Your SlideShare is downloading. ×
Slagkracht door online dienstverlening
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Slagkracht door online dienstverlening

90
views

Published on

Presentatie Customer Journey

Presentatie Customer Journey


0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
90
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Customer Journey Jan-Hein Boll
  • 2. Vertel het me en ik zal het vergeten. Laat het me zien en ik zal het onthouden. Laat het me ervaren en ik zal het me eigen maken. Confusius
  • 3. Gedrag kan je sturen
  • 4. https://www.youtube.com/watch?v=2lXh2n0aPyw
  • 5. Motivatie is essentieel
  • 6. Hoe val je nog op?
  • 7. Relevantie
  • 8. Klanten en hun verwachtingen
  • 9. 80% van de bedrijven gelooft dat zij een superieure propositie bieden. 8% van de klanten is het daarmee eens. Bain, Closing the delivery gap, 2005
  • 10. Wat we eigenlijk willen = meer bereiken
  • 11. COMMERCE doelen en ambities CAPABILITIES organisatie en infrastructuur CUSTOMER behoeftes en gedrag Bron: Factor E
  • 12. COMMERCE doelen en ambities waarde propositie CUSTOMER behoeftes en gedrag
  • 13. belofte waarmaken CAPABILITIES organisatie en infrastructuur CUSTOMER behoeftes en gedrag
  • 14. COMMERCE doelen en ambities rendement CAPABILITIES organisatie en infrastructuur
  • 15. COMMERCE doelen en ambities waarde creatie CAPABILITIES organisatie en infrastructuur CUSTOMER behoeftes en gedrag
  • 16. Customer Journey Mapping • Strategiefase: groeikansen, innovatie • Concept en ontwerpfase: klantbeleving, end-to-end herontwerp • Ontwikkel en exploitatiefase: focus
  • 17. Customer Journey Mapping Een voorbeeld
  • 18. Juiste persoon marktsegmentatie: persona’s
  • 19. Juiste trigger behoeftes begrijpen: empathy map Bron: BrandFabric
  • 20. Juiste kanaal merkinteractie: touch points Bron: Zenith
  • 21. Juiste moment bereiken, boeien, binden, behouden Bron: Mel Edwards
  • 22. Voorbeeld #1 Bron: Hygge, 2010
  • 23. Voorbeeld #2 persona / klanttype moments of truths empathy map thouchpoints en interacties klantreis Bron: Jason Furnell, 2011
  • 24. Resultaat!