0

Social CRM in de Praktijk

80

Published on

De ondernemingen die op het gebied van Sales, Service en Marketing succesvol weten samen te werken met crowd zullen de marktleiders van morgen zijn. Maar hoe verbind je deze activiteiten met CRM en wat zijn de bouwstenen van een Social CRM-strategie? In dit webinar komen de building blocks aan bod en concrete mogelijkheden om je huidige CRM-strategie socialer te maken. Daarnaast komen er een aantal interessante social crm tools en concepten aan de orde. Ook gaan we in op diverse praktijkvoorbeelden op het gebied van social CRM.

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
80
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • CRM is strategically designed to improve interactions between different parties
  • Transcript of "Social CRM in de Praktijk"

    1. 1. Social CRM in de praktijk Hans Molenaar 30 september 2013
    2. 2. P
    3. 3. Helpt bedrijven, organisaties en personen zich verder te ontwikkelen om kansen te benutten die de digitale en sociale media bieden.
    4. 4. Opleidingsinstituut en Netwerkorganisatie Waarom ?
    5. 5. Missie: Het kennisniveau en netwerk van Achterhoekse bedrijven en organisaties versterken waardoor deze beter kunnen concurreren en inspelen op de veranderende omgeving zowel in Nederland als internationaal.
    6. 6. Visie: Bedrijven en organisaties zijn succesvol als zij hun kennisniveau op orde hebben en goed weten samen te werken met de omgeving.
    7. 7. Bedrijfsleven Overheid Politiek Gezamenlijk profileren Benutten digitale kansen Achterhoek Werkgelegenh eid Leefbaarheid
    8. 8. What’s in it for me?  Kennisinstituut dicht bij jou in de buurt.  Kortdurende praktische opleidingen / leergangen  Masterclasses  Praktijkdagen  Netwerkbijeenkomsten  Maatwerk - Incompany
    9. 9. What’s in it for me?  Gerenommeerde docenten die dagelijks zelf in de praktijk staan.  Eigen plan (strategie en uitvoering)voor jouw organisatie.  Opbouwen waardevol netwerk om kennis en ervaring te delen.
    10. 10. Wil Wurtz, 2010 Hans Molenaar Marketing Wetenschapsprijs
    11. 11. • Wat is CRM • Social Media • Social CRM • Toekomst Agenda
    12. 12. CRM = Een systeem ?
    13. 13. CRM = Een strategie ?
    14. 14. Treacy & Wiersema en CRM 16 Product Leadership Operational Excellence Customer Intimacy CRM
    15. 15. CRM als bedrijfsstrategie 17 Duurzame klantrelatie Onderneming
    16. 16. Klanten verschillen Partner ProfiteurPassant Potentiële wegloper Klanttevedenheid laag hoog 80% 20% €
    17. 17. 19 Van bedrijfsdoelen naar klantdoelen Klant waarde Product waarde Klanten werven Klanten behouden Vergroot Productiviteit medewerkers Product ontwikkelen Cross selling Verbeteren servicelevels Klantgericht communiceren Bedrijf Klanten Processen Medewerkers Opleiding TrainingAangepaste beloningen Klanten ontwikkelen Gebaseerd op Kaplan & Norton: strategy mapping
    18. 18. Klantdoelen 20 Werven Behouden Onderhouden Ontmoedigen Ontwikkelen Reactiveren
    19. 19. 21 Promotors activeren Klagers neutraliseren Klantdoelen: productwaarde
    20. 20. Management uitdagingen Management & Organisatie CRM doel Infra & InformatieProcessen Mens & Cultuur
    21. 21. Management uitdaging: multichannel
    22. 22. ICT Management uitdaging: processen en systemen L E V E R A N C I E R S Commercie Productie Admin Logistiek K L A N T E N
    23. 23. Management uitdaging: mensen CRM = HRM
    24. 24. Management probleem: realisatie BeloningBegripManagement Middelen BLOKKADES STRATEGIE Vrij naar: Balanced Score Card Step by Step, Paul R. Niven, 2002
    25. 25. CRM staat ter discussie 27 2006, Bob Thompson, CRM Guru Customer Think, 2007 CMR PRM VRM
    26. 26. Marketing en CRM bewegen naar elkaar toe “De implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendementen klanttevredenheid. CRM wordt gezien als een continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit…. …….Daarbij wordt ICT als een ondersteunende factor gezien.” 28 Definitie Marketing 2008 Marketing is an organizational function and a set of processes for creating, communicating, and delivering value to customers and for managing customer relationships in ways that benefit the organization and its stakeholders. AMA, American Marketing Association
    27. 27. Definitie Paul Greenberg • CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. • It's the company's response to the customer's ownership of the conversation.
    28. 28. Michael Porter, 2011
    29. 29. “The purpose of a business is to create and keep a customer” Peter Drucker, 1954 (The Practice of Management)
    30. 30. Klantgerichte organisatie 32 Management Sales Finance Service R&D Marketing Klanten
    31. 31. Social Customer The new Social Customer Uses new online channels and new communica tion tools Trusts in advices made by online acquaintances and strangers Tends to buy more online than offline Wants to provide feedback about the product and customer service Expects better customer experience Reads and creates product reviews, product rankings and blog posts Seeks support to connect with like- minded peers Bron: Fabio Cipriani, 2008
    32. 32. Evolution of Organizational Mindset • Innovation comes from one specialized source within the company (innovation group) • Frontline employees communicate targeted messages for transactional operations •Innovation is gathered from all employees as they are closely connected to the final customer and to each other via internal web 2.0 tools. Customers are in the center of the innovation cycle. •Frontline and non frontline employees engage conversations including new customers in the context and rerouting conversations. New set of employee skills needed. ! ! ! Interaction Conversation Contribution ! Transaction Feedback Employee Customer Employees Customers CRM 1.0 CRM 2.0 Bron: Fabio Cipriani, 2008
    33. 33. Evolution of the CRM landscape • Focus on individual relationship (company to customer, company to partner, etc.) • Limited view of the customer and his community preferences, habits, etc. • Targeted messages generate value Customer • Focus on collaborative relationship (engaging a more complex relationship network) • Multiple connections allow better understanding of the customer and his community • Conversation generates value Your company Competitor Supplier / Partner Customer Customer CustomerCustomer Customer Customer Customer Your company CompetitorSupplier / Partner Customer Customer CustomerCustomer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer CRM 1.0 CRM 2.0Bron: Fabio Cipriani, 2008
    34. 34. 36
    35. 35. The Economics of Collaboration Extended Enterprise Mass Collaboration Industrial Age Corporation Value Creation Critical ResourcesPhysical Financial Knowledge Self- Organization Traditional Hierarchy Business Webs 37
    36. 36. Wat is het verschil digital en social strategie ?
    37. 37. Bron: harvard 2012 – M.J. Piskorski
    38. 38. Sociale netwerken Management Sales Finance Service R&D Marketing Klanten
    39. 39. “The purpose of a business is to create a customer, who create customers” Shiv Singh (Razorfish), 2010
    40. 40. Waarom ?
    41. 41. The Impact Source: Satmetrix. Exploring the relationship between Net Promoter and Word-of-Mouth in the computer hardware industry. Referral EconomicsBuyer Economics Apple Computers TotalCustomerWorth $ -2000 $ -1000 $ 0 $ 1000 $ 2000 $ 3000 $ 4000 $ 5000 Promoter Average Detractor B2C:High Tech: Computer Hardware TotalCustomerWorth $ -2000 $ -1000 $ 0 $ 1000 $ 2000 $ 3000 $ 4000 $ 5000 Promoter Average Detractor 43
    42. 42. Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Social CRM: klantgestuurd Management Sales Finance Service R&D Marketing
    43. 43. Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Klantgestuurde R&D R & D
    44. 44. • 1. Individual businesses or sites that channel the power of online crowds • 2. Brand-sponsored initiatives or forums that depend on crowdsourcing. • 3. Brand initiatives that allow users to customise their products • 4. Brand-sponsored competitions/challenges focussed on crowdsourcing Bron: Anjali Ramachandran http://crowdsourcingexamples.pbworks.com/ Klantgestuurde Productontwikkeling
    45. 45. Klantgestuurde productontwikkeling 1. Individual businesses or sites that channel the power of online crowds
    46. 46. Klantgestuurde productontwikkeling 1. Individual businesses or sites that channel the power of online crowds
    47. 47. 2. Brand-sponsored initiatives or forums that depend on crowdsourcing.
    48. 48. 3. Brand initiatives that allow users to customise their products
    49. 49. 4. Brand-sponsored competitions/challenges focussed on crowdsourcing
    50. 50. Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Klantgestuurde marketing Marketing
    51. 51. Permission marketing versus interruption marketing
    52. 52. Klantgestuurde Marketing • Reviews • Tell-a-friend • Buzz marketing • Word-of-mouth marketing • Referral marketing
    53. 53. Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Klantgestuurde organisatie Sales
    54. 54. Klantgestuurde Sales: reviews • Gestuurde referenties • Spontane referenties
    55. 55. Klantgestuurde sales
    56. 56. ARAG – www.flightclaimservice.nl
    57. 57. Fan sales
    58. 58. Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Klantgestuurde service Service
    59. 59. Klantgestuurde Service
    60. 60. Case
    61. 61. Jeff Jarvis
    62. 62. Stockprice Dell
    63. 63. Dell vs Nasdaq
    64. 64. Wat zou een mogelijke social CRM strategie kunnen zijn ?
    65. 65. Transparancy
    66. 66. "They reached out to bloggers; they blogged; they found ways to listen to and follow the advice of their customers. They joined the conversation. That’s all we asked.“ Jeff Jarvis
    67. 67. Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Klantgestuurde finance Finance
    68. 68. Klantgestuurde Finance
    69. 69. Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Klantgestuurde organisatie Management
    70. 70. De klant als aandeelhouder
    71. 71. Social CRM • Fase 1: LISTEN to the customer • Fase 2: LEARN to have conversations • Fase 3: LEVERAGE customer relations
    72. 72. Listen
    73. 73. Learn to have conversations
    74. 74. Social media data (not owned, and growing) Customer data (owned) SoMe data Competitors Issues: - Privacy - Investments - Organisation - Silos - Data mining - Timing - Budget allocation - Sales - Metrics - Ownership - … Leverage customer relations
    75. 75. social business toekomst 85
    76. 76. 87
    77. 77. Voorheen … Naar… companies communities
    78. 78. Voorheen … Naar… vertellen dialoog
    79. 79. Voorheen … Naar…. advertising word-of-mouth
    80. 80. Voorheen … Naar… owning sharing
    81. 81. Voorheen … Naar… Transactional data Social Data
    82. 82. Voorheen … Naar… Deals Social Business
    1. A particular slide catching your eye?

      Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

    ×