Clase 1

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Clase 1

  1. 1. Servicio al cliente<br />Ing. Arturo Benites Encalada<br />
  2. 2. Objetivo General<br />Mejorar la atención a los clientes, a través del mejora desempeño con la adopción e internalización de nuevos conceptos y enfoques de servicio y atención.<br />
  3. 3. Temas a tratar<br />El cliente<br />¿Qué es la calidad en el servicio al cliente?<br />Transmita una actitud positiva hacia los demás<br />Identificar las necesidades del cliente<br />Ocuparse de la necesidades del cliente<br />Asegurarse que los clientes regresen<br />
  4. 4. CLASE 1 : EL CLIENTE<br />OBJETIVOS ESPECIFICOS:<br />Sensibilizar al personal de la institución sobre la importancia de una correcta atención al cliente.<br />Identificar los aspectos básicos sobre el cliente.<br />
  5. 5. Evaluación de Entrada<br />
  6. 6. Dialogo INICIAL<br />
  7. 7. EL CLIENTE<br />Es la persona más importante de nuestro negocio. <br />No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. <br />Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. <br />Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. <br />Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. <br />Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. <br />
  8. 8. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. <br />Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. <br />Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. <br />Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. <br />El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios<br />
  9. 9. Es necesario reconocer en el cliente a nosotros mismos y atenderlos como nos gustaría que nos atiendan<br />
  10. 10. Conocer al cliente<br />¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?<br /> ¿Cómo hacerlo?<br /> ¿Con quién?<br /> ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?.<br />Cada empresario debe responder<br />Estas preguntas. <br />
  11. 11. ¿Porqué se pierden los clientes? <br />En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa.<br /> El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. <br />Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos. <br />
  12. 12. ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?<br />Un precio razonable <br />Una adecuada calidad por lo que paga <br />Una atención amable y personalizada <br />Un buen servicio de entrega a domicilio <br />Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana) <br />Cierta proximidad geográfica, si fuera posible <br />Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques) <br />Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes) <br />Un local cómodo y limpio <br />
  13. 13. ¿Cuándo se siente insatisfecho un cliente?<br />cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad.<br /> Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?. <br />
  14. 14. Estudios que se realizaron sobre el particular señalan: <br />Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja. <br />El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio. <br />Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar. <br />Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.<br />
  15. 15. Datos reveladores ¿porque se pierden los clientes?:<br />1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.<br />
  16. 16. Resultado de una encuesta realizada en EE.UU. Sobre insatisfacción del cliente:<br />El servicio se brinda en una forma poco profesional 19%<br />  &quot;He sido tratado como un objeto, no como una persona 12%<br />El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9 %<br />El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados 8 % <br />
  17. 17. La situación empeoró después del servicio 7%<br />&quot;He sido tratado con muy mala educación&quot; 6%<br />El servicio no se prestó en el plazo previsto 4%<br />El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 4%<br />Otras causas menores 31%<br />Fuente: &quot;Consumersatisfactionwithprofessionalservices&quot; Quelch & Ash, 1981 <br />
  18. 18. Video : El cliente que nunca regresa<br />
  19. 19. Diálogo<br />¿Qué sucedió en cada caso?<br />¿Cuáles han sido sus causas?<br />¿Cómo debería haber sido?<br />
  20. 20. Lectura: ¿Por qué se pierden los clientes?<br />
  21. 21. Ejercicio N° 1: Capacidad para relacionarse con los clientes<br />
  22. 22. Video : Videoteca ServiceFirst- Parte 1 - Documental<br />
  23. 23. Tipos de clientes<br />
  24. 24. AFABLE<br />Se entretiene fácilmente hablando y es expansivo. <br />Se aconseja tratarlo con la cordialidad justa y una cierta dosis de humildad, para despertar su instinto paternal. <br />Intentará satisfacer a muchos.<br />
  25. 25. ALTIVO<br /><ul><li>El individuo es astuto y listo pero no siempre inteligente.
  26. 26. Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando a los demás.
  27. 27. En la conversación presenta argumentos como si fuese la única persona con derecho a conocer ciertas características de los productos.
  28. 28. Piensa que tiene un altísimo valor en la empresa, por eso las menosprecia a la menor oportunidad.</li></li></ul><li>AGRESIVO<br /><ul><li>Suele tener reacciones rápidas e impacientes, sintiéndose a menudo interrumpido, y se considera siempre en posesión de la verdad.
  29. 29. Se entretiene fácilmente hablando, es expansivo.</li></li></ul><li>RUTINARIO<br />Acapara mucho tiempo.<br />Resistente al cambio y tiene esquemas organizativos muy rígidos. <br />Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan. <br />Mantener y respetar las condiciones pactadas<br />Evitar el trato familiar o demasiado amistoso. <br />
  30. 30. PRUDENTE<br />Es poco emotivo y muy racional.<br />Quiere estar seguro de la calidad de los productos que le están proponiendo.<br />Es necesario estar preparado y precavido. <br />Ser muy puntual.<br />Es inútil proponer novedades.<br />
  31. 31. PREVENIDO<br />El mejor modo de empujarlo a hacer lo que queremos es exigir lo contrario a lo que realmente proponemos hacer, aconsejar.<br />
  32. 32. PRAGMATICO<br />Reconocible porque solo le interesan los aspectos prácticos y va directamente al grano.<br /> no hay que apelar a sus sentimientos ni a nada intangible. <br />Nada de adornos ni florituras. <br />
  33. 33. NEGATIVO<br />Esta persona se complace en rebatirlo todo. <br />Es agresivo y probablemente no este de acuerdo o ponga en duda cada cosa que se diga. <br />Dar ideas lo mas constructivas posibles. <br />
  34. 34. NARCISISTA<br />Aprovecha cualquier presencia para hacer alarde de su propia importancia. <br />No piensa en comprar. <br />Hay que convencerlo de que el producto reforzara sus preferencias.<br />
  35. 35. MOROSO<br />Es poco serio con los deberes económicos contraídos. <br />La dedicación que requieren produce una importante perdida de tiempo.<br />Prometen pagar pero nunca lo hacen. <br />
  36. 36. INSEGURO<br /><ul><li>Tiene poca confianza en sí mismo, no saben lo que quieren o no lo comunican con claridad.
  37. 37. Hay que contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientación y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades.
  38. 38. Prefiere consultar siempre antes de decidirse y tiende a valorar mas la seguridad que la rapidez.</li></li></ul><li>IMPULSIVO<br /><ul><li>Enciende y apaga su entusiasmo o su enojo, obstaculizando diálogos constructivos.
  39. 39. Habla rápido y con brusquedad
  40. 40. Necesita dominar y acumular logros, actúa imprevisible lo que mantiene descontrol en los demás.
  41. 41. El orgullo en su manera de actuar.</li></li></ul><li>HURAÑO<br />La actitud tosca del cliente deriva de su incompleta preparación técnica. <br />Tenemos que dejarle hablar y no rebatirle inmediatamente, cuando llegue el momento argumentamos con delicadeza, ilustrando de forma clara las ventajas que una compra puede suponerle.<br />
  42. 42. GROSERO<br />Suele dar la imagen de una persona con fuerte personalidad pero en realidad disfraza su inseguridad.<br />No es muy hablador y pierde fácilmente los estribos.<br />Con poca o nula educación, y son muy difíciles de tratar. <br />
  43. 43. EXIGENTE<br />Es el cliente que interrumpe cuando estas en medio de una conversación con otros clientes.<br />Demanda atención inmediata y suele tener un carácter inseguro.<br />Roban mucho tiempo. <br />
  44. 44. ESPECULADOR<br />Va al grano, solo quiere cerrar los tratos con el máximo provecho.<br />Olvida factores recibidos y relaciones consolidadas, en cambio recuerda precios y descuentos obtenidos.<br />Sus relaciones no son duraderas ya que su mira no se va mas allá de corto plazo.<br />
  45. 45. DOMINANTE<br />Ha pagado un alto precio por el servicio y espera una atención esmerada en función de satisfacer las más mínimas de sus necesidades.<br />Buscar la discusión, siempre está descontento.<br />Debe dejarle hablar y siempre conservar la calma y el buen humor.<br />
  46. 46. DESCONTENTO<br />Es una situación desagradable que sin embargo puede ser dominada. <br />
  47. 47. DESCONFIADO<br /><ul><li>Son escépticos. Desconfían de todo y de todos.
  48. 48. Ponen en entredicho todos los argumentos.
  49. 49. Llevan la desconfianza al terreno personal.
  50. 50. Actuar con paciencia y perseverancia, informarlos detallada y ofrecer toda clase de garantías y seguridades
  51. 51. Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad. </li></li></ul><li>DECIDIDO<br />Irradia confianza en sí mismo y pone el acento en su experiencia comercial. <br />Decide por sí sólo. <br />No trate de forzarle a una decisión, no le gusta que lo presionen. <br />Solo se trata de acompañar sus dichos reforzando sus propios argumentos <br />
  52. 52. CHARLATAN<br />Habla hasta por los codos, sin concentrarse en el asunto, cuenta todos sus problemas. <br />Hay que agradecerles su amabilidad y lo interesante de su coloquio, hacerles caer en cuenta de la limitación del tiempo. <br />
  53. 53. CAUTO<br />Que obra con sagacidad o precaución.<br />Receloso y desconfiado, ve en la relación con el comercial amenazas y peligros emboscados.<br />Hay que comprenderlos.<br />
  54. 54. CALLADO<br /><ul><li>Muestra su interés sobre lo que el piensa de su propuesta, hablan muy poco.
  55. 55. Prestan atención a lo que dice el profesional.
  56. 56. No dejan traslucir su inquietud fácilmente.
  57. 57. Hacerlo hablar con preguntas abiertas Mantener la calma y evitar el desconciertoSi expone sus razones, escuchar atentamente. Averiguar las razones que tiene para reclamar. </li></li></ul><li>AUTORITARIO<br /><ul><li>Al momento de la compra, llega con la actitud de imponer todas sus reglas
  58. 58. No enfrentarse sino aliarse con el.
  59. 59. Su ego desmesurado es su parte vulnerable: ``respeto su autoridad, pero quizás no ha tenido en cuenta…``</li></ul>`` sin duda, usted es una de las personas que mas sabe de este tema, aunque…``<br />
  60. 60. AMISTOSO<br /><ul><li>Para el es una diversión, se desvía del tema una y otra vez, haciéndote perder el tiempo.
  61. 61. Es inseguro a la hora de tomar decisiones.
  62. 62. Muy hablador, por lo que hay que ser amable pero concreto; mantener distancias y no darle muchas familiaridades; si perdemos las riendas de la conversación tenemos que reconducirla </li></li></ul><li>DESLEAL<br />Son clientes con alto conocimiento del producto.<br />Eligen a su proveedor mediante un proceso de ``subasta`` .<br />Cambian de oferta en el caso de que alguien les ofrezca una oferta económica mejor. <br />No les importa la marca. <br />
  63. 63. FIEL<br />Tiene preferencia por una marca que generalmente consume <br />Menos sensibles al precio.<br />Consumen mas cantidad del producto.<br />Inducen a nuevos clientes a copiar sus hábitos de consumo. <br />Disculpan los errores en proporción superior al cliente ocasional. <br />
  64. 64. TIMIDO<br />Advierte un sentido de inferioridad en las relaciones con los demás. <br />Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.<br />Se debe inspirar confianza, convencerlos de nuestros beneficiarlos, hacerles preguntas que le ayuden a concretar lo que desean. <br />
  65. 65. TERCO<br />Una vez que afirma algo, no lo rectificara ni ante las mas claras evidencias de lo contrario.<br />No sospecha que su obstinación es una defensa psicológica ante el temor de mostrarse débil. <br />
  66. 66. SUSPICAZ<br />Escaza confianza en si mismo.<br />Empecinamiento en sus posiciones. <br />Se debe ser transparente y sincero.<br />Buscar una demostración clara de sus argumentos para evitar dudas.<br />

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