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Teorías de la calidad en las organizaciones
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Teorías de la calidad en las organizaciones

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Teorías de la calidad en las organizaciones Teorías de la calidad en las organizaciones Document Transcript

  • TEORÍAS DE LA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES.Desde que el hombre tiene uso de razón ha buscado incansablemente comomejorar y perfeccionar la forma en que realiza cada cosa, cada proceso, todo loque está a su alrededor para facilitar su día a día tanto en el plano personal comoen el laboral, lo han llevado a planear, crear métodos y procesos que permitantransmitir su conocimiento y ayudar a otros dejando un legado que resulta un retopara sus sucesores a superar.La usufactura la podemos considerar el primer proceso en la historia del hombre alque se le aplicó la calidad, por ser la elaboración de un producto para el consumopropio, como podemos ver en los inicios de la humanidad, desde la era primitiva,elabora productos que cubran sus necesidades; luego viene el sedentarismo yasentamiento del hombre en determinados lugares y los productos que creaba,sembraba, cultivaba, elaboraba y procesaba que eran solo para el consumo de él,dan paso a la manufactura, porque comienza a elaborar productos paracomercializarlos para el consumo de otros.La calidad se ha vuelto un estilo de vida, que se aplica desde el trato que se da aotra persona hasta en la elaboración de un producto.Es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa quepermite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. Lapalabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjuntode propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacernecesidades implícitas o explícitas.Por otro lado, la calidad de un producto o servicio, de acuerdo a Wikipedia, es lapercepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidorque asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismopara satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que seesté considerando, por ejemplo, la calidad en el servicio postal, dental, delproducto, de vida, etc.
  • Otras acepciones del significado que le dan a la calidad son:De acuerdo a la Norma de Calidad ISO9000, calidad es el grado en el que unconjunto de características inherentes cumplen con los requisitos. ISO9000 es elconjunto de normas sobre calidad y gestión continúa establecidas por laOrganización Internacional de Normalización (ISO por sus siglas en inglés).Para la Real Academia de la Lengua Española, es la propiedad o conjunto depropiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor opeor que las restantes de su especie.Para Philip Crosby, nacido en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926, uno de lospensadores sobre calidad más destacado en Estados Unidos, decía que es elcumplimiento de requisitos. Él creo el concepto de cero defectos, dirigido al capitalhumano, al que consideraba como el causante de los errores y no a las máquinas.Joseph Moses Juran, nacido en Rumania el 24 de diciembre de 1904, consultor degestión de calidad y quien amplio la aplicación del Principio de Pareto a la calidad,opinaba que la calidad es la adecuación al uso del cliente.Armand Vallin Feigenbaum, nacido en 1922 en Estados Unidos, fue un empresarioy experto en el control de calidad, quien diseño el concepto del Control Total de laCalidad, conocido más tarde como Administración de Calidad Total (TQM, por sussiglas en inglés), quien describe calidad como la satisfacción de las expectativasdel cliente.Considera al control total de la calidad como el proveedor de estructuras, planes yproyectos para administrar, impulsando al liderazgo, a través de un compromisocon la calidad y la productividad, convencido de que solo haciendo equipo, entretodos los integrantes de la empresa u organización, se puede lograr este objetivo.
  • Al término de la Segunda Guerra Mundial, la situación en Japón era un panoramade luchar para sobrevivir con escasos recursos, fue entonces que el japonésGenichi Taguchi, nacido en 1924, quien opinaba que la calidad es la pérdidamonetaria, que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que esexpedido. Taguchi revolucionó el proceso de producción en Japón a través delahorro de costos y su relación con la calidad.De no haber sido por las mejoras de Taguchi, quizá Japón no hubiera alcanzado eléxito que logró más tarde. Él entendió, como muchos otros ingenieros, que todo elproceso de producción era afectado por influencias externas.Kaoru Ishikawa fue un japonés nacido en 1915, quien fue una parte activa en elmovimiento de calidad que se dio en su país, dando como una de sus principalescontribuciones el Diagrama de Causa y Efecto, conocido también como elDiagrama de Pescado. Activo promotor del control de calidad en institucionescomprometidas con el desarrollo de Japón de la posguerra, al igual que sucompatriota TaguchiCalidad es la satisfacción del cliente, según William Edwards Deming, profesoruniversitario nacido el 14 de octubre de 1900, estadístico estadounidense, autor
  • de textos, consultor, difusor del concepto de calidad total y a quien se asocia conel desarrollo y crecimiento de Japón después de la Segunda Guerra Mundial.Las compañías japonesas añadieron fondos y crearon el Premio Deming como elnúmero uno entre los premios de calidad. Los japoneses llaman a Deming el padrede la tercera revolución industrial, ya que les demostró que cuando la calidad sepersigue sin descanso, se optimizan los recursos, se bajan los costos y seconquista el mercado yendo en contra de las teorías económicas clásicas segúnlas cuales las políticas económicas adoptadas por Japón eran un error.La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: Subjetiva (lo queel cliente quiere) y la objetiva (lo que se ofrece), era como lo veía Walter AndrewShewhart, físico, ingeniero y estadístico estadounidense, nacido el 18 de marzo de1891, conocido en ocasiones como el padre del control estadístico de la calidad.A finales de los años 70´s, la presencia de los productos japoneses se hizofuertemente presente en el mercado estadounidense, haciendo que la calidad seconsidere un elemento clave para ser competitivo.Posiblemente el siglo XX puede ser el parte aguas de la calidad, la cual siemprese busco, pero hasta entonces se le dio un lugar preponderante como el plus quete permite la excelencia dentro de la competitividad de un mercado globalizado, enuna época donde la tecnología y los procesos sistematizados se van innovandodía a día por la demanda del mercado.
  • Podemos considerar que la evolución de la calidad se dio en cuatro etapas:1) Etapa de inspección (siglo XIX) Detección y solución de problemas por falta de uniformidad en el producto.2) Etapa del control estadístico del proceso (siglo XX, década de los treintas) Control de procesos. Aparición de métodos estadísticos para reducir niveles de inspección.3) Etapa del aseguramiento de la calidad (siglo XX, década de los cincuentas) Involucrar a toda la empresa en el diseño, la planeación y la ejecución de políticas de calidad.4) Etapa de la administración estratégica por calidad total (siglo XX, década de los noventas) La prioridad es el mercado y las necesidades del consumidor. La competitividad.Para la implementación de un proceso de calidad, forzosamente se tiene quecontar con la participación de todo el grupo, equipo, elementos, haciendo que seinvolucren todos los elementos humanos, en todos los niveles, de arriba haciaabajo, de izquierda a derecha (dependiendo el tipo de organigrama que tenga laempresa), haciendo conscientes a todos de la importancia de difundir la calidad nosolo como un proceso para que se implemente, sino con la visión más amplia deque al interior de la organización, institución o empresa, se cree, fomente ytransmita una cultura de calidad, con la importancia de que se lleve a cabo desdeel trato entre personas hasta en nuestros deberes laborales, por mínimos quesean, para que trascienda a nuestra vida personal.
  • Las distintas características que van a contribuir con la calidad total de laorganización entre otras, esta el liderazgo, tomando en cuenta sus tipos (que seaplique el más conveniente de acuerdo a la organización) y de saber identificar alos lideres, para de acuerdo a sus labores contribuyan a encauzar e impulsar alresto de los empleados para trabajar y marcarles la ruta a sus subordinados con elobjetivo de llevar al éxito todos los proyectos propuestos.Una de las características mas importantes y el factor que puede determinar queperdure o que fracase una organización, es la resistencia al cambio por parte delas personas, ya que esta resistencia supone la estática dentro de la organizaciónfactor que nunca va crear visiones a futuro, por lo cual la organización con susintegrantes va a pasar a un periodo de declive, en cual la innovación acompañadade una reingeniería de la misión y visión de la organización van a garantizar lasupervivencia y la permanencia dentro de las preferencias de los clientes.El control es otro factor dentro de la organización que se debe de tomar muy encuenta en la visión de calidad, es decir, el mismo termino de control de calidadtotal nos indica que deben existir mecanismos mediante los cuales se puedamedir de una manera efectiva el grado de satisfacción y de consecución de metasdentro de la organización, ya sea de arriba hacia abajo o de abajo hacia arriba.Otro entorno que se debe de tener presente, es el externo, ya que las presionesdel exterior también pueden tambalear el equilibrio de la organización. Conindicadores de calidad que se pueden mostrar con métodos estadísticos se puedeexpresar de una manera muy clara las condiciones de calidad con las que estatrabajando la organización y al mismo tiempo muestra los campos en los cualesdebe mejorar.La reingeniería de la organización debe fundarse en el principio de calidad total,como eje rector de las acciones a desempeñar dentro de la misma ya que esta vaa garantizar la visión de mejora constante, que sin duda eleva rangos desatisfacción de los integrantes y del públicos o los consumidores, la reingenieríade la organización basada en la calidad y la adaptación entendida como capacidad
  • de administrar los cambios de la organización son garante de la supervivencia yde la efectividad y eficacia de cualquier organización.En el desarrollo de la implementación de la calidad, siempre hay que mantener unbuen nivel de motivación, que impulse desde los obreros hasta los directivos de laempresa, para que siempre mantengan un ritmo de productividad que permita acada departamento o área que compone la empresa encaje como un perfectoengranaje que permita a la empresa marchar en armonía.La motivación se ve afectada por los intereses, actitudes y necesidadespersonales, así como si las labores que desempeña una persona no cumplen susexpectativas, por mencionar algunas como puede ser el sueldo, las prestaciones,horarios, indemnizaciones, descuentos y ciertas políticas de la empresa con lasque no comulgue el empleado.Por lo anterior es relevante que al contratar a una persona e incorporarse a unaempresa, como parte del proceso de calidad, se le imparta un curso de induccióna los empleados, en el que se le capacite para que tenga un adecuado desarrollode sus labores, también se haga de su conocimiento las políticas de la empresa yse le informe de ciertas cuestiones administrativas en las que pueda estarinvolucrado en algún momento (licencia médica, maternidad, utilidades, etc.)evitando que el empleado se pueda sorprender de forma negativa y esto causeuna desmotivación en él.No se debe utilizar la motivación como una herramienta para controlar alempleado, sino como una manera de que se cree un compromiso entre losempleados, trabajadores, obreros, directivos, dueños, clientes, lo quecomúnmente conocemos en una popular expresión “tener la camiseta puesta”pero en ambos sentidos, no solo para los empleados sino para los dueñostambién.
  • Un empleado bien informado en cuestiones administrativas acerca de la visión dela empresa, la relevancia que tiene el adecuado desarrollo de sus labores y elimpacto de manera positiva en el proceso de la organización.La calidad no se puede dejar como responsabilidad a un solo departamento o áreaal interior de la empresa, esperar a que este departamento nos este controlando oauditando, que nos diga que hicimos mal o que proceso debemos modificar, estedepartamento es de apoyo y orientación para el resto de la empresa, pero nodebemos tomarlo como que es el tutor o la nana de todos.La calidad comienza desde un responsable y adecuado actuar con uno mismo, lamanera en que tratamos y entregamos un proceso a otro compañero odepartamento de la compañía para un final exitoso; y tener muy claro que si tengoun pobre desempeño laboral no solo afecto un área sino todo un proceso, porquemi primer cliente es al interior de la empresa, y que el conjunto de estas accionesse verá reflejado al poner mi producto en el mercado para el cliente final, elcomprador, el consumidor.REFERENCIASes.wikipedia.org/wiki/Calidadwww.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/teocalidad.htmwww.slideshare.net/videoconferencias/gerencia-educativa-1804031www.adingor.es/congresos/web/uploads/cio/cio2005/calidad//40.pdfes.scribd.com/doc/23031515/teoria-de-la-calidadscielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1024-94352002000500004