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Administracion De La  Calidad ( Mapas  Conceptuales)
 

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    Administracion De La  Calidad ( Mapas  Conceptuales) Administracion De La Calidad ( Mapas Conceptuales) Presentation Transcript

    • ALICIA SALDAÑA MONTES
      LIC. ADMINISTRACION DE EMPRESAS
      TURNO SABATINO
      23 DE MARZO 2010
      ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
      ACTIVIDAD EXTRA
      MAPAS CONCEPTUALES
      MODULO 1, 2, 3
      • La calidad es la satisfacción del cliente
      Cliente Externo
      Cliente Interno
      Producto: salida de un proceso
      Proceso: conjunto de actividades relacionadas y ordenadas con las que se consigue un objetivo determinado
      Sistema: conjunto de elementos con relaciones de interacción e interdependencia que le confieren entidad propia al formar un todo unificado, y cumplir un objetivo común
    • HISTORIA BREVE DE LA CALIDAD
      S. XX: Control total de calidad, planeación de la calidad, mejoramiento de la calidad, prevención de defectos, control estadístico de procesos, cero defectos, CTC, certificación de calidad, círculos de calidad, auditorias de calidad, aseguramiento de la calidad, etc.
      Después de la 2ª. Guerra Mundial surgen dos corrientes:
      La revolución japonesa de la calidad
      (alta administración, todos los niveles, continuo).
      Realce en la mente del público.
    • Creadores de la calidad
      Los 14 puntos de
      Deming para la
      calidad
      Aportaciones y acontecimientos
      Control estadístico de proceso
      Vivió la evolución de la calidad Japonesa, desarrollo las 7 enfermedades mortales.
      Los 14 pasos de Crosby del
      Programa Cero Defectos
      Contribuyo a la teoría gerencia y a las practicas de gestión de la calidad
      Propuso el programa “CERO DEFECTOS”
      Aportaciones y acontecimientos
      La trilogía de Juran
      Principio de pareto
      Teoría de la gestión de calidad.
      Trilogía de Juran: planificación, control de calidad y mejora de calidad
      Transferencia de la calidad del conocimiento entre oriente y occidente
      Aportaciones y acontecimientos
    • LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD
      LOS CLIENTES DE LA ORGANIZACION
      Una organización debe definir su calidad organización con relación a sus clientes externos
      NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
      Las necesidades especificas son la funcionalidad y las expectativas mas allá de lo que se pretende a futuro
      Cliente interno, la apariencia, la instalación, medios de comunicación
      ASPECTOS MATERIALES TANGIBLES E INTANGIBLES DEL SERVICIO A LOS CLIENTES
      tangibles
      Forma de dárselo, la seguridad, fiabilidad. Tiempo de respuesta empatía
      intangibles
      La cadena cliente proveedor
      Relación de individuos que reciben o se benefician con un proceso
    • ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
      También llamado LA CALIDAD Y conocido por Henry Fayol
      Ciclo administrativo de la calidad
      Consiste en 5 funciones
      control
      planeación
      Organización
      mando
      coordinación
    • ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD
      La coordinación de las actividades de la calidad a través de una organización requiere dos aspectos:
      Punto central del departamento de calidad
      Coordinación para el control
      Los mandos medios ejecutan la estrategia de calidad a través de diferentes labores.
      Determinar problemas, servir como lideres, servir como miembros de equipos de calidad, tareas de apoyo, guiar actividades, identificar clientes y proveedores,.
      Coordinación para crear el cambio
      Incluye organizaciones paralelas, tales como el consejo de calidad, y los equipos de proyecto de calidad
      Los equipos de calidad crean el cambio. Cuatro tipos importantes de equipos son:
      • Equipos de proyectos de calidad
      • Equipos de calidad del proceso de negocios
      • Equipos auto administrados.
    • ADMINISTRACIÓN DE UN PROGRAMA DE CONTROL ESTADISTICO DE PROCESO (CEP)
      sistema de realimentación de la información, que aplica métodos estadísticos de medición y análisis de cualquier proceso
      elementos fundamentales
      El comportamiento real del proceso -la calidad de la producción y su eficacia productiva- dependen de la forma en que se diseñó y construyó, y de la forma en que es administrado
      El proceso de producción incluye no solo los productos producidos, sino también los “estados” intermedios que definen el estado operativo del proceso tales como temperaturas, duración de los ciclos
      Información Sobre el Comportamiento
      Estas medidas pueden consistir en la modificación de las operaciones (por ejemplo, instrucciones de operarios, cambios en los materiales de entrada, etc.) o en los elementos básicos del proceso mismo (por ejemplo, el equipo -que puede necesitar mantenimiento, o el diseño del proceso en su conjunto
      Actuación sobre el proceso
      están orientadas al pasado, porque la misma implica la detección de productos ya producidos que no se ajustan a las especificaciones.
      Actuación sobre producción
    • SISTEMAS DE INFORMACION DE LA CALIDAD
      Es un método organizado para recolectar, almacenar y reportar la información sobre la calidad
      La entrada para un sistema de información de calidad va incluir varia información
      Información investigación de mercado, datos prueba producto, de inspección de proceso y resultados medidísimo calidad
      Información operativa, pruebas de laboratorio, de planta y datos de desempeño de campo.
      Operativos se resume en forma adecuada.
      Ejecutivos, Incluyen resúmenes sobre la calidad en la fabrica
      formatos
      La información requerida con anterioridad se recopila en estos manuales
      Manual de control de calidad
    • LOS PROVEDORES
      Los de bienes tangibles: Es la Persona o sociedad que vende la materia prima utilizada para producir los artículos que se fabrican.
      Los de bienes NO tangibles: Un proveedor de servicios es una entidad que presta servicios a otras entidades.
      SU IMPORTANCIA DENTRO DEL SISTEMA DE CALIDAD.
      Para muchas compañías, las compras significan el 60% de las ventas de su empresa y son la fuente de la mitad de los problemas de calidad. La baja calidad de los artículos del proveedor da como resultado costos adicionales para el comprador.
      Clasificación de los proveedores
      Selección
      La selección de proveedores comienza con la decisión de hacer o comprar, esta decisión requiere un análisis de factores tales como las habilidades y las instalaciones requeridas, la capacidad de la planta, la habilidad para cumplir con el programa de entregas, los costos esperados de hacer o comprar.
    • COSTOS DE CALIDAD
      Son todos aquellos costos en los cuales incurre una empresa con el objeto de alcanzar y asegurar los niveles de calidad específicos
      Planeación, revisión de productos, control de procesos, mejoras de calidad
      prevención
      Inspección de materias primas, pruebas de proceso y producto
      Costos de evaluación
      Clasificación general de costos
      Por fallas internas
      Desperdicios, retrocesos pruebas, fallas de equipo.
      Fallas externas
      Ajuste de precios por reclamaciones, ajustes, cargos por garantía
      Aseguramiento externo de calidad
      Se incurre cuando se requieren pruebas o demostraciones
      Son generados por la perdidas de clientes
      ocultos
      Son erogaciones de las cuales se tienen datos en los sistemas de información disponibles y se expresan en términos numéricos
      cuantificables
    • AUDITORIA DE LA CALIDAD
      Examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones previamente establecida
      Objetivos
      Alcances Internos
      Revisión de la dirección
      Es revisada internamente por la dirección de la empresa
      Auditoria Interna
      Es realizada sobre ella misma, es decir por la misma empresa, por medio de su propio personal
      • Comprobar que las cosas se realicen conforme a los procedimientos,
      • evaluación del sistema, implementar una mejora continua
      • Verificar que el sistema de cumpla con la calidad, aplicando su normatividad.
      • Demostrar ante la auditoria realizada, que están cumpliendo con su calidad especifica
      • Comprobación del sistema de calidad cumple con las expectativas.
    • SERVICIO AL CLIENTE
      El contacto que se hace con un cliente cuando se cumplen sus necesidades
      SELECCIÓN DEL EMPLEADO.-
      DELEGACION RESPONSABLE
      ENTRENAMIENTO DEL EMPLEADO
      Es un paso adelante después del entrenamiento e incluye dar un nuevo grado de autoridad a los empleados.
      Con frecuencia tiene un impacto inmediato, directo y duradero
      Es lo esencial, las organizaciones de servicio con una calidad superior dedican del 1 al 15% de las horas trabajadas
      Procesamiento y solución de las reclamaciones de los clientes