Your SlideShare is downloading. ×
0
Online damage control
Online damage control
Online damage control
Online damage control
Online damage control
Online damage control
Online damage control
Online damage control
Online damage control
Online damage control
Online damage control
Online damage control
Online damage control
Online damage control
Online damage control
Online damage control
Online damage control
Online damage control
Online damage control
Online damage control
Online damage control
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Online damage control

178

Published on

Gepresenteerd op Etmaal Communictaiewetenschap 2009.

Gepresenteerd op Etmaal Communictaiewetenschap 2009.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
178
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide
  • Ca. 2/3 van consumenten (Deloitte, 2007) gebruikt ze, 80% wordt erdoor beinvloed. Effecten op boekverkoop bij Amazon.com/Barnesandnoble.com, vooral van negatieve reviews Productevaluaties (zie Ivar)
  • Sen Lerman We find that compared with the utilitarian case,readers of negative hedonic product reviews are more likely to attribute the negative opinions expressed, to the reviewer’s internal (or non- product related) reasons; and therefore are less likely to find the negative reviews useful. However, in the utilitarian case, readers’ are more likely to attribute the reviewer’s negative opinions to external (or product related) moti- vations,and therefore find negative reviews more useful than positive reviews on average. Listening to strangers: provider’s response speed, the extent to which the provider’s previous responses within the focal domain have been positively evaluated by others, and the breadth of the provider’s previous responses
  • Philips: klant in zijn waarde late Voorbeelden webcare teams: Vodaphone, T-Mobile, UPC Iblue voorbeeld
  • Een hoge mate van merkbetrokkenheid zorgt ervoor dat negatieve reviews een minder sterk effect hebben op de attitude van de consument (Ahluwalia et al., 2000). Laagbetrokkenen verwerken de negatieve informatie objectief en zoals eerder al naar voren is gekomen heeft negatieve informatie meer invloed op de vorming van attitudes dan positieve informatie. Hoogbetrokkenen blijken tegenargumenten te formuleren om de negatieve informatie te neutraliseren. Verder benadrukken zij de positieve informatie en eigenschappen van het betreffende product of merk bij de attitude vorming (Ahluwalia et al. 2000; Einwiller, Fedorikhin, Johnson & Kamins, 2006).
  • Transcript

    • 1. Online damage control Peter Kerkhof Lars Blom
    • 2.  
    • 3.  
    • 4.  
    • 5.  
    • 6.  
    • 7. Online consumenten reviews <ul><li>Veel gebruikt door consumenten </li></ul><ul><li>Effecten op verkoop </li></ul><ul><li>Effecten op productevaluaties /product awareness </li></ul><ul><li>Effecten op reputatie </li></ul>
    • 8. Werking van online consumenten reviews <ul><li>Effecten afhankelijk van: </li></ul><ul><ul><li>Review (valentie, ervaren nut) </li></ul></ul><ul><ul><li>Reviewer (expertise, self-disclosure, ervaren motieven) </li></ul></ul><ul><ul><li>Producttype </li></ul></ul><ul><ul><li>Merkbetrokkenheid consument </li></ul></ul>
    • 9. Wat te doen? <ul><li>Reageren of negeren? </li></ul><ul><li>Online reputatiemanagement: reageren door middel van webcare teams </li></ul><ul><li>Hoe reageren? </li></ul><ul><ul><li>excuses: signaal van spijt en verantwoordelijkheid </li></ul></ul><ul><ul><li>weerspreken </li></ul></ul>
    • 10. Mogelijke effecten <ul><li>Ten opzicht van controle conditie: </li></ul><ul><ul><li>Excuses: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Positievere review(er) evaluaties </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Hogere integriteit /competentie bedrijf </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Productevaluaties? </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Weerspreken: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Positievere review(er) evaluaties </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Lagere integriteit /competentie </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Productevaluaties? </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Hoofd- en interactieffecten merkbetrokkenheid </li></ul></ul>
    • 11. Het onderzoek <ul><li>Negatieve consumentenreview (Sony camera) </li></ul><ul><li>3 condities: </li></ul><ul><ul><li>Geen reactie </li></ul></ul><ul><ul><li>Excuses </li></ul></ul><ul><ul><li>Weerspreken </li></ul></ul><ul><li>Merkbetrokkenheid als voormeting </li></ul>
    • 12. Het onderzoek <ul><li>Afhankelijke variabele: </li></ul><ul><ul><li>Productevaluaties /koopintentie </li></ul></ul><ul><ul><li>Review(er) evaluaties (competentie, integriteit, ernst klacht) </li></ul></ul><ul><ul><li>Bedrijfsevaluatie (betrouwbaarheid, competentie) </li></ul></ul>
    • 13. &nbsp;
    • 14. De review <ul><li>Gerard: Deze camera heeft een teleurstellende beeldkwaliteit. Het valt mij op dat sommige foto&apos;s er nogal korrelig uitzien op de computer. De digitale zoom staat uit en de instelling staat op 7MP.. Zeker als je het op ware grootte bekijkt. Dan zie je altijd natuurlijk wel wat minder kwaliteit, maar dit was echt te erg. Het leek wel of de foto op 2 tot 3 keer de ware grootte bekeken werd. Bij foto&apos;s die je overdag met flitser genomen hebt valt het nog mee, al is het nog niet optimaal vergeleken met mijn oude camera, maar foto&apos;s genomen in de schemering en avond (evengoed met flitser) zijn al van mindere kwaliteit. Ik wilde foto&apos;s maken van onze hond op puppy cursus maar wanneer dat beest niet stil zat kon ik ervan uitgaan dat de foto zwaar mislukte . Een mooie behuizing en een Carl Z.-lens zegt dus ook niet alles. (een paar dagen in bezit) </li></ul><ul><li>kwaliteit foto 4 </li></ul><ul><li>mogelijkheden 10 </li></ul><ul><li>gebruiksgemak 7 </li></ul><ul><li>vormgeving 9 </li></ul><ul><li>degelijkheid 5 </li></ul><ul><li>Totaal beoordeling 6 </li></ul>
    • 15. Weerspreken <ul><li>Wij van Sony Nederland vinden het jammer dat je problemen hebt met dit toestel. Ik heb behoorlijk wat camera&apos;s in mijn handen gehad, als medewerker van Sony en dit toestel is niet het beste dat op de markt te krijgen is , maar zeker wel een goede aankoop. Voor iemand die foto&apos;s wilt maken op vakantie, tijdens uitjes, of in het dagelijks leven moet deze camera mooie foto’s kunnen produceren. De korreligheid waar je over spreekt hoort bij dit toestel niet plaats te vinden. De foto’s zouden mooi weergegeven moeten worden op de pc en elk ander soort externe monitor of televisie. Ook moet het mogelijk zijn om gemaakte foto’s af te drukken in goede kwaliteit, zoals nodig is voor een fotoboek. Wat bij dit toestel echter wel belangrijk is, is dat je de juiste instelling gebruikt voor een bepaalde situatie. Het is een kwestie van uitproberen maar in de gebruikershandleiding kun je vinden welke instellingen het beste toegepast kunnen worden in welke situatie. Wij van SONY hopen dat je wat hebt aan deze tip. Mocht het zo zijn dat de problemen blijven bestaan dan kun je contact opnemen met onze klantenservice via de volgende link (....) </li></ul>
    • 16. Excuses <ul><li>Wij van Sony vinden het vervelend dat je problemen hebt bij het gebruik van deze camera en willen daarom onze excuses aanbieden voor het ongemak. Ik heb behoorlijk wat camera&apos;s in mijn handen gehad, als medewerker van Sony, dit toestel is niet het beste dat op de markt te krijgen is, maar zeker wel een goede aankoop. Voor iemand die foto&apos;s wilt maken op vakantie, tijdens uitjes, of in het dagelijks leven moet deze camera mooie foto’s kunnen produceren. De korreligheid waar je over spreekt hoort bij dit toestel niet plaats te vinden. De foto’s zouden mooi weergegeven moeten worden op de pc en elk ander soort externe monitor of televisie. Ook moet het mogelijk zijn om gemaakte foto’s af te drukken in goede kwaliteit, zoals nodig is voor een fotoboek. Aangezien jouw camera niet voldoet aan de verwachtingen willen we je adviseren om contact op te nemen met onze klantenservice. Onder deze link zijn de contactgegevens te vinden (....). </li></ul>
    • 17. Resultaten
    • 18. Resultaten
    • 19. Resultaten
    • 20. Resultaten
    • 21. Conclusies <ul><li>Op z’n best geen effect van reactie </li></ul><ul><li>Negatieve effecten weerspreken op evaluatie bedrijf </li></ul><ul><li>De verdedigingsmechanismen van merkbetrokkenen worden uitgeschakeld </li></ul><ul><li>Andere verklaring:underdog effect </li></ul><ul><li>Dus maar niet doen? </li></ul>

    ×