwarding Find Problem Cause Mitigate Problem Conference with Customer,Remote Software Check On-Site Hardware Check Hardware Supplier and (Done) (Done) Software Developers Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  24. 24. Leona Enable Call forwarding Find Problem Mitigate Problem Cause Hardware Problem Software Problem Test new Negotiate Device Fix Test Quality with Specify Module Functionality from Software Software Release Supplier SupplierSteve Evaluate Discuss Alter- Alter- Describe Alternatives Decide Review natives natives Alternative Alternative A B Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu Supplier
  25. 25. Enable Call forwarding FindProblem Mitigate Problem Cause Hardware Problem Software Problem Test new Negotiate Device Fix Test Quality with Specify Module Functionality from Software Software Release Supplier Supplier Evaluate Discuss Alter- Alter- Describe Alternatives Decide Review natives natives Alternative Alternative A B Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  26. 26. Workitem Open since StatusSpecify Module Functionality 3 Weeks StartedDescribe Alternative: Alternative A 2 Weeks OpenFix Software 6 Days StartedCheck A 4 Days WaitingChange Documentation, Only 64 phones are supported 2 Days StartedChance user documentation: Chapter 2.1 3 Hours Open Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  27. 27. Workitem Time till Rem. Status Deadline EffortSpecify Module Functionality 5 Days 7 days StartedDescribe Alternative: Alternative A 5 Days 2 days OpenFix Software 3 weeks … StartedCheck A 3 weeks … WaitingChange Documentation, Only 64 phones are … … StartedsupportedChance user documentation: Chapter 2.1 … … Open Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  28. 28. 1 Month2 Weeks1 Week Overall From Started to Finish 4 Days From Open to Start 2 Days 1 Day 0 50 100 150 200 Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  29. 29. Template Remote Software CheckCheck A Check B Check C Leona Enable Call forwarding Enable Call forwarding Enable Call forwarding Find Problem CauseCall forwarding Enable Mitigate Mitigate Problem Find Problem Cause Mitigate Find Problem Cause Problem Mitigate Problem Find Problem Cause Remote Software Check On-Site Hardware Check Problem Remote Software Check On-Site Hardware Check Remote Software Check On-Site Hardware Check Remote Software Check Plan Service Execute On-Site Hardware Check Check A Check B Check C Plan Service Service Visit Execute Check A Check B Check C Visit Plan Service Service Visit Visit Execute Check A Check B Check C Plan Service Service Visit Execute Check A Check B Check C Visit Visit Service Visit Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  30. 30. Template Remote Software CheckCheck A Check B Check C Leona Enable Call forwarding Mitigate Find Problem Cause Problem Remote Software Check On-Site Hardware Check Plan Service Execute Check A Check B Check C Check D Visit Service Visit Remove Add another template check check Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  31. 31. Template Remote Software Check Check A Check B Check C Leona Enable Call forwarding Enable Call forwarding Enable Call forwarding Find Problem CauseCall forwarding Enable Mitigate Mitigate Problem Find Problem Cause Mitigate Find Problem Cause Problem Mitigate Problem Find Problem Cause Remote Software Check On-Site Hardware Check Problem Remote Software Check On-Site Hardware Check Remote Software Check On-Site Hardware CheckCommunity Check A Remote Software Check Check B Check C Plan Service Execute On-Site Hardware Check Plan Service Service Visit Visit ExecuteGovernance Check A Check B Check C Plan Service Service Visit Visit Execute Check A Check B Check C Plan Service Service Visit Execute Check A Check B Check C Visit Visit Service Visit Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  32. 32. LeonaFrank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  33. 33. Enable Call forwarding Problem Leonaidentification Problem Mitigation .. Change User Documentation Prepare User Documentation Chapter 2.1.2 Chapter 7.2 Release 2.1.2 Review Clarify only 64 phones work problem Change From Call Change from 64 and forwarding phones limitation Release Change Documentation, Only 64 .. phones are supported Chapter Chapter Chapter Chapter Change Chance user 2.1.2 7.2 2.1 3.4.5 catalogue documentation Chapter Chapter Online Print 2.1 3.4.5 Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  34. 34. Gruppe I: Muster der Gruppe II: Planen Gruppe III: Gruppe IV: WahrnehmenWissensarbeit und Priorisieren Ausführen Nacharbeiten und Sammeln Lose Ideen werden Sammeln und Definieren was Offene Definition zu Strukturieren fehlt Diskussionspunkte Alternativplänen Synergien bilden Im Stapel findet Erst später Reste Zweck und Widersprüche man nichts einschätzen zusammenkehren auflösen Man hat so eine Aller Anfang ist Es ist schwerer als Rückstand Herkunft Idee schwer gedacht aufsplitten Nach und Nach Man vergisst die Umfang Fischernetz Zu ehrgeizige Ziele zum Gesamtziel Details Bis Termin einmal Ist das wirklich Alte Alternative Nutzen Korrelation anfangen notwendig? noch da Das gehört doch Partnerschaft mit Der Termin rückt eigentlich wem? bedrohlich nah zusammen Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  35. 35. (Swenson, et al., 2010, S. VIII) Forrester Research Investigative Anwendungen wie Audits, Compliance und Betrugsfallbehandlung. Störungsmanagement wie zum Beispiel Bericht über schwerwiegendes unerwünschtes Ereignis, Verwendung von Medizinischen Aufzeichnungen im klinischen Fallmanagement, Streitschlichtungsfälle. Service Anfragen wie Kreditentscheidungen, Schadensregulierung und Kundendienst. Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  36. 36. Firmengründung Umorganisation Umsetzung von Beschlüssen eines Vorstandes Neubewertung Kredite nach BankeninsolvenzenACM Vermögensaufteilung nach Scheidung Abwicklung von Audits Zollfahndung Bewertung von komplexen Versicherungsanträgen Krisenhafte Ereignisse jeder Art Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  37. 37. Unterschied zu klassischem BPM• Prozesse definieren und gleichzeitig ausführen• Sofortstart ohne Modellierung• Derjenige, der einen Prozess ausführt, ist auch derjenige, der ihn definiertUnterschied zum Projektmanagement• Der Prozess muss nicht vollständig geplant werden, bevor er begonnen werden kann• Zu viele Abhängigkeiten im Projektmanagement -> Verzögerungen• hohe Planungsebene statt Management einzelner WissensarbeiterUnterschied zu Web-Based Collaboration Tools• ACM legt den Fokus auf den Prozessaspekt der Zusammenarbeit.• Volle Transparenz des Status der einzelnen Teile.• Ein Unterschied zu Jira ist beispielsweise mehr Struktur und dadurch mehr Übersicht• Ausgeklügelte Analytics-Möglichkeiten• Gebaut, um mit Workflow und SOA integrierbar zu sein Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  38. 38. Nachträgliche Anpassungen existierender Lösungen erreichen nicht das Ziel. Trotzdem kann und Muss beim Bau muss ACM mit den einer Lösung von existierenden Anfang an SOA/BPM Lösungeneingebaut werden. integrierbar sein. Richtiges ACM Frank Michael Kraft - AdaPro - www.adapro.eu
  39. 39. Ada Com Workstream: Customer Service CasesLeona Steve Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  40. 40. Ada Com John Workstream WorkstreamLeona Hugo Steve Oscar Ben Workstream Workstream Coco Emma Daniel Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  41. 41. Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  42. 42. Leona is assigned to two Workstreams Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  43. 43. New Top-Level Workitem  CaseFrank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  44. 44. New Workitem /Case Textual Description Status of GoalFrank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  45. 45. Search Result from two differen Workstreams New Workitem /Case foundFrank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  46. 46. Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  47. 47. Old Case Attachments/Content Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  48. 48. Detailplanung für dieses Sub-Workitem Leona Enable Call forwarding Mitigate Find the Problem Cause Problem Remote Software Check On-Site Hardware Check Plan Service Execute Check A Check B Check C Visit Service Visit Supplier Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  49. 49. Detail Planning for … Detailed Sub-WorkitemsFrank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  50. 50. Detail Planning for … Detailed Sub-Sub-WorkitemsFrank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  51. 51. Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  52. 52. Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  53. 53. Leona Enable Call forwarding Find Problem Mitigate Problem Cause Hardware Problem Software Problem Test new Negotiate Device Fix Test Quality with Specify Module Functionality from Software Software Release Supplier SupplierSteve Evaluate Discuss Alter- Alter- Describe Alternatives Decide Review natives natives Alternative Alternative A B Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu Supplier
  54. 54. Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  55. 55. Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  56. 56. Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  57. 57. Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  58. 58. Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  59. 59. Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  60. 60. Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  61. 61. Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  62. 62. Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  63. 63. Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  64. 64. Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  65. 65. Template Remote Software CheckCheck A Check B Check C Leona Enable Call forwarding Enable Call forwarding Enable Call forwarding Find Problem CauseCall forwarding Enable Mitigate Mitigate Problem Find Problem Cause Mitigate Find Problem Cause Problem Mitigate Problem Find Problem Cause Remote Software Check On-Site Hardware Check Problem Remote Software Check On-Site Hardware Check Remote Software Check On-Site Hardware Check Remote Software Check Plan Service Execute On-Site Hardware Check Check A Check B Check C Plan Service Service Visit Execute Check A Check B Check C Visit Plan Service Service Visit Visit Execute Check A Check B Check C Plan Service Service Visit Execute Check A Check B Check C Visit Visit Service Visit Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  66. 66. Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  67. 67. Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  68. 68. Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  69. 69. Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  70. 70. Leona • Benutzer definiert Prozess/Workstream • Ziele und Unterziele – Goal-Driven durch den Status • Prozess ist frei oder nutzt Templates • Prozess-Controlling (z.B. Burndown) • Universal Worklist • Email Benachrichtigungen an das Team • Content/Attachments • Mitglied in mehreren Workstreams – Gemeinsame/individuelle Suche – Gemeinsames/individuelles Prozess-Controlling Frank Michael Kraft - AdaPro - www.adapro.eu
  71. 71. • Zentrale Ablage für Wissensarbeit• Ansturm managen• Klarer Status• Jederzeit und Überall• Bericht an Manager• Den Fortschritt wissen• Anleitung von Mitarbeitern Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  72. 72. Frank Michael Kraft - AdaPro - www.adapro.eu
  73. 73. Leona Problem bei Kunde AdaTech mit AnrufweiterleitungProblem Problemerfassen Problem bearbeiten schließen Problem analysieren Problem beheben Test Modul Test Modul Test 173 403 Verbindung Modul 173 ausliefern Steve Lieferung Lieferung Lieferung erfassen durchführen schließen Supplier
  74. 74. CRM KundenvorgangsbearbeitungLeona Logistik Lieferungsmanagement Frank Michael Kraft - AdaPro - www.adapro.eu
  75. 75. Frank Michael Kraft - AdaPro - www.adapro.eu
  76. 76. CRM KundenvorgangsbearbeitungFrank Michael Kraft - AdaPro - www.adapro.eu
  77. 77. Participant Participant Role: Buyer Choreography Role: Seller Public Process Public Process Buyer SellerPrivate Process Buyer Private Process Seller Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  78. 78. Logistik LieferungsmanagementFrank Michael Kraft - AdaPro - www.adapro.eu
  79. 79. Frank Michael Kraft - AdaPro - www.adapro.eu
  80. 80. CRM KundenvorgangsbearbeitungLeona Import Parse Logistik Mashup Lieferungsmanagement Frank Michael Kraft - AdaPro - www.adapro.eu
  81. 81. CRM KundenvorgangsbearbeitungLeona Automate Logistik Lieferungsmanagement Frank Michael Kraft - AdaPro - www.adapro.eu
  82. 82. Aktualisierung aus dem WorkstreamFrank Michael Kraft - AdaPro - www.adapro.eu
  83. 83. Leona • AdaPro Process liveMashup – Vorab-Modellierung des Verhaltens von Services in BPMN 2.0 Choreography Model Snippets + WSDL – Einzelfallbasierter Import der Service Models – Parsing, Verbindung mit dem aktuellen Case / Workstream – Fallbasierte Verknüpfung vorher unverknüpfter Modell-Snippets – Web-Service basierter Update und Automatisierung/Notifikationen • Ergebnis – Universal Worklist für alle Workstreams – Hochflexibel und Einzelfallbasiert – Endbenutzergesteuert – Selbst definierbare Automatisierungen – Bottom-Up Service Composition Frank Michael Kraft - AdaPro - www.adapro.eu
  84. 84. Adaptives Case ManagementWorkflow ERP Bestandssystem Partner Referenz- Prozess Monitoring Modell Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  85. 85. Prozess ServiceGeschäftsobjekt Workflow ACM Service Service Service Frank Michael Kraft - AdaPro - www.adapro.eu
  86. 86. • Anforderungsanalyse• Abbildung mit der AdaPro Workstream Platform• Auswertung, Schlussfolgerung, Beratung• Zwischen 3 und 10 Tagen• Danach ggf. Einführung der AdaPro Workstream Platform in Ihrem Unternehmen Frank Michael Kraft - AdaPro - www.adapro.eu
  87. 87. •Adaptive •Flexibilisierung der •Definition des Kundenaktivitätenplanung Genehmigungen mit Geschäftsobjektes•dynamische Integration der Verantwortlichkeitsfindung „Anforderung“ durch Workstream Platform mit •Employee Self Services hochladen eines Excel, Salesforce.com (Reiseantrag, -abrechnung, •Email Benachrichtigung bei•Webflow – Live Process Bestellanforderung, Updates an Teilnehmer -> Mashup von BPMN 2.0 •SOA Integration mit Prozessbeschleunigung. Choregraphy Modellen Backends.Kundenbetreuung (CRM) ESS Genehmigungen Anforderungsmanagement •Qualitätssicherung (Reviews) •zertifizierbare Prozessen (TÜV/ISO) – Prozess Audits Ingenieursarbeit Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  88. 88. • IT Service Management • Werkstatt Franchising • Erweiterung von• Kombination mit Adaptive Geschäftsprozessen durch Case Management Prozessen Modellerweiterungen. zur Problemklärung und Abarbeitung.• Regeln für Modellierung von Standard-GeschäftsprozessenBPMN Automobil SAP BusinessModellierungs- Service ByDesign SDKGovernance Management Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
  89. 89. Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu
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