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EVOLUÇÃO DO ANALYTICS
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GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE (GEC)
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CONCLUSÃO
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[Webinar PT-BR] O novo Digital Analytics: Agora também é offline

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Neste webinar apresentaremos como a AT Internet integrou dados online e offline para fornecer uma visão unificada dos clientes para uma grande seguradora internacional.
Algumas metas atingidas:

• Analisar integralmente a sequência de campanhas;
• Rastrear todos os pontos de contato online e offline até a conversão;
• Identificar individualmente cada prospect/cliente em todos os pontos de contato.
Entenda como vencemos os desafios de mensuração (cookies deletados, navegação logada, etc.), atribuição (múltiplos pontos de contato, canais offline) e o fator tempo (maturidade, sazonalidade, concorrência crescente) para criar dashboards de decisão em tempo real, adaptados a cada perfil.

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  1. 1. ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2014 O NOVO DIGITALANALYTICS AGORA TAMBÉM É OFFLINE
  2. 2. ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2014 AGENDA  Panorama atual  Tendências e números de mercado  Estudo de caso - Integração on/offline AXA  Outras possibilidades O QUE VAMOS VER HOJE
  3. 3. ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2014 INTRODUÇÃO Mundo Online Mundo Offline
  4. 4. ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2014 EVOLUÇÃO DO ANALYTICS 1990 2000 2010 Log JavaScript Multi-Device / Multicanal Offline Big Data 20XX
  5. 5. ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2014 APPS, SDK'S, TAGS E PROTOCOLOS TRACKING "OFFLINE" tracking
  6. 6. ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2014 TENDÊNCIAS CROSS-CHANNEL Vendas realizadas em lojas físicas, precedidas de pesquisa online, representarão 44% das vendas de varejo da Europa em 2018, ou 920 bilhões de Euros (versus 596 bilhões este ano). Por outro lado, vendas exclusivamente online ficarão em 169 bilhões de Euros (versus 118 bilhões este ano). Fonte: Forrester, “European Cross-Channel Retail Sales Forecast, 2013 to 2018”, maio 2014 SOBREPOSIÇÃO DE CANAIS 54% 43%
  7. 7. ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2014 TENDÊNCIAS CROSS-CHANNEL "Com um hub de informações centralizado provendo uma única fonte de verdade, varejistas podem entregar uma experiência de serviço consistente, independente do canal. Afinal, serviço "omnichannel" transparente está ligado a como o consumidor o vê, não o varejista." Fonte: retail TouchPoints - "Advances in Omnichannel Customer Service", fevereiro 2014 / Brian Reusche, Junction Solutions DADOS CENTRALIZADOS
  8. 8. ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2014 TENDÊNCIAS CROSS-CHANNEL GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE (GEC) 6,5% 6,1% 3,4%3,4% 1,0% -0,7% -2,0% -1,0% 0,0% 1,0% 2,0% 3,0% 4,0% 5,0% 6,0% 7,0% Retenção de Clientes Margem de Lucro Médio por Cliente Valor do Ciclo de Vida do Cliente Variação de Performance Ano a Ano (n=208) Empresas com programas de GEC omni-channel Outras empresas Fonte: Aberdeen Group, Maio 2013
  9. 9. ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2014 EXPERIÊNCIA UNIFICADA CASE AXA Multinacional de serviços financeiros, com foco em seguros e investimentos. Fundação 1817 Sede Paris, França Receita anual (2013) 91 bilhões de Euros (4,5 bilhões de lucro) Colaboradores 157.000 Clientes 102 milhões No Brasil em 2003 encerrou suas atividades no país, e foi adquirida pela Porto Seguro em 2004, tornando-se a Azul Seguros
  10. 10. ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2014 MEDIR, COMPREENDER E ANALISAR A JORNADA DO CLIENTE EXPERIÊNCIA UNIFICADA • Setor competitivo • Abundância de ofertas • Longo processo de conversão • Abundância de canais • Vários pontos de contato entre a marca e o prospect • Alto custo de aquisição PREOCUPAÇÕES
  11. 11. ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2014 EXPERIÊNCIA UNIFICADA DADOS ONLINE E OFFLINE INTEGRADOS PARA MELHORES NEGÓCIOS • Medir a atividade multicanal • Alocar melhor o budget de mídia online • Otimizar a performance dos funis de conversão • Utilizar dados online para enriquecer o conhecimento de clientes e segmentação para ações de CRM • Antecipar o futuro e construir um sólido ecossistema de Big Data OBJETIVOS
  12. 12. ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2014 EXPERIÊNCIA UNIFICADA O PROBLEMA 1 : Página de Produto 2 : Início do Formulário 3 : Formulário Enviado 4 : Contato com Call Center 5 : Contrato Realizado ONLINE OFFLINE Como reconciliar as informações?
  13. 13. ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2014 EXPERIÊNCIA UNIFICADA • Ferramenta única, robusta e de confiança com dashboard de ponta a ponta • Identificação de visitante por todos os canais online • Integração de dados offline de contatos com Central de Atendimento e agências físicas • Reconciliação dos dados de visitantes e das transações SOLUÇÃO
  14. 14. ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2014 EXPERIÊNCIA UNIFICADA COMO FUNCIONA Página de Produto Início do Formulário Formulário Enviado Contato com Call Center Contrato Realizado ONLINE OFFLINE Formulário enviado gera ID único da solicitação Cookie de visitante é associado ao ID da solicitação Atendimento recupera ID da solicitação e notifica sistema ID da solicitação é reconciliado com cookie de visitante Sistema gera "pageview de call center" junto com cookie de visitante Sistema recupera ID da solicitação e notifica sistema Sistema gera "pageview de contrato" junto com cookie de visitante
  15. 15. ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2014 EXPERIÊNCIA UNIFICADA EXEMPLO DE VISUALIZAÇÃO 360 GRAUS FONTESDE TRÁFEGO SOLICITAÇÃO CALL CENTER CONTRATO
  16. 16. ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2014 EXPERIÊNCIA UNIFICADA MEDIR, COMPREENDER E ANALISAR A JORNADA DO CLIENTE Contatos online Conversões offline # Visitas até conversão Tempo para conversão • Dashboards de ponta a ponta • Medição da contribuição de cada canal • Identificação do canal de melhor performance • Melhor conhecimento dos clientes • Enriquecimento do BD para CRM • Desenvolvimento de programas de marketing segmentados • Implantação global de boas práticas EXPLORAÇÃO
  17. 17. ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2014 EXPERIÊNCIA UNIFICADA DADOS ONLINE E OFFLINE INTEGRADOS PARA MELHORES NEGÓCIOS • Otimização na compra de mídia • Grande aumento na eficiência operacional, com automação de processos • Visão global da jornada do cliente CONQUISTAS
  18. 18. ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2014 CONCLUSÃO Globalmente ainda estamos em uma primeira fase de integração de dados online e offline. Diversos fatores inibem esse investimento, bloqueando o desenvolvimento de programas de GEC:  Falta de expertise analítico;  Plataformas independentes / tempo de desenvolvimento;  Falta de padronização das informações;  Necessidade de treinamento de equipes / adaptação de processos;  Ausência de priorização no nível diretivo. No entanto, as vantagens possibilitadas pelo conhecimento detalhado e multicanal dos clientes são extremamente claras, e trazem retornos diretos em médio prazo. Dessa forma, players que empregam essa prática ultrapassam seus concorrentes, criando relacionamentos de longo prazo com seus clientes.
  19. 19. ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2014 OUTRAS POSSIBILIDADES Checkout em Loja Física o Mensurar vendas online e física dos mesmos clientes TV Tracking o Avaliar melhores canais, horários e spots para conversão online Remarketing o Impactar clientes com base em eventos fora do site / offline Up-Sell / Cross-Sell em Loja Física o Recomendar produtos com base em comportamento online Suporte Proativo o Antecipar problemas e prover soluções antes do cliente solicitar IDEIAS
  20. 20. ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2014 Obrigado. A AT Internet está aqui para te ajudar! Perguntas?
  21. 21. www.atinternet.com bruno.simoes@atinternet.com

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