• Like

Loading…

Flash Player 9 (or above) is needed to view presentations.
We have detected that you do not have it on your computer. To install it, go here.

iRelate 23 november 2010

  • 209 views
Uploaded on

 

More in: Business , Technology
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
209
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
3
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide
  • iRelate is gestart in 2007 en is onderdeel van de Cronos groep die sinds 1991 actief is in Belgie en Nederland. We hebben een uitgebreid CRM competence Center met meerdere leading CRM oplossingen Exclusieve focus op Microsoft dynamics CRM. Daarin hebben we met een team van een 25 MS CRM consultants onze sporen verdiend bij meer dan 150 implementaties.
  • Customer relationship management (CRM) is de verzameling van processen en systemen die gefocust zijn op het onderhouden van winstgevende lange termijnrelaties met uw klanten. Eigenlijk handelt het over het creëren van klantenintimiteit door het weten wat de klant eigenlijk werkelijk apprecieert. Dit vraagt een omschakeling van een productgerichte naar een klantgerichte marktvisie. Inderdaad, door de stijgende concurrentie en versnellende veranderingen in de markt dalen de prijzen, verminderen marges en daalt de klantloyaliteit. Daarvoor zoeken bedrijven naar manieren om hun klanten tevreden te houden en trachten ze de lifetimevalue van de klant te maximaliseren. Ten einde dit te bereiken focussen bedrijven zich op klantenbehoud en klantenaanwinst.
  • Theater in Amsterdam Joop van den Ende Foundantion Rijke traditie : Wim Kan, Wim Sonneveld en Freek De Jonge Gans opnieuw opgebouwd 1500 plaatsen Naast Theater ook Grand Cafe
  • Systemen: excel, eigen mail, oude servicedesksysteem waarmee ook weer andere registraties werden gedaan, Exact, website. Dit is bijna allemaal door te XRM-en aan elkaar geknoopt

Transcript

  • 1. Spreker Dhr Olaf Hoppenbrouwers , Spreker I-Relate
  • 2. Wie is iRelate?
    • Opgestart in 2007
    • Deel van Cronos groep (1.750 medew.): BeNeLux
    • Onderdeel CRM competence Center (1999): 250 CRM en BI specialisten
    • Exclusieve focus op Microsoft Dynamics CRM
    • Sterk team van +/- 25 consultants
    • Meer dan 150 CRM implementaties
    Mercedes Fabriek Limburg
  • 3. Wat is CRM?
    • CRM is een visie en strategie die de klant centraal stelt
    • om zo waarde te creëren voor de klant en het bedrijf
  • 4. Ondersteun de Customer Life Cycle
  • 5. CRM
  • 6. DeLaMar Theater Hare Majesteit de Koningin opent zondag 28 november het DeLaMar Theater in Amsterdam.   Na een bouwperiode van vijf jaar biedt het DeLaMar Theater vanaf november een breed publiek een gevarieerd programma van toneel, cabaret, musical, familietheater en diverse internationale voorstellingen. In totaal staan er komend theaterseizoen 543 voorstellingen van meer dan 50 verschillende producenten.
  • 7. Set the scene
    • Gegeven
      • Veel producties (>500)  veel ticket verkoop
      • Klein team voor opvolging (5 personen)
      • Veel communicatie:
        • Vragen rond kaarten
        • Informatie-aanvraag via website
        • Marketinguittingen richting klant
      • Diverse systemen
        • Ticketverkoop via externe partij (See)
        • Kassasystemen
        • Theatersysteem (logistiek, planning)
        • Nieuwsbriefapplicatie, extern
        • Standaard eigen businessomgeving (mail, office )
  • 8. Uitdaging
    • Eén unieke klantendatabase (klantbeeld) met ‘schone’ data
    • Zonder extra werk te genereren
    • Customer intimacy:
      • warmte creeren
      • familie gevoel
      • erbij horen: betrokkenheid
    • Contacten segmentatie
    • Upselling
  • 9. Onze oplossing
    • CRM = single source of truth , dé centrale klantendatabase
    • Customer intelligence :
      • Koppeling met on-line ticket verkoop & kassa systeem
      • Helder klantbeeld en duidelijke segmenten
        • Interesses, speciale wensen,  totaalbeeld van de bezoeker
    • Marketing
      • Reactieve Communicatie:
        • Vragen beantwoorden via Mail
        • Extra info Bezoekers  parkeeropties of openbaar vervoer via SMS
      • Proactieve Communicatie
        • Nieuwsbrief volgens interessen
        • Passende aanbiedingen van voorstellingen met open plaatsen in interesse sfeer
        • Last-minute meldingen
    • ROI: meer kaartverkoop en betere bezetting
  • 10. SBA
    • Stichting Bedrijfsfonds Apothekers:
    • De SBA staat voor professioneel werken in de apotheek en de ontwikkeling van mensen die hierin werkzaam zijn.
    • Activiteiten:
      • Bij- en nascholing
      • Arbeidsmarkt, HRM en onderwijs
      • Ondersteuning werken in de apotheek
    • ± 30 medewerkers
      • Trainingscoordinatoren
      • Servicedesk medewerkers
      • Regio-adviseurs
  • 11. Situatie
    • Gegevens
      • Verspreide informatie
      • Moeizame deling, diversiteit aan systemen
      • Geen goed klantbeeld:
        • openstaande vragen / servicedesk calls
        • H.R. issues
      • Buitendienst geen info over klanten
      • Inschrijvingen voor cursus en training niet goed georganiseerd
      • Processen niet op elkaar afgestemd
    • Uitdaging
      • CRM strategie uitwerken
      • Ondersteund door een CRM-pakket
  • 12. Oplossing
    • Operationele excellence
      • Centralisatie van contact gegevens
      • Integratie van processen
        • Opvolging bedijfsbezoeken: 360°view van apotheker
        • Zelfbedieningsportal gekoppeld
        • Koppeling Webshop
        • Training inschrijvingen via website direct in CRM
        • 1 systeem voor opzet, plannen, geven en afhandelen van trainingen
      • Gestreamlined proces voor alle medewerkers
    • ROI:
      • Betere leden opvolging door inzicht in de klant en gedeelde informatie
      • Efficienter procesverloop
  • 13.
    • Studie Centrum Kernenergie
    • Activiteiten
      • nucleaire onderzoek en energie ontwikkeling in België
      • Het enig nucleaire onderzoekscentrum in België
    • 640 medewerkers
    • 40% met een academische vorming
    SCK•CEN www.sckcen.be
  • 14. Situatie
    • Karakteristieken
      • Typische Ontwikkel omgeving : veel R&D gerelateerde contacten met verschillende types van partners & relaties (industrie, R&D centra, academische wereld, …)
      • Combinatie van grote strategische en kleinere klanten
      • Geen “dedicated” commercieel team / sales team, geen account managers
      • “ Business intelligence” is verspreid over heel de organistatie: van top management tot individuele onderzoekers
    • Noden: 360° view
      • Gecentraliseerde database (contacten & kennis)
      • Betere communicatie
      • Verkoop & klachten opvolging
      • HR opvolging : competence management
      • Event Management (marketing)
  • 15. Oplossing
    • Fase 1
      • Centrale opvolging van contacten en klanten/prospecten/relaties
      • Opportunity/verkoopkans management
      • Opvolgen en opzetten van automatische workflow voor nieuwe projecten/dossiers
      • Klachten opvolgen
      • HR & QA applicatie: koppelen van taken en functies aan personeel
    • Fase 2
      • Event management (mailings, workshops, trainings, etc.)
  • 16. HR & QA applicatie: managen taken, functies, kwalificaties, etc. van SCK•CEN personeel
  • 17. Details Functionaliteit Task list Specific requirements for the function Specific work requirements
  • 18. DEMO
    • Live presentatie van
  • 19.
    • De toekomst van CRM  CRM 2011
    • Partner approach Microsoft