Bienvenue                                                        V.I.P.Vendredis d’Intérêt Professionnel   Office de Touri...
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4 ATELIERS                Ouvert à tous        20 €            Le vendredi 14h-17h               Bulle d’accueil8 dates : ...
V.I.P. 3                                 Relation Client(               Identifier, attirer et fidéliser vos clients      ...
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PRÉSENTATIONGRC : Gestion de la Relation Client                                                                   En angla...
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IDIC > IDENTIFIERComment vais-je collecter et traiter cette information ?Appels téléphoniques        • Mettre en place un...
IDIC > IDENTIFIER Contacts sur place       • Mettre en place un mini questionnaire pour recueillir les informations      ...
IDIC > DIFFERENCIERDifférencierSegmenter le « portefeuille » client en fonction de la valeur duclient et de ses attentes.Q...
IDIC > DIFFERENCIER Quels sont les critères qui permettront d’évaluer la  valeur potentielle des clients ?                ...
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IDIC > INTERAGIRQuel type d’actions promotionnelles, commerciales…?Miser sur l’expérience de consommation client•        ...
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LES OUTILSLa GRC constitue une stratégie commerciale et non une technique. Pour une application réussie de la GRC dans vot...
LE FICHIER CLIENTLe fichier client (base de données) est le socle du marketing directUniformiser et rationnaliser les disp...
LE FICHIER CLIENTTenir à jour sa base « clients »Une base de données clients demande un travail constant et INDISPENSABLE ...
REGLEMENTATIONLoi « Informatique et libertés »Respecter la législation en matière de protection des données personnelles  ...
REGLEMENTATION Informer : cest obligatoire ! Le responsable de fichier doit permettre aux personnes concernées par des inf...
FONCTIONNEMENTAccueil téléphonique    Fiche client                                                                        ...
MARKETING DIRECTLes campagnes de marketing direct dans une logique defidélisation sont efficaces si :•Elles sont ciblées, ...
MARKETING DIRECTLe publipostage•97% des français qui reçoivent du courrierpublicitaire adressé le lisent ou le regardent•5...
MARKETING DIRECTLe publipostageLes outils et techniques à réfléchir•L’enveloppe (format, signature, logo…)•La lettre (obje...
MARKETING DIRECTSMS ou MMSSMS : cest un protocole pour lenvoi de messages textesMMS : cest un protocole pour lenvoi de mes...
MARKETING DIRECTSMS : star 2011 pour les annonceursMoyen de promotion et de fidélisation de plus en plus utilisé80% des an...
MARKETING DIRECTDeux facteurs clés déterminent l’efficacitéla qualité de la base de données et l’offre faite (ou le servic...
MARKETING DIRECTE-mailing                                                                          Infographie SarbacaneSt...
MARKETING DIRECTE-mailing : choisissez le bon !E-mailing généralisteLettres d’informations : présentation de manifestation...
C’EST PARTI … Simulation d’une campagne e-marketing• Définir les objectifs     • Récupérer les données           • Taux d’...
REGLES D’OR DE L’E-MAILINGLa valorisation du destinataireLe destinataire et ses attentes doivent être valorisés.La lettr...
REGLES D’OR DE L’E-MAILINGL’utilisation de visuelsLes images et visuels accompagnant lemail commerciale jouent un rôle tr...
REGLES D’OR DE L’E-MAILINGRéfléchir à l’aspect généralDes cadres : indispensable à un email (compatibilité)La largeur : ...
REGLES D’OR DE L’E-MAILINGLe travail fondamental des images1.La qualité de limage de départ           • Toujours choisir a...
ENVOI DES MESSAGESEviter le SPAMUn des principes de base : LE SPAM SCORE• L’analyse spam score est la pratique par laquell...
ENVOI DES MESSAGESPour ne pas être SPAMMEURTous les courriers électroniques légitimes doivent adopter une ou plusieurs des...
ENVOI DES MESSAGESSécurité du serveurUtilisez des serveurs SMTP professionnels pour vos envois en « masse »Quand envoyer u...
ENVOI DES MESSAGESLes limites de l’e-mailing marketingFidélisation plus que conquête•Les spécialistes saccordent pour cons...
ET POUR FINIR…N°1 : Ne cherchez pas à retenir tous les clients, soyez sélectifsN°2 : La polygamie du consommateur est aujo...
LES PROCHAINS V.I.P.Dates à retenir                                                Inscrivez-vous !              11 janvie...
MERCI DE VOTRE ATTENTION                                    Sylvie Lopez                                    Chargée de l’A...
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  1. 1. Bienvenue V.I.P.Vendredis d’Intérêt Professionnel Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  2. 2. ANT : ??? Qui suis-je ? Sylvie Lopez 26 ans  Plutôt fourmi mais aussi cigale… surtout l’été  Chargée de l’Animation Numérique du Territoire, surtout pas webmaster, community manager, spécialiste du référencement…ANT : en anglais veut dire fourmiL’Animation Numérique du Territoire c’est•Une nouvelle mission pour les Offices de Tourisme pour accompagner les professionnelsdu tourisme dans l’univers du e-tourisme•614 ANT ont été formés ou sont en cours de formation en France•Offices de Tourisme de France gère le dispositif avec dans chaque région françaiseimpliquée un coordinateur régional Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  3. 3. Le DNT avant les V.I.P. Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  4. 4. 4 ATELIERS Ouvert à tous 20 € Le vendredi 14h-17h Bulle d’accueil8 dates : de novembre 2012 à octobre 2013 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  5. 5. V.I.P. 3 Relation Client( Identifier, attirer et fidéliser vos clients Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  6. 6. AVANT DE COMMENCER Il utilise internet pour étudier, analyser, trouverIl souhaite êtreconseillé dans sa Il est technophilerechercheIl recherche l’avis depersonnes ayant les ( Il souhaite être reconnu, bénéficier de services personnalisésmêmes besoins Le client Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  7. 7. AVANT DE COMMENCERL’offre d’aujourd’hui est devenue excédentaire. Les consommateurs, déjà très équipés etacheteurs avertis, disposent du pouvoir de ne pas acheter ou de faire jouer laconcurrence. Ils cherchent les produits les plus adaptés à leur utilisation et/ou ceux quicorrespondent le mieux à leur personnalité. Les 5 règles à retenir pour une bonne GRC 1 > Une bonne connaissance de la cible 2 > Une stratégie adaptée à la cible 3 > La force de l’offre 4 > La qualité de la création 5 > La rigueur du suivi , pendant et après l’action Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  8. 8. PRÉSENTATIONGRC : Gestion de la Relation Client En anglais : CRM : Customer Relationship ManagementC’est quoi ?Le GRC consiste à mettre en place une stratégie, des processus, et desoutils pour bâtir une relation globale et profitable sur le long terme avecles meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contacts.En d’autre terme, il s’agit d’une approche globale visant à apporter la bonneréponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers lebon canal, au bon niveau de coûts. Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  9. 9. PRÉSENTATIONGRC : Gestion de la Relation Client En anglais : CRM : Customer Relationship ManagementPourquoi faire de la GRC ?• parce que l’offre touristique est devenue excédentaire• parce que le consommateur dispose du pouvoir de ne pas acheter• parce que le consommateur sait faire jouer la concurrence• parce que le consommateur recherche des produits adaptés à ses attentesComment faire de la GRC ?• grâce à une stratégie mettant l’accent sur le client : la méthode « IDIC »• grâce aux outils de collecte de l’information client Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  10. 10. LA METHODE « IDIC »Peppers & Rogers, les 2 théoriciens les plus connus de la GRC/CRM ont proposée une méthodologie pour définir etmettre en œuvre une stratégie de Gestion de la relation client.Cette méthodologie est appelée IDIC, pour Identifier, Différencier, Interagir, et Customiser. Identifier ANALYSER Différencier Interagir AGIR Customiser Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  11. 11. IDIC > IDENTIFIERIdentifierCollecter les informations nécessaires pour engager des relations« one to one »*Questions liées à l’identificationQuelles informations me permettront de repérer les meilleursclients/prospects/touristes ?Quelles informations me permettront de proposer une offrepersonnalisée à ces mêmes personnes ?Comment vais-je collecter et traiter cette information ?Quelles sont les contraintes liées à mes possibilités de collecte etde traitement de l’information ?… * Le marketing one-to-one est un marketing individualisé, par opposition au marketing de masse. Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  12. 12. IDIC > IDENTIFIERComment vais-je collecter et traiter cette information ?Appels téléphoniques  • Mettre en place un guide d’entretien pour le ciblage des informations importantesE-Mails, courriers à l’initiative du client • Peu d’informations qualifiantesFormulaires sur votre site internet  • Préférez le formulaire car proposer uniquement l’adresse email pour vous joindre reste basique et peu coûteux mais oblige un traitement difficile car peu d’information qualifiante  Chèques, factures  • Peu d’informations qualifiantes Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  13. 13. IDIC > IDENTIFIER Contacts sur place • Mettre en place un mini questionnaire pour recueillir les informations importantes Enquête de satisfaction > utilisation de google docs • Sur place ou adressée au client en mêlant l’enquête et la récupération d’informations • A généraliser quel que soit le support Jeux concours • Bon outil pour se constituer automatiquement une base de données qualifiées, mais attention aux contraintes techniques et légales. L’email post séjour • Adresser un mail à votre client pour le remercier et l’inviter à témoigner, à en dire plus sur lui (enquête) Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  14. 14. IDIC > DIFFERENCIERDifférencierSegmenter le « portefeuille » client en fonction de la valeur duclient et de ses attentes.Questions liées à la différenciationQuels sont les critères qui permettront d’évaluer la valeur potentielle des clients ?Aux yeux des clients, quelles caractéristiques de l’offre apportentune valeur distinctive ?Quelle précision dois-je atteindre dans ma segmentation (utilité,capacité d’utilisation…)… Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  15. 15. IDIC > DIFFERENCIER Quels sont les critères qui permettront d’évaluer la  valeur potentielle des clients ? Valeur du client : rentabilité actuelle et potentielle Politique de conquête Politique de fidélisationCette politique vise à transformer des prospects ou des anciens clients Cette politique ambitionne l’intensification et la pérennisation d’une relationen clients actifs. Elle suppose la mise en œuvre d’arguments de commerciale. Elle suppose des efforts de la part du vendeur.séduction (offres spéciales) nouveaux et puissants. Intensité de la relation Politique d’abandon Politique de rationalisationCette politique consiste à délaisser une clientèle peu rentable et peu Cette politique cherche à améliorer la rentabilité de clients réguliers mais peustratégique. Le degré de rentabilité de cette clientèle détermine le lucratifs. Cette rationalisation passe par la réduction de tous les coûts liés à cesdegré d’urgence de la cessation des relations commerciales. clients (coûts commerciaux, coûts industriels… Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  16. 16. IDIC > INTERAGIRInteragirSolliciter et accompagner les clients et prospects pour atteindreles objectifs définis par la politique de différenciation.Questions liées à l’interactionQuel type d’actions promotionnelles, commerciales…?Quels canaux utiliser ?A quelle récurrence solliciter, répondre…?Comment automatiser les outils de communication ?… Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  17. 17. IDIC > INTERAGIRQuel type d’actions promotionnelles, commerciales…?Miser sur l’expérience de consommation client• C’est-à-dire, tout faire pour améliorer le vécu du client par rapport au produit,au service achetéCréativité stratégique• Proposer des réponses créatives aux problématiques de conquêtes des marchés( offres famille, seniors…)Améliorer l’acquisition et la fidélisation du client• en offrant un service plus personnalisé et interactif Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  18. 18. IDIC > CUSTOMISERCustomiserChercher à adapter les produits et services aux besoins exprimés en terme de différenciation et d’interaction (entenant compte de l’offre touristique en elle-même).Questions liées à la customisationQuel niveau de personnalisation pour quels clients ?Quel positionnement par rapport à la concurrence ?… Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  19. 19. LES OUTILSLa GRC constitue une stratégie commerciale et non une technique. Pour une application réussie de la GRC dans votre entreprise, élaborez d’abord votre stratégie en matière de GRC et choisissez ensuite la technologie qui convient pour la mettre en pratique.Il vous faut• Une base de données unique dans laquelle on recueille les renseignements clientset à laquelle tout le personnel peut accéder afin de consulter et de mettre à jour lesrenseignements sur les clients• Une méthode d’analyse des renseignements de la base de données• Une stratégie d’application de l’analyse afin de combler les besoins des clients et dedéterminer les clients éventuels• Une cueillette de données pour s’assurer que la stratégie est efficace Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  20. 20. LE FICHIER CLIENTLe fichier client (base de données) est le socle du marketing directUniformiser et rationnaliser les dispositifs de collecte des données « clients »Définir les informations sur vous souhaitez obtenir de vos clients et s’y tenirNe demander que ce dont vous avez besoinRécolter les mêmes informations « client » sur tous les points de contactsQuelles informations récolter ?Le « pédigrée » de la cible : nom, prénom, sexe…Les moyens de contacts : adresse, email, téléphone, portable…Les « Plus » de la cible : âge, enfants, CSP, pratiques, goûts…A définir en fonction de vos spécificités, de ce que vous avez à vendre Bien réfléchir en amont aux informations que l’on veut récolter Ne jamais récolter une donnée que l’on n’utilisera jamais  Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  21. 21. LE FICHIER CLIENTTenir à jour sa base « clients »Une base de données clients demande un travail constant et INDISPENSABLE ainsi que de l’organisationMise à jour et saisie des donnéesDédoublonnageGérer les NPAI, les désabonnementsComment auditer où on en est ?Faire le bilan de toutes les opportunités de données entrantesAnalyser les outils, les techniques de récolte utiliséesAnalyser les zones de stockages, les pertes Prendre une feuille blanche pour schématiser tout ça Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  22. 22. REGLEMENTATIONLoi « Informatique et libertés »Respecter la législation en matière de protection des données personnelles Les droits du clients Vos obligations Préconisations de la CNIL •Le droit à l’information •Collecter les données avec son consentement •Le droit à l’opposition •Collecter les données en toute transparence •Le droit d’accès •Garder la confidentialité des données •Le droit de rectification •Respecter la finalité du fichier •Conserver les données pendant une durée limitée •Protéger les données collectées •Déclarer ses fichiers à la CNIL Proposer le lien de désabonnement dans chaque email Obtenir des contacts « opt’in »  Déclarer ses fichiers à la CNIL Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  23. 23. REGLEMENTATION Informer : cest obligatoire ! Le responsable de fichier doit permettre aux personnes concernées par des informations qu’il détient dexercer pleinement leurs droits. Adaptez ce modèle de mention informatique et libertés à vos besoins.………………………… (Veuillez indiquer l’identité du responsable du traitement)« Les informations recueillies font l’objet d’un traitement informatique destiné à … (Veuillez préciser la finalité). Les destinataires desdonnées sont :……………………… (précisez).Conformément à la loi « informatique et libertés » du 6 janvier 1978 modifiée en 2004, vous bénéficiez d’un droit d’accès et derectification aux informations qui vous concernent, que vous pouvez exercer en vous adressant à …………………………………… (Veuillezpréciser le service et l’adresse).Vous pouvez également, pour des motifs légitimes, vous opposer au traitement des données vous concernant. Un petit schéma pour voir plus simplement à quoi ça ressemble Source : CNIL Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  24. 24. FONCTIONNEMENTAccueil téléphonique Fiche client Passons au Marketing Direct Comptoir LANCER DES ACTIONSMini questionnaire Emailing BASE DE DONNEES Publipostage CLIENTS SMS Site internet MMS FormulaireCourriers, factures… Déclaration à la CNIL Analyse des retours Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  25. 25. MARKETING DIRECTLes campagnes de marketing direct dans une logique defidélisation sont efficaces si :•Elles sont ciblées, personnellement destinées à vos clients•Elles arrivent au bon moment•Elle proposent de vrais avantages qui plaisent Les 3 principaux modes opératoiresPublipostage • SMS ou MMS • Emailing Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  26. 26. MARKETING DIRECTLe publipostage•97% des français qui reçoivent du courrierpublicitaire adressé le lisent ou le regardent•51% se déplacent ensuite dans un magasin habituel•63% ont déclaré avoir effectué un achat•81% le considèrent comme un moment agréable•51% des 15-34 ans préfèrent recevoir les informations sousformat papier•64% ont l’impression d’être personnellement concernés Source : « Les français et le courrier publicitaire » (étude TNS Sofres 2011) – Site La Poste Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  27. 27. MARKETING DIRECTLe publipostageLes outils et techniques à réfléchir•L’enveloppe (format, signature, logo…)•La lettre (objectif, personnalisation…) La poste•Le dépliant (création, visuel, qualité papier…)Retours et analyse•Les retours sont en général de 5 à 20/1000 sur une cible vaste (conquête) et 5à 7% pour des mailings ciblés (fidélisation)•Jusqu’à 15% s’il on effectue un second envoi Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  28. 28. MARKETING DIRECTSMS ou MMSSMS : cest un protocole pour lenvoi de messages textesMMS : cest un protocole pour lenvoi de messages multimédias (images, sons, textes, vidéos)90% des abonnés déclarent consulter leur mobile au moins 1 fois par heureSelon les chiffres de AFMM, le mobile est un outil très efficace pour toucherles usagers•91% des français possèdent un téléphone mobile•56% des clients possèdent un mobile haut débit (3G, 3G+, 4G…)•58% des usagers affirment disposer d’une connexion à internet mobile•94% des abonnés ont déjà lu ou envoyé un SMS Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  29. 29. MARKETING DIRECTSMS : star 2011 pour les annonceursMoyen de promotion et de fidélisation de plus en plus utilisé80% des annonceurs utilisent les SMS dans des actions de com/marketing• Diffusion rapide• Coût faible (0,06 à 0,13 € HT selon qualité, volume et prestations )• Taux de lecture compris entre 92% et 95%• Réaction quasi spontanée• 1 message sur 4 est transféré selon la pertinence• Lien cliquable vers contenu Multimédia (vidéo, site mobile, image, etc… )MMS• Le MMS est composé d’une image ou d’une vidéo• Le coût est 3 à 5 fois plus élevé qu’une campagne SMS• Complexité dû à la multitudes d’écran sur le marché• Problème de compatibilité Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  30. 30. MARKETING DIRECTDeux facteurs clés déterminent l’efficacitéla qualité de la base de données et l’offre faite (ou le service proposé)Des taux de lecture très élevés : 95% des messages envoyés sont lusLes taux de clic sur les messages sont en moyenne de : • 4 à 15% sur l’ensemble d’une base de clients ou de prospects mobiles • entre 10 et 30% auprès des « mobinautes »Indicateurs de coût (pour Mille cibles) • Location de bases de données mobiles et routage : à partir de 300 € HT pour les SMS et 500 € HT pour les MMS (très variable en fonction des critères de segmentation demandés) • Routage seul (pour 1000) : • 100-150€ HT pour les SMS Message Business • 250-300 € HT pour les MMS Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  31. 31. MARKETING DIRECTE-mailing Infographie SarbacaneStatistiques sur l’e-mailing en 2011, voilà quelques chiffres clés à reteniron dénombre en France 1,4 milliard d’e-mails journaliersl’e-mailing possède la 2ème plus forte croissance des canaux numériques,précédé par le mobileil a généré 87 millions d’euros, soit une hausse de 26% du chiffre d’affairespar rapport à 2010Pour ce qui est des internautes, on dénombre68 millions de boites mailla moyenne est de 1,8 boite mail par personnetu reçois environ 7,9 mails par jour, ce qui correspond à une hausse de 10%les mails sont consultés sur webmail pour 44%, sur client de messagerie pour33% et, enfin, sur mobile pour 23%. Source : infographie réalisée par Sarbacane Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  32. 32. MARKETING DIRECTE-mailing : choisissez le bon !E-mailing généralisteLettres d’informations : présentation de manifestations locales, d’évènements,d’agendas… avec parution régulière, récurrente (mensuelle par exemple)E-mailing de qualificationLancer une enquête de satisfaction post-saison ou post-séjour...Lancer un jeu-concours pour lannée suivante...E-mailing de serviceEmail d’alerte : de disponibilité, de dernière minute…Email de confirmation : un outil sous exploité, à automatiser et à personnaliser...E-mailing de marketing cibléDiffuser une information personnalisée et avantageuseFaire part dans lannée de témoignages amicaux personnalisés Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  33. 33. C’EST PARTI … Simulation d’une campagne e-marketing• Définir les objectifs • Récupérer les données • Taux d’ouverture • Affiner le ciblage des• Choisir les segments • Identifier les clients • Taux de clics sur les liens clients cibles ciblés inclus • Définir les règles de• Définir le niveau de • Définir le format de l’e- • Taux d‘e-mails forwardés personnalisation personnalisation mail (Faire suivre un message à un • Réajuster les formats • Créer le message autre destinataire) • Réajuster les objectifs • Taux d’erreur personnalisé • Taux de désabonnement Cibler les clients et personnaliser les e-mails Connaître l’impact de son opération Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  34. 34. REGLES D’OR DE L’E-MAILINGLa valorisation du destinataireLe destinataire et ses attentes doivent être valorisés.La lettre doit donc parler du client et de ses attentes (« vous », « vos »...) plutôt que de s’attardersur l’entreprise émettrice (« nous », « nos »...)La valorisation passe également par l’identité du signataire qui doit plutôt être un dirigeant del’entreprise.La personnalisationLa personnalisation du message permet de valoriser le destinataire en lui montrant qu’il est connuet reconnu.La personnalisation permet de formuler une offre apparaissant comme adaptée à ses besoins.Des appels à l’actionUn message de marketing direct est conçu pour provoquer une action chez le destinataire.L’e-mail ne fait pas exception à la règle.Le lecteur doit donc être encouragé à entreprendre l’action recherchée par l’utilisation de verbed’action (« appelez nous », « cliquez ici », « participez à »...).L’appel à l’action peut être renforcé par un accélérateur promettant un avantage aux individusrépondant le plus rapidement à la sollicitation. Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  35. 35. REGLES D’OR DE L’E-MAILINGL’utilisation de visuelsLes images et visuels accompagnant lemail commerciale jouent un rôle très important dans letravail de convictionIls servent à illustrer de manière évocatrice l’offre, le produit ou les avantages qui y sont liés.La force de conviction des images est supérieure à celle du texte.Les images nécessitent un moindre effort de la part du lecteur pour la prise d’une information quela prise de connaissance d’un texte.Mettre en évidence les liens cliquablesL’action doit être facilitée en la rendant possible par un simple clic et en indiquant cette possibilitépar des liens surlignés pour les messages ou parties de message au format texte.Si l’offre porte sur un produit précis, on peut également insérer un lien direct vers le produit, ce quiévitera à l’internaute de passer par des pages préliminaires.La multiplication des liensDans le cas ou le message est relativement long, il ne faut pas hésiter à multiplier la présence d’unmême lien au sein du message.Il s’agit de toujours proposer à l’internaute un lien à portée visuelle et à portée de souris, sans quele recours à l’ascenseur de défilement soit nécessaire. Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  36. 36. REGLES D’OR DE L’E-MAILINGRéfléchir à l’aspect généralDes cadres : indispensable à un email (compatibilité)La largeur : 800 ou 600 ou 480 ?La hauteur : pas de limite (pas trop long quand même…)Réfléchir à la structuration de son emailréfléchir en cadreSéduction avec les imagesCréation d’un « bloc » dédié au travail sur les imagesEléments graphiques amenant vers les points phares voulant être mis en avant.Intégration de liens hypertextes dans les imagesLa signatureEn général un « bloc » de bas de page à créer spécifiquement avec des éléments de « rassurance »pour le lecteurÉléments de localisation, de contactLogos « qualité », labels…Pensez à intégrer également la mention légale : « Si vous ne souhaitez plus recevoir de messages denotre part, merci de nous le signaler à l’adresse : xxxxx@xxxx.com » Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  37. 37. REGLES D’OR DE L’E-MAILINGLe travail fondamental des images1.La qualité de limage de départ • Toujours choisir au départ une image de qualité • Ladaptation pour le web va « détériorer » sa qualité2. Le travail sur limage • Lamélioration des couleurs • Le travail sur la luminosité et le contraste • Le recadrage sur les éléments intéressants3. Ladaptation de la taille et du poids de limage au web • La taille est liée au format du message que lon crée • Le message doit au final « peser » dans les 500ko à 800ko MAXIFaire un email en langage HTMLQuest-ce que le HTML ? Le World Wide Web (www) est constitué de pages Web.Ces pages peuvent être conçues avec le langage HTML ou HyperText Markup LanguageLe HTML est donc un simple « langage à balises », comme celui des premiers traitements de texte(Wordstar). Ce langage permet décrire une page web à laide de commandes permettant de gérer samise en forme. Ces dernières sont ensuite interprétées par un navigateur (ou browser en anglais) etapparaissent sur votre écran. Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  38. 38. ENVOI DES MESSAGESEviter le SPAMUn des principes de base : LE SPAM SCORE• L’analyse spam score est la pratique par laquelle on teste avant une campagne le contenu d’unemail à l’aide de plusieurs solutions anti-spam pour mesurer sa probabilité d’être considéré commeun message de spam par les solutions de filtrage.• Les « spam scores » tiennent compte d’un certain nombre d’attributs différents : lapersonnalisation, le contenu, la longueur, le pourcentage de texte, l’utilisation d’images, le nombrede destinataires, les en-têtes etc…• Si le « spam score » du message est élevé, alors il est intercepté et sera alors délivré dans la boiteà spams, supprimé ou flaggé.Pour ne pas être SPAMMEURLes abonnés qui n’ouvrent pas leur emails au cours d’un certaine période peuvent être liés à descomptes inactifs, et ces comptes sont utilisés de plus en plus souvent par les FAIs pour créer desinterceptions anti-spam.• Toute adresse qui n’ouvre pas les messages ou qui ne répond pas en l’espace de 3 campagnesdoit être surveillée et peut-être supprimée de la liste afin de limiter le risque d’aboutir à desinterceptions anti-spam. Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  39. 39. ENVOI DES MESSAGESPour ne pas être SPAMMEURTous les courriers électroniques légitimes doivent adopter une ou plusieurs des méthodes suivantespour le désabonnement : • Un lien URL pour cliquer vers une page de désabonnement • Réponse mail automatique au message avec le terme “désabonnement” dans la ligne de sujet • Sollicitation pour un changement d’adresse email à effectuer qui comprend un identifiant clientEviter les termes utilisés par les spammeurs"gratuit", "offre", "promo", "urgent", "100%", "50%", "gagnant", "gagnez”, "euro", "prix", "cliquez ici" ,etc… font partie des termes utilisés par les spammeurs dans les titres des emails.Un seul de ces termes inséré dans le sujet dun e-mailing ne bloquera pas forcément le message (si lacampagne respecte un ensemble des règles de bonne conduite).Voici quelques pratiques à risques :• écrire uniquement en majuscules :"OFFRE PROMOTIONNELLE" ;• utiliser avec excès certains signes de ponctuation : "!!!!" ou "???" ;• répéter plusieurs fois un même mot dans lobjet du message ;• entrecouper les mots avec des points : "I.n.t.e.r.n.e.t" ;• abuser de lespacement entre les mots : "Journal du Net" ;• insérer un nombre en début ou en fin de sujet : "70 % OFF". Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  40. 40. ENVOI DES MESSAGESSécurité du serveurUtilisez des serveurs SMTP professionnels pour vos envois en « masse »Quand envoyer une campagne e-mailing ?Campagne E-mailing en B2C•Tous secteurs > le lundi matin•Femmes / enfants > le lundi matin & le mercredi•Luxe > mardi vendredi dimanche,•Tourisme > lundi, vendredi & le dimanche•Ventes privées > tous les jours SAUF mardi & samediQuelques exemples de logiciels d’e-mailing• Avec achat du logiciel • Send Blaster (lien) --- simple, pas cher, limité • Izimailing (lien) --- bien fait, complet, un peu cher• Avec du paiement « à l’acte » • Sarbacane (lien) --- abonnement, paiement à l’acte• A utiliser directement « en ligne » • Message Business (lien) Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  41. 41. ENVOI DES MESSAGESLes limites de l’e-mailing marketingFidélisation plus que conquête•Les spécialistes saccordent pour considérer que les organismes peuvent avoir intérêt à utiliser dautresmoyens "hors internet" pour établir le premier contact (lettre, phoning…).•Pour développer, en revanche, une stratégie de fidélisation, le-mail se révèle comme un instrumentdune efficacité incomparable.La qualité du fichier utilisé•Les qualités du fichier dépendent de la façon dont les informations sont recueillies pour constituer lefichier et de la manière dont le contact avec linternaute.Les effets pervers du spam•On ne « bricole » pas ce genre d’opérations car cela peut avoir de très désagréables implications... Derniers conseils Abonnez-vous dans des domaines similaires Repérer les bonnes idées, les erreurs… Mettez-vous à la place du client Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  42. 42. ET POUR FINIR…N°1 : Ne cherchez pas à retenir tous les clients, soyez sélectifsN°2 : La polygamie du consommateur est aujourd’hui une réalité économique :concentrez-vous sur la part de dépenses de vos clients.N°3 : La fidélité repose sur un bénéfice mutuel. Or la plupart des programmes defidélisation privilégient les intérêts de l’entreprise.N° 4 : La satisfaction des salariés peut faire la différence, mais elle neconditionne pas, loin s’en faut, la fidélité des clients.N°5 : La fidélité client et la perception de la marque sont interdépendantes. Ellesdoivent être gérées ensemble.N°6 : Fidéliser coûte moins cher que de conquérir, la satisfaction du client estun élément essentiel face à la concurrence• 1 euro dépensé en publicité rapporte 5 euros. Investi en service client, il enrapporte 60.• Il coûte entre 7 et 10 fois plus cher d’acquérir un client que d’en conserver un. Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  43. 43. LES PROCHAINS V.I.P.Dates à retenir Inscrivez-vous ! 11 janvier 2013 8 février 2013 27 septembre 2013 18 octobre 2013 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  44. 44. MERCI DE VOTRE ATTENTION Sylvie Lopez Chargée de l’Animation Numérique du TerritoireDes questions ? Téléphone : 04 67 01 03 85Besoin d’aide… E-mail : lopez@capdagde.com Office de Tourisme Service Edition / TIC Bulle d’accueil 34300 Le Cap d’Agde Merci de répondre au petit questionnaire Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
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