2009.09 Użytecznosc w internecie - Raport Interaktywnie.com

2,884 views
2,775 views

Published on

Użyteczność. Słowo to nabrało szczególnego znaczenia w ostatnich latach, kiedy niemalże połowa naszego życia toczy się online. Zabawa – online, rozmowa – online, zakupy – online. I wreszcie praca – również online. Z każdym dniem kolejne elementy naszej codzienności, przenoszone są do wirtualnego świata. Nie dziwi zatem fakt, że użyteczność – tzw. usability – serwisów internetowych staje się tak ważnym zagadnieniem.

Published in: Technology, Design
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
2,884
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
58
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

2009.09 Użytecznosc w internecie - Raport Interaktywnie.com

  1. 1. Raport interaktywnie.com Użyteczność w Internecie sierpień 2009 Główny sponsor: Pa rtnerzy:
  2. 2. Redaktor prowadzący: Grzegorz Miłkowski Redakcja: Anna Chodacka Dominik Szarek Artykuły eksperckie: Paweł Haltof Yuux Tomasz Karwatka Ideacto Wiesław Kotecki UseLab Wojciech Kuśmierek UseLab Magdalena Ptak Freelance Usability Specialist Jarosław Rzepecki Hypermedia Bartłomiej Wyszyński Artegence Wsparcie merytoryczne: Radosław Brzuska TVN Wojciech Chojnacki Symetria Patryk Grzeszczuk MRM Worldwide Piotr Jardanowski Symetria Marek Kasperski ThinkLab Maciej Lipiec K2 Internet Krzysztof Piwowar Adv.pl Artur Pszczółkowski Sanitec Corp. Hubert Turaj Edisonda Opracowanie graficzne : Krzysztof Adamus
  3. 3. Spis Od redakcji Architektura treści Grzegorz Miłkowski Jarosław Rzepecki Wizytówki firm Seniorzy są również online Reklama Grzegorz Miłkowski W Marketer kontra użyteczność i Skuteczność w Commerce Grzegorz Miłkowski e Wojciech Kuśmierek s ł Rodzaje badań użyteczności a Mobilna użyteczność Magdalena Ptak w Tomasz Karwatka K Ile to kosztuje? o W Reklamy są dla młodych? Grzegorz Miłkowski t i Grzegorz Miłkowski e e c s Użyteczność ewoluuje ze społecznością k ł Użyteczność a niepełnosprawni Paweł Haltof i a Anna Chodacka w Polski rynek użyteczności K W Trzy ołtarze (case study) Wiesław Kotecki o i Bartłomiej Wyszyński t e W e s i c ł e
  4. 4. Użyteczność. Słowo to nabrało szczególnego znaczenia w ostatnich latach, kiedy niemalże połowa naszego życia toczy się online. Zabawa – online, rozmowa – online, zakupy – online. I wreszcie praca – również online. Z każdym dniem kolejne elementy naszej codzienności, przenoszone są do wirtualnego świata. Nie dziwi zatem fakt, że użyteczność – tzw. usability – serwisów internetowych staje się tak ważnym zagadnieniem. W sytuacji, kiedy ciężar współczesnego marketingu przenoszony jest na barki internetu, niezbędnym staje się tworzenie sieciowych kreacji, które staną się przyjazne, zachęcające użytkownika do jak najdłuższego i jak najczęstszego kontaktu z nimi. Zaniedbania na tym polu, poza frustracją internautów, mogą powodowad całkiem wymierne straty, jak odpływ klientów czy reklamodawców. Warto więc w porę zadbad o odpowiednie przemyślenie, a następnie przygotowanie naszej witryny, by ta stała się prawdziwie intuicyjnym narzędziem. Na polskim rynku nie mieliśmy do tej pory publikacji, która poddałaby analizie zagadnienie, jakim jest użytecznośd serwisów internetowych. Nasz raport to próba usystematyzowania wiadomości na temat użyteczności witryn internetowych. W przygotowaniu tej publikacji udział wzięła redakcja interaktywnie.com oraz eksperci, którzy na co dzieo zajmują się tematyką usability. Bez wsparcia tych ostatnich, za które serdecznie dziękuję, przygotowanie tej publikacji nie byłoby możliwe. Naszym celem było pokazanie trendów, jakie aktualnie obecne są w branży, a bez znajomości których, zbudowanie funkcjonalnego i przyjaznego użytkownikom serwisu jest niemal niemożliwe. Mamy nadzieję, że raport będzie dobrym wsparciem dla odpowiedzialnych za działania promocyjne osób, które w ten sposób zyskają wiedzę potrzebną do efektywnego planowania obecności swojej firmy w globalnej sieci.
  5. 5. Czytając naszą publikację trzeba jednak wiedzied, że nie jest ona zbiorem wytycznych, po zapoznaniu się z którymi, posiądziemy wyczerpującą wiedzę na temat planowania użyteczności każdej internetowej kreacji. Usability nie może byd zamknięte w ściśle określonych ramach i opisane za pomocą dokładnych wzorów. Dobrym przykładem jest sam podział metod oraz technik badawczych. Zdajemy sobie sprawę, że wielu ekspertów ma odmienne – niż to zaprezentowane w raporcie - spojrzenie na niektóre aspekty tego zagadnienia. Staraliśmy się brad pod uwagę wszystkie głosy, szukając przysłowiowego „złotego środka”. Mamy więc nadzieję, że systematyka, którą przygotowaliśmy, zostanie zaakceptowana. W dziedzinie usability wszystko jest płynne i zależy od konkretnego przypadku. Dlatego też raport radzimy traktowad jak drogowskaz, który wskaże właściwy kierunek. Należy jednak pamiętad, że - w drodze do użyteczności – dobrze mied wsparcie w postaci przewodnika – specjalisty, który poprowadzi nas do celu. W imieniu wszystkich osób przygotowujących raport, życzę udanej lektury oraz samych użytecznych kreacji! Grzegorz Miłkowski redaktor prowadzący interaktywnie.com
  6. 6. Wizytówki firm reklama Artegence Adres: Wybrani klienci: ul. Bukowioska 22B Klienci z branży finansowej, medialnej oraz FMCG 02-703 Warszawa Opis zakresu działalności: Internet: Artegenc e oferuję pełną obsługę w zakresie e-marketingu oraz e-commerce, w tym m.in. : kontakt@artegenc e.com advertgaming, budowa i zarządzanie bazami danych, e-commerce, consulting, hosting, mailing, www.artegence.pl marketing mobilny, marketing wirusowy, pozycjonowanie i optymalizacja WWW, prezentacje multimedialne, kampanie, testy funkcjonalne. Artegenc e specjalizuje się w budowaniu społeczności. Telefon , faks: +48 22 380 13 13 Edisonda Adres: Wybrani klienci: Ul. Staromostowa 4/5 TorturaCen.pl, AdTaily.com, Making Waves 30-506 Kraków Opis zakresu działalności: Internet: EDISONDA to studio badawczo - projektowe. Zajmujemy się obserwacją i kształtowaniem interakcji w experience@edisonda.pl Internecie. Prowadzimy testy i audyty użyteczności. Pracujemy zgodnie z metodologią User Centered www.edisonda.pl Design. Poprzez dobre projekty interakcji oraz projekty graficzne podnosimy User Experience serwisów i aplikacji internetowych. Telefon , faks: +48 728 350 897 Agencja Reklamy Eura7 Adres: Wybrani klienci: ul. Spasowskiego 6/4 Siemens, Yves Rocher, Gellwe, Horalky, Verbena, Ice Cool, Trigranit Development Sp. z o.o., Starostwo 31-139 Kraków Powiatowe w Krakowie, Starostwo Powiatowe w Łęcznej, Babiogórski Park Narodowy. Opis zakresu działalności: Internet: Agencja z 10 - letnim doświadczeniem w branży reklamy internetowej. Specjalizuje się w realizacji i info@eura7.com wdrażaniu serwisów oraz portali internetowych, dedykowanych firmom i markom. www.eura7.com Eura7 prowadzi również zaawansowane projekty z zakresu marketingu w wyszukiwarkach internetowych, ukierunkowane na skuteczne wsparcie sprzedaży. Agencja stale rozwija kompetencje Telefon , faks: związane z kompleksową, strategiczną obsługą firm pod kątem marketingu i komunikacji +48 12 292 33 33 interaktywnej, w tym również społeczności internetowych. Agencja Reklamy Eura7 zaprasza wszystkich zainteresowanych do współpracy.
  7. 7. HONKI Multimedia Adres: Wybrani klienci: ul. Ratajczaka 26/5 Reklamofon, US Pharmacia, BRE Bank, BZ WBK, UNITY LINE, KREISEL Technika Budowlana, Henkel 61-815 Poznao CERESIT, COTY, BCC, Ruukki. Internet: Opis zakresu działalności: biuro@honki.pl Projektujemy, wdrażamy, integrujemy i rozwijamy komunikację z zakresu marketingu internetowego. www.honki.pl Badamy, analizujemy i testujemy zachowania użytkowników dla poznania ich preferencji, potrzeb i wiedzy. Pracujemy jako partner największych firm badawczych w Polsce. Uwielbiamy naszych Telefon , faks: klientów, a najbardziej tych, którzy to uczucie odwzajemniają. Co to wszystko znaczy? +48 61 852 83 00 Wszystko jest możliwe, a jak ktoś Ci mówi, że nie jest ...- zadzwoo do HO NKI. Hostersi Adres: Wybrani klienci: Dworek 23 Black Red White, Getin Holding, Hewlett-Packard, Polkomtel, Ogilvy Interactive, OS3, Tequila Polska, 44-200 Rybnik Unilever, fotosik.pl, spryciarze.pl Internet: Opis zakresu działalności: kontakt@hostersi.pl Serwery nie mają dla nas tajemnic. Dostarczamy kompleksowe rozwiązania w zakresie hostingu, www.hostersi.pl optymalizacji wydajnościowej serwisów www, zarządzania serwerami oraz doradztwa. Telefon , faks: 0 801 000 601 Ideacto Adres: Wybrani klienci: ul. Przejazdowa 10/1 AGORA SA, BonPrix.pl, Lasy Paostwowe, Money.pl, Polskie Porty Lotnicze. 51-167 Wrocław Opis zakresu działalności: Projektujemy Biznes. Agencja konsultingowa Ideacto skupia doświadczonych specjalistów. Bazując na Internet: wieloletnim doświadczeniu pomagamy tworzyd i rozwijad biznes. Efekty naszej pracy: wzrost info@ideacto.pl satysfakcji użytkowników, wzrost konwersji sprzedaż. http://ideacto.pl Kompetencje:  Projektowanie Telefon , faks:  Optymalizacja +48 505 429 469  Audyty  Szkolenia
  8. 8. Janmedia Interactive Adres: Wybrani klienci: ul. Wybickiego 1 Energa, Raiffeisen Bank Polska, The Washington Times, Bank Zachodni WBK, Militaria.pl, Nexto.pl, 51-144 Wrocław Itaka, NASA, The World Bank, Ceneo Opis zakresu działalności: Internet: Janmedia to firma specjalizująca się w projektowaniu, budowie i wdrażaniu dedykowanych systemów polandinfo@janmedia.com IT, która jest infrastrukturalnie i kompetencyjnie przygotowana do świadczenia usług w czter ech www.janmedia.pl obszarach: analiza i strategia, kreacja, programowanie oraz hosting. Dzięki realizacji międzynarodowych projektów, jako jedna z pierwszych firm w Polsce świadczących usługi z zakresu Telefon , faks: użyteczności, posiadamy doświadczenie i unikalną wiedzę w tym obszarze. Specjalizujemy się w +48 71 320 79 40 analizie potrzeb i wymagao użytkowników, badaniach i audytach użyteczności, analizach funkcjonalnych oraz projektowaniu interakcji. K2 Internet SA Adres: Wybrani klienci: al. Solidarności 74A Wśród Klientów K2 Internet SA znajdują się m.in. Coca -Cola, Nokia, IKEA, Sanitec Koło, Getin Bank, 00-145 Warszawa Agora, Commercial Union Opis zakresu działalności: Internet: K2 świadczy usługi z zakresu: projektowania i budowy serwisów www, prowadzenia badao usa bility i biuro@k2.pl badao eye-trackingowych, kreacji, tworzenia strategii on-line, materiałów multimedialnych i video, www.k2.pl realizacji programów lojalnościowych, budowy systemów e-commerce, rozwiązao mobilnych, hostingu zarządzanego i tworzenia aplikacji dedykowanych oraz planowania mediów i performance Telefon , faks: marketingu. Spółka jest jednym z głównych dostawców tego rodzaju rozwiązao w Europie Centralnej i +48 22 448 70 00 Wschodniej. Na stałe zatrudnia ponad 150 pracowników. Od kwietnia 2008 r. spółka notowana jest na +48 22 448 71 01 GPW w Warszawie. MRM Worldwide Adres: Wybrani klienci: Ul. Cybernetyki 19 MasterCard, Polkomtel, Microsoft, PLL LO T, L’Oreal, Volkswagen Bank, GM, Nestle, Cadbury Wedel. 02-677 Warszawa Opis zakresu działalności: Internet: Tworzenie kompleksowej strategii komunikacji w nowych mediach, tworzenie i prowadzenie kontakt@mrm.pl programów lojalnościowych i eCRM, tworzenie aplikacji online, tworzenie serwisów www i kreacji do www.mrm.pl działao online, badania online marki i grup docelowych, prowadzenie, planowanie i zakup kampanii Internetowych, prowadzenie programów afiliacyjnych i działao SEM/SEO , działania oraz badania z Telefon , faks: zakresu UX, działania z zakresu social marketing oraz ePR, marketing mobilny, rozwiązania +48 22 21 01 300 bazodanowe. +48 22 21 01 301
  9. 9. Symetria Adres: Wybrani klienci: ul. Wyspiaoskiego 10/4 BZ WBK, Link4, WN PWN, PGNiG, Wirtualna Polska, Triada, Telekomunikacja Polska SA, Orange, 60-749 Poznao Nestle, Fortis Bank. Opis zakresu działalności: Internet: Agencja e-biznes Symetria specjalizuje się w obs łudze projektów związanych z prowadzeniem biznesu biuro@symetria.pl w Internecie ze szczególnym uwzględnieniem usług Usability. Od 1998 roku eksperci agencji doradzają www.symetria.pl i wykonują wdrożenia dla największych polskich firm. Klientami agencji są m.in. BZ WBK, Link4, WN PWN, PGNiG, Wirtualna Polska, Triada, Telekomunikacja Polska SA, Orange, Nestle, Fortis Bank. Telefon , faks: Doświadczenie Symetrii budują także własne projekty internetowe. Symetria jest twórcą +48 61 864 36 55 największego polskiego serwisu randkowego Sympatia.pl, jak również tematycznych serwisów społecznościowych Trener.pl i Vitalia.pl (800 tys. UU). ThinkLab Adres: Wybrani klienci: Aleja Wyścigowa 4c Agora SA, Bao.pl, BlizejSlonca.pl, GoldenLine Sp. z o.o., Grono.net S.A., Merlin.pl S.A., Polkomtel, Marek Kasperski 02-681 Warszawa Serco.com, Polska Wytwórnia Papierów Wartościowych S.A., QXL Poland Sp. z o. o.. Internet: Opis zakresu działalności: mk@thinklab.pl Doradztwo z szeroko pojętego Usability, tworzenie strategii marki do Internetu, projektowanie http://thinklab.pl zorientowane na użytkownika (architektura informacji, tworzenie prototypów, definiowanie funkcjonalności (features definition), projektowanie interfejsów aplikacji, User Experience, badania z Telefon , faks: obszaru użyteczności (clicktracking, testy z użytkownikami), analiza konkurencji, szkolenia. +48 507 73 84 24 Top Position Adres: Wybrani klienci: ul. Gwarecka 7/6, GoWork.pl, TECSO LUM - Industrial Brushes Manufacturers, KASTELL, COGNOR Stahlhandel 41-500 Chorzów Opis zakresu działalności: Internet: Zapewniamy kompleksowe usługi, które pozwolą odnieśd Tobie sukces. W skład tych usług wchodzi info@topposition.pl przede wszystkim nasz flagowy produkt jakim jest pozycjonowanie stron a następnie linki www.topposition.pl sponsorowane, tworzenie stron oraz sklepów internetowych. Oferujemy również profesjonalny audyt SEO pod kątem wyszukiwarek internetowych, audyt usability oraz inne innowacyjne usługi. Telefon , faks: +48 032 721 88 57 +48 508 090 730
  10. 10. UseLab Adres: Wybrani klienci: Popularna 4/6 Polkomtel, Orange, mBank, Bank BGŻ, Citi Handlowy, Gazeta.pl, Ceneo, TVP, Telekomunikacja Polska, 02-473 Warszawa agencje badawcze z Wlk. Brytanii i Niemiec. Opis zakresu działalności: Internet: Specjalizujemy sie w badaniach i projektowaniu z myś lą o User Experience. Doradzamy w rozwoju kontakt@uselab.pl serwisów www, mobile dla klienów z sektora finasowego, telekomunikacyjnego, e-commerce w www.uselab.pl Polsce i zagranicą (Wlk. Brytania, Niemcy, USA) - dzięki współpracy międzynarodowej wprowadzamy najwyższe światowe standardy jakości. Telefon , faks: Posiadamy największe doświadczenie w badaniach i analizach usability w Polsce -przez 4 lat na rynku, +48 22 863 20 71 przeprowadziliśmyy ponad 200 badao i audytów użytecznosci w których wzięło udział ponad 1000 osób. Dzielimy się naszą wiedzą podczas szkoleo i warsztatów. YUUX Adres: Wybrani klienci: ul. Bukowioska 22B projekty w toku - chronione NDA 02-703 Warszawa Opis zakresu działalności: YUUX - Precyzyjny punkt widzenia to marka, wyspecjalizowana w wielowymiarowych badaniach Internet: Usability i User Experience, której celem jest polepszenie s topnia wykorzystania serwisów przez ich kontakt@yuux.eu użytkowników, co rozumiane jest przede wszystkim jako zwiększenie sprzedaży lub stymulację http://www.yuux.eu konsumpcji zawartości serwisu. Oprócz badao identyfikujących wąskie gardła i problemy serwisów, YUUX proponuje konkretne rozwiązania zmierzające do poprawy działania aplikacji w obszarze Telefon , faks: Salesperience oraz bierze na siebie odpowiedzialnośd za finalny wynik procesu optymalizującego. Daje +48 22 448 70 00 to klientom niezwykły komfort psychiczny. Świadomośd profesjonalnego wsparcia specjalistów na +48 22 448 71 01 etapie badao jak również na etapie działao wdrożeniowych, jest bezcenna.
  11. 11. MARKETER KONTRA UŻYTECZNOŚD Grzegorz Miłkowski Marketing jest nieodłączną częścią działań w obrębie globalnej sieci. Nie dziwi zatem fakt, że marketerzy chcą mieć jak największy wpływ na proces budowania serwisu internetowego. Niestety często ich nieprzemyślana ingerencja wiąże się z dużymi szkodami dla powstającej kreacji. W skrajnych przypadkach może ona przekształcić takie witryny w twory, którym z użytecznością jest całkowicie nie po drodze.
  12. 12. Marek Kasperski właściciel ThinkLab Marketerzy uwielbiają myśled, że czerwony sprzedaje i pragną myśled, że umieszczenie jak największej ilości dużych M arketerzy posiadają specyficzną, ukierunkowaną wiedzę, która obejmuje inne pola, niż wiedza ekspertów od usability. Różne spojrzenia na jeden produkt, jakim jest strona internetowa, czerwonych przycisków z napisami „Kup, Kup, Kup”, przyczyni się do zwiększenia konwersji. może powodowad pewne spięcia na styku tych dwóch zawodów. Ci pierwsi, jak podkreślają specjaliści ds. usability, zazwyczaj chcą mied wpływ na projekt graficzny. Wciąż zdarzają się sytuacje, iż pracę z marketerami należy rozpocząd od przekonania ich o konieczności opracowania koncepcji działania, wybrania najodpowiedniejszych narzędzi i zbudowania tzw. architektury informacji (makiety). Dopiero te działania mogą byd zwieoczone rozpoczęciem prac na grafiką. Punktem, w którym często pojawiają się nieporozumienia, jest samo projektowanie koncepcji serwisu, kiedy ma miejsce planowanie zakresu funkcji. Wówczas osoby odpowiedzialne za wizję dążą do nadmiernego rozbudowywania witryny. W takim przypadku Artur Pszczółkowski group marketing web coordinator, Sanitec Corp. zadaniem zajmującego się usability specjalisty Marketerzy oczywiście chcą mied jak największy wpływ na cały proces – to ich jest usunięcie zbędnych funkcji, których własne dziecko, szczególnie gdy projekty przekraczają cenowo 6 cyfr. Jednak te nadmiar może zagrozid intuicyjności serwisu. chęci to czasami problem całego projektu. Wiedza marketerów wydaje mi się nieoceniona w kontekście znajomości targetów, business requirements, warstwy Jak podkreśla większośd zapytanych ekspertów, komunikacji marki itp. Zadaniem dobrej agencji usability jest taką wiedzę klasycznym już niemal żądaniem jest prośba o poprawnie wykorzystad, tłumacząc marketerowi co dzieje się krok po kroku. Ten „większy banner”. Marketerzy argumentują tę miecz jest oczywiście obusieczny – zdarzają się badacze którzy mienią się wyrocznią i nie mają za wiele wspólnego z celami biznesowymi projektu. Z obu stron ważny jest balans.
  13. 13. Wojciech Chojnacki project manager, Symetria potrzebę uzasadnieniem, że w przeciwnym Chęd pogodzenia kwestii użyteczności i marketingu wymaga otwartej wypadku użytkownicy nie będą klikad w rozmowy i chęci wzajemnego dzielenia się opiniami. Często chęd reklamę. Innym częstym zjawiskiem jest chęd zastosowania specjalnych rozwiązao marketingowych daje tylko pozorne prezentacji jak największej liczby informacji na korzyści, a w praktyce okazuje się, że zebrane dane są nieprawdziwe, a głównej stronie serwisu, czego efektem jest reklama w danym miejscu w ogóle nie przyciąga uwagi. niepotrzebny szum informacyjny. Zdarzają się również sytuacje, kiedy główną wytyczną, przyświecającą powstającemu projektowi, jest prozaiczna potrzeba „dogodzenie prezesowi”. Wśród błędów popełnianych przez marketerów wymienia się również niedopasowywanie narzędzi, jak np. newsletter czy społeczności internetowe, do potrzeb wynikających z danego projektu. Specjaliści od usability zaznaczają jednak, że coraz liczniejsza grupa marketerów posiada już odpowiednią wiedzę, pozwalającą im na zrozumienie różnic, wynikających z pracy przy różnych charakterach projektów. Proponowanie stałego zestawu narzędzi, bez zastanowienia się czy odpowiadają one faktycznym potrzebom użytkowników, odchodzi powoli do lamusa. Mimo tej wiedzy, wciąż istnieją pewne obszary, Maciej Lipiec user experience director, K2 Internet które marketerzy chcą zazwyczaj moderowad, niekoniecznie zgodnie z zasadami użyteczności. Sama użytecznośd nie jest nigdy celem, a tylko jednym ze środków do Podczas procesu budowania serwisu www, stworzenia udanego serwisu. Właściwym celem jest sprzedaż, reklama, najczęściej chcą rozbudowywad pola, spełnienie potrzeb klientów, przekonanie użytkowników do zostawienia pozwalające na uzyskanie informacji na temat swoich danych kontaktowych, wzięcia udziału w tworzeniu treści, w konkursie czy programie lojalnościowym.
  14. 14. użytkowników. Naciskają także na tworzenie miejsc, w których mogą byd umieszczane poboczne komunikaty sprzedażowe. Negatywny efektem tego zjawiska są często nadmiernie rozbudowane formularze, w których liczba pól zniechęca do ich wypełniania. A w momencie kiedy działanie serwisu staje w opozycji do użytkownika, sprawiając że interakcja staje się utrudniona, powinna zapalad się przysłowiowa czerwona lampka. Jednym z przykładów takich komplikacji może byd sytuacja, kiedy użytkownik, rejestrując się w serwisie, ma również możliwośd zapisania się do newslettera, dzięki czemu uzyskuje np. atrakcyjny rabat na usługi. Jeśli dojdzie do sytuacji, kiedy bez zamówienia newslettera, nie ma możliwości założenia konta, wówczas taki stan rzeczy może byd nie do zaakceptowania dla wielu internautów. Na szczęście z takimi sytuacjami mamy coraz rzadziej do czynienia. Marketerzy, jak podkreślają osoby zajmujące się usability, Radosław Brzuska szef zespołu kreacji produktów multimedialnych w legitymują się większą świadomością, dzięki departamencie nowych mediów, TVN S.A. której możliwe jest tworzenie projektów, Wbrew pozorom użytecznośd serwisów www ma ogromne znaczenie. Szkoda będących wypadkową użyteczności oraz tylko, że na rynku wciąż nie widad takiego myślenia. Wciąż wiele projektów, marketingowych wymagao, co według zlecanych czy zamawianych przez tzw. „stare działy marketingu”, kuleje pod względem usability, a specjaliści od marketingu niedoceniają bądź nie rozumieją specjalistów jest dobrą wróżbą na przyszłośd. zalet projektowania zorientowanego na użytkownika i użytecznych serwisów www.
  15. 15. Patryk Grzeszczuk user experience manager, MRM Worldwide Architekt informacji wpływa bezpośrednio na postad wizualną serwisu i w pewnym stopniu wytycza ramy pracy projektantom. Wzajemne zrozumienie i, chod może to brzmied dosyd banalnie, komunikacja wewnątrz zespołu mają kluczowe znaczenie dla powodzenia projektu. klikalna reklama Hubert Turaj kierownik działu interakcji i użyteczności, Edisonda Innym zjawiskiem, z którym czasem się zmagamy, jest przywiązywanie zbyt dużej wagi do strony wizualnej. Powoduje to, że dyskusja koncentruje się na odpowiednim doborze kolorów albo użytym zdjęciu, odwracając uwagę od rzeczy najistotniejszej, czyli tego jak działa serwis i czy będzie na siebie zarabiał. Dlatego też na samym początku zawsze pracujemy na makietach interakcji, a dopiero po ich zatwierdzeniu zaczynamy pracowad nad projektem grafiki. Sprawdź ofertę > Krzysztof Piwowar usability manager, Adv.pl Początki bywały ciężkie. Przekonanie innej osoby o tym, że należy w pierwszej kolejności zająd się opracowaniem koncepcji oraz „działaniem” proponowanych narzędzi, architekturą informacji (makiety), a w ostatniej kolejności projektem graficznym, jako zwieoczeniem poprzednich etapów, nie jest proste.
  16. 16. Rodzaje badań użyteczności Magdalena Ptak - Freelance Usability Specialist Badania użyteczności mogą być przeprowadzane na dwóch poziomach. Pierwszy dotyczy zdemaskowania błędów w już istniejących serwisach lub aplikacjach internetowych. Drugi poziom dotyczy etapu powstawania projektu, gdzie badania użyteczności służą weryfikacji koncepcji, makiet czy prototypów.
  17. 17. B adania usability stron, portali lub aplikacji internetowych można podzielid na dwie podstawowe grupy. Pierwsza z nich obejmuje badania użyteczności, przy współudziale użytkowników oraz ekspertów przeprowadzających badanie i analizujących otrzymane wyniki. Drugi typ badao opiera się wyłącznie o audyt ekspercki. Obie grupy zawierają w sobie szereg metod, technik i narzędzi badawczych, które są wykorzystywane w trakcie procesu badawczego. Badania użyteczności z użytkownikami. Charakterystyka i liczebnośd próby Pomiary w tym przypadku polegają na zaangażowaniu w proces badawczy użytkowników, którzy powinni stanowid próbę reprezentatywną grupy docelowej - dla której został stworzony dany projekt lub produkt. Liczebnośd próby użytkowników stanowi przedmiot dyskusji. Jakob Nielsen (jeden z pierwszych guru od użyteczności) sugerował, że już sześciu użytkowników pomoże nam wykryd około 85% błędów na stronie lub w aplikacji. Jak jednak można zauważyd poniżej, krzywa, ilustrująca ilośd wykrytych problemów użyteczności, nieznacznie wzrasta wraz z ilością testerów.
  18. 18. Problem ostatecznej liczebności próby, biorącej udział w badaniach usability, pozostaje otwarty, istotne jednak jest to, aby próba była w miarę możliwości jak najbardziej zróżnicowana i odzwierciedlała większośd cech grupy docelowej. Należy dodad, że badania usability zaliczają się do badao jakościowych, w których z definicji ciężko o reprezentatywnośd. Metody i techniki badawcze W badaniach użyteczności prowadzonych przy współudziale użytkowników korzysta się z takich metod badawczych jak: obserwacja, wywiad, eksperyment i analiza danych. Ponadto stosuje się również specyficzne techniki badawcze, które są charakterystyczne dla tego typu pomiarów. Obserwacja - podstawowa metoda badawcza, która pozwala nam śledzid przebieg procesu badawczego. Bardzo istotnym aspektem jest zwrócenie uwagi na mimikę oraz wyraz twarzy użytkownika podczas interakcji z badanym serwisem. Bardzo często mimika twarzy niesie więcej informacji niż słowa, które wypowiada. Mowę ciała trudniej jest kontrolowad dlatego stanowi ona cenną informację. Plusy:  pozwala poznad zachowanie użytkownika, jego sposób użytkowania komputera oraz serwisu  dzięki obserwacji mimiki i gestów możemy wnioskowad o prawdziwych emocjach jakie towarzyszą użytkownikom podczas interakcji z badanym projektem. Minusy:  wymaga pewnej wiedzy z zakresu psychologii  badania z użytkownikami są przeprowadzane w środowisku "sztucznym", co może powodowad nienaturalne zachowania użytkowników w kontekście interakcji z badanym serwisem, dlatego istotne jest zagwarantowanie komfortowej atmosfery podczas badao oraz przekonanie użytkownika, że nie on stanowi obiekt badao lecz dany serwis
  19. 19. Wywiad - jest również niezbędną metodą używaną w procesie badao z użytkownikami. Metoda ta pozwala pogłębid wiedzę o użytkowniku, jego preferencjach i oczekiwaniach. Istotne jest to aby podczas wykonywania poszczególnych zadao, użytkownik "głośno myślał“, czyli opowiadał o swoich wątpliwościach, niejasnościach czy sugestiach związanych z wykonywanymi czynnościami. Plusy:  użytkownik sam dostarcza wielu informacji o sobie  podczas "głośnego myślenia" sygnalizuje niejasności i daje wskazówki Minusy:  użytkownicy nie zawsze bywają szczerzy dlatego warto łączyd metody i np. jednocześnie obserwowad mimikę twarzy Eksperyment - metoda pozwalająca śledzid reakcje użytkowników w kontakcie z badanym projektem, w środowisku umożliwiającym kontrolowanie oraz rejestrację działao. Plusy:  pozwala skonfrontowad użytkownika z projektem Analiza danych - metoda stosowana na koocu procesu badawczego. Polega na ustematyzowaniu wyników oraz sformułowaniu wniosków i zaleceo niezbędnych do napisania raportu. (Analizuje się zebrany materiał badawczy w postaci: zapisów audio-video, map cieplnych, map kliknięd, efektów sortowania kart, ankiet, notatek zapisanych podczas badao) Testy koncepcyjne (testy fokusowe) - przeprowadzane na niewielkiej próbie użytkowników z grupy docelowej. Wykonywane na początku procesu powstawania projektu. Badane są wówczas koncepcje i pomysły na bazie których ma powstad dany serwis lub aplikacja.
  20. 20. Plusy:  uzyskuje się próbki opinii użytkowników przed procesem projektowym, dzięki czemu weryfikowane są pomysły odnośnie projektu Minusy:  możliwa duża rozbieżnośd opinii w grupie fokusowej Sortowanie kart - jest to technika badawcza służąca ustaleniu struktury serwisu, stosowana na początku procesu badawczego, szczególnie przydatna w projektach z "głęboką" architekturą informacji. Użytkownicy mają za zadanie posegregowad i zagnieździd w grupy porozpisywane na kartkach ( lub przy pomocy programu do sortowania kart)części architektury informacji. Metoda ta pozwala zidentyfikowad jak użytkownicy nazywają i grupują informacje. Plusy:  eksponują w jaki sposób użytkownicy kategoryzują informacje oraz je zagnieżdzają, dzięki czemu łatwiej opracowad klarowną strukturę wewnątrz projektu  jeśli mamy wątpliwości co do nazewnictwa poszczególnych elementów struktury, ta technika jest również odpowiednia  technika szybka łatwa do przeprowzdenia Minusy:  możliwe duże rozbieżności w otrzymanych wynikach Testy użyteczności - przeprowadzane są na prototypach lub już istniejących serwisach. Zadaniem użytkowników jest realizacja kluczowych dla serwisu zdefiniowanych zestawów zadao. Testy fużyteczności pozwalają zdemaskowad problemy i niejasności w strukturze lub nazewnictwie elementów podczas realizacji poszczególnych zadao (scenariuszy użycia).
  21. 21. Plusy:  pozwalają zdemaskowad błędy w strukturze architektury informacji w już istniejących serwisach  pomagają wykluczyd błędy w serwisie na poziomie prototypu, dzięki czemu można uniknąd usterek w finalnym projekcie  weryfikują założenia i koncepcje projektantów Minusy:  Brak, jest to najlepsza technika sprawdzająca jakośd struktury serwisu lub prototypu Testy A/B - technika badawcza polegająca na przetestowaniu przez użytkowników dwóch konkurencyjnych wersji (A i B) tej samej istniejącej już strony lub prototypu. Plusy:  w sytuacji gdy jest kilka pomysłów na jeden projekt, pozwala przetestowad możliwości i wybrad wersję, która wypadła korzystniej
  22. 22. Eyetracking - jest to technika śledzenia skupiska wzroku użytkownika na stronie internetowej lub aplikacji. Odbywa się to za pomocą specjalnego urządzenia – tzw. eyetrackera. W efekcie pozwala zidentyfikowad drogę wzroku użytkownika oraz czas jego kupienia na poszczególnych elementach. Efektem pomiaru są tzw. "mapy cieplne", które - za pomocą odpowiedniego natężenia kolorów - pokazują miejsca długiego i częstego skupiania wzroku internauty oraz tzw. "miejsca zimne", które były omijane. Stosując tę metodę należy mied na uwadze, że człowiek posiada również tzw. peryferyjne pole widzenia, które nie jest uwzględnianie w badaniach eyetrackingowych. Plusy:  możliwośd zmierzenia percepcji użytkownika  wykrycie scieżek kolejności, czyli drogi wzroku po poszczególnych elementach serwisu  pomaga sprawdzid, które z elementów serwisu przyciągają wzrok oraz te, na których wzrok użytkownika się nie skupiał
  23. 23.  jasno zwizualizowane wyniki pomiaru w postaci map termicznych, oraz scieżek fiksacji (skupisk wzroku użytkownika) Minusy:  eyetracker uwzględnia skupisko wzroku użytkownika, nie mierząc tzw. peryferyjnego pola widzenia  sztuczne środowisko Clicktracking - technika pozwalająca na śledzenie drogi kliknięd użytkownika w procesie interakcji z serwisem. Efektem są tzw. "mapy kliknięd“, wizualizujące aktywnośd użytkowników w danych partiach ekranu. Plusy:  mierzenie aktywności użytkowników poprzez ich kliknięcia w dane obszary serwisu  stanowi ciekawe uzupełnienie badao eyetrackingowych, gdyż wyniki są również prezentowane za pomocą map termicznych, możemy więc porównad czy gorące obszary skupiska wzroku użytkownika pokrywają się z gorącym obszarem jego kliknięd mogą byd prowadzone zdalnie na dużej próbie użytkowników Test pięcio-sekundowy - technika badawcza polegająca na wyświetlaniu użytkownikom zrzutów ekranów danego serwisu przez pięd sekund, a następnie prośba o zapisanie tego co zapamietali z danego ekranu. Test tego typu pozwala na zweryfikowanie na ile treśd zawarta na stronie jest przyswajalna przez użytkowników oraz, które elementy skupiają uwagę. Plusy:  łatwy do przeprowadzenia Minusy:  bada bardziej elementy graficzne niż strukturę serwisu
  24. 24. Narzędzia wykorzystywane w procesie badawczym Prototyp, makieta serwisu - jest to konstrukcja modelowa uwzględniająca strukturę serwisu docelowego, jej podstawową zaletą jest możliwośd szybkiej modyfikacji. Jest narzędziem wykorzystywanym w testowaniu użyteczności z użytkownikami, a w późniejszym okresie po naniesionych poprawkach służy grafikom i programistom jako wzorzec do budowania projektu docelowego. Eyetracker - jest narzędziem śledzącym i rejestrującym ruchy gałek ocznych użytkownika. Starsze modele tego urządzenia wymagały bezposredniego kontaktu z użytkownikiem np. w postaci okularów, najnowsze eyetrackery przypominają swym wyglądem monitory komputerowe. Kamera i mikrofon - narzędzia rejestrujące mimikę twarzy oraz wypowiedzi użytkownika podczas wykonywania zadao w testach użyteczności. Oprogramowanie - umożliwia rejestrację i przetwarzanie danych. Scenariusze użycia - są to zestawy zdefiniowanych zadao, które użytkownicy mają do wykonania podczas testów użyteczności. Istotne jest to, aby język użyty w sceraiuszu użycia był potoczny i zrozumiały dla użytkownika. Powinny one uwzględniad szereg typowych sytuacji, dla których dany serwis istnieje. Przykładowy scenariusz użycia dla serwisu lotniczego: "Chcesz wybrad się w podróż z Krakowa do Pragi w następną środę i wrócid ostanim lotem w niedzielę? W związku z tym chciałbyś sprawdzid cenę biletów oraz - jeśli będzie to możliwe - zamówid bilety, płacąc przy tym kartą". Ankieta - jest narzędziem służącym do zbierania opinii. Jeśli chcemy zmierzyd satysfakcję użytkowników w stosunku do użytkowanego produktu, warto w ankiecie posłużyd się skalą, która określi poziom satysfakcji.
  25. 25. Badania użyteczności na podstawie audytu eksperckiego Pomiary użyteczności przy współudziale użytkowników nie mogłyby się odbyd bez udziału ekspertów od użyteczności, ktorzy koordynują cały proces. Jednak specjaliści zajmujący się badaniami użyteczności są w stanie samodzielnie ocenid użytecznośd danego serwisu, bez udziału testerów. Ekspert posiadający doświadczenie w branży, przy pomocy właściwych technik i narzędzi, jest w stanie wykryd błędy w strukturze danego projektu w sytuacji gdy nie ma czasu lub budżetu na testy z użytkownikami. Właściwe jest aby w miarę możliwości w audyt użyteczności zaangażowani byli więcej niż jeden specjalista, gdyż to zwiększy szanse na wykrycie większej ilości problemów. Techniki Analiza heurystyczna - technika ta opiera się na ocenie zgodności danego projektu z regułami użyteczności (heurystykami). Zwykle służy do wykrywania problemów związanych z nawigacją po serwisie. Przykładowa heurystyka: Spójnośd serwisu - wygląd opcji nawigacyjnych i interakcja z nimi są spójne i przewidywalne na każdej podstronie (ekspert wystawia odpowiednią ocenę, według ustalonej skali). Plusy:  tania, szybka do wykonania Minusy:  wyniki są subiektywne ( dlatego wskazany jest udział przynajmniej dwóch ekspertów)  wymaga doświadczenia ze strony eksperta Lista kontrolna - technika ta polega na przygotowaniu listy stwierdzeo, podzielonej w bloki tematyczne, które odnoszą się do badanego serwisu. Możliwymi odpowiedziami na dane stwierdzenia są słowa: „tak“ lub „nie“. Przykładowe stwierdzenie z listy kontrolnej: "Wszystkie
  26. 26. główne części witryny są dostępne ze strony głównej" (specjalista użyteczności daje odpowiedz „tak“ lub „nie“, a następnie zapisuje komentarz, uzasadniając swoją decyzję). Plusy:  tania, szybka  nie zawsze wymaga udziału eksperta Minusy:  wnioski mogą byd subiektywne  odkrycia nie zawsze dają pełen obraz problemów z nawigacją Testy obciążeniowe nawigacji - technika opierająca się na trzech podstawowych pytaniach dotyczących nawigacji:  gdzie jestem?  co się tu dzieje?  gdzie mogę pójśd? Testy te mają na celu sprawdzenie, jakie jest obciążenie poznawcze elementów nawigacyjnych serwisu, na ile łatwo i szybko można je wyróżnid z pozostałych części składowych projktu. Do testów tego typu używa się podstron z głębszego poziomu witryny, nigdy strony głównej. Plusy:  tania, szybka Minusy:  trudno uogólniad wyniki na cały serwis Warto pamiętad, że badania użyteczności są najlepszą dorgą do demaskowania wszelkich utrudnieo, które mogą napotkad użytkownicy w procesie interakcji z produktem. Wykrycie problemów i niejasności w strukturze witryny jest pierwszym krokiem do jej ulepszenia.
  27. 27. Dominik Szarek K oszty badań użyteczności zależą od wielu czynników i nie da się jednoznacznie określić ich wysokości. Jak mówi Patryk Grzeszczuk, user experience manager w MRM Worldwide, ceny zależą od specyfiki danego projektu, tj. zakresu, charakteru, ram formalnych, jak i samych badań, czyli wielkości grupy celowej czy zakresu merytorycznego. - Widełki cenowe mogą więc być dosyć szerokie. Część z badań - jak testy na prototypach - mogą być realizowane w trybach hi & lo-fi, co pozwala na ewentualne cięcia kosztów. Każdy taki zabieg wpływa jednak bezpośrednio na jakość wyników - tłumaczy. Na podstawie przykładowych cenników, przekazanych nam przez polskie firmy zajmujące się badaniami użyteczności, możemy w dużym przybliżeniu oszacować koszt wykonania poszczególnych rodzajów badań. Za obserwację użytkownika – podobnie jak za wywiad – w zależności od wielkości grupy zapłacimy od kilku do ponad 20 tys. zł. Jednym z tańszych rozwiązań jest przeprowadzenie testów A/B, które nie powinny kosztować powyżej 10 tys. zł. Sortowanie kart, przeprowadzone na grupie 40 osób, może kosztować nawet 26 tys. zł. Jeśli zdecydujemy się na mniej liczną grupę, agencja weźmie od nas tylko kilka tysięcy złotych, ale jakość tych badań będzie relatywnie niższa. Ze sporym kosztem muszą się liczyć również osoby zainteresowane badaniem eyetrackingowym, którego cena wynosi od około 8 do nawet 35 tys. zł. Dużo tańszy badaniem jest clicktracking, za którego przeprowadzenie agencja policzy od kilkuset do 5 - 6 tys. zł. Testy koncepcyjne (fokusowe) to natomiast wydatek około 10-15 tys. zł.
  28. 28. W związku z tym, że przeprowadzenie badań użyteczności wiąże się często ze Krzysztof Piwowar usability manager, ADV.pl sporym wydatkiem, pojawia się pytanie o opłacalność ich przeprowadzania w przypadku mniejszych projektów. - Większość z nas jest świadoma tylko dwóch lub Na szczęście badania usability to bardzo szeroka działka trzech rodzajów: badania użyteczności, eyetracking, wywiady (IDI lub FGI). Mniej i mamy tutaj do dyspozycji wiele narzędzi. Większośd z osób wie o narzędziach, które są możliwe do wykorzystania, a nie wymagają dużego nas jest świadoma tylko dwóch lub trzech rodzajów: nakładu finansowego czy czasowego, jak np. makiety, clicktracking, analiza badania użyteczności, eyetracking, wywiady (IDI lub FGI). Mniej osób wie o narzędziach, które są możliwe statystyk, szybkie testy użyteczności - twierdzi Krzysztof Piwowar, usability do wykorzystania, a nie wymagają dużego nakładu manager w Adv.pl. - Jeśli miałbym określić punkt, od którego opłaca się finansowego czy czasowego: makiety, clicktracking, przeprowadzać badania usability, to usytuowałbym go w jak najwcześniejszym analiza statystyk, szybkie testy użyteczności. etapie życia projektu i korzystałbym z nich przez kolejne etapy prac. Tanio i efektywnie można testować już odręczne szkice koncepcyjne, nawet bez konieczności angażowania pokaźnej ilości respondentów. Podobnego zdania jest Hubert Turaj ze studia badawczego Edisonda. - Pokutuje przekonanie, że badania usability muszą być drogie i mogą „zjeść” cały budżet. Może Hubert Turaj kierownik działu interakcji i to odstraszać część osób, prowadzących mniejsze sklepy czy portale od ich użyteczności Edisonda prowadzenia. Badania powinny być jednak wykonywane w przypadku każdego projektu i w zdecydowanej większości zwrócą się z nawiązką w postaci większych Opłacalnośd badao określid można w oparciu o zwrot z obrotów i większej ilości użytkowników. W przypadku mniejszych projektów badania inwestycji. Dla niszowego sklepu zainwestowanie mogą być prowadzone bardziej „partyzancko” – na zasadzie zaangażowania tysiąca złotych w badanie może zwracad się przez kilka miesięcy, dla dużego e-commerce czy ubezpieczyciela znajomych i rodziny – mówi. Według Turaja istnieją sytuacje, w których direct zlecenie badao za kilkanaście tysięcy i wdrożenie przeprowadzenie badań usability jest absolutnie konieczne - Wszędzie tam, gdzie wynikających z nich sugestii może zwrócid się w kilka interakcja z użytkownikami stanowi o być albo nie być dla serwisu. Im bardziej tygodni. Im więcej potencjalnych użytkowników, tym przedsięwzięcie jest innowacyjne i nieznane, tym większy nacisk położyć należy na dźwignia zwrotu z inwestycji będzie większa. zweryfikowanie intuicyjności rozwiązania. Badania powinny być prowadzone w przypadku każdego przedsięwzięcia e-commerce, a w przypadku serwisów o innowacyjnym charakterze, wydają się absolutnie niezbędne.
  29. 29. Użyteczność ewoluuje ze społecznością Paweł Haltof Wyznaczniki społeczne kierują naszymi decyzjami w środowisku interaktywnym w znacznie większym stopniu niż kilka lat temu. W sieci każdy element naszego ruchu, pozostaje dodany do wyznaczników: liczba wyświetleń, czas dodania komentarza, oceny czy tagi. Ludzie poszukują wskazówek, znaków czy jakiejkolwiek orientacji w złożonych serwisach czy usługach. Jak twierdzi Norman, stajemy się detektywami poszukującymi drogi.
  30. 30. Pchnąd czy nacisnąd? J esteśmy na etapie wymagającym przeglądu tradycyjnych metod badao i projektowania. J.J. Gibson, psycholog percepcji, zaproponował tezę, iż w projektowaniu i badaniach kluczowe jest tworzenie oraz rozumienie afordancji. Jest to postrzegane i rzeczywiste właściwości rzeczy, które określają, w jaki sposób można danej ich używad. Do dziś jest to główny paradygmat projektowania i badao. Przykładem afordancji może byd klamka, której kształt podpowiada nam, czy trzeba ją pchnąd czy nacisnąd. Podobnie jest w Internecie: domyślamy się jak użyd przycisku strzałki rozwijającej menu czy ikony koszyka, do którego dokładamy kolejne elementy zamówienia. Koszyk jest oczywiście najsłabszym przykładem, bo zgodnie z tą regułą powinniśmy przeciągad i upuszczad, tak jak to się dzieje przy rzeczywistym koszyku w supermarkecie. Ludzie jednak z czasem się przyzwyczają i każdy wie, że koszyk dorzuca element do listy zakupów po zwyczajnym kliknięciu. Zabawa w detektywa Donald A. Norman, jeden z założycieli firmy badawczej Nielsen Norman Grup, twierdzi, że czas afordancji się kooczy. A kluczową rolę w pojawiających się trendach powinny przejąd „znaczniki” (ang. signifiers). Oczywiście nadal wykorzystujemy afordancje, jednak znacznie ważniejsze stają się obserwacje złożonych procesów społecznych - czy inni ludzie też tam byli, czy pozostawili swoje uwagi, czy ocenili produkt, itp. Social signifiers, czyli znaczniki społeczne, podpowiadają, czy wbiegając na peron, zobaczymy jeszcze pociąg czy już nam uciekł. Liczba ludzi stojących na peronie w sposób automatyczny uświadomi nam, w której z tych sytuacji jesteśmy. Wyznaczniki społeczne kierują naszymi decyzjami w środowisku interaktywnym w znacznie większym stopniu niż kilka lat temu. W sieci każdy element naszego ruchu, pozostaje dodany do wyznaczników: liczba wyświetleo, czas dodania komentarza, oceny czy tagi. Ludzie poszukują wskazówek, znaków czy jakiejkolwiek orientacji w złożonych serwisach czy usługach. Jak twierdzi Norman, stajemy się detektywami poszukującymi drogi. „Projektanci: zapomnijcie o afordancjach, dostarczajcie wyznaczników” (Norman, 2008).
  31. 31. Zmienia się sam sposób funkcjonowania przestrzeni Internetu. Sieci i połączenia pełnią znaczącą rolę przy podejmowaniu decyzji. Gdy mój bliski znajomy wyszukiwał wycieczki przez sied, decyzję podejmował po sprawdzeniu rankingu ocen w niemieckich portalach turystycznych. Zdjęcia turystów z niemiłosierną precyzją punktowały każdy najdrobniejszy problem czy wadę pokoju, kranu czy rozerwanego dywanu w wybranym hotelu. Na oceny z rankingu nakładane były też znaczenia ogólniejsze, np. opinia znajomych „Grecja jest naprawdę wspaniała” czy „Nawet we wrześniu będzie ciepło”. Jeśli myślimy o podróżach, warto zbadad jak wyszukujemy wycieczkę, gdzie pozys kamy opinię lub jak porównamy ceny wycieczek do jakości oferty. Rola relacji i wpływu sieci społecznych może byd decydująca przy skomplikowanej decyzji. Z jednej strony może kształtowad wstępną selekcję informacji, z drugiej poszerza liczbę informacji koniecznych do podjęcia decyzji. Badania tak skomplikowanych procesów, kładą nacisk na konkretne przekroje złożoności. W przypadku badao User Experience serwisów WWW, ich złożoną strukturę rozbija się na najczęstsze scenariusze użycia. Bazują one na faktycznych przypadkach użycia serwisu czy produktu. Statusy się rozchodzą Zmiany dotyczące komunikacji są świetnie widoczne w Internecie. Wystarczy spojrzed na rolę statusów. Z pozoru są tylko bardzo prostymi tekstowymi komunikatami, zbyt krótkimi na wymianę myśli. Jednak gdy zbliżały się wybory czy obchodziliśmy żałobę narodową, statusy pełniły rolę społecznej komunikacji: zapalaliśmy świeczki *‘+ czy deklarowaliśmy poparcie dla konkretnej partii. Obecnie ta sama społeczna rola wykorzystywana jest na Facebooku, Twitterze czy w wielu polskich społecznościach. Krótki tekst czy graficzny symbol może automatycznie trafid do grupy śledzących statusy danego użytkownika, a potem rozlad się na sied . W społecznościach internetowych dominują słabe więzi. W przeciwieostwie do trwałych relacji, silnych, emocjonalnych powiązao z żoną, synem czy rodzicami, słabe więzi tworzą ulotne i chwilowe połączenia. Siła słabych połączeo tkwi w ich złożonej, dynamicznej naturze. Z jednej strony bardzo łatwo utworzyd nowe połączenie pomiędzy dwoma osobami o podobnych zainteresowaniach, z
  32. 32. drugiej bardzo łatwo zmienid „obserwowanego” na zupełnie inną osobę w społeczności komentującej dany wątek wypowiedzi. Badanie na nowo Coraz większe znacznie dynamiki i nauk o złożoności spowodowało potrzebę zmian w tradycyjnym podejściu do User Experience. Badania indywidualnych doświadczeo użytkowników, opierają się na metodach z lat dziewięddziesiątych. Większośd serwisów w tych czasach posiadało od kilku do kilkudziesięciu podstron. Niewiele z nich miało dynamiczne mechanizmy, nie mówiąc już o umiejętnościach uczenia się, adaptacji do użytkownika czy samoorganizacji. Gdy liczba stron zaczęła wzrastad do tysięcy, tradycyjne metody stały się niewystarczające. Produkty informatyczne stały się zbyt złożone w strukturze, a przy tym powszechne i proste do samodzielnej rozbudowy, otwartej edycji przez użytkowników i programistów. Jaki ma to wpływ na badania? Jeśli w tradycyjnych badaniach User Experience analizowano wszelkie możliwe przypadki użycia i wykorzystania produktu, tak obecnie nie sposób zaprojektowad takiego kompletnego badania, gdyż przy 10 osobach takowe mogłoby zająd nawet i 2 lata. Obecnie, planując badania złożonych systemów, staramy się określid kluczowe scenariusze wykorzystania, czyli takie drogi, którymi najczęściej podążają użytkownicy. Celowo pomijamy te mniej ważne, skupiając się na najpopularniejszych. Popularnośd ścieżek będzie główną miarą przydatności do dalszych testów. Planując je ograniczamy się w czasie do półtorej godziny, aby nie znużyd osoby uczestniczącej w badaniach. A w tym czasie niewiele można przetestowad... Testowanie wymaga od badaczy coraz większych kompetencji i umiejętności dostrzegania interakcji i dynamiki procesów. Gdy rozpoczynaliśmy w Polsce badania serwisów transakcyjnych, testowaliśmy wszystkie funkcje systemu - od logowania, do uzupełniania danych. Współcześnie nikt nie zapłaci za wieloletnie badania nad każdym elementem serwisu. Zresztą byłyby one bezcelowe. Przedmiotem badao na złożonych serwisach są teraz m.in. systemy transakcyjne. W bankowości jest to np. proces składania wniosków przez Internet. Częśd doświadczeo użytkowników jest zwyczajnie pomijana, jako niemożliwa do rzetelnego zbadania i nie wpływająca na kluczowe ich doświadczenia.
  33. 33. Twórczy potencjał użytkowników Sied społeczna jest świetnym źródłem pomysłów dla twórców aplikacji. Na etapie projektowania przygotowujemy dla użytkowników narzędzia, które wyzwolą w nich twórczy potencjał, a nam pozwolą rozwinąd produkt czy aplikację. Po User-Centred Design nastał czas na People-Centered Innovation. iPhone, który stał się rewolucją rynkową, otworzył nową drogę do samodzielnej personalizacji systemu i dobierania jego komponentów. Każdy użytkownik ma swobodę w łączeniu zakupionych aplikacji i wykorzystywania ich według własnego uznania. Na znaczeniu przybierają testy etnograficzne, badające użytkowników w naturalnych warunkach. Prosta aplikacja na iPhona wskazująca bliskie bankomaty, wymaga różnych testów m.in. w mieście i poza nim, na stojąco i w czasie marszu. Przed badaczami i projektantami User Experience pojawiły się nowe wyzwania. Jak wyzwolid wewnętrzne pokłady użytkowników do kreatywności i innowacji? Produkty też stają się coraz bardziej skomplikowane. Znacznie bardziej złożone są też oczekiwania użytkowników względem serwisów. Nie jestem w stanie sobie wyobrazid strony księgarni , której zasoby zmieszczono na pięciu podstronach. Użytkownicy oczekują, że serwisy będą proste w użyciu. Czy złożonośd aplikacji daje się pogodzid z prostotą? Czy księgarnia Amazon jest prosta? Prostota w złożoności może brzmied jak paradoks, jednak z tym wyzwaniem badacze mają coraz częściej do czynienia. Wzrastająca złożonośd Od 3-4 lat w czasie projektowania aplikacji internetowych znajomi architekci informacji nie starają się nawet opisad struktury i drzewa projektowanego serwisu. Może to byd zadanie wręcz niemożliwe. Projektowanie opiera się raczej na możliwościach: personalizacji, adaptacji i na ogólnych założeniach menu. Ustalenia dotyczą tego, jak to ostatnie ma działad, a nie co ma zawierad. Tak więc jak ostatecznie testowad strukturę, która jest stale na etapie rozwoju i rozbudowy? Charakter serwisu zostanie nadany przez samych użytkowników! Czy wystarczy przygotowad dobry mechanizm rozbudowy aplikacji dla użytkowników, a resztę pozostawid?
  34. 34. Wzrastające znaczenie sieciowych procesów społecznych w Internecie skutkuje nowymi trendami w metodach badawczych, np. testowanie kolaboracyjne (we współpracy z wieloma badaczami) czy optymalizację międzykulturową. Przeciętna aplikacja przygotowywana była na kilka języków, pod konkretną kulturę. Globalizacja i procesy sieciowe spowodowały, że ludzie często pracują na tej samej platformie, chod pochodzą z różnych kultur. Gdy granice handlowe są otwarte, a proces zamawiania banalny, różnice w komunikacji muszą byd wkomponowane w mechanizm. Nie chodzi tylko o proste zamiany nazw czy sposoby doliczania podatku do ceny przed zakupem (Europa). Ważne są np. aspekty komunikacji obrazowej, prezentujące różne emocje, które tylko w kilku podstawowych wersjach zostały zdefiniowane jako wspólne dla każdego mieszkaoca Ziemi. Pozostałe są specyficzne dla konkretnych regionów świata. Interfejs GPS jest mniej więcej taki sam na całym świecie, ale kierownica jest raz po prawej, raz po lewej. Komendy są też różnie postrzegane. Np. „niedaleko” na pustyni znaczy do 50 km, a w mieście mniej niż 500 m. Złożonośd współpracy z różnymi kulturami na jednej i tej samej platformie wymaga badao przekrojowych, a tym samym komplikuje testy. Zrozumied użytkownika Obserwacje etnograficzne i niedoceniane dotąd wywiady z użytkownikami (pogłębione wywiady i analizy potrzeb), pozwalają zrozumied zachowania i motywacje internauty. Pytania psychologa prowadzącego sesję wydobywają i pozwalają analizowad kolejne potrzeby użytkowników i ich rolę w decyzjach. Nowoczesne badania User Experience ulegają znaczącemu przeobrażeniu. Zamiast testowad produkty przed uruchomieniem, upubliczniamy systemy i sprawdzamy je na żywo. Tak robi chociażby Google. Naklejka BETA pozostaje na lata. Specjalistom pozostawiamy decyzję o kształtowaniu ogólnej strategii rozwoju User Experience. Nowe metody testów doświadczeo zwracają uwagę na społeczne sposoby pozyskiwania wiedzy. Chcąc badad np. doświadczenie użytkowników Blipa, trzeba wziąd pod uwagę, że rozproszenie i niezależnośd od jego interfejsu wymaga od nas przetestowania kilku sposobów publikacji.
  35. 35. Wyzwaniem jest też przeplatanie się różnych aplikacji i narzędzi wśród użytkowników. Koniec chodników Nowoczesne testy powinny w dużej mierze skupid się na wielokrotnym i iteracyjnym testowaniu,. Warto rozpoczynad od „błyskawicznych prototypów” (ang. rapid prototyping). 37signals rekomenduje, aby szybkie i wielokrotne cykle projektowe były podstawą każdego procesu produkcji aplikacji internetowej. Badacze mogę czerpad korzyści z faktu, że użytkownicy są rozproszeni w wielu miejscach w Internecie. Obserwując ich aktywnośd można ich lepiej zrozumied. Oglądając zdjęcia wakacyjne na Flickr, można jak rasowy etnograf zobaczyd, co jest istotne dla użytkowników – czy impreza klubowa, leżenie na plaży czy właśnie robienie zdjęd. Na tej podstawie można np. określid urlopowe preferencje dotyczące aktywności. Badania w laboratoriach powinny zostad podzielone na drobne kawałki, tworząc małe testy, dopasowane do konkretnych potrzeb. Warto umożliwid badaczom wyjście poza gabinet, do środowiska naturalnego użytkownika, jak i dopasowanie pojedynczego testu do problemu. Obecnie odchodzi się od ogromnych i sformalizowanych procesów badawczych.
  36. 36. Metody badawcze muszą coraz bardziej zwracad uwagę na kontekstowośd użycia, aby przybliżyd badaczy do realnych problemów i potrzeb użytkowników, np. w czasie prowadzenia samochodu czy używania telefonu. Znacznie większą wagę powinniśmy przykładad do testów, gdzie użytkownik samodzielnie poznaje system, swobodnie eksploruje stronę, bez narzuconych mu zadao i wymogów. Badacze dyskretnie obserwujący zachowania, zdobędą większą wiedzę do tworzenia innowacji i rozbudowy aplikacji. Przypatrując się naturalnym zachowaniom ludzi spacerujących po łące nadwiślaoskiej, przygotowalibyśmy dla nich na przykład platformy obserwacyjne, co wzbogaciłoby doświadczenia spacerowiczów. Podchodząc według dotychczasowego paradygmatu, systematycznie, rozrysowalibyśmy dla spacerowiczów chodnik. A narysowanie chodnika nie jest rozwiązaniem na miarę możliwości przestrzeni. Takie propozycje dotychczas dominowały. My jednak chcemy zagospodarowad przestrzeo w konwencji architektury zaangażowanej społecznie. Standard rysowania chodników dominuje wciąż na przykład na polskich serwisach bankowych. Poprawki mają charakter jedynie kosmetyczny. Mało kto stara się rozbudowad systemy transakcyjne o nowe innowacyjne narzędzia do zarządzania kontem. Tymczasem użytkownicy mogą byd autentycznymi współtwórcami w czasie procesu projektowania. Wiedza, którą mogą dostarczad na początkowych etapach jest nieoceniona. Coraz częściej to wiedzą i po prostu żądają wpływu na rozwój aplikacji. Paweł Haltof Research Director & Partner YUUX. Badacz użyteczności i interakcji HCI, projektant architektury informacyjnej. Współautor pierwszych w Polsce badao użyteczności dla administracji publicznej. Jest członkiem m.in. The Usability Professionals' Association, stale współpracuje z naukowcami i obszarem biznesu. Obecnie rozwija nową markę badawczo-konsultingową YUUX.
  37. 37. Polski rynek użyteczności od audytu do filozofii działania Wiesław Kotecki Usability to suma doświadczeń. Nie warto wyważać otwartych drzwi. Większość błędów użyteczności powtarza się, więc warto skorzystać z pomocy specjalistów. Dzięki wiedzy nabytej podczas setek sesji badawczych, rozwiążą oni problemy i wątpliwości, które często stają przed zespołem projektowym.
  38. 38. Czy słyszeliście o usability? N a początku, tj. w latach 2002-2006, użyteczność w Polsce była aktywnością przede wszystkim akademicką, a pierwsi specjaliści w zakresie usability i projektowania zorientowanego na użytkownika kształcili się w Instytucie Społecznej Psychologii Internetu w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej. Oczywiście spotkać można było także samodzielnych pasjonatów tematu, ale trudno było mówić wtedy o rynku komercyjnym dla usług tego typu. Większość projektów interaktywnych (nie wspominając o „twardej informatyce”) realizowana była według schematu, w którym nie uwzględniano prac analitycznych, związanych z badaniem potrzeb klientów, architektury informacji czy użytecznością interfejsu. Diagram 1. Klasyczny model tworzenia produktów IT. Pierwsze komercyjne projekty z zakresu usability w Polsce dotyczyły głównie badań z użytkownikami oraz audytów heurystycznych, które - jako wynik zaciekawienia marketerów i project managerów - były realizowane ze wcześniej zaplanowanych budżetów, w ramach bieżących projektów. W związku z tym, analizy i badania były umiejscowione na samym końcu procesu powstawania produktów IT, co powodowało, że ich wyniki, mimo najlepszych chęci i jakości pracy konsultantów, mogły owocować najwyżej niewielkimi zmianami na poziomie projektu interfejsu. Działo się tak, mimo iż wyniki badań często wskazywały na o wiele poważniejsze problemy, występujące na poziomie projektu interakcji (Interaction Design- IxD) i błędnego zdefiniowania kluczowych funkcjonalności czy wynikających ze źle zaprojektowanej architektury informacji, a nawet jej braku.
  39. 39. Użytecznośd czyli „malowanie trupa” Realizując wiele projektów dla branży bankowej, telekomunikacyjnej i e-commerce, czuliśmy wyraźnie, że takie punktowe umiejscowienie UX i użyteczności, na samym końcu łańcucha projektowego, jest niewystarczające. Takie działania można określić jako „malowanie trupa” (jest to cytat z jednego z pracowników działu ergonomii dużej korporacji branży telekomunikacyjnej), czyli próba poprawienia serwisów, które od początku procesu projektowego zawierają fundamentalne błędy. Oczywiście względem wcześniejszego modelu postęp był zauważalny, ale zmiany w postrzeganiu usability dopiero się rozpoczynały. Diagram 2. Użyteczność na końcu procesu - tzw. „malowanie trupa” (źródło: UseLab) Wspólna edukacja rynku oraz rosnąca popularność i moda na usability doprowadziły do kolejnych pozytywnych zmian. Z jednej strony nastąpiła profesjonalizacja po stronie agencji i firm konsultingowych, wśród których wykształciło się kilka wyspecjalizowanych podmiotów, z drugiej zaś następował dalszy wzrost świadomości po stronie klientów. W 2007 roku zaczęły pojawiać się pierwsze briefy i zapytania ofertowe, w których obecne były takie elementy, jak zgodność ze standardami użyteczności, architektura informacji czy badania usability. Realizowane były pierwsze projekty, w których wyróżniano w przetargach etap analiz i projektowania architektury informacji. Rok 2008 to także dynamiczny rozwój zaawansowanych metod badawczych na rynku usability. Wraz z pojawieniem się urządzeń eyetrackingowych Tobii, metoda badań
  40. 40. eyetrackingowych stała się bardzo popularna wśród firm badawczych i doradczych. Niestety często oferowana była, jako rozwiązanie wszystkich problemów z użytecznością produktów internetowych, choć w rzeczywistości powinna być traktowana jedynie jako uzupełnienie innych metod, takich jak obserwacja użytkownika, clicktracking czy analiza statystyk. Mimo rozwoju i profesjonalizacji rynku, użyteczność ciągle traktowano jako jeden z etapów projektów (analizy wstępne lub punktowe interakcje badawcze). Ciągle też brakowało w działaniach myślenia o użyteczności jako o filozofii działania i procesie, który ma na celu tworzenie użytecznych, a przede wszystkim skutecznych biznesowo produktów. UCD jako proces tworzenia produktów IT Obserwując rynek amerykański i rynki zachodnioeuropejskie, kolejnym krokiem w rozwoju polskiego rynku usability, a także całego rynku interaktywnego, powinno być myślenie o użyteczności i o user-experience jako o procesie i filozofii działania. Ten proces można definiować na wiele sposobów. Jednym z nich jest User Centered Design (Projektowanie Zorientowane na Użytkownika), czyli proces, w którym potrzeby, wymagania i ograniczenia końcowego użytkownika są szczegółowo badane na każdym etapie procesu projektowego (źródło: Wikipedia). Diagram 3. Optymalny model User Centered Design (źródło: UseLab)
  41. 41. W klasycznych projektach prace zazwyczaj rozpoczynają się od burzy mózgów na temat funkcjonalności, która prowadzona jest najczęściej według następującego schematu: „fajnie było mieć to, to i to, warto dodać kilka funkcjonalności, które ma konkurencja, a na koniec trzeba wdrożyć jeszcze kilka pomysłów szefa”. Następnie do pracy siadają graficy i tuż po nich zespół IT. Alternatywną drogą, w przypadku wyboru agencji w formie przetargu, jest wybór na podstawie propozycji kreacji. Z punktu widzenia potrzeb użytkownika jest to absurd. UCD to proces, w którym testowanie produktu i zbieranie opinii klientów rozpoczynamy na jak najwcześniejszym etapie, zaczynając od analizy potrzeb użytkowników (m.in. wywiady IDI, grupy focusowe, analiza konkurencji), poprzez projektowanie interakcji (persony, scenariusze użycia), testowanie papierowych prototypów, tworzenie architektury informacji i testowanie klikalnych prototypów, aż po ewaluację gotowego produktu. Dopiero po zatwierdzeniu architektury informacji wraz ze specyfikacją funkcjonalną, prace rozpoczynają graficy i koderzy. Tnij straty, nie koszty Proces ten, choć może się wydawać długotrwały i kosztowny w początkowym etapie, procentuje zwykle na późniejszej fazie cyklu życia produktu. Przede wszystkim dzięki testom we wczesnej fazie (prototypy lo-fi i hi-fi), wszelkie zmiany w mogą być dokonywane szybko i tanio, bez potrzeby angażowania roboczogodzin grafików i informatyków (drogich szczególnie w przypadku współpracy z zewnętrznym podmiotem). Pozwala to także uniknąć frustrujących, czasochłonnych i kosztownych poprawek produktu informatycznego tuż przed jego publikacją. To znacznie skraca czas i budżet wdrożenia. Dzięki UCD projekty informatyczne są bardziej efektywne ponieważ możemy: (za http://www.upassoc.org/):  Obniżyć koszty wdrożenia, gdyż najdroższe są poprawki w późnej fazie życia produktu informatycznego. Przykład: 20 poprawek informatycznych po 32 godziny
  42. 42. każda, licząc średnią stawkę godzinową na poziomie 100 PLN, to koszt 64 000 PLN. Ograniczenie poprawek do 8 godzin zmniejszy koszty do 16 000 PLN, co daje nam oszczędność na poziomie 48 000 PLN (Human Factors International, 2001)  Ograniczyć czas wdrożenia - zastosowanie technik UCD może zaowocować obniżeniem czasu wdrożenia od 30 do 40 proc. (Bias & Mayhew, 1994, Bosert, 1991)  Ograniczyć koszty zmian w grafice. Przykład Sun Microsystems pokazuje, że UCD znacznie ogranicza koszty zmian w designie produktu na końcowym etapie. Sun Microsystems dzięki inwestycji 20 000 USD uzyskali oszczędności na poziomie 152 mln USD, co daje 7 500 USD oszczędności za każdego wydanego na usability dolara. (Rhodes, 2000). Ale User Centered Design to przede wszystkim zyski. Do najważniejszych korzyści wynikających z zastosowania UCD można zaliczyć:  Wzrost liczby transakcji/zakupów. Badania UI Engineering (2001) wskazują, że odpowiednia informacja o produkcie może zwiększyć sprzedaż o 225 proc..  Wzrost konwersji w e-commerce nawet o 100 proc. (Jakob Nielsen, Alterbox 2003)  Wzrost oglądalności witryny. Dzięki zastosowaniu metod UCD w serwisie staples.com, zwiększono o 67 proc. liczbę powracających użytkowników, o 31-45 proc. zmniejszono liczbę porzuceń, a o 80% zwiększono oglądalność witryny (Human Factors Internationals, 2001). Tworzenie produktów zgodnie z filozofią UCD zwiększa prawdopodobieństwo sukcesu rynkowego produktu poprzez polepszenie takich wskaźników jak: zwiększenie efektywności serwisów (czas niezbędny do wykonania kluczowych czynności w serwisie), zwiększenie satysfakcji użytkownika i zwiększenie zaufania do produktu. Dodatkowymi argumentami są zmniejszenie kosztów supportu (m.in. infolinia) czy kosztów szkoleń. Wszystko to sprawia, że inwestycja w UCD się opłaca. Mimo dodatkowych nakładów budżetowych i wydłużenia wczesnej fazy powstawania produktu korzyści, jakie możemy osiągnąć w późniejszej fazie, są wyraźne i mierzalne na poziomie ROI.
  43. 43. Obrazuje to poniższy wykres, omawiany przez Erika Smita (Elsevier Amsterdam) w 2005 r. na konferencji SIGCHI.nl w Den Haag (Holandia). Na wykresie porównano model wdrożenia produktu bez wykorzystania UCD (powyżej), a także z wykorzystaniem metodologii projektowania zorientowanego na użytkowniku. Wyraźnie widać, że choć w pierwszym modelu okres niezbędny do wypuszczenia produktu na rynek (time to market) jest krótszy, to w drugim przypadku znacząco krótszy jest moment osiągnięcia zyskowności (time to profit), czyli cel stawiany przed każdym produktem rynkowym (nawet jeżeli określamy go w sposób niefinansowy). Diagram 4. Analiza porównawcza klasycznego modelu z modelem wykorzystującym UCD (Erik Smit, Elsevier Amsterdam, 2005) Oczywiście zakres i sposób zastosowania modelu UCD zależy od wielu czynników. W przypadku produktów o znanej specyfice rynkowej lub prostych serwisów produktowych,
  44. 44. nie warto wytaczać całego arsenału UX/IxD, na co prawdopodobnie i tak nie pozwoli ani budżet ani harmonogram. W takim przypadku wystarczające będzie oparcie się na wiedzy projektantów i zastosowaniu testów z użytkownikami lub konsultacji eksperckich. Proces UCD na pewno warto stosować w przypadku bardziej zaawansowanych lub innowacyjnych produktów, które bazują na ściśle określonych potrzebach klientów/użytkowników lub opierają się na nietypowych sposobach interakcji z systemem, np. systemy transakcyjne, systemy mobilne, aplikacje wspierające procesy biznesowe czy systemy typu multitouch. W takich przypadkach warto zgodnie ze standardami światowymi przeznaczyć około 10-15 proc. budżetu na wydatki związane z projektowaniem interakcji, architekturą informacji czy testami użyteczności. Usability A.D. 2009 Analizując obecny rynek, można dojść do wniosku, że jesteśmy na kolejnym stadium rozwoju. Aktualne zmiany na rynku można podsumować w kliku punktach:  Z jednej strony przetacza (przetoczyła?) się przez nasz rynek fala kryzysu, która owocuje szukaniem cięć i oszczędności, co z kolei powoduje, że marketerzy dwa razy oglądają każdą złotówkę i zastanawiają się, co zapewni im największy zwrot z inwestycji (ROI).  W wielu branżach skończyły się możliwości konkurowania ceną (np. bankowość, telekomunikacja, e-commerce) i kartą przetargową staje się jakość oferty i unikalne funkcjonalności (tzw. killer features), lub nowe kanały sprzedaży.  Zmienił sie model sprzedaży i reklamy w Internecie - po okresie supremacji reklamy displayowej i rozliczania się w modelu odsłonowym, obecnie dominującym trendem jest model rozliczania się od sukcesu - zarówno w reklamie (CPC lub CPA) jak i w sprzedaży (CPA,CPL) Wszystko to powoduje, że zmienia się także model doradztwa i umiejscowienia użyteczności i UCD w procesach biznesowych. Myśląc o usability w 2009 roku, należy wziąć pod uwagę klika faktów:
  45. 45.  ROI z wydatków na usability jest kilkukrotnie wyższy niż w przypadku inwestycji w reklamę (na rynku e-commerce). Jak pisze Craig Tomlin na swoim blogu (www.useful- usability.blogspot.com) zwrot z inwestycji w usability po 12 miesiącach może być nawet do 25 proc. wyższy (przy jednoczesnym obniżeniu o 20 proc jednostkowych kosztów sprzedaży).  Usability jest policzalne. Dzięki narzędziom analitycznym można dokładnie określić, jak wydatki związane z optymalizacją formularzy, koszyka zakupów, pozycjonowania czy dopasowania produktu do potrzeb Twoich klientów, wpływają na zwiększenie zysku ze sprzedaży. W związku z tym, coraz bardziej popularne staje się rozliczanie w modelu succes-fee (szczególnie w przypadku formularzy zamówienia, landing-page czy sklepów internetowych).  Usability to proces, w którym start produktu to dopiero początek prac. Aby osiągnąć sukces (czyt. jak najwyższy zysk/zasięg), należy stale pracować nad rozwojem produktu i jego użyteczności, np. prowadząc analizy statystyk, testy A/B nowych funkcjonalności itp.  UCD to filozofia myślenia. Aby tworzyć skuteczne produkty internetowe , myśl o potrzebach użytkowników i planuj proces z wykorzystaniem dostępnych narzędzi usability. Pamiętaj o tym, aby badać potrzeby swoich klientów i mo żliwie często testować swój produkt. Najbardziej obiektywną miarą są oczywiście profesjonalne testy użyteczności realizowane przez wyspecjalizowane do tego firmy, lecz istnieje wiele sposobów niskobudżetowych działań wewnętrznych, które mogą znacząco wpłynąć na zwiększenie jakości Twojego produktu.  Usability to suma doświadczeń. Nie warto wyważać otwartych drzwi. Większość błędów użyteczności powtarza się, więc warto skorzystać z pomocy specjalistów. Dzięki wiedzy nabytej podczas setek sesji badawczych, rozwiążą oni problemy i wątpliwości, które często stają przed zespołem projektowym. Z naszej perspektywy coraz bardziej popularną formą (a przede wszystkim bardzo skuteczną), są audyty w formie warsztatów lub sesji szkoleniowych. Podczas takich spotkań omawia się kluczowe problemy użyteczności, przekazując jednocześnie wiedzę i kompetencje z zakresu usability.
  46. 46. Jak widać, polski rynek usability się zmienia. Widzimy to także w naszej pracy. Oprócz znacznego zwiększenia się liczby projektów badawczych (eyetracking, obserwacja użytkownika, audyty), zdecydowanie więcej realizujemy projektów dłuższych (4-8 miesięcy), gdzie stosujemy w praktyce cały model UCD. Coraz większe jest także zainteresowanie szkoleniami i zmianą filozofii działania zespołów projektowych. Cieszy to, że zachodzą w Polsce podobne zmiany, jakie opisują nam nasi partnerzy np. z Wielkiej Brytanii, gdzie rynek usability jest szacowany obecnie na ok. 200 mln funtów rocznie (E-consultancy’s, 2008) i ciągle znajduje sie w fazie dynamicznego wzrostu. Współpracując z czołowymi europejskimi agencjami, zajmującymi się usability, takimi jak Foviance (Wlk. Brytania), czy User Interface Design (Niemcy) zauważamy, że stosujemy takie same narzędzia badawcze i działamy dla podobnych branż, z tą tylko różnicą, że rynek polski znajduje się jakieś 3-4 lata za rynkami zachodnioeuropejskimi. Co bardzo dobrze wróży nam wszystkim na najbliższe lata. Wiesław Kotecki Prezes UseLab Sp. z o.o. - spółki badawczo-doradczej zajmującej się user-experience, usability i architekturą informacji. Doradza kluczowym klientom spółki- m.in Agora, Bank BGŻ, Fortis Bank, Gadu-Gadu, Giełda Papierów Wartościowych, Longman Pearson, mBank, Plus GSM,Telewizja Polska.
  47. 47. Jarosław Rzepecki C oraz częściej na świecie, a także w Polsce, można zaobserwowad kolejny etap rozwoju architektury treści serwisów WWW, mający zapewnid dużo więcej, niż mierzalne wymogi użyteczności. Nie wystarczy zaprojektowad serwisu, który poprawnie spełnia swoje funkcje i zapewnia wysoki poziom W ostatnich latach rozwój technologii internetowych konwersji. Miarą do porównywania jest user experiance tj. ogół wrażeo, jakich spowodował, że doświadcza użytkownik w trakcie korzystania z serwisu. Składają się na to w pierwszej chwili wrażenia estetyczne, później treści w serwisie, elementy projektanci serwisów zapewniające efekt „WOW”, a także funkcjonalności. WWW zaczynają być User experiance to nie tylko arytmetyczna suma tych składowych, ale co bardzo ważne, dodatkowa wartośd jaką są przeżyte emocje, które mogą byd pozytywnie ograniczani jedynie przez projektowane na obraz marki, a tym samym korzystnie wpływad na komunikacji księgowych, a nie marketingową z konsumentem. programistów. Ten Efekt ten jest osiągany na dwa sposoby. Pierwszy jest mniej spektakularny i opiera się na rozwoju technologii internetowych, pozwalających na dynamiczny rozwój projektowanie serwisów WWW w sposób niezwykle intuicyjny. Metoda druga zakłada rozwój architektury treści o multimedia. Nie chodzi tutaj tylko o zwykłe objawia się stałym wykorzystanie wideo w postaci dodatkowego modułu na stronie lub w trybie rozwojem innowacyjności pełnoekranowym, lecz o pełną synergię tekstu, obrazów, wideo, a także nawigacji, która podaża za nimi. Efektem tego połączenia jest świeży „feel&look” projektów. serwisów WWW. Warto się przyjrzed najciekawszym przykładom z Polski i ze świata z kilku branż.
  48. 48. Inspiracja z offline Jedną z oryginalniejszych koncepcji serwisu, która w innowacyjny sposób łączy tekst, obraz, wideo i techniki 3D uzyskując zupełnie nowy poziom user experiance jest projekt przygotowany na 90-lecie PKO BP. Wykorzystano w nim motyw fotoplastykonu, dzięki któremu seria zdjęd uzyskała atrakcyjną formę trójwymiarowego filmu historycznego, wzbogaconego o narracje. Kluczowa w tym projekcie jest właśnie architektura treści, która łączy treści różne w formie w spójną całośd, zapewniając użytkownikowi bogatą w doświadczenia wizytę na serwisie. Internauci mają możliwośd przyjrzenia się historii PKO BP z bliska, tak jakby korzystali z fotoplastykonu, zgodnie z claimem marki „Blisko Ciebie”. PKO BP - microstie 90lat historii banku – wersja 3D do Strona została przygotowana w specjalnej technice 3D poprzez pokrycie jej tzw. oglądania w specjalnych okularach. anaglifami. Do oglądania w trój wymiarze potrzebne są specjalne okulary, które www.90lat.pkobp.pl można otrzymad za darmo w oddziałach banku oraz na wystawie z okazji 90-lecia. Dla osób, które nie mają okularów zostały przygotowane treści bez efektu 3D. Wszystkie te zabiegi złożyły się na zapewnienie wysokiego poziomu user experiance. Dzięki temu agencja przeciwdziała negatywnemu efektowi postrzegania banku jako skostniałej instytucji, a tym samym spełnia założenia strategii komunikacji. Zadzwoń i się przekonaj Do niedawna informacja w Internecie o produktach AGD i RTV była prezentowana tylko za pomocą tabelki ze specyfikacją techniczną, galerią kilku Okulary 3D - PKO BP zdjęd i tekstem marketingowym przeklejonym z broszury. Ta sytuacja zaczyna ulegad istotnej zmianie m.in. na mikrostronie Sony Ericsson Xperia. Główną treśd serwisu stanowi seria filmów, łączących się w spójną Okulary 3D - PKO BP
  49. 49. opowieśd. Każdy film jest opowiadany z perspektywy jednego z trzech bohaterów. Możemy wybrad nastolatkę, która korzysta z aparatu podczas wakacji, businesswoman znajdującej się na kolacji i mężczyzny będącego na meczu. W prezentacji znajdziemy wiele nawiązao do insightu konsumenckiego, które mają duży potencjał do wywoływania myśli „O, ta funkcja w telefonie to i mnie by się przydała”. Taka forma serwisu prezentuje nowoczesną architekturę treści, w której zgrabnie zaszyto menu pozwalające na przechodzenie pomiędzy różnymi częściami filmu. Nie musimy oglądad wszystkiego, możemy od razu przejśd do interesującej nas cechy, np. aparatu lub GPS. Serwis oferuje user experiance wysokiej jakości, a tym samym sam produkt zyskuje na atrakcyjności. Poczuć klimat Sony Xperia – microsite Świat mody szczególnie dobrze rozumie jak ważne są emocje przy podejmowaniu www.sonyericsson.com/X1 decyzji konsumenckich. Dowodem tej świadomości jest serwis producenta odzieży Reserved na której cały projekt podporządkowana prezentacji kolekcji. Architektura treści jest tutaj niestandardowa, ponad 80% powierzchni przeznaczono na prezentowanie zdjęd produktów. Nie ma osobno umieszczonych visuali. Menu jest półprzeźroczyste i stanowi element tła, a nie główny punkt serwisu. To zdjęcie stanowi oś strony. Użytecznośd tego serwisu wymaga jeszcze poprawy, trzeba stwierdzid, że jest to obszar, w którym trwa nieustanny rozwój i dokonuje się wiele eksperymentów mających na celu tworzenie serwisów innowacyjnych pod kątem architektury treści, gwarantujący wysoki poziom user experiance i użyteczności. Jesteśmy jeszcze w stosunkowo wczesnym stadium rozwoju i należy spodziewad się jeszcze wielu zaskakujących rozwiązao w tym zakresie. Reserved – główny serwis www.reserved.com
  50. 50. Jazda próbna Ford Mustang to legenda amerykaoskich szos, więc i serwis WWW prezentujący jego kolejne wcielenie musi odpowiednio zadbad o wizerunek. Treści na serwisie są oszałamiające z kilku powodów. Strategia komunikacji zakłada podsycanie kultowości marki i efekt ten jest uzyskiwany m.in. poprzez materiały filmowe z Japonii związane z nielegalnym driftingiem. Sama prezentacja samochodu jest podzielona na klasyczne tabele z danymi technicznymi, ale także niezwykle emocjonalnie naładowany interaktywny film prezentujący wnętrze, kolorystykę i wyglądu pojazdu. Pomiędzy kolejnymi częściami filmu użytkownik może zmieniad kolor i rodzaj nadwozia pojazdu. Wideo i funkcjonalności zostały zaprojektowane w taki sposób, iż stanowią całośd. Wszystkie te elementy to unikalna architektura treści, a w efekcie koocowym user experiance, którego wcześniej nie widzieliśmy. Niezależnie od miejsca Produkty RTV, samochody, ubrania można zaprezentowad w powyższy sposób. Problem zaczyna się w przypadku usług np. z zakresu bankowości i ubezpieczeo. Strona Forda Mustanga zaskakuje internautów wieloma elementami. Częściowo z tym problemem zmierzył się Raiffeisen Bank, przygotowując www.fordvehicles.com/the2010mustang/ mikrostronę aplikacji na telefon komórkowy do obsługi konta. Serwis jest połączeniem klasycznej architektury informacji z centralnie umieszczonym odtwarzaczem wideo. Proponował on ciekawy user experiance, gdyż wizyta zaczynała się od wideo powitania.
  51. 51. Strona główna uległa zmianie i zrezygnowano z wideo na rzecz klasycznej strony z boksami prowadzącymi do podstron. Zdecydowaną zaletą serwisu jest ograniczenie tekstów na stronie do niezbędnego minimum. Pytaniem jest czy taka forma prezentacji dla produktów bankowych jest właściwa? Czy w tym przypadku rozbudowany user experiance jest potrzebny użytkownikowi? Te pytania będą stanowid trzon działao działów badawczych zajmujących się tego typu projektami. Zapewnienie jakości Projektując serwis oparty o innowacyjną architekturę treści zalecane jest by projekt uwzględniał kilka iteracji pomiędzy działem kreatywnym a odpowiedzialnym za architekturę informacji. Jest to konieczne w celu uzyskania wysokiej jakości i uniknąd błędów takich, które pojawiły się w przypadku projektu Reserved, gdzie użytecznośd wymaga udoskonalenia. Raiffeisen Bank – Mikroserwis Mobilny Bank Wpływa to oczywiście na czas wytworzenia projektu. Przygotowanie treści wideo www.mobilnybank.pl i specjalnych grafik wiąże się z większymi kosztami niż produkcja tekstów i zdjęd osadzanych w artykułach. Efektem jest serwis, który w istotny sposób odróżnia się i stanowi silny element przewagi konkurencyjnej w działaniach online, a tym samym może przełożyd się na zwiększenie sprzedaży i pozytywny wizerunek marki. Podsumowanie W ostatnich latach rozwój technologii internetowych spowodował, że projektanci serwisów WWW zaczynają byd ograniczani jedynie przez księgowych, a nie programistów. Ten dynamiczny rozwój objawia się stałym rozwojem innowacyjności projektów. Z drugiej strony inwestowanie w multimedialne treści, nowe formy architektury i nawigacji, a tym samym w wyższą jakośd i efektywnośd serwisów WWW jest uzasadnione stale zwiększającą się wartością branży e-commerce. Inwestycje te stają się elementem przewagi konkurencyjnej,

×