Your SlideShare is downloading. ×

Crisis PR op Facebook

272

Published on

Presentatie Crisis PR op Facebook, SWOCC 2011; Peter Kerkhof

Presentatie Crisis PR op Facebook, SWOCC 2011; Peter Kerkhof

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
272
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Crisis PR op Facebook E xperimenteren met crisis reacties in sociale media Peter Kerkhof (VU Amsterdam /UvA) Dionne Beugels (VU Amsterdam ) Sonja Utz (VU Amsterdam ) Camiel Beukeboom (VU Amsterdam)
  • 2. PR rampen in sociale media
    • Enkele klassiekers:
      • Dell Hell
      • Domino’s pizza
      • United breaks guitars
      • Nestle & Greenpeace
  • 3. De H&M case
  • 4.  
  • 5.  
  • 6.  
  • 7.  
  • 8.  
  • 9. Commentaren van bloggers
    • Reactie H&M duurde te lang
    • H&M praat met journalisten, niet met fans
    • Communicatie was gestandaardiseerd
    • Tone of voice was te corporate
    • Er werden geen verontschuldigingen aangeboden
  • 10. Doel van het onderzoek
    • Toetsen of….
      • een meer menselijke (vs. en corporate) reactie het beter had gedaan
      • excuses (vs. een ontkenning) het beter hadden gedaan
  • 11. Doel van het onderzoek
    • Persoonlijke vs. corporate tone of voice
        • Als menselijk gezien worden verklaart de persuasieve effecten van verhalen in blogs ( Yang & Lim, 2009; Van Laer & De Ruyter, 2010)
        • Als menselijk gezien worden hangt samen met vertrouwen (Kelleher, 2009)
        • Een uitnodigende toon verhoogt engagement ( Yang, Kang & Johnson, 2010)
  • 12. Opzet van het onderzoek
    • 2 (persoonlijk vs. corporate) x 2 (ontkenning vs. excuses)
    • Deelnemers lezen het H&M nieuwsbericht (nu.nl), gevolgd door een van vier reacties
    • Online experiment, 125 deelnemers, vooral studenten, gem. 27 jaar, 76% vrouw
  • 13. Opzet van het onderzoek
  • 14. Opzet van het onderzoek
  • 15. Ontkenning vs. excuses
  • 16. Persoonlijk vs. corporate
  • 17. Persoonlijk vs. corporate % negatieve gedachten
  • 18. Conclusie
    • Excuses hebben voor- en nadelen
        • + verantwoordelijk
        • + geloofwaardig
    • Persoonlijk werkt beter
        • + ervaren klant commitment
        • + menselijker
        • - negatieve gedachten
    • Sociale media gaat om conversaties!

×