Multicanalidad: Cómo nos adaptamos a la realidad de nuestros clientes
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    Multicanalidad: Cómo nos adaptamos a la realidad de nuestros clientes Multicanalidad: Cómo nos adaptamos a la realidad de nuestros clientes Presentation Transcript

    • MULTICANALIDADCómo nos adaptamos ala realidad de nuestrosclientes Àgata Viloca Gras Directora Ventas y Desarrollo Multicanal @AGATAVILOCAGRAS agata.viloca@catalunyacaixa.com
    • MULTICANALIDAD¿QUE ES LA MULTICANALIDAD?  LIBERTAD  MOVILIDAD  UNA EXPERIENCIA UNICA, UNA OPORTUNIDAD DE NEGOCIOLA NUEVA BANCA MULTICANAL  ¿COMO SON NUESTROS CLIENTES?  ¿QUE QUIEREN?  UNA NUEVA BANCA MULTICANAL
    • No sólo somos multicanal, somos multitareaFuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012
    • Investigamos sobre productos desde cualquier lugar y en cualquier momento AEROPUERTO 9% RESTAUTANTE 13% TRANSPORTE PÚBLICO 20% TRABAJO 20% CAFÉ 23% DESPLAZAMIENTOS 23% 50% CASA 82% Buscan productos y servicios a través de su teléfonoFuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012
    • Y la información que encontramos on-line pasa a ser un factor determinante off-line 21% 20% 17% Comparan precios Ha cambiado de Ha cambiado de y obtienen idea sobre una idea sobre una información compra online compra en la cuando va de después de ver la misma tienda compras informaciónFuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012
    • Efecto ROPO  El 42% de los que buscaron online compraron online.  El 34% de los que buscaron online compraron offline (ROPO).  El 21% buscó online, acudió a la tienda, comprobó el producto pero terminó comprando online (ROPO invertido).  El 12% buscó primero en la tienda y luego compró online (ROPO invertido).  El 7% compró en tienda y luego buscó el producto en web.Fuente: seur 2.0
    • Efecto ROPO 2 Motivos básicos para el efecto ROPO El 42% necesita ver primero lo que compra. El 51% no pueden esperar para tenerlo. Debemos aplicar estrategias combinadas ON- OFF Información detallada y de calidad Posicionamiento web Estrategias cruzadas
    • Buscamos en el móvil pero compramos en distintos canales Búsquedas en el móvil 43% Compran por ordenador 27% Compran en el establecimiento 24% Compran en el móvilFuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012
    • El anuncio off-line conlleva una búsqueda on-line TELEVISIÓN TIENDA REVISTA 68% de ellos ha realizado una búsqueda on- VALLA line PUBLICITARIAFuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012
    • Momentos Móvil El 73% de los hombres y el 63% de las mujeres no pasan más de una hora seguida sin revisar su teléfono. El 57% de los usuarios usa su smartphone cada día El 68% no sale de casa sin su móvilFuente: Harris Interactive, Junio 2012Fuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012
    • Momentos Móvil 50% 56% Penetración smartphones en España Accede a Internet desde su SM al menos 1 vez al 14% día 53% Penetración tablets en España Accede a Internet con su TabletFuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012Fuente: TNS – Mobile Life Junio 2012
    • Screen Culture – Buscando la facilidad Las ventas de PC caen un 4,9% el cuarto trimestre del 2012 respecto al 2011. Un PC es suficiente para toda la familia una tablet sirve para gestionar el contenido personalFuente: Gartner. Enero 2013
    • Screen Culture – Buscando la facilidadEn el 2016 habrá 665 millones de Tabletas en el mercado de las cuales un 45% serán iPads Worldwide Sales of Media Tablets to end users (Thousands of units) 169.652 137.657 39.998 43.648 17.292 18.300 0 2.726 iOS Android Microsoft Other Operating Systems 2011 2012 2013 2016 Gartner (April 2012)
    • Cada vez tiene menos sentido distinguir entre el mundo ON-OFF ON OFF UNA EXPERIENCIA ÚNICA DE USUARIO Tener presencia en todos los canales Alinear la experiencia Integrar los canales Alinear la estrategia
    • Conectando con el nuevo consumidor e-commerce Presencia on-line, buy on-line Social commerce Connecting people Smart commerceExperiencia Multicanal, generación de leads multicanal, campaña multicanal, objetivos son compartidos Soporte al cliente y anticipación de sus necesidades
    • Oferta de valor SEGMENTA- PORTFOLIO CIÓN CANAL PREFERENTELa oferta de valor ya no la generamos únicamente con una buena segmentación, la comunicación por el canal adecuado hace crecer el potencial de la oferta
    • MULTICANALIDAD¿QUE ES LA MULTICANALIDAD?  LIBERTAD  MOVILIDAD  UNA EXPERIENCIA UNICA, UNA OPORTUNIDAD DE NEGOCIOLA NUEVA BANCA MULTICANAL  ¿COMO SON NUESTROS CLIENTES?  ¿QUE QUIEREN?  UNA NUEVA BANCA MULTICANAL
    • FRECUENCIA DE USO DE LOS DISTINTOS CANALES 9% BANCA MÓVIL 8% 2% 17% BANCA ON-LINE 34% 20% Cada mes 28% Cada semana CAJEROS 48% Cada día 5% 35% OFICINAS 15% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Existe una amplia dispersión en el uso de los distintos canalesFuente: La nueva visión de la Banca Multicanal IBM
    • OPERACIONES REALIZADAS POR CANAL 69% 66% 63% 60% 57% 56% 52% 39% 36% CAJEROS 35% OFICINAS 27% CALL-CENTER 25% 22% 22% ON-LINE MÓVIL 12% 11% 8% 6% 7% 7% 4% 5% 5% 5% 6% Bloqueo Transferencias Consulta Acceso Info productos tarjetas saldos campañas y servicios comerciales La multicanalidad está presente en la operatoria pero también en la búsqueda de informaciónFuente: La nueva visión de la Banca Multicanal IBM
    • TENDENCIA DE USO DE LOS CANALES 13,8% BANCA 25,6% MÓVIL BANCA ON-LINE 11,8% CAJEROS 6,8% OFICINAS Existe una clara tendencia de intención en incremento de uso 4,9% de los canales no presenciales REDES 3,1% SOCIALES CALL CENTERFuente: La nueva visión de la Banca Multicanal IBM
    • VOLUMEN DE TRANSACCIONES POR CANAL en CATALUNYA CAIXA 33% BANCA POR INTERNET BANCA MÓVIL 54% CAJERO OFICINAS 11% 2% Las transacciones realizadas por canales no presenciales asciende al 67%Fuente: La nueva visión de la Banca Multicanal IBM
    • MULTICANALIDAD DE LA BANCA ELECTRÓNICA en CATALUNYACAIXA 1,8% 31,0% 67,3% USUARIOS ACTIVOS BANCA INTERNET USUARIOS ACTIVOS DE BI + CXMOBI USUARIOS ACTIVOS CXMOBILa mayoría de usuarios de movilidad siguen operando también en PC
    • LA MULTICANALIDAD NOS APORTA VINCULACIÓN Y MAYOR RENTABILIDAD VOLUMEN DE MARGEN NEGOCIO PARTICULARES x1,98 x1,58 EMPRESAS x2,65 x4,18 El margen de un cliente particular de Banca por Internet multiplica en 1,58 el margen de uno que no la utiliza, en el caso de empresas se multiplica por 4CÁLCULO SOBRE CLIENTES ACTIVOS de CATALUNYACAIXA
    • ¿QUE QUIEREN LOS CLIENTES? Opciones de autoservicio en el banco Aviso de devolución de recibo Aviso con anticipación de descubierto y exceso de tesorería Servicios complementarios al pagar con tarjeta Identificación al entrar en la oficina para ofrecer servicios personalizados Información de establecimientos cercanos Pagos desde el móvil Opiniones de personas de perfil similar Concertar una cita con un asesor a través de internet, facebook, móvil, … Asesores móvilesFuente: La nueva visión de la Banca Multicanal IBM
    • ¿QUE QUIEREN LOS CLIENTES? NOTIFICACIONES GESTION DE RECIBOS NO PASAR POR LA OFICINA COMUNICACIÓN ON-LINE CON EL MOVILIDAD GESTOR ENVIO Y RECEPCIÓN DOCUMENTOS FIRMADOSEncuesta realizada a clientes banca por internet CX año 2012
    • UNA NUEVA BANCAMULTICANAL
    • UNA NUEVA BANCA MULTICANAL Una relación, cercana y multicanal con el gestor…… Proximidad y Excelencia Con el espacio MI GESTOR se une la COMPROMISO DE estrategia ON – OFF SERVICIO de la Entidad - Timing CX en casa - Acompañamiento
    • UNA NUEVA BANCA MULTICANAL Desde el espacio Mi Gestor el cliente puede: Valorar al gestor Canviar de Gestor Evolucionando hacia una solución bidireccional
    • UNA NUEVA BANCA MULTICANAL …. Con la facilidad de firmar los contratos desde casa….. La visita o la Salvamos los Hablamos de Banca llamada es nuestra problemas de Fácil, Banca herramienta agenda, distancia y Cercana, Calidad fundamental de horarios de Servicio comercialización
    • UNA NUEVA BANCA MULTICANAL …. Y adaptándonos a la realidad de la movilidad….. …. Priorizando la operativa multicanal…
    • UNA NUEVA BANCA MULTICANAL Firma diferida de ficheros
    • UNA NUEVA BANCA MULTICANAL Conexión directa con CX
    • UNA NUEVA BANCA MULTICANAL Localización de oficinas en realidad aumentada
    • UNA NUEVA BANCA MULTICANAL Recuperando las transferencias guardadas…..
    • UNA NUEVA BANCA MULTICANAL Una oferta segmentada por canales Hola Àgata ¿Estás harta de hacer colas el los peajes.? Un Via-T para ti, gratis el primer año
    • Construyendo una BancaMulticanalFactores clave
    • 1. Construye a partir de tu propia estrategia y evoluciónala
    • 2. Define una única experiencia de usuario…..pero sobretodo que sea fácil
    • 3. Haz que las experienciasinteraccionen entre ellas
    • 4. Convierte el tráfico en oportunidades de negocio
    • 5. Acércate, adáptateal cliente, no esperes que él se adapte a ti
    • MUCHAS GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN Àgata Viloca Gras Directora Ventas y Desarrollo Multicanal @AGATAVILOCAGRAS agata.viloca@catalunyacaixa.com