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PPT Mód. II - Atendimento
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    • 1. Modelo de PPT
    • 2.
        • MÓDULO II
        • EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
      Excelência no Atendimento
    • 3.
      • Articular mudanças de procedimento nas relações intra e interpessoais;
      • Promover a conscientização sobre o papel funcional para o domínio das atividades exercidas;
      • Criar condições de redimensionar e avaliar as experiências que contribuíram para melhorar o convívio nos postos de trabalho.
      Excelência no Atendimento Objetivos
    • 4. Salvador Dali A Espanha Manto de soldado em vermelho, simbolizando o sangue inutilmente derramado na guerra. O Capacete dos soldados simbolizando o bico dos seios da mulher Os pés da mulher, em carne-viva, simbolizando a economia desgastada e frágil da Espanha A Mulher, simbolizando a Espanha. Ambas, grandes paixões de Dali.
    • 5. Se eu morrer, morre comigo um certo modo de ver, disse o poeta. Um poeta é só isto: um certo modo de ver. O diabo é que, de tanto ver, a gente banaliza o olhar. Vê não vendo. Experimente ver pela primeira vez o que você vê todo dia, sem ver. Parece fácil, mas não é. O que nos cerca, o que nos é familiar, já não desperta curiosidade. O campo visual da nossa rotina é como um vazio. Mas há sempre o que ver. Gente, coisas, bichos. E vemos? Não, não vemos. Nossos olhos se gastam no dia a dia, opacos. E por aí que se instala no coração o monstro da indiferença". - Otto Lara Rezende Fonte: www.csun.edu/~dgw61315/afghan-girl.jpe O olhar atento Excelência no Atendimento
    • 6. Muitas vezes a paisagem não muda, mas um outro jeito de olhar pode ajudar nos a tirar vantagem das mudanças. Olhar com novos olhos Excelência no Atendimento
    • 7. Um dos maiores problemas de comunicação, tanto a de massas como a inter pessoal, é o de como o receptor, ouve o que o emissor, ou seja, a pessoa falou. Numa mesma cena de telenovela, notícia de telejornal, num simples papo, ou discussão, observo que a mesma frase permite diferentes níveis de entendimento. Na conversação dá-se o mesmo: raríssimas são as pessoas que procuram ouvir exatamente o que a outra está dizendo. O difícil facilitário do verbo ouvir Excelência no Atendimento
    • 8. O difícil facilitário do verbo ouvir
      • Observe que:
      • Em geral o receptor não ouve o que o outro fala: ele ouve o que o outro não está dizendo.
      • O receptor não ouve o que o outro fala: ele ouve o que quer ouvir.
      • O receptor não ouve o que o outro fala: ouve o que imagina que o outro vai falar.
      • A pessoa não ouve o que a outra está falando:ela retira da fala da outra, apenas as partes que tenham a ver com ela e a emocionem, agradem ou molestem.
      Excelência no Atendimento
    • 9. Como é raro e difícil se comunicar! O que há, em geral, ou são monólogos simultâneos trocados à guisa de conversa, ou são monólogos paralelos à guisa de diálogo. O próprio diálogo pode haver sem que necessariamente haja comunicação. Esta só se dá quando ambos os pólos ouvem-se, não, é claro no sentido material de “escutar”, mas no sentindo de procurara compreender em sua extensão e profundidade o que o outro está dizendo. O difícil facilitário do verbo ouvir Excelência no Atendimento
    • 10. O difícil facilitário do verbo ouvir Ouvir, portanto, é muito raro. É necessário limpar a mente de todos os ruídos e interferências do próprio pensamento durante a fala alheia Ouvir é um grande desafio, de abertura interior, de impulso na direção do próximo, de comunhão com ele. De aceitação dele como é e como pensa. Ouvir é proeza. Ouvir é raridade. Ouvir é ato de sabedoria. Arthur da Távola Excelência no Atendimento
    • 11. NÃO VERBAL
      • Postura Corporal;
      • Olhar;
      • Escuta ativa.
      • Clareza;
      • Tonalidade de voz;
      • Intencionalidade.
      VERBAL Comunicação Excelência no Atendimento
    • 12.
            • A forma como uma pessoa se percebe, o que sente sobre si mesma, o valor que se dá.
            • A auto-estima se constrói na relação com o contexto social, cultural, político e econômico; por meio da escola, da família, dos meios de comunicação, da religião etc.
      • A auto-estima é o resultado do conjunto das nossas relações sociais cotidianas.
      Auto - estima Excelência no Atendimento
    • 13.
      • Dignidade pessoal: respeito aos direitos humanos, repúdio à discriminação de qualquer tipo, respeito mútuo nas relações interpessoais.
      • Respeito às diferenças: gênero, raciais/étnicas, culturais, regionais, etárias, geracionais, religiosas, orientação sexual, sócio-econômicas etc.
      Excelência no Atendimento Fatores protetores da auto-estima estima
    • 14. O que é projeto? PROJETO É UMA ATIVIDADE ORGANIZADA, QUE TEM POR OBJETIVO RESOLVER OU ENCAMINHAR POSSIVEIS SOLUÇÕES DE UM PROBLEMA. PROPOSTA SONHO ESBOÇO IDÉIA ATIVIDADE ORGANIZADA AÇÃO Excelência no Atendimento
    • 15. Características dos Projetos Objetivo: Importante que o objetivo seja bem definido em função de um problema ou necessidade, cuja solução é o critério para definir o grau de sucesso. Necessidade:   Em geral, os projetos são realizados em função de uma necessidade específica, um problema. - Finitos:   Os projetos têm começo, meio e fim programados. Solucionando o problema, o projeto termina e é incorporado na rotina. - Irregulares:   Por serem de tipos bem diferenciados, eles fogem da rotina. Excelência no Atendimento
    • 16. ADOLESCENTE CRIANÇA ADULTO Inteligente; Alegre ; Espontânea . Rebelde; Questionador; Sem Limites. Estressado; Perdido; Impotente. Violência; Falta de dinheiro; Tem que dar o exemplo. Você não vai; Tem que ser responsável; Precisa estudar. Não pode; Você vai se machucar; Não tenho tempo.
    • 17. A chance de exposição das pessoas não serem consideradas coisas é resultante de um conjunto de aspectos, não apenas individuais mas também coletivos e contextuais, que acarretam suscetibilidade - com maior ou menor disponibilidade de recursos de todas as ordens para se proteger. Ayres, Calazans e França 1995 Excelência no Atendimento Vulnerabilidades
    • 18. Excelência no Atendimento
      • Social
      • Condições de vida e trabalho
      • Cultura
      • Situação sócio-econômica
      • Ambiente
      • Relações de Gênero
      • Relações entre Gerações
      • Programática
      • Acesso a serviços
      • Existência e interação de programas
      • Qualidade da atenção
      • Mecanismos de avaliação e
      • Retroalimentação
      • Individual
      • Informação
      • Valores
      • Crenças
      • Preconceitos
      • Afetos
      • Desejos
    • 19.
      • quando não sei o que fazer quando o usuário me ofende...
      • não respeito a diversidade humana...
      • quando não sei dizer não a um amigo...
      Excelência no Atendimento Sou monitor do AcessaSP e estou vulnerável quando:
    • 20. (fome, desnutrição, racismo, discriminação, abandono, desemprego, coação, humilhação e exclusão)‏
      • Manifestada
      • (Ato agressivo com objetos/sem objetos)‏
      • Velada
      • (Intencional ou não. Discriminar os diferentes)‏
      • Psicológica
      • (quando ameaças se tornam pesadas a ponto de aterrorizar; críticas severas; condutas de rejeição; isolamento ou abandono)‏
      • Física
      • (palmada, espancamento, abuso sexual - 59% pai, 25% padrasto - 83%/a 17%/o)‏
      • Doméstica
      • (15% fora da família, 48,7% pais/homens, 28,2% mães (negligência 0-9 anos) 500.000 crianças e adolescentes paulistas vítimas dentro de casa por ano.
      • (gritos, falta de amor e carinho, criam violência psicológica; envolvimento com abuso de álcool/drogas; dificuldade de aceitar a realidade e diferenças)‏
      Excelência no Atendimento Formas de violência
    • 21.
      • Que tipo de violência o monitor pode sofrer no Posto?
      • Que tipo de violência o monitor pode provocar aos usuários?
      Excelência no Atendimento Formas de violência
    • 22.
      • Os seres humanos são diversos e plurais quanto as características físicas e psíquicas.
      • Essa diversidade e pluralidade também se aplicam à maneira como cada um de nós se relaciona e se expressa afetiva e sexualmente.
      Excelência no Atendimento Diversidades: idéias principais
    • 23.
      • Cabe a cada monitor, no local de trabalho, promover o respeito à diversidade reconhecendo as diferentes orientações sexuais, portadores de necessidades especiais e outros, e seus direitos a expressão.
      • É nosso papel, também, identificar e repensar tabus e preconceitos, evitando comportamentos discriminatórios e intolerantes e analisando criticamente os estereótipos.
      Excelência no Atendimento Diversidades: idéias principais
    • 24.
      • É a capacidade de recuperação e manutenção dos mecanismos de adaptação, após insulto, problemas, tensões, dificuldades, estresses.
      • É o cotidiano universal das pessoas e são comuns a todos. Algumas conseguem se auto recuperar outras não.
      Resiliência Excelência no Atendimento

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