• Save
Palvelujen konseptointi /Antti Rotko
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Palvelujen konseptointi /Antti Rotko

on

  • 3,587 views

Palveluliiketoiminnan konseptointi jää usein tekemättä kokonaisvaltaisesti. Joku keskittyy tuotteisiin, joku fysiikkaan, mutta harvat ottavat mm prosessit kokonaisvaltaisesti huomioon. Tässä ...

Palveluliiketoiminnan konseptointi jää usein tekemättä kokonaisvaltaisesti. Joku keskittyy tuotteisiin, joku fysiikkaan, mutta harvat ottavat mm prosessit kokonaisvaltaisesti huomioon. Tässä yksi tapa hahmottaa kokonaisuus.

Statistics

Views

Total Views
3,587
Views on SlideShare
3,580
Embed Views
7

Actions

Likes
1
Downloads
0
Comments
0

2 Embeds 7

http://www.linkedin.com 6
http://www.slashdocs.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Apple Keynote

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • <br />
  • <br />
  • <br />
  • <br />
  • <br />
  • <br />
  • &#xE1; 5 min <br />
  • valmiiksi klo 12.00 <br /> t&#xE4;m&#xE4;n j&#xE4;lkeen ruokailu 30-35min <br />
  • Osa II <br /> 12.35-13.30 <br />
  • &#xE1; 5 min <br />
  • <br />
  • <br />
  • Osa III <br /> 12.55-13.35 <br /> CRM=Customer Relation Management <br />
  • <br />
  • <br />
  • valmis 13.30 <br />
  • <br />

Palvelujen konseptointi /Antti Rotko Presentation Transcript

  • 1. Mirror Learning Hyvinvoivat ihmiset ja organisaatiot saavuttavat erinomaisia tuloksia Palveluliiketoiminnan konseptointimalli You know what works best - We help you see and create the future 1 © 2003-2010 Mirror Learning OY – You may use this material in a fair way.
  • 2. ”Ihmiset kaipaavat elämyksiä - ja mehän myymme niitä” Antti Rotko, Partner, Mirror Learning Oy Facebook: www.facebook.com/anttirotko LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/anttirotko Google: http://google.com/profiles/anttirotko Twitter: http://twitter.com/anttirotko Slideshare: http://www.slideshare.net/AJRotko Flickr: http://www.flickr.com/photos/anttirotko/ www: http://www.mirrorlearning.com mail: antti.rotko@mirrorlearning.com You know what works best - We help you see and create the future
  • 3. Palvelujen konseptoinnin viitekehys Palveluyrityksen toiminnan määrittäminen voidaan muodostaa seuraavien tekijöiden avulla. Missio - Visio - Arvot - Kilpailustrategia - Sidosryhmät - Konseptikuvaus • Tämä esitys keskittyy konseptikuvaukseen, joka voidaan koostaa seuraavista tekijöistä: 1. Tuote (esim. immateriaalinen, materiaalinen) 2. Prosessit (esim. sisäiset, ulkoiset) 3. Fysiikka (esim. fyysiset puitteet sekä muu fyysinen) 4. Ihmiset (esim. henkilökunta, asiakkaat, johto) 5. Myynti (esim. myyntitapa, -järjestelmät, jakelukanavat) 6. Hinta (esim. hinnoittelutapa, tuotehinnoittelu) 7. Saatavuus (esim. aukioloajat, jakelu) 8. Maine (esim. haluttu maine, saavutettu maine) Kokonaisuus johdettu ja edistetty rakenteesta: ”Blue Ocean Strategy” / Kim & Mabourgne ”Konseptisuunnittelun Supersankari” / Tiia Sammallahti Konseptointimalleja / Mirror Learning OY You know what works best - We help you see and create the future
  • 4. Palveluyrityksen konseptin viitekehys Tuotteet Fyysiset puitteet Myynti Missio Palveluprosessit Visio Arvot Maine Strategiat Ihmiset Saatavuus Hinnoittelu Liikeideataso © Mirror Learning Oy You know what works best - We help you see and create the future 4
  • 5. Palveluntuottajien sidosryhmät, ymmärrys ympäröivästä maailmasta ? Raaka-aine- Rakentajat toimittajat Jakelukanavat Kalustajat Tuotteet Fyysiset puitteet Järjestelmä- Myynti toimittajat ? Missio Palveluprosessit Visio Arvot Maine Media Henkilöstötuki Strategiat Ihmiset Saatavuus Kilpailijat Liikeideataso Hinnoittelu ? Muut ”aikavarkaat” Rahoittajat Asiakkaat Viranomaiset Sidosryhmätaso ? © Mirror Learning Oy You know what works best - We help you see and create the future 11
  • 6. Palveluyrityksen konseptin viitekehys Asiakkaan kokemuksen Strategiatyö kehittäminen Missio Visio Arvot Strategiat Johtaminen Liikeideaso Innovaatiotyö Sidosryhmätaso Toimimisen taso Oppimisen kehä © Mirror Learning Oy You know what works best - We help you see and create the future 4
  • 7. Tuotteet Case Palveluyksikkö Tuoteryhmäpäätökset - fyysiset tuotteet - palvelutuotteet - muut myytävät tuotteet Tuoteryhmäkohtaiset päätökset - kuinka oleellinen tuoteryhmä on - tuotemäärät / tuoteryhmä - hintahaitari - katehaitari • Palveluyrityksen Tuotepäätökset konseptikuvaus: 1. Tuotteet - rooli tuoteryhmässä 2. Prosessit - tukeeko kokonaisuutta 3. Fysiikka - mahtuuko hinta- ja katehaarukkaan 4. Ihmiset - sopiiko tuotantoprosessiin 5. Myynti 6. Hinta 7. Saatavuus Tuotteiden elinkaaret 8. Maine - tuotteen menekin seuranta - tuotteen kehittäminen - tuotteen korvaaminen You know what works best - We help you see and create the future
  • 8. Tuotteet Räätälöidyt Kestävä suhde ”De lux-tuotteet” ”Klassikot” ”Harvoille ja valituille” ”Big Macit” Profiilituotteet Ad hoc Pyydykset ”Heräteostokset” ”Katteentekijät” • Palveluyrityksen konseptikuvaus: 1. Tuotteet 2. Prosessit 3. Fysiikka 4. Ihmiset 5. Myynti 6. Hinta 7. Saatavuus 8. Maine Volyymituotteet You know what works best - We help you see and create the future
  • 9. Prosessit Case Palveluyksikkö Tuotantoprosessit Kuluttaja Kuluttaja Asiakasprosessit Kuluttaja - mitä itse, mitä ulkoistettuna - helppous myydä - prosessin kannattavuus Kuluttaja Kuluttaja - houkuttelevuus - laadun mittaaminen - kannattavuus - kehitys Kuluttaja - kehitys - eurot Kuluttaja - eurot Prosessi Johtamisprosessit - organisoituminen Palveluprosessit - peili parhaana mittarina - valitut palvelumallit - avoimuus - prosessin johtaminen - kehitys - laadun mittaaminen - eurot - kehitys Yksikkö X - eurot • Palveluyrityksen konseptikuvaus: 1. Tuotteet 2. Prosessit 3. Fysiikka 4. Ihmiset 5. Myynti 6. Hinta 7. Saatavuus 8. Maine You know what works best - We help you see and create the future 6
  • 10. Fysiikka Case Palveluyksikkö Liikepaikka - ”Oven sijainti” - Liikepaikan hinta Nimi & fyysinen brändi - Sopivuus liikeideaan / - Ilme konseptiin - Persoona Liiketila - Haluttu viesti? - Koko - Pohjaratkaisut - Rakenne Tuotantotilat - Toimivuus - Tehokkuus - Ylläpidon helppous • Palveluyrityksen konseptikuvaus: 1. Tuotteet Asiakastilat 2. Prosessit - Design Management 3. Fysiikka Ihmiset - Visuaalinen ilme, viesti 4. Ihmiset - Henkilöstön ”visuaalinen ilme” 5. Myynti - Hahmotettavuus - Työasut, toiminta 6. Hinta - Asiakas mittaroi moniaistisesti - Asiakkaiden ”visuaalinen ilme” 7. Saatavuus 8. Maine You know what works best - We help you see and create the future
  • 11. Ihmiset tuloksentekijöinä • Palveluyrityksen konseptikuvaus: 1. Tuotteet 2. Prosessit Tavoitteet & Rakenteet 3. Fysiikka 4. Ihmiset 5. Myynti 6. Hinta 7. Saatavuus 8. Maine Tarkoitus & Merkitys Vuorovaikutus Toiminnan Osaaminen ja fokus resurssit Tunteet & Tarpeet You know what works best - We help you see and create the future 8
  • 12. Hyvinvoivat ihmiset ja organisaatiot saavuttavat erinomaisia tuloksia Omistaja / johto - Persoonat - Johtaminen - Esimerkki Henkilökunta - Valinta - Persoonat - Kulttuuri - Arvostukset • Palveluyrityksen Asiakkaat konseptikuvaus: - ”Valinta” 1. Tuotteet - Hallinta 2. Prosessit - Muista: asiakkaalla on mahdollisuus muuttaa 3. Fysiikka mielipidettään myös jälkikäteen 4. Ihmiset 5. Myynti 6. Hinta Muut toimintaan vaikuttavat ihmiset 7. Saatavuus 8. Maine - Mielipidevaikuttajat - Kilpailijoiden henkilökunta - Muista: Kaikilla ihmisillä on ravintoloista mielipide, siis myös niillä, jotka eivät käy You know what works best - We help you see and create the future 9
  • 13. Myyntipolku Case Palveluyksikkö Myyntitavoitteet - Euroissa, kappaleissa, tms - Raportointi - Seuranta, poikkeamiin reagoiminen Myyntiorganisaatio - Kuka /ketkä myy? - Millä tavoin? - Milloin? • Palveluyrityksen Myyntimateriaalit ja -järjestelmät konseptikuvaus: 1. Tuotteet - Tekniset järjestelmät, esim CRM 2. Prosessit - Sähköiset järjestelmät 3. Fysiikka - Esitteet 4. Ihmiset - Huom: Kaikki järjestelmät 5. Myynti parhaimmillaankin vain tukevat 6. Hinta ihmiset toimintaa 7. Saatavuus 8. Maine You know what works best - We help you see and create the future 10
  • 14. Hinnoittelu Case Palveluyksikkö Moderni %-periaate - palveluyksiköiden yleisin hinnoitteluperiaate - määritellään tuoteryhmäkohtainen kate-% ja ajetaan se ”sokeasti” hintoihin ? Euro-kateperiaate - määritellään euromääräinen kate - Kustannukset katelaskennan perusteena - tuotteeseen käytetty työaika sisällytetty Edullinen ? Kallis Markkinahintaperiaate • Palveluyrityksen - Arvioidaan asiakkaan ostokyky/-halu ja konseptikuvaus: hinnoitellaan sen mukaan 1. Tuotteet - Katsotaan mitä naapurilla maksaa ja 2. Prosessit hinnoitellaan sen mukaan (”torikauppa”) 3. Fysiikka 4. Ihmiset 5. Myynti 6. Hinta Yhdistelmä (em periaatteet) 7. Saatavuus - Tuotteesta ja tuoteryhmästä riippuen 8. Maine Klassinen You know what works best - We help you see and create the future
  • 15. Saatavuus Oma liike/myymälä/ Aukiolot Varaustavat Tilaustavat Ostamisen helppous Revenue Management Muut jakelija = Kysynnän ja tarjonnan optimionti Jälleenmyyjät Tyhjää asiakaspaikkaa ei voi myydä Jakelukanavat jälkikäteen Edustajat Asiakaspaikkasidonnaisen toiminnan dilemma: Myytävä palvelu Liittoumat Pääosin asiakaspaikkoja on joko liian paljon tai liian vähän, vain harvoin niitä on juuri oikea määrä • Palveluyrityksen konseptikuvaus: Verkkomyynti 1. Tuotteet Verkkokauppa 2. Prosessit Jakulukanavat 3. Fysiikka Varauskanavat 4. Ihmiset Tiedon ylläpitäminen 5. Myynti 6. Hinta 7. Saatavuus 8. Maine © Mirror Learning Oy You know what works best - We help you see and create the future 20
  • 16. Maine Hallittu maine t aa ll is Keinot do ) Hallitsematon ah ää maine m st ri e u ai Asenne ”Tos itari tu (t nat” ”Juo rut” u lt K Toiminta • Palveluyrityksen konseptikuvaus: 1. Tuotteet ”Ym 2. Prosessit päris töte Arvot Johtaminen kijät ” 3. Fysiikka 4. Ihmiset 5. Myynti 6. Hinta 7. Saatavuus Strategiat 8. Maine Missio Visio You know what works best - We help you see and create the future
  • 17. Ihmiset kaipaavat elämyksiä: Ja mehän myymme niitä! - Antti Rotko - You know what works best - We help you see and create the future 4
  • 18. Ihmiset kaipaavat elämyksiä: ees Ja mehän myymme niitä! - Antti Rotko - You know what works best - We help you see and create the future 4