NOTAS
Resolución de Conflictos
¿Qué es un problema?

• Definición Ciencias Sociales:
Algo que no me gusta.

• Definición en Física:
Conflicto que evita q...
Una creencia fundamental de la física es que no hay
conflictos en la realidad.
Cuando vemos un conflicto en la realidad es...
CONFRONTACIÓN
• Manifestación externa del problema o
conflicto
• Se produce entre dos quieros distintos
• Oculta la raíz d...
Elementos de un problema
¿Con quienes tenemos problemas?

Área de control

Área de interés

Precio del dólar
Universidad

...
Tipos de Conflicto
Interno

Externo
TIPOS DE CONFLICTO
• Condiciones opuestas
• Alternativas diferentes
¿Cómo manejamos el conflicto?
• Luchar..........................
• Renunciar....................
• Imponer...................
RESUMEN
• Ganar-Perder
• Compromiso
• Solución Ganar-Ganar
PREMISAS PARA LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
•
•
•
•

Predisposición real de solucionar el conflicto
Cambiar paradigmas y sup...
PROBLEMÁTICA
• Las soluciones GANAR-GANAR son difíciles de
lograr
• Se requiere una sistemática
• Hay que emplear criterio...
NUBE
B

D

C

D´

A
SIGNIFICADO DE LA NUBE
B
A

Necesidad de
una parte

D

Quiero/deseo de
una parte

Objetivo
deseado
C

Necesidad de
la otra...
COMPONENTES DE LA NUBE
• Entidades: son los cinco elementos del gráfico
• Supuestos: explican (verbalizan) las
conexiones ...
CONSTRUCCIÓN DE LA NUBE
•
•
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•

Normalmente de derecha a izquierda
Primero D y D´
Segundo B y C
Tercero A
LECTURA DE LA NUBE
• De izquierda a derecha
Yo debo tener(asegurar)…
Para tener (asegurar)…

Para obtener (lograr)…

B

A
...
Evidenciando las razones
La nube que hemos escrito es una versión simplificada para
describir la realidad. Cuando leemos l...
LOS SUPUESTOS
• En los supuestos es donde tenemos que hacer
un gran esfuerzo para detectar
interpretaciones erróneas, inco...
LAS INYECCIONES
• Reconsiderar los términos que aparecen en las
frases de las entidades
• Reconsiderar los supuestos para ...
EJEMPLO DE INYECCIÓN (1)
D

B
Cada proyecto hace
dinero para la
empresa

A

No gastar mas
dinero en el
proyecto

Aumentar
...
EJEMPLO DE INYECCIÓN (2)
D

B
Cada proyecto hace
dinero para la
empresa

A

No gastar mas
dinero en el
proyecto

Aumentar
...
ÁREAS DE APLICACIÓN DE LA NUBE
• Los dilemas
• Los conflictos del día a día
• Las situaciones de incendio
PROCESO GENERAL
•
•
•
•
•

Identificar el tipo de problema
Redactar un relato corto de la situación
Construir la nube
Cheq...
LA NUBE DE UN INCENDIO
CASO PRÁCTICO

UN DILEMA
Construya la nube: Lista de opciones
(dilema)
Escriba la lista de las acciones que usted habría
considerado o que le gusta...
Construya la nube: Lista de opciones
(Dilema)
Ejemplo de lista de opciones (lo que se puede hacer sobre
el asunto):



...
Construya la nube: Clasificando las opciones
Las opciones que escribió pueden ser divididas en
dos tipos de acciones:
1. A...
Posible acción

Forzada

Ignorar el asunto

Preferida
X

Escribir a Patricia
un correo

X

Ir a ver a Patricia
personalmen...
Construya la nube: Opciones en conflicto

 Ahora escoja la acción que se siente más forzado a
realizar o la que más se es...
Construya la nube: Opciones en conflicto
Ejemplo:
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personalmente.
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B
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Luchar por mis
recursos

D

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personalmente

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LA NUBE MEJORADA
A

B
Tener asegurados
mis recursos (María)

D

C

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Ir a ver a Patricia
personalmente

Entregar
una doc...
LOS SUPUESTOS
• Esta es la única manera de tener la
persona que necesito
• Patricia controla el trabajo de María
• Patrici...
LOS SUPUESTOS
Conexión C-D´

Ser político debilitará
mi posición
• Patricia no es mi
jefe, ni mi
patrocinador, ni mi
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Resumiendo los supuestos
Copie en la tabla los 2 supuestos más fuertes para B-D y los
2 supuestos más fuertes para C-D’.
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Resumiendo los supuestos
Ejemplo:
Supuestos

B–D

1. Patricia controla el trabajo de María
2. Patricia está impidiendo que...
Opciones para invalidar los
supuestos
Ejemplo:
Supuestos

Inyecciones

B–D

B–D

1. Patricia controla el trabajo de María
...
La opción preferida
Ejemplo:

Porque…
Escuchar las necesidades de Patricia en
la reunión es una base para que ella
conozca...
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NOTAS DEL CURSO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

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El sábado 25 de enero el Hotel Tryp Ambassador recibió a los doce asistentes y al formador para la celebración del curso de Resolución de conflictos.

Carlos Grolimund, con más de 25 años en el ámbito de la formación, expuso cuestiones que no son nuevas pero que, a veces conviene comentarlas en voz alta:

El conflicto es inherente al ser humano
La confrontación es la manifestación externa de un problema o conflicto
Dilemas y conflictos: diferencias y similitudes
¿Cómo gestionar el conflicto?

Tras estas premisas, Carlos presento una técnica de resolución innovadora basada en el pensamiento lógico. El curso se desarrollo con la activa participación de los asistentes y el planteamiento de un caso práctico.

Desde aquí queremos agradecer tanto a Carlos Grolimund como al Hotel Tryp Ambassador la gentileza y colaboración con ASPM.

Para este mes de Febrero está convocado para el sábado día 22, el taller de Inglés profesional al que podéis inscribiros en formacion@aspm.es
Se adjunta la presentación y notas del curso organizado por la Asociación del Secretariado Profesional de Madrid, celebrado el 25 de enero de 2014 en el Hotel Tryp Ambassador.

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NOTAS DEL CURSO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

  1. 1. NOTAS Resolución de Conflictos
  2. 2. ¿Qué es un problema? • Definición Ciencias Sociales: Algo que no me gusta. • Definición en Física: Conflicto que evita que el sistema logre su objetivo deseado.
  3. 3. Una creencia fundamental de la física es que no hay conflictos en la realidad. Cuando vemos un conflicto en la realidad es porque nosotros estamos cometiendo un error, estamos asumiendo algo de la realidad que esta errado y esto hace que veamos un conflicto.
  4. 4. CONFRONTACIÓN • Manifestación externa del problema o conflicto • Se produce entre dos quieros distintos • Oculta la raíz del conflicto
  5. 5. Elementos de un problema ¿Con quienes tenemos problemas? Área de control Área de interés Precio del dólar Universidad Familia YO Mundial Trabajo Pareja Área de influencia ONU Gobierno
  6. 6. Tipos de Conflicto Interno Externo
  7. 7. TIPOS DE CONFLICTO • Condiciones opuestas • Alternativas diferentes
  8. 8. ¿Cómo manejamos el conflicto? • Luchar.......................... • Renunciar.................... • Imponer....................... • Evitar........................... • Soluciones a medias...
  9. 9. RESUMEN • Ganar-Perder • Compromiso • Solución Ganar-Ganar
  10. 10. PREMISAS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS • • • • Predisposición real de solucionar el conflicto Cambiar paradigmas y supuestos Escuchar a las otras partes involucradas Tener empatía
  11. 11. PROBLEMÁTICA • Las soluciones GANAR-GANAR son difíciles de lograr • Se requiere una sistemática • Hay que emplear criterios lógicos • La herramienta que vamos a emplear se denomina NUBE
  12. 12. NUBE B D C D´ A
  13. 13. SIGNIFICADO DE LA NUBE B A Necesidad de una parte D Quiero/deseo de una parte Objetivo deseado C Necesidad de la otra parte D´ Quiero/deseo de la otra parte
  14. 14. COMPONENTES DE LA NUBE • Entidades: son los cinco elementos del gráfico • Supuestos: explican (verbalizan) las conexiones entre entidades • Inyecciones: introducen nuevas realidades en el sistema para romper el conflicto. En ocasiones solo modifican alguna realidad actual
  15. 15. CONSTRUCCIÓN DE LA NUBE • • • • Normalmente de derecha a izquierda Primero D y D´ Segundo B y C Tercero A
  16. 16. LECTURA DE LA NUBE • De izquierda a derecha Yo debo tener(asegurar)… Para tener (asegurar)… Para obtener (lograr)… B A Necesidad de una parte Yo debo… D Quiero/deseo de una parte Objetivo deseado C Yo debo tener (asegurar)… Necesidad de la otra parte Para tener (asegurar)… D´ Yo debo… Quiero/deseo de la otra parte
  17. 17. Evidenciando las razones La nube que hemos escrito es una versión simplificada para describir la realidad. Cuando leemos la nube en voz alta, con frecuencia sentimos la necesidad de explicar esas conexiones simples. Esas explicaciones son los supuestos ocultos sobre los cuáles se basa la nube. Los supuestos explican por qué creemos que existe una relación de necesidad entre las dos entidades. Para sacar a la luz los supuestos, leemos la conexión: Para tener …(punta de la flecha), Yo debo tener…(cola de la flecha), porque … o debido a… Todo lo que digamos después del “porque” o del “debido a” es un supuesto.
  18. 18. LOS SUPUESTOS • En los supuestos es donde tenemos que hacer un gran esfuerzo para detectar interpretaciones erróneas, incompletas o imprecisas • Los porque nunca deben ser excusas • Al menos un supuesto aunque lo normal es mas de uno
  19. 19. LAS INYECCIONES • Reconsiderar los términos que aparecen en las frases de las entidades • Reconsiderar los supuestos para resolver el conflicto
  20. 20. EJEMPLO DE INYECCIÓN (1) D B Cada proyecto hace dinero para la empresa A No gastar mas dinero en el proyecto Aumentar el beneficio de la empresa D´ C Lograr un contrato de larga duración Gastar mas dinero en el proyecto
  21. 21. EJEMPLO DE INYECCIÓN (2) D B Cada proyecto hace dinero para la empresa A No gastar mas dinero en el proyecto Aumentar el beneficio de la empresa D´ C Lograr un contrato de larga duración Gastar mas dinero en el proyecto
  22. 22. ÁREAS DE APLICACIÓN DE LA NUBE • Los dilemas • Los conflictos del día a día • Las situaciones de incendio
  23. 23. PROCESO GENERAL • • • • • Identificar el tipo de problema Redactar un relato corto de la situación Construir la nube Chequear las frases lógicas de la nube Profundizar en los supuestos para localizar la raíz del conflicto • Construir la solución • Comunicar la solución a las partes relevantes
  24. 24. LA NUBE DE UN INCENDIO
  25. 25. CASO PRÁCTICO UN DILEMA
  26. 26. Construya la nube: Lista de opciones (dilema) Escriba la lista de las acciones que usted habría considerado o que le gustaría haber tomado para resolver el problema y aquellas que se vió obligado a tomar. La razón que lo tiene en un dilema Asegúrese que escribe frases simples, claras que verbalicen esas acciones.
  27. 27. Construya la nube: Lista de opciones (Dilema) Ejemplo de lista de opciones (lo que se puede hacer sobre el asunto):      Ignorar el asunto. Escribir a Patricia un correo. Ir a ver a Patricia personalmente. Poner el tema en un comité al que ambos asistamos. Decirle a María que se vuelva al pool.
  28. 28. Construya la nube: Clasificando las opciones Las opciones que escribió pueden ser divididas en dos tipos de acciones: 1. Aquella que usted preferiría tomar si las circunstancias fueran diferentes. 2. La que usted se siente presionado a tomar por estar en ese ambiente. Escoja y enumérelas en la columna apropiada
  29. 29. Posible acción Forzada Ignorar el asunto Preferida X Escribir a Patricia un correo X Ir a ver a Patricia personalmente X Poner el tema en una reunión en que ambas asistamos X Decirle a María que se vuelva al pool X
  30. 30. Construya la nube: Opciones en conflicto  Ahora escoja la acción que se siente más forzado a realizar o la que más se espere que Vd. tome para manejar el problema, en su ambiente.  Copiela en el espacio de “Opción más forzada” y luego escriba la opuesta en “Opción preferida”.  Puede ser la misma verbalización con “no” al frente o puede ser una de las acciones puestas en la lista como opción preferida.
  31. 31. Construya la nube: Opciones en conflicto Ejemplo: Acción más forzada: Ir a ver a Patricia personalmente. Acción Opuesta/Preferida: Ignorar todo el asunto.
  32. 32. B A Luchar por mis recursos D Ir a ver a Patricia personalmente Entregar la doc. a tiempo C Continuar con mi trabajo D´ Ignorar el asunto
  33. 33. LA NUBE MEJORADA A B Tener asegurados mis recursos (María) D C D´ Ir a ver a Patricia personalmente Entregar una doc. completa Tomar yo las decisiones en el proyecto No ir a ver a Patricia personalmente
  34. 34. LOS SUPUESTOS • Esta es la única manera de tener la persona que necesito • Patricia controla el trabajo de María • Patricia está impidiendo que María complete las tareas • Patricia se molesta por ser ignorada Conexión B-D
  35. 35. LOS SUPUESTOS Conexión C-D´ Ser político debilitará mi posición • Patricia no es mi jefe, ni mi patrocinador, ni mi cliente • Si hablo con Patricia, ella me “ve la cara” •
  36. 36. Resumiendo los supuestos Copie en la tabla los 2 supuestos más fuertes para B-D y los 2 supuestos más fuertes para C-D’. El argumento lógico será generalmente la Restricción conocimiento, una política, los medidores o un hábito. Si la respuesta no fluye, puede preguntarse: ¿Qué se está perdiendo o qué se puede perder si se mantiene el conflicto?
  37. 37. Resumiendo los supuestos Ejemplo: Supuestos B–D 1. Patricia controla el trabajo de María 2. Patricia está impidiendo que María complete las tareas C – D' 1. Patricia no es mi jefe, ni mi patrocinador o mi cliente 2. Si veo a Patricia ella me va a “ver la cara”
  38. 38. Opciones para invalidar los supuestos Ejemplo: Supuestos Inyecciones B–D B–D 1. Patricia controla el trabajo de María 1. Persuadir a Patricia para que deje libre a María para mi proyecto. 2. Patricia está impidiendo que María complete las tareas 2. María es transferida permanentemente a trabajar para mí C – D‘ C – D' 1. Patricia no es mi jefe, ni mi patrocinador o mi cliente 1. Acepto que Patricia es parte de mi proyecto 2. Si veo a Patricia ella me va a “ver la cara” 2. Antepongo las necesidades del proyecto a mis sentimientos.
  39. 39. La opción preferida Ejemplo: Porque… Escuchar las necesidades de Patricia en la reunión es una base para que ella conozca las mías en relación con María B A Entregar una doc. completa Inyección Tener asegurados mis recursos (María) Antepongo las necesidades del proyecto a mis sentimientos – Voy a escuchar lo que Patricia me tiene que decir acerca del proyecto y revisar su validez C Tomar yo las decisiones del proyecto Porque… Mostrando respeto a Patricia es más probable que ella me respete a mí
  40. 40. ¿PREGUNTAS?
  1. A particular slide catching your eye?

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