Les services de référence virtuels. (1) Historique et développement

Les services de référence virtuels
Déroulé
Le documentaliste et l’environnement numérique : nouveaux services, services numériques
Les services de référence virtuels : historique et développement
La démarche projet pour la mise en place d’un service de référence virtuel
L’exemple de SwissInfoDesk et l’avenir de la référence virtuelle

Définition
The Online Dictionary for Library and Information Science (ODLIS - http://lu.com/odlis/) définit ainsi le service de référence :
la réponse à des questions substantielles ;
la formation des utilisateurs à l ’ usage des outils appropriés
la conduite de la recherche d ’ information ;
l ’ orientation vers les ressources détenues dans/hors la bibliothèque ;
l ’ assistance dans l ’ évaluation de l ’ information ;
la tenue de statistiques ;
le développement de la collection de référence .

Caractéristiques
Proximité et contact avec l’utilisateur.
Une seule interface avec l’utilisateur, même si le travail est partagé dans un réseau de référence virtuel.
Poser tout type de question , générale ou spécialisée.
Appliquer une démarche de recherche d’information : formulation ou reformulation ; interactivité ; mention de sources d’informations pertinentes et fiables ; orientation vers d’autres sources.
La consultation éventuelle de spécialistes ou d’ experts .
Le suivi de l’information .

Historique
Aux Etats-Unis
Premiers services de référence aux Etats-Unis fin XIXè
1876 : article de SS Green et en 1891, de W. Child
Fonction de référence à part entière en bibliothéconomie
Service d’aide, d’orientation et de recherche
En France
Développement à partir des années 1980
Fonction de référence n’existe pas
Service de renseignements bibliographiques

Développement en France
En France, un développement récent :
BnF : SINDBAD et SI @DE
BPI : les RADIS et BiblioSés@me
BM Lyon : le Guichet du Savoir (GdS)
Paris (BU Médecine): BIUMInfo
Enssib - Lyon : Question ? Réponse !
BU Toulouse : Eurêk@
BU Paris et IdF : Rue des Facs
SCD Bretagne-Pays de Loire : Label
Réseau de Universités de l'Ouest Atlantique : Ubib.fr …

Développement au plan international

Il n’y a pas que les bibliothèques ou les services de documentation : moteurs de recherche, librairie en ligne, encyclopédie collaborative…
en 2002, Google Answers , puis en 2006 UCLUE
Yahoo Answers
Amazon avec Askville
Wikipedia avec Reference Desk
Facebook avec Question
Quora…
AQA (Any Question Answered) sur téléphone mobile
Caractéristique : ce ne sont pas des professionnels de l’information qui répondent

En conclusion
Développement important des services de référence virtuels en France depuis 5 ans
Concerne les bibliothèques, mais les services de documentation peuvent trouver un créneau de développement au sein d’une entreprise ou d’une institution
Secteur privé et commercial s’intéresse fortement à ce type de service
Tend à devenir un service à offrir d’emblée aux utilisateurs.

Les services de référence virtuels. (1) Historique et développement

by ADBS on Dec 01, 2011

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