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90:10 Group Social Media Consultancy ...

90:10 Group Social Media Consultancy

- Monitoring (audit & business intelligence)
- Social media strategy
- Social media marketing
- Engagement & Innovation
- Co-Creation

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    9010 group social media consultancy 9010 group social media consultancy Presentation Transcript

    • 90:10 GroupSocial Media Consultancy © 90:10 Group - CONFIDENTIAL 1
    • We are.. • We are a global network of leading social media specialists. di specialisti dei social media multiculturali, multilingue. Siamo un gruppo • La nostra esperienza copreare Marketing, PR, Research, Brand Our backgrounds diversi ambiti: Stretegic Consulting, Marketing 2.0,Gli strumenti del Web 2.0, la Comunicazione, le Digital PR e Ricerche di mercato attraverso i Planning, Business Consultancy & Web Development social media. • We help departments or whole-businesses locally orPresenti in diversi Paesi (Europe, USA, ME), possiamo aiutarvi localmente e globalmente adanalizzare, segmentare e ascoltare il social web al fine di adattare la vostra impresa, riuscire internationally adapt and win in propria community. nei social media ad ingaggiarsi con la social mediaI nostri metodi di co-creazione permettono di adattare i vostri prodotti, servizi e strategie di comunicazione ai bisogni dei clienti, aiutandovi allo stesso tempo ad aumentare la visibilità e produttività del vostro business © 90:10 Group - CONFIDENTIAL 2
    • Brand Collettivamente abbiamo lavorato per.. © 90:10 Group - CONFIDENTIAL 3
    • Noi crediamo nell’Open Business• Il business aperto ai consumatori.• Aprendo il proprio business, lo sviluppo dei prodotti e il marketing, il consumatore si ingaggia in modo duraturo aiutando l’azienda afare la giusta scelta.• Con l’esplosione dei social media e degli spazi conversazionali, le aziende hanno facilmente accesso alle milioni di conversazioni su di esse, permettendoci di analizzarle e monitorarle, oltre che identificare le proprie community.• Le tecnologie sociali gli permettono di connettersi con esse, di proporgli dei contenuti, come delle azioni partecipative a costi più bassi.• Facendo partecipare il consumatore, potete co-create il vostro business con loro (per loro).• Con il risultato di proporre delle soluzioni più efficaci e una forte fidelizzazione dei consumatori.• Una fedeltà del cliente che diventa sempre più importante all’interno delle comunità dove le persone si rivolgono sempre di più verso i loro pari per avere dei consigli e non più verso i media tradizionali © 90:10 Group - CONFIDENTIAL 4
    • Nel cuore di tutto quello che facciamo considerariamo la formula 90:10 Crediamo che ogni organizzazione può essere una 90:10. 90% degli sforzi provengono dall’esterno dell’organizzazione 10% provengono dall’interno dell’azinda in grado di diventare una “platform of delivery”. NB: Applied to typical Product & Service Supply Chain© 90:10 Group Page 5
    • I nostri servizi Implementation Engagement Workflow design Agency Organisational Support development Social Media Community Social Media Training Manifesto Policies Social Media Strategy Social Media Community Monitoring Landscape Audits © 90:10 Group - CONFIDENTIAL 6
    • Cosa dicono di noi? I find it amazing how easy it is to work with90:10’s listening audit delivers extraordinary you guys, even though - being pretty muchand valuable insight through the richness, top league in your field - you would be wellcompleteness and clarity of data and the excused for being a bit difficult.quality of the strategy presented with it. The feedback I have received from our PRThe 90:10 team has also been responsible for people across all markets supports my owntactical delivery in social media for me and impression that the pan Europeanthey have always impressed with their community reports are a great asset to usprofessionalism, integrity and effectiveness. and will be extremely useful. to build anThe team is a pleasure to work with: ongoing relationship.passionate and clearly expert. I am glad wefound them and delighted to build an ongoing Christoph Rustrelationship. Honda Pan-European Product PR ManagerSandrine DesbarbieuxMarketing Director, BUPA © 90:10 Group - CONFIDENTIAL 7
    • Siamo sempre stati degli attivisti24/02/2011 © 90:10 Group - CONFIDENZIALE 8
    • Con delle Opinioni24/02/2011 © 90:10 Group - CONFIDENZIALE 9
    • Ma! © 90:10 Group - CONFIDENZIALE -24/02/2011 10 @womarketing
    • Localmente isolate © 90:10 Group - CONFIDENZIALE -24/02/2011 11 @womarketing
    • Oggi: Globalmente Connesse © 90:10 Group - CONFIDENZIALE -24/02/2011 12 @womarketing
    • TV Ads riescono ad intrattenere ma non più a convincere © 90:10 Group - CONFIDENZIALE -24/02/2011 13 @womarketing
    • Campaign Micro-SitesBanners & AdsPer gli utenti sono sempre piùostacoli da evitare © 90:10 Group - CONFIDENZIALE -24/02/2011 14 @womarketing
    • Pull non Push Oggi gli utenti sono la destinazione © 90:10 Group - CONFIDENZIALE -24/02/2011 15 @womarketing
    • Tutto accessibile dai propri device © 90:10 Group - CONFIDENZIALE -24/02/2011 16 @womarketing
    • Una Cultura di Nicchia Personalizzazione Diversificazione Frammentazione Dalla “coda lunga” (Long-tail) © 90:10 Group - CONFIDENZIALE -24/02/2011 17 @womarketing
    • Tutti i media diventano condivisibili L’unica via di uscita è dormire/ 24/02/2011 © 90:10 Group - CONFIDENZIALE - @womarketing 18
    • Il modello di comunicazione tradizionale = audience member = you (content creator) © 90:10 Group - CONFIDENZIALE -24/02/2011 19 @womarketing
    • Social communications model = peer = content = you (community member) © 90:10 Group - CONFIDENZIALE -24/02/2011 20 @womarketing
    • Che noi creiamoSiamoinfluenzati Che noi scegliamodalla fedeltà Che noi condividiamo © 90:10 Group - CONFIDENTIAL 21
    • Allora co-create con i vostri clienti al fine di: Lanciare un nuovo prodotto o servizio Conservare o aumentare il vostro vantaggio concorrenziale Migliorare la vostra offerta Creare una nuova marca Rebranding della vostra marca Aumentare le vostre cifre di affari © 90:10 Group - CONFIDENTIAL 22
    • Ma non devi lasciare tutto alla folla e lasciare chefacciano tutto per teNo, devi avere un ruolo!!Creare qualcosa di invitante ed innovativoQualcosa che stimoli la partecipazioneDevi curare le loro idee.
    • Il nostro processo di co-creazione APERTA Attirare più utenti, più idee e nuovi consumatori Interazione diretta Ascoltare al fine di Invitateli in una Selezionate gli trovare chi aderisce community aperta influencers per Dei prodotti piùalle vostre idee e alla /chiusa e create delle collaborare con il adatti vostra visione conversazioni vostro team interno (monitoring) Un marketing più efficace Privata, più sicura, più rapida, più controllata per i processi CHIUSA © 90:10 Group - CONFIDENTIAL 24
    • AnswersImpatto nelle ricerche di mercato• Risposte senza porre domande• Global real-time data• Social profiling contestualizzati• Riduzione dei costi massiva• Ricerche qualitative scalabili e reali More Answers
    • Impatto nel Business• Più economico, velocementeimplementabile nel mercato• Maggiore efficenza operativa• Una relazione diretta e non mediatacon i consumatori• Inferiore dipendenza dai mediatradizionali (agencies & media owners)• Meno messaggi e più azioni verso gliutenti e per gli utenti
    • Impatto nella comunicazione• Meno broadcast• Più conversazioni• Trasparenza e apertura verso l’esterno• Engagement• Peer-to-peer collaboration• Miglior ROI e conversione
    • Molti sono sempre più confusi© 90:10 Group Page 28
    • Sapete da dove partire e come essere pronti ?© 90:10 Group Page 29
    • Abbiamo aiutato diversi brand a rispondere a questedomande? 1. Dove sono I tuoi consumatori online? 2. Quali sono I loro bisogni online? 3. Quali social information sono veramente di valore per loro? 4. Quale social influence hanno tra di loro? Chi si fida di loro? 5. Come i tuoi consumatori usano le tecnologie sociali nello specifico contesto del tuo prodotto?. 6. Come i tuoi competitor usano il social web?© 90:10 Group Page 30
    • Per avere successo usando le social technologies, le aziende devono prima essere preparate e alineate all’interno; ruoli, processi, policies, stakeholders e con i Ioro obiettivi di business. Il Social business è un profondo cambiamento che ha impatto in tutti i dipartimenti dell’organizzazione. 31© 90:10 Group Page 31
    • © 90:10 Group - CONFIDENTIAL 32
    • OUTCOME: A product, service or idea customers care about, enjoy and Internal/external team pitches advocate community-approved idea to key stakeholders for final selection Select 5 & Deliver Solutions > Emerging ideas and people are Refine & brought together with stakeholders to challenge ideas with productionThe collected crowd Improve 4 realities. Resulting Ideas sense-(consumers, brand experts, checked with community.stakeholders) vote for favoureddisruptive ideas and Surface &innovations. Process also < Ideassurfaces most-trusted/influential Filterpeers to invite into next stepsVoted 3 Community platform engages consumers, brand experts Stimulate & and stakeholders to stimulate Conversations > Validate idea generation Responsive 2Listening tech discoverspeople who care about your 1products. Mostactive/influential engaged and Listen & Engageinvited into bespokecommunities Open
    • 1. L’ Audit• Analizzeremo e valuteremo tutte le conversazioni online trovate, relative alle 10 – 20 parole chiave scelte insieme a voi.• Sono abitualmente i nomi delle vostre marche e dei prodotti. Possiamo includere anche degli argomenti ai quali volete partecipare.• Tutte le conversazioni, opinioni e topic sono analizzate da un’ analista esperto e non solamente da un software.• L’audit può essere effettuato nelle lingue e Paesi a vostra scelta.• Ogni analista è coordinato da uno strategist che conosce il mercato locale e i bisogni di Marketing, CRM, R&S, prodotto e Comunicazione.• Tutti gli elementi di audit (dati, analisi e valutazione delle conversazioni) sono presentate e trasmesse con un report dettagliato con i nostri suggerimenti e raccomandazioni.• L’audit può (in opzione) analizzare per la stessa durata le conversazioni dei vostri diretti concorrenti. © 90:10 Group - CONFIDENTIAL 34
    • Social Media Audit Data Audit Operations Audit Asset Audit Data Archive Audit Crisis Management Audit Website Audit Data Gap Analysis Sales / Acquisitions Audit Content Audit Data ROI Audit Customer Services Audit Social Profiles Audit Data Source Analysis Advocate Engagement Audit Official Communities Audit  Unified / Converged  Engagement Guidelines Presence Data Reporting  Escalation protocol  Improved User ExperienceStandardisation  Improved Customer  Improved Platform Improved Data ROI Satisfaction Effectiveness Improved Data Flow  More efficient response  Reduced post campaign Improved Customer Insights management waste Improved Market Insights  Departmental and supplier  Greater ROI on Media alignment Spend © 90:10 Group - CONFIDENZIALE - @womarketing
    • ASCOLATE LE CONVERSAZIONI VI PERMETTE DI IDENTIFY I consumatori che influiscono il vostro business Quantitativo, Qualitativo, Profiling UNDERSTAND La cultura e il linguaggio dei consumatori Implicazione, Rilevanza, Abitudini/Rituali EXPLORE I topic più popolari tra i tuoi consumatori Cosa amano e non amano © 90:10 Group - CONFIDENZIALE - 24/02/2011 36 @womarketing
    • Perché un Social Media Audit Actionable Innovations • Business intelligence • Adapt Social Media Strategy • Product improvement • Innovation Sourcing • Continuous Customer Experience Improvement // content strategy • Ownership of Customer Experience Value Chain • Real-Time Voice of Customer • Real-Time Support and Resolution • Prioritization for Program Improvements
    • Perché un Social Media Audit • Noi crediamo che l’ Influenza sia fluida. Non esiste un singolo punto di influenza nel social web. • E’ importante influenzare le conversazioni non necessiariamente attraverso gli individui con alto audience ma coloro che sono meglio connessi con diverse community e i più pertinenti 24/02/2011 38
    • Perché un Social Media Audit Sport Hi-tech Cucina Utiliziamo delle metodologie e degli strumenti in grado di analizzare il Attualità musicale graphd’interesse delle community legate ad un determinato prodotto. Chi sono i cluster e gli utenti influenti, Mamme come ingaggiarli e quale ritorno iphone possiamo aspettarci? Cinema, Attualità Salute e benessere serie TV Mobile 24/02/2011 39
    • Il monitoraggio... Stabilendo un indicatore conversazionaleIdentificare tutti i video pubblicati dai fan,clienti, utenti. Classificarli per tematica eopinione (neutra, positiva, negativa). Uno studioquantitativo e qualitativo. Stessa cosa per i blog: •Analizzare i post e i commenti relativi al vostro brand (tematica, opinioni, ecc.) •Identificare i network di blogger influenti, fans della vostra marca e/o della vostra tematica d’interesse, per delle campagne di lancio di prodotto o per includerli nel vostro piano di comunicazione. • Identificare i Forum, le pagine e i gruppi Facebook che parlano della vostra marca. • Analizzare le conversazioni e i profili. Rilevare le tematiche più discusse, commentate, ‘liked’. • Identificare gli account Twitter che parlano delle vostre marche • Identificare e analizzare le foto pubblicate su Flickr. Quali sono i prodotti più pubblicati. Analisi quantitativa e qualitativa. © 90:10 Group - CONFIDENTIAL 40
    • 2. Definizione della vostra strategia e piano d’azione• Una volta che il monitoraggio è stato effettuato e le diverse opportunità identificate...• Dopo uno studio delle vostre capacità interne ed esterne, redigiamo una strategia che abbia come obiettivo di massimizzare la preferenza di marca da parte dei consumatori e delle community.• Questo piano identificherà i social media e le community d’influenza permettendovi di implementare efficacemente la strategia.• La strategia proposta comprenderà un piano d’azione dettagliato, prendendo in considerazione le vostre risorse, i soggetti interessati (interni come esterni) e delle proposte di campagne sui social media, tutte chiaramente misurabili. © 90:10 Group - CONFIDENTIAL 41
    • 3. La vostra presenza online• Vi accompagniamo nella creazione dei vostri profili nei social media adeguati ai vostri bisogni, in linea con i risultati del monitoraggio, come per quanto riguarda la strategia da adottare e un piano d’azione.• Vi accompagniamo e consigliamo nei vostri primi passi nell’animare gli spazi conversazionali creati.• Questi potrebbero essere degli spazi su Twitter, pagine su Facebook, un blog corporate o altro.• Consigli di integrazione dei differenti profili (social media) sui vostri differenti siti web.• Mettiamo a vostra disposizione una ‘newsroom’ in grado di aggregare tutti i contenuti online come i post su blog, articoli, comunicati stampa, video YouTube o DailyMotion, foto su Flickr, che saranno accessibili a tutti (stampa, fans o utenti). © 90:10 Group - CONFIDENTIAL 42
    • 4. La Formazione• Formiamo il vostro personale ai social media... Lasciandovi con delle competenze e non dei documenti.• Le nostre formazioni sono diverse e variano adattandosi ai vostri bisogni e il vostro livello di competenze.• Le formazioni sono in genere tenute da oratori prestabiliti o dai nostri strategist esperti di social media, con la possibilità di invitare dei blogger.• Un supporto è disponibile via mail e/o telefono per rispondere a tutte le vostre domande post formazione (in opzione). © 90:10 Group - CONFIDENTIAL 43
    • 5. Monitoring e SCRM• Vi proponiamo un monitoraggio e un analisi dei contenuti e delle conversazioni online, trasmesse direttamente ad un vostro dipartimento a scelta(marketing, RP, servizio clienti, commerciale) e questo quotidianamente.• Mettiamo a vostra disposizione una dashboard(protetta da password) che mostrerà tutte le conversazioni, le opinioni e (per i casi più importanti) l’azione raccomandata dai nostri strategist.• Tutti i report del monitoraggio sono esportabili per tutti i periodi.• In più, un report mensile dettagliato con le attività più importanti del mese, vi sarà presentato dall’analista e dallo strategista. © 90:10 Group - CONFIDENTIAL 44
    • 6. EngagementUn supporto strategico per sviluppare un processo di Community Engagement aiutandoti a:• Essere una Persona come l’audience a cui ti rivolgi• Pensare come un membro della comunità• Pensare a come apportare del valore alla tua community• Creare un idea o dei valori che possono essere condivisi- Community Management- Co-creation process (workshop, co- launch, co-innovation insight, etc.)- Influencer Engagement © 90:10 Group - CONFIDENTIAL 45- …
    • Social Media Managers 360 Listening Content Reporting Management Community Social Media Planning Engagement Manager Support 360 Insight Action Workflow Escalation
    • Plugging into your business Monitoring Provider Community Manager Marketing Sales Customer Service PR Department Community Manager Consumer
    • Case: Honda Motor Europe Primary Business Need Improve customer insights flow across supply chain (using social media) leading to better fit communications and service innovations. 90:10 Group is the retained social media partner for Honda Europe, at a Pan-European level for last 18 months© 90:10 Group Page 48
    • by performing a SOCIAL MEDIA AUDIT© 90:10 Group Page 49
    • Our Social Media Methodology We conducted a thorough assessment of Honda’s social media ecosystem in order to validate the relevance of social media and how they should integrate it in its marketing mix. Stakeholders Audit Communities Operations Audit Audit Readiness & Strategic Recomm.© 90:10 Group Page 50
    • Communities’ Audit Stakeholders’ Audit Operations Audit The objective was to The objective was to The objective was to filter out of the understand the analyze in more depths automotive online Strengths, Weaknesses, the company communities, the main Opportunities & Threats communication & topics & trends in of their 3 main escalation workflows in volume, engagement stakeholders’ (mngt, real-time sceneries (as and conversions. clients and dealers). on the social web). This audit enabled us to: This audit enabled us to: This audit enabled us to: • List the main topics & • Get a clear vision of • Identify areas of trends what can be expected potential concern • Map influencial and accepted as a • Review company consumers social media strategy corporate sm policy • Benchmark Honda internally & externally and its direct competitors© 90:10 Group Page 51
    • OUTPUT # 1: Social Media Readiness which allowed us to understand: - if the organization internally was ready to implement social media - the Threats & Opportunities - the barriers and silos to be overcome - clear steps of where in the org and how to become ready© 90:10 Group Page 52
    • Communities’ Audit Stakeholders’ Audit Operations Audit + 2nd OUTPUT + - a SWOT analysis - a Strategic Recommendation based on audit results and feedback from clients, employees, management, dealerships - Prioritization of objectives per marketing lever (as well based on feedback) - Review of the 4 Ps (i.e. Place: relevant networks, communities – Participation: engagement strategy – Purpose: why – Promotion: how the plan will be promoted, implemented) • a Recommended Launch Plan with timeframe, necessary resources, budget and KPIs© 90:10 Group Page 53
    • After 18 months We have helped them react, adapt and prosper across Corporate & Product PR, Marketing, Customer Service, Customer Insight and Dealerships in social media. They’ve gone through: http://liveeverylitre.com/ • Culture Change: organisational adaptation to and involvement in social media • Learning New skills: staff trained in the skills, techniques and methods of social communications. • Setting New rules: new guidelines for individual and organisational behaviour to assess and manage risk and put in place policies to set expectations re behaviour. • Systems & Protocols: we helped them establish a rapid reactive and proactive escalation and workflow in the social space to work across relevant departments • New and appropriate measures: ongoing Listening & KPIs to identify issues as well as successes. • Planning-table to shop-floor: we have helped Honda embrace an inclusive and collaborative approach to the design of everything from crowd-sourced marketing campaigns to the design of Test Drives with owner advocate communities.© 90:10 Group Page 54
    • Che aspettate? Contatti:Patrick AttallahDirettore Generale 90:10 France e Italia+33 (0) 6 37 94 79 85patrick@ninety10group.com@9010FR & @BZPATAndrea ColaianniSocial Media Consultant 90:10 France e Italia+39 339 3113317andrea@ninety10group.com@ninety10group & @womarketing 55