Modelo competencias del secretariado
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  • 1. ÍNDICE Orientación al Cliente Adaptación al cambio Trabajo en equipo Autonomía Orientación a resultados Afán de logro Autocontrol Planificación Toma de decisiones Iniciativa Innovación y Creatividad Integridad Comunicación Adaptación al cambio FACTUM Recursos Humanos
  • 2. ORIENTACIÓN AL CLIENTE1.- Se esfuerza por cumplir los compromisos acordados con el cliente, mostrandosu disponibilidad para responder y solucionar sus preguntas, problemas, quejas osugerencias que le plantean.2.- Se preocupa por conocer las necesidades del cliente y su nivel desatisfacción. Se implica personalmente en la resolución de problemas que surgen.3.- Asume personalmente la responsabilidad en la prestación del servicio alcliente, resolviendo los problemas con rapidez y eficacia y esforzándose poraportar valor añadido en la prestación de servicio.4.- Mantiene con el cliente una relación de confianza, buscando beneficiosmutuos.5.- Analiza las necesidades potenciales de los clientes y se anticipa a ellas consoluciones creativas generando con ello una relación profesional duradera.6.- Cumple sus compromisos hasta el final. Los clientes confían en él y busca unequilibrio satisfactorio entre los intereses de la Compañía y los del cliente.7.- Genera vínculos de fidelización con el cliente, logrando que le recomiende aotros. FACTUM Recursos Humanos
  • 3. ADAPTACION AL CAMBIO1.- Tiene la habilidad de adaptarse y trabajar eficazmente en distintas situaciones ycon personas diversas.2.- Esta dispuesto a cambiar sus ideas ante una nueva información o evidenciacontraria.3.- Tiene flexibilidad para aceptar nuevas ideas, métodos de trabajo y tareas inusualescuando las circunstancias lo requieren.4.- Acepta sin oposición cambios que le suponen modificar su manera de hacer lascosas.5.- Se adapta a las nuevas exigencias, respondiendo a ellas de manera positiva.6.- Maneja eficazmente la ambigüedad. Está acostumbrado a trabajar en entornoscambiantes.7.- Promueve el cambio realizando modificaciones en los procedimientos paraadecuarse a las necesidades de la compañía. Entienden el cambio como unanecesidad de progreso. FACTUM Recursos Humanos
  • 4. TRABAJO EN EQUIPO1.- Coopera con el grupo, compartiendo información y apoyando las decisiones quese toman.2.- Anima y motiva a los demás reconociendo sus méritos y resaltando sus valorespositivos, haciéndoles sentir importantes y útiles.3.- Muestra una actitud abierta a intercambiar información y puntos de vista.4.- Incorpora la diversidad, fomentando la expresión de los diferentes puntos de vistae integra distintas formas de ser y de pensar, valorándolas como una oportunidad deaprendizaje y enriquecimiento.5.- Coopera activamente en la consecución de objetivos comunes.7.-Coordina con facilidad su trabajo con el de los demás, mostrándose dispuesto acolaborar cuando se le requiere e interesándose por la marcha del trabajo de losotros.8.- Es capaz de aceptar sus errores como propios y de compartir el protagonismo desus éxitos con el resto del equipo. FACTUM Recursos Humanos
  • 5. AUTONOMÍA1.- Disfruta con los contenidos desafiantes, buscando nuevasresponsabilidades y retos demostrando seguridad en sus capacidades.2.- Mantiene su propio criterio y trabaja con independenciaadecuadamente sin requerir una supervisión constante.3.- Actúa por cuenta propia sin depender del apoyo y supervisión de otros,asumiendo con eficacia el grado de decisión concedido.4.- Actúa con autonomía en actividades conocidas, tomando decisionesdentro de su ámbito de actividad.5.- Todavía no presenta autonomía y necesita trabajar con supervisión paraalcanzar sus objetivos. FACTUM Recursos Humanos
  • 6. ORIENTACION A RESULTADOS1.- Utiliza los recursos del modo más idóneo, rápido, económico y eficaz paraobtener los resultados deseados tanto en el corto, como en el largo plazo.2.- Le gusta realizar un control y seguimiento de la relación entre los recursos y losresultados conseguidos.3.- Realiza propuestas innovadoras para la mejora de los procesos y la gestión delos recursos.4.- Trabaja en función de las metas asignadas, con afán de lucha y superaciónpara conseguir los objetivos propuestos y obtener los resultados deseados.5.- Organiza y planifica su trabajo estableciendo prioridades en base a laconsecución de los objetivos establecidos, no escatimando esfuerzos para lograrlos resultados deseados.6.- Persigue con tenacidad los objetivos asignados, no dándose por vencido hastaconseguirlos.7.- Dedica tiempo y asigna recursos a la mejora de resultados, definiendomecanismos de control y seguimiento de los resultados. FACTUM Recursos Humanos
  • 7. AFAN DE LOGRO1.- Acepta nuevas responsabilidades que fomenten su desarrollo.2.- Se esfuerza por mejorar sus niveles de desempeño.3.- Analiza la efectividad de su trabajo proponiendo mejoras concretas.4.- Acepta retos exigentes que le supongan un aprendizaje.5.- Se fija objetivos profesionales ambiciosos y se esfuerza por conseguirlos.6.- Muestra interés, inquietud y voluntad de progreso, dirigidos al desarrollo propio.7.- Invierte en su desarrollo, especialización y progresión participando en laformación que la Compañía le brinda.8.- Invierte tiempo y recursos en mejorar su desarrollo profesional.9.- Desarrolla competencias y habilidades a través de la participación en proyectoscomunes dentro de su área o entre diversas áreas de la empresa.10.- Se somete a retos y desafíos personales. FACTUM Recursos Humanos
  • 8. AUTOCONTROL1.- Actúa relajando la tensión de otros y trasmitiendo seguridad y serenidad al grupoante situaciones de estrés.2.- Adopta una actitud positiva e infunde tranquilidad a los demás en las situacionesde presión.3.- Muestra actitud equilibrada ante un gran volumen de tareas diversascumpliéndolas en plazo y calidad.4.- Sabe planificar y establecer prioridades bajo sobrecarga.5.- Posee capacidad para mantener el control y la calma en situaciones de presión yafronta con control de las emociones y afectos las situaciones difíciles y conflictivas.6.- Tiene tolerancia al fracaso y no personaliza demasiado las situaciones en las que seve implicado, aceptando bien la critica.7.- Persiste en la tarea sin disminuir su rendimiento ante situaciones negativas,respondiendo constructivamente. FACTUM Recursos Humanos
  • 9. PLANIFICACION1.- Se planifica de una forma muy práctica, no se pierde en abstracciones.2.- Demuestra capacidad de organización. Gestiona su tiempo de forma adecuada, cumpliendo generalmente sus planificaciones.3.- Muestra interés por organizar su trabajo preocupándose por planificar sus tareas para llevar a cabo con éxito su trabajo.4.-Establece prioridades en su trabajo, organizando su actividad diaria en función de las tareas urgentes e importantes.5.-Define y supervisa planes de acción basándose en la optimización de los recursos para ajustarse a los objetivos definidos.7.- Es una persona organizada, pero a la vez flexible y que sabe enfrentarse a incidencias no planificadas.8.- Tiene capacidad de planificación a corto, medio y largo plazo. FACTUM Recursos Humanos
  • 10. TOMA DE DECISIONES1.- Toma decisiones acertadas sin necesidad de consultarlas cuando la situación lo requiere.2.- Tiene capacidad para actuar por cuenta propia ante situaciones problemáticas que requieren analizar situaciones y aportar soluciones, adoptando las decisiones adecuadas.4.- Decide e implanta las soluciones de forma rápida y adecuada.5.- Asume las consecuencias de sus decisiones.6.- Estudia alternativas, valorando el corto, medio y largo plazo de las consecuencias.7.- Demuestra coherencia en la toma de decisiones y alta autonomía en los temas que dependen de él.8.- Descompone los problemas para encontrar soluciones parciales que lleven a una solución global.9.-Define las implicaciones de la estrategia y los objetivos con exactitud y sencillez. FACTUM Recursos Humanos
  • 11. INICIATIVA1.- Tiene predisposición a actuar de forma proactiva y no solo limitarse a lo que ya conoce que hay que hacer.2.- Actúa rápida y decididamente ante una crisis poniendo en marcha los recursos necesarios.3.- Se anticipa y se prepara para oportunidades o problemas específicos que no son evidentes para otros.4.- Realiza acciones para crear oportunidades o evitar crisis futuras.5.- Hace más de lo requerido en la función para aumentar los resultados.6.- Hace más de lo que se espera de él, aunque nadie se lo pida, llevando a acabo numerosas tareas más allá de sus funciones.7.- Le gusta establecer nuevas pautas de actuación para conseguir mejoras a la hora de alcanzar los objetivos.8.- Ejecuta sus cometidos y aporta sugerencias de cambio o mejora respecto al modo de hacerlo. FACTUM Recursos Humanos
  • 12. INNOVACION Y CREATIVIDAD1.- Capacidad de generar ideas nuevas con el fin de contribuir al desarrollo de nuevos procesos y productos que aporten valor añadido.2.- Se preocupa por conocer lo que sucede en su entorno aplicando dichas innovaciones a su actividad diaria.3.- Propone soluciones fuera de los esquemas tradicionales.4.- Demuestra creatividad a la hora de afrontar un problema y buscar su solución.5.- Propone ideas innovadoras centradas en el cliente que le resulten valiosas.6.- Promueve la iniciativa y la generación de ideas en su equipo como fuente para encontrar soluciones innovadoras. FACTUM Recursos Humanos
  • 13. INTEGRIDAD1.- Actúa en consecuencia con sus valores y creencias, siendo honesto en situaciones de trabajo.2.- Admite sus errores ante los demás asumiendo su responsabilidad y actuando para corregirlos.3.- Aprende de sus propios errores, analizando su rendimiento para entender el porque de sus fallos y para mejorar en el futuro.4.- Guarda reserva sobre los datos confidenciales que maneja en su puesto de trabajo teniendo cuidado de a quien se lo trasmite. FACTUM Recursos Humanos
  • 14. COMUNICACION1.- Transmite la información de forma clara y ordenada, estructurando los contenidos según su complejidad.2.- Promueve la comunicación con sus superiores. Les proporciona opiniones e ideas sin miedo a defender un punto de vista diferente.3.- Tiene la habilidad de ponerse en el lugar del otro y adaptar el contenido y la forma de su mensaje.4.- Motiva e influye con sus mensajes logrando la involucración de las personas que tienen a su alrededor.5.- Expresa sus inquietudes de manera asertiva.6.- Trasmite con eficacia, de forma clara, concreta y estructurada.7.- Posee buenas habilidades de comunicación. Es persistente y tenaz en sus argumentos.8.- Se preocupa por adaptar el mensaje a su interlocutor, desarrollando una buena capacidad de empatía. FACTUM Recursos Humanos
  • 15. ADAPTACION AL CAMBIO1.- Reacciona de forma eficiente y positiva ante los cambios.2.- Tiene la habilidad de adaptarse y trabajar eficazmente en distintas situaciones y con personas diversas.3.- Esta dispuesto a cambiar sus ideas ante una nueva información o evidencia contraria.4.- Tiene flexibilidad para aceptar nuevas ideas, métodos de trabajo y tareas inusuales cuando las circunstancias lo requieren.5.- Acepta sin oposición cambios que le suponen modificar su manera de hacer las cosas.6.- Se adapta a las nuevas exigencias, respondiendo a ellas de manera positiva.7.- Es un facilitados del cambio. Lo ve como una oportunidad de aprender y ayuda a sus compañeros a adaptarse a los procesos de cambio.8.- Percibe los cambios como elementos inherentes a su puesto de trabajo, adaptándose a los diferentes cambios con facilidad y optimismo. FACTUM Recursos Humanos