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Clase 3 1 Clase 3 1 Presentation Transcript

  • Sistemas ERP Enterprise Resource Planning Sistemas de planificación de recursos empresariales
  • ERP
    • Sistemas para automatizar procesos y procedimientos con el objeto de integrar información a través de la empresa.
    • Engloba una gran variedad de paquetes de software, multi-modulares, que ofrecen soluciones integradas diseñadas para dar soporte a múltiples procesos de negocio.
    • Un ERP puede contener software para gestión de producción, gestión de clientes, compras, cuentas a pagar, cuentas a cobrar, contabilidad general, facturación, gestión de inventario, recursos humanos, sueldos o cualquier otra función que se desarrolle en una empresa
  • ERP
    • Facilita la integración de la compañía mediante un sistema que conjuga la información de todas las áreas funcionales.
    • Integran los procedimientos de negocios asociados con las operaciones de producción, los aspectos de distribución y los aspectos administrativos de una empresa de bienes o servicios.
  • Características ERP
    • Bases de datos centralizada
    • Componentes del ERP interactúan entre sí consolidando todas las operaciones
    • Los datos se integran una sola vez. Deben ser consistentes, completos y comunes.
    • En ocasiones las empresas deben modificar algunos de sus procesos para alinearlos con el sistema ERP.
  • Características ERP
    • Incluye un conjunto de aplicaciones o módulos que se integran en un gran sistema
    • Típicamente hay un software para cada unidad funcional.
    • La tendencia actual es ofrecer aplicaciones especializadas para determinadas industrias.
  • ¿Por qué utilizar un sistema ERP?
    • Permite una integración de los departamentos de la compañía como un todo.
    • EfeicienteProject Management.
    • Mejora el servicio al cliente.
    • Uso de Tecnología de punta
    • Expertise Database, comunidades de usuarios
  • Limitaciones del Sistema ERP
    • Implementación larga, cara y difícil.
    • Es probable que la empresa deba adaptar sus procesos
    • Dependencia de un solo proveedor.
    • La fijación de un estándar a veces lleva a adoptar el mínimo común denominador.
  • ERP
    • Imponer un sistema ERP desde arriba puede ser un gran error.
    • Empresas cambiantes y altamente descentralizadas no debieran usar un ERP.
    • Algunos proveedores se han especializado en ciertas industrias.
  • Subsistemas Principales del ERP
    • Ventas y Marketing
    • Programación de la Producción
    • Planeación de Requerimientos de Materiales.
    • Planeación de Requerimientos de Capacidad.
    • Compras
    • Control de flujos de procesos
    • Administración y finanzas
    • Contabilidad
    • Control de Activos
    • Logística y Distribución
  • ¿Qué es la SCM?
    • SCM – Gestión de la Cadena de Suministros, está surgiendo como la combinación de la tecnología y las mejores practicas de negocios en todo el mundo.
    • Una exitosa cadena de suministros entrega al cliente final el producto apropiado, en el lugar correcto y en el tiempo exacto, al precio requerido y con el menor costo posible.
    • La cadena de suministros agrupa los procesos de negocios de múltiples compañías; así como a las diferentes divisiones y departamentos de la organización
    • SCM engloba aquellas actividades asociadas con el movimiento de bienes desde el suministro de materias primas hasta el consumidor final. Esto incluye la selección, compra, programación de producción, procesamiento de ordenes, control de inventarios, transportación almacenamiento y servicio al cliente.
    • Pero la más importante es que también incluye los sistemas de información requeridos para monitorear todas estas actividades.
    ¿Qué es la SCM?
  • La Cadena de Suministro Los Tres Procesos Básicos ABASTECIMIENTO PRODUCCION O TRANSFORMACION COMERCIALIZACION
  • PROVEEDORES ABASTECIMIENTO PRODUCCION VENTAS CLIENTES ABASTECIMIENTO COMERCIALIZACION TRANSFORMACION
  • Customer Relationship Management (CRM)
    • Customer Relationship Management es una estrategia de negocios enfocada a los clientes y diseñada para optimizar los ingresos, rentabilidad, y lealtad del cliente.
    • Al implementar la estrategia CRM, una organización puede mejorar los procesos de negocios y las soluciones de tecnología alrededor de las funciones de venta, comercialización, mercadeo y servicios en los puntos de encuentro con el cliente.
  • Customer Relationship Management (CRM)
    • El concepto de Customer Relationship Management como estrategia refleja que los procesos de negocios y los facultadores de tecnología pueden combinarse para optimizar los ingresos, la rentabilidad y lealtad del cliente
    • Con el rápido crecimiento de las aplicaciones de comercio electrónico y la necesidad cada vez mayor de vender y soportar clientes a través de Internet, las soluciones CRM deben proporcionar un punto focal para todas las actividades que enfrentan los clientes a lo largo de todos los canales.
  • Objetivo del CRM
    • Proporcionar a toda la organización una visión sobre el cliente.
    • Construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferenciales individuales y de este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Conocer gustos y costumbres del cliente que son los puntos débiles con un alto valor comercial .Se cambia el concepto de transacción al concepto de relación
  • Alcance del CRM
    • Para dimensionar todos los beneficios del CRM, es importante tener una solución integrada a través de todos los sistemas de información de clientes, uniendo las oficinas y para una completa visión sobre los clientes y así proporcionales un mejor servicio.
  • Aplicaciones del CRM
    • Automatización de las ventas : Le proporciona a los profesionales de ventas acceso a la información crítica de clientes y las herramientas que mejoran su habilidad para vender efectivamente como también la de administrar su tiempo.
    • Por ejemplo:
      • Administración de contactos
      • Funciones de calendario
      • Herramientas de producción.
    • Automatización de Mercadeo : Le proporciona a los departamentos de mercadeo las herramientas para administrar campañas, generar iniciativas, y minería de datos.
    • Servicio al cliente y soporte: Le permite a la empresa manejar las preguntas, los problemas o asuntos de los clientes de forma efectiva y eficiente. Mientras que la satisfacción del cliente es el principal objetivo, muchas organizaciones están buscando aumentar ingresos al mismo tiempo que proporcionar servicio al cliente a través de venta cruzada.
    Aplicaciones del CRM
    • Administración canal/manejo de relación con socios: Extiende las capacidades CRM a las necesidades de canales de ventas extendidas como distribuidores de valor agregado. Las aplicaciones CRM le permiten a las empresas distribuir iniciativas y administrar promociones por fuera del equipo de ventas.
    • Escritorio de Ayuda interno(helpdesk): Soporta a los usuarios internos a través de aplicaciones que cubren el manejo y soporte de red, registro y resolución de llamadas y soporte de clientes internos.
    Aplicaciones del CRM
    • Las empresas que han implementado una sola aplicación CRM como el soporte al cliente, ahora están buscando integrar esa aplicación con otras, como la automatización de la fuerza de ventas o administración del servicio al cliente.
    • A medida que la atención se enfoca en CRM y el comercio electrónico aumenta, las empresas están invirtiendo en aplicaciones CRM para integrarlas en toda la empresa y así administrar las relaciones cliente de forma óptima y efectiva.
    Aplicaciones del CRM
  • Entonces… ¿Cómo podríamos definir al CRM?
    • Como una estrategia competitiva de negocios.
    • Es una actitud frente a empleados y clientes apoyada por determinados procesos y sistemas integrados.
    • Aquí es donde el cliente es el centro y la organización se forma y actúa entorno a él.
    • Es una línea de actuación, donde se distribuyen recursos limitados para satisfacer necesidades variadas, donde también el consumidor estará dispuesto a pagar la diferencia entre el costo y el precio de venta.
  • Objetivos del CRM
    • Existen cuatro esferas de acción vinculadas con el CRM y su clara orientación al cliente:
        • Capacitar a la organización para reconquistar a clientes que se han retirado de la cartera o que eventualmente podrían retirarse
        • Crear fidelidad y lealtad entre los clientes existentes
        • Permitir el up – selling y el cross- selling
        • Búsqueda de nuevos clientes
  • Etapas del CRM
    • Conocer (centrarse en el cliente como cuenta).
      • En el comienzo de este camino el problema principal en cuestión es comprender quien es el cliente.
      • No todos ellos son homogéneos ni reclaman el mismo tratamiento.
      • Cada cliente debe sentirse identificado independientemente del canal por el que acceda.
    • Escuchar (centrarse en la retención del cliente).
      • Esta etapa se logra mediante contactos y la realización de actividades, para que este se sienta comprendido y que no perciba problemas por parte del proveedor.
    • Desarrrollar(gestión estratégica de las relaciones con el cliente)
      • Generar ventas cruzadas y ventas inducidas orientadas a un público concreto y basadas en el conocimiento compartido internamente.
      • Debe conocerse su rentabilidad para el balance de la empresa, cual es el comportamiento de hoy y cual será en el futuro.
    Etapas del CRM
    • Aumentar la motivación de los usuarios debido tanto a la automatización de procesos administrativos como la confianza y seguridad que les aporta la herramienta para la gestión de los contactos con los clientes
    • Reducción de costos de formación al minimizar el uso de la capacitación presencial y el riesgo que acarrea la rotación del personal
    Claves a tener en cuenta para que CRM funcione adecuadamente