Ascoltare con itelligenza

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Ascoltare con itelligenza

  1. 1. Ascoltare con Intelligenza Andrea Colaianni andrea@ninety10group.com @womarketing @9010IT
  2. 2. Avrete sicuramente una fila di agenzie davanti alla vostra porta...… che vi propongono una soluzione per monitorare le conversazioni e la vostra reputazione.
  3. 3. Vi propongono semplicemente dei tools.. ... Lasciandovi indovinare il resto ?
  4. 4. Vi sembrano tutti uguali?... Proponendo gli stessi tools?
  5. 5. Prendono in conto...• I processi inerenti al vostro business?• L’innovazione di prodotto, di marca?• Le opportunità di business?• La teoria dei diversi social network?• Il mercato di riferimento del vostro settore?• Il vosro planning di comunicazione?• Le community dove avvengono le conversazioni?• L’implementazione di una strategia social media adatta ai vostri oggettivi, i vostri prodotti, la vostra marca, i vostri bisogni, vostre risorse, i vostri obiettivi?• Quale misura sul ritorno di investimenti (ROI)?
  6. 6. Vi hanno domandato…• Quali sono i vostri obbiettivi? Il vostro target?• Il mercato e le lingue d’interesse?• Le parole chiave, i termini dei vistri prodotti e delle vostre marche specifiche da monitorare/sorvegliare?• Se le opinioni(positive, negative o neutre) delle conversazioni sono importanti per voi? Se si, qual’era il loro metodo di scoring?• Come vi propongono di gestire delle situazioni di crisi della vostra e-reputation?• E come comportarvi con le vostre community online?
  7. 7. Raccogliere dei dati e delle statistiche senzavalutazione, interpretazione e un piano d’azione è inutile.
  8. 8. Sono le conversazioni e opinioni relative alle vostremarche, prodotti, i vostri servizi che sono importanti e non i software di monitoraggio. Delle conversazioni che vi aiuteranno a migliorare la produttività, l’innovazione e la reattività.
  9. 9. “Sevono degli anni e non delle settimane, pour qu’une entreprises’imprègne des conversations des consommateurperchè un azienda siimpregni delle conversazioni dei consumatoris. Le aziende dovrebberoprenderlo in considerazione da subito, altrimenti sarà difficilerecuperare il tempo perso.”Anthony van der Hoek,Directeur de la Stratégie et Solutions Business SolutionsThe Coca-Cola Company
  10. 10. Ascoltate quindi con intelligenza... le 5 tappe per riuscire
  11. 11. Successo & ROI... Efficacità e reattività nella gestione della vostra reputazione online. Una relazione diretta, di affinità e confidenza con i vostri clienti e i consumatori. Accrescere la vostra community di marca. Creare un sentiment di ‘preferenza di marca’ e di opportunità di affari. Un servizio clienti all’ascolto, con feedback bidirezionali. Una piattaforma di comunicazione con i vostri clienti, sempre disponibile. Il miglior rapporto qualità/prezzo. ...direttamente misurabileCONFIDENTIEL – Page 12
  12. 12. 1. L’ Audit• Analizzeremo e valuteremo tutte le conversazioni online trovate, relative alle 10 – 20 parole chiave scelte insieme a voi.• Sono abitualmente i nomi delle vostre marche e dei prodotti. Possiamo includere anche degli argomenti ai quali volete partecipare.• Tutte le conversazioni, opinioni e topic sono analizzate da un analista sperimentato e non solamente da un software.• L’audit può essere effetuato nelle lingue e Paesi a vostra scelta.• Ogni analista è coordinato da un strategist che conosce il mercato locale, e i bisogni di Marketing, CRM, R&S, prodotto o Comunicazione.• Tutti gli elementi di audit(dati, analisi e valutazione delle conversazioni) sono presentate e trasmesse con un report dettagliato con i nostri suggerimenti e raccomandazioni.• L’audit può (in opzione) analizzare per la stessa durata le conversazioni dei vostri diretti concorrenti. CONFIDENTIEL – Page 13
  13. 13. I tipi di media monitorati...CONFIDENTIEL – Page 14
  14. 14. Il monitoraggio... Stabilendo un indicatore conversazionale Identiicare tutti i video pubblicati dai fan, clienti, utenti. Classificati per tematica e opinione (neutra, positiva, negativa). Uno studio quantitativo e qualitativo. Stessa cosa per i blog: •Analizzare i post e i commenti relativi al vostro brand (tematica, opinioni, ecc.) •Identificare i network di blogger influenti, fans della vostra marca e/o della vostra tematica d’interesse, per delle campagne di lancio di prodotto o per includerli nel vostro piano di comunicazione. • Identificare i Forum, le pagine e i gruppi Facebook che parlano della vostra marca. • Analizzare le conversazioni e i profili. Rilevare le tematiche più discusse, commentate, ‘liked’. • Identificare i conti Twitter che parlano delle vostre marche • Identificare e analizzare le foto pubblicate su Flickr. Quali sono i prodotti più pubblicati. Analisi quantitativa e qualitativa.CONFIDENTIEL – Page 15
  15. 15. Cosa dicono di noi? I find it amazing how easy it is to work with 90:10’s listening audit delivers extraordinary you guys, even though - being pretty much and valuable insight through the richness, top league in your field - you would be well completeness and clarity of data and the excused for being a bit difficult. quality of the strategy presented with it. The feedback I have received from our PR The 90:10 team has also been responsible for people across all markets supports my own tactical delivery in social media for me and impression that the pan European they have always impressed with their community reports are a great asset to us professionalism, integrity and effectiveness. and will be extremely useful. to build an The team is a pleasure to work with: ongoing relationship. passionate and clearly expert. I am glad we found them and delighted to build an ongoing Christoph Rust relationship. Honda Pan-European Product PR Manager Sandrine Desbarbieux Marketing Director, BUPACONFIDENTIEL – Page 16
  16. 16. 2. Definizione della vostra strategia e piano d’azione• Una volta che il monitoraggio è stato effettuato e le diverse opportunità identificate...• Dopo uno studio delle vostre capacità interne ed esterne, redigiamo una strategia che abbia come obbiettivo di massimizzare la preferenza di marca da parte dei consumatori e delle community.• Questo piano identificherà i social media e le community d’influenza permettendovi di implementare efficacemente la strategia.• La strategia proposta comprenderà un piano d’azione dettagliato, prendendo in considerazione le vostre risorse e soggetti interessati (interni come esterni), delle proposte di campagne sui social media, tutte chiaramente misurabili. CONFIDENTIEL – Page 17
  17. 17. Un Idea...Creare un ‘Team Clienti’• Reclutare tra i vostri clienti esistenti e futuri il vostro team di ‘contenuti’.• Domandategli di condividere contenuti (foto, video), di scrivere dei blog post e di twittare degli argomenti interessanti per la vostra community.• Connettete e promuovete tutti questi contenuti in una sezione dedicata del sito, del blog e sui social media dove siete presenti.• Ma anche, via widgets con delle offerte di affiliazione, di fidelizzazione o di redirect verso i vostri siti di vendita. CONFIDENTIEL – Page 18
  18. 18. ESEMPIO di Jeep Valorizzate i contenuti creati dai vostri clienti, i vostri fan, gli utenti! Esempio: l’azione concepita per Jeep mette in avanti i contenuti creati nei social media dai suoi clienti o utenti in uno spazio dedicato sul sito. Questa operazione non ha nulla di innovativo o di complicato da organizzare, ma permette di mostrare il dinamismo della propria community online. Efficace! Mettere in prima lienea i propri clienti, inciterà inciterà gli altri a partecipare perché vorranno essere riconosciuti dalla loro marca preferita come un contributore, un ambasciatore e non solo come un cliente X .CONFIDENTIEL – Page 19
  19. 19. 3. La vostra presenza online• Vi accompagnamo nella creazione dei vostri profili nei social media adeguati ai vostri bisogni, in linea con i risultati del monitoraggio, come per la strategia da adottare e un piano d’azione.• Vi accompagnamo e consigliamo nei vostri primi passi nell’animazione degli spazi conversazionali creati.• Questi potrebbero essere degli spazi su Twitter, pagine su Facebook, un blog corporate o altro.• Consigli di integrazione dei differenti profili (social media) sui vostri differenti siti web.• Mettiamo a vostra disposizione una ‘newsroom’ in grado di aggregare tutti i contenuti online come i post su blog, articoli, comunicati stampa, video YouTube o DailyMotion, foto su Flickr, che saranno accessibili a tutti (stampa, fans o utenti). CONFIDENTIEL – Page 20
  20. 20. La Vostra Social ‘SalaStampa’ Online (‘newsroom’)•Rendendo facile in un solo luogo a tutti ivostri contenuti online (che saranno sceltidai differenti social media) agli utenti,blogger, giornalisti e/o fans. .•Totalmente adattabile e integrabile alvostro sito web integrando tutti icontenuti online (video, immagini, testo).•Tutti gli utenti potranno trovare icontenuti e le informazioni relativi allevostre marche, prodotti e servizi graziealla barra di ricerca e condividerle con inproprio network con un semplice click.•La migliore soluzione per una sala stampatotalmente ‘social media’. CONFIDENTIEL – Page 21
  21. 21. 4. La Formazione• Formiamo il vostro personale ai social media... Lasciandovi con delle competenze e non dei documenti.• Le nostre formazioni sono diverse e variano adattandosi ai vostri bisogni e il vostro livello di competenze.• Le formazioni sono in genere tenute da oratori prestabiliti o dai nostri strategist esperti di social media, con la possibilità di invitare dei blogger.• Un supporto è disponibile via mail e/o telefono per rispondere a tutte le vostre domande post formazione (in opzione). CONFIDENTIEL – Page 22
  22. 22. 5. Monitoring e CRM• Vi proponiamo un monitoraggio e un analisi dei contenuti e delle conversazioni online, trasmesse direttamente ad un vostro dipartipartimento a scelta(marketing, RP, servizio clienti, commerciale) e questo quotidianamente.• Mettiamo a vostra disposizione una dashboard (protetta da password) che mostrerà tutte le conversazioni, le opinioni e (per i casi più importanti) l’azione raccomandata dai nostri strategist.• Tutti i report del monitoraggio sono esportabili per tutti i periodi.• In più, un report mensile dettagliato con le attività più importanti del mese, vi sarà presentato dall’analista e dallo streategista. CONFIDENTIEL – Page 23
  23. 23. Chi siamo...CONFIDENTIEL – Page 24
  24. 24. We are.. • We are a global network of leading social media specialists. di specialisti dei socialStretegic Consulting, Marketing 2.0, Siamo un gruppo La nostra esperienza copre diversi ambiti: media multiculturali, multilingue. • Our backgrounds are Marketing, PR, Research, BrandGli strumenti del Web 2.0, la Comunicazione, le Digital PR e Ricerche di mercato attraverso i social media. Planning, Business Consultancy & Web Development Presenti in diversi Paesi, possiamo aiutarvi localmente e globalemente ad analizzare, • We e cartografare il social web al whole-businesses locally or segmentarehelp departments orfine di adattare la vostra impresa e riuscine nei internationally adapt and winlain social media social media ad ingaggiarsi con propria community.I nostri metodi di co-creazione permettono di adattare i vostri prodotti, servizi e strategie di comunicazione ai bisogni dei clienti, aiutandovi allo stesso tempo ad aumentare la vostra visibilità e produttività del vostro businessCONFIDENTIEL – Page 25
  25. 25. Brand Collettivamente abbiamo lavorato per..Agenzie ? CONFIDENTIEL – Page 26
  26. 26. Noi crediamo nell’Open Business • Il business aperto ai consumatori. • Aprendo il proprio business, lo sviluppo dei prodotti e il marketing, il consumatore si igaggia in modo duraturo aiutando l’azienda afare la giusta scelta. • Avec l’explosion récente des médias sociaux et des espaces conversationnels, les entreprises ont facilement accès aux milliers de conversations à son sujet, lui permettant de les analyser et les étudier, ainsi qu’à identifier ses communautés futures. • Les technologies sociales lui permettent de se connecter à elles, de leur proposer des contenus, tout comme des actions participatives à un coût concurrentiel. • En faisant participer le consommateur, vous co-créer votre business avec eux (pour eux). • Souvent résultant en des solutions plus efficaces et une forte fidélisation des consommateurs. • Une fidélité client qui devient de plus en plus important au sein de communautés où les personnes se tournent désormais en majorité vers leurs pairs pour un conseil et non plus vers les médias de diffusionsCONFIDENTIEL – Page 27
  27. 27. Che noi creiamo Che noi scegliamo Che noi condividiamoCONFIDENTIEL – Page 28
  28. 28. Allora co-create con i vostri clienti al fine di: Lanciare un nuovo prodotto o servizio Conservare o aumentare il vostro vantaggio concorrenziale Migliorare la vostra offerta Creare una nuova marca Rebrqnding della vostra marca Aumentare le vostre cifre di affari CONFIDENTIEL – Page 29
  29. 29. Il nostro processo di co-creazione APERTA Attirare più utenti, più idee e nuovi consumatori Interazione diretta Ascoltare al fine di Invitateli in una Selezionate gli trovare chi aderisce community aperta influencers per Dei prodotti più alle vostre idee e alla /chiusa e create delle collaborare con il adatti vostra visione conversazioni vostro team interno (monitoring) Un marketing più efficace Privata, più sicura, più rapida, più controllata per i processi CHIUSACONFIDENTIEL – Page 30
  30. 30. Case History: Honda Live Every Litre (live) - www.liveeverylitre.fr• Abbiamo creato un engagement in Germania, Spagna, Francia, Italia e UK con l’obbiettivo di far partecipare gli utenti alla campagna marketing dedicata al lancio della nuova ibrida Honda CR-Z. Una campagna con l’obiettivo di creare un ‘road trip movie’.• Gli utenti hanno inviato le loro idee sul viaggio dei loro sogni (più di 1000 idee sono state inviate) che vorrebbero effettuare a bordo della CR-Z per le strade d’Europa• 14 sono stati scelti per effettuare il viaggio dei loro sogni a bordo della CR-Z ed essere attori del film.• Un team di blogger è stato scelto per accompagnare la campagna• Da ora in poi, Honda previliggerà un approccio partecipativo.
  31. 31. Che aspettate? Contatti:Patrick AttallahDirettore Generale 90:10 France e Italia+33 (0) 6 37 94 79 85patrick@ninety10group.com@9010FR & @BZPATAndrea ColaianniSocial Media Consultant 90:10 France e Italia+39 339 3113317andrea@ninety10group.com@ninety10group & @womarketing

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