Modulo ii redes sociales
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Modulo ii redes sociales

on

  • 1,332 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,332
Views on SlideShare
495
Embed Views
837

Actions

Likes
0
Downloads
6
Comments
0

5 Embeds 837

https://agrupaliabpo.agrupalia.net 816
http://www.agrupalia.com 15
http://agrubpo.cegima.cegima 4
http://www.agrupaliabpo.com 1
http://avanzarrhh.cegima.cegima 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Modulo ii redes sociales Modulo ii redes sociales Presentation Transcript

  • POLÍTICA DE COMUNICACIÓN 2.0
    2010 AGRUPALIA BPO ©
  • INTRODUCCIÓN A LAS REDES SOCIALES
    POLITICA DE COMUNICACIÓN
    • Los canales online deben configurarse dentro del Plan de Marketing global de la compañía.
    • Asimismo debe existir capilaridad entre la comunicación online y offline pues son mundos complementarios.
     
    • Interacciones con clientes-seguidores de nuestra compañía o marca, interacciones con el entorno de la compañía (empleados, proveedores, accionistas, etc).
  • INTRODUCCIÓN A LAS REDES SOCIALES
    POLITICA DE COMUNICACIÓN
    Empleados despedidos por el uso inapropiado de redes sociales. La Política Interna en Redes Sociales.
    Críticas hacia la empresa, hablar de un proceso de selección,
    Subir fotos vacaciones estando de baja, decir que estamos en otro sitio….
  • RESUMEN
  • 2.3. B2C: GESTIÓN DE CRÍTICAS
    2010 AGRUPALIA BPO ©
  • ¿Cómo evitamos esto?
  • B2C: UNITED BREAKS GUITARS
    DAVE CARROLL
  • B2C: UNITED BREAKS GUITARS
  • B2C: UNITED BREAKS GUITARS
    2008: Dave Carroll presencia cómo el personal de tierra de UnitedAirlines maltrata guitarras en un vuelo de Nueva Escocia a Nebraska, durante la escala en Chicago.
    Al llegar al destino, comprueba que su guitarra Taylor, de US$ 3.500, tiene el mástil roto.
    UnitedAirlines desestima su reclamación por estar esta realizada después de las 24 horas estipuladas en sus condiciones generales.
    6 de Julio de 2009: Dave publica su vídeo en Youtube.
    7 de Julio de 2009: 150.000 visitas.
    9 de Julio de 2009: +500.000 visitas.
    15 de Agosto de 2009: 5 Millones de visitas.
    18 de Agosto de 2009: Dave publica un segundo vídeo ironizando sobre el farragoso servicio de atención al cliente de United.
    Julio 2010: 9 millones de visitas.
  • B2C: UNITED BREAKS GUITARS
    REFLEXIONEMOS UN MOMENTO…
    ¿CUÁLES HAN SIDO LAS COSECUENCIAS?
  • B2C: UNITED BREAKS GUITARS: Consecuencias
    Rob Bradford, portavoz de UA, se disculpa públicamente ante Dave Carroll y le pide permiso para utilizar su vídeo como herramienta de formación para el personal de tierra.
    Bob Taylor, propietario de Taylor Guitars, regala dos guitarras a Dave, además de otros obsequios por su segundo vídeo.
    Taylor Guitars produce su propio video-clip, que alcanza el número uno en iTunesMusicStore a la semana siguiente a su publicación.
    The Times publica que UA ha donado US$ 3.000 al TheloniousMonkInstitute of Jazz como “gesto de buena voluntad” para deshacer el daño a su imagen.
    Dave Carroll ha tenido desde entonces gran éxito como ponente en jornadas de atención al cliente.
    En uno de sus viajes como ponente, UA perdió su equipaje…
    The Times informó de que, 4 días después de la publicación del vídeo en Youtube, las acciones de UnitedAirlines cayeron un 10%, con un coste para los accionistas de US$ 180 Millones.
  • Global Market No Mola
    ¿De nuevo, cómo evitamos esto?
  • CONVERTIR AMENAZA EN OPORTUNIDAD
    Compromiso de respuesta (publicado)
    Responder con exquisita educación
    No eliminar comentarios críticos
    Rebatir públicamente y con argumentos
    Agradecer siempre: una crítica es un regalo
    Si tienen razón: ¿debemos cambiar algo en la oferta?
    Premiar las críticas que nos ayuden a mejorar
    Si tenemos que eliminar un comentario, explicar públicamente las razones.
  • ESTABLECER NORMAS DE USO
    Identificar debidamente a la compañía
    Todas las aportaciones son bienvenidas
    Agradecer por anticipado las críticas y sugerencias
    Reprimamos nuestra “tendencia a prohibir” con dos excepciones:
    No permitir lenguaje ofensivo
    No permitir off-topic (salvo que interese especialmente): para eso existen otros canales
  • LO QUE NUNCA SE DEBE HACER
    Censurar
    Esconder
    Suplantar
  • MONITORIZACIÓN: ESCUCHA SOCIAL
    Necesidad para marcas notorias
    Miles de comentarios por marca al día
    Mayor repercusión de los comentarios negativos
    Miles de canales de opinión y sharing
    Barómetro del estado de opinión
    Reputación
    Valoración de productos y servicios
    Búsqueda de segmentos
    Identificación de sectores de mercado
    Desarrollo de estrategias de comunicación
  • UN CASO CURIOSO: PASTAS GALLO
    Una persona se da cuenta de que faltan la U y la W en la sopa de letras, a raíz de una discusión sobre el asunto con su amiga
    Monta un blog que inmediatamente comienza a recibir visitas
    mefaltanletras.blogspot.com
    La iniciativa tiene una enorme repercusión en medios tradicionales y de la Red, como 20minutos, El Mundo, Menéame, Cadena SER, Onda Cero, Punto Radio, COPE, diversos blogs
    Unos meses más tarde, Pastas Gallo envía una carta al consumidor que, con muy buen humor, informa de que se han añadido los moldes reclamados, además de la Ñ, @ y Ç
    Todos los medios coinciden en que la compañía ha reaccionado de la mejor manera posible y alaban su sensibilidad hacia el cliente.
    ¿Cuánto costaría esta publicidad?
  • ELECTRONIC ARTS- TIGER WOODS
  • KLM SURPRISE
  • EL CASO DELL HELL: JEFF JARVIS CONTRA EL GIGANTE
  • EL CASO DELL – DELL HELL
    En junio de 2005 Jeff Jarvis, un influyente blogger americano plasmó en su blog http://www.buzzmachine.com un comentario desfavorable sobre el servicio postventa ofrecido por Dell.
    Jeff
  • EL CASO DELL – DELL HELL
    Qué pasó:
    •Jarvis pronto empezó a recibir en su blog comentarios de otros bloguers insatisfechos.
    •El caso trascendió a influyentes informativos convencionales, destacando: TheNYork Times, TheGuardian, Washington Post, BusinessWeek y Wall StreetJournal.
  • EL CASO DELL – DELL HELL
    Qué pasó:
    •Significativa merma de los ingresos programados por Dell durante dos años..
    •Noviembre del 2005 ingresos trimestrales 28%.
    • Mayo de 2006 y en Julio de 2006 Dell anunció ingresos inferiores a los previstos.
  • EL CASO DELL – DELL HELL
    ¿Qué hizo DELL?
    •Se invirtieron 150M $ en la mejora de operaciones de su servicio de atención al cliente bajando la media de espera de las llamadas a soporte de 9 minutos a 3 minutos.
    • Con el objetivo de dar una mayor transparencia a la compañía, se creó un blog, direct2dell.
  • EL CASO DELL – DELL HELL
    ¿Qué hizo DELL?
    •Se crea el portal Ideastorm para oír la voz de sus clientes.
    • Solicita ideas a sus clientes
    • Permite votar las favoritas
    • Las mejores ideas las implementa en sus productos
    • Informando de forma audiovisual creando un video blog. Canal Youtube.
  • EL CASO DELL – DELL HELL
    ¿Qué hizo DELL?
    •Comunicarse uno a uno 24 horas al día. Se generó un Outlet en twitter (idea de un empleado, Ricardo Guerrero):
    • Vendió más 2 millones de dólares en sus dos primeros años mediante el uso de códigos promocionales. (se estima que las ventas de Dell en este canal superan los 6,5 Millones de $ -fuente:Blomberg)
    • Actualmente cuenta con más de 100 empleados twiteando a través de 35 canales distintos
  • EL CASO DELL – DELL HELL
    ¿Qué hizo DELL?
    • Creando una galería fotográfica. Flickr.
    • Estando donde están sus usuarios.
    • Perfil Facebook para usuarios.
    • Perfil Facebook para partners.
    • Pefil Facebook para empleados.
  • EL CASO DELL – DELL HELL
    Lecciones aprendidas del caso Dell Hell
    • Sigue los asuntos relacionados con las incidencias de productos y servicios.
    • Asegúrate que tu servicio al cliente esté comprometido.
    • Escucha a tus clientes
    • Gestiona las crisis de comunicación
    • Usa las lecciones del mundo online offline (comunícate con tus seguidores-clientes por cualquier medio que tenga sentido)
    • Sé honesto y transparente
    • Admite tus errores
  • BENEFICIOS DE INTERNET 2.0
    Abrir nuevos canales de venta y fidelización
    Segmentar como nunca el público objetivo
    Identificar personalmente al target
    Ofertar servicios/productos personalizados
    Pedir opinión sobre nuevos productos
    Identificar y corregir errores
    Permitir que nuestros clientes se expresen
    Medir el resultado en tiempo real
    2010 AGRUPALIA BPO ©
  • RECOMENDACIONES PARA INTERNET 2.0
    Crear política de comunicación 2.0 corporativa
    Estrategia de afiliación
    Diseñar productos ad-hoc
    Ofrecer siempre una ventaja tangible al fan
    Monitorizar la Red: escucha 2.0
    Medir los resultados
    Aceptar las críticas
    No eliminar comentarios críticos
    Rebatir públicamente y con argumentos
    Agradecer siempre: una crítica es un regalo
    Si tienen razón: ¿debemos cambiar algo en la oferta?
    Premiar las críticas que nos ayuden a mejorar
    2010 AGRUPALIA BPO ©
  • EL ROI EN LA WEB 2.0
    2010 AGRUPALIA BPO ©
  • Agrupalia Soluciones
    C/ Isla Graciosa 5
    San Sebastián de los Reyes
    Madrid
    902 154 769
    www.agrupalia.com
    2010 AGRUPALIA BPO ©