visãoampla    A sua revista Ampla para clientes corporativos                   ANO III • nº 10                            ...
Editorial                                                                                                                 ...
Geração de resultadoQualidade do serviçogarante satisfação do cliente       Desde dezembro, a Ampla            obras do Co...
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ressalta: “Todos dizem que, com o equipamento, o tra-        Qualidade customizadabalho ficou mais fácil. A área de cobert...
Especial                              A bíblia do relacionamento                              cliente-distribuidora       ...
Período de testes                                                        O artigo 134 trata do período de testes, em geral...
Fio condutor                                            O que você precisa saber                                          ...
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Revista Visão Ampla 10ª edição

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Revista Visão Ampla 10ª edição

  1. 1. visãoampla A sua revista Ampla para clientes corporativos ANO III • nº 10 Abril, Maio, Junho e Julho/2011Rádio digital:solução de ponta para otimizartrabalho dos colaboradoresAposta na inovaçãoConcessionária investe em tecnologia para aprimorarsua prestação de serviço – pág. 4 e 5Excelência operacionalSubestação reforça eficiência do sistema elétricoem nove municípios – pág. 3Direitos e deveres do clienteResolução da Aneel cria novas regras para o fornecimentode energia – pág. 6 e 7
  2. 2. Editorial Eletrizante Inovação: palavra-chave Reajuste para alcançar resultados sem mistério Utilizar as novas tecnologias disponíveis no mer- Saiba mais sobre o reajuste tarifário anual da cado para aprimorar a prestação de serviço é uma das conta de luz, que passa a vigorar em março. prioridades da Ampla. Na reportagem de capa, você vai conferir dois exemplos incorporados ao dia a dia da Rodrigo Chahine concessionária: o NetRaios, equipamento capaz de pre- Executivo de Atendimento – ver a ocorrência de descargas atmosféricas; e os rádios Grandes Empresas digitais, adotados para agilizar ainda mais os atendi- mentos das equipes de emergência. Pergunta: De quem é a responsabilidade pelo A reportagem Especial contará um pouco reajuste tarifário anual? sobre a Resolução nº 414, sancionada no ano Como é feito este cálculo? passado, e que entrou em vigor este ano. En- tre as mudanças que afetam diretamente os A Agência Nacional grandes clientes está o estabelecimento do de Energia Elétrica (Aneel) período de teste concedido pela distribui- define anualmente o percen- dora. A medida permitirá que o consumidor tual de reajuste para cada distri-2 torne compatível a demanda contratada e buidora de energia do país, buscando um equilíbrio a escolha da modalidade tarifária em um econômico entre os agentes (distribuidoras, trans- período de três meses. A mudança ajudará missoras e geradoras) do setor elétrico em benefício na abertura de empresas que, por ventura, da sociedade. A tarifa definida pela Aneel remunera desconheçam o valor de demanda. Para dei- os investimentos e os custos necessários ao forne- xar os consumidores a par das novidades mais cimento de energia, que compreendem a geração, importantes, a Ampla promoveu eventos que o transporte pelas linhas de transmissão, os gastos explicaram as medidas de forma detalhada. operacionais do serviço de distribuição, além dos en- cargos setoriais definidos por lei. Em Geração de Resultado, o assunto é a nova linha de transmissão da Ampla instalada em Itaboraí, Além da tarifa homologada pela Aneel, o que já atende 875 mil clientes de nove municípios. E na custo final para o consumidor abrange os tributos seção Fio Condutor, Visão Ampla aborda os cuidados que obrigatórios: taxa de iluminação pública, ICMS, PIS devem ser tomados para evitar aumento na conta de e COFINS. Somados, estes componentes são parte luz pelo uso da energia reativa. importante do cálculo, chegando a 39% do valor da conta de luz. Marcelo Llévenes Responsável pela Ampla e Endesa Brasil Contatos: (21) 2613-7434 – rcferreira@ampla.com Expediente - Publicação trimestral da Ampla. Criação e produção: Casa do Cliente Comunicação 360° e Marketing Ampla – Pryscila Civelli, Denise Monteiro e Patricia Gismonti. Conteúdo Grandes Clientes: Giovanni Mascarenhas, Eduardo Vale e Cruz e Viviane Esteves (Personal Service). Colaboração: Comunicação Ampla – Janaina Vilella; Casa do Cliente Comunicação 360° – Eliane Levy de Souza (edição), Ademir Veroneze, Maíra Gonçalves, Mariana Gouvêa e Sânia Motta (reportagem). Revisão: Cristina Motta. Projeto gráfico: Casa do Cliente Comunicação 360°. Fotos: Antonio Pinheiro/EKTAR4 e Banco de imagens Casa do Cliente Comunicação 360°. Tiragem: 5.200 exemplares
  3. 3. Geração de resultadoQualidade do serviçogarante satisfação do cliente Desde dezembro, a Ampla obras do Comperj, cuja demanda deconta com mais uma linha de trans- potência elétrica é equivalente a domissão interligando seu sistema à município de Cachoeiras de Macacu.nova subestação de Venda das Pe- “A construção do Polo Petroquími-dras, da transmissora Elecnor, em Ita- co trará mais indústrias e comer-boraí. O empreendimento beneficia ciantes para a região. Por isso,875 mil clientes de nove municípios: a concessionária investiu cer-Niterói, São Gonçalo, Maricá, Itabo- ca de R$12,2 milhões nasraí, Tanguá, Rio Bonito, Cachoeiras obras de criação da linha,de Macacu, Guapimirim e Magé. A que tem 6,1 km, capa-construção da nova linha surgiu de citando o sistema deum estudo feito pela concessionária transmissão da áreaem conjunto com a Empresa de Pes- para suprir o cresci-quisa Energética (EPE) e FURNAS, em mento de demandafunção do crescimento da deman- energética.Tenho 3da energética da região nos últimos certeza de que aanos. Para se adaptar ao novo cená- Ampla está prontario, a Ampla, além de viabilizar o pro- para atender essesjeto de construção da linha, teve que clientes”, avalia.adequar sua subestação, tambémdesignada de Venda das Pedras, para Fornecimentoefetivar a interligação, transformando de excelênciao local em um novo ponto de cone- Para Cesar, axão do sistema elétrico à rede básica. nova linha já é consi- derada um ‘curinga’, A chegada de novos empre- uma vez que a Amplaendimentos, como o Complexo Pe- passou a ter mais umatroquímico do Rio de Janeiro (Com- fonte de suprimento aoperj), a Itaboraí vem impulsionando seu mercado. “Isso bene-o crescimento da região e, conse- ficia, em especial, os clien-quentemente, a demanda energéti- tes que, em um momentoca local. No último ano, por exem- de contingência no sistemaplo, a concessionária registrou um supridor, contarão com o res-aumento de 5,5% no fornecimento paldo de outra fonte, reduzindode energia para os municípios – que os riscos de interrupção de ener-representam 40% do seu mercado. gia”, reforça. Indo além, a nova li-De acordo com Cesar Fernandes, res- nha proporcionará melhorias no per-ponsável pelo Planejamento e Enge- fil de tensão da área, o que propicianharia da Ampla, hoje a empresa tem melhor qualidade de fornecimento.condições de atender ao canteiro de aos clientes da região.
  4. 4. NetRaios: tecnologia identifica incidência de raios em tempo real Visão da capa4 Tecnologia a serviço dos clientes Inovações da Ampla – rádio digital e sistema detector de raios – agilizam ainda mais o atendimento da concessionária A Ampla está permanentemente atenta à qualida- Para Omar, são inúmeros os benefícios do rádio de dos serviços que presta e à otimização do dia a dia de digital. “O modelo analógico é mais sujeito a interferên- seus colaboradores, inclusive os de campo. Por isso investe cias e, até mesmo, a invasões de pessoas de fora da em- tanto em tecnologia. O rádio digital – utilizado para con- presa. Com o novo sistema, conseguimos eliminar ruídos tatar as equipes de emergência (COS), a fim de agilizar o na comunicação. Além disso, por meio de um GPS in- atendimento ao cliente – é a mais nova ferramenta da em- terno – que ajuda o colaborador a encontrar endereços presa. Instalada nos veículos da concessionária desde o fim de clientes –, o aparelho permite localizar as viaturas”, do ano passado, a inovação tem como objetivo melhorar o afirma. Outro importante item da ferramenta é o painel sistema de comunicação da companhia. de LCD, que recebe mensagens de texto, enviadas pelos operadores por um moderno software. Tecnologia nunca utilizada por outra empresa do Grupo Endesa, o rádio digital é uma nova solução de mer- Rotina facilitada cado. “Há alguns anos, o sistema de rádio era totalmente O treinamento dos colaboradores também foi es- independente, separado por região. Mas para facilitar toda sencial para o sucesso da ferramenta. “As equipes de cam- a comunicação, a Ampla decidiu centralizar suas operações po passaram por uma capacitação rápida no momento da em Niterói. Naquele momento, percebemos que o sistema instalação do rádio no veículo. Já os operadores ganharam analógico capturava muitos ruídos e identificamos, então, um curso mais longo, em que aprenderam a lidar com o a necessidade de implantar essa inovação”, conta Omar software e entenderam suas funções”, pontua. Quanto à Macedo, especialista em Telecomunicações. percepção dos profissionais em relação à inovação, Omar
  5. 5. ressalta: “Todos dizem que, com o equipamento, o tra- Qualidade customizadabalho ficou mais fácil. A área de cobertura aumentou e O projeto teve início com a fase de Pesquisa ea qualidade do som também. Além disso, os operadores Desenvolvimento (P&D), finalizada em 2010. “Por terganharam mais conforto na atividade diária, uma vez que sido desenvolvida em P&D, tivemos a chance de cus-não precisam mais usar fones de ouvido.” tomizar a tecnologia para melhor atender nossa área de concessão. Com a base histórica em tempo real, é De acordo com Omar, várias viaturas de diferentes possível saber de imediato se um raio atingiu algumaregiões (Niterói, São Gonçalo, Magé, Saracuruna, Petró- subestação ou linha de transmissão, por exemplo. Tudopolis, Angra dos Reis, Campos e cidades da Região dos isso só irá contribuir para nosso plano de qualidade, nosLagos) já funcionam com o rádio digital. A previsão é de ajudando a direcionar melhor os investimentos e redu-que até meados do ano todos os carros estejam rodando zindo os impactos percebidos pelos clientes”, aponta.com a nova tecnologia. Hoje, já se constatam os benefícios que a tecno-NetRaios: natureza monitorada logia traz para a Ampla e seus clientes. “Sabendo em Outra novidade implantada pela Ampla é o softwa- quanto tempo uma tempestade pode chegar a umare NetRaios, capaz de registrar a quantidade de raios que região, podemos dar início ao nosso plano de contin-caem em determinada região em tempo real. Este apli- gência, alertando as equipes de campo e envolvendocativo é integrado a uma base do Instituto Nacional de mais profissionais no processo de atendimento ao con-Pesquisas Espaciais (Inpe), que criou a inovação e oferece sumidor”, destaca Jorge, que acrescenta: “O controlesuporte técnico à Ampla. de raios também tem contribuído muito para o plano de manutenção e auxiliado estudos sobre descargas elé- Jorge Otávio Barbosa, que atua como responsá- tricas. Percebemos ainda que os indicadores de qualida-vel Tempo Real, explica o funcionamento do NetRaios: de aumentaram, os investimentos estão indo“A tecnologia possui diversos sensores [que constituem para a área correta e a credibilidade 5 5uma espécie de antena colocada no chão e ligada à rede de nosso serviço cresceu ain-do Inpe] distribuídos por todo o Brasil, que detectam os da mais”.raios e convertem as informações colhidas para uma basede dados em tempo real. Indo além, o NetRaios permiteidentificar, principalmente no verão, quando as tempes-tades são mais frequentes, que localidades estão sendomais atingidas por descargas atmosféricas, bem comomonitorar a evolução dos eventos meteorológicos. As-sim, conseguiremos nos precaver, preparando toda a es-trutura de emergência e colocando em prática nossoplano de contingência”. O NetRaios começou a ser implantadona Ampla há cerca de três anos, quando hou-ve a necessidade de a empresa estabelecerações preventivas para lidar com os efei-tos climáticos. “Nossa área de concessãotem maior predisposição a ventos fortese raios, que atingem nossas instalações,prejudicando a qualidade do forneci-mento de energia aos clientes. Atentosa isso, fomos buscar no mercado umasolução que nos ajudasse a minimizaro impacto deste tipo de adversida-de”, observa Barbosa. Novas tecnologias garantem agilidade no atendimento ao cliente
  6. 6. Especial A bíblia do relacionamento cliente-distribuidora Confira os pontos-chave da Resolução nº 414 Sancionada pela Agência Nacional de Para facilitar a compreensão dos artigos da Reso- Energia Elétrica (Aneel) em setembro de lução, a Ampla promoveu palestras para colaboradores 2010, a Resolução nº 414 substituiu a an- e grandes clientes sobre a Resolução no Edifício-Sede tiga nº 456, de 2000, e outras 11 que e nos polos operacionais, entre novembro e dezembro tratavam do fornecimento e cobrança de 2010. Entre as boas notícias estão a diminuição do dos serviços de energia.O novo re- prazo para a ligação de energia elétrica em áreas resi- gulamento resultou de uma longa denciais urbanas, de três para dois dias úteis, e de 48 discussão, iniciada em 2008, que en- para 24 horas nos casos de religação; a obrigatoriedade volveu clientes, agentes do setor elé- de postos de atendimento presencial nos municípios da trico, governo e órgãos de defesa do área de concessão; e a redução de multa por atraso no consumidor.“Além de inserir temas pagamento da conta de luz de 5% para 2%. Segundo atuais – como funcionamento de call determinação da Aneel, as distribuidoras teriam até 28 centers e operações pela internet –, de fevereiro para se adaptar às condições exigidas. Com 6 a Aneel reformulou trechos que gera- relação aos grandes clientes, especificamente, a Resolu- vam duplo sentido e detalhou aspectos ção 414 introduziu mudanças importantes. Confira na do relacionamento entre consumidor e página ao lado as principais. empresa”, afirma Alexis Torres, responsá- vel da Diretoria de Regulação Técnica e Co- mercial. O executivo registra que a ResoluçãoAlexis Torres: “A Aneel nº 414 cobre todas as questões importantes, dasreformulou trechos quegeravam duplo sentido e técnicas às comerciais. “É a bíblia do relaciona-detalhou o relacionamento mento cliente-distribuidora, pois vaientre consumidor e empresa” no detalhe”, resume.Ampla convida grandesclientes para anunciar asmudanças com a novaregulamentação
  7. 7. Período de testes O artigo 134 trata do período de testes, em geral de três meses,concedido pela distribuidora, para ade- quar os valores da demanda contratada e a escolhaUltrapassagem da demanda da modalidade tarifária a ser feita pelos consumido-O artigo 93 fixa o limite de ultrapassagem da de- res. O período de testes ajuda a viabilizar a aberturamanda (consumo além do previsto no contrato) de empresas que ainda não sabem qual será o valorem 5% para todos os consumidores. Em contra- de demanda que terão de contratar.Novos clientes epartida, o valor da tarifa de ultrapassagem caiu de unidades que mudarem de grupo tarifário dispõemtrês para duas vezes o montante cobrado pelo for- desse prazo para testar equipamentos e avaliar anecimento normal. Na resolução anterior (artigo quantidade de energia que a instalação demandará.56), a margem de tolerância era de 5% (para os Durante esse período, não há um contrato:o clientegrupos A1e A2)e de 10% (para os grupos A3, A3a, paga apenas pelo que consome.A4 e AS), todos na faixa da alta tensão. No casode ultrapassagem desses limites, a tarifa chegava aser de três vezes o valor normal de fornecimento. Importante: terminada a fase de testes, o consumidor saberá o volume de energia que Importante: a fim de evitar multas, os sua empresa demanda e assinará um acordo clientes devem, além de avaliar a demanda a com base nesse valor. ser contratada, manter um controle rigoroso no uso da energia. 7 Tarifas diferenciadas para períodos seco e úmido Os artigos 54 e 55 tratam das duas modalidades tari-Tipos de contrato fárias existentes: convencional e horossazonal. A pri-Os artigos 60 e 61 contemplam clientes livres ou meira aplica um valor único de tarifa para demandaeventuais (empresas ou consumidores com necessi- e consumo de energia, seja qual for o horário do diadade de grandes cargas), que, embora estejam na e o período do ano. Já a horossazonal se caracterizaárea de concessão das distribuidoras, adquirem ener- pela aplicação de tarifas diferenciadas segundo osgia de terceiros. Esse grupo paga apenas pelo uso horários, tempo de utilização do dia e períodos dodo sistema e escolhe a usina que ofereça o melhor ano. Essa tarifa só se aplica a grandes clientes comopreço. Para atender a essas situações, a Aneel ofere- indústrias, empresas e estabelecimentos comerciaisce duas alternativas: Contrato de Uso do Sistema de de maior porte, pois fixa valores diferenciados nosDistribuição (CUSD) e Contrato de Conexãoàs Insta- horários de pico e em determinadas épocas do ano.lações deDistribuição (CCD). Ambos são específicos A medida visa estimular o uso de energia na fasepara regular as relações multilaterais, que envolvem úmida e, assim,otimizar a geração e o consumo doclientes e vários fornecedores. recurso. No período de estiagem, as hidrelétricas dis-A antiga Resolução 456 oferecia um modelo voltado põem de menos água e, por isso, diminuem a pro-apenas para os clientes cativos (residências, algumas dução de energia.indústrias e pequenos comerciantes), que deman-dam uma carga de energia mensal baixa e pagam àsdistribuidoras pelo fornecimento. Importante: no período úmido (entre de- zembro e abril), a tarifa de energia é mais ba- Importante: cabe às distribuidoras substituir rata do que no seco (entre maio e novembro). o antigo contrato padrão com os consumido- res livres ou eventuais por um desses acordos.
  8. 8. Fio condutor O que você precisa saber sobre energia reativa Com o objetivo de contribuir R. L. – O baixo fator de potência resulta de uma para a eficiência do negócio de seus série de fatores. São eles: motores superdimensionados clientes corporativos, Visão Ampla ou subdimensionados para as respectivas cargas por detalha, nesta entrevista, tudo o muito tempo; pequenas cargas alimentadas por gran- que você precisa saber sobre ener- des transformadores; lâmpadas (de vapor de mercúrio, gia reativa – um dos estados da fluorescente etc.) sem ajuste individual do fator de po- energia elétrica. Para o executivo de tência; e grande quantidade de motores de pequena Atendimento Ricardo Lopes, o me- potência em atividade. Entre as consequências desse lhor caminho para evitar a cobrança cenário estão a ocorrência de variações de tensão, que de um excedente na conta de luz é podem provocar queima de equipamentos elétricos; tomar medidas preventivas, acompa- aquecimento de condutores; perdas de energia; redu- nhando de perto o consumo dos equi- ção do aproveitamento da capacidade de transforma- pamentos movidos a eletricidade. Confira! dores; e aumento do valor da conta de luz em função da cobrança do custo da energia reativa excedente. Visão Ampla – O que é energia reativa? Visão Ampla – Que medidas podem ser tomadas 8 Que fatores levam à cobrança de seu excedente? para evitar esse excedente? Ricardo Lopes – Ao contrário da energia ati- R. L. – As recomendações são dimensionar cor- ‘A Ampla conta va (kWh) – totalmente consumida –, a energia reativa retamente motores e equipamentos; utilizar e operar com uma equipe (kWhr) não tem um resultado efetivo e serve apenas adequadamente esses aparelhos; instalar capacitores de executivos para magnetizar bobinas de equipamentos como moto- de acordo com a necessidade; e contar com técnicos que oferecem res, transformadores, lâmpadas de descarga e fornos de habilitados para a manutenção das máquinas. Essas um atendimento indução. Ao formar um campo eletromagnético, indis- mudanças permitem reduzir variações de tensão, aque- eficiente e pensável ao funcionamento desses aparelhos, gera uma cimento nos condutores e perdas de energia; otimizar personalizado fonte de energia que retorna para o sistema elétrico. a capacidade de transformadores; aumentar a vida útil aos clientes A cobrança deste excedente na conta de luz, por sua dos equipamentos; fazer o uso racional da energia ativacorporativos, além vez, equivale a uma multa, aplicada quando o fator de (consumida) e eliminar o excedente da reativa, cobrada de disponibilizar potência – relação da energia ativa sobre a reativa – é na conta de luz. uma série de ferramentas de inferior a 0,92. Isso indica que o empreendimento está comunicação’ gerando mais energia reativa do que a permitida pela Visão Ampla – De que forma a Ampla pode norma estabelecida pela Agência Nacional de Energia contribuir para que seus clientes previnam o baixo fa- Ricardo Lopes Elétrica (Aneel). Atenta ao consumo eficiente, ela atri- tor de potência? bui, por meio da Resolução 414/2010, essa multa como R. L. – A Ampla conta com uma equipe de exe- instrumento para levar os consumidores a tomarem me- cutivos que oferecem um atendimento eficiente e per- didas no sentido de melhorar significativamente a quali- sonalizado aos clientes corporativos, além de disponi- dade e o custo do fornecimento de energia. bilizar uma série de ferramentas de comunicação que facilitam seu contato com a concessionária no dia a dia, Visão Ampla – Quais são as principais causas do entre as quais estão um call center exclusivo, realização baixo fator de potência? Que consequências ele pode de visitas periódicas, além do esclarecimento de dúvidas trazer às unidades consumidoras de energia? no site (www.ampla.com).
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