POLÍTICA DE COMUNICACIÓN 2.0<br />2010 AGRUPALIA BPO © <br />
INTRODUCCIÓN A LAS REDES SOCIALES<br />POLITICA DE COMUNICACIÓN<br /><ul><li>Los canales online deben configurarse dentro ...
Asimismo debe existir capilaridad entre la comunicación online y offline pues son mundos complementarios.</li></ul> <br />...
RESUMEN<br />
2.3. B2C: GESTIÓN DE CRÍTICAS<br />2010 AGRUPALIA BPO © <br />
¿Cómo evitamos esto?<br />
B2C: UNITED BREAKS GUITARS <br />DAVE CARROLL<br />
B2C: UNITED BREAKS GUITARS<br />
B2C: UNITED BREAKS GUITARS <br />2008: Dave Carroll presencia cómo el personal de tierra de UnitedAirlines maltrata guitar...
B2C: UNITED BREAKS GUITARS <br />REFLEXIONEMOS UN MOMENTO…<br />¿CUÁLES HAN SIDO LAS COSECUENCIAS?<br />
B2C: UNITED BREAKS GUITARS: Consecuencias<br />Rob Bradford, portavoz de UA, se disculpa públicamente ante Dave Carroll y ...
Global Market No Mola<br />¿De nuevo, cómo evitamos esto?<br />
CONVERTIR AMENAZA EN OPORTUNIDAD <br />Compromiso de respuesta (publicado)<br />Responder con exquisita educación<br />No ...
ESTABLECER NORMAS DE USO <br />Identificar debidamente a la compañía<br />Todas las aportaciones son bienvenidas<br />Agra...
LO QUE NUNCA SE DEBE HACER <br />Censurar<br />Esconder<br />Suplantar<br />
MONITORIZACIÓN: ESCUCHA SOCIAL <br />Necesidad para marcas notorias<br />Miles de comentarios por marca al día<br />Mayor ...
UN CASO CURIOSO: PASTAS GALLO<br />Una persona se da cuenta de que faltan la U y la W en la sopa de letras, a raíz de una ...
ELECTRONIC ARTS- TIGER WOODS<br />
KLM SURPRISE<br />
EL CASO DELL HELL: JEFF JARVIS CONTRA EL GIGANTE <br />
EL CASO DELL – DELL HELL<br />En junio de 2005 Jeff Jarvis, un influyente blogger americano plasmó en su blog http://www.b...
EL CASO DELL – DELL HELL<br />Qué pasó:<br />•Jarvis pronto empezó a recibir en su blog comentarios de otros bloguers insa...
EL CASO DELL – DELL HELL<br />Qué pasó:<br />•Significativa merma de los ingresos programados por Dell durante dos años..<...
EL CASO DELL – DELL HELL<br />¿Qué hizo DELL?<br />•Se invirtieron 150M $ en la mejora de operaciones de su servicio de at...
Permite votar las favoritas
Las mejores ideas las implementa en sus productos
Informando de forma audiovisual creando un video blog. Canal Youtube. </li></li></ul><li>EL CASO DELL – DELL HELL<br />¿Qu...
Actualmente cuenta con más de 100 empleados twiteando a través de 35 canales distintos</li></li></ul><li>EL CASO DELL – DE...
Perfil Facebook para usuarios.
Perfil Facebook para partners.
Pefil Facebook para empleados. </li></li></ul><li>EL CASO DELL – DELL HELL<br />Lecciones aprendidas del caso Dell Hell<br...
Asegúrate que tu servicio al cliente esté comprometido.
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Modulo ii redes sociales

  1. 1. POLÍTICA DE COMUNICACIÓN 2.0<br />2010 AGRUPALIA BPO © <br />
  2. 2. INTRODUCCIÓN A LAS REDES SOCIALES<br />POLITICA DE COMUNICACIÓN<br /><ul><li>Los canales online deben configurarse dentro del Plan de Marketing global de la compañía.
  3. 3. Asimismo debe existir capilaridad entre la comunicación online y offline pues son mundos complementarios.</li></ul> <br /><ul><li>Interacciones con clientes-seguidores de nuestra compañía o marca, interacciones con el entorno de la compañía (empleados, proveedores, accionistas, etc).</li></li></ul><li>INTRODUCCIÓN A LAS REDES SOCIALES<br />POLITICA DE COMUNICACIÓN<br />Empleados despedidos por el uso inapropiado de redes sociales. La Política Interna en Redes Sociales.<br />Críticas hacia la empresa, hablar de un proceso de selección, <br />Subir fotos vacaciones estando de baja, decir que estamos en otro sitio….<br />
  4. 4. RESUMEN<br />
  5. 5. 2.3. B2C: GESTIÓN DE CRÍTICAS<br />2010 AGRUPALIA BPO © <br />
  6. 6. ¿Cómo evitamos esto?<br />
  7. 7. B2C: UNITED BREAKS GUITARS <br />DAVE CARROLL<br />
  8. 8. B2C: UNITED BREAKS GUITARS<br />
  9. 9. B2C: UNITED BREAKS GUITARS <br />2008: Dave Carroll presencia cómo el personal de tierra de UnitedAirlines maltrata guitarras en un vuelo de Nueva Escocia a Nebraska, durante la escala en Chicago.<br />Al llegar al destino, comprueba que su guitarra Taylor, de US$ 3.500, tiene el mástil roto.<br />UnitedAirlines desestima su reclamación por estar esta realizada después de las 24 horas estipuladas en sus condiciones generales.<br />6 de Julio de 2009: Dave publica su vídeo en Youtube.<br />7 de Julio de 2009: 150.000 visitas.<br />9 de Julio de 2009: +500.000 visitas.<br />15 de Agosto de 2009: 5 Millones de visitas.<br />18 de Agosto de 2009: Dave publica un segundo vídeo ironizando sobre el farragoso servicio de atención al cliente de United.<br />Julio 2010: 9 millones de visitas.<br />
  10. 10. B2C: UNITED BREAKS GUITARS <br />REFLEXIONEMOS UN MOMENTO…<br />¿CUÁLES HAN SIDO LAS COSECUENCIAS?<br />
  11. 11. B2C: UNITED BREAKS GUITARS: Consecuencias<br />Rob Bradford, portavoz de UA, se disculpa públicamente ante Dave Carroll y le pide permiso para utilizar su vídeo como herramienta de formación para el personal de tierra.<br />Bob Taylor, propietario de Taylor Guitars, regala dos guitarras a Dave, además de otros obsequios por su segundo vídeo.<br />Taylor Guitars produce su propio video-clip, que alcanza el número uno en iTunesMusicStore a la semana siguiente a su publicación.<br />The Times publica que UA ha donado US$ 3.000 al TheloniousMonkInstitute of Jazz como “gesto de buena voluntad” para deshacer el daño a su imagen.<br />Dave Carroll ha tenido desde entonces gran éxito como ponente en jornadas de atención al cliente.<br />En uno de sus viajes como ponente, UA perdió su equipaje…<br />The Times informó de que, 4 días después de la publicación del vídeo en Youtube, las acciones de UnitedAirlines cayeron un 10%, con un coste para los accionistas de US$ 180 Millones.<br />
  12. 12. Global Market No Mola<br />¿De nuevo, cómo evitamos esto?<br />
  13. 13. CONVERTIR AMENAZA EN OPORTUNIDAD <br />Compromiso de respuesta (publicado)<br />Responder con exquisita educación<br />No eliminar comentarios críticos<br />Rebatir públicamente y con argumentos<br />Agradecer siempre: una crítica es un regalo<br />Si tienen razón: ¿debemos cambiar algo en la oferta?<br />Premiar las críticas que nos ayuden a mejorar<br />Si tenemos que eliminar un comentario, explicar públicamente las razones.<br />
  14. 14. ESTABLECER NORMAS DE USO <br />Identificar debidamente a la compañía<br />Todas las aportaciones son bienvenidas<br />Agradecer por anticipado las críticas y sugerencias<br />Reprimamos nuestra “tendencia a prohibir” con dos excepciones:<br />No permitir lenguaje ofensivo<br />No permitir off-topic (salvo que interese especialmente): para eso existen otros canales<br />
  15. 15. LO QUE NUNCA SE DEBE HACER <br />Censurar<br />Esconder<br />Suplantar<br />
  16. 16. MONITORIZACIÓN: ESCUCHA SOCIAL <br />Necesidad para marcas notorias<br />Miles de comentarios por marca al día<br />Mayor repercusión de los comentarios negativos<br />Miles de canales de opinión y sharing<br />Barómetro del estado de opinión<br />Reputación<br />Valoración de productos y servicios<br />Búsqueda de segmentos<br />Identificación de sectores de mercado<br />Desarrollo de estrategias de comunicación<br />
  17. 17. UN CASO CURIOSO: PASTAS GALLO<br />Una persona se da cuenta de que faltan la U y la W en la sopa de letras, a raíz de una discusión sobre el asunto con su amiga<br />Monta un blog que inmediatamente comienza a recibir visitas<br />mefaltanletras.blogspot.com<br />La iniciativa tiene una enorme repercusión en medios tradicionales y de la Red, como 20minutos, El Mundo, Menéame, Cadena SER, Onda Cero, Punto Radio, COPE, diversos blogs<br />Unos meses más tarde, Pastas Gallo envía una carta al consumidor que, con muy buen humor, informa de que se han añadido los moldes reclamados, además de la Ñ, @ y Ç<br />Todos los medios coinciden en que la compañía ha reaccionado de la mejor manera posible y alaban su sensibilidad hacia el cliente.<br />¿Cuánto costaría esta publicidad?<br />
  18. 18. ELECTRONIC ARTS- TIGER WOODS<br />
  19. 19. KLM SURPRISE<br />
  20. 20. EL CASO DELL HELL: JEFF JARVIS CONTRA EL GIGANTE <br />
  21. 21. EL CASO DELL – DELL HELL<br />En junio de 2005 Jeff Jarvis, un influyente blogger americano plasmó en su blog http://www.buzzmachine.com un comentario desfavorable sobre el servicio postventa ofrecido por Dell.<br />Jeff<br />
  22. 22. EL CASO DELL – DELL HELL<br />Qué pasó:<br />•Jarvis pronto empezó a recibir en su blog comentarios de otros bloguers insatisfechos.<br />•El caso trascendió a influyentes informativos convencionales, destacando: TheNYork Times, TheGuardian, Washington Post, BusinessWeek y Wall StreetJournal.<br />
  23. 23. EL CASO DELL – DELL HELL<br />Qué pasó:<br />•Significativa merma de los ingresos programados por Dell durante dos años..<br />•Noviembre del 2005 ingresos trimestrales 28%. <br />• Mayo de 2006 y en Julio de 2006 Dell anunció ingresos inferiores a los previstos.<br />
  24. 24. EL CASO DELL – DELL HELL<br />¿Qué hizo DELL?<br />•Se invirtieron 150M $ en la mejora de operaciones de su servicio de atención al cliente bajando la media de espera de las llamadas a soporte de 9 minutos a 3 minutos.<br /><ul><li>Con el objetivo de dar una mayor transparencia a la compañía, se creó un blog, direct2dell.</li></li></ul><li>EL CASO DELL – DELL HELL<br />¿Qué hizo DELL?<br />•Se crea el portal Ideastorm para oír la voz de sus clientes.<br /><ul><li>Solicita ideas a sus clientes
  25. 25. Permite votar las favoritas
  26. 26. Las mejores ideas las implementa en sus productos
  27. 27. Informando de forma audiovisual creando un video blog. Canal Youtube. </li></li></ul><li>EL CASO DELL – DELL HELL<br />¿Qué hizo DELL?<br />•Comunicarse uno a uno 24 horas al día. Se generó un Outlet en twitter (idea de un empleado, Ricardo Guerrero):<br /><ul><li>Vendió más 2 millones de dólares en sus dos primeros años mediante el uso de códigos promocionales. (se estima que las ventas de Dell en este canal superan los 6,5 Millones de $ -fuente:Blomberg)
  28. 28. Actualmente cuenta con más de 100 empleados twiteando a través de 35 canales distintos</li></li></ul><li>EL CASO DELL – DELL HELL<br />¿Qué hizo DELL?<br />• Creando una galería fotográfica. Flickr. <br /><ul><li>Estando donde están sus usuarios.
  29. 29. Perfil Facebook para usuarios.
  30. 30. Perfil Facebook para partners.
  31. 31. Pefil Facebook para empleados. </li></li></ul><li>EL CASO DELL – DELL HELL<br />Lecciones aprendidas del caso Dell Hell<br /><ul><li>Sigue los asuntos relacionados con las incidencias de productos y servicios.
  32. 32. Asegúrate que tu servicio al cliente esté comprometido.
  33. 33. Escucha a tus clientes
  34. 34. Gestiona las crisis de comunicación
  35. 35. Usa las lecciones del mundo online offline (comunícate con tus seguidores-clientes por cualquier medio que tenga sentido)
  36. 36. Sé honesto y transparente
  37. 37. Admite tus errores</li></li></ul><li>BENEFICIOS DE INTERNET 2.0<br />Abrir nuevos canales de venta y fidelización<br />Segmentar como nunca el público objetivo<br />Identificar personalmente al target<br />Ofertar servicios/productos personalizados<br />Pedir opinión sobre nuevos productos<br />Identificar y corregir errores<br />Permitir que nuestros clientes se expresen<br />Medir el resultado en tiempo real<br />2010 AGRUPALIA BPO © <br />
  38. 38. RECOMENDACIONES PARA INTERNET 2.0<br />Crear política de comunicación 2.0 corporativa<br />Estrategia de afiliación<br />Diseñar productos ad-hoc<br />Ofrecer siempre una ventaja tangible al fan<br />Monitorizar la Red: escucha 2.0<br />Medir los resultados<br />Aceptar las críticas<br />No eliminar comentarios críticos<br />Rebatir públicamente y con argumentos<br />Agradecer siempre: una crítica es un regalo<br />Si tienen razón: ¿debemos cambiar algo en la oferta?<br />Premiar las críticas que nos ayuden a mejorar<br />2010 AGRUPALIA BPO © <br />
  39. 39. EL ROI EN LA WEB 2.0<br />2010 AGRUPALIA BPO © <br />
  40. 40. Agrupalia Soluciones<br />C/ Isla Graciosa 5<br />San Sebastián de los Reyes<br />Madrid<br />902 154 769<br />www.agrupalia.com<br />2010 AGRUPALIA BPO © <br />
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