Administracion de la calidad

ALICIA SALDAÑA MONTES
LIC. MINISTRACION DE EMPRESAS
TURNO SABATINO
23 DE MARZO 2010
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
ACTIVIDAD EXTRA
MAPAS CONCEPTUALES
MODULO 1, 2, 3
la satisfacción del cliente
La calidad
es
Se divide en
Cliente interno
Cliente externo
Son manejados en
Los productos o servicios
Las expectativas de los clientes
Cumplirán con
salida de un proceso (bien, software, servicio).
Se conoce como
También un
En el existen un
proceso
sistema
Como un conjunto de
Conjunto de
elementos con relaciones de interacción
e actividades relacionadas y ordenadas con las que se consigue un fin determinado

HISTORIA BREVE DE LA CALIDAD
Comenzó en el
Control total de calidad, planeación de la calidad, mejoramiento de la calidad, prevención de defectos, control estadístico de procesos, cero defectos
Siglo XX
Surgió
Como
el
Segunda
Época fue
La revolución japonesa de la calidad
Después de la 2ª. Guerra Mundial
Surgen
Dos corrientes
Realce en la mente del público.

Creadores de la calidad
primero
Los 14 puntos de
Deming para la
calidad
Control estadístico de proceso
Vivió la evolución de la calidad Japonesa, desarrollo las 7 enfermedades mortales.
Aportaciones
Y acontecimientos
segundo
Los 14 pasos de Crosby del
Programa Cero Defectos
Contribuyo a la teoría gerencia y a las practicas de gestión de la calidad
Propuso el programa “CERO DEFECTOS”
Aportaciones
Y acontecimientos
Tercero fue
La trilogía de Juran
Principio de pareto
Teoría de la gestión de calidad.
Trilogía de Juran: planificación, control de calidad y mejora de calidad
Transferencia de la calidad del conocimiento entre oriente y occidente
Aportaciones
Y acontecimientos

LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD
La primera es
definir su calidad organización con relación a sus clientes externos
LOS CLIENTES DE LA ORGANIZACION
Una organización
debe
segunda
son la funcionalidad y las expectativas mas allá de lo que se pretende a futuro
NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
Necesidades
Especificas
Tercera es
Cliente interno, la apariencia, la instalación, medios de comunicación
ASPECTOS MATERIALES
tangibles
Son intangibles
Forma de dárselo, la seguridad, fiabilidad. Tiempo de respuesta
Y por ultimo la
La cadena cliente proveedor
Relación de individuos que reciben o se benefician con un proceso
Tiene
Relación de

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
surge el
LA CALIDAD Y conocido por Henry Fayol
Ciclo administrativo de la calidad
También
Es llamado
Consiste en 5 funciones
Y quinta
segunda
cuarta
primera
tercera
mando
coordinación
control
planeación
Organización

ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD
Es la coordinación de
las actividades de la calidad a través de una organización
Requiere dos aspectos primero
Coordinación para el control
Punto central del departamento de calidad
Es el
Determinar problemas, servir como lideres, como miembros de equipos de calidad, tareas de apoyo, guiar actividades, identificar clientes y proveedores,.
Medio en el cualejecutan la estrategia de calidad.
Segundo aspecto
Son los
Mandos de nivel
A través de
Coordinación para crear el cambio
Crean el cambio
paralelas, tales como el consejo de calidad, y los equipos de proyecto de calidad
Los equipos
De calidad
Existen cuatro
tipos
Incluyen
organizaciones
Proyectos de calidad
Calidad procesos negocios
Auto administrativos

ADMINISTRACIÓN DE UN PROGRAMA DE CONTROL ESTADISTICO DE PROCESO (CEP)
Sistema de retroalimentación
que aplica métodos estadísticos de medición y análisis de cualquier proceso
Lo componen
elementos fundamentales
El comportamiento real del proceso -la calidad de la producción y su eficacia productiva- dependen de la forma en que se diseñó y construyó, y de la forma en que es administrado
son
Así como
los "estados” intermedios que definen el estado operativo del proceso tales como temperaturas, duración de los ciclos
Proceso de producción son
Información Sobre el Comportamiento
instrucciones de operarios, cambios en los materiales de entrada, etc.) o en los elementos básicos del proceso mismo
Actuación sobre el proceso
Consisten en
orientadas al pasado, porque la misma implica la detección de productos ya producidos que no se ajustan a las especificaciones.
Actuación sobre producción
están

SISTEMAS DE INFORMACION DE LA CALIDAD
Es un método organizado para recolectar, almacenar y reportar la información sobre la calidad
investigación de mercado, datos prueba producto, de inspección de proceso y resultados medidísimo calidad
Incluye
Varia
información
Esta
Compuesta
por
operativa, pruebas de laboratorio, de planta y datos de desempeño de campo.
formatos
Incluye
información
y
La información requerida con anterioridad se recopila en estos manuales
Manual de control de calidad
Incluye
información

LOS PROVEDORES
Bienes
No tangibles
Bienes tangibles
proveedor de servicios que presta servicios a otras entidades.
Es la Persona o sociedad que vende la materia prima utilizada para producir los artículos que se fabrican.
Su importancia
Para muchas compañías, las compras significan el 60% de las ventas de su empresa y son la fuente de la mitad de
Como se clasifican
La selección de proveedores comienza con la decisión de hacer o comprar, esta decisión requiere un análisis de factores tales como las habilidades y las instalaciones requeridas, la capacidad de la planta, la habilidad para cumplir con el programa de entregas, los costos esperados de hacer o comprar.

Planeación, revisión de productos, control de procesos, mejoras de calidad
prevención
Son los que
Existe una
Son aquellos que tienen
Costos de evaluación
Inspección de materias primas, pruebas de proceso y producto
Desperdicios, retrocesos pruebas, fallas de equipo.
Por fallas internas
Existe un
Clasificación general de costos
precios por reclamaciones,cargos por garantía
Fallas externas
Ajuste de
se requieren pruebas o demostraciones
Aseguramiento externo de calidad
Se incurre
cuando
Son generados por
ocultos
la perdidas de clientes
cuantificables
Son erogaciones obtenidas por
de información disponibles y se expresan en términos numéricos

AUDITORIA DE LA CALIDAD
Es un examen metódico
se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplan con lo establecido
Objetivos son
alcances
alcances
Comprobar que las cosas se realicen conforme a los procedimientos,
evaluación del sistema
Revisión de la dirección
Auditoria Interna
Es realizada por
Es realizada por
El siguiente
Objetivo es
internamente por la dirección de la empresa
sobre ella misma, es decir por la misma empresa, por medio de su propio personal
Verificar que el sistema de cumpla con la calidad,
Como ultimo
Objetivo es
demostrar ante la auditoria realizada, que están cumpliendo con su calidad

SERVICIO AL CLIENTE
Es cuando se
El contacto que se hace con un cliente cuando se cumplen sus necesidades
Se busca la
Existe una
SELECCIÓN DEL EMPLEADO.-
DELEGACION RESPONSABLE
Con frecuencia
Se tiene un
Se encarga de
ENTRENAMIENTO DEL EMPLEADO
incluye dar un nuevo grado de autoridad a los empleados
impacto inmediato, directo y duradero
Es un paso
Adelante en el que
Debe
existir
Es lo primordial en
organizaciones de servicio con una calidad superior dedican del 1 al 15% de las horas trabajadas
Por lo que se da un
Procesamiento y solución de las reclamaciones de los clientes

Administracion de la calidad

by ALICIA SALDAÑA MONTES on Apr 15, 2010

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