Cómo vender más y mejor en un comercio veterinario. La venta es ofertar productos y servicios que cubren las demandas de los clientes, basadas en los deseos y sus necesidades. El vendedor se hace, no nace. Vea aquí algunos consejos para mejorar la venta y convertirse en un buen profesional.

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CÓMO COMUNICAR
EFICAZMENTE Y QUE NOS
SIRVA PARA VENDER
MÁS Y MEJOR
COMERCIOS VETERINARIOS

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Comunicación orientada a la venta en
comercios veterinarios
CONTENIDOS
• La comunicación efectiva, barreras en la
comunicación y consejos para derribarlas
• La venta eficaz a través de los beneficios
• Entrevista de ventas: fases
• La venta en los comercios veterinarios
• Ejemplos prácticos
• Técnicas de Role-Playing

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Comunicación orientada a la venta en
comercios veterinarios
¿QUÉ ES COMUNICAR?
DESCUBRIR, MANIFESTAR O HACER SABER AALGUIEN ALGO

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Comunicación orientada a la venta en
comercios veterinarios
LA DEGRADACIÓN DEL MENSAJE
LO QUE SE OYE
LO QUE SE ESCUCHA
LO QUE SE ACEPTA
LO QUE SE RETIENE
LO QUE SE PONE EN PRÁCTICA

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Comunicación orientada a la venta en
comercios veterinarios

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Comunicación orientada a la venta en
comercios veterinarios
Factores que impiden la comunicación,
deformando el mensaje u obstaculizando el proceso
• SEMÁNTICAS/SINTÁCTICAS
– No hablar el mismo “idioma”: palabras técnicas, palabras que no
entiende el receptor, no entiende significado, …
• PSICOLÓGICAS
– Diferentes culturas, valores, personalidades, …, estado
emocional, prejuicios, …
• FÍSICAS
– Ruidos, distancia, iluminación, ambiente, …
Es importante derribarlas. Si se puede

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PROBLEMAS SOLUCIONES
NO DIJE
TODO LO QUE QUERÍA DECIR
 Preparar el mensaje
 Escribir puntos fundamentales
 Prever las objeciones
NO OYÓ
TODO LO QUE DIJE
 Escoger las mejores condiciones
físicas y psicológicas
 Saber volver atrás
NO ESCUCHÓ
NADA DE LO QUE DIJE
 Evaluar regularmente sus
comunicaciones no verbales
 Cuidar Expresión Oral
 Hacer preguntas de control
NO COMPRENDIÓ
LO QUE DIJE
 Hablar su lenguaje (semántica, significado)
LO COMPRENDIÓ
Y NO LO ACEPTA
 Adaptarse a su personalidad (Empatía)
 Recomenzar, adaptar, paciencia, …
NO RETIENE
TODO LO QUE ACEPTA
 Hacer resúmenes parciales orales
 Hacer síntesis escrita

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Comunicación orientada a la venta en
comercios veterinarios
• ¿Hace rápidamente preguntas si no está seguro del tema del que están hablando?
• ¿Cree que lo que la otra persona dice es la clave para la comprensión?
• ¿Algunas veces, se concentra más en lo que usted va a decir que en lo que está diciendo la
otra persona?
• ¿Culpa a las otras personas que no saben hablar adecuadamente?
• ¿Se anda usted por las ramas?
• ¿Intenta ayudar a los demás para que expresen sus ideas con más claridad?
• ¿Usa alguna de las expresiones siguientes en sus conversaciones con otros?
– ¿Comprende mi punto de vista?
– Usted no entiende
– ¿Comprende?
– ¿Me he explicado mal?
– ¿Me sigue?
– ¿Se da cuenta de esto?
– Esto es fácil de entender, ¿Verdad?
– Es cierto, ¿No cree?
• Clasifique en orden de importancia, estas habilidades en la conversación con otra persona
– Su habilidad para hablar
– Su habilidad para comprender
– Su habilidad para escuchar
– Ser capaz de volver a expresar eficazmente lo que otros dicen
¿SABE USTED ESCUCHAR EFICAZMENTE?

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NIVELESDEEXIGENCIAENLACOMUNICACIÓN
TE DIRÉ LO QUE PASA Y LO QUE
TIENES QUE HACER
TE DESCUBRO COMO VAN
LAS COSAS Y QUÉ SE
PUEDE HACER
 Coercitivo
 Amenazador
 Énfasis en lo negativo
 Centrado en la otra persona
 Demostración de poder
 Involucrador
 Comprensivo
 Análisis mutuo
 Busca compromiso
 Individualizado
“Me lo dijo
y lo haré”
“Entendí y veo lo
que tengo que
hacer”
NO COMPLIQUEMOS
LAS COSAS
HAS HECHO
LO QUE HAS PODIDO
 Pasivo
 Breve
 Superficial
 Apático
 Sin consecuencias
 Tranquilo
 Amistoso
 Exagera lo positivo
 Usa superlativos
 Relajado
“Vale” “Soy un tío grande”
AFECTUOSIDAD EN EL TRATO
ESTILOS DE
COMUNICACIÓN

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¿INFORMAR (COMUNICAR)
ES
VENDER?

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INFORMAR
NO ES
VENDER

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TRASPASAR A ALGUIEN POR
UN PRECIO CONVENIDO LA
PROPIEDAD DE LOS QUE
UNE POSEE O REPRESENTA
VENDER

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ES CONVENCER A UNA PERSONA
QUE SE LLEVE TU PRODUCTO
(USE TU SERVICIO), EN LUGAR DEL
QUE SE QUERÍA LLEVAR,
ARGUMENTANDO EN BASE A SUS
NECESIDADES y DESEOS, para
canalizar una demanda específica
VENDER

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Comunicación orientada a la venta en
comercios veterinarios
VENDER
vs
DESPACHAR

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Comunicación orientada a la venta en
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¿POR QUÉ COMPRAMOS LAS PERSONAS?
¿CUÁLES SON NUESTRAS MOTIVACIONES DE COMPRA?
• Garantía
• Eficacia
• Seguridad
• Prestigio
• Economía
• Comodidad

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Comunicación orientada a la venta en
comercios veterinarios
¿POR QUÉ COMPRAMOS LAS PERSONAS?
¿CUÁLES SON NUESTRAS MOTIVACIONES DE COMPRA?
• Garantía
• Eficacia
• Seguridad
• Prestigio
• Economía
• Comodidad

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Comunicación orientada a la venta en
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¿POR QUÉ COMPRAMOS LAS PERSONAS?
¿CUÁLES SON NUESTRAS MOTIVACIONES DE COMPRA?
• Garantía
• Eficacia
• Seguridad
• Prestigio
• Economía
• Comodidad

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Comunicación orientada a la venta en
comercios veterinarios
• Garantía
• Eficacia
• Seguridad
• Prestigio
• Economía
• Comodidad

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¿Con qué están relacionadas las
motivaciones de compra?
CON LOS BENEFICIOS
ó UTILIDADES
QUE NOS APORTAN
LOS
PRODUCTOS o SERVICIOS

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• CARACTERÍSTICAS
– Cualidades físicas, químicas, comerciales, … de un producto o servicio
– BIC
– PLÁSTICO
– TRASPARENTE
– ESCRIBE AZUL
– CAPUCHÓN
– HEXAGONAL
– TAPÓN EN EXTREMO
– 5 GRAMOS
– 0,50 €
– …

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• ACCIONES (VENTAJAS)
– BIC
• Marca conocida
– PLÁSTICO
• Temperatura siempre igual
– TRANSPARENTE
• Puedo ver el contenido y si queda tinta o no
– CAPUCHÓN
• Evita que se seque
• Orificio para evitar accidentes si s e traga
– HEXAGONAL
• Se adapta a los dedos fácilmente
– TAPÓN EN EXTREMO
• Evita extravasación de tinta
– 5 GRAMOS
• Pesa poco
– 0,50 €
• Barato

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• BENEFICIOS (UTILIDADES)
– G: NO
– E: Escribe bien y no se para, ni te manchas. Manejable.
– S: Se cuando se acaba la tinta
– P: NO
– E: Ahorro, en la compra
– C: Lo puedo comprar en muchos sitios, no hay riesgo que te
lo quiten, otros usos

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• ¿Por qué una
persona compra un
saco de pienso
determinado?

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• Porque se lo ha prescrito el veterinario
• Porque estaba de oferta en el comercio veterinario
• Porque me ha convencido la persona que me atendió
• Porque le gusta mucho a mi perro
• Porque es una marca conocida
• Porque le ayuda a mantener la boca limpia
• Porque cuesta 35 euros
• Porque se almacena bien
• Porque huele bien
• Porque le encuentro cerca de casa
• …….

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• Se compra por las
UTILIDADES o
BENEFICIOS que
comporta a la
mascota y al
propietario

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Comunicación orientada a la venta en
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Las personas compramos por las
utilidades (beneficios) que nos reportan
los productos o servicios que satisfacen
nuestras necesidades, deseos y demandas
ÉXITO DE LA VENTA:
EL ÉXITO SUYO Y EL DEL CLIENTE

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ENTREVISTA DE VENTAS
Satisfaciendo Necesidades
1.Sondeo
2.Argumentación y apoyo
3.Manejo de actitudes
4.Cierre

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Comunicación orientada a la venta en
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1.- SONDEO
• IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
• INCITAR AL CLIENTE A HABLAR
• ¿CÓMO?
– HACIENDO PREGUNTAS
• ¿QUÉ TIPO DE PREGUNTAS?
– ABIERTAS: ¿qué, cómo, cuándo, quién, cuánto, por qué?
– CERRADAS: SÍ/NO
• ESCUCHA ACTIVA
• EL LENGUAJE DE LAS NECESIDADES
– “Quiero. Necesito. Me gustaría. Estamos buscando. Nos interesa.
Deseo. Espero. Lo que importa es. Es importante que. Nuestro
objetivo es. Mi meta es. Tenemos que”

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2.- ARGUMENTACIÓN y APOYO
• Ofrezco información sobre cómo puedo satisfacer las
necesidades del cliente
• Características-Acciones-Beneficios
• APOYO:
– Palabras
– Mostrando el producto
– Materiales escritos
– Elementos audiovisuales
– Referencias a terceros
– Mostrando resultados
• Verificando la actitud del cliente

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3.- MANEJO ACTITUDES
DEL CLIENTE
• ACEPTACIÓN
• ESCEPTICISMO
• INDIFERENCIA
• PRETEXTO
• MALENTENDIDOS
• OBJECIONES

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4.- CIERRE
• BÚSQUEDA DEL COMPROMISO-
ACUERDO CON EL CLIENTE: VENTA
• ¿CUÁNDO?
– Señales de venta: verbales y no verbales
• ¿CÓMO?
– Repaso beneficios aceptados, propone los pasos a
seguir por ambos y verifica aceptación: Preguntas
cerradas
• VENTA

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Comunicación orientada a la venta en
comercios veterinarios
¿SE PUEDE HACER ALGO MÁS?
• ¿VENTAS CRUZADAS?
• ¿Dar Catálogo u otros folletos con ofertas, promociones,
charlas, concursos, etc…, entorno digital?
• ¿Podemos comprometer al cliente a que vuelva?
– SEGUIMIENTO
– HERRAMIENTAS DE FIDELIZACIÓN
• TARJETA DE FIDELIZACIÓN
• VALES DESCUENTO PRÓXIMAS COMPRAS
• OBTENER DATOS DEL CLIENTE: Permission
marketing

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Comunicación orientada a la venta
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Ejercicio práctico en GRUPO
• ENTRA UNA
PERSONA AL
COMERCIO
VETERINARIO Y
SE DIRIGE HACIA
LA ZONA DE
ALIMENTACIÓN
• ¿Qué deberíamos
hacer?

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Comunicación orientada a la venta
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Ejercicios prácticos en GRUPO
• ¿Le abordo
rápidamente?
• ¿Qué tipo de
preguntas
deberíamos
hacer?
• Ejemplos de
preguntas

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Comunicación orientada a la venta en
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• Esperar y observar
• Acercarse y hacer una
pregunta abierta
¿En qué puedo ayudarle?
• Mostrando interés por el
cliente y sus necesidades
• Escucha activa
• Tratar de argumentar
beneficios con apoyos
• Manejar la actitud del
cliente
• Cierre: Venta

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