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CÓDIGO DE ÉTICA    ARTÍCULO SÉPTIMO (40).- No engañar al deudor              ARTÍCULO DÉCIMO SEGUNDO (45).- No incre-    c...
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CONSULTORES EN COBRAN-    ZA Y ADMINISTRACIÓN    EMPRESARIAL Y BANCARIA                               CONTACTO    S.A. DE ...
COBRANZA Y MENSAJERÍAINTELIGENTE, S.A. DE C.V.CO-ME-IN, fue fundada en el año 00 como           CONTACTOuna necesidad del ...
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FEDERAL COLLECTIONBUREAU S.A DE C.V.Forma parte de “OSI”, el más grande proveedor       CONTACTOde servicios de cobranza e...
GRUPO CARDOSOK Experiencia, Disponibilidad y Confianza Constante Somos un Grupo de Empresas conformado desde 987, contamos...
KOBRANZASU CARTERA SEGURAEspecialista en gestión de riesgo crediticio empresarial,Kobranza es la primera empresa mexicana ...
MENDOZA LARA                                                                                         CONSULTORES Y ASESORE...
OCAMPO CANO Y ASOCIADOS                                                     CONTACTO                                      ...
RECUPERACIÓN CONTENCIOSA S.C.                                                  CONTACTO Recuperación Contenciosa es un Pro...
JURIDICOS ERAENRIQUEZ RODRÍGUEZ YASOCIADOSEmpresa líder en recuperación de cartera en elNorte de México, con cobertura nac...
AFILIADOS                                                                               CONTACTO CORTIZO CAMPILLO Y       ...
OTROS MIEMBROS                                  CONTACTO                                  Lic.Rodolfo Alarcon             ...
EL COBRO DE IMPAGADOS                             Por Pere J. Brachfield, morosólogo y profesor de la Escuela de Ad-      ...
En muchas ocasiones la empresa tiene       saldos de clientes que no se consiguen    créditos a clientes con créditos ban-...
NUEVAS TENDENCIASEN TECNOLOGÍA PARA LA COBRANZA.                                           predictivo a administrar el per...
Eso del código de ética me parece         la tristeza.                              point” pero que no cumplen ni semuy in...
Esta es una fuerte tendencia en todo         llamadas a celulares utilizando sólo la      que incluso te permiten estar mo...
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  1. 1. CONTENIDO Roberto Roose uno de los fundadores de la APCOB, nos relata de una manera sencilla yHISTORIA enriquecedora los inicios de laDE LA ASOCIACIÓN asociación de cobranza así como sus logros.SEMBLANZADE LAS EMPRESAS Un trabajo para conocer un pocoMIEMBROS DE LA más de las empresas que formanASOCIACIÓN la APCOB. Pere Brachfield considerado el profesional iberoamericano más reconocido en el área de créditosARTÍCULO y cobros nos comparte sus expe-INTERNACIONAL riencias através de este artículoEL COBRO donde nos muestra que la gestiónDE IMPAGADOS profesional de cobro reviste una gran importancia en cualquier lugar del mundo. Una entrevista con Martha Cepeda, Directora Comercial de Auronix, empresa líder enTECNOLOGÍA soluciones de tecnología paraAPLICADA call center, en la cual nos da unaA LA COBRANZA visión muy clara de cómo la tecnología es una herramienta fundamental en la gestión de cobro.
  2. 2. AGRADECIMIENTOS Estimado lector: En el marco de los eventos Convecob 007 y Congreso Mundial de Crédito y Cobranza es grato poder compartir con ustedes este esfuerzo denominado “LA VISIÓN DE LOS PROFESIONALES” reflejo del actuar diligente de las empresas pertenecientes a la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos, A.C. Agradecemos el apoyo de clientes, asociados, colaboradores y patrocinadores sin los cuales ésta publicación no hubiera sido posible, a todos ellos gracias por creer.
  3. 3. EDITORIALEn México existe una organizaciónProfesionalesa en Cobranza y ServiciosdeJurídicos, A. C. la que agrupa los principales actores la industria decobranza denominada Asociación de(APCOB) la entidad más fuerte y organizada en su tipo en toda América Latina, aquí algunos datossobre ella:El 95% de la cartera vencida de consumo en el país es gestionada por las más de 0 empresas queconforman su padrón actual de asociados activos.La APCOB fue fundada en la ciudad de México en el año de 996, año en el cual un grupo de em-presarios de la cobranza, con una visión muy amplia, establecieron sus bases.En el año 005 a iniciativa de la APCOB, se establecen las bases para la creación de lo que hoy esla Asociación Latinoamericana de Empresas de Cobranza (LATINCOB).La APCOB durante los últimos 0 años de servicio, se ha caracterizado por normar la gestión pro-fesional de cobro en México.Resultado de esta constante preocupación de los integrantes de la APCOB por la profesionaliza-ción de la cobranza, el pasado mes de noviembre, conjuntamente con la Comisión Nacional para laProtección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), órgano del gobiernofederal que protege los intereses de los usuarios de la banca, firmaron Código de Ética para lasmejores prácticas en la gestión de cobro que en esencia es el pensar y sentir de los integrantes de laAsociación sobre las características de la gestión de cobro.Dentro de las premisas de este Código de Ética se destaca: • Que cobrar es un derecho legítimo, como también lo es el respeto mutuo a la dignidad de los deudores y acreedores. • No publicar listas negras de deudores morosos. • Hacer todo aquello que esté al alcance de la empresa de cobranza para re- solver el conflicto generado entre deudor y acreedor. • Informar al deudor sobre las características de su adeudo. • Otras más que buscan la profesionalización de la gestión de cobro. Todos los integrantes de la APCOB son empresas de cobranza que compiten directamente entreellas de una manera profesional, resultando importante mencionar que en el marco de esta com-petencia, la relación entre los asociados es de cooperación y camaradería, lo que además propiciaretroalimentación en lo referente a las mejores prácticas y actualización en conceptos relacionadoscon la tecnología, modelos de cobranza, entre otros. Por estas razones considero a la Asociación como un modelo de organización y liderazgo,además de ser referente en su actividad ya que promueve con ahincó la profesionalización de susasociados, esto de cara a una actividad tan importante en nuestros días para la buena marcha de laeconomía de cualquier entidad, como lo es la recuperación de adeudos. Gabriel Pérez Mata Comisión de Publicaciones Noviembre 2007
  4. 4. MIS RECUERDOS DE LOS INICIOS DE LA ASOCIACIÓN DE EMPRESAS DE COBRANZA… Soy Roberto Roose, al domicilio del deudor así como características de la corresponden- cana, básicamente enfocados a pro- fesionalizar la labor de recuperación Socio-Director de Servicios Técnicos de Cobranza, S.A. de C.V. cia que se puede enviar; también se instituyendo un código de ética que Al poco tiempo de la fundación de establecen prohibiciones en cuanto a nos obligaríamos voluntariamente a SERTEC (año 99), me pareció hablar con falsedad acerca del estatus cumplir. importante formar parte de un gremio legal de la deuda, utilizar lenguaje Aparte, buscaríamos beneficios en la dedicado a la actividad profesional abusivo u obsceno, etcétera. contratación de servicios comunes, que había escogido para mi carre- tales como envío de correspondencia, ra. Fue para mi un tanto frustrante En el año 995, inmersos en una de las telefonía y sistemas computacionales. encontrar que aunque hay un sin- En aquellos años, las reuniones las número de asociaciones en donde se llevabamos a cabo en el despacho de podría insertar a la cobranza, ninguna uno de nosotros y en otras ocasiones de ellas realmente podía constituír un en algun un salón de sesiones de algún foro adecuado para las necesidades tan hotel de la ciudad. Desde el principio, específicas de ésta industria. Decidí nos abocamos a producir un Regla- entonces afiliarme a la American mento y un Código de Ética con el que Collectors Association (hoy ACA todos estuviéramos de acuerdo. Este International, organización fundada proceso no fue nada fácil, pero al final en 99 y que agrupa a más de ,000 conseguimos el preciado objetivo. La agencias) y acudí personalmente a una primera versión de nuestros Estatutos Convención anual en Orlando Florida. existe desde el año 996, y ellos han Culturalmente, los norteamericanos sido reformados en varias ocasiones son particularmente activos en todo hasta la más reciente, vigente desde lo que tiene que ver con asociarse con principios del presente año. En el sus competidores, colegas y demás mismo año 996 nos constituimos participantes en su giro de negocio. como una sociedad civil mediante un Por ejemplo, hay asociaciones de acta que quedó inscrita en el Registro agencias de cobranza en cada estado Público de Comercio. Alquilamos de la unión americana. De ésta afilia- una pequeña oficina y contratamos a cion federal que gobierna las activi- una persona para hacerse cargo de la dades de cobranza que se llama “Fair misma. Debt Collection Practices Act”, o ley Desgraciadamente, algunos de los de prácticas justas de cobranza. Esta peores crisis económicas que ha su- colegas que formaron parte de aquel reglamentación establece límites a frido nuestro país, un grupo de dueños primer grupo han desaparecido de la lo que los terceros contratados para de agencias de cobranza comenzamos industria, pero otros hemos podido realizar cobranza pueden y no pueden a reunirnos con la finalidad de crear “sobrevivir” a los múltiples vaivenes hacer. Se establecen por ejemplo una asociación en México que tuviera que caracterizan a éste mercado. horarios en los que se permite llamar objetivos similares a la norteameri- Puedo mencionar entre ellos (en el
  5. 5. orden que me vienen a la memoria)a los Licenciados Humberto Pazos,Ulises Campos, Eliseo Bello, CÓDIGO DE ÉTICAJuan Carreño, y Gabriel Higareda.Más recientemente, se unieron a DE LAS OBLIGACIONES PARA CON LOSnosotros prestigiados profesio-nales como Ricardo Acosta, Martín DEUDORES Y PÚBLICO EN GENERAL*Muñoz, Marco A. del Toro, JoséAntonio Vazquez, Rogelio Sortillon,Juan Ramirez y muchos más. ARTÍCULO PRIMERO (34).- Identificarse plenamenteLa asociación ya cuenta con una al momento de realizar la cobranza, o bien, al corro-larga trayectoria, durante éste borar u obtener información sobre la localización delperíodo se han organizado diver- deudor. No se realizará requerimiento de pago consos eventos, los primeros muy menores de edad o personas de la tercera edad.sencillos como aquél que se llevóa cabo en el hotel Sevilla Palacede Reforma quizá en el año 996. ARTÍCULO SEGUNDO (5).- Cobrar una deuda es unEn el año 005 se llevó a cabo la derecho legítimo, como lo es también el respeto mutuoprimer Convención de la asocia- a la dignidad entre deudores, acreedores y sus represen-ción (CONVECOB) que ahora en tantes.el 007 llega a su tercera edición.En el año 006 se suscribió un ARTÍCULO TERCERO (6).- No establecer contactoconvenio con la CONDUSEF con los deudores enadoptando un Código de Ética horarios y lugares que resulten inadecuados para el co-uniforme para las operaciones de bro. Se consideran adecuadas las comunicaciones quecobranza no sólo para Instituciones ocurran a partir de las 6:00 a.m. hasta las .00 p.m.,Bancarias sino para cualquiera hora local del domicilio del deudor.otra que se encuentre tercerizadamediante contratos de servicios decobranza. ARTÍCULO CUARTO (7).- En el ejercicio del dere-Hay muchos otros logros de la cho al cobro, se evitará hacer uso de lenguaje obsceno oAsociación que sería necesario de palabras altisonantes al establecer comunicación con elmencionar pero que escapan al deudor, sus familiares, amigos o compañeros de trabajo.contexto de éste breve relato. Las comunicaciones telefónicas deberán hacerse con laEstoy muy orgulloso de ser miem- finalidad de negociar el pago de las deudas y no con labro fundador de ésta Asociación intención de molestar o amenazar a los deudores o a lasy de ver como ha logrado superar personas que atiendan dichas llamadas.múltiples obstáculos para con-vertirse en una institución pujante ARTÍCULO QUINTO (8).- No se podrán hace pub-y, valga la expresión, llena de vida;con un futuro sumamente promi- licaciones, tales como “lista negra de deudores” ysorio. tampoco establecer registros especiales, distintos a los que prescriben las leyes, para hacer del conocimiento general la negativa de pago de los deudores.Roberto Roose, Noviembre del ARTÍCULO SEXTO (9).- Las empresas de cobranza o2007 sus colaboradores, bajo ninguna circunstancia, deberánSocio fundador de Apcob ostentarse como representantes de órgano jurisdiccional u otra autoridad, o como parte de un consorcio legal, si no es el caso. 5
  6. 6. CÓDIGO DE ÉTICA ARTÍCULO SÉPTIMO (40).- No engañar al deudor ARTÍCULO DÉCIMO SEGUNDO (45).- No incre- con el argumento de que al no pagar su deuda, come- mentar las deudas con cargos no autorizados por la te delito sancionado con privación de la libertad, ni legislación vigente o por el contrato celebrado entre el hacerle creer con falsos escritos de demanda o de deudor, el otorgante de crédito o el acreedor. notificaciones judiciales, que se ha iniciado un juicio en su contra. ARTÍCULO DÉCIMO TERCERO (46).- No utilizar formas o papelería que simulen instrumentos legales. ARTÍCULO OCTAVO ().- No se deberán hacer Los gestores no deben hacerse pasar por representan- ofrecimientos tales como quitas, descuentos o cance- tes legales si no lo son y tampoco utilizar nombres lación de intereses o comisiones, con la finalidad de falsos. obtener el pago de la deuda, de no estar debidamente autorizado por el acreedor, o hacerle creer al deudor ARTÍCULO DÉCIMO CUARTO (47).- No enviar que podrá gozar de dichos beneficios, de no existir correspondencia a los dicha posibilidad. deudores con leyendas exteriores que mencionen que el comunicado trata específicamente de una cobranza. ARTÍCULO NOVENO ().- En los casos en que, Lo anterior no obliga a las empresas a omitir men- como resultado de las gestiones de cobranza, el cionar su nombre o razón social, en su calidad de deudor acceda al pago de la deuda, las empresas de remitente. cobranza deberán documentar por escrito los compro- Evitar el envío de cartas o cualquier medio escrito misos adquiridos, cuando lo requiera el acreditado o que den motivo a descalificar la actuación de las em- lo considere pertinente la empresa, debiendo constar presas de cobranza en las que se efectúen manifesta- la rúbrica de ambas partes. El representante de la ciones que por su contenido, constituyan excesos que empresa acreditará tal carácter con la documentación no se apeguen a la verdad, a la ley, a las buenas cos- en que se le faculte para llevar a cabo la recuperación tumbres o que sean contrarias a la ética profesional. del adeudo. No utilizar cartelones, anuncios o cualquier medio impreso en lugares públicos, o en el exterior de los ARTÍCULO DÉCIMO (43).- Las empresas de co- domicilios de los deudores, en los que se haga referen- branza deberán estipular en los convenios de pago que cia a su adeudo. celebren con los deudores, los compromisos adquiri- dos en la negociación que se acuerde, señalando los ARTÍCULO DÉCIMO QUINTO (48).- No contac- términos y condiciones en que se llevarán a cabo los tar por cualquier motivo o medio, a deudores cuyos pagos, obligándose a proporcionar escrito de finiquito asuntos hayan sido retirados de la asignación de las o de liquidación de adeudo, en caso de condonación o empresas de cobranza. quita, al cumplirse la obligación. Dichos documentos deberán suscribirse por persona facultada por el ARTÍCULO DÉCIMO SEXTO (49).- Las empresas acreedor. de cobranza, por conducto de quienes gestionen el cobro, deberán proporcionar al deudor, de requerirlo, ARTÍCULO DÉCIMO PRIMERO (44).- Hacer todo toda la información disponible sobre la integración de aquello que pueda ayudar a los deudores a encon- su saldo. trar la solución a su problemática financiera, para el cumplimiento de su adeudo, dentro de los márgenes ARTÍCULO DÉCIMO SÉPTIMO (50).- Las empre- de negociación autorizados por los clientes. sas de cobranza deberán ser receptoras de las quejas, comentarios o sugerencias de los deudores. Para tal efecto, dispondrán de los medios necesarios6
  7. 7. para darles trámite y en su caso, solución, informan-do del resultado cuando proceda, al interesado.ARTÍCULO DÉCIMO OCTAVO (51).- Las empre-sas de cobranza que sean propietarias de carterasque por su naturaleza, deban reportarse a las Socie-dades de Información Crediticia, lo efectuaránconforme a las leyes aplicables a dichas sociedades,con la finalidad de que se actualice la informaciónrespecto de los deudores que hayan cumplido consus pagos.ARTÍCULO DÉCIMO NOVENO (52).- En loscasos de procedimientos judiciales en que se hayanembargado bienes y que hayan concluido en pagodel adeudo, se deberá dar aviso por los conductoslegales correspondientes.* El Código de Ética se encuentra inserto en el Capítulo IV de los EstatutosSociales de laAsociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos, A.C., losnúmeros en paréntesiscorresponden a los artículos del citado estatuto. 7
  8. 8. CONSULTORES EN COBRAN- ZA Y ADMINISTRACIÓN EMPRESARIAL Y BANCARIA CONTACTO S.A. DE C.V. Lic. Joaquín Díaz Herrera Recuperación Extrajudicial y Judicial de Cartera Director General Vencida, Localización de deudores, Gestoría y Manuel E. Izaguirre No. trámite ante el Registro Público de la Propiedad, Despacho 50, Ciudad Actas de Irrecuperabilidad, Investigación crediti- Satélite, Naucalpan de cia Nacional y extranjera, Investigación a Comer- Juárez; Estado de México cios, Juicios ejecutivos mercantiles, Apoyo legal C.P. 500 en controversias ante la CNBV, Recuperación de Teléfono: 97800 Billetes de Depósito en juzgados y ante la Oficina Central de Consignaciones. CORPORACIÓN EJECUTIVA JURÍDICA S.C. CONTACTO Somos una empresa dedicada a la recuperación Angeles Pulido Rivera de créditos vencidos de forma extrajudicial Atención a Clientes y judicial con años de experiencia en el Av. José Vasconcelos # 7 mercado, teniendo como finalidad superar las Col.San Miguel necesidades y expectativas de nuestros clientes. Chapultepec. Del. Miguel Nuestra extensa infraestructura está basada Hidalgo. C.P. 850 en una cobertura nacional de sucursales Teléfono: 0-8-0-05 ubicadas en puntos estratégicos y call center Iusa (55) 059 distribuidos en toda la República Mexicana, en atencion.clientes@cejur.org línea vía Internet las hrs. del día los 65 días del año, somos la única empresa de cobranza que cuenta con un sistema integral creado por Infinix Software que permite la automatiza- ción de la gestión. Estamos orientados en un 80% gestión domiciliaria y un 0% gestión telefónica. CONTACTO Lic. Humberto Fuentes CORPORATIVO JURÍDICO Martínez EMPRESARIAL DE MÉXICO Tejocotes 60 Col. Tlacoquemecatl del Somos un grupo de profesionales dedicados Valle desde hace más de 5 años a desarrollar esque- Del. Benito Juárez mas de cobranza judicial y extrajudicial para C.P. 000 carteras de consumo comercial y financieras. Tel: 50 0 6 0 y 6 88 99 0 ¡Somos la solución y no el problema! Cel: 0 55 6 55 60 9 Es nuestra visión acerca de la cobranza y es cjemmdf@prodigy.net.mx precisamente eso lo que nos hace su mejor opción.8
  9. 9. COBRANZA Y MENSAJERÍAINTELIGENTE, S.A. DE C.V.CO-ME-IN, fue fundada en el año 00 como CONTACTOuna necesidad del mercado para ofrecer a Lic. Rafael Molinasus clientes los servicios de administración y Madariagacobranza de adeudos vencidos. A la fecha con- Teléfono: (055) 555-tamos con 8 sucursales propias en las ciudades 790 ó 0800-505-577de; Tijuana, Mexicali, Ensenada, Culiacán, Domicilio: Av. BenjamínMonterrey, Tampico, Nuevo Laredo, Ciudad Franklin No. Victoria, Matamoros, Reynosa, Guadalajara, ° piso Col. Escandón,Morelia, León, Pachuca, Puebla, Acapulco, CP 800 México, D.F. rafael.molina@co-me-in.com.mxVeracruz y ciudad de México. Ofreciendola capacidad e infraestructura necesaria pararesolver sus problemas de cartera vencida,recuperando sus créditos a través de estrategiasadecuadas, en cobranza de gestión extrajudicial,judicial y Fiscal. CONTACTO COLLSYST S.A. DE C.V. Lic. María Martha Ortega Flores. Somos una empresa generadora de capital mortega@collsyst.com humano, dedicada a recuperar carteras masivas, Teléfono: 5575 695 a partir de formular estrategias efectivas de Dirección: Av. Insurgentes cobranza, garantizamos resultados inmediatos, Sur 6, 5to piso, Col. calidad y profesionalismo al adquirir nuestros Del Valle, Benito Juárez, servicios. México, D.F. C.P. 000 CONTACTOCONCORD SERVICING David Pérez Director de Operaciones MéxicoConcord Servicing es una compañía especiali- Concord Servicing Corpora-zada en brindar servicios de Administración y tion.Cobranza de carteras de consumidores finales, www.concordservicing.comproveyendo servicios especializados y solu- (55) 0-070 Ext. 0ciones de tecnología para un manejo eficiente Rubén Darío # , Piso de los diferentes procesos en la administración Col. Polanco, México, D.F.de carteras, tales como, emisión y envío de dperez@concordservicing.comestados de cuenta mensuales o cupones de Juan Pablo Saizpago, interfase con cualquier medio de cobro, Director de Desarrollo de Negociosgeneración de reportes operativos y de eficien- Concord Servicing Corpora-cia, identificación y asignación automática de la tion.cartera morosa, solo por mencionar algunos de www.concordservicing.comlos servicios. (80)998-7585 Ext. 750 N Scottsdale R. Suite 00 Scottsdale, AZ. 855 jsaiz@concordservicing.com 9
  10. 10. CONSULTORIO JURÍDICO DE SERVICIOS INTEGRALES S. C. Somos una empresa con más de siete años de ex- periencia en la industria del crédito y la cobranza, CONTACTO especialistas en recuperación de cartera de forma administrativa, extrajudicial ó judicial; estamos Av. Baja California 6 acostumbrados a superar las expectativas de Despacho 0 Col. Roma Sur nuestros clientes, para conseguirlo, hemos implan- Del. Cuauhtemoc C.P. tado con éxito un Sistema de Gestión de la Calidad 06760 México D. F. basados en la Norma ISO 900-000, tenemos Teléfono:5-9-85-8 sucursales en las principales ciudades del país, Contamos dentro de nuestra empresa con un área 0800-08-7-555 dedicada al desarrollo e implantación de software, www.cjsi.com.mx lo que nos permite desarrollar “in house” software whernandez@cjsi.com.mx de cobranza, desarrollo para control de cartera vía web, robots de marcación, entre otros. Pero más importante que nuestros recursos materiales, son nuestros recursos humanos, ya que contamos con gente capaz y constante que muestran lealtad a la marca. Conózcanos, denos la oportunidad de demostrarle porque somos los mejores. CONTACTO CORPORATIVO JURÍDICO Y DE Topógrafos Número 7 ADMINISTRACIÓN, S.C. segundo piso, Col. Escandón, C.P. 800 Es dirigida por el Lic. Juan Crisostomo Carreño Del. Miguel Hidalgo Escorcia, proporciona servicios profesionales en México, D.F. materia de cobranza judicial y extrajudicial a empre- sas del sector financiero y comercial, cuenta con la Teléfono 5 78 0 0 infraestructura, tecnología y un entusiasta grupo de corjuradsc@prodigy.net.mx profesionales, para llevar a cabo su actividad. Tiene más de 5 años de presencia en el mercado, su sede Su Call Center está ins- está en la Ciudad de México, cuenta con sucursales en talado en la colonia Del la Ciudad de Monterrey, N.L., Acapulco, Gro y Pue- Valle bla, Pue., es una empresa con vocación de servicio y comprometida con los requerimientos de los clientes, que son su razón de ser. DEL TORO MUÑOZ Y ASOCIADOS, S.C. Es una empresa 00% mexicana, con más de 8 años de experiencia en la industria de CONTACTO la cobranza, especializada en recuperación Lic. Marco Antonio Del de cartera vencida bancaria, comercial y Toro Muñoz telefónica, tanto en el ámbito extrajudicial como judicial. Soria No. 6 Col. Alamos, Para dar cumplimiento a nuestra mis- C.P. 000, Del. Benito ión como empresa, trabajamos buscando Juárez, México, D.F. siempre el equilibrio entre la disciplina y la Tels./Fax: 559-0560, imaginación. Contamos para ello con una 559-086, 558-7 y organización y una estructura de liderazgo, sustentada en la capacitación constante y 50-000 con 0 líneas la optimización de los recursos, que nos www.deltorosc.com.mx permite operar con la mayor eficiencia y al- madeltoro@deltorosc.com.mx canzar nuestros objetivos en tiempo y forma. Atender su cartera vencida con profesion- alismo y ofrecerle resultados tangibles es el compromiso que rige nuestras acciones, pero sobre todo, es nuestra razón de ser.0
  11. 11. FEDERAL COLLECTIONBUREAU S.A DE C.V.Forma parte de “OSI”, el más grande proveedor CONTACTOde servicios de cobranza en la Unión Ameri- Lic. José Antoniocana, con años de experiencia internacional y Vázquez Rodríguezmás de años en el mercado nacional contando Camino Al Desierto Decon 80 oficinas a nivel mundial, incluyendo Los Leones No 5,toda la Unión Americana, México, D.F., (con Piso, Col San Ángelcentros de operación), Monterrey, N.L., Gua- Inn,dalajara, Jal., Tijuana, B.C., Puerto Rico, La Del. Álvaro Obregón,India y Canadá. C.P. 0060, México, D.F.Consideramos a nuestros clientes como socios Teléfono: 58 700de negocio, dentro de ellos contamos con las Ext. 0mejores universidades de México mundialmente jvazquezro@fcbosiout-reconocidas, las instituciones más prestigiadas sourcing.comotorgantes de créditos, armadoras de autos, asícomo con empresas de telecomunicaciones, etc.En Federal Collection Bureau, cuidamos sumarca y cobramos las cuentas, en beneficio denuestros clientes y con una puntual receptividaddel mercado y de los consumidores. CONTACTO Lic. Renata Batarse Manllo Odesa Num.0 Col. GRUPO DE Portales, Del. Benito ADMINISTRACIÓN DE Juárez C.P. 000 Tel.0 5556 88 8 BIENES Y SERVICIOS S.A. 0 800 00 77 www.gabssa.com.mxGRUPO DE ASISTENCIAJURIDICA, S.C. GRUPO ASISEs una organización privada especializada en CONTACTOproporcionar apoyo a instituciones de crédito, C.P. Regulo Carrascoa empresas privadas y al sector público en sus Lópeznecesidades concretas de asistencia integral Tel. Directo: 585 jurídica, investigación crediticia y así mismo en Conmutador: 585 00cobranza judicial y extrajudicial. Ext. 7GRUPO ASIS fue fundado en el año de 996 rcarrasco@grupoasis.com.mxcon la unión de profesionistas deamplia experiencia en su ramo y con el apoyo deejecutivos conformando ungrupo multidisciplinario, dinámico y creativo
  12. 12. GRUPO CARDOSOK Experiencia, Disponibilidad y Confianza Constante Somos un Grupo de Empresas conformado desde 987, contamos con experiencia CONTACTO profesional y espíritu de servicio represen- Lic. Salvador Gerardo tado por el Fundador y Presidente de Grupo Cardoso Kirwan CardosoK, el Lic. Salvador Gerardo Cardoso Tel. 0 () 657078 / Kirwan, 077878 Las empresas que integran Grupo CardosoK Direccion:Av. Niños son unidades de negocio que proporcionan Héroes No. 6 diversas clases de servicios con una gran Col. Moderna, versatilidad y eficacia. Guadalajara, Jal. Grupo CardosoK está integrado por: C.P. 90 RECUPERADORES DE COBRANZA E www.cardosok.com INVESTIGADORES DE CREDITO. S. C. salvadorcardoso@cardosok.com CARDOSO KIRWAN. S. C., KIRWAN Y ASOCIADOS, S. de R. L. TRADEMARK PATENTES. S. de R. L. FUMIGA PLUS CONTACTO GRUPO EMPRESARIAL Lic. Jesús Amado Mayen Soria RECUPERACIÓN DEL Socio-Director. Lic. Aramando Elpidio NOROESTE Perdomo Albarran Socio-Director. Está respaldada por 0 años de experiencia en la Ing. Edgar Eduardo Flores Mayen operación de la cobranza. Socio-Director Sistemas. los socios son egresados de la empresa Tel. -67-76-00 más exitosa en la cobranza en México, de Tel. -67-76-9 tal suerte que la empresa garantiza sus mayenja@gernoroeste.com métodos de recuperación. www.gernoreste.com INTERCAPITA, S. de R.L. de C.V. Intercápita S. de R.L. de C.V. (Intercápita) es CONTACTO una empresa incorporada en México el 9 de septiembre de 997, después de casi dos años Galileo 7-0 de investigación con el objeto de desarrollar Polanco el conocimiento adecuado en la adminis- Miguel Hidalgo, C.P. tración de activos de difícil realización en el 560 mercado. México, D.F. Nuestro compromiso es proporcionar servi- cios de rescate de activos en el menor tiempo posible, además de los de contact center, con la satisfacción total de nuestros clientes. Para asegurar el cumplimiento hemos establecido un Sistema de Gestión de la Calidad bajo los criterios de ISO 900:000.
  13. 13. KOBRANZASU CARTERA SEGURAEspecialista en gestión de riesgo crediticio empresarial,Kobranza es la primera empresa mexicana de gestión de CONTACTOriesgo crediticio que estableció oficinas en el extranjero. Lic. Gabriel Pérez MataActualmente contamos con oficinas propias en Madrid, Pedro de Alba 69 Col.Cali y Guatemala. Iztalccihuatl, Delg. BenitoLa visión de desarrollo e innovación que nos ha caracteriza- Juárez México D.F.do desde nuestros inicios nos ha mantenido en una posición info@kobranza.comde privilegio gracias a que hemos centrado nuestra labor en Tel: 5579 67dos aspectos que consideramos como los principales fac- 557 6765tores en la gestión de cartera morosa y de riesgo estos son: www.kobranza.com.- Prevención de riesgo. info@kobranza.com • Informes comerciales para otorgar líneas de crédito. • Auditorias de cartera. • Asesoría jurídica en crédito y Kobranza (elaboración de contratos, solicitudes de crédito, títulos de créditos, etc.)..- Gestión de Cartera Morosa. • Kobranza extrajudicial y judicial CORPORATIVO DE SERVICIOS • Cartas de incobrabilidad. LEGAXXI • Kobranza Administrativa (mensajería). Es una empresa con años de experiencia enKOBRANZA, SU MEJOR OPCIÓN. el mercado fundada en 99 para satisfacer las necesidades de recuperación de cartera ven- cida de la Banca, el Comercio, Industria de Telecomunicaciones y en general Servicios de Cobranza y Recuperación bajo un esquema CONTACTO de honestidad, servicio y coparticipación con Director: Lic. Rogelio nuestros clientes. Sortillon Herrera Ofrece soluciones específicas de cobranza, re- Teléfono: 5-8-0-0 cuperación, compra y administración de cartera a nivel nacional de acuerdo a las necesidades y Ext 09 riesgo de los diferentes portafolios de nuestros Celular: 0 55 7-98-7-5 clientes. rsortillon@legaxxi.com Cuenta actualmente con 800 asesores distribu- idos estratégicamente en 17 oficinas a nivel na- cional dando atención y servicio de alta calidad en el sector Bancario, Automotriz, Telecomuni- caciones, Manufactura Textíl, Gubernamental y Educativo.CONSORCIO JURÍDICOMENDOZA, GUZMANY ASOCIADOS S.C.Somos una organización constituida desdeel año de 1998; certificada bajo la norma decalidad ISO-900:000 desde el 00 y con CONTACTORe-certificación desde el 2006, ofreciendo Dirección: Av. Río Chu-servicios planificados y con calidad para la rubusco 9 P.B., Col. ElRecuperación de Cartera Vencida Extrajudi- Retoño, Delg. Iztapalala,cial (Domiciliaria y Telefónica) y Judicial,los cuales se proporcionan en los estados de D.F.Jalisco, Querétaro, Nuevo León, Tlaxcala, Mi- Teléfono: 559078 /choacán, Edo. de México, Hidalgo y Distrito 559069 / 859069Federal. direcciongeneral@con-Dirigimos nuestros servicios a instituciones sorciojuridico.com.mxBancarias, Gubernamentales, Sofoles, Hipo-tecarias, Empresas de Crédito de Consumo,Particulares, entre otros; coadyuvando a lacontención de cartera vencida, así como a laRecuperación de créditos de alta morosidad y/ocon castigos financieros.
  14. 14. MENDOZA LARA CONSULTORES Y ASESORES JURÍDICOS S.C. Es una sociedad civil constituida en agosto de 00 CONTACTO por un grupo de profesionales enfocados a adminis- C.P. Javier Mendoza Lara trar y recuperar cartera vencida. Director General A la fecha contamos con colaboradores con capaci- Anselmo de Portilla No. dad y experiencia en técnicas de negociación para Col.Jardín Balbuena poder requerir el pago por vía extra judicial, ofrece- C.P. 5900 mos profesionalismo, que es lo que nuestros clientes México D.F. merecen. j.mendoza@consultoresjuridicos.com.mx Contamos con infraestructura técnica, administrativa y financiera idónea para poder realizar las gestiones necesarias a fin de recuperar para nuestros clientes la cartera vencida. Contamos con software propio, adaptable a cualquier necesidad, para operar y dar un buen seguimiento a la cobranza. CONSULTORÍA JURÍDICA Y ADMINISTRATIVA MILLA Y ASOCIADOS S.C. Somos una empresa dedicada a la admin- istración y recuperación de portafolios de CONTACTO cartera vencida, 5 años de Servicios Profe- Insurgentes Centro N° 56 sionales en el país nos avalan. er Piso Col. Tabacalera Nuestra visión es otorgar el máximo nivel Delg. Cuauhtemoc México de resultados, implementando una mejora D.F. C.P. 0600 continua, que nos compromete a manejar los Tel. --87-87 más altos estándares de calidad y las mejores cjamilla@cjamilla.com.mx prácticas en la industria, para posicionarnos como la mejor solución en este retador esce- nario que nuestro país vive. Desarrollamos métodos de control, asegura- mos la integridad de los procesos y sistemas para la administración y recuperación, así como la automatización de ellos. Basamos la productividad, la calidad y excelencia en impulsar al Recurso Humano. MUÑOZ Y ASOCIADOS CONTACTO Coral No. 08, Fracc. S.A. DE C.V. Guadalupe C.P. 780 Constituida hace 5 años, con su matriz ubicada en León, Guanajuato. la ciudad de León, Guanajuato. y cuenta con una red Teléfono (77) 7-88-90-0 de 6 sucursales a nivel nacional, ubicadas en las mca07@prodigy.net.mx principales ciudades del país. El giro de la empresa es la prestación de servicios de cobranza telefónica, extrajudicial y judicial. Además del servicio de telemarketing.
  15. 15. OCAMPO CANO Y ASOCIADOS CONTACTO Lic. Sergio Alejandro BUFETE JURÍDICO, S.C. Ocampo Cano Es un despacho jurídico fundado en el año de Lic. Patricia Gómez 986, con actividad preponderante en recuperación Arellano de cartera vencida, atendiendo principalmente a in- Circuito Circunvalación stituciones bancarias y a empresas, nuestra misión Oriente #5, despacho es satisfacer integralmente a nuestros clientes en en Ciudad Satélite, la administración eficiente de su cartera vencida, Naucalpan Estado de procurando un servicio de calidad que les permita México, CP 500. disminuir su cartera vencida, poniendo especial TEL. 9...0 Y énfasis en la retroalimentación a nuestros clientes 6.85..00 respecto a la gestión sobre su negocio. ocampmex@prodigy.net.mx Siendo nuestro lema “Es bueno ser grande, pero es ocampmex@ocampocano.com.mx más grande ser bueno”PAZOS CHAVEZEn el año de 977, con la apertura de unaoficina dedicada al trámite de asuntos litigiosos,inicia la historia de la empresa. Poco a pocose fueron fincando las bases de lo que con los CONTACTOaños se convirtió en Grupo Asecon. Uno de Av. Insurgentes Surlos conceptos más importantes lo constituyó No. 55 pisos y , Co-el acreditamiento ante clientes y proveedores.Con el tiempo nos hemos consolidado como lonia Jardínes del Pedregaluna de las principales empresas que prestan deCONTACTO San Angel, Delg.servicio en material legal y en la recuperación Coyoacán, Vasconcelos de Av. José en la Ciudadde créditos vencidos. México, D.F. No. La apertura de sucursales en las ciudades de Cracovia No. 6, Colonia Col. San Miguel Chapulte-Chihuahua, Guadalajara, Mérida, Monterrey, San Ángel,850 ÁlvaroOaxaca, Querétaro y Veracruz, ha contribuido pec C.P. Delg. Obregón, en México, D.F. Tel. 5-950, 5-95al logro de los objetivos. Permanentemente tra-bajamos en la mejora de nuestros procedimien- Lic. Gabriel Higaredatos y operación, asegurando la información Orozcoy eficientando los resultados. Lo importante ext 0,es continuar en el camino de la superación y ghigareda@reccon.com.mxadecuarnos a las exigencias y políticas de los Ing. Alberto Aguirreclientes. Para lograrlo, nuestra principal filos- Castroofía es, valores como compromiso. ext 0, aaguirre@reccon.com.mx RECUPERACIÓN CREDITICIA DE MÉXICO S.C. Empresa constituida desde 00, sus socios tienen CONTACTO amplia y reconocida experiencia en las áreas de Insurgentes Sur 69 Cobranza, Otorgamiento de Crédito y Riesgos, ya que ocuparon altos puestos directivos dentro de er Piso los más importantes Grupos Financieros del país, Colonia. Nápoles lo que nos hace entender mejor las necesidades de Delg. Benito Juárez nuestros clientes. Recremex cuenta con la tecnología, procesos, C.P. 080 área de calidad y un equipo altamente calificado Tel. 9-95-5-5 para brindar los siguientes servicios: recuperación Lic. Juan Ramírez Zapata preventiva (cartera al corriente), recuperación administrativa (cartera con atraso reciente), recu- peración extrajudicial, (cartera con atraso medio) y recuperación de alta mora. En Recremex dejamos a un lado las excusas y recuperamos su cartera. 5
  16. 16. RECUPERACIÓN CONTENCIOSA S.C. CONTACTO Recuperación Contenciosa es un Proveedor Av. José Vasconcelos No. de Servicios Profesionales dedicados a la Col. San Miguel Recuperación de Cartera Vencida con más de Chapultepec C.P. 850 7 años de experiencia. Apostamos por un Tel. 5-950, 5- compromiso orientado a la calidad y excelen- 95 cia gracias a una mejora constante e inversión en tecnología en pro de nuestros clientes; Lic. Gabriel Higareda entendemos que la calidad consiste en cumplir Orozco y exceder los requisitos de los clientes en Ext 0 materia de recuperación de cartera crediticia ghigareda@reccon.com.mx extrajudicial a través de la mejora continua Ing. Alberto Aguirre de los procesos, logro de objetivos y al marco Castro legal aplicable. Contamos con oficinas en Ext 0 la Ciudad de México que es nuestra matriz, aaguirre@reccon.com.mx Puebla, Guadalajara, Monterrey, Chihuahua y próximamente en León Guanajuato. En Recuperación Contenciosa promovemos valores, mismos que han sido el pilar de nuestra Empresa como Honestidad, Lealtad, Responsabilidad, Ética, Profesionalismo e Innovación; La esencia de nuestra empresa SERVICIOS JURÍDICOS se resume en la siguiente frase “Calidad EMPRESARIALES, S.A. DE C.V. Humana y Excelencia Laboral al Servicio de Es una empresa que se ha especializado en la co- la Cobranza”. branza extrajurídica y jurídica, siendo una empresa que tiene mas de 0 años de experiencia en dichas actividades. CONTACTO En lo extrajurídico contamos con sistemas predic- Dr. Eliseo J. Bello Villegas tivos con Calls Centers en la ciudades de México, Tels. 68770 al 799 Monterrey y Guadalajara, contando también con visitadores y flotillas de automóviles propios para ebello@sejuemsa.com la cobranza domiciliaria contando con los sistemas Tel. 59898 de monitoreo y seguridad de la información que han www.sejuemsa.com sido calificados por instituciones financieras que son sejuemsa@sejuemsa.com clientes de la firma. En lo jurídico se cuenta con abogados en las difer- entes oficinas regionales y matriz, con experiencia en el manejo de juicios Mercantíles, Concursales, Civiles y Corporativos. Se tienen oficinas actualmente en México, Monter- rey, Guadalajara, Querétaro y Tuxtla Gutiérrez, próximamente en la ciudad de Puebla. SERTEC En Sertec nos respaldan 5 años de experi- encia en el manejo de diferentes portafolios CONTACTO dentro de los mercados financiero, automo- triz, gubernamental, de telecomunicaciones, Benjamín Franklin Nº 98 comercial y empresarial. Contamos con º Piso, Col. Escandón, una red de 20 oficinas en todo el país, con C.P. 800, México DF. discado automático y predictivo con tec- TEL: 576 850 con 80 nología de punta en más 000 estaciones líneas. de trabajo Nuestro Call Center Central está Lada sin costo: 0800 89 diseñado con especificaciones de alta calidad 5000 con amplios espacios, luminarias y aire http://www.sertec.com.mx acondicionado para garantizar un adecuado info@sertec.com.mx ambiente de trabajo. Además, contamos con rverdugo@sertec.com.mx un área especializada en gestión domiciliaria en constante innovación, Centro de Ca- pacitación, Auditoria Interna y de Calidad, Planta de Energía Eléctrica y ensobretado y franqueo de correspondencia.6
  17. 17. JURIDICOS ERAENRIQUEZ RODRÍGUEZ YASOCIADOSEmpresa líder en recuperación de cartera en elNorte de México, con cobertura nacional.Nuestros 5 años en el mercado de la cobranza CONTACTOextra judicial y legal, los reconocimientos Lic.Ángel Armando En-obtenidos y nuestra importante cartera declientes, le da a usted, la seguridad de que ríquez Pradosomos su mejor opción. Av. Matamoros 88 Pte.Lo que nos hace diferentes a nuestros competi- Centro, Torreon Coah.dores es: 0 87 9 900 al 09 •Nuestro excelente quipo de profesionales ext.9 de la cobranza. •Nuestra área de estrategia y análisis de guadalupe.rodriguez@ cartera. mailjuridicosera.com •Nuestra propia área de sistemas, que nos permite el desarrollo y aplicación de nuevas tecnologías aplicadas a la cobranza. •Atención personalizada. •Valores y calidad Humana •Honestidad y seguridad de. la información. •Excelentes resultados de recuperación.Jurídicos ERA un cuarto de siglo garantizandoresultados. CONSORCIO JURÍDICO DE COBRANZA ESPECIALIZADA, CONTACTO S.A. DE C.V. Ing. Sergio Dueñas Suárez El de Abril de 99, el Lic. Ricardo Acosta Director General Jaime fundó Consorcio Jurídico de Cobranza Andalucía Num. 5 Col. Especializada, primero como una actividad per- Álamos, C.P. 000 sonalizada e individual, que fue creciendo poco Del. Benito Juárez a poco, y como producto de las necesidades del México D.F. mercado, así como del desarrollo constante de Tel: 5698 0500 nuevos sistemas y métodos de cobranza, y del racosta@conjur.com.mx empleo de nuevas tecnologías, hasta convertirse en lo que es hoy: una agencia de recuperación líder en su ramo, reconocida por la calidad en el trabajo que aquí en ella se realiza. Además provee otro tipo de servicios, tales como: verificaciones de créditos, obtención de información adicional para bases de datos, encuestas de satisfacción, mensajero automático, outsourcing de módulos de atención a acreditados y entrega de notificaciones. 7
  18. 18. AFILIADOS CONTACTO CORTIZO CAMPILLO Y Alejandro Cortizo ASOCIADOS, S.C. Campillo Socio Fundador Firma de Abogados fundada hace más de diez años con especialización Av. Insurgentes sur 7- en cobranza judicial y extrajudicial. Nuestro trabajo se basa en los 70, colonia Del Valle, principios de “Profesionalismo, Formalidad, Ética y Visión”. Presen- Delg. Benito Juárez, cia en más de 8 Estados de la República Mexicana. Un Call-Center C.P. 000, México, D.F. con más de 70 posiciones con capacidad de más de 500 mil llamadas www.ccrgasoc.com mensuales. Se realizan más de 70 mil visitas domiciliarias a Nivel Nacional. Maquinaria con tecnología de punta para la Automatización de Correspondencia. Desde su creación, la Firma ha alcanzado altos porcentajes de recuperación de cartera vencida gracias al planteami- ento de políticas y procedimientos específicos, siempre adecuándonos a las necesidades de sus Clientes. MARTÍNEZ ZAVALA Y ASOCIADOS S.C. El Lic. Jesús Martínez Zavala desde hace más de 5 años se ha dedi- cando a recuperar cartera judicial y extrajudicial de las principales In- CONTACTO stituciones Financieras del país y de las Empresas más importantes de Tel. (0-77) 70-0-00 la Región, contamos como clientes a las instituciones más importantes como: Banamex, HSBC (Banco Internacional y Atlántico), Banorte, con 0 líneas, 0800-58- Banco del Bajío, Metro financiera; Volvo, Migsa, Canadevi, Pisos y 7-96 Azulejos León, Unicalza, Administradora Inmobiliaria del Bajío, Mit- jemaza@prodigy.net.mx subishi Electric de México, Finamadrid. Debido a su crecimiento en 998 se constituyó Martínez Zavala y Abogados Asociados, S.C., de- bido a los buenos resultados obtenidos y a la probidad en su actuación es considerado uno de los mejores despachos en cobranza. LORANCA MARAÑÓN ABOGADOS S.C. CONTACTO Empresa prestadora de servicios de cobranza con más de 0 años de 5 de Mayo 7- y experiencia profesional. Col. Centro Mexico D.F. Primera empresa certificada bajo la norma ISO 9002 en América C.P. 06000 Latina Tels: 550-980 Breve semblanza de su Director General : Conmutador Vicepresidente de la Asociación de Abogados Litigantes de México A.C. Asesor Jurídico de Grupos Artísticos del Instituto Nacional de Bellas Artes 550-500 Fax Asesor Jurídico de Líneas Aéreas Paraguayas 550-85 Directo Vicepresidente del Patronato del Centro Cultural Sor Juana Inés de la Cruz alborada@prodigy.net.mx Profesor de Derecho en la Universidad del Valle de México Profesor de Derecho en el Instituto Superior de Estudios Comerciales COBYASA COBYASA es una empresa con años de experiencia en el ramo de la cobranza y asesoría administrativa. Tenemos la experiencia y el personal para apoyar a nuestros clientes en la recuperación de cartera CONTACTO vencida tanto en el sector público como en el privado, ofreciendo www.cobyasa.com estrategias con el objeto de eficientar sus resultados.8
  19. 19. OTROS MIEMBROS CONTACTO Lic.Rodolfo Alarcon Basilio Corregio num. GRUPO INNOVADOR DE COBRANZA, Col. Cd. de los Deportes S.A. DE C.V. Delegación Benito Juá- rez, C.P.070 México D.F. Tel: 096 650 ralarcon@quinse.com.mx CONTACTO Lic.Dionisio Cárdenas García Montecito Num. 8 piso CORPORACIÓN DC, S.A.DE C.V. desp. 5 Col. Nápoles C.P. 080 México D.F. Tel: 588 0065 corporaciondc@prodigy.net.mx CONTACTO Lic.Ricardo Iturbide Linares Parque Industrial Tec- CORPORACIÓN GERENCIAL DE AC- nológico II Anillo periférico sur 7980 Edif TIVOS, S. DE R.L. DE C.V. -ACol. Sta.María Tequepexpan, Tlaque- paque Jalisco C.P. 560 Tel: 0800 8 riturbide@cgda.com.mx 9
  20. 20. EL COBRO DE IMPAGADOS Por Pere J. Brachfield, morosólogo y profesor de la Escuela de Ad- ministración de Empresas EAE de Barcelona, director del Centro de Estudios de Morosología cional a la eficacia de las compañías Asimismo la rentabilidad de todo en la gestión del realizable negocio depende en gran medida de la Una de las inversiones más impor- duración del período de maduración del tantes que hacen las empresas es la dinero, es decir del tiempo que transcurre efectuada en cuentas de clientes dentro entre que el dinero sale de la empresa“La labor del experto en recobros del realizable, puesto que los dere- hasta que vuelve. El ciclo de maduraciónde impagados empieza cuando el chos de cobros y créditos comerciales depende en gran parte del tiempo quemoroso dice NO”. Cita del Profe- suelen representar una inversión muy tarda la fase de cobro a clientes y de lasor Pere J. Brachfield importante y en muchas ocasiones evolución del flujo de cobros. El objetivo las empresas no son plenamente que ha de tener toda empresa es acelerar conscientes de ello. El credit and al máximo la entrada de los cobros y collection management es la para ello debe adoptar los procedimien-U no de los grandes problemas disciplina empresarial que se ocupa de gestionar esta importante masa tos que optimicen los flujos de cobro de las ventas, y a su vez aumentar la liqui-endémicos a los que se enfrentan las del activo circulante, protegiendo la dez y mejorar la tesorería reduciendo losempresas es la dificultad permanente inversión más importante que hacen gastos financieros y las necesidades dede cobrar de forma adecuada de sus las empresas y procurando que sea financiación de los recursos invertidos enclientes y conseguir un flujo de cobros rentable. cuentas de clientes.que les permita funcionar sin ten-siones de liquidez ni sufrir pérdidaspor la morosidad o insolvencia de susdeudores. Con frecuencia empresasque han alcanzado un notable éxito enel área de marketing y han conseguidoun buen nivel de ventas presentansuspensión de pagos o han de cesaren sus actividades empresariales. Laexplicación a este inesperado fracasoempresarial está en que dichas em-presas han descuidado la gestión delcrédito otorgado a los clientes y elcobro de sus ventas. Esta circunstanciales ha provocado serios problemas deliquidez, crisis de tesorería, proble-mas para financiar su realizable y porúltimo una situación de insolvenciatransitoria. No hay que olvidar queuno de los factores clave para la buenamarcha de las empresas es la capaci-dad que tienen en generar tesorería, yesta capacidad es directamente propor-0
  21. 21. En muchas ocasiones la empresa tiene saldos de clientes que no se consiguen créditos a clientes con créditos ban-claras las consecuencias del problema, cobrar al vencimiento pero se acaban carios a corto, el coste financiero adi-es decir la existencia de una gran masa cobrando con retraso. Este tipo de cional disminuirá considerablementede cuentas vencidas de clientes pen- impagados supone para las empresas el beneficio esperado por la venta.dientes de cobro que le está provo- una serie de costes muchas veces Por consiguiente cuanto más tarde elcando una auténtica crisis de tesorería, poco visibles para los gerentes de las cliente en pagar el débito comercial,pero las causas del problema a menu- empresas pero que desde el punto de más onerosa resultará la financiacióndo no son detectadas correctamente. vista económico soy muy importantes. de esta partida. Para calcular el costeLas causas que provocan los proble- También la morosidad de los clientes que supone el retraso en el pago demas de cobro son muy variadas y de puede provocar varios problemas a los una factura se puede utilizar ladistintos orígenes. Los motivos de acreedores que en ocasiones pueden siguiente ecuación (utilizando el cál-impago más habituales –entre otros poner en peligro su estructura. A con- culo del interés simple).muchos– suelen ser: tinuación se relacionan estos riesgos y costes agrupados en varios bloques. Coste de la morosidad =•El deudor tiene problemas financieros = Importe del crédito en mora x (díascrónicos El perjuicio principal que provocan de atraso/ 60) x coste de los recursos.• la tesorería del deudor está pasando los impagados es el coste financiero.una crisis transitoria de liquidez Esto es así puesto que una vez ven- Recogiendo lo más importante, la• el deudor está jugando al cido el plazo contractual de cobro se recuperación de los impagados es una“cash management” con el dinero del debe continuar financiando –de forma de las tareas estratégicas que debenproveedor no prevista para el proveedor en el realizar las empresas para proteger• la existencia de un litigio comercial momento de realizar la operación– un sus beneficios y sus rentabilidades.entre vendedor y comprador saldo de clientes que sigue en el El lema que ha de prevalecer es: “no• existe una verdadera ineptitud ad- realizable pasado el vencimiento de dejes para mañana el cobro queministrativa por parte del cliente para cobro. Si la empresa ha financiado sus puedas realizar hoy”.hacer frente a sus pagos• el deudor pasa por una situación deinsolvencia transitoria por verse a suvez afectado por impagados o por unasuspensión de pagos• el deudor esta preparando un proce-dimiento concursal• el cliente es un moroso profesional.Muchas veces las empresas sólo to-man medidas –y consideran que esel único percance económico que lesconcierne– para que no existan deudasincobrables, es decir fallidos defini-tivos. La máxima preocupación paraestas empresas es poder recobrar losimpagados y únicamente sonconscientes del quebranto que uncrédito definitivamente incobrable re-presenta para la cuenta de resultados.No obstante el tema de los problemasde cobro es más complejo y tiene másimplicaciones de los que a simplevista se pueden observar.Además de las deudas incobrables hayque tener en cuenta el problema de loscréditos morosos, es decir aquellos
  22. 22. NUEVAS TENDENCIASEN TECNOLOGÍA PARA LA COBRANZA. predictivo a administrar el personal ¿Qué tienen que ver los tiempos deGabriel Pérez Mata en un call-center? trabajo y descanso en la productivi- -De varias maneras. Un marcador dad?Platicando con varios amigos que predictivo registra con exactitud la -Yo lo veo como una caminadora entienen call y contact centers de co- fecha y hora de cada llamada que se el gimnasio: te va llevando de la manobranza, detecté que todos tienen algún realiza en el call-center y quien la para que cumplas con una rutina deproblema o preocupación relacionada hizo. Todo queda relacionado con ejercicio con la que tal vez no cum-con la tecnología. las bases de datos de la cartera, de plirías por ti mismo, o al menos noPara esclarecer algunas de estas dudas, siempre.quise platicar con Martha Cepeda, El marcador predictivo lleva de laDirectora Comercial de Auronix, mano a los gestores, para concretar unempresa líder en soluciones para call y número diario de registros y alcanzarcontact-centers. sus cuotas y bonos sin cansarse tantoA continuación comparto con ustedes como al hacer una labor desordenada yalgunos de los temas que me parecier- no medida.on más interesantes sobre la entrevista. Marcando a mano, un gestor hace unMartha, ¿cuáles son los problemas promedio de 70 llamadas concretadasmás comunes que tu has detectado en diarias. Con un marcador predictivolos call-centers de cobranza actual- bien configurado, se pueden hacermente? fácilmente más de 00 llamadas dia--El problema más común que yo he rias por gestor, y todo queda registradodetectado últimamente es que mu- y medido.chos call-centers aún no cuentan con Y ¿hay forma de saber qué es lo queherramientas de administración y está diciendo cada agente en cadacontrol eficientes. Entonces no se llamada?puede medir quien trabaja y quien no, -Sí, para esto se requiere tecnología dea veces se obtiene información falsa y grabación. Algunos marcadores pre-no hay manera de saber quien tiene un dictivos en el mercado además de mar-compromiso real con la empresa. car pueden grabar las llamadas y las¿Te refieres a herramientas de gestión pantallas, etiquetando las grabacionesde cobranza? con el nombre del gestor, folio de la-Bueno, las herramientas de gestión gestión y nombre del cliente (ademásde cobranza son muy importantes, de los parámetros convencionales)pero se requieren además controles para darle un seguimiento muy estrictoadicionales. En toda administración a cada llamada y a la negociación conse recomienda contar con al menos tal manera que se pueden identificar cada deudor importante.tipos de controles. Entonces además llamadas de trabajo de las demás. Grabar llamadas es una idea excelente,de herramientas de gestión, lo ideal es Hay una mayor consistencia en la pues te sirve para entrenar a nuevostener al menos dos controles adicio- aplicación de políticas y técnicas, y agentes, detectar gestores que no esténnales. Los que yo recomiendo son los finalmente el marcador predictivo cumpliendo con el código de ética, parareportes del marcador predictivo y la administra los tiempos de trabajo y de planear negociaciones con deudoresgrabación de llamadas y pantallas. descanso del agente, para maximizar importantes y para mostrar a tus clientes¿Cómo puede ayudar un marcador su productividad. el resultado de tu labor de gestión.
  23. 23. Eso del código de ética me parece la tristeza. point” pero que no cumplen ni semuy interesante. Pero entre tantas ¿Para qué se están usando estos acercan a las expectativas de quien losllamadas, ¿cómo saber cuáles pueden “gestores virtuales”? adquirió.ser las que estén violando el código -Tienen muchas aplicaciones, pero en También he visto últimamente variosde ética? cobranza sobre todo se utilizan para proveedores que además de vender-Esa es una muy buena pregunta. Has- dejar mensajes pregrabados per- tecnología, compiten contra sus pro-ta hace un par de años, tenías que ser sonalizados, mediante los robots de pios clientes, mediantemás o menos el FBI para lograrlo, y lo marcación también conocidos como call-centers propios de cobranza y/oque la mayoría de los call-centers que discadores automáticos o reminders). venta de tarjetas de crédito. Insta-ya contaban con grabación acababan El dejar un mensaje pregrabado per- lar software de estos proveedores eshaciendo, era escuchar una fracción de sonalizado con el nombre del deudor, equivalente a comprar armamento allas grabaciones de manera aleatoria. tiene un impacto completamente difer- país vecino. Es un tipo de “caballo deDe esta manera era muy difícil detec- ente en la mente de este, primero por troya” moderno. En caso de guerra, setar anomalías. que se menciona su nombre. Segundo está totalmente en sus manos.La buena noticia es que ya existen por que si contesta alguien más, este Mi recomendación es tener cuidadoequipos de grabación que cuentan sabe exactamente para quien es la lla- con todo esto. La buena tecnología,con tecnología de wordspotting. Esta instalada por un proveedor competentetecnología permite buscar grabaciones y profesional, puede llevar alpor palabra dentro del audio. Algunas call-center a nuevos niveles de rentabi-personas le llaman “búsqueda de voz”. lidad en poco tiempo.¿Cómo funciona esto de la búsqueda La tecnología deficiente, o losde voz? ¿De verdad se puede detectar proveedores sin experiencia o sincuando alguien dijo una palabra o ética, provocan malas experiencias yfrase especifica y marcar esa gra- pérdida de tiempo y dinero.bación? Es importante también, hacer un-Sí, exactamente. Tu puedes darle análisis de si el producto está dirigidoal grabador una lista de palabras que al tamaño del call-center en cuanto alquieras que busque entre miles o número de posiciones. Algo demasia-millones de grabaciones, y el graba- do grande o demasiado pequeño puededor te devolverá, después de un rato, mada. Y finalmente porque se puede provocar problemas tanto de operaciónaquellas en donde se haya dicho la llamar en ciertos tipos de carteras a como de soporte.palabra o frase que tu mencionaste, las referencias del deudor, cosa que no Por último, a veces nos sentimos ten-junto con el segundo en donde dijiste se podía hacer antes con un marcador tados por lo “barato”, sin embargo eldicha palabra. automático tradicional. objetivo de la tecnología es hacer más¡Eso suena como de ciencia ficción, Y para elegir un buen proveedor, ¿tú dinero. No necesariamente se trata deestoy sorprendido! que recomiendas? ahorrar dinero, sino de ganar más.¿Qué otras cosas nuevas como esta se Hay varias cosas importantes a tener En resumen, para elegir un buenpueden hacer en el call-center? en cuenta. En los 0 años que llevo proveedor yo sugiero investigar losPues una que ha tenido mucho éxito trabajando en Auronix, he visto de antecedentes del proveedor, preguntarúltimamente para nosotros, son lo que todo: proveedores extranjeros que por referencias, verificar que no seallamamos “gestores virtuales” con llegan, venden un par de soluciones un posible “caballo de troya” y veremociones. y se van del país sin dejar quien de la aplicación funcionando antes de¿Qué son los “gestores virtuales” con soporte a sus soluciones, empresas comprar.emociones? que surgen y desaparecen por falta de ¿Cuáles son las tendencias que tu vesSon voces generadas por computadora planeación o administración, dejando a en los call-centers de cobranza para(también conocidas como texto a voz sus clientes “abandonados”, empresas el 2008?– text to speech – TTS), de hombre y que no cuentan con suficiente personal Una de las principales tendencias serámujer, que pueden leer cualquier texto para soporte y mantenimiento de sus el mayor uso de los contactos a celularde una base de datos, y a su vez expre- equipos, y productos que se ven muy ya sea mediante llamadas o bien men-sar emociones como la risa, el llanto y bien en la presentación de “power sajes cortos (SMS) o ambas.
  24. 24. Esta es una fuerte tendencia en todo llamadas a celulares utilizando sólo la que incluso te permiten estar monito-Latinoamérica, derivado de que en la red celular, sin pasar por las redes de reando de manera gráfica a los agentesactualidad, las líneas de celular (aprox- telefonía tradicional o IP. mediante un tablero de control, subirimadamente 60 millones), triplican la Estos equipos están diseñados para y bajar campañas vía web, adminis-cantidad de líneas de telefonía tradi- hacer desde cientos hasta miles o mi- tración centralizada y colaborar concional (aproximadamente8 millones). llones de llamadas al mes, de acuerdo los agentes vía chatHay mucha gente que ya no se puede al tamaño del equipo que se utilice. La idea final es implementar un sis-localizar en línea tradicional. La gran ventaja de estos equipos tema que funcione como un extractor además de la de jugos de todas las bases de datos reducción de con las que cuenta el call-center en costos, es que se todo momento. pueden integrar ¿En conclusión qué herramientas al conmutador o son las que tu recomiendas para el sistema telefóni- call-center moderno? co con el que -Al menos la marcación predictiva y cuente el cliente, la grabación de llamadas. Para aque- y utilizar junto llos call-centers que quieran estar a la con marcadores vanguardia, también recomiendo el predictivos envío y recepción de mensajes cortos a como Calixta, celular SMS, ACD e IVR para manejo para incluir estas de llamadas de entrada, call-blend- campañas hacia ing, telefonía celular de bajo costo, la celulares dentro grabación de pantallas, la búsqueda de las campañas por voz, los gestores virtuales conPero llamar a celular tengo entendido de marcación, grabar y controlar emociones, los tableros de control... oque es muy caro. dichas llamadas, y mantener una admi- bien: Calixta!¿Cómo van los call-centers a man- nistración global. Calixta cuenta con todo esto detener su utilidad con estos nuevos Oye, todo suena muy bien, pero manera modular, y es ideal para call-costos? el manejo de estas tecnologías he centers de cobranza entre 0 y ,000 -Sí en efecto, si llamas a celulares uti- escuchado que puede ser muy com- posiciones. Calixta es una soluciónlizando líneas tradicionales, la tarifa es plejo, ¿es cierto? ideal para sacarle “jugo” a la carterade alrededor de $ pesos por el primer -Era cierto... en el pasado. En la de cobranza de cualquier call-centerminuto más alrededor de $.5 pesos actualidad, hay varias soluciones muy in-house o outsourceado.por cada minuto adicional. Esto fáciles de administrar tipo Calixta,es más de 0 veces el costo de unallamada local a precio de alto volumen(en call-centers que realizan millonesde llamadas al mes).Algunos call-centers empezaron a uti-lizar tecnologías de voz sobre IP paradisminuir los costos de las llamadas,pero “el que llama paga nacional” hizoque los precios de la telefonía IP parallegar a celulares se fueran a las nubes.Afortunadamente existen tecnologíasque permiten realizar estas llamadas aun precio mucho más accesible. Asícomo enviar mensajes SMS.¿Qué son este tipo de tecnologías?Se trata de equipos que permiten hacer

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