Enjeux et mesure de l'e-réputation - AT Internet

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Enjeux et mesure de l'e-réputation
- Qu'est-ce que l'e-réputation et pourquoi est-ce important ?
- Comment mettre en place une veille efficace ?
- Traiter et analyser la masse de données entrantes ?
- Donner sens à la quintessence de l'information ?

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Enjeux et mesure de l'e-réputation - AT Internet

  1. 1. Online Intelligence Solutions ENJEUX ET MESURE DE LE-RÉPUTATION Animé par Olivier Dancot Avec l’aimable participation de Karine Privat de Fortunié & Régis Sébille Mercredi 19 décembre 2012
  2. 2. SOMMAIRE E-réputation ? Mise en place d’une veille Traiter et analyser la masse de données entrantes Avant de vous lancer ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2012
  3. 3. Online Intelligence SolutionsE-RÉPUTATION ?
  4. 4. POURQUOI SURVEILLER LES MEDIAS SOCIAUX ?Une très grande part de ce qui est dit d’une marque sur Internet est hors de son contrôle ! Supports des marques = owned + paid media Corporate, e-commerce, services, Page Facebook officielle, etc. Autres supports = earned + shared media Forums consommateurs Réseaux sociaux Blogs Plateformes de partage de vidéos Attaques des concurrents (via leurs propres canaux par ex) Sites d’avis conso Etc. ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2012 4
  5. 5. LES VECTEURS DE LA E-RÉPUTATION • Blogguer • Chatter • Bookmarquer • Partager • Uploader • Critiquer • Crowdsourcing • … ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2012
  6. 6. QU’EST-CE QUE LA RÉPUTATION ? La Réputation : o est liée à une évaluation o est subjective o est incontrôlable, mondiale, publique L’identité, c’est ce que vous dites sur vous. La réputation, c’est ce que les autres disent sur vous. ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2012
  7. 7. UNE E-RÉPUTATION ?« L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’unemarque ou d’une personne. Cette notoriété numérique façonnel’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrentes. »Camille Alloing de CaddEReputation ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2012
  8. 8. L’ÈRE DU CONSOM’ACTEUR Les internautes utilisent les médias sociaux pour se forger une opinion sur des produits et pour construire leur comportement de consommateur. ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2012
  9. 9. SANS VEILLE, PAS D’ÉTUDE DEVOTRE E-RÉPUTATION Indispensable dans le cadre d’une stratégie digitale Permet de connaître o Attentes o Besoins Difficile car grande variété de sources ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2012
  10. 10. DÉMARRER Outils de monitoring gratuits o Google Alerts o Etc. Lecture des outils intégrés : o Facebook Insight o Twitter et le nombre de followers / followings ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2012
  11. 11. S’ORGANISER (LVL1) Individus isolés, pas toujours "officiellement en charge" Connaissances basiques des outils et des réseaux sociaux L’entreprise ne considère pas les médias sociaux comme importants Pas de stratégie Pas d’objectifs Les données sont peu diffusées ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2012
  12. 12. POURQUOI NEXITY S’Y ESTINTÉRESSÉ ? Prise en compte de l’évolution des contextes : Internet + Marché immobilier + Entreprise. Premières étapes : 1. Audit par une agence conseil en E-reputation 2. Formation au Community management + 1er outil de veille 3. Mise en place de process de traitement interne 4. Premiers pas sur les blogs et forums ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2012
  13. 13. Online Intelligence SolutionsCOMMENT METTRE EN PLACE UNE VEILLE EFFICACE ?
  14. 14. RECUEILLIR LES BESOINS Qui parle de ma marque ? Comment et où en parle-t-on ? Que font mes concurrents et comment est-ce que je me positionne par rapport à eux ? Est-ce que ma dernière campagne de communication a été appréciée ? Quels sont les besoins de mes clients et prospects ? ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2012
  15. 15. DÉFINIR LES OBJECTIFS Connaître son public Mettre en place une étude de marché "permanente" Evaluer et améliorer la qualité du service client Informer la direction … ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2012
  16. 16. CHOISIR LES AXES ET PÉRIMÈTRES Axes de veille o Des thématiques o Mots clés Périmètres o Cibles o Langues Photo © Elolozone o Pays ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2012
  17. 17. S’ORGANISER (LVL2) L’entreprise s’organise avec des équipes / personnes officiellement en charge Objectifs et stratégie Budget accordé L’entreprise considère les médias sociaux comme un élément de la communication globale de l’entreprise Diffusion des données à la direction ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2012
  18. 18. NEXITY - LE CHOIX DES OBJECTIFS Les attentes de Nexity s’articulent autour de 3 visions : o Vision globale Tendances des verbatim du marché, les concurrents… o Vision marque Qui parle de Nexity ? Comment ? Pourquoi ? Quand ? o Vision client sur nos produits et services => Community management Il en découle 3 principaux objectifs : o Laisser une présence positive de la marque sur Internet o Apporter un soutien à la Relation Client o Reporter à la direction une vision claire de ce qui se dit sur Internet et de nos actions ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2012
  19. 19. NEXITY - CONFIGURATION DESOUTILS La configuration de l’outil dépendait des objectifs fixés : o Détermination des mots-clés o Volume de verbatim (événements / actu) o Tendances des verbatim (bon / mauvais buzz) o Qualification des retombées (tonalité, par activités…) o « Alerte Client » (traitement CM) ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2012
  20. 20. Online Intelligence Solutions TRAITER ET ANALYSER LAMASSE DE DONNÉES ENTRANTES
  21. 21. COMPRENDRE Points clés à prendre en compte o Influence o Tonalité des sentiments o Résonnance o Perception de la marque o Popularité o Interactions ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2012 21
  22. 22. EXEMPLES D’INDICATEURS Recherche des sources les plus influentes Concepts dominants / concepts émergeants Votre part de voix face aux concurrents Canaux où l’on parle le plus de vous Sujets et canaux des crises pouvant potentiellement éclater Retombées de vos campagnes de communication ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2012 22
  23. 23. MÉTRIQUES Popularité o Nombre de fans / followers / abonnés o Nombre de commentaires par billet de blog o Visibilité des messages / tweets Interactions o Nombre de likes / RT o Nombre de commentaires / réponses o Personnes qui en parlent o Portée ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2012
  24. 24. LE MEILLEUR OUTIL ! L’humain ! Analyse automatisée du sentiment controversée : fiabilité moyenne estimée selon les études à 30% Les machines ne font pas tout ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2012
  25. 25. S’ORGANISER (LVL3) Périmètre d’intervention défini, dispositif de participation en place Organisation d’évènements online / offline associés à la marque Le community manager est un élément en relation avec les équipes de l’entreprise KPIs en place, mesure de l’évolution de ces KPIs Il n’y a pas de poste de couteau-suisse ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2012
  26. 26. Online Intelligence SolutionsAVANT DE VOUS LANCER
  27. 27. MODÈLE DE MATURITÉ ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2012
  28. 28. NEXITY – Perspectives Démarrage du projet Point à date Vers de nouveaux objectifs  gains de temps  gains de performance  adaptabilité aux contextes de marché et aux évolutions technologiques Mise en place d’un audit pour «  Prise en main d’un outil de suivipré-qualifier » l’impact de la e- de l’e-réputationréputation sur nos activités  Modification de l’organisation Réflexion sur les processus et la interne et responsabilisation desstratégie à déployer équipes Définition du périmètre KPIs  Création de tableaux de bord et(Quels indicateurs? Pourquoi?) pilotage de l’activité ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2012
  29. 29. CONCLUSION Pensez à impliquer votre entreprise à différents niveaux Partagez vos observations Ciblez et coordonnez vos objectifs et vos actions Soyez curieux ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS © COPYRIGHT 2012
  30. 30. Online Intelligence SolutionsRetrouvez le Modèle de maturité Social Media Marketing dans les ressources de notre site www.atinternet.com Olivier.dancot@atinternet.com
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