Your SlideShare is downloading. ×
ITIL (ukr)
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

ITIL (ukr)

306
views

Published on

● Що таке ITIL (коротко)? …

● Що таке ITIL (коротко)?
● Що таке сервіс (service)?
● Сучасні проблеми керівників та менеджерів
● Що таке ITSM?
● Що таке ITIL (детально)?
● Стратегія сервісу, Дизайн сервісу,
Перехід(зміни) сервісу, Надання(робота)
сервісу, Постійне вдосконалення сервісу
● Відповідні стандарти та джерела
● Резюме

Published in: Technology

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
306
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. ITIL15/08/2012
  • 2. Softjourn Inc. ITIL Анатолій Охотніков Softjourn Inc.
  • 3. 8/14/12 Про що буде йти мова ● Що таке ITIL (коротко)? ● Що таке сервіс (service)? ● Сучасні проблеми керівників та менеджерів ● Що таке ITSM? ● Що таке ITIL (детально)? ● Стратегія сервісу, Дизайн сервісу, Перехід(зміни) сервісу, Надання(робота) сервісу, Постійне вдосконалення сервісу ● Відповідні стандарти та джерела ● Резюме
  • 4. Що таке ITIL (коротко)? ITIL (IT Infrastructure Library) це фреймворк накращих практик для IT Service Management Найпошириніший підхід до ITSM у світі Складаєть з 5 основних публікацій V3  Service Strategy  Service Design  Service Transition  Service Opertion  Continual Service Improvement
  • 5. Що таке сервіс? Printer? Програмування? Тестування? Кавоварка? Прибирання? Адміністрування? Redmine, SugarCRM, etc.? ???
  • 6. Сучасні проблеми керівників та менеджерів Стратегічне планування ІТ та бізнесу Ітегрування та узгодження цілей ІТ та бізнесу Впровадження постійного розвитку Вимірювання ефективності ІТ організації Оптимізація витрат та ТСО Досягнення та демострація ROI Демонстрація цінності ІТ для бізнесу Розбудова партнерства та відносин між ІТ та бізнесом Покращення успішності проектів Outsourcing, insourcing та smart sourcing Використання ІТ для отримання конкурентних переваг Надання необхідних, потрібних бізнесу ІТ послуг (що, коли та ціна) Управління постійними змінами у бізнесі та ІТ Демонстрація відповідного ІТ управління
  • 7. Що таке ITSM? Сервіси це засоби надання цінностей клієнтам щоб вони досягли бажаного результату без власності певних ризиків та вартості Управління сервісом(SM) це набір спеціалізованих організаційних можливостей для надання цінностей клієнтам у формі сервісів SM турбується не просто про надання сервісів, але про суцільні життєві цикли сервісу, процесу або компоненту інфраструктури
  • 8. Що таке ITSM? На вході SM ресурси та можливості – активи, а на виходів сервіси що надаються клієнту Ефективний SM сам є стратегічним активом допомаючи здійснювати бізнес діяльність та надавати сервіс клієнтам Застосовуючи хороші практики можна створити ефективну систему управління сервісом. Наприклад фреймворки ITIL, COBIT та CMMI, стандарти ISO/IEC 20000 та ISO 9000
  • 9. Що таке ITIL (детально)? Публічний фреймворк, що описує найкращі практики в управлінні ІТ сервісом Фокусується на постійному вимірюванні та вдосконаленні якості як зі сторони бізнесу так і клієнта Покращена задоволеність клієнта Покращена доступність, збільшені прибутки та доходи Фінансова екномія від зменьшення роботи, втраченого часу, покращеного управління ресурсами та їх використання Зменьшення часу виходу на ринок нових продуктів та сервісів Покращення у прийнятті рішень та оптимізація ризиків
  • 10. Що таке ITIL (детально)?
  • 11. Стратегія сервісу Призначення Ключові концепції: 4P стратегії, конкуренти та простір ринку, Цінність сервісу, Типи провайдерів, SM як стратегічний актив, Критичні фактори успіху, Орієнтована на сервіс бухгалтерія, Моделі резервування, Організація дизайну та розробки Ключові процеси та дії: Фінансове управління, Управління портфоліо, Управління попитом Ключові ролі та обовязки: BRM, PM, CSO
  • 12. Стратегія сервісу 4P стратегії  Perspective – видіння та напрямок  Position – базис на якому конкуруємо  Plan – як досягнемо видіння  Pattern – фундаментальний шлях дій Цінність: користь та умови Типи: I(1BU), II(nBU), III(для клієнтів) SM як стратегічний актив: можливості та ресурси – базова компетенція, вирізна продуктивність та міцна перевага CSF: ідентифікація, вимірювання та огляд Бухгалтерія: розуміння через споживання та резерви Моделі: Managed, Shared, Utility (звязок з типами) ODD: стадії, sourcing, аналітика, інтерфейси, ризики
  • 13. Дизайн сервісу Мета Ключові принципи: 5 індивідуальних аспектів, 4P дизайну, Service Design Package(SDP) Ключові процеси та дії: Service Catalogue Managment(SCM), Service Level Management(SLM), Capacity Management, Availability Management, IT Service Continuity Management(ITSCM), Information Security Management(ISM), Supplier Management, Ключові дії стадій Ключові ролі та обовязки
  • 14. Дизайн сервісу: принципи 5 аспектів: нові або змінені? Системи та інструменти? Архітектури? Процеси, ролі та можливості? Методи вимірювання та метрики? 4P дизайну  People – навички та вміння  Products – технології та системи  Processes – ролі та дії  Partners – постачальники, виробники SDP: всі аспекти та вимоги через усі стадії
  • 15. Дизайн сервісу: процеси та дії SCM: центральне джерело інформації SLM: обговорює, погоджує та документує цілі ІТ серівісу(SLA & OLA), моніторить та звітує відповідність погодженому сервісу CM: бізнес, сервіс та компоненти (CMIS) AM: точка фокусу та управління усіма проблемами доступності відносно до сервісів, компонент та ресурсів – реактивні та проактивні ITSCM: зменьшення ризиків та варіанти відновлення – плани та пріорітети ISM: корпоративне управління – обовязки та практики. Доступність, конфіденційність, цілісність, достовірність та безвідмовність інформації SM: постачальники та їх червіси управляються для підтримки цілей ІТ сервісу (SCD)
  • 16. Дизайн сервісу: стадії дії Збір вимог бізнесу (business requirements) Дизайн та розробка відповідних сервісних рішень, технологій, процесів, інформації та вимірювань Створення та пергляд усіх процесів дизайну та документів Звязок з усіма іншими діями та ролями дизайну та планування Створення та дотримання політик та документів Управління ризиками усіми процесами дизайну Узгодження з усіма іншими корпоративними та ІТ стратегіями та політиками
  • 17. Перехід(зміни) сервісу Мета Ключові принципи: розуміння, встановлення політки та фреймворку, підтримка передачі знань, очікування та управління “змін курсу”, контроль дії Ключові процеси та дії: Change Management, Service Asset & Configuration Management, Knowledge Management, Transition Planning & Support, Release & Deployment Management, Service Validation & Testing, Evaluation Ключові ролі та обовязки
  • 18. Сфера управління змінами
  • 19. Надання(робота) сервісу Мета Ключові процеси та дії: Процес управління подіями, інцидентами, процес запиту виконання, управління доступом, проблемою, загальні дії роботи сервісу Ключові функції: service desk, technical management, application management, IT operations management
  • 20. Надання(робота) сервісу Подія – зміна стану що має значення для управління одиницею конфігурації або ІТ сервісом Інцидент – незаплановане переривання або погіршення якості ІТ сервісу. Провал конфігураційної одиниці що не спричинив вплив на сервіс Запит на обслуговування – запит інформації або поради, або стандартної зміни, або доступу від користувача на ІТ сервіс Проблема – причина одного або багатьох інцидентів. Причина звичайно не відома під час створення запису про проблему, і процес управління проблемами відповідальний за подальше розслідування
  • 21. Service Desk Запис усіх інцидентів та запитів, категоризація та пріоритизація Перша лінія розслідування та діагностики Управління життєвим циклом інцидентів та запитів, ескалація та закриття Утримання користувачів інформованими Локальний SD: фізично близько до користувачів Цетралізований SD: меньше робітників розбирають більше запитів Віртуальний SD: робітники у багатьох місцях як одна команда Follow the sun: варіант віртуального – 24х7
  • 22. Постійне вдосконалення сервісу
  • 23. 7-кроковий процес покращення
  • 24. Відповідні стандарти та джерела ISO/IEC 20000: IT Service Management ISO/IEC 27001: Information Security Management (ISO/IEC 17799 is corresponding Code of Practice) Capability Maturity Model Integration (CMMI®) Control Objectives for Information and related Technology (COBIT®) Projects in Controlled Environments (PRINCE2®) Project Management Body of Knowledge (PMBOK®) Management of Risk (M_o_R®) eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM- SP™) Telecom Operations Map (eTOM®) Six Sigma™
  • 25. Резюме ITIL рекомендує більш “обєднаний” та “end-to-end” підхід до ITSM Більший фокус на потребах бізнесу Більш тісна інтеграція із бізнес процесами Меньша залежність від певної технології і більша “зосередженість на сервісі” Більша інтеграції із іншими інструментами управління та процесами із розвитком стандартів управління Заміна технічних осередків та островів досконалості
  • 26. Резюме: огляд моделі
  • 27. Резюме: переваги Краще вирівнювання ІТ сервісів, процесів та цілей із вимогами бізнесу, очікуваннями та цілями Покращення рентабельності та продуктивності бізнесу Допоміжний персонал більш свідомий бізнес процесів та бізнес впливу Зменьшення загальної вартості управління та підтрики, що веде до меньшого ТСО Покращена доступність та якість сервісу, що веде до більшого доходу бізнесу Покращений рівень сервісу та якість
  • 28. Посилання www.itsmf.co.uk www.apmgroup.co.uk www.ogc.gov.uk www.tso.co.uk www.bsi-global.com ISBN: 9780113310623 www.cbtnuggets.com www.itil-live-portal.com
  • 29. Питання та обговорення“Анатолій Охотніков”<aokhotnikov@softjourn.com> Copyright © 2000-2011 Softjourn, Inc. All rights reserved