90:10 Group Social Media Consultancy - Monitoring (audit & business intelligence) - Social media strategy - Social media marketing - Engagement & Innovation - Co-Creation

1. 90:10 Group
Social Media Consultancy
© 90:10 Group - CONFIDENTIAL 1

2. We are..
• We are a global network of leading social media
specialists. di specialisti dei social media multiculturali, multilingue.
Siamo un gruppo
• La nostra esperienza copreare Marketing, PR, Research, Brand
Our backgrounds diversi ambiti: Stretegic Consulting, Marketing 2.0,
Gli strumenti del Web 2.0, la Comunicazione, le Digital PR e Ricerche di mercato attraverso i
Planning, Business Consultancy & Web Development
social media.
• We help departments or whole-businesses locally or
Presenti in diversi Paesi (Europe, USA, ME), possiamo aiutarvi localmente e globalmente ad
analizzare, segmentare e ascoltare il social web al fine di adattare la vostra impresa, riuscire
internationally adapt and win in propria community.
nei social media ad ingaggiarsi con la
social media
I nostri metodi di co-creazione permettono di adattare i vostri prodotti, servizi e strategie di
comunicazione ai bisogni dei clienti, aiutandovi allo stesso tempo ad aumentare la visibilità
e produttività del vostro business
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3. Brand
Collettivamente abbiamo lavorato per..
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4. Noi crediamo nell’Open Business
• Il business aperto ai consumatori.
• Aprendo il proprio business, lo sviluppo dei prodotti e il
marketing, il consumatore si ingaggia in modo duraturo
aiutando l’azienda afare la giusta scelta.
• Con l’esplosione dei social media e degli spazi
conversazionali, le aziende hanno facilmente accesso alle
milioni di conversazioni su di esse, permettendoci di
analizzarle e monitorarle, oltre che identificare le proprie
community.
• Le tecnologie sociali gli permettono di connettersi con
esse, di proporgli dei contenuti, come delle azioni
partecipative a costi più bassi.
• Facendo partecipare il consumatore, potete co-create il
vostro business con loro (per loro).
• Con il risultato di proporre delle soluzioni più efficaci e una
forte fidelizzazione dei consumatori.
• Una fedeltà del cliente che diventa sempre più
importante all’interno delle comunità dove le persone si
rivolgono sempre di più verso i loro pari per avere dei
consigli e non più verso i media tradizionali
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5. Nel cuore di tutto quello che facciamo considerariamo la
formula 90:10
Crediamo che ogni organizzazione può essere una 90:10.
90% degli sforzi provengono dall’esterno dell’organizzazione
10% provengono dall’interno dell’azinda in grado di diventare
una “platform of delivery”.
NB: Applied to typical Product & Service Supply Chain
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6. I nostri servizi
Implementation Engagement
Workflow design
Agency Organisational
Support development
Social Media Community Social Media
Training Manifesto Policies
Social Media Strategy
Social Media Community
Monitoring Landscape Audits
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7. Cosa dicono di noi?
I find it amazing how easy it is to work with
90:10’s listening audit delivers extraordinary you guys, even though - being pretty much
and valuable insight through the richness, top league in your field - you would be well
completeness and clarity of data and the excused for being 'a bit difficult'.
quality of the strategy presented with it.
The feedback I have received from our PR
The 90:10 team has also been responsible for
people across all markets supports my own
tactical delivery in social media for me and
impression that the pan European
they have always impressed with their
community reports are a great asset to us
professionalism, integrity and effectiveness.
and will be extremely useful. to build an
The team is a pleasure to work with:
ongoing relationship.
passionate and clearly expert. I am glad we
found them and delighted to build an ongoing
Christoph Rust
relationship.
Honda Pan-European Product PR Manager
Sandrine Desbarbieux
Marketing Director, BUPA
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8. Siamo sempre stati degli attivisti
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9. Con delle Opinioni
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10. Ma!
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24/02/2011 10
@womarketing

11. Localmente isolate
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@womarketing

12. Oggi: Globalmente Connesse
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@womarketing

13. TV Ads riescono ad intrattenere ma non più a
convincere
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@womarketing

14. Campaign Micro-Sites
Banners & Ads
Per gli utenti sono sempre più
ostacoli da evitare
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15. Pull non Push
Oggi gli utenti sono la destinazione
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16. Tutto accessibile dai propri device
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17. Una Cultura di Nicchia
Personalizzazione
Diversificazione
Frammentazione
Dalla “coda lunga” (Long-tail)
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@womarketing

18. Tutti i media diventano condivisibili
L’unica via di uscita è dormire/
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@womarketing
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19. Il modello di comunicazione tradizionale
= audience member
= you (content creator)
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@womarketing

20. Social communications model
= peer
= content
= you
(community
member)
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@womarketing

21. Che noi creiamo
Siamo
influenzati Che noi scegliamo
dalla fedeltà Che noi condividiamo
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22. Allora co-create con i vostri clienti
al fine di:
Lanciare un nuovo prodotto o servizio
Conservare o aumentare il vostro vantaggio
concorrenziale
Migliorare la vostra offerta
Creare una nuova marca
Rebranding della vostra marca
Aumentare le vostre cifre di affari
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23. Ma non devi lasciare tutto alla folla e lasciare che
facciano tutto per te
No, devi avere un ruolo!!
Creare qualcosa di invitante ed innovativo
Qualcosa che stimoli la partecipazione
Devi curare le loro idee.

24. Il nostro processo di co-creazione
APERTA
Attirare più
utenti, più idee
e nuovi
consumatori
Interazione
diretta
Ascoltare al fine di Invitateli in una Selezionate gli
trovare chi aderisce community aperta influencers per Dei prodotti più
alle vostre idee e alla /chiusa e create delle collaborare con il adatti
vostra visione conversazioni vostro team interno
(monitoring) Un marketing
più efficace
Privata, più
sicura, più
rapida, più
controllata per i
processi
CHIUSA
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25. Answers
Impatto nelle ricerche di mercato
• Risposte senza porre domande
• Global real-time data
• Social profiling contestualizzati
• Riduzione dei costi massiva
• Ricerche qualitative scalabili e reali
More
Answers

26. Impatto nel Business
• Più economico, velocemente
implementabile nel mercato
• Maggiore efficenza operativa
• Una relazione diretta e non mediata
con i consumatori
• Inferiore dipendenza dai media
tradizionali (agencies & media owners)
• Meno messaggi e più azioni verso gli
utenti e per gli utenti

27. Impatto nella comunicazione
• Meno broadcast
• Più conversazioni
• Trasparenza e apertura verso l’esterno
• Engagement
• Peer-to-peer collaboration
• Miglior ROI e conversione

28. Molti sono sempre più confusi
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29. Sapete da dove partire e come
essere pronti ?
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30. Abbiamo aiutato diversi brand a rispondere a queste
domande?
1. Dove sono I tuoi consumatori online?
2. Quali sono I loro bisogni online?
3. Quali social information sono veramente di valore
per loro?
4. Quale social influence hanno tra di loro? Chi si fida
di loro?
5. Come i tuoi consumatori usano le tecnologie sociali
nello specifico contesto del tuo prodotto?.
6. Come i tuoi competitor usano il social web?
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31. Per avere successo usando le social
technologies, le aziende devono prima essere
preparate e alineate all’interno; ruoli, processi,
policies, stakeholders e con i Ioro obiettivi di
business. Il Social business è un profondo
cambiamento che ha impatto in tutti i
dipartimenti dell’organizzazione.
31
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32. © 90:10 Group - CONFIDENTIAL 32

33. OUTCOME: A product, service or idea
customers care about, enjoy and
Internal/external team pitches advocate
community-approved idea to key
stakeholders for final selection Select
5 &
Deliver
Solutions > Emerging ideas and people are
Refine & brought together with stakeholders
to challenge ideas with production
The collected crowd Improve 4 realities. Resulting Ideas sense-
(consumers, brand experts, checked with community.
stakeholders) vote for favoured
disruptive ideas and Surface &
innovations. Process also
< Ideas
surfaces most-trusted/influential Filter
peers to invite into next steps
Voted 3 Community platform engages
consumers, brand experts
Stimulate & and stakeholders to stimulate
Conversations > Validate idea generation Responsive
2
Listening tech discovers
people who care about your
1
products. Most
active/influential engaged and
Listen & Engage
invited into bespoke
communities Open

34. 1. L’ Audit
• Analizzeremo e valuteremo tutte le
conversazioni online trovate, relative alle
10 – 20 parole chiave scelte insieme a voi.
• Sono abitualmente i nomi delle vostre
marche e dei prodotti. Possiamo includere
anche degli argomenti ai quali volete
partecipare.
• Tutte le conversazioni, opinioni e topic
sono analizzate da un’ analista esperto e
non solamente da un software.
• L’audit può essere effettuato nelle lingue e
Paesi a vostra scelta.
• Ogni analista è coordinato da uno
strategist che conosce il mercato locale e i
bisogni di Marketing, CRM, R&S, prodotto
e Comunicazione.
• Tutti gli elementi di audit (dati, analisi e
valutazione delle conversazioni) sono
presentate e trasmesse con un report
dettagliato con i nostri suggerimenti e
raccomandazioni.
• L’audit può (in opzione) analizzare per la
stessa durata le conversazioni dei vostri
diretti concorrenti.
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35. Social Media Audit
Data Audit Operations Audit Asset Audit
Data Archive Audit Crisis Management Audit Website Audit
Data Gap Analysis Sales / Acquisitions Audit Content Audit
Data ROI Audit Customer Services Audit Social Profiles Audit
Data Source Analysis Advocate Engagement Audit Official Communities Audit
 Unified / Converged
 Engagement Guidelines
Presence
 Data Reporting  Escalation protocol
 Improved User Experience
Standardisation  Improved Customer
 Improved Platform
 Improved Data ROI Satisfaction
Effectiveness
 Improved Data Flow  More efficient response
 Reduced post campaign
 Improved Customer Insights management
waste
 Improved Market Insights  Departmental and supplier
 Greater ROI on Media
alignment
Spend
© 90:10 Group - CONFIDENZIALE -
@womarketing

36. ASCOLATE LE CONVERSAZIONI VI PERMETTE DI
IDENTIFY
I consumatori che influiscono il
vostro business
Quantitativo, Qualitativo,
Profiling
UNDERSTAND
La cultura e il linguaggio dei consumatori
Implicazione, Rilevanza, Abitudini/Rituali
EXPLORE
I topic più popolari tra i tuoi consumatori
Cosa amano e non amano
© 90:10 Group - CONFIDENZIALE -
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@womarketing

37. Perché un Social Media Audit
Actionable Innovations
• Business intelligence
• Adapt Social Media Strategy
• Product improvement
• Innovation Sourcing
• Continuous Customer Experience
Improvement // content strategy
• Ownership of Customer Experience Value
Chain
• Real-Time Voice of Customer
• Real-Time Support and Resolution
• Prioritization for Program Improvements

38. Perché un Social Media Audit
• Noi crediamo che l’ Influenza sia
fluida. Non esiste un singolo punto di
influenza nel social web.
• E’ importante influenzare le
conversazioni non necessiariamente
attraverso gli individui con alto
audience ma coloro che sono meglio
connessi con diverse community e i
più pertinenti
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39. Perché un Social Media Audit
Sport Hi-tech
Cucina
Utiliziamo delle metodologie e degli
strumenti in grado di analizzare il
Attualità musicale
graphd’interesse delle community
legate ad un determinato prodotto.
Chi sono i cluster e gli utenti influenti,
Mamme come ingaggiarli e quale ritorno
iphone
possiamo aspettarci?
Cinema, Attualità
Salute e
benessere serie TV
Mobile
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40. Il monitoraggio... Stabilendo un indicatore
conversazionale
Identificare tutti i video pubblicati dai fan,
clienti, utenti. Classificarli per tematica e
opinione (neutra, positiva, negativa). Uno studio
quantitativo e qualitativo.
Stessa cosa per i blog:
•Analizzare i post e i commenti relativi al vostro brand
(tematica, opinioni, ecc.)
•Identificare i network di blogger influenti, fans della
vostra marca e/o della vostra tematica d’interesse, per
delle campagne di lancio di prodotto o per includerli nel
vostro piano di comunicazione.
• Identificare i Forum, le pagine e i gruppi Facebook che parlano
della vostra marca.
• Analizzare le conversazioni e i profili. Rilevare le tematiche più
discusse, commentate, ‘liked’.
• Identificare gli account Twitter che parlano delle vostre marche
• Identificare e analizzare le foto pubblicate su Flickr. Quali sono i
prodotti più pubblicati. Analisi quantitativa e qualitativa.
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41. 2. Definizione della vostra
strategia e piano d’azione
• Una volta che il monitoraggio è stato
effettuato e le diverse opportunità
identificate...
• Dopo uno studio delle vostre capacità
interne ed esterne, redigiamo una
strategia che abbia come obiettivo di
massimizzare la preferenza di marca da
parte dei consumatori e delle
community.
• Questo piano identificherà i social
media e le community d’influenza
permettendovi di implementare
efficacemente la strategia.
• La strategia proposta comprenderà un
piano d’azione dettagliato, prendendo
in considerazione le vostre risorse, i
soggetti interessati (interni come
esterni) e delle proposte di campagne
sui social media, tutte chiaramente
misurabili.
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42. 3. La vostra presenza online
• Vi accompagniamo nella creazione
dei vostri profili nei social media
adeguati ai vostri bisogni, in linea con
i risultati del monitoraggio, come per
quanto riguarda la strategia da
adottare e un piano d’azione.
• Vi accompagniamo e consigliamo nei
vostri primi passi nell’animare gli
spazi conversazionali creati.
• Questi potrebbero essere degli spazi
su Twitter, pagine su Facebook, un
blog corporate o altro.
• Consigli di integrazione dei differenti
profili (social media) sui vostri
differenti siti web.
• Mettiamo a vostra disposizione una
‘newsroom’ in grado di aggregare
tutti i contenuti online come i post su
blog, articoli, comunicati stampa,
video YouTube o DailyMotion, foto su
Flickr, che saranno accessibili a tutti
(stampa, fans o utenti).
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43. 4. La Formazione
• Formiamo il vostro personale ai social
media... Lasciandovi con delle
competenze e non dei documenti.
• Le nostre formazioni sono diverse e
variano adattandosi ai vostri bisogni e il
vostro livello di competenze.
• Le formazioni sono in genere tenute da
oratori prestabiliti o dai nostri strategist
esperti di social media, con la
possibilità di invitare dei blogger.
• Un supporto è disponibile via mail e/o
telefono per rispondere a tutte le
vostre domande post formazione (in
opzione).
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44. 5. Monitoring e SCRM
• Vi proponiamo un monitoraggio e un
analisi dei contenuti e delle
conversazioni online, trasmesse
direttamente ad un vostro
dipartimento a scelta(marketing, RP,
servizio clienti, commerciale) e questo
quotidianamente.
• Mettiamo a vostra disposizione una
dashboard(protetta da password) che
mostrerà tutte le conversazioni, le
opinioni e (per i casi più importanti)
l’azione raccomandata dai nostri
strategist.
• Tutti i report del monitoraggio sono
esportabili per tutti i periodi.
• In più, un report mensile dettagliato
con le attività più importanti del mese,
vi sarà presentato dall’analista e dallo
strategista.
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45. 6. Engagement
Un supporto strategico per sviluppare
un processo di Community
Engagement aiutandoti a:
• Essere una Persona come
l’audience a cui ti rivolgi
• Pensare come un membro della
comunità
• Pensare a come apportare del
valore alla tua community
• Creare un idea o dei valori che
possono essere condivisi
- Community Management
- Co-creation process (workshop, co-
launch, co-innovation insight, etc.)
- Influencer Engagement © 90:10 Group - CONFIDENTIAL 45
- …

46. Social Media Managers 360
Listening
Content
Reporting Management
Community Social Media Planning
Engagement Manager Support
360
Insight Action
Workflow Escalation

47. Plugging into your business
Monitoring Provider
Community Manager
Marketing Sales Customer Service
PR Department
Community Manager
Consumer

48. Case: Honda Motor Europe
Primary Business Need
Improve customer insights flow across
supply chain (using social media) leading to
better fit communications and service
innovations.
90:10 Group is the retained social media partner for Honda
Europe, at a Pan-European level for last 18 months
© 90:10 Group Page 48

49. by performing a
SOCIAL MEDIA AUDIT
© 90:10 Group Page 49

50. Our Social Media Methodology
We conducted a thorough assessment of Honda’s social media
ecosystem in order to validate the relevance of social media and
how they should integrate it in its marketing mix.
Stakeholders
Audit
Communities Operations
Audit Audit
Readiness &
Strategic
Recomm.
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51. Communities’ Audit Stakeholders’ Audit Operations Audit
The objective was to The objective was to The objective was to
filter out of the understand the analyze in more depths
automotive online Strengths, Weaknesses, the company
communities, the main Opportunities & Threats communication &
topics & trends in of their 3 main escalation workflows in
volume, engagement stakeholders’ (mngt, real-time sceneries (as
and conversions. clients and dealers). on the social web).
This audit enabled us to: This audit enabled us to: This audit enabled us to:
• List the main topics & • Get a clear vision of • Identify areas of
trends what can be expected potential concern
• Map influencial and accepted as a • Review company
consumers social media strategy corporate sm policy
• Benchmark Honda internally & externally
and its direct
competitors
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52. OUTPUT # 1: Social Media Readiness
which allowed us to understand:
- if the organization internally was
ready to implement social media
- the Threats & Opportunities
- the barriers and silos to be
overcome
- clear steps of where in the org and
how to become ready
© 90:10 Group Page 52

53. Communities’ Audit Stakeholders’ Audit Operations Audit
+ 2nd OUTPUT
+
- a SWOT analysis
- a Strategic Recommendation based on audit results and
feedback from clients, employees, management, dealerships
- Prioritization of objectives per marketing lever (as well based on
feedback)
- Review of the 4 Ps (i.e. Place: relevant networks, communities –
Participation: engagement strategy – Purpose: why – Promotion: how the
plan will be promoted, implemented)
• a Recommended Launch Plan with timeframe, necessary
resources, budget and KPIs
© 90:10 Group Page 53

54. After 18 months
We have helped them react, adapt and prosper across Corporate
& Product PR, Marketing, Customer Service, Customer Insight and
Dealerships in social media. They’ve gone through:
http://liveeverylitre.com/
• Culture Change: organisational adaptation to and
involvement in social media
• Learning New skills: staff trained in the skills, techniques
and methods of social communications.
• Setting New rules: new guidelines for individual and
organisational behaviour to assess and manage risk and put in
place policies to set expectations re behaviour.
• Systems & Protocols: we helped them establish a rapid
reactive and proactive escalation and workflow in the social
space to work across relevant departments
• New and appropriate measures: ongoing Listening &
KPIs to identify issues as well as successes.
• Planning-table to shop-floor: we have helped Honda
embrace an inclusive and collaborative approach to the design
of everything from crowd-sourced marketing campaigns to the
design of Test Drives with owner advocate communities.
© 90:10 Group Page 54

55. Che aspettate?
Contatti:
Patrick Attallah
Direttore Generale 90:10 France e Italia
+33 (0) 6 37 94 79 85
patrick@ninety10group.com
@9010FR & @BZPAT
Andrea Colaianni
Social Media Consultant 90:10 France e Italia
+39 339 3113317
andrea@ninety10group.com
@ninety10group & @womarketing
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