ITS
AXI ITS [ SLA’s ]
ITIL version 3 based service level agreements
EDITIE 2009

Reeds 25 jaar is AXI een succesvolle IT dienstverlener, actief op de Belgische en de Nederland-
se markt. Onze ICT oplossingen sluiten naadloos aan bij de kernprocessen van onze klanten.
AXI Integrated Technology Services helpt organisaties bij de uitbouw van toekomstvaste IT
omgevingen met hoge beschikbaarheid, gebaseerd op centralisatie, consolidatie, virtualisatie
en capacity on demand. De nauwe samenwerking met het software ontwikkelteam en de jaren-
lange ervaring met de gebruikte technologieën geeft AXI ITS een voorsprong in de markt. Hierbij
worden oplossingen van Oracle, IBM, Tivoli, UNIX, HP, Microsoft, Citrix en VMware gebruikt. De
klant kan kiezen uit - op ITIL versie 3 gebaseerde - service level agreements.
Met haar softwareoplossingen richt het AXI softwarehuis zich op de sectoren: retail, public,
health en trade, service & industry. De diverse oplossingen worden gebouwd op basis van toon-
aangevende Oracle en Java technologie; gebruikmakend van de Prince2 wereldstandaard voor
projectmanagement.
Om de klanten een snelle en bedrijfszekere toegang tot de bedrijfsdata te waarborgen, staat AXI
ICT Systems in voor het advies, de levering en de installatie van Intel, UNIX en Linux platformen.
Onze bedrijfsmissie is: [ Wij helpen uw organisatie succesvol te zijn ].

[
AXI ITS [ SLA’s
AXI ITS Service Management biedt een stevig antwoord op de eis
naar hoge beschikbaarheid. De service level agreements zijn geba-
seerd op de ITIL V3 standaard.
Deze wereldwijd geaccepteerde benadering van IT-service manage-
ment staat voor business continuïteit, efficiëntie en risicobeperking.
1. AXI ITS [ SLA ] overview
Rekening houdend met de behoeften van de klantorganisatie wordt
door AXI ITS een passend ‘Service Delivery Model’ voorgesteld. Dit
kan variëren van:
- ‘shared’, waarbij zowel de klantorganisatie als AXI ITS het IT
beheer verzorgen
- naar ‘managed’, waarbij de klantorganisatie de verantwoor-
delijkheid kan overdragen naar AXI ITS, voor het volledige
Hierbij staat de integratie van processen,
beheer van de overeengekomen IT infrastructuur
middelen en mensen centraal;
- ook ‘utility based services’ zijn mogelijk, waarbij de klant-
organisatie slechts betaalt voor de werkelijk afgenomen Binnen het ‘ITIL - CSI Improvement Pro-
diensten en resources. cess’ neemt AXI ITS, tijdens de gehele loop-
tijd van de service level agreement, haar
verantwoordelijkheid voor het managen van
Via gespecialiseerde ‘capabilities’ (= resources, capaciteit, kennis verbeteringen van IT-servicemanagements-
en kunde), levert AXI ITS ‘waarde’ aan de klantorganisatie in de processen en IT services.
vorm van ‘services’:
De invulling van de ITIL V3 service proces-
- vanuit het perspectief van de klantorganisatie bestaat ‘waarde’
sen varieert naargelang het door de klantor-
uit twee kernelementen:
ganisatie gekozen SLA niveau (basic, basic
- de ‘bruikbaarheid’ m.b.t. de service(s) die de klant krijgt plus, high availability) én de modules.
- de ‘zekerheid’ m.b.t. de beschikbaarheid, betrouwbaarheid, Enkele noemenswaardige voorbeelden hier-
continuïteit en veiligheid van de geleverde dienst(en). van zijn:
- AXI ITS levert ‘waarde’ aan de klantorganisatie door te helpen
- KPI’s m.b.t. responstijd en boetes
de gewenste eindresultaten te bereiken, zonder dat deze
verantwoordelijk is voor de risico’s. - Service Level Management meetings
- Change management via Request for
De kern van ITIL V3 is de ‘lifecycle van een service’ met als doel de Changes
continuïteit te waarborgen.
- Escalation Management
Omdat de klantorganisatie van zijn serviceleverancier de nodige
flexibiliteit en inlevingsvermogen verwacht, krijgt de IT organisa- - Reporting
tie een meer strategische rol, waarbij het gaat om het continu ver-
kennen van veranderende omstandigheden m.b.t. de kernproces- Zie paragrafen 1.1, 1.2, 1.3 en 1.4.
sen van de organisatie en het aanpassen van de dienstverlening.

[
AXI ITS [ SLA’s
1.1 KPI’S M.B.T. RESPONSTIJD EN BOETES Bij de RFC’s wordt een onderscheid gemaakt
tussen:
AXI ITS biedt aan de klantorganisatie een stevig engagement via
SLA’s met boeteclausules. - Short RFC voor een zogenaamde
‘standard’ change: een wijziging die van
Bij het afsluiten van een AXI ITS overeenkomst kan een matrix op-
tevoren is goedgekeurd, een laag risico
gesteld worden met KPI’s met betrekking tot de responstijd. Bij de
heeft en die een bepaalde procedure of
evaluatie van de incidentrapporten wordt geëvalueerd of deze ge-
werkinstructie volgt. AXI ITS system engi-
haald zijn, en indien negatief, waarom niet. Bij het niet nakomen van
neers vullen hiervoor ‘per week’ per klant-
responstijden worden afgesproken boetes betaald.
organisatie een zogenaamde ‘Short RFC’
aan.
1.2 SERVICE LEVEL MANAGEMENT MEETINGS
- Detailed RFC voor een zogenaamde
Op afgesproken tijdstippen worden met de klantorganisatie Service ‘normal’ change: elke wijziging aan een
Level Management meetings (kortweg SLM meeting) georgani- configuratie item, die gepland, goed-
seerd. Tijdens deze besprekingen komen volgens een afgesproken gekeurd, getest, doorgevoerd, beheerd
frequentie (maandelijks, per kwartaal, jaarlijks...) o.a. volgende on- en herzien dient te worden. Deze changes
derwerpen aan bod: dienen te worden geïnitieerd door het
- bespreking van de opgeleverde incidentrapporten gebruik van het ‘Request for Changes’
document (‘Detailed RFC’).
- bespreking van de beschikbaarheids- en capaciteitsrapporten
- herziening - indien nodig - van de afgesproken escalatiesche- - een hoogdringende, zogenaamde ‘emer-
ma’s gency change’: een wijziging die zo
snel mogelijk moet worden doorgevoerd
- evaluatie en - indien nodig - herziening van de afgesproken wegens een grote negatieve impact op de
parameters (‘thresholds’; bv. is 80% beschikbaarheid nog vol- bedrijfsvoering.
doende voor een alarm)
- een ‘project change’: een wijziging /
- bespreking risicomanagement via gebruikte Request for Chan-
aanpassing van die grootteorde dat deze
ges (RFC) ...
niet worden ingepland of behandeld
Dergelijke SLM meetings bevestigen de flexibiliteit van de servi- zonder project management. Hieronder
celeverancier, alsook aan de transparantie die de klantorganisatie vallen taken zoals o.a. interne coördinatie,
vraagt. interne besprekingen, uitwerking en op-
stelling testscenario’s, advies ... In geval
1.3 CHANGE MANAGEMENT VIA REQUEST FOR van een Project Change wordt steeds een
CHANGES projectmanager aangeduid om deze
wijziging te beheren. Change projects die
Door het overdragen van specifieke services naar AXI ITS als ser- aangevraagd worden door de klantorgani-
viceleverancier, slaagt de klantorganisatie er in om zijn risico’s dui- satie worden afzonderlijk aangerekend.
delijk te reduceren. Zo is het o.a. belangrijk dat wijzigingen mogelijk AXI ITS zal steeds de impact bepalen van
gemaakt worden met een minimale verstoring van de IT services. deze request binnen de huidige omgeving
Door gebruik te maken van ITIL RFC (‘Request for Changes’) - pro- en de bevindingen presenteren aan de
cedures, zorgt AXI ITS ervoor dat wijzigingen op een gecontroleer- klant.
de manier worden vastgelegd, geëvalueerd, geprioriteerd, gepland,
getest, geïmplementeerd en gedocumenteerd. Er worden eveneens
communicatieafspraken vastgelegd, waarbij o.a. wordt overeenge-
komen wie deel uitmaakt van de ‘Change Advisory Board’.

[
AXI ITS [ SLA’s
1.4 ESCALATION MANAGEMENT De rapporten worden vanuit de AXI ITS Ser-
vice Desk applicatie gegenereerd, via een
Omdat de klantorganisatie bepaalde risico’s m.b.t. services via standaard BI tool. De klant krijgt een over-
SLA’s naar de serviceleverancier overdraagt, baseert AXI ITS zich zicht van:
ook op het nodige escalatiemanagement.
- ‘alle’ Service Desk calls
Mochten er zich, ongeacht de schriftelijk vastgelegde afspraken,
welbepaalde stoornissen voordoen, kunnen die geëscaleerd wor- - de nog ‘openstaande’ calls
den volgens een overeengekomen escalatieprocedure.
- de RFC’s (‘Request for Changes’)
De doelstelling van het escalatiemanagement is te voldoen aan een
zeker aandachtsniveau om problemen, die voor de klant een hoge - de incidenten per responstijden-
business impact betekenen, op te lossen en dit met voldoende mid- categorie.
delen.
AXI ITS maakt een onderscheid tussen de functionele (F) en de
hiërarchische (H) escalatie. Ingeval van mogelijke problemen neemt 1.5.2 Technical reporting
ook de AXI Directie tijdig haar verantwoordelijkheid op. Beschikbaarheidsrapport: via beschikbare
U kunt in contact komen met: modules (‘Event Services’ en ‘Reporting’)
wordt de ‘beschikbaarheid’ gecontroleerd,
geëvalueerd en besproken.
Functional escalation Op de AXI Service Desk gebeurt de call intake
Capaciteitsrapport: de AXI ITS Monitoring
(van F1 tot F3) en opvolging. Daarbij zijn incident manage- support levert historische rapportering en
ment en monitoring de basis services die AXI trending analyse op in Intel/Unix en in Ora-
Service Desk aan de klant verleent.
cle database omgevingen. Deze worden met
Hierarchical escalation Voor aspecten gerelateerd aan het overeenge- de klant besproken tijdens de Service Level
(van H1 tot H3) komen contract kan de klant zich in eerste in-
stantie richten tot de Escalation Manager. Zijn
Management meetings.
/ haar taak bestaat erin om o.a. alle contract-
gerelateerde aspecten m.b.t. uw organisatie te
bespreken en te coördineren.
1.5 REPORTING
We kunnen wel stellen dat de AXI ITS SLA’s zogenaamde end-to-
end SLA’s zijn, waarbij ook de performantie en beschikbaarheid
van de werkplek van de gebruiker een bepalende factor is.
Daartoe genereert AXI ITS, met het oog op continue controle van
de serviceverlening, de nodige rapporten.
AXI ITS overlegt met de klant over de inhoud en de frequentie van
de gewenste rapportage.
1.5.1 Service Desk incident reporting
Door ‘Service Desk Incident rapporten’ op te leveren, voorziet
AXI ITS in de informatie die nodig is voor het waarborgen van een
efficiënte én een kosteneffectieve serviceverlening.

[
AXI ITS [ SLA’s
2. Gesupporteerde [ omgevingen / producten ] - Virtual I/O Server: door het implemente-
ren van een VIO is het mogelijk om meer-
De klantorganisatie kan onbeperkt beroep doen op de Service Desk dere servers te virtualiseren zodat ze
dienst van AXI ITS voor support m.b.t. het gehele serverpark: gebruik maken van dezelfde netwerk-
kaart en HBA voor disk access. De VIO
2.1 INTEL - SERVERS beheert de hardware en kan netwerk en
- Windows Operating systeem: omvat alle werkzaamheden die storage toegang verlenen aan de andere
uitgevoerd moeten worden om de Windows omgeving up-and- lpar’s. Er kunnen twee VIO servers
running te houden zoals bijvoorbeeld het beheer van Active opgezet worden voor redundantie.
Directory, DNS, DHCP, File & Print, Storage, nazicht van event
- Tivoli Storage Manager: omvat alle werk-
logs …
zaamheden die uitgevoerd moeten
- MS Exchange: de basis MS Exchange support richt zich worden om de TSM Server omgeving up-
tot o. a. het beheer van recipients, connectors, storage groups … and-running te houden.
Aanvullend bieden we de zogenaamde MS Exchange Advanced
Services aan, waarbij we Exchange High Availability oplossingen - HMC support: de IBM System p hardware
up-and-running houden. We spreken hier specifiek over HA- kan opgesplitst worden in meerdere lpars.
oplossingen voor Exchange 2007 Mailbox servers. Elke lpar is een onafhankelijke server en
krijgt een deel van de resources van de
- Citrix: in een Citrix omgeving richt de support zich vooral naar
System p toegewezen. Configuratie en be-
software (hotfix, webinterface, clientsoftware), printers, applica-
heer van de System p wordt gedaan via een
ties, certificaten, gebruikers, enz.
HMC (Hardware Management Console).
- VMware: om VMware omgevingen up-and-running te houden, Dit is een appliance geleverd door IBM.
richt onze support zich vooral naar nazicht van loggings, confi-
guratie van extra datastores, aanmaken en toewijzen van stora- - SAN/SVC client: onder SAN verstaan we
ge, nazicht van de performantie, … VMware support gaat nog de verschillende hardware componen-
verder via onze zogenaamde VMware Management services, ten die disk en tape trafiek mogelijk maken
die een werkende VMware omgeving van extra management- over fiber connecties. Door de implemen-
functionaliteiten voorziet. Tevens gaat hierbij onze aandacht uit tatie van een SVC (San Volume Control-
naar het opzetten en onderhouden van een hoge beschikbaar- ler) in de SAN is het mogelijk om de ach-
heidsoplossing voor VMware. terliggende storage te virtualiseren voor
de servers. De servers maken dan geen
verbinding met de disk storage units, wel
2.2 UNIX - SERVERS
met de SVC. De SVC beheert de achter-
- AIX Operating systeem: omvat alle activiteiten die uitgevoerd liggende disk storage en ‘deelt’ deze uit
moeten worden om de UNIX omgeving up-and-running te aan de servers.
houden: bijv. het aanmaken / verwijderen van gebruikers,
configuratie van print queues, nazicht van de performantie …
- Cluster software: PowerHA is de cluster software voor AIX,
waardoor het mogelijk is om een aantal AIX servers (2 tot 4) te
clusteren zodat ze samen verantwoordelijk zijn voor één of
meerdere applicaties. De applicatie is online op één node en
de cluster zorgt er voor dat de applicatie naar een andere node
binnen de cluster verplaatst wordt, als er een probleem is met
de node waarop de applicatie draait.

[
AXI ITS [ SLA’s
2.3 ORACLE SUPPORT
Oracle RDBMS services: met o.a. aandacht voor volgende Oracle
controles:
- controle van de beschikbare ruimte binnen de Oracle database
- controle op de groei van de tabellen binnen de Oracle database
- waar nodig, uitbreiding van de database, tablespaces, aanpas-
sing van de initialisatie parameters
- controle op de fragmentatie van de Oracle database
- indien gewenst, het beheer van de Oracle security: users, rech-
ten, quota’s,...
Oracle iAS services: worden uitgevoerd met het oog op het ‘up-
and-running’ houden van de bestaande Oracle iAS omgeving / con-
figuratie.
Oracle Data Guard Services: support met betrekking tot een mo-
gelijke offloading van resource-intensieve activiteiten uit een pro-
ductie-database naar één of meer gesynchroniseerde standby da-
tabases.
Oracle Advanced Queue: voorziet in message queuing functiona-
liteit binnen de database. Applicaties en databases gaan berichten
posten (queuing) en andere applicaties/databases gaan deze be-
richten dan terug opvragen (de-queuing) en verwerken.
2.4 PC ASSIST SUPPORT VIA TICKETS
Met behulp van AXI PC Assist worden algemene PC gebruikersvra-
gen snel opgelost. Indien nodig, neemt een AXI infrastructure con-
sultant de betreffende PC over.
Bijvoorbeeld:
- een mail komt niet in de lokale mailbox
- de gebruiker krijgt een antivirus melding
- de gebruiker heeft een print issue
- een thuiswerker heeft connectie-, Wi-Fi problemen
- een bepaalde netwerkdrive kan niet worden benaderd ...

[
AXI ITS [ SLA’s
3. Service Window uitbreiding
Het standaard AXI ITS Service Window is van 8 tot 18 uur, maandag
t/m vrijdag, uitgezonderd wettelijke feestdagen en AXI verlofdagen.
Uitbreiding hiervan is mogelijk volgens:
3.1 24/7
Biedt u het ‘recht’ om 24/7 beroep te doen op onze support afde-
ling.
3.2 INTEL CONTINUITY SERVICES
Bieden de mogelijkheid om een - tijdens de kantooruren - geplaatst
priority-incident verder te laten afhandelen na 18 uur.
3.3 INTEL ESCALATION SERVICES
Bieden de mogelijkheid om buiten kantooruren een escalatie ma-
nager te contacteren die een spoedinterventie kan inplannen.

AXI ITS
[ MONITORING ]

[
AXI ITS [ MONITORING
4. AXI ITS [ monitoring support ]
AXI ITS kan zorgen voor automatische monitoring van kritische
servers en/of applicaties.
Voorbeeld real time monitoring
IBM AIX servers
4.1 AXI EVENT SERVICES
Omvat:
- de real time monitoring van bepaalde services, hardware, pro-
cessen en controles, al dan niet gekoppeld aan de module
‘Messaging Services’ en ‘SMS Services’ (zie verder) die
instaan voor de alerting
- hierbij kan AXI ITS dagelijkse checklijsten over de afgelopen 24u
aanbieden
- op aanvraag kan eveneens een historische beschikbaarheids-
graad over een bepaalde periode gerapporteerd worden.
In de omgeving van de klant wordt een AXI Event Services omge-
ving opgezet, bestaande uit een centrale SDA server en SDA clients
op de te monitoren servers.
4.2 SMS SERVICES
Deze uitbreiding op de module Event Services zorgt er voor dat be-
drijfskritische alarmen buiten de kantooruren via SMS worden door-
gestuurd naar de IT verantwoordelijke(n) van de klant.
De klant kan een call openen bij AXI ITS. Als de betreffende klant-
organisatie heeft ingetekend op de 24/7 Service Window module,
wordt men buiten de kantooruren verder geholpen. Zoniet zal het
incident tijdens de volgende werkdag behandeld worden.

[
AXI ITS [ MONITORING
4.3 MESSAGING SERVICES
Dit is ook een mogelijke uitbreiding op de module Event Services.
Messaging Services zorgt ervoor dat buiten de kantooruren de
meest bedrijfskritische alarmen via de AXI ITS autodialer doorge-
stuurd worden naar de AXI ITS Standby System Engineers. Dit ge-
beurt per sms, telefoon en mail.
Tegelijkertijd worden de escalatiemanagers van AXI ITS - via SMS
- gewaarschuwd dat er een probleem is bij de klant.
Met de klant worden er escalatieprocedures afgesproken zodat bij
problemen duidelijk is wie er allemaal betrokken moet worden bij
het zoeken naar een oplossing. Wanneer het nodig is wordt de klant
hierbij natuurlijk geraadpleegd.
4.4 CAPACITY PLANNER SERVICES
Binnen UNIX en Oracle omgevingen kan deze service deel uitma-
ken van de AXI ITS Monitoring support. Hierbij worden historische
rapportering en trending analyse opgeleverd.
Doelstelling:
- langetermijn performance monitoring
- langetermijn storage capacity monitoring
- forecasting van performance & storage behoeften.
In de omgeving van de klant wordt een klein Oracle datawarehouse
ingericht. Op de gemonitorde systemen draaien scripts die de data
verzenden en naar het datawarehouse sturen. In AXI Willebroek
staat een Oracle datawarehouse dat alle historische informatie van
de Capacity Repository bij de klant ontvangt en beheert.
De AXI ITS Capacity Planner bestaat uit:
- Targets: een Oracle database waarop datagathering scripts draai-
en. De datagathering scripts voor de Oracle omgeving zijn geba-
seerd op Statspack.
- Repository: bestaat uit een Oracle schema dat de performance
en storage statistieken bevat.
- Ad hoc rapportering, bestaande uit Excel sheets, Word
documenten en een Perl DBA rapport.

[ 24 / 7 ] IT
services
Voor extra informatie
[ België ]
AXI nv, Molenweg 107, 2830 Willebroek
tel: + 32 (0)3 860 40 00
e-mail: info@axi.be
website: www.axi.be
[ Nederland ]
AXI bv, Hooilaan 1, 4816 EM Breda
tel: + 31 (0)76 572 55 15
e-mail: info@axi.nl
website: www.axi.nl