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Modulo II Redes Sociales
 

Modulo II Redes Sociales

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    Modulo II Redes Sociales Modulo II Redes Sociales Presentation Transcript

    • POLÍTICA DE COMUNICACIÓN 2.0
      2010 AGRUPALIA BPO ©
    • INTRODUCCIÓN A LAS REDES SOCIALES
      POLITICA DE COMUNICACIÓN
      • Los canales online deben configurarse dentro del Plan de Marketing global de la compañía.
      • Asimismo debe existir capilaridad entre la comunicación online y offline pues son mundos complementarios.
       
      • Interacciones con clientes-seguidores de nuestra compañía o marca, interacciones con el entorno de la compañía (empleados, proveedores, accionistas, etc).
    • INTRODUCCIÓN A LAS REDES SOCIALES
      POLITICA DE COMUNICACIÓN
      Empleados despedidos por el uso inapropiado de redes sociales. La Política Interna en Redes Sociales.
      Críticas hacia la empresa, hablar de un proceso de selección,
      Subir fotos vacaciones estando de baja, decir que estamos en otro sitio….
    • RESUMEN
    • 2.3. B2C: GESTIÓN DE CRÍTICAS
      2010 AGRUPALIA BPO ©
    • ¿Cómo evitamos esto?
    • B2C: UNITED BREAKS GUITARS
      DAVE CARROLL
    • B2C: UNITED BREAKS GUITARS
    • B2C: UNITED BREAKS GUITARS
      2008: Dave Carroll presencia cómo el personal de tierra de UnitedAirlines maltrata guitarras en un vuelo de Nueva Escocia a Nebraska, durante la escala en Chicago.
      Al llegar al destino, comprueba que su guitarra Taylor, de US$ 3.500, tiene el mástil roto.
      UnitedAirlines desestima su reclamación por estar esta realizada después de las 24 horas estipuladas en sus condiciones generales.
      6 de Julio de 2009: Dave publica su vídeo en Youtube.
      7 de Julio de 2009: 150.000 visitas.
      9 de Julio de 2009: +500.000 visitas.
      15 de Agosto de 2009: 5 Millones de visitas.
      18 de Agosto de 2009: Dave publica un segundo vídeo ironizando sobre el farragoso servicio de atención al cliente de United.
      Julio 2010: 9 millones de visitas.
    • B2C: UNITED BREAKS GUITARS
      REFLEXIONEMOS UN MOMENTO…
      ¿CUÁLES HAN SIDO LAS COSECUENCIAS?
    • B2C: UNITED BREAKS GUITARS: Consecuencias
      Rob Bradford, portavoz de UA, se disculpa públicamente ante Dave Carroll y le pide permiso para utilizar su vídeo como herramienta de formación para el personal de tierra.
      Bob Taylor, propietario de Taylor Guitars, regala dos guitarras a Dave, además de otros obsequios por su segundo vídeo.
      Taylor Guitars produce su propio video-clip, que alcanza el número uno en iTunesMusicStore a la semana siguiente a su publicación.
      The Times publica que UA ha donado US$ 3.000 al TheloniousMonkInstitute of Jazz como “gesto de buena voluntad” para deshacer el daño a su imagen.
      Dave Carroll ha tenido desde entonces gran éxito como ponente en jornadas de atención al cliente.
      En uno de sus viajes como ponente, UA perdió su equipaje…
      The Times informó de que, 4 días después de la publicación del vídeo en Youtube, las acciones de UnitedAirlines cayeron un 10%, con un coste para los accionistas de US$ 180 Millones.
    • Global Market No Mola
      ¿De nuevo, cómo evitamos esto?
    • CONVERTIR AMENAZA EN OPORTUNIDAD
      Compromiso de respuesta (publicado)
      Responder con exquisita educación
      No eliminar comentarios críticos
      Rebatir públicamente y con argumentos
      Agradecer siempre: una crítica es un regalo
      Si tienen razón: ¿debemos cambiar algo en la oferta?
      Premiar las críticas que nos ayuden a mejorar
      Si tenemos que eliminar un comentario, explicar públicamente las razones.
    • ESTABLECER NORMAS DE USO
      Identificar debidamente a la compañía
      Todas las aportaciones son bienvenidas
      Agradecer por anticipado las críticas y sugerencias
      Reprimamos nuestra “tendencia a prohibir” con dos excepciones:
      No permitir lenguaje ofensivo
      No permitir off-topic (salvo que interese especialmente): para eso existen otros canales
    • LO QUE NUNCA SE DEBE HACER
      Censurar
      Esconder
      Suplantar
    • MONITORIZACIÓN: ESCUCHA SOCIAL
      Necesidad para marcas notorias
      Miles de comentarios por marca al día
      Mayor repercusión de los comentarios negativos
      Miles de canales de opinión y sharing
      Barómetro del estado de opinión
      Reputación
      Valoración de productos y servicios
      Búsqueda de segmentos
      Identificación de sectores de mercado
      Desarrollo de estrategias de comunicación
    • UN CASO CURIOSO: PASTAS GALLO
      Una persona se da cuenta de que faltan la U y la W en la sopa de letras, a raíz de una discusión sobre el asunto con su amiga
      Monta un blog que inmediatamente comienza a recibir visitas
      mefaltanletras.blogspot.com
      La iniciativa tiene una enorme repercusión en medios tradicionales y de la Red, como 20minutos, El Mundo, Menéame, Cadena SER, Onda Cero, Punto Radio, COPE, diversos blogs
      Unos meses más tarde, Pastas Gallo envía una carta al consumidor que, con muy buen humor, informa de que se han añadido los moldes reclamados, además de la Ñ, @ y Ç
      Todos los medios coinciden en que la compañía ha reaccionado de la mejor manera posible y alaban su sensibilidad hacia el cliente.
      ¿Cuánto costaría esta publicidad?
    • ELECTRONIC ARTS- TIGER WOODS
    • KLM SURPRISE
    • EL CASO DELL HELL: JEFF JARVIS CONTRA EL GIGANTE
    • EL CASO DELL – DELL HELL
      En junio de 2005 Jeff Jarvis, un influyente blogger americano plasmó en su blog http://www.buzzmachine.com un comentario desfavorable sobre el servicio postventa ofrecido por Dell.
      Jeff
    • EL CASO DELL – DELL HELL
      Qué pasó:
      •Jarvis pronto empezó a recibir en su blog comentarios de otros bloguers insatisfechos.
      •El caso trascendió a influyentes informativos convencionales, destacando: TheNYork Times, TheGuardian, Washington Post, BusinessWeek y Wall StreetJournal.
    • EL CASO DELL – DELL HELL
      Qué pasó:
      •Significativa merma de los ingresos programados por Dell durante dos años..
      •Noviembre del 2005 ingresos trimestrales 28%.
      • Mayo de 2006 y en Julio de 2006 Dell anunció ingresos inferiores a los previstos.
    • EL CASO DELL – DELL HELL
      ¿Qué hizo DELL?
      •Se invirtieron 150M $ en la mejora de operaciones de su servicio de atención al cliente bajando la media de espera de las llamadas a soporte de 9 minutos a 3 minutos.
      • Con el objetivo de dar una mayor transparencia a la compañía, se creó un blog, direct2dell.
    • EL CASO DELL – DELL HELL
      ¿Qué hizo DELL?
      •Se crea el portal Ideastorm para oír la voz de sus clientes.
      • Solicita ideas a sus clientes
      • Permite votar las favoritas
      • Las mejores ideas las implementa en sus productos
      • Informando de forma audiovisual creando un video blog. Canal Youtube.
    • EL CASO DELL – DELL HELL
      ¿Qué hizo DELL?
      •Comunicarse uno a uno 24 horas al día. Se generó un Outlet en twitter (idea de un empleado, Ricardo Guerrero):
      • Vendió más 2 millones de dólares en sus dos primeros años mediante el uso de códigos promocionales. (se estima que las ventas de Dell en este canal superan los 6,5 Millones de $ -fuente:Blomberg)
      • Actualmente cuenta con más de 100 empleados twiteando a través de 35 canales distintos
    • EL CASO DELL – DELL HELL
      ¿Qué hizo DELL?
      • Creando una galería fotográfica. Flickr.
      • Estando donde están sus usuarios.
      • Perfil Facebook para usuarios.
      • Perfil Facebook para partners.
      • Pefil Facebook para empleados.
    • EL CASO DELL – DELL HELL
      Lecciones aprendidas del caso Dell Hell
      • Sigue los asuntos relacionados con las incidencias de productos y servicios.
      • Asegúrate que tu servicio al cliente esté comprometido.
      • Escucha a tus clientes
      • Gestiona las crisis de comunicación
      • Usa las lecciones del mundo online offline (comunícate con tus seguidores-clientes por cualquier medio que tenga sentido)
      • Sé honesto y transparente
      • Admite tus errores
    • BENEFICIOS DE INTERNET 2.0
      Abrir nuevos canales de venta y fidelización
      Segmentar como nunca el público objetivo
      Identificar personalmente al target
      Ofertar servicios/productos personalizados
      Pedir opinión sobre nuevos productos
      Identificar y corregir errores
      Permitir que nuestros clientes se expresen
      Medir el resultado en tiempo real
      2010 AGRUPALIA BPO ©
    • RECOMENDACIONES PARA INTERNET 2.0
      Crear política de comunicación 2.0 corporativa
      Estrategia de afiliación
      Diseñar productos ad-hoc
      Ofrecer siempre una ventaja tangible al fan
      Monitorizar la Red: escucha 2.0
      Medir los resultados
      Aceptar las críticas
      No eliminar comentarios críticos
      Rebatir públicamente y con argumentos
      Agradecer siempre: una crítica es un regalo
      Si tienen razón: ¿debemos cambiar algo en la oferta?
      Premiar las críticas que nos ayuden a mejorar
      2010 AGRUPALIA BPO ©
    • EL ROI EN LA WEB 2.0
      2010 AGRUPALIA BPO ©
    • Agrupalia Soluciones
      C/ Isla Graciosa 5
      San Sebastián de los Reyes
      Madrid
      902 154 769
      www.agrupalia.com
      2010 AGRUPALIA BPO ©